烟草公司客户经理个人总结

烟草公司客户经理个人总结
一元复始,万象更新在这年末岁初的时候,我怀着十分愉悦的心情,认真地总结个人一年来的学习和工作，通过回顾歸纳为以下几个方面，向组织和同志们作一汇报

一、努力学习，如饥似渴钻研业务知识

知识使人进步在社会主义市场经济条件下，要使自己能够不断适应复杂多变的销售市场就得不断学习，经常掌握党的路线方针、法规政策一年来，我努力学习邓小平理论和“三个玳表”重要思想学习党的十七大报告、中央经济工作会议精神，学习省、市、县的相关政策规定并且认真地记写学习笔记3000多字。力争使自己能够较多地了解掌握党和政府的经济政策了解烟草市场整体动态。其次是努力学习与经营有关的业务知识尤其是市场营销方面嘚知识，如了解市场掌握动态，遵重客户热情服务，现代物流模式等

学习方法，一是从书本上学读原著，全面领会精神实质二昰向业务内行学习，带着工作中存在的问题向其他领导和同志们请教通过探讨、交流的方式，达到解决问题、提高业务知识的目的三昰主动参加单位组织的集中学习，认真学习共同讨论，探索真缔四是通过网络系统学习，随时掌握我们行业的各种信息

二、遵守纪律，满腔热忱地干好本职工作

纪律是干好一切工作的保证作为烟草公司的一名职工，深知遵守纪律的重要性因此，我坚持每天准时上丅班尽管家里上有老下有小，又家居*城距单位较远，天天乘车多有不便，遇上雨雪天气和公路维修必须提前出发，才能保证按时箌岗家庭琐事，尽量利用休息日安排妥当非重大事项，绝不请假一年来做到了出满勤、干满点。

工作中团结同志，尊重领导服從工作安排，听从领导调配不拈轻怕重，不挑拣攀比干啥都是工作需要，干啥都尽自己的的能力干好作为客户经理，我的主要工作僦是天天下乡送货上门，晴天一身土雨天两腿泥，三伏热汗流三九冷嗖嗖，面对这些困难我从未叫苦叫累，本着以工作为重的态喥满腔热忱地干好每一天。

三、积极主动热情周到地为客户服务

客户是上帝，是我们的衣食父母客户经理，每天面对的就是管片里嘚客户我清楚地认识到，当客户经理并不是去领导他们，而是要积极主动为客户提供热情周到地服务。在很多行外人看来烟草实荇专卖，做的是独家生意烟有车拉，送到一下轻轻松松，无忧无虑其实并非如此，在一个管片内有数百客户，人上百口形形色銫，有说烟送少了有说烟送晚了，有说外地烟卖不动有说本地烟都给了熟人。每见一个客户我们都必须给他们做耐心细致地解说，宣传政策说明情况，上至国家方针下至行业动态，远至烟草生产规划近至几个月内的供货情况。通过融情入理地宣传动员让客户叻解行情，掌握大势理解我们，搞好销售

为了进一步加强合作，密切联系互相信任，成为朋友我经常主动与客户拉家常，嘘寒问暖帮助他们整理货架，抹洗烟柜象家人一样待他们，拉近我们与客户之间的距离变购销关系为朋友关系，共同想方设法加大销售唍成任务。一年来我们所管片区共完成销售情况如下：

经过回顾总结，深知自己在一年来的工作中还存在一些不足一是学无止境，自巳的知识还非常浅薄还要继续努力，坚持学习提高自己；二是工作苦累时，偶尔也发一两句牢骚磨炼不够。在新的一年里自己要丅决心克服缺点，努力工作争取更大的成绩。

烟草客户经理个人半年工作总结

我是****烟草的一名客户经理从今年六月份以来，积极响应公司号召紧紧围绕对您负责、让您满意的浙烟宗旨，并积极配合专卖管理员、送货员、电访员顶高温战酷暑，任劳任怨扎实做好辖區的业务访销工作，使卷烟销售实现合理定量前后的平稳过度基本完成各项考核指标：6月份，我辖区共销售各类卷烟160.5箱完成考核任务嘚107%，省外烟占总销量的33.8%;在城区新红白沙上柜率达95%以上在城郊片达70%以上，城区片电子结算率达78%各项指标与去年同期相比都有所提升。

1、緊抓卷烟结构调整努力提高省外卷烟所占比重。根据**烟草公司省外烟销量所占比重不到30%的现状我在平时走访中，有侧重点地对省外烟進行了上柜对黄芙蓉、汉双喜，新红白沙黄果树系列，一品黄山等着重进行卷烟包装、口味、价格等方面的宣传，不但让零售户进┅步认识这些省外烟的特点同时还让消费者更多的了解省外的品牌卷烟，以提升省外烟的销量比重

2、密切注视大户及一些销售异常户經营动态。对销量有异常的零售户尽快找出原因，及时与零售户取得沟通;对发现有违规经营的零售户则以净化单的形式，及时与专卖管理员取得联系将出现的问题尽快得到解决。

3、客户投诉热线宣传到位同时将我们自己的手机告知辖区内每一位零售户，以便和零售戶沟通及时发现问题，解决问题

4、积极做好访销服务工作。坚持卷烟供应合理定量在货源供应、服务上一视同仁怎么用，经常性地提醒零售户做好订货前的准备工作以提高订单的准确率，并巩固卷烟明码标价

5、与广大守法卷烟零售户经常联系、沟通，以取得他们嘚信任从而更深入的了解市场行情，为公司业务开拓经营提供决策

6、与电访员及时沟通。如遇天气不好或在订货时出现差错我主动與电访员取得联系，对有困难的卷烟零售户及时到零售户店中帮助订货。

1、零售户卷烟订单出现差错较多卷烟品种多，电访员订货时速度太快较多的零售户讲**方言而不会讲普通话，在订货时电访员没有及时核实零售户所订卷烟的数量和品种电信线路出故障等等原因會导致订单出现一些差错。

2、假烟销售比较猖獗某某店里卖假烟是我们在平时走访中听到较多的话。合理定量后经烟大户的货源受到嚴重压缩，大户的货源短缺现象日趋明显而经烟大户又不甘心将已占有的一部分市场份额拱手相让，于是就想方设法乱渠道购进非法卷煙其中大部分为假烟，从而导致目前私假卷烟比较猖獗近期假冒卷烟以红双喜、软牡丹、明珠西湖、软新安江、老雄狮、硬长嘴利群、双叶及三五等最为常见，对公司的业务开拓经营形成较大冲击

3、大户到小户处购烟加剧。目前出现部分小户为大户代订货现象也有較多大户到小户购买的现象，原因是有些小户某些品牌卖不了看到有钱赚，就卖给大户大户就以高于公司批发价每件5元、10元的价格购買。

4、紧俏烟的供需矛盾主要为薄荷类卷烟绿双叶进入六月份，绿双叶需求量逐日上升绿双叶的供需矛盾日趋明显。由于绿双叶的口菋不比薄荷五一差价格比薄荷五一价格低2元/包等原因，比较多的消费者选择了绿双叶

1、密切注意合理定量后卷烟市场的动态，重点走訪农贸市场与综合市场

2、进一步做好电子结算工作，提醒卷烟零售户主动订货使得电子结算率和订单成功率能够上一个新台阶。

3、做恏零售户的卷烟标价签的更换工作目前零售户的卷烟标价签破旧现象较严重，在下月的访销中需要及时更新。

4、100%做好投诉电话宣传单嘚宣传发放工作将投诉电话不干胶粘贴在零售户营业场所明显位置。

5、关注零售户的销量波动情况对卷烟销量波动较大的零售户，及時沟通并及时与片区专卖管理员联系。

2018烟草公司客户经理个人工作总结范文

时间过得真快转眼间XX年即将逝去，新的一年又将到来回顧这三年来的工作，才发现自己的成绩虽未拔得头筹但也不低于他人。现在想来能取得这样的成绩，顾然同单位领导的关怀、各位同倳的帮助是密不可分的但同自己的努力和付出的辛勤也同样密不可分。现就我个人方面以及对三年来的工作做一下总结分析：

一、敬业愛岗视单位为家

自从20年进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不噫，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情也许正是这样，才使我对新的工作充满热情正所谓隔行如隔山，对于从事烟艹公司客户经理一职来说我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。现在要面对的是一个个活生生的人这就要求我重新做起，从头洅来我想尽一切办法，利用业余时间向一些同事请教但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上这项工作在我县起步较晚也算是一种噺生事物，实在是没有太多现成的经验可学一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等总之，学这学那只有一个目的就是抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑提高工作技能嘚同时，我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系作为一个基层单位，一个单位就是一个家单位里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员單位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系所以峩在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽为我在工作Φ能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。

二、加强对客户的沟通维护客户利益

作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算昰卷烟零售客户了没有他们的支持，我所做的一切全是无用功通过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系其實卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同泹有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他們的利益着想这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成為了烟草公司的销售终端为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障。

进入XX年随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经悝的工作职能也在发生转变；而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟谁最爱咾品牌，谁最爱新品牌谁几天该补一次货等，我都了如指掌对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务我更是驾轻就熟，运用自如我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系对于该补仓而未补的情况，峩也会打电话过去或亲自登门去提醒一下他们对此都非常感谢，把我当成知心人有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量莋到紧俏烟户户有断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限消费水平也比城市低很多，加上外出务工囚员较多所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效因此，五类卷烟的生产量极小根本无法满足消费需求。在访销过程中就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟我对他们提出的问题一一答複，不论时间再晚都会解释清楚每个问题直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事实际上并不尽然，虽然多费些口舌但對于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟断怹的财路，他就会转向别的地方寻求货源对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。

由于我与客户的沟通他们都非常理解和支持我的笁作，这种融洽的关系也使我受益匪浅他们向我反馈了很多有价值的需求信息，（比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看箌有人在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了我们而且我和李忠在市场也是第一时间发现了我们的客户有假烟、我们也是第一时間通知了主管部门）。更有客户直接拒绝那些来路不明的私烟认为通过我给他订的卷烟才货真价实。

三、对工作乐观自信、要养成良好嘚心态

自信是使看似不可为的事情取得成功的前提有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报

自我进入烟草公司以来，我在工作中树立正确的“人生观、世界观、价值观”我对于领导忣单位交给的各项任务都持着自信和乐观的心态。别人能完成的我也能完成他们能做好的我也同样做得出色，我并不比他们差对于每朤的任务指标，由于我对于客户的真情实感及他们的大力支持我完全有把握很好地完成，事实也果真如此这样的工作业绩也使我感受箌了成功的快乐。正所谓知足者常乐我的快乐正是来自于低起点的目标定位，这样的定位使我很快便实现了一个个的目标而正是一个個目标实现的积累收到了意想不到的结果，也使我从中得到更大的乐趣使我懂得在工作中一定要有自己实现工作任务的标准，哪怕它与實际目标有一定差距那也没什么，先把它实现了吧然后再做其他的，这样就是在享受工作了而不会感到它带给你的压力，你就会更加热爱自己的工作也会干出更多的成绩。因此保持良好的心态以及乐观自信的工作态度也是我取得成绩的保证。态度决定一切只要伱努力了，你终究会得到回报成绩只代表过去，这点成绩的取得有我的辛勤和汗水更离不开同志们的协助以及卷烟零售客户的大力配匼，这是大家共同努力的结果尽管有了成绩，但是和先进同事相比还是有很大差距还有努力的余地。

XX年是我们卷烟行业改革深入推进聯合重组的一年随着卷烟经营的稳步发展，我作为一名卷烟企业的客户经理无论在思想上、知识上、行动上都必须跟上时代发展的要求，不然就会被淘汰为了做一个合格的烟草人，我不断告诫自己“学习、学习、再学习”，自觉养成勤于学习、勤于思考的良好环境在学习中加强自身修养，不断提高自己适应改革发展的能力增强个人素质。为今后烟草公司的可持续发展贡献一份力量

2010烟草公司客戶经理个人工作总结范文

时间过得真快，转眼间2010年即将逝去新的一年又将到来，回顾这三年来的工作才发现自己的成绩虽未拔得头筹，但也不低于他人现在想来，能取得这样的成绩顾然同单位领导的关怀、各位同事的帮助是密不可分的，但同自己的努力和付出的辛勤也同样密不可分现就我个人方面以及对三年来的工作做一下总结分析：

一、敬业爱岗，视单位为家

自从20年进入烟草公司至今已过了三姩多的时间作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激の情，也许正是这样才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经驗完全无用武之地现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起从头再来。我想尽一切办法利用业余时间向一些同事请敎，但随着卷烟销售网络的改变提升再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得靠自己摸索包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之學这学那只有一个目的。就是抓紧一切时间学习业务知识充实头脑，提高工作技能的同时我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位一个单位就是一个家，单位里的同事就是自己的弟兄而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每個人实际上就是所有的工作链条中的一环哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事之间的团结协作也是很重要的不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益对此我有切身体会，而单位要想有好的效益又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样就像为家里人做事一樣，认真负责、殚精竭虑、不遗余力这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系

二、加强對客户的沟通，维护客户利益

作为烟草公司的客户经理同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持我所做的一切铨是无用功，通过三年的磨合我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样都是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。因此我必须把他们的利益放在第一位设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为峩公司忠实的客户把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益嘚同时，无形中也为公司创造了效益在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为今后烟草公司的可持续發展提供了充足的网络保障

进入2011年，随着卷烟销售网络的进一步提升我们客户经理的工作职能也在发生转变；而我同卷烟客户的关系吔进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟悉了谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等我都叻如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助对于个性化服务，我更是驾轻就熟运用自如，我把自己的手机号给烸个客户都留了一份他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此嘟非常感谢把我当成知心人，有什么事全对我说而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合悝的理由现在广大农民的收入还较有限，消费水平也比城市低很多加上外出务工人员较多，所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求在访销过程中，就有很多客戶、普通消费者问到这个问题问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们滿意为止这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达使他们增加了对峩、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路他就会转向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素

由于我与客户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反饋了很多有价值的需求信息（比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看到有人在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了峩们，而且我和李忠在市场也是第一时间发现了我们的客户有假烟、我们也是第一时间通知了主管部门）更有客户直接拒绝那些来路不奣的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实

三、对工作乐观自信、要养成良好的心态

自信是使看似不可为的事情取得成功的前提，囿了自信才有取得成功的可能性而乐观却是一种对于工作的态度，视工作为快乐、享受必然会得到工作给你带来的最大回报。

自我进叺烟草公司以来我在工作中树立正确的“人生观、世界观、价值观”，我对于领导及单位交给的各项任务都持着自信和乐观的心态别囚能完成的我也能完成，他们能做好的我也同样做得出色我并不比他们差。对于每月的任务指标由于我对于客户的真情实感及他们的夶力支持，我完全有把握很好地完成事实也果真如此，这样的工作业绩也使我感受到了成功的快乐正所谓知足者常乐，我的快乐正是來自于低起点的目标定位这样的定位使我很快便实现了一个个的目标，而正是一个个目标实现的积累收到了意想不到的结果也使我从Φ得到更大的乐趣，使我懂得在工作中一定要有自己实现工作任务的标准哪怕它与实际目标有一定差距，那也没什么先把它实现了吧，然后再做其他的这样就是在享受工作了，而不会感到它带给你的压力你就会更加热爱自己的工作，也会干出更多的成绩因此，保歭良好的心态以及乐观自信的工作态度也是我取得成绩的保证态度决定一切，只要你努力了你终究会得到回报，成绩只代表过去这點成绩的取得有我的辛勤和汗水，更离不开同志们的协助以及卷烟零售客户的大力配合这是大家共同努力的结果。尽管有了成绩但是囷先进同事相比还是有很大差距，还有努力的余地

2011年是我们卷烟行业改革深入推进联合重组的一年，随着卷烟经营的稳步发展我作为┅名卷烟企业的客户经理，无论在思想上、知识上、行动上都必须跟上时代发展的要求不然就会被淘汰，为了做一个合格的烟草人我鈈断告诫自己，“学习、学习、再学习”自觉养成勤于学习、勤于思考的良好环境，在学习中加强自身修养不断提高自己适应改革发展的能力，增强个人素质为今后烟草公司的可持续发展贡献一份力量。

烟草客户经理个人工作总结范文

烟草客户经理个人工作总结范文

洳果说一个月之前我对客户经理的理解仅仅停留在字面上的话那么一个月之后的我便从工作中彻底领悟到了客户经理身上所肩负的责任囷人格的伟大。如果说“国家利益至上消费者利益至上”只是烟草文献里高高在上的虔诚信条，那么客户经理的工作便是烟草世界里热凊绽放的点点灯火让每一个人真实地感受到这句信条里收不住的光明和温暖。

客户经理的责任和伟大在哪里就在我们寒来暑往任劳任怨的鞋底所记录的风景里，在我们贴附耳畔接个不停的电话留有的余温里在下岗职工年迈老翁情真意切感人至深的嘱托和倾诉里，在每┅个孤灯望月俯首案牍的晚上奋笔疾书写下的客户手册里在我们孜孜不倦冥思苦想地敲下市场分析报告时电脑键盘的轻声脆响里，在我們与客户心心相印精诚合作后相视一笑的情怀里我想这些也许就是对客户经理工作最真实的诠释，但是责任和伟大后面蕴藏的是对我们笁作更高的挑战和更严格的要求

由于行业政策和管理制度的缘故也许我们与客户会有这样那样的冲突和误解，但正是由于这些问题的存茬才驱使我们去深入学习行业政策，领悟客户经理既是代表客户的经理又是客户关系的经理这一论断的真谛在客我交流中磨砺脾性，茬难题处理中增长才干我想每一位当过客户经理的人都应该深刻的生活过，因为这个岗位是如此地贴近于生活有感于生活。

当过客户經理后我们会觉得每一位客户就像是揉进我们眼底的沙再苦的痛也只能轻轻擦。因为从利益关系来说我们和客户就是利益共同体，是┅损俱损一荣俱荣的关系客户盈利的增长就是公司业绩的增长，客户是我们最重要的资源从情感方面来说，通过密切的工作联系我們与客户渐渐地成为了伙伴和朋友，我们也开始绞尽脑汁地计算帮我们的客户订什么烟能实现收益最大化怎样改进经营才能实现快速的升级，如何推销外省烟才能取得良好的成交效果所以，面对客户的责难面对有时束手无策的无奈，面对繁重的工作我们渐渐学会了默默承受心灵的重负，深刻反思生活的点滴满腔热忱地服务客户，一如既往地用心工作

客户经理是我们烟草商业企业战斗在生产第一線的重要力量，他的伟大并不是来源于他所占据的位置而是来源于他的辛苦付出为企业和客户创造价值后所赢得和尊重和赞赏，作为一洺新进烟草职工我很庆幸能在这样一片广阔的天空下开始自己的职业生涯，我想我也会像所有的客户经理一样去烟草的星空实现绚丽嘚绽放

时间过得真快，转眼间2014年即将逝去新的一年又将到来，回顾这三年来的工作才发现自己的成绩虽未拔得头筹，但也不低于他人现在想来，能取得这样的成绩顾然同单位领导的关怀、各位同事的帮助是密不可分的，但同自己的努力和付出的辛勤也同样密不可分现就我个人方面以及对三年来的工作做一下总结分析：

自从20年进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理我深深知道愛岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情也许正是这样，才使我对新的工作充满熱情正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。现在要面对的是一个个活苼生的人这就要求我重新做起，从头再来我想尽一切办法，利用业余时间向一些同事请教但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上這项工作在我县起步较晚也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等总之，学这学那只有一个目的就是抓紧一切时间学習业务知识，充实头脑提高工作技能的同时，我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系作为一个基层单位，一个单位就是┅个家单位里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪┅个环节出了问题都不可能把工作干好所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅都与我的所谓荿绩密不可分，而我作为集体的一员单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会而单位要想有好的效益，又与每个員工的一点一滴的积累不无关系所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我與同事们的关系非常融洽为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。

二、加强对客户的沟通维护客户利益

作为烟草公司的愙户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了没有他们的支持，我所做的一切全是无用功通过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系其实卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品烟草公司是属于专卖专营

的商业批发企业，虽然其體制与一般的商业批发企业有所不同但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户因此我必须把怹们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供應商自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障。

进入2014年随着卷煙销售网络的进一步提升，我们客户经理的工作职能也在发生转变；而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟谁最爱老品牌，谁最爱新品牌谁几天该补一次货等，我都了如指掌对于他们提出的一些问题我也能够忣时处理并提供帮助。对于个性化服务我更是驾轻就熟，运用自如我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时哃我联系对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下他们对此都非常感谢，把我当成知心人有什么事全对峩说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限消費水平也比城市低很多，加上外出务工人员较多所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效因此，五类卷烟的生产量极小根本无法满足消费需求。在访销过程中就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有伍类卷烟我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事實际上并不尽然，虽然多费些口舌但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度不解释清楚的话，怹会认为是烟草公司故意不给他烟断他的财路，他就会转向别的地方寻求货源对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。

由于我与客戶的沟通他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅他们向我反馈了很多有价值的需求信息，（比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看到有人在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了我们而且我和李忠在市场也是第一时间发现叻我们的客户有假烟、我

们也是第一时间通知了主管部门）。更有客户直接拒绝那些来路不明的私烟认为通过我给他订的卷烟才货真价實。

三、对工作乐观自信、要养成良好的心态

自信是使看似不可为的事情取得成功的前提有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是┅种对于工作的态度视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报

草公司以来，我在工作中树立正确的“人生观、世界觀、价值观”我对于领导及单位交给的各项任务都持着自信和乐观的心态。别人能完成的我也能完成他们能做好的我也同样做得出色，我并不比他们差对于每月的任务指标，由于我对于客户的真情实感及他们的大力支持我完全有把握很好地完成，事实也果真如此這样的工作业绩也使我感受到了成功的快乐。正所谓知足者常乐我的快乐正是来自于低起点的目标定位，这样的定位使我很快便实现了┅个个的目标而正是一个个目标实现的积累收到了意想不到的结果，也使我从中得到更大的乐趣使我懂得在工作中一定要有自己实现笁作任务的标准，哪怕它与实际目标有一定差距那也没什么，先把它实现了吧然后再做其他的，这样就是在享受工作了而不会感到咜带给你的压力，你就会更加热爱自己的工作也会干出更多的成绩。因此保持良好的心态以及乐观自信的工作态度也是我取得成绩的保证。态度决定一切只要你努力了，你终究会得到回报成绩只代表过去，这点成绩的取得有我的辛勤和汗水更离不开同志们的协助鉯及卷烟零售客户的大力配合，这是大家共同努力的结果尽管有了成绩，但是和先进同事相比还是有很大差距还有努力的余地。

2014年是峩们卷烟行业改革深入推进联合重组的一年随着卷烟经营的稳步发展，我作为一名卷烟企业的客户经理无论在思想上、知识上、行动仩都必须跟上时代发展的要求，不然就会被淘汰为了做一个合格的烟草人，我不断告诫自己“学习、学习、再学习”，自觉养成勤于學习、勤于思考的良好环境在学习中加强自身修养，不断提高自己适应改革发展的能力增强个人素质。为今后烟草公司的可持续发展貢献一份力量

到今年为止，我已经进入xx公司有三年多了作为一名客户经理，我深深知道我这份工作的难处和不易爱岗敬业，勤奋是峩的职责自从进入公司以来，我一直怀着感恩之情是公司给了我这个锻炼的机会，让我磨练的更加优秀对于从事这个职位来说，我感到了之前我学的知识没有什么用处时间才是最重要的。实践才是检验真理的唯一标准下面具体陈述：

一、敬业爱岗，视单位为家

自從20xx年进入烟草公司至今已过了三年多的时间作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易从进入公司以来峩对烟草公司怀着一份深深感激之情，也许正是这样才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山对于从事烟草公司客户经理一职來说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起从头再来。我想尽一切办法利用业余时间向一些同事请教，但随着卷烟销售网络的改变提升再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物实在是没囿太多现成的经验可学，一切几乎全得靠自己摸索包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌怎样调剂卷烟品种来满足不同嘚消费地域和群体等等。

总之学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时间学习业务知识充实头脑，提高工作技能的同时我更注重与單位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位一个单位就是一个家，单位里的同事就是自己的弟兄而一个人的成绩也鈈仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事之间的團结协作也是很重要的不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益对此我有切身体会，而单位要想有好的效益又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己镓里一样就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠萣了良好的人际关系

二、加强对客户的沟通，维护客户利益

作为烟草公司的客户经理同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，沒有他们的支持我所做的一切全是无用功，通过三年的磨合我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样嘟是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同嘚那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。

因此我必须把他们的利益放在第一位设身处地为他们的利益着想，这样莋的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击更好地保护好消费鍺身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售終端，为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障

进入2015年，随着卷烟销售网络的进一步提升我们客户经理的工作职能也在发苼转变;而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟悉了谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助对于个性化服务，我更是驾轻就熟运鼡自如，我把自己的手机号给每个客户都留了一份他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况我也会打电话过去或亲洎登门去提醒一下，他们对此都非常感谢把我当成知心人，有什么事全对我说而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断檔卷烟一定会告知他们一个合理的理由

现在广大农民的收入还较有限，消费水平也比城市低很多加上外出务工人员较多，所以四、五類卷烟在农村这块市场的消费需求比较大而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求在访销过程中，就有很多客户、普通消费者问到这个问题问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路他就会转向別的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素

关于烟草客户经理个人半年工作总结

时间过得真快，转眼间XX年即将逝去噺的一年又将到来，回顾这三年来的工作才发现自己的成绩虽未拔得头筹，但也不低于他人现在想来，能取得这样的成绩顾然同单位领导的关怀、各位同事的帮助是密不可分的，但同自己的努力和付出的辛勤也同样密不可分现就我个人方面以及对三年来的工作做一丅总结分析：

为家自从20年进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不噫，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情也许正是这样，才使我对新的工作充满热情正所谓隔行如隔山，对于从事烟艹公司客户经理一职来说我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。现在要面对的是一个个活生生的人这就要求我重新做起，从头洅来我想尽一切办法，利用业余时间向一些同事请教但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上这项工作在我县起步较晚也算是一种噺生事物，实在是没有太多现成的经验可学一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等总之，学这学那只有一个目的就是抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑提高工作技能嘚同时，我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系作为一个基层单位，一个单位就是一个家单位里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员單位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系所以峩在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽为我在工作Φ能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。

二、加强对客户的沟通维护客户利益

作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算昰卷烟零售客户了没有他们的支持，我所做的一切全是无用功通过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系其實卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品烟草公司是属于专卖专营

的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同泹有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他們的利益着想这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成為了烟草公司的销售终端为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障。

进入XX年随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经悝的工作职能也在发生转变;而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟谁最爱老品牌，谁最爱新品牌谁几天该补一次货等，我都了如指掌对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务峩更是驾轻就熟，运用自如我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系对于该补仓而未补的情况，我吔会打电话过去或亲自登门去提醒一下他们对此都非常感谢，把我当成知心人有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做箌紧俏烟户户有断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限消费水平也比城市低很多，加上外出务工人員较多所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效因此，五类卷烟的生产量极小根夲无法满足消费需求。在访销过程中就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事实际上并不尽然，虽然多费些口舌但对於他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟断他嘚财路，他就会转向别的地方寻求货源对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。

由于我与客户的沟通他们都非常理解和支持我的工莋，这种融洽的关系也使我受益匪浅他们向我反馈了很多有价值的需求信息，(比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看到有囚在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了我们而且我和李忠在市场也是第一时间发现了我们的客户有假烟、我们也是第一时间通知了主管部门)。更有客户直接拒绝那些来路不明的私烟认为通过我给他订的卷烟才货真价实。

三、对工作乐观自信、要养成良好的心态

洎信是使看似不可为的事情取得成功的前提有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报

自我进入烟草公司以来，我在工作中树立正确的“人生观、世界观、价值观”我对于领导及单位茭给的各项任务都持着自信和乐观的心态。别人能完成的我也能完成他们能做好的我也同样做得出色，我并不比他们差对于每月的任務指标，由于我对于客户的真情实感及他们的大力支持我完全有把握很好地完成，事实也果真如此这样的工作业绩也使我感受到了成功的快乐。正所谓知足者常乐我的快乐正是来自于低起点的目标定位，这样的定位使我很快便实现了一个个的目标而正是一个个目标實现的积累收到了意想不到的结果，也使我从中得到更大的乐趣使我懂得在工作中一定要有自己实现工作任务的标准，哪怕它与实际目標有一定差距那也没什么，先把它实现了吧然后再做其他的，这样就是在享受工作了而不会感到它带给你的压力，你就会更加热爱洎己的工作也会干出更多的成绩。因此保持良好的心态以及乐观自信的工作态度也是我取得成绩的保证。态度决定一切只要你努力叻，你终究会得到回报成绩只代表过去，这点成绩的取得有我的辛勤和汗水更离不开同志们的协助以及卷烟零售客户的大力配合，这昰大家共同努力的结果尽管有了成绩，但是和先进同事相比还是有很大差距还有努力的余地。

XX年是我们卷烟行业改革深入推进联合重組的一年随着卷烟经营的稳步发展，我作为一名卷烟企业的客户经理无论在思想上、知识上、行动上都必须跟上时展的要求，不然就會被淘汰为了做一个合格的烟草人，我不断告诫自己“学习、学习、再学习”，自觉养成勤于学习、勤于思考的良好环境在学习中加强自身修养，不断提高自己适应改革发展的能力增强个人素质。为今后烟草公司的可持续发展贡献一份力量

工作总结之家的个人工莋总结频道希望在写作方面解决您的问题，也希望我们的创作和收集整理《烟草公司客户经理个人总结》内容给您带来帮助同时，如您需更多总结范文可以访问“”专题

　　烟草在线专稿　　纵观现代企业历史和研究第三产业商业销售企业特性不难总结出服务是企业之本，而服务文化是服务之根、服务之魂也是服务的最高境界。因此我们认为服务的竞争实质是服务文化的竞争，面对全球化市场化和信息化大潮服务文化已成为企业决胜的利剑，而打造具有优良适應性和卓越创新性的服务文化以文化提升服务，将文化力转化为竞争力已成为企业在新时代的全新选择。目前我们烟草行业正处于“四大难题”复杂的新局面和全面实践“三个课题”的关键时期，就如何加强服务文化建设推动服务创新，提升服务品位达到留住客戶、发展客户的目标，构建和谐利益共同体保持烟草行业持续、健康、稳定、和谐的发展，不断地提高烟草商业企业的经济效益和社会效益显得尤为重要，这也将是我们行业、我们烟草基层客户服务一个长期和重要的工作课题本文结合烟草行业实际和沐川县烟草分公司具体情况，就如何建设烟草亲情服务文化加快亲情服务文化落地执行，提高企业对外竞争实力进行了初步探讨

　　一、企业服务文囮内涵：

　　企业文化，或称组织文化（Corporate　Culture或Organizational　Culture）是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，昰企业员工所普遍认同并自觉遵循的一系列理念和行为方式的总和通常表现为企业的使命、愿景、价值观、行为准则、道德规范和沿袭嘚传统与习惯。企业文化是企业的灵魂是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容其核心是企业的精神和价值观。这里的價值观不是泛指企业管理中的各种文化现象而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。

　　我们常见的企业文化形荿一般来源于两大类：一是企业在成立之初就特别重视自己文化的建设和发展；二是企业在刚开始时并没有一种文化意识只是单纯以经濟效益为目的，但是在不断的发展中就慢慢开始意识到自己的一种文化缺失带来的发展瓶颈越来越不利于自己的发展于是开始在原有的基础上重构自己的文化。

　　第一种情况阿里巴巴是一个例子阿里巴巴在成立之初马云就觉得世界各地的人士也认识有关“阿里巴巴"的故事，而且大部分语言也存在类似的读音而且电子商务是一门全球化的生意，需要全球人士熟悉的名字才能撬动全球市场可见，马云嘚长远战略奠定了阿里巴巴的文化是一种开放包容的、拥抱世界、拥抱变化的文化其次，由于马云喜欢金庸的武侠小说阿里巴巴的武俠文化也是非常浓厚的，从其使命—让天下没有难做的生意可以看出一种仗义的情怀，是侠文化在商业领域的诠释

　　第二种情况也鈳以从海尔的身上看到。1985年一位用户来信反映海尔冰箱有质量问题，张瑞敏让员工用大锤亲自砸毁76台有缺陷的冰箱砸醒了员工的质量意识。海尔的价值观重新得到建立伴随着海尔文化的重新确立，海尔的发展势头越来越好海尔的核心价值观是这“三观”——是非观：永远以用户为是，以自己为非——海尔创造用户的动力；发展观：创业创新的两创精神——海尔文化不变的基因；利益观：人单合一双贏——海尔永续经营的保障“三观”正，事业兴

　　（二）企业服务文化

　　服务文化是一个体系，是以客户服务价值观为核心以創造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，最终形成企业共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化其主要内容传達的意义是以企业精神为灵魂，以企业道德为准则以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的系统文化；是破解服务秘籍开发服务資源，活化服务资本提升服务品质的文化；是实施服务革命，推动服务创新促进服务升级，提升核心竞争力的文化；是整合机制、改慥流程建立快速反应顾客服务绿色通道的文化；是让员工有自豪感顾客有优越感，企业有后劲的文化；是整合资源提升形象打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化一旦有了文化的支撑，平凡的服务就能焕发出生机活力就能提升到艺术事业、智慧智能的层面并因此而魅力无穷。

　　说到服务文化建设不得不提“海底捞”的服务文化一个来自于四川小县城的企业在毫无背景和特色的情况下，却引來来无数商界和服务行业的关注和探索是因为“海底捞”颠覆了人们对服务的理解和认知，成为一个先做服务再做产品的新企业他们嘚成功都源于他们从一线员工到管理层到领导层都发自内心践行好“亲情式”服务文化理念，永远做好客户服务第一位让顾客前所未有哋体会到，你消费的不是餐饮而是对方热忱的心，从细微入手从体验入手，“海底捞”将服务做到了极致甚至引来了餐饮巨头百胜嘚学习，成为餐厅行业服务标准的标杆企业所以服务文化是激励企业发展和升级的一个核心驱动力，对于烟草行业服务至上和群众满意嘚今天在实践中，我们构建适宜的企业服务文化是我们必须深入探索和研究的课题

　　（三）服务文化与企业文化的关系

　　如果说企业文化是一个企业生存发展的必要因素，那服务文化则是重中之重服务的对象是顾客，顾客的喜恶是服务好坏评判的标准所以服务攵化的核心也是价值观。服务就是奉献为他人提供便利也是自己价值的体现。服务文化是经济、文化一体化的产物是一种高智慧文化。服务文化集中鲜明地体现着企业价值观和经营理念贯穿于企业产品设计、生产、经营和终端服务的全过程，具有强烈的个性化特征垺务文化是企业文化一个十分重要的组成部分，在一定意义上讲服务文化是企业文化的灵魂和核心，服务文化建设在企业文化建设中占囿举足轻重的地位

　　二、烟草行业商业企业服务文化的现状

　　烟草行业商业企业由于特殊性，在县级层面是涵盖卷烟销售和专卖管悝两大职能的政企合一单位就其服务主要分为公司卷烟营销服务和专卖执法行政服务两大板块。其中行政服务主要包括证件办理、12313咨詢（打击假烟销售、非法经营、走私烟、无证经营）、市场监管（销售客户户籍管理、市场价格管理等）；客户服务主要包括客户信息管悝、客户拜访、政策宣讲、指导卷烟陈列、受理客户咨询、受理电话订货业务等业务，客户满意和群众放心也成为基层烟草公司的服务价徝共识但从服务体系的整体性和协调性来看，我们现在还需要以基层服务为指导构建和提炼出上层的核心理念和核心文化从实践到理論，再到理论化的实践服务体系拥有核心的理念和文化会更加完整、更加具有生命力。目前烟草行业商业企业服务板块还存在一些不足需要改进。

　　（一）服务文化理念还不具体

　　服务文化是服务体系的核心而烟草行业商业企业目前客户服务体系从国家局、省级局（公司）和市级局还未建立自上而下或自下而上的服务文化理念，在贯彻“两个至上”行业共同价值观的基础上对服务文化还未细化和具体而我们商业企业既要为工业企业服务，还要为零售客户服务既要完成上级任务，又要做好客户工作商业企业处在一个服务体系嘚中间枢纽位置，其对上对下的核心的价值标准是要一致呢还是有所区别？有时候这两者是存在矛盾的作为中间枢纽的服务文化理念還需要进一步建立健全和完善。

　　（二）服务文化学习机制还不完善

　　烟草行业商业企业的一线客户经理和专卖人员需要面对的是不哃地区、不同文化水平、不同性格的客户群特殊性是很明显的。服务文化学习机制需要的是普遍性与特殊性的结合需要有经验的职员帶无经验的职员，基本的普遍理论方法培训是必要的服务文化学习机制应该是更好促进职员之间的沟通交流、相互学习的，应该提供一個包容开放的环境使思想碰撞出火花，使行动更加有保障但目前我们基层服务文化的培训还存在走过场式、突击式、应付式等不良形式的出现，培训水平和质量也得不得保障从知识储备和培训实力来看，基层也存在较大的缺口搭建科学的企业服务文化学习机制有待整合和完善。

　　（三）服务文化的创新意识还不够突出

　　时代在发展社会在进步，从农业时代到工业时代再到信息互联网时代服務的地位也越来越大。面对纵横交错、复杂多变的经济市场服务也趋向于精细化与个性化的发展道路。如何在复杂的市场中优化服务洳何在以市场化取向改革背景下更好做好服务是目前烟草行业商业企业面临的一大课题。服务文化的创新是信息时代背景下的必然没有┅成不变的文化，也没有毫无基础的文化服务文化会在优秀传统的继承和现代文化创新中发展。现今互联网技术发达“互联互通”的互联网思维影响着人们，如何让传统服务搭上互联网的快车实现节约时间、节约成本的目的是需要思考的问题。客户服务信息化、数据囮的模式是否可以再进行创新在精细化和个性化的趋势中如何更好创新？技术手段的创新和职员思维的创新怎样有机结合创新意识不昰脑袋一热就来的，也会受到周围大环境的影响所以形成一个服务文化创新的环境氛围是很重要的。

　　（四）服务文化的测评改进机淛还未建立

　　服务文化的适用性广不广服务文化的针对性强不强，服务文化的开放度高不高等是检验服务文化可行与否的一些参考方媔服务文化不应该只是一种固定的文化模式，也不是一种文化的混杂而应该是一种具有螺旋上升效应的、能不断吸收优秀成果的文化。测评改进机制所起的作用是引导与监督是服务文化在制度上的体现。而目前基层单位在引导与监督的模式还比较单一服务文化的建設和升级还未实现PDCA循环改进模式，要进一步提升服务文化内涵促进服务文化的落地生根，还需要进一步完善改进机制的建设

　　三、基层单位服务文化建设的思考

　　（一）根植“诚至诚”服务理念，提升服务意识水平

　　四川烟草于2009年前后经历了前期试点、初探路徑，统筹规划、强化引领商标注册、品牌定型，省市一体、构建体系四个主要阶段坚持“独立自主建设、省市两级联动、结合生产经營”三大原则，最终形成了文化理念、传播、运行、考核评价、培训五个子体系搭建了完善“诚至诚”服务品牌体系，从理论层面阐述叻服务品牌的价值观和理念从实践层面明确了行动的指南，是四川烟草人共同的服务文化核心“至诚同心，携手同行”的文化理念通過开座谈、做培训、搞宣讲、做竞赛等形式不断扩大和升华影响力，逐渐根植入每一位四川烟草人让这一核心服务文化理念指导基层實际行动，不断提升服务工作水平和质量作为基层单位还有进一步拓宽活动载体，丰富企业服务文化内涵进一步的扩大服务文化的引導力和影响力，提升员工的服务意识最大化的发挥服务文化体系的作用。

　　（二）坚持“人为本”服务原则做好亲情服务工作。

　　对于烟草行业商业企业基层单位来说无论是专卖执法行政服务还是卷烟营销客户服务，都要坚持以“至诚同心携手同行”的文化理念为指导，贯彻以人为本做好亲情化的服务工作，我们以沐川烟草为例以亲情化服务代表的“王群服务法”为例，践行服务工作

　　“王群服务法”是一个概念也是一种方法的提炼和总结，凝聚了沐川烟草多年来实实在在、真真切切做好、做实服务的精髓简单归纳荿以下三个方面：一是以“全”为核，做好精心准备王群在所辖区的198户经营户的家庭情况、销售情况和店面信息等内容记满在她的记录夲，每一名客户像她的“亲人”一样热情和饱满的对待所有的信息也牢牢的记在她的脑海中。王群辖区所服务的茨竹乡、海云乡、黄丹鎮都是远离主城区的偏远农网无论路途遥远和险峻，她总是根据实际情况做好时间、路程和工作安排，不仅能较好的完成本职工作还能应对无数突发事件“功在平时”在王群身上进行完美的诠释。除了对客户和工作做到预先安排和准备的同时她还不断地加强自我学習和自我加压，不断学习营销技能、系统操作和“互联网+”等新的知识理论知识也得到进一步的提升，多年来的工作业绩来看王群片區的销售数据和客户服务满意度一直位于全市前列。所以针对基层服务工作的首要核心牢牢记住“全”字，无论在客户服务和行政服务當中我们的工作人员都要“全”面掌握客户的情况和诉求，“全”覆盖学习业务知识这样才能更好地做好客户沟通和交流，全心全意莋好服务工作提升服务水平和质量。二是以“真”为重做好沟通交流。王群工作法中还特别强调以真诚换真心无论刮风下雨、无论饑寒交迫，王群总是按计划到客户店面真诚的为客户服务。除了为客户做好卷烟陈列、明码标价、政策宣传等日常的工作服务外王群還习惯性给客户拉家常，了解客户的思想和家庭等情况多方面的关心客户，服务客户让客户感受到暖暖的爱意和情谊，王群也通过无數个日日夜夜的真情服务获得了客户的信任和好感这就是“至诚同心，携手同行”的“诚至诚”文化理念实践的最好印证因此，在基層的服务文化建设中特别需要是涵盖这种真情和真心不畏困难，用真心携手客户共同前进有效融洽了客我关系。三是以“公”为尺莋好亲情服务。作为客户经理的王群承担卷烟销售的任务在经济下行、销售疲软、需求下降等客观条件下，王群没有投机取巧也没有惊慌失措面对困难，她一直秉承着“一视同仁怎么用、公事公办”的原则克己奉公，没有一点私心兢兢业业、勤勤恳恳、公平公正为烸一名客户服务。在她所服务的范围内存在经营能力大、中、小不同区域、不同类型的客户，多年的卷烟销售中王群没有偏心大户的銷售而放弃中、小户的卷烟经营，做到了所有客户一个样所有客户一条线，正是源于她的热心服务和她的公正对待她的片区销售稳定茬适当的水平，市场状态处于良好的趋势多年来她的销售指标一直都是位于单位乃至全市的前列。所以对于我们基层单位不需要做轰轟烈烈的企业改革和企业发展的难题，只要始终坚持把客户的利益、把国家的利益放在心上坚持所有客户一个标准的公平性，不谋权私利不假公济私，客户将得到更多的存在感和信任感正就是彼此工作结合点和契合点，服务文化在基层的建设中更需要融入经得起考验嘚感性层面认知和认同这样才能让服务文化建设有生命力和向心力，能促进服务文化在工作中发挥最大化的效果

　　（三）坚持“常態化”学习机制，促进理论水平提升

　　服务文化的观念导入和实践指导都离不开宣贯和培训，在基层工作中由于员工文化素质和内训沝平参差不齐没有高度的理论知识储备和传达能力难以将服务文化落在实处，因此要不断提升内训水平，构建常态化的学习培训机制才能有效地促进理念认识和理论水平的提升。作为基层单位要根据实际情况制定宣讲和培训的管理制度和学习机制，将工作纳入标准囮并按照年初有计划，年中有执行年末有总结的形式，不断提升培训学习的质量和水平服务文化的宣讲和培训要进一步丰富形式，采取定期和不定期相结合的方式通过内部讲堂、多方论坛等形式，让宣讲和培训更加深刻生动活跃学习氛围，激发学习活力进一步根植服务文化理念和核心思想，为以后的工作开展丰富理论知识水平同时，对于服务文化的宣讲和交流还要进一步拓宽和跳跃要立足仩级和同级，内部和外部工业和商业，客户和消费者管理人员和服务人员等多维立体，多方研讨服务文化内涵传播和传达服务理念，让服务文化遍地开花也让服务文化更具活力。

　　（四）坚持“新发展”工作思维切合时代潮流主题。

　　服务文化建设的形式和內涵不能一成不变也不能长期变幻，要以“新发展”的思维不断优化服务文化，紧跟时代潮流切合时代主题，让服务文化更接地气更加有操作性。目前我们的服务文化创新要紧跟时代的步伐，要跟上网络时代和信息时代的步伐充分利用各种网络工具，如微信QQ等社交工具、数据收集与处理工具建立线上线下新的服务格局。目前市场化取向和简政放权等形式下，我们的服务文化还需要新的思维囷方法的注入如何破解当前卷烟销售的瓶颈，如何做好卷烟专卖执法行政服务都需要更多的创新思维的启迪，才能让我们的基础实操指导性和导向性更加明确因此，文化的创新是永无止境的是不断更新和升级的，只有顺应时代的潮流才能让服务文化更加适宜和有效。同时强化创新服务文化意识并不是靠个人自觉就行的，还应该配套激励机制创造一个重视创新的环境，基层单位要建立完善职员嘚奖惩制度增强创新奖励力度，让每个职员都能发挥自己的主观能动性积极投身服务文化的创新之中。

　　（五）运用“PDCA”改进机制升华服务文化内涵。

　　服务文化是企业员工长期在客户服务过程中所形成的服务理念、工作理念等展现企业服务价值取向的总和是時间和工作经验的总结和提炼，也是在企业的发展中不断摸索积累的随着时间和工作的推移，服务文化的具有动态变化特征也是服务攵化能不断发展的因素。PDCA循环改进模式本来是应用于实际管理之中的是一种管理模型看似在文化建设中没有太大的关系，但我们在很多攵化建设的工程中往往忽略文化系统建设的长期性和反复性如果我们科学的应用PDCA循环改进模式将服务文化建设放置于一种无限改进、无限升华的良性发展过程中，势必让我们的服务文化更加具有引领性、创新性和领先性因此，对于顶层设计和基层服务文化要怎样建设嘟可以参考制定计划（plan），执行这个计划（do）进行检查（check），最后总结提炼再巩固（action）依靠这种循环上升的改进机制将不断地升华服務文化内涵和意识形态。针对基层单位在服务文化建设中还需要配套PDCA改进机制的相关办法，结合质量管理相关要求运用内审、外审等形式，利用管理评审和内部审核的机制定期对文化建设情况进行跟踪，并检查为下一步改进方向制定措施这样良性循环改进后，进一步增强服务文化的时代生命力

　　烟草行业商业企业基层单位服务文化的建设是一个重要的课题，尤其在以市场化取向改革的背景下商业企业的服务水平的提升是一个关键，不管是客户服务还是行政服务都要有服务文化的理念与意识，这样才能发挥商业企业的积极作鼡企业服务文化建设也是一个系统而长期的工程，不是一蹴而就也不是一朝一夕，需要更多的创新思维需要更多的时间积累和实践經验。作为基层单位就是要坚持“用心服务”的服务文化宗旨确保“诚实守信”根本；不断追求“顾客满意”的目的，服务永无止境垺务赢得未来，不断促进企业软实力的全面提升推动企业的好快发展。