挖掘客户需求实战情景训练,情景11 全方面掌握客户信息,,情景11 全方面掌握客户信息,,掌握了客户需求，就等于抓住了客户的钱袋。当客户明确表示不买时，如何让客户自己说服自己“我要买房”？如何掌握客户信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想 要”，引爆客户最深层次的购房需求？这些对客户需求进行的“公式化”探测及鉴定方法，将让经纪人轻而易举地洞穿客户需求心理。,,常见应对,,,,,,,,,,,,,请问你家一共有几个人住？ （了解客户家庭情况，但这样问感觉像查户口）,请问您太太在哪工作？ （了解客户家庭工作情况，问得不好易让人觉得你不像在卖房，而是想干其他什么）,请问您的小孩多大？ （了解客户买房是否考虑孩子教育，但这样问下来易让客户觉得你有问题）。,常见应对,1,2,3,引导策略,在与客户闲聊时是经纪人了解客户信息的最好时机。经纪人对客户的了解不仅仅是购房需求。了解的情况越多就越容易成交。但不能太直白的发问。在闲聊中掌握客户的信息时，经纪人可在不经意间谈及某方面话题，提问客户。其次经纪人也可先阐述想了解情况，是为了帮助客户更好置业（及保证客户利益）以此化解客户的压力感。此外经纪人还可以通过赞美客户等方法，让客户在心情愉悦时忽视你的提问。,话术范例,,,,,,,,,,,,,经纪人,客户,经纪人,陈先生看您这么年轻，应该还没结婚吧！,那里！我小孩都4岁了,真看不出来。那这次买房是一家三口住啦？,道出购房目的,Identity,不是，还有孩子的奶奶，因此要买个3房的，另外也得考虑一下孩子上学问题。,一,,客户,,,先赞美再问其家庭情况,道出答案,,肯定客户并提问,,话术范例,,,,请随便问吧！,经纪人,客户,了解意图后，表示可以,话术,分析,二,,,XX小姐，为了更准确的了解您的购房需求，能问您几个问题吗？,经纪人单刀直入提问，征求客户同意,经纪人,客户,,是这样的，不知道您平时同老人一起住吗?如果是 我就不能介绍楼层太高的房子给您!,,提问并说出理由，让客户自然接受,,提问并说出理由，让客户自然接受,,哦，没有的！就我和我爱人及小孩，一共就3个人,客户自然回答,,,,在文化路科技市场上班,（客户自然回答，无压力）,,,,李先生，真羡慕您有个可爱的孩子，平时回到家时 一定很开心啦（在之前了解到客户有2个孩子，以此赞美后再提问）,那是！不过我爱人却很辛苦，平时回家晚，还得照顾2个孩子够累的！（客户开心中露出一丝遗憾）,那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让他每天下班在路途上花费大量时间后，回到家后还那么辛苦照顾孩子！哦对了，您太太上班的地方在哪里？（经纪人说出想提问内容的利益，并发问）,经纪人,客户,经纪人,,客户,三,,,,,,,,,方法技巧,客户家庭情况（人口、婚姻状况、家庭收入、孩子老人情况）,居住情况（现住哪里？记住面积及户型，居所取得形式，对现有居所满意及不满意的地方等）,客户个人资料（姓名联系方式住址等越细越好）,其他情况（爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题。）,购买决策情况（资金来源及构成情况，谁是关键决策人）,购房需求（动机、具体需求、购房时间）,,,,,工作情况（行业、单位、工作地点、职位、收入等）,对市场了解情况，看过哪些房子，对这些房子的感觉如何？）,举一反三,2. 请你列出三句阐述了解客户信息对客户更好置业有帮助的句子。,1. 请你列出赞美客户，然后顺势提问了解客户信息的问句。,,,你想到了吗？,,,,,,,举,一,反,三,,情景12,客户购房需求的鉴定,常见应对,1,分析,2,分析,3,分析,,,,,,,XX先生，请问您想买哪里的房子？,（询问客户对区位/路段的需求）,请问您想买几室的房子？大概面积是多少？,（了解客户及面积的需求）,请问您想多少价位的房子？,（了解客户购房承受能力）,引导策略,,,,了解需求,隐性需求,显性需求,成交,,,很明确的表达出来。,不清楚自己想要的什么样房子，或者说围绕购房目的，什么样的房子真正适合他,正确了解客户需求，经纪人就必须按部就班的了解客户这二方面的需求。,客户的购房需求包括显性需求和隐性需求。.,话术范例,Your text in here,Your text in here,经纪人：吴先生请问您现在住哪里？（了解客户目前居住情况） 客 户：我在天下城住！（疑惑） 经纪人：好地方呀！ 客 户：嗯，小区很不错哦，住户素质高，出行也方便，只是我住的才90多㎡，另外那停车太不方便了。（说出满意及不满意） 经纪人：哦！正好我们这小区也有几个大面积的而且还有车库，不知道您考虑不？（试探提出问题，看客户对目前居住是否还有什么其他不满意） 客 户：哦，去年我爱人调到北环这边上班了，所以想在附近买个房子。（客户说出另外一个不满意的地方，就是离上班的地方远） 经纪人：哦！对了这边普罗旺世有一套房子和您现在住的小区环境相似，也算是北区比较好的社区，那里的大点面积的房子您觉得如何？(在认同中，继续试探客户） 客 户：恩，听说那里还不错，你们有120 ㎡左右，总价80万左右的房源吗？（道出需求，并讲出希望） 经纪人：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的资源，我想会很快找到的。哦对了，顺便问一下，到时候房产证办成您的名字，还是？（强调公司的优势，增加客户的信心，并试探决策人是谁？） 客 户：写我的就行了（表明自己是决策人） 经纪人：还有什么其他要求吗？（了解客户买房其他因素） 客 户：就是总价要控制在80万左右，不能太高。（强调价格，说明这里是他预算上限）,方法技巧,,,,,,,N（now）,E(enjoy),A(amend),D(dencision-maker),S(stumbling-block),现在情况，包括看过什么房？,对目前居住喜欢的地方,针对现在可以改变什么,谁有决策权,成交障碍是什么,,,,,,,,,,,经纪人要了解客户以上5方面的情况，并在提问中不断试探客户的真实情况。,NEADS购房需求鉴定公式,举一反三,,请你针对豪宅需求， 设计一套用NEADS 来提问的话术。,,请你针对客户租房 设计一套用NEADS 来提问的话术。,A,B,,情景13,如何处理各种购房预算价位的需求,,,,常见应对,,,,,,保持同一专业服务水准来处理。,分析客户类型固然重要，但不同档次的客户，不是仅用客户类型区别对待就够的。,服务先于业务,根据客户类型来区别对待。,随机应变，根据现场情况灵活处理。,1,2,3,（客户层次不同，对服务的需求是不一样的，需分别对待）,,,经纪人灵活是必要的，但预防一些事情的发生更为重要。,,引导策略,房地产买卖是人生中涉及金额比较大的一次交易。客户在选择房子时，房子的价格左右着人们的需求，不同的价格需求，反应的不仅仅是购买实力，更反映客户需求档次。不同档次的需求，经纪人必须有针对性的区别对待，才有可能成功销售。处理不同价位的购房需求时，经纪人必须根据客户需求档次，在房屋推荐，经纪服务等方面有针对性地加以区别对待。以金水北区为例：一般需求价位35万左右可化为一个档次；55万左右可化为一个档次；100万左右可化为一个档次，再高就是一些超级豪宅需求了。,话术范例1,经纪人：请问您大概买什么价位的房子？ 客 户：我想35万左右，当然越便宜越好！ 经纪人：根据您的需求，我手头正好有3套符合您需求的房子，都有钥匙，我们现在去看看吧（这类客户比较心理强，在带他看房过程中尽可能多让他比较，利用钥匙房，不要让他到别的中介去比较） 客 户：好吧！,话术范例2,经纪人：请问您大概买什么价位的房子？ 客户：我想50-60万吧，关键小区环境好！ 经纪人：根据你的要求，我手上有一套符合您的房子（店里有钥匙）这个小区升值潜力大，住户素质高，我们现在去看看吧？（这类客户多为2次置业，对市场相对关注，经纪人应多用市场分析来吸引客户） 客户：那好吧！,话术范例3,经纪人：请问您大概买什么价位的房子？ 客户：我想100万左右吧！ 经纪人：根据您的要求，我手上正好有一套符合您需求的房子。业主是外企高管。上个月因晋升为华东区的市场总监，调到上海去工作了，因此才卖房。我想他也会很高兴遇到您这样一位高素质的买家。这套房子在这里是独家委托有钥匙的，要不我们现在去看看？如果合适，我就约业主过来同您见面（这类客户一般需要特别对待，让他感受到经纪人很专业，以及他自己的尊贵）,方法技巧,,购买35万左右价位房子的客户需求处理,多为第一次置业，这类客户考虑比较多，顾前虑后、左思右想。因此经纪人要勤快，多提供房源、多看房，说话勤快，思维要周密，态度要和善，多站在他们的立场上。因为客户依赖性比较强，经纪人要起到一个引导作用。,购买55万左右价位房子的客户需求处理,购买100万左右价位房子的客户需求处理,,经纪人在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市前景，增加顾问的可信度，让客户认可经纪人的专业水平。,,经纪人在接待这些“富人”时，一定要有过硬的专业水平，说话要适量，要言简意赅。在推介过程中，经纪人一定要尊重客户，让他觉得尊贵。这需要经纪人花几倍的时间及精力去做准备接待工作。,,,,举一反三,,请你设计几种让客户觉得受尊重的话术。,,,,请你设计几种向客户分析房地产市场的专业话术。,,情景14,外墙破烂，天花板渗水，每平方7000，客户会买这样的房子吗？,常见应对,,,,1,,1,,2,,3,,,,,,,2,3,每平方7000元，客户要求是比较高的，不可能购买。,遇到困难就认为不可能，这是经纪人必须戒除的一个不良心态。,如果除了房子之外，还有其他高附加的东西，有可能客户购买。,是个想法，关键是附加些什么呢？可能业主什么也没有送啊！,说服业主降价，降到有人买的价位。,砍价是经纪人在成交过程中必选的动作，但这样的房子砍到很低的价位也不太可能。,引导策略,Contents,Contents,Contents,ThemeGallery Text,有些房子因本身的一些特殊之处而价格比较高，如名校房，很多父母为了孩子上个好学校，对这种名校房的需求是趋之若鹫。当然人们对这些房子的需求除了附加值之外，也希望房子的品质相对较高。如果房子品质比较低，但价格比较高时，这就需要很好的引导客户的需求了。引导客户用较高的代价选择品质较低的房屋，经纪人必须引导客户更深层次的需求，跳出房子的本身价值来谈房子。让孩子上名校并不是父母最终的目的，父母花大价钱买名校房的最终目的是让孩子成为一个优秀生，未来的人才，这是父母最终的愿望，也是更深层次的需求。,话术范例,经纪人：刘先生您看对面那栋楼4楼从左边数第一个阳台那套就是我和你讲的这套房子。 客 户：啊？不会这么破吧！（这套房子84年的，外墙当然破了，不过却要7000/㎡客户没想到这么贵的房子却这么破） 经纪人：嗯！的确有点破（经纪人故意看了看，同意客户观点，如果经纪人反对将永远失去交易机会）对了请问您知道不知道去年考英语900分的状元叫什么？（经纪人在肯定客户的同时，立即通过提问引导客户向高考状元方向思考） 客 户：不知道，怎么了？（被提问后，客户的思路朝经纪人经纪人的思路上来） 经纪人：是XXX。您知道不知道，他小时候就是在这间小学读书的（经纪人立即用客户内心最深层次的需求吸引客户，让他想自己的孩子是否会成为高考状元） 客户勉强上楼，一进房间，开门就是一个黑厕，经纪人立即打开灯，不巧的是最里面的天花板有点渗水的痕迹，被客户一眼看到。 客 户：还渗水啊！（再次表现不满意） 经纪人：嗯，是有点渗水，不过好像不是很厉害（再次附和客户）请问您知道不知道大前年物理考900分的高考状元叫什么名字？（再次用提问的方式引导客户思路） 客 户：不知道（客户再次被提问引导） 经纪人：是XXX你知道不知道他小时候也是在这间学校上学（再次唤醒客户最深层次的需求，客户此时不是想外墙破，天花板渗水，而是在想自己的孩子是高考状元）向您这么厉害的人，您的孩子一定很聪明。要是他读XX小学，他日后可能比别人更有希望考上清华大学。哦！对了要是他考上清华大学，您会送什么样的礼物给她？（用想象式提问，让客户参与想象，置身与梦想成真的境界）,

A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。潜在客户的主要联系人对购买行为有决定权。即决策人物

一句话总结“M+A+N”原则：一家带有购买意向的，并且有较强经济实力的企业和一个掌握话语权的决策人物，就是企业的最佳潜在客户。

理想是丰满的，现实是骨感的。在大量潜在客户中，很难找到完全满足“MAN”原则的最佳潜在客户。

比如：一些招投标项目，招标单位都是有经济实力(M)，也是有购买意向的(N)。但是缺少“A”决策人物，无法进行信息交流。投标单位只能是盲目投标，被动等待开标结果。在招标单位与投标单位互不了解的情况下，中标率自然很低。

还有一些满足N+A条件，经济实力不够（少M条件）的潜在客户，全管软件建议：可以调查其业务状况、企业经营信誉度，给予一定的延期付款或者是分期付款政策。

对于满足M+N条件，没有找到决策人物（少A条件）的潜在客户，全管软件建议：顺藤摸瓜，设法找到决策人物，最终达到成交的目的。