无人值守便利店姗姗来迟
无人值守便利店姗姗来迟
作者：于静来源：商业人物（ID：biz-leaders）这是一场满怀希望却又充满波折的等待。原定3月底向公众开放的Amazon Go上海店因技术原因推迟开业，阿里巴巴淘咖啡也尚无商用时间表，缤果盒子上海店在短暂开业后随即面临物业、城建、高温等问题被迫关店，而7月初缤果盒子CEO陈子林接受采访时透露的北京第一家店面将在月底开业的消息也成了泡影。唯一的一个好消息是，北京首家无人值守便利店EATBOX进口美食魔方7月26日在世纪金源购物中心居然之家家具家饰馆低调开业，它是居然集团旗下全资子公司EATOWN怡食家超市推出的项目，怡食家虽然如约按照预定时间开业，但比起原计划中同时开业两家，这次只开了一家，第二家店面的开业时间因户外店面技术难度更高等原因推迟到9月。还好，总算姗姗来迟。提起无人便利店，我的一位同事立刻想到了阿胶街78号对面的一家成人用品店，夜色缭绕，站在宾馆窗前隔街眺望，这一抹亮色激起的躁动，就像抽了一根细烟带来的微醺迷醉，抚平这位90后年轻人差旅中的颠簸乏味。想归想，他只是把细节写进了文章里，终究没走进去体验一下。东阿这家略显局促的店面透露出的信息容易让人察觉，它更像一台无人贩卖机，并没有在购物过程中实现“无现金交易”，“无人”相比有人，只是在某些特殊商品的选择上，提供了一种避免尴尬的便利，与便捷、高科技还存在很大差距。但在东阿这个经济发展水平相对落后的小县城外，无人便利店彻底火了起来。人们把2017年称作无人便利店元年：2月，阿里巴巴旗下芝麻信用与深兰科技合作推出快猫无人值守便利店和take Go信用结算系统；3月，神奇屋智能便利店在广州乐天创意园loteam众创空间作为“共享空间”新项目出现；3月，F5未来商店完成1200万元A轮融资，6月宣布完成3000万元A+轮融资；6月，首个缤果盒子在上海落地，7月3日完成A轮上亿元融资；6月25日，娃哈哈和深兰科技签订3年10万台、10年百万台Take Go无人店合同；7月，阿里巴巴在第二届淘宝造物节上推出了无人便利店“淘咖啡”，掀起了一场行业发展的小高潮。半年时间里，这一行业聚集了阿里、娃哈哈等巨头企业以及缤果、F5、Take Go、Moby等业内新贵，这场志在零售史上“消灭收银员、消灭导购员、消灭服务员”的革命，在一系列密集而又充满变数的事件中，迅速旋转成最火热的创业风口。无人便利店目前可简单分为两类，一类是以Amazon GO 、take go、淘咖啡为代表的全智能型，一类是以消费者自主取代收银员的半智能型。亚马逊Amazon GO的口号是“just walk out”，也就是扫描二维码进店后，拿着货物拍拍屁股走人即可，无需排队结账，而国内大多便利店在支付环节还需要扫码支付。“淘咖啡”是阿里打通线上、线下的一个实际应用场景，但这只是样板店，还没有正式推广。淘咖啡做到了全智能支付，只需要在首次进店时，打开手机淘宝，获得电子入场券，签署相关条款，通过闸机后，手机不用再次掏出，消费者购物完成后，支付宝自动完成扣款。“商业人物”昨天下午6:20左右实地到访怡食家发现，人们对这一新生事物并没有想象中那样抱有足够多的热情。卖场人烟稀少，偶尔从这里经过的顾客会在门外做短暂停留，但并没有进入的样子，看一看介绍就离开了。虽然这时候是下班高峰时间，但卖场本身人流量稀少的情况下，这个35平方米的小便利店并没有较大吸引客流的能力。“商业人物”在门外观察的十分钟左右时间里，一位年轻人拍了二维码离开，一位小学生拉了拉门，用手指了指门外的二维码，好奇地打量一番后离开，还有一位六七岁左右的熊孩子拿着一把小扇子与入口上方的扫脸屏幕玩了一会儿游戏后，在妈妈的带领下离开。消费者进店之前要进行扫码实名认证，关注怡食家微信公众号，输入手机号注册，自拍或上传个人面部照片，通过人脸识别进门。只有一对年轻情侣按照门外介绍的流程，先于“商业人物”进入店面，但他们只是在商店溜达一圈后旋即离开，并没有购物，离开时还遇到了出口反应不灵敏的情况，在留守店面技术人员的帮助下离开。“商业人物”注意到，店面内部张贴一个小贴士：紧急情况请拨打王经理电话XXX。图片来自怡食家微信公众号工作人员介绍，在便利店开业一周左右时间里，已经有百余位顾客到店购物，他们原本以为年轻人会比较多，但几天观察下来，消费者呈全受众状态，有不少老人带着孙子孙女到这里购物，比起年轻人，他们更愿意接受新生事物，不希望被社会淘汰。“商业人物”在店内观察的半小时内，一位运营招商人员正向工作人员询问加盟事宜，她像大多数消费者关心的那样，担心便利店是否存在失窃行为，工作人员举了一个例子，入口和出口处都安装了称重装置，可以通过前后重量的变化避免这种事情的发生，而“商业人物”后来针对此问题再次咨询时，工作人员称与合作方签署了保密协议，不方便透露更多技术。之后，店内又进来两位看上去像夫妇的年龄偏大的中年人，从女方与工作人员交谈的内容看，应该是与项目有关的熟人，除此之外，半小时内，除了四位提供技术服务的工作人员外，再没有其他人员进入。由于这是北京第一家无人店，许多人抱着猎奇心理到此观察，工作人员指了指门外的一个媒体广告商，告诉“商业人物”，对方从早上到晚上已经在店外转了一整天，观察记录相关流量，方便日后写成报告进行投放，对方的存在，超乎了工作人员的想象。店内休闲食品居多，酒水饮料、日化潮牌应有尽有，“商业人物”购买了一瓶“商业人物”内部聚餐或例会时同事们常喝的福佳啤酒，把商品放到扫码台，前方屏幕弹出二维码后，微信扫一扫完成支付。显然，这家店面属于半智能型产品。无人便利店风口最早吹起于去年底亚马逊开业的Amazon Go，随着后来密集的融资与开店，以及阿里、娃哈哈等巨头的涌入，进入到文章开头介绍的旋风状态。怡食家与Amazon Go最大的差距是货架，亚马逊采用了智能货架，消费者从货架取下商品时，柜子即可测量出购买了什么，还可以通过消费者停留的时间，预测对方的喜好，而这种柜子的成本与科技含量俱高，对于国内便利店来说，有较大实现难度。任何一个风口行业，谁有先发优势，谁就能在竞争者占据主动权。居然之家董事长汪林朋是第三届湖畔大学学生，在无人便利店这个风口，势在必得，有学生超越老师的劲头。但比起居然之家的迫不及待，“商业人物”了解，技术提供方并不十分希望项目过快推广，他们更希望技术成熟、稳定后，成熟一家，推广一家，届时，按照具体规划，EATBOX将陆续落户于中高端小区、高校、CBD中心及科技园等区域。原计划在居然之家东直门总部对面同时开业的第二家店面，由于是一家室外店，因在技术实现上有更高难度而推迟开业。之所以选择东直门，也是因为考虑到户外盒子可能遇到的城建、城管、物业管制等问题，可以借力总部相关资源。虽然无人值守便利店相关技术普遍受媒体追捧，比如物品识别、RFID（电子标签）、人脸识别、掌纹识别、重量传感等，但就消费者的实际体验来看，还存在较多技术不稳定现象，比如，支付过程不够便捷、进出门故障、对购买产品出现错误识别等，同时，大部分店面不能承载较大人流量。此外，还有评论称，目前的无人便利店只做了前段技术升级，而供应链升级改造几乎没有涉及，远远谈不上对传统零售店的颠覆。对于新事物的发展，我们可以抱着充足的同理心，把无人便利店的姗姗来迟理解为有效拖延，是不安全感和不稳定因素导致的追求完美与统筹全局。Uber创始人Travis Kalanick专门写了一篇向创业者介绍种子轮融资的宝典，介绍了“拖延”存在的合理性：“不要为真相做斗争。如果你纠结这个的话，你会变成穷途末路者。不要试图在你的弱点上面拖延时间。不要尝试把不确定的东西变成确定。”“投资者是善变的动物，他们容易受到恐惧和贪婪的刺激，没有这些的话他们随时都会支支吾吾拖延决定。”但对于大多数企业家来说，尤其当他们给员工布置任务时，拖延无论如何是一个人人避之唯恐不及的负面词汇。与之同义的词语是“等待”，这是一个可以与悲剧划等号的词汇。哈金的小说《等待》中讲述了这样一个故事，一对情侣终于熬过了政策限制，在等待18年，男方与前妻离婚后生活在一起，但漫长的等待消耗掉了两人仅存的一点浪漫和温存，结婚后格格不入，评论家习惯用“在等待中消失”这句话解读这部小说。而贝克特的《等待戈多》中的“等待”则更为荒谬，小说描述了一个“什么也没有发生，谁也没有来，谁也没有去”的悲剧，戈多是谁，有没有存在过，都是一个未知数，发生的地点是模糊的，布景是荒凉的，景象是虚无混乱的，只有两个流浪汉是真实的。有人将戈多理解为希望、上帝、造物主，有人却认为他象征着死亡，没有人知道真相。只剩下流浪汉以重复啰嗦、颠三倒四的疯魔不断消解着等待的痛苦与荒谬，不停地在两个维度之间校准、平衡、再校准、再平衡。但是，我们还是要看到，无人便利店对节省劳动力、减少店面租金，以及对实现无现金交易的贡献，但愿所有等待都值得。不过，也有观察人士在互联网发布了一条小视频，视频中的消费者席地而坐，观察人士称，这恐怕是无人便利店目前存在的主要问题，与无人便利店留给人高效、便捷、清新的印象不同，视频中的店面混乱、无序。但“商业人物”实际考察发现，这种担忧有些杞人忧天，在怡食家 35平米的店面中，货架与货架之间的间距勉强允许一人从容走动，根本没有足够宽敞的空间供消费者席地消遣，据了解，缤果盒子的面积更小，只有十几二十平左右。但无人便利店自身确实存在许多迫切需要解决的问题，媒体报道，缤果盒子在上海最早开设的无人便利店因高温原因被迫关停，有人担心是否因为外立面的铁壳“熔化”了。后来，这一现象得到详细披露，“熔化”的不是外壳，“融化”的是里面的甜甜圈、巧克力等不耐受食品。这种想法多么可笑啊，不仅无人便利店的铁皮不会被日光“熔化”，全世界的铁皮都不会被日光“熔化”的，这不会延迟无人便利店的发展速度，但“铁皮”、玻璃的低隔热效应，加剧了室内的高温，促成了弱势商品的“融化”。根据历史经验不难预测，如果相关技术得不到解决，为了不影响大局，不耐受食品“一着不慎”可能还会有被扫地出门的风险。要知道，这尴尬局面如同夏日里的灼灼热浪，就像加缪小说《局外人》主人公莫尔索早已体验过的“不近人情”：“白天，泛滥成灾的日光，让在热浪中融化的风景显得无情且令人沮丧。”如果这些巧克力、甜甜圈也有感情，想必也会像人一样发出这样的感慨：人生实苦，然后挣扎着爬起来，包裹上一层耐高温的躯壳，平静接受发展中的迟缓，从容期待便利的到来。以上，所有新事物在发展初期，大概都以“荒谬”对抗“荒谬”的形式存在，如果对抗到底的结果是“正”的，那么，“新事物”带来的便利将属于所有人。无人值守便利店在一轮演习之后已经曙光初现，但愿从业者不要因为它的“姗姗来迟”而错失下一步的发展良机。总之，无人便利店从实验、落地到最后成型还存在较多困难，但“熔时代”搅动的沸点越高，压力越大，我们愈要学会沉着静气以对，终究，在“熔炉”中练就一副抵御妖魔鬼怪的“火眼金睛”，翻越72个跟斗云之后，大叫一声：“妖怪，哪里跑？”*部分图片由作者拍摄
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24小时无人值守的便利店，是创业真风口还是伪需求？
无人便利店着实让人眼前一亮，但是能走多远还得经得起市场考验。无人店取代有人店还言之过早，但依靠数据和智能技术的不断完善，一定能让您的购物过程更加高效快捷！近日，由阿里巴巴推出的“淘咖啡”无人便利店已经落地，引起资本市场和用户群体的关注。无人便利店从概念到实物，不过几年时间。联想“摩尔定律”般的指数性增长，无人便利店在未来人口红利减退、时间成本高企和智能技术迭代的背景下，引发了无限可能与好奇。艾媒咨询在《2017中国无人零售商店专题研究报告》中预计，2017年中国无人零售商店交易额将达389.4亿元，2022年其市场交易额将突破1.8万亿元。预计到2022年，用户规模会从2017年的600万人增至2.45亿人。当然，无人便利店一经推出，市场对其评价却冰火两重。本文将根据对无人便利店的过往评价与解析，通过对比其与有人店的模式，梳理行业的趋势，以及提供几点建议。一、两相对照众所周知，无人便利店的最大价值点即在于解决用户购买的“便捷性”难题，降低商家运营成本。对于用户而言，时间成本俨然成为稀缺资源。商家则最需要创新出略去一切不必要成本后又不影响利润的商业模式。无人便利店依靠节省用户排队时间和减少商家人工成本的特性，直击缠绕零售业多年的“行业痛点”。但若论及有人便利店将会被其彻底取代，却好似镜花水月。有人便利店伴随着人类进入新的群居性城市生态，这就足以维系出生于80年代之前的大龄用户，对有人便利店的用户粘度。也就是说，相当一部分消费者对零售形态的思维惯性，将会一直是无人便利店充分迭代有人便利店的“不可承受之重”。而以下三大维度，将对两者的模式进行详细解析。1、用户体验有人便利店专设各类人员，作为消费行为的配套服务。而这部分服务费用的成本，自然会被转移到消费者身上。互联网如此发达的今天，导购及收银人员略显冗余。作为零售场景下的购买行为，这些环节可以被广大消费者自动略去。但是，即便是功能强大到混合使用机器视觉和传感器感应，再叠加非配合生物识别技术的“淘咖啡”，选好商品后拿完即走自动扣款的新模式，却无法覆盖顾客找商品和求推荐的购买需求。至少在目前的技术条件下是如此。换言之，无人店的优势，往往会转化为他的劣势。而这劣势，反倒是有人店的优势。另外，尽管有人店在科技软硬件上与无人店相去甚远，但他所能提供的情感与精神体验却远迈无人店。在与导购员一来一往的沟通交流中，短时间内增强沉溺在互联网虚拟世界的年轻人与外界的互动，则是另一种形式的用户体验。当导购员能够解决用户额外的需求，如指路、闲谈等社交，则是购物行为中的一次增值。在各大电商将主题实体店开到线下的今天，无人便利店也与“社群经济”相去甚远。总之，基于用户体验层面，无人便利店的最大优势即在于节约时间成本。可如若消费者对购买行为的时间计算并无太多考量，或者便利店正处于人流量稀少时间段内，有人便利店这种带有精神性的服务，可能更受消费者青睐。当然，高度智能化的无人便利店会将每一次用户选购的行为数据化，便于充分对接消费者的需求，进行精准推送。也有部分业内人士认为，这种数据跟踪式的智能应用才是无人便利店手上的王牌，在重要性维度中，将后来居上。2、运营成本相比有人便利店雇佣各类员工、占地面积较大、商品单价较高等“重资产”模式，无人便利店的无员工、面积小和存货少的优势，更类似于现今大企业所追捧的“轻资产”模式。按照目前的各类条件来看，无人店最核心的竞争优势即在于技术支持。可无论是依靠多种算法、识别技术融合的机器视觉无人店、主要利用RFID标签对货物进行识别的RFID技术无人店，还是二维码技术为核心的二维码无人店，该类技术的大面积应用面临种种不确定性。一是技术尚未成熟、二是成本过于昂贵、三是规模效应尚且无法产生溢价。这三种因素的叠加足以说明，看似“轻资产”的低成本无人店，为支持其无人模式的软硬件技术就无形中抬高了其运营成本。反观有人便利店，如果选址得当、定位明晰且优化经营，其边际成本将会不断递减。对新科技要求近乎为零的传统店，在这方面可以对冲无人店的成本威胁。可毋庸置疑的是，依托技术的不断完善和大面积推广，无人店的技术成本将呈现递减趋势。而随着交易额的累积，利润水平一定渐入佳境。未来的无人便利店的成本与利润关系自然更加良性化。获得1亿元A轮融资的缤果盒子，打算在今年铺设5000多个网点，其余各家无人超市也在布点速度。不难看出，资本的介入使得无人便利店暂时得以延续以往互联网巨头的“烧钱模式”。这就与有人便利店自开业以来就需要实现盈利以收回成本形成了对比。3、日常维护许多用户反映，RFID技术无人店的典型代表缤果盒子，因为店面无人打理、用户选购时乱堆乱放造成店面环境不整洁，严重影响购物体验。此外，上海首家无人便利店因为制冷系统出现问题，在上线几天后就被迫撤空停运。这也充分暴露了无人便利店在日常维护方面，较不断完善的有人便利店而言，明显处于下风。反观有人便利店的模式，店内的所有问题，都可以通过人工及时反馈，足以覆盖运营过程中遇到的所有问题。店铺的发展伴随着人类进入现代社会，有人便利店则更是店铺形态为适应新的消费需求所作出的嬗变。所以，有人便利店在后端供应链的管理、运营和维护，以及对突发性紧急事件的反应速度和处理能力上，相较无人便利店而言，具有先天性优势。而无人便利店若想在这些方面有所突破，最直接而关键的技术升级、场景营造和用户反馈等环节，还是不小的挑战。当然，面对无人便利店横空出世后即展现出的凌厉攻势，有人便利店对此做出的优化调整，值得期待。而急于扩张的无人便利店，能否在做大规模和四处布局的基础上，进一步完善日常维护和管理，真正实现用户购买全程零故障，还需要很长一段路要走。二、未来展望“春江水暖鸭先知。”由于看好未来零售业的智能场景应用，资本闻风而动，争相跟投无人便利店项目。不过，也有相当一部分分析人士和用户群体对此持保留态度。其实，通过细致梳理无人便利店的商业模式和技术应用，背后的深层次逻辑，毋庸赘述。线上支付、线下体验、技术识别、人工智能、数据分析乃至共享经济，这些互联网时代的颠覆式创新应用，都在无人便利店这一小小的项目上完成了对接和叠加。诚然，上述应用在零售以及消费的扩张中，累积了难以估量的红利和经验。不过，在刚落地之后，他们也因为各种问题饱受诟病。于是，上述因素从问世到成熟的周期内所暴露出的问题，很可能会在无人便利店这小小的体量上，呈现出集中式爆发状态。来自各方的质疑甚至是唱衰自然不足为奇。然而，借助于资本的加持、需求的驱动和技术的迭代，无人便利店的试错成本必定不断下降。换而言之，无人便利店可以依靠试错时间换取成长空间。背后的红利和价值，不言而喻。有人便利店相较无人店，多的是人与人的沟通。传统有人店是基于店家、商品和顾客的三重关系营销。无人店则把店家这一中间环节抹去。店家这一环节看似冗余且自带成本，但背后的社交红利却是难以估值的。因此，冷冰冰的无人店显然无法在用户忠诚度上与有人店进行比拼。基于二者优劣势的比较分析，也能得出一个结论：无人店彻底取代有人店，可能性极小。就像自网络阅读方兴未艾以来，一直缠绵不休的新媒体能否彻底取代传统媒体这个命题一样。传统媒体可以一直保有人类长期使用历程中，潜意识里存在的无形温度。有人便利店亦然。因此，亿欧认为，无人便利店纵然具有超前性、便捷性和智能性，但其彻底取代传统零售形态的判断或许有失偏颇。而资本方和创业者在对其谋篇布局的过程中，更需要一份冷静和观察。毕竟中国市场那么大，决定了风险与收益成正比。目前被誉为“互联网之国”的中国，我们的自身条件，包括消费体量、智能技术和创业创新环境与无人便利店的落地具有较高的匹配度。对其看多自然大于看空。而就如何看待无人店在我国的落地，亿欧也给出以下几点建议。三、亿欧态度1、优化技术应用、前期注重试点“淘咖啡”店的最大亮点，就在于用户拿完就走，系统自动扣款。其便利性足以问鼎全行业。不过这家超市只是试水，商用暂无时间表。目前，市面上的无人便利店仍然停留在试用周期。在技术方面，无人便利店暂且只能单个识别商品，应对客流密集的场所及货架前的识别能力尚存短板。并且，机器视觉、RFID技术和二维码扫描三项引领技术之间并无太多交插与整合，难以取长补短。而且，条件有限的情况下，某些高精尖技术作为稀缺资源，一旦应用，就意味着较大的代价。据悉，AmazonGo最新一套无人店应用成本，多个行业人士估算在千亿以上。因此，基于各项最新科技的匹配与落地，还存在一个时间差的问题。由此可见，在技术条件尚未完善到摊薄成本、扩大应用和直击痛点的情况下，草草上马并非明智之举。针对多地市场情况，先开设少数试点型的无人便利店，了解和掌握问题与经验，才能为未来大规模应用打上止损的预防针。在运行前期，不断加大针对性的技术投入与研发，针对试运行期间遇到的所有问题就技术层面不断进行优化，才是不二法门。2、关注用户体验，强化整体把控无人便利店向消费者展示的最大愿景，就是在店里停留的时间最短。而最短的购买行为耗时，也带来了了用户体验淡化的困境，随后用户忠诚度流失不可避免。无人店的价值链条到此戛然而止。总而言之，当技术升级能够覆盖到用户体验的死角之后，最棘手的问题恰恰出自无人店的优势：用户停留时间太短，进一步挖掘用户价值的机会变小。后续的广告、推广和一系列相应业务开展的效果自然大打折扣。因此，无人便利店的科技不仅仅要应用于顾客的购买行为，还要不断为自身赋予精神属性。双向间的情感交流似乎渺茫，因为无人便利店没有任何工作人员。但是，打造无人便利店的消费场景，树立消费者群体内部的情感纽带，培养无人便利店忠诚用户之间的“社群营销”，可谓是另辟蹊径。举个例子，利用无人店的数据分析和搜集能力，自动识别出交易额最高的用户。对交易额最高用户的奖励，不仅仅可以体现在折扣上，还能通过店内的大屏幕播放消费者的巨幅自拍、合作范围、交友宣言以及联系方式等，完成新场景下的关系营销。此外，随着无人便利店企业融资额度的提升、员工规模的扩大和技术水平的迭代，处理后端供应链问题时就更有底气。所以，日常管理和维护还需投入更多精力，将可能出现的购买障碍，降到最低。3、门店科学选址，价值理念重塑针对上述总结可知，门店选址需要经过仔细考量。无人便利店技术水平参差不齐，应对不同客流量和出货需求的能力自然存在一定差别。况且有人便利店已经占据零售市场的半壁江山。如何在有人便利店、大型购物广场和日益快速便捷的网购的夹缝中生存，首先得考虑无人便利店的落脚点，附近的用户是否拥有潜在需求、需求度多大和辐射范围多广的问题。例如，假使无人便利店选址客流量较大的地段，那么其技术条件、配套设施和存货规模应当非常完备和成熟。而客流量相对较小和偏冷门的区域，无人便利店的一系列要求可以相应降低，以减轻成本。同样，针对无人便利店在前段时间遇到的制冷系统故障、涉嫌违章建造等问题，亿欧认为，无人二字强调的是抹去购买环节中所有不必要的人为干预，而并非是在无人便利店落成之后将运营管理全盘交由机器和系统。换而言之，无人便利店的创业者在执行的过程中，还要注意树立正确的价值观念：无人便利店的技术应用覆盖不到的用户需求、消费习惯和突发问题，要最快速的依靠人力资源处理和解决。而日常的维护和运营更是不能掉以轻心。否则，无人便利店无法撼动有人便利店在客户关系和售后服务领域的压倒性优势。本文作者何仁义，亿欧专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。
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