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关于大堂服务的对比与思考
时间： 19:16:05&&来源：&&供稿单位：建行湘西自治州分行&&作者：向仍红
&&& 笔者因为给小孩交学费的原因，到农村商业银行办了一次业务，那是一个中午，虽然还在正月里，气温却冲到了二十来度，太阳照在身上有懒洋洋的感觉。走进农商行的网点，里面坐了将近二十来人，本来不大的网点显得更紧张了。柜台里有两个工作人员在高柜办理业务，大厅有一位保安在值班。扯了个号子，随便找了个空处站着。两位工作人员年纪应该四十以上了，动作不是很快，办完一笔业务，好像还要休息一下，大堂的保安靠在叫号机后的板凳上，偶尔负责帮客户取一下号。中午一点到的，大概两点的时候叫到了我，递钱进去，约么四、五分钟，签了字，取得回单，办完了业务。看了墙上的工作人员公示牌，网点总共十五人，包括领导、客户经理、柜员等，整体感觉，网点硬件设施简陋，秩序不是很好，保安未履职，工作人员办理速度慢，服务态度一般。
&&& 又有一次为小孩生活费的问题，到工商银行办了一次业务。人民路的工行，走进网点，足足大几百平米，进门六台智慧柜员机，两台电子银行激活机，矮柜没有人，高柜开了两个窗口，大堂一个保安，一个电子银行直销队员。那天人很多，都是为给小孩缴生活费的储蓄卡激活签约。保安负责激活储蓄卡，直销队员负责开通电子产品。由于人很多，在稍加指点后，我自己尝试办理激活与签约。中间稍微卡了一下壳，有个地方不敢乱点，经直销队员指点后，完成了所有业务。站在旁边看了一下，这个网点的公示牌上有将近三十人，还不包括行领导，其间不断有客户咨询我，要我帮忙在机器上办理业务，我也乐的当了一回工行的大堂助理。整体上看，工行的硬件设施要强于农商行，环境卫生、机器设备都显得高大上，但大堂由于疏导不力，显得有些凌乱无序，但服务态度强于农商行。
&&& 从两次其他金融机构办业务的经历，思考到我行的大堂服务。从硬件设施上看，我行处于中间水平，要远远强于农商行，但比起人民路工行，从网点面积、设备布放等，我行还略有不足。虽然硬件有不足，但我们必须通过软实力来弥补，即通过人的服务来弥补。客户进入网点，需要有我们的工作人员立即上前进行接洽，让客户消除陌生感，赢得尊重感。通过规范的服务语言与手势，让客户感觉到我们的专业，通过通俗易懂的产品介绍，让客户理解接受我们的产品。所以，还有很多地方需要我们不断完善学习，包括网点干净整洁的所容所貌、规范的7+7服务演练、各种产品知识的学习、灵活的人员排班、大堂人员的有效协作、柜员与大堂人员的有机联动，每一个细节需要我们认真琢磨。银行作为服务行业，服务是永恒的话题，也是我们与对手竞争的有效手段，故我行的服务要高标准的常抓不懈，也建议个金部能借鉴山西分行的网点灵活排班制，来优化柜面设置，释放人力资源，提升服务水平，让我行在服务竞争中领先同业，促进业务全面发展。
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文档介绍：
.页眉. 页脚. 银行大堂服务心得篇一:银行大堂服务心得我行一向奉行服务源自真情的宗旨,为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中,微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员, 平凡的岗位, 平凡的工作, 为使每个客户都能感受到我行的优质服务, 同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户, 虽然有时会遇到无理取闹的客户, 但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解, 让客户真正感受到我们的真情服务。一篇文章曾这样说过:人生以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐;服务别人,得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验, 自身对服务有有了一定的认识, 看似平凡而普通的大堂服务, 其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样, 感觉每个地方的人有每个地方人的特点, 这样了解后才可以更好的和对方沟通。营业部是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过,不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分的热忱。谁都知道, 与客户直接打交道既累又繁琐, 可我喜欢这个工作, 喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情; 喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜; 满足于由于坚持原则而使银行.页眉. 页脚. 和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之, 各种各样的人们来往交替,以真诚服务换客户真情, 使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户, 这时候微笑服务就显得尤为重要, 也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。记得有这样一个故事, 一个怒气冲冲的客户在大声叫喊, 同事微笑着迎了上去, 结果被问, 你在笑什么, 有什么可笑的。同事的回答很机智, 也很巧妙, 老师, 微笑服务是我们的基本服务准则。尴尬的气氛很快的被化解了, 气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急, 真诚的帮助客户解决问题的时候, 我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离, 而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的,只要你真诚的对待别人,别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗,笑一笑, 十年少。我们在快乐工作的同时, 身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户, 因为我们不仅代表着网点的形象,也代表着整个银行的形象。随着服务理念的不断升级,从银行的服务到服务的银行,银行的服务观念和水平正在发生质变, 服务源自真诚, 只有付出真诚的服务, 才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户,你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的,你将会被一种愉悦的氛围包围。篇二:银行大堂服务心得.页眉. 页脚. 时光飞逝,转眼间我担任大堂经理已经两年了,服务源自真情是我不变的服务理念,在为客户提供细致周到的服务过程中,微笑扮演着不可缺少的角色! 众所周知,银行的每个岗位都是对外服务的窗口,通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过: 人生以服务为目的, 服务是一种美德, 是一种快乐; 服务别人,得到的是自我价值的肯定。我的工作, 每天都要与客户直接打交道,既忙碌又繁琐,可我却喜欢这份工作, 喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情; 喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜; 满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。享受快乐的同时, 工作中也会有烦恼, 有时会因硬件设施上的不足, 通过服务手段去弥补客户的遗憾, 也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄, 每逢这时, 微笑就显得尤为重要,一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。记得有这样一次,一位怒气冲冲的客户不知为何在大声吵闹,同事见状微笑着迎了上去, 结果被问: 你笑什么?有什么可笑的?同事的回答很机智: 老师, 微笑服务是我们的基本服务准则。一句巧妙地回答使气氛由凝重变成了轻松, 这位同事耐心听客户讲述对个别业务的不理解后, 她既不急, 也不恼, 依然面带微笑, 并细致的向客户解释该业务的有关规定及业务操作流程, 直到客户脸上流露出满意的微笑。通过这件事, 我深深体会到: 微笑可以缩短人与人之间的距离, 真诚可以相互传递。只要你真诚的对待别人, 别人也同样会感受到你的真诚。从银行的服务到服务的银行,银行的服务理念正在发生质变。服务源自真诚,让我们真诚地对待每一位客户,这样,你才会赢得潜在客户,你的每一天将会被愉悦包围! .页眉. 页脚. 篇三:银行大堂服务心得数数日子,从 2月 18 号到今天的 4月 21 号,已经历了两个月的实习时间。回想当我第一次来到宾阳支行时, 尽管周围是陌生的人和物, 但是心里却充满着很多对未来的憧憬和希望。经历了引导员, 柜员的工作, 每一个岗位带给我的感触真的非常深刻, 也只有自己亲身体验才能明白。从刚开始的引导员,每天站在大堂里,那个时候宾阳支行还没有设低柜,每天来来回回不间断的人们, 我的工作就是引导客户, 可忙碌的人们总是迫不及待, 总是希望我能把他们的事情最先解决, 一个人在大堂里措手不及, 何况还只一个新来的实习生, 对各项业务也只是一知半解而已, 想起可刚来的那会儿, 经常要请教保安和老伯, 直到后来渐渐地, 自己越来越熟悉了各种单子的填写, 也简单地了解一些业务的流程, 可我知道这只是开始, 在银行实习学到不该仅只于此! 而枯燥烦乱的大堂引导员生活也并没有让我有任何的放松与泄气,空暇时间,我就练会儿点钞, 我明白点钞这项技能是作为银行员工最基本的入行条件, 我也时刻告诉自己做为一名金融学院的学子,在众人眼里专业是最对口的,我的表现应该是最好的。 3月 13 号,由于装修,行里搬迁到楼上设立了一个临时场所,同时设立了三名低柜人员, 又增添了一台网上银行,4月1号, 办网银贷记卡有礼活动开始,4月 10号, 自助机开始异.页眉. 页脚. 地收费, 这一切的措施无异于一次疯狂的办网银, 贷记卡活动, 人们竞相办理网银, 温州商人卡, 我的工作场地从单子柜台迁到了网上银行, 下载证书, 解释网银的操作, 尽量做一笔金融性交易, 而这些事情带给我的是在混乱中冷静, 让客户等待的时间转化为无形, 做为一家业务十分繁忙的银行, 每天的客户流量之高, 是我们必须要应对的, 如何让客户满意不仅要学会扎实的技能, 也应该懂得一些方法, 把握客户等待的时间与客户交流是一个非常好的时机,反之则不然。在柜台的学习直接接触了我的日后的工作,想起第一次上柜时,大脑一片空白,似乎总是丢三落四, 无法理清思路, 不知道如何让这一切的动作顺序连贯起来, 第一天的上柜对自己的打击很大, 可我知道总有一天, 我要独立面对这一切, 之后的几天, 我一直在旁边观看老师的操作顺序, 也将平常用得到的交易码记在笔记本上, 随时翻看, 老师十分信任我, 闲暇时间并让我上柜, 遇到不懂的时候并在旁边告诉我如何正确操作, 之前宾阳支行一直没有设立的低柜, 所以高柜1
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大堂经理对优质服务的思考
时间： 11:03:26&&来源：&&供稿单位：益阳建行&&作者：何灿辉
&&& 随着金融市场全面对外开放，中国金融业竞争日益加剧，银行业对服务也愈加重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此对大堂经理的要求也格外严格；大堂经理也是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随处急客户所急、想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。
&&& 作为大堂经理，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、单位、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些必要的紧急救生知识。 作为大堂工作人员，我们还应具备良好的协调能力，怎样调动第三方人员和大堂保安的工作积极性，发挥他们的作用，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。
&&& 在今后的工作中，作为大堂工作人员，工作积极主动、保持一颗良好的工作心态，为客户提供更好、 更优质的服务。
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暑假天气热？在家里学北京名师课程，
& 银行大堂保安年度工作总结
银行大堂保安年度工作总结
发布时间：
　　企业管理错综复杂，就目前我们公司的现状来看，我本人比较认可采用以制度制约，人教人管为主的方针，因为我觉得我们各不相同的三大块细分下来，每一个都变成了独立的小个体户(除筒染外)，这样的情况以家属家长制的模式管理应该是有效的，以一人一干子到底和家族人员全体参与的形式实际上比现代化管理更好，事实也确实如此，水洗分厂就是一个最好的例子，但这种情况最好以榜样的力量给员工以引导，每个分厂、车间的管理者要确实做到以身作则，事事处处走在别人的前例，亲自带领并引导每一位员工，以自身为榜样，以人性化管理去做好每一件事，每一项工作。<img alt="银行大堂保安年度" src="/pic10/q/y/.jpg" />
　　随着教学改革，自己越来越感到跟不上教学新理念的要求。这一年来，自己加强了对教育理论和教育理念的学习，真正明确了以课堂为突破，深入全面地推进素质教育。以人为本，丰富学生生活，少讲多学，改变了原有的旧理念。一年来做了数万字的学习笔记和心得体会。加强了自己的理论水平和业务水平。
　　俗话说的好：“打铁还得自身硬”，如果自己都一知半解又怎么能令客户满意呢?所以我每次都积极参加保安公司和农业银行组织的各种政治理论学习、专业技能和法律法规方面的培训，并在小队组织学习时参加了“三个代表”重要思想、《公民道德规范》、《治安管理处罚条例》、《消防法》等活动。平时小队长还要求我们互相帮助交流学习心得，并且不定期摘选优秀文章在班上宣读，同时结合实际情况一起讨论等，这样形成了一个“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。
　　(八)加强环境监测。争取得到市环境监测站的支持，在原有环境质量监测的基础上，开展对桐木、头排两个城镇集中式饮用水源地水质监测。
　　我在工作中发现自己还有许多地方做的不好，需要学习的东西还很多。在新的学年里，我会虚心向各位领导和同事学习，不断用新的知识武装自己，我要更加勤奋工作，创新进取，为学校的发展做出新的贡献!
　　将全院2000年前建设多媒体教室用设备进行全面检修对部分不能满足教学要求投影机、计算机、投影幕布进行升级或更新
　　精心布置宣传阵地。加强对广播站”、墙报等文化阵地的指导管理，在把好舆论导向的同时，力求主题突出，图文并茂，充分发挥宣传教育功能。银行保安
　　今年,保安部与公司各服务中心积极配合,保证了,公司运动会,某某三期,某某社区交房等期间的安全保卫工作,保证了运动会现场和交房期间的正常秩序。
　　保安队长年终工作总结回顾大半年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进;三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
我，转眼已在招行度过两个春秋。我虽是一名普通的保安员，但在我心中，支行就是我的家，领导是我的家长，行里的职工是我的兄弟姐妹，行里的事就是我自己的事，我要精心守护我的家，使它在安全的环境中茁壮成长。我明白作为一个家庭成员，一名保安员“守卫招行、守卫我家”的责大。 &银行安全保卫是一项特殊的、并具有很大危险性的工作，可我没有因此而胆怯、畏惧。卡内基钢铁公司总裁齐瓦勃曾经说过“我们不是在为老板打工，更不是单纯为了赚钱，我是在为自己的梦想打工，为自己的远大前途打工。我们只能在业绩中提升自己。”因此，我们必须秉承严肃认真的工作态度，干好日常看似平淡的工作，要想得到，做得全。坚决完成上级领导交给们的每一项任务，做到让领导放心。随着招行安全保卫工作的不断开展，我经常思索：如何才能更进一步地做好安全防范工作，如何提高我们警员的自身的素质和工作能力！现总结如下
一立足本职工作,处理好每向任务
&2003年我来到招商凤起支行直到现在,我主要负责支行营业大厅和自助银行值班及日常清机,押运的保卫任务.记得刚到招行时,为了能快速进入角色,熟悉工作.我利用一切可能的时间招行保安工作的各项规章,遇到不明白的地方就立即向班长及老同志请教.在支行大厅值班时见到有客户向大堂经理咨询时我就在一边仔细的听着,然后默默的记下来,遇到不明白的地方及时主动地向大堂经理请教,为提高自己的工作能力和服务水平，在平时工作中,我学会了塌实,勤奋,务实,兢兢业业地干好每一项工作,所以我很快就熟悉了工作。赢得了许多客户的好评.我记得第一次被客户表扬时是一次我在支行大厅值班,当时客户很多,我见到一位年纪30岁左右的客户东张西望,我就主动上前问到:“您好，先生，请问您需要办什么业务？”客户回答说：“我有一笔钱要汇到深圳的一个朋友那里，要填什么单子吗？”我说：“要填的，请问你要汇的金额大吗？”客户说：“三十多万吧，”我说：“那手续费可能高一点。大概需要1000多元的手续费”客户吃惊的说，“以前不是50元就够了吗？”于是我耐心的向客户解释说：“不好意思，我们这里系统刚升级过，汇款方式有所变动，以前通过转账的汇出去的，要第二天才能到账，系统升级后该业务已经取消了。接着我就向该客户介绍了网上银行专业版，然后告诉他如果通过网上汇的话手续费只有0.2％而且是50元封顶的！该客户得知一卡通在网上转帐时，他立刻就填写了开护和网上专业版申请书，使该客户减少了等待时间，在我的帮助下很快了业务。临走时，该客户来到大堂经理面前微笑着说：“你们保安服务态度很好，没想到你们保安也这么懂业务，我很满意。”然后走到客户意见簿上写道：“保安服务态度非常好，服务也比较专业，请领导给予表扬。”虽然是短短的两行字，但但确是对我工作的最大肯定！
&二勤学苦练、强化自身素质
&无论做任何事，务心竭尽全力，因为它能决定一事业的成账。我深知，作为银行的警员，平时接触现金的机会多，所以必须具备较高的个人，否则就容易出问题，而只有不断强化自身的综合素质和业务技能，才能提高自己的整体工作水平与战斗力。
&俗话说的好：“打铁还得自身硬”，如果自己都一知半解又怎么能令客户满意呢？所以我几次参加保安公司、金融系统及招商银行组织的各种政治理论、专业技能和法律法规方面的，并在小队组织学习时参加了“三个代表”重要思想、《公民道德规范》、《治安管理处罚条例》、《消防法》等活动，平时小队长还要求我们互相帮助沟通交流的学习、不定期摘选优秀在班上宣读并结合实际交换看法等，形成了一个“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，不但提高了我的思想道德素质和政治理论修养，在潜移默化中改变了大家处理问题时的思维方式，还促进了彼此间的友谊，可谓一举多得。
&在参加思想道德教育的同时，也积极参加体能训练，内容包括：队列训练、擒拿格斗、三十分钟的俯卧撑、哑铃等体能练习，休息时还参加爬山等运动。坚持完成预期目标，保质保量地完成训练。我刚开始时出现了叫苦叫累的现象。但我明白作为银行的经警，只有练就了过硬的业务本领和有强壮的体能素质，才能更好地发挥其辅警作用，“养兵千日、用兵一时”，没有日常刻苦的训练，关键时刻怎么能发挥出我们的作用呢？所以，我不怕苦，不怕累一直坚持。
三自动自发
&自己的事自己办。想，想别人之前；做，做别人没有做的。
&我自己在平时空余时间监控与消防知识。自助银行安装数码监控时，我虚心请教安装技术人员及时掌握操作程序，并学会了摄象机的简单维护与安装。平时如出现一些小的故障我都自己完成，减少供应商来行维护所需要的不必要的，和带来安全的隐患。熟悉消防的总体布局及每一个设备的位置：如火警按扭，烟感探头，消防栓等。加强消防知识学习。懂灭火器的一般知识：什么着火，用什么灭火器。会主动帮助班长对灭火器定期检查，如有压力不足，及时汇报，确保灭火器材处于正常的运转状态。对突发事件提供了安全保障。
&最后我想说：我的岗位虽然很平凡，但为了“守卫招行，守护我的家”。我爱我的家，爱招行，爱我的职业，愿将我平凡而又坚毅的青春与蓬勃朝气倾注到自己所爱的职业和家中去，未来我将一如既往地做好自己的本职工作，更加严格要求自己，为招行贡献自己的微薄之力！
　　在xx支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。
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