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房地产销售流程技巧案例培训2010版
房地产销售培训2010年 2010年8月版置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】第 一 章置业顾问是谁？ 置业顾问是谁？置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买， 促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾 问式服务的综合性人才。本章内容纲要一、置业顾问的角色扮演 二、置业顾问应该具备的心态 三、没有成功销售的心理障碍置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】一、演好你的角色公司的形象代表： 公司的形象代表：代表联众，传递着联众的理念与精神；代表开发商企业，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中 肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对项目的信心。客户的专业顾问： 客户的专业顾问：购房涉及很多专业知识，所以置业顾问要充分利用专业知识，为客户提供专业、周到、亲切的 服务，为客户提供合理的建议，引导客户购房。推介楼盘的专家： 推介楼盘的专家：置业顾问要有绝对的信心并必须做三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品， 相信自己的推销能力。使自己成为推荐楼盘的专家。客户与公司的媒介： 客户与公司的媒介：置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任， 令公司能及时做出相应的调整。客户的好朋友： 客户的好朋友：置业顾问应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，使客 户能感到你是他的好朋友，处处都是在为他着想。市场信息的收集者： 市场信息的收集者：置业顾问要对房产市场有敏锐的触角，对房产市场的信息作大量的收集与分析，为公司的决策 提供依据。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】二、心态决定成败1、积极的心态 、 2、主动的心态 、 3、空杯的心态 、 4、双赢的心态 、 5、包容的心态 、 6、自信的心态 、 7、行动的心态 、 8、给予的心态 、 9、学习的心态 、 10、老板的心态 、首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正 确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。也许你在销售 中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一 片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投 入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间 投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。 积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。 消极的人像月亮，初一十五不一样。 消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关 注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更 加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自 己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自 己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】心态决定成败！1、积极的心态 、 2、主动的心态 、 3、空杯的心态 、 4、双赢的心态 、 5、包容的心态 、 6、自信的心态 、 7、行动的心态 、 8、给予的心态 、 9、学习的心态 、 10、老板的心态 、什么是主动？主动就是不用别人告诉你，你就能出色地完成 工作。 次之，就是别人告诉你一次，你就能去做，也就是说， 把信送给加西亚，那些能够送信的人会得到很高的荣誉，但 不一定总能得到相应的报偿。 再次之，就是有这样一些人， 别人告诉了他们两次，他们才会去做，这些人不会得到荣誉， 报偿也很微薄。 更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能 把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微 不足道了。这种人是在磨洋工。 最等而下之的就是这种人， 即使有人追着他，告诉他怎么去做，他也不会把事情做好， 这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉， 世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉，只要 你具备这样一种品质，那就是主动。 你具备这样一种品质，那就是主动。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】心态决定成败！1、积极的心态 、 2、主动的心态 、 3、空杯的心态 、 4、双赢的心态 、 5、包容的心态 、 6、自信的心态 、何谓“空杯心态”？古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺 庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时， 他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老 禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子 已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯 子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干 嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要 到我这里求教？“空杯”是一个永不停息的过程。永远保持“空杯”，不仅是一流 7、行动的心态 人才的成长和超越之道，也是一流团队常青的根本。只有不断 、 “空杯”，才能不断提升事业与人生的境界。选择了“空杯”， 8、给予的心态 、 就选择了一流发展；选择了“空杯”，就选择了永远超越！9、学习的心态 “空杯心态”并不是一味的否定过去，而是要怀着否定或者说放空 、 10、老板的心态 、过去的一种态度，去融入新的环境，对待新的工作，新的事物。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】心态决定成败！1、积极的心态 、 2、主动的心态 、 3、空杯的心态 、 4、双赢的心态 、 5、包容的心态 、 6、自信的心态 、 7、行动的心态 、 8、给予的心态 、 9、学习的心态 、 10、老板的心态 、杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必 须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、 企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的 利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没 有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商 家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样 的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值， 这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。双赢思维潜入脑海， 双赢思维潜入脑海，我们开阔的眼见将寻求更多的 结合点；双赢思维深入心田，我们宽广的胸怀将成 结合点；双赢思维深入心田， 就更宏伟的大事业。 就更宏伟的大事业。双赢是一种心态，就像下跳棋，有时也会刻意的去阻止对方的路， 可是这样的话自己的棋子也会乱七八糟的，甚至无路可走。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】心态决定成败！1、积极的心态 、 2、主动的心态 、 3、空杯的心态 、 4、双赢的心态 、 5、包容的心态 、 6、自信的心态 、 7、行动的心态 、 8、给予的心态 、 9、学习的心态 、 10、老板的心态 、水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理 心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 作为销售人员，你会接触到各种各样的客户，也会接触 到各种各样的消费者。这个客户有这样的爱好，那个消 费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客 户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜 好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜 好，有不同的做事风格，你也应该去包容。一个伟大的人有两颗心：一颗心流血， 一个伟大的人有两颗心：一颗心流血，一颗 心宽容。 心宽容置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】心态决定成败！1、积极的心态 、 2、主动的心态 、 3、空杯的心态 、 4、双赢的心态 、 5、包容的心态 、 6、自信的心态 、 7、行动的心态 、 8、给予的心态 、 9、学习的心态 、 10、老板的心态 、如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这 些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。【受控文件】 受控文件】自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自 己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力 充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的 产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都 是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样 说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不 相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户 的门。一个人除非自己有信心，否则不能带给别人信心； 一个人除非自己有信心，否则不能带给别人信心； 已经信服的人，方能使人信服。 已经信服的人，方能使人信服。置业顾问职前培训教材心态决定成败！1、积极的心态 、 2、主动的心态 、 3、空杯的心态 、 4、双赢的心态 、 5、包容的心态 、 6、自信的心态 、 7、行动的心态 、 8、给予的心态 、 9、学习的心态 、 10、老板的心态 、行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们 需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动 去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如 果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动， 那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。 行动是老子，思想是儿子，创造是孙子。你要有孙子， 行动是老子，思想是儿子，创造是孙子。你要有孙子，非要有老 儿子不可。--陶行知 子，儿子不可。--陶行知 行动与其说是一种能力，不如说是一种心态。--高尔基 行动与其说是一种能力，不如说是一种心态。--高尔基 风车只有在转动是才能磨面，轮机在转动时才发电。人，只有在前 进起来才有力量。遇见困难，别发愁，别呆坐着空想。行动，只有 行动起来才能接触，才能丰富，才能遇见问题。问题其实对身处困 境的人来说是很重要的，特别是当一个人手足无措时，如果能找到 问题并解决问题，那么困难也就被解决了。所以当你遇见困难并找 不到办法时，那就找问题吧！可问题怎么找，还是行动。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】心态决定成败！1、积极的心态 、 2、主动的心态 、 3、空杯的心态 、 4、双赢的心态 、 5、包容的心态 、 6、自信的心态 、 7、行动的心态 、 8、给予的心态 、 9、学习的心态 、 10、老板的心态 、从前有个人在沙漠中迷失了方向，饥渴难忍，濒临死亡。可他仍然拖着沉重 的脚步，一步一步地向前走，终于找到了一间废弃的小屋。这间屋子已久无 人住，风吹日晒，摇摇欲坠。在屋前，他发现了一个吸水器，于是便用力抽 水，可滴水全无。他气恼至极。忽又发现旁边有一个水壶，壶口被木塞塞住，你要先把这壶水灌到吸水器中， 壶上有一张纸条，上面写着：“你要先把这壶水灌到吸水器中，然后才 你要先把这壶水灌到吸水器中 能打水，但是，在你走之前一定要把水壶装满。 能打水，但是，在你走之前一定要把水壶装满。”他小心翼翼地打开水壶塞，里面果然有一壶水。 这个人面临着艰难的抉择，是不是该按纸条上所说的，把这壶水倒进吸水器 里？如果倒进去之后吸水器不出水，岂不白白浪费了这救命之水？相反，要 是把这壶水喝下去就会保住自己的生命。一种奇妙的灵感给了他力量，他下 决心照纸条上说的做，果然吸水器中涌出了泉水。他痛痛快快地喝了个够！请相信我， 休息一会，他把水壶装满水，塞上壶塞，在纸条上加了几句话：“请相信我， 请相信我 纸条上的话是真的，你只有把生死置之度外， 纸条上的话是真的，你只有把生死置之度外，才能尝到甘美的泉 水。”我们要给予我们的同事以关怀，我们要给予我们的经销商以服务， 我们要给予我们的同事以关怀，我们要给予我们的经销商以服务，我们要给 予消费者满足需求的产品。 予消费者满足需求的产品。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】心态决定成败！1、积极的心态 、 2、主动的心态 、 3、空杯的心态 、 4、双赢的心态 、 5、包容的心态 、 6、自信的心态 、 7、行动的心态 、 8、给予的心态 、 9、学习的心态 、 10、老板的心态 、竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就 不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师； 上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。 学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。 少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光； 少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；老而好 如炳烛之明。 学，如炳烛之明。终身学习能使我们克服工作中的困难，解决工作中的新问题；能 满足我们生存和发展的需要；能使我们得到更大的发展空间，更 好地实现自身价值；能充实我们的精神生活，不断提高生活品质 学习是人类认识自然和社会、不断完善和发展自我的必由之路。 无论一个人、一个团体，还是一个民族、一个社会，只有不断学 习，才能获得新知，增长才干，跟上时代。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】心态决定成败！1、积极的心态 、 2、主动的心态 、 3、空杯的心态 、 4、双赢的心态 、 5、包容的心态 、 6、自信的心态 、 7、行动的心态 、 8、给予的心态 、 9、学习的心态 、 10、老板的心态 、像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你 就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的 事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是 自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自 己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的 认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。 无论在什么地方工作，都不应把自己只当作公司的一名员工， 无论在什么地方工作，都不应把自己只当作公司的一名员工， 而应该把自己当成公司的老板。把公司当成自己的公司， 而应该把自己当成公司的老板。把公司当成自己的公司，像 老板一样工作，这就是最好的成功之路。 老板一样工作，这就是最好的成功之路。 像老板一样思考，会让你站在老板的高度去思考企业所面临的 问题，这会大大开阔你的视野、提高你的能力。当你从老板的 角度思考问题时，你的工作态度、工作方式以及你的工作成果， 就会越接近老板最初的目标。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】没有成功销售的心理障碍：不诚实守信 信心不足 没有明确的目标和计划 行动不够多 不正确的行销心理 缺乏待人技巧 专业知识不足 销售技巧不熟练 没有发掘或满足客户的真正需求 不能顺应市场的变化 急功近利， 急功近利，不能坚持到底置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】第 二 章◆ 接 待 中 心 销 售 流 程 十 三 、 送 客案场销售流程作为一家专业的房地产运营综合服务商，我们要成为 中国最具销售力的房地产代理机构，现场的运营十分 关键。一套标准的案场作业流程既能体现案场销售的 规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然的 气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技 巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。本章内容纲要十 二 、 签 单 收 款 十 一 、 柜 台 确 认 十 、 现 场 逼 定 九 、 销 售 论 价 八 、 柜 台 销 控 七 、 第 三 次 引 导 入 座 六 、 带 客 户 看 房 五 、 第 二 次 引 导 入 座 四 、 参 观 展 示 ， 介 绍 产 品 三 、 业 务 寒 暄 二 、 第 一 次 引 导 入 座 一 、 客 户 到 ， 欢 迎 参 观置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】一、“客户到，欢迎参观”当客户到达销售案场，由前宾迎接台高喊：“客户到”，以提示案场销售所 有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均 一方面体现案场精神面 暂停致迎接辞“欢迎参观”（整齐、统一、响亮）。一方 一方 貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配 合工作。 第一：如果是第一次来访，可以顺口试问“是否有听过我们XX项目的情况”， 进而探听对方的来意或获知途径。接下去：“我姓X，现在由我来为您详细介 绍，请问先生（小姐）贵姓？”/“姓陈。”/“陈先生您好… …”。 第二：如果是老客户：“您之前是哪位同事为您介绍的？”/“小张”/“好 的，您先从会儿，我帮您叫一下。” 如同事不在或正在接待客户，应把来访客户视为自己的客户一样 ，并与同事 做好沟通工作。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】二、第一次引导入座轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌， 请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用 具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。三、业务寒暄初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒暄，互递名片，开 始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、 购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目 标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走， 这样容易达成销售。 在业务寒暄过程中，销售员要亲切、真诚、拉近同客户之间的陌生距离，得 到客户的初步认可。因此业务寒暄，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节， 这亦是销售员推销自己、让客户认可的第一步。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】四、参观展示，介绍产品在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向 客户发动第一轮销售攻势――即参观展示区、介绍产品。 销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到 灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇 描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在 购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、 语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符 合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题 及倾听客户的想法。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】五、第二次引导入座（细说产品）当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入 座，并适时地再请客户喝水，与其寒暄、聊天，客户对产品有了认知后，必 将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背 景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户 型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、 购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。 销售员同时将通过业务寒暄及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判 断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具――销 售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售道具，给客 户作详尽的解释。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】六、带客户看房客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房， 销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售 资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地 房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、 有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其 满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座――实质谈判的准备。 当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案 场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户 的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞， 看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判 销售员前面销售作业是否成功的常见标准。 高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、 高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼 或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。 处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】七、第三次引导入座（实质谈判）倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻， 然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞， 则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较 忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。 客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往 往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟， 双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。 此时销售员将利用销售用具――销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售 能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际 问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买 欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初 识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】八、柜台销控当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时， 销售员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让 客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是 非适销房源）。 在确认推荐房源是否存在时，将运用柜台销控――喊柜台，问：“柜 台，请问××幢××层××室卖掉了没有？”或“可以不可以介绍？”， 柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”…… （柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。 销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。 注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限， 从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问 房源，这样对于销售员后期的逼定、签单、守价有着重要意义。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】九、销售论价当客户确认房源后，就针对此房源会同销售员谈论价格。销售员将面临一次比 较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的 因素。销售员将针对此同客户之间展开论价大战，原则上销售员是没有让价的余 地的（根据具体楼盘销售情况，可能给予销售员适当底价，低于此底价将由专案 确认），销售员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、 客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来 多次阻止客户杀价。 不过，记住销售员同样拥有申请价格的权利，事实上销售员将根据同客户之间 论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向 专案提出建议，专案将根据情况分析，给予销售员底价来成交此客户，必要时专 案将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。（同时论价 可以和现场销售、逼定紧密联系在一起，进行有效论价）因此销售员是守价及抬 高客户心理价位的中间人。高明的销售员将根据客户心理价位和该房源估计底价 进行价格协调，从而为专案最终论价作好良好铺垫。 另外销售员切记在未谈及房屋实质问题时论价是毫无意义的。 另外销售员切记在未谈及房屋实质问题时论价是毫无意义的。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】十、现场逼定逼定即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键， 逼定即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼定是 判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。 判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼定说辞 能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼定说 辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼定尤为重要。 当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的 时机予以逼定，销售员切勿产生惧怕心理，认为逼定会吓走客户或使其产 生抵触情绪，事实上就逼定本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你 的说辞。标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订 走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留， 销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒 其从速考虑，否则将失去机会。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】十一、柜台确认当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，销售员应立刻先同销控再行确 认，标准说辞：“柜台，请问××幢××层××室可不可以介绍？”柜台应答： “恭喜你，可以介绍。”再问：“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一 次”，然后恭喜售出，通报全体案场，“售出啦！”全体案场人员无论做什么事， 均齐声恭喜“恭喜啦！”。柜台确认首先以免销售过程中的一房二卖；其次为营 造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率； 再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。十二、签单收款确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿销售订单回接待桌，同 客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在 写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并 收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过 后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒暄（切记签 （ 章完毕勿匆忙送客） 章完毕勿匆忙送客）。置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】十三、送客接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查 是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并 同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。 若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：“现场全 体同仁请注意！让我们再次恭喜×先生或×小姐订购我们××（案名） ×幢×层×室，让我们恭喜他！”现场全体人员：“恭喜啦！”。送 客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销 售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下 一轮客户接待。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】接待中心1、至接待中心门口迎接客户（面带微笑）2、（话术）您好！ 欢迎参观；3、头一次来参观吗？请问几位；4、这边请！接 待 中 心 销 售 流 程销售桌1、为客户倒茶水；2、取平面图；3、询问来人关系；4、询 问来人区域；5、介绍本杂环境及本案位置模型区1、公设介绍；2、外观建材介绍；3、中庭设施介绍；4、了 解客户栋别楼层；5、喊控第一次 1、特殊建材介绍；2、详细介绍建材细项及来源；3、施工概 况介绍 1、茶水换置；2、面积及价位解说；3、价目表付款方式解说； 4、了解及询问客户预算资金状况；5、谈妥价位或寻求支援； 6、喊控第二次确定户别楼层；7、售出前再喊控第三次确定 户别 1、填写客户判别表；2、拿预约单；3、 报告客户概况；4、寻求支援及讲价状况 未成交展示区销售桌控台1、详细留下客户资料；2、送客户 至接待中心门口；3、致赠小礼物销售桌1、喊控第四次确定户别；2、填写预约 单；3、收定金；4、高举定金并喊控第 五次未成交置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】第 三 章客户心理分析了解你的“衣食父母”，西班牙有句古彦 语说得好：“欲成斗牛士，先学会做牛”。本章内容纲要一、5W1H 二、五种角色 三、消费者的购买心理 四、购房者类型分析置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】一、5W1H谁买（WHO） 为什么买（WHY） 在何处买（WHERE） 何时买（WHEN） 买什么样的房子（WHAT） 如何买（HOW）置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】二、五种角色发起者： 发起者：第一个提议或想到买房的人； 决策者： 决策者：对全部或部分买房决策具有决定权的人； 影响者： 影响者：对最后购买房产的决定具有某种影响力的人； 购买者：实际从事购买行为的人； 购买者： 使用者： 使用者：消费或使用该房产的人。置业顾问必须对家庭各个成员的角色与影响力认识清楚，以便针对特 定的角色，设计出动人心弦的房屋卖点与诉求重点。同时一定要把重 要因素与决定因素分开来，才不会误导房产销售的努力方向与沟通语 言的设计安排。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】三、消费者的购买心理我买这套房子， 我买这套房子，能 满足我什么需要？ 满足我什么需要？感性的动机具有暗示、描 写联想的作用，因此良好 的服务、动人的看房现场 等都会造成客户不自由的 “冲动性购买”。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】房产购买心理七段说： 房产购买心理七段说：1、注意 2、兴趣 3、欲望 4、信赖 5、决定 6、购买 7、满足 充分利用视、听、触等感觉效果，引起客户的关注，让客户清楚 意识到如果他居住在这城的舒适感受。 对房屋卖点的诉求要充分获得客户的理解和认可，让客户有身临 其境的感觉，不要有“不在乎”、“杂谈”等冷落客户的行为。 强调能打动客户的卖点，强化客户的购买欲望，准备好对客户疑 问的应对方式，让客户实地感受。 以信心来接待客户，不要有任何的爱昧、模糊的态度与应对，以 客户满意的方式来介绍产品，顺从客户的喜好与想法。 注意依从客户心理状态的演变，绝不可以有任何强迫客户的行为， 引导客户尽快作出决定。 心平气和，开心快乐的氛围中进行，不要忽略细节，避免节外生 枝。 客户的满意是我们服务的宗旨，客户的满足才能带来第二次生意。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】四、购房者类型分析1、稳健型 特征： 特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被销售人员的言词说服。对于疑点必详细究问。 对策：加强楼盘房屋品质、公司信誉及独特优势的说明，一切说必须讲求合理和证 对策： 据来获得客户理性的支持。 2、喋喋不休型 特征：因为过分小心而大小事皆在顾虑之内，常说话跑题，喋喋不休。 特征： 对策： 对策：置业顾问需要取得他的信任，加强他对该套房层购买的信心，离题甚远的时 候，需要寻找恰当的时机引导他回到主题，从下定到签约需有技巧的讲究一个”快” 字。 3、沉默寡言型 特征： 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，表情严肃。 对策： 对策：除了介绍该套房屋外，特别需要亲切、诚恳的态度拉近彼此的距离，想办法 了解其工作、家庭子女以求闲话家常往事，来了解他心目中的真实需求。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】4、感情冲动型 特征： 特征：天性冲动，易受外界的刺激和怂恿，短时间就会做出决定。 对策： 对策：一开始就着重强调楼盘的特色和实惠，促使其快速决定。当客户不愿购买 时，说话要得体。 5、优柔寡断型 特征：犹豫不决、反复不断的，怯于做出决定。（如看了好几套房产都拿不定主 特征： 意的） 对策： 对策：置业顾问需要态度坚定、自信，获得客户的信赖，并帮助客户下决定，减 少给客户犹豫和选择的机会。 6、盛气凌人型 特征：趾高气昂、以下马威来“震慑”置业顾问，常拒销售人员于千里之外。 特征： 对策： 对策：稳住立场，态度不卑不亢、尊敬而不屈膝对方、适当的肯定对方，寻找他 的弱点做聊天突破口。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】7、求神问卜型 特征： 特征：决定权操纵在冥冥之中的鬼神的“神意和“风水大师”手中。 对策： 对策：多学习一些关于房地产风水的知识，用现代的科学观点来阐释风水， 不要被客户所说的虚妄鬼神之学来扰乱自己的思维，谈话中要强调人性。 但同时要迎合这类型客户的思想和行为，多多表现出专心的聆听和认同，做 个引导。 8、畏首畏尾型 特征： 特征：缺乏购买经验，首次购房者，不易很快做出决定。 对策： 对策：给客户强调公司的信誉和品牌，用事实说话，介绍楼盘所能带来的生 活享受，增强客户购买的信心。 9、神经过敏型 特征： 特征：容易往坏处想，干什么都忧心忡忡。 对策： 对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，加强说服工作。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】10、 10、藉故拖延型 特征： 特征：推三阻四、藉词拖延，个性迟疑。 对策：查明客户不能下决定的真正原因，设法解决，免得合同久拖不签。 对策： 11、 11、斤斤计较型 特征： 特征：心思缜密，大小通吃，锱铢计较。 对策： 对策：利用现场销售氛围、现场促销等形势向客户施压，强调该套房产的物有 所值，促使其快速决定。 12、 12、金屋藏娇型 特征： 特征：出钱者通常不愿曝光，决定权通常在使用者身上。 对策：重点照顾、说服房屋使用者。客户心理分析之关键――置业顾问职前培训教材投其所好！ 投其所好！【受控文件】 受控文件】第 四 章拉近与客户的关系美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说： “获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产 品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上 的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的 关系。本章内容纲要一、聆听 二、微笑 三、善说 四、善问置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】聆听耐心 关心人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和 说的比例是２:１。一名优秀的一线销售人员，更要善 于聆听。他要倾听客户的需求、期望，他还要倾听客 户的异议和抱怨。――不要打断客户的话头。 ――人人都喜欢好听众。 ――学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。 ――带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺 着它可以找到宝藏。 ――始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调 变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。 ――不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你 认真地听。认同――永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知 道客户的需求，而不会认真地去听。 ――不要试图证明客户是错的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静 下来，那就是聆听。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】微笑微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼 貌和涵养的表现。微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。客户花钱消费的时候，可 不想看到你愁眉苦脸的样子。□ 有宽阔的胸怀才会有真诚的微笑 销售员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡 搅蛮缠的顾客，你一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，有时你要做一个不 想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。这样才能让你迅速解决问题，恢复轻松。 □ 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 安装一个情绪过滤器，把生活中、 有一位优秀的销售人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑， 难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位 上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉 快的心情。” □ 微笑要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微 笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心 境。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】善说往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸 不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的！ 其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如 何去说，而是区分一下说的方式。――创造一个和谐轻松的气氛 ――创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 ――用客户听得懂的语言说 ――用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 ――记得提到所有的利益 ――记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为 是最好的利益。 ――客户已知的利益也应该说出来 ――客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就 可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 ――有建设性、 ――有建设性、有把握的语言 有建设性 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的话要有把握。 如：应该这样说：“我们所有同事都一致认为这套房子是最好的。”而不是说：“这套房 子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】客户更在乎你怎么说！ 客户更在乎你怎么说！――例如：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾 客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协 商一下，一小时后你一个答复。” ――例如：不要说：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。” 因为顾客会认为：“你们这里的工程质量根本就不过关吗。”应该说：“我理解这个问题给 您造成的不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上与工程部联系。”说“我会…….”以表达服务意愿 我会…….”以表达服务意愿 …….” 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。许多客户听到“我尽可能……” ……”这一技巧时 后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后， 就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。说“我理解……”以体谅对方情绪 我理解……”以体谅对方情绪 ……” 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】善问在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是 在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻 迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一 个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。提问的能力 决定了销售人员销售能力的高低。一、利用提问掌控对话的进程 对话的进程决定了销售的走向，在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。 比如在开场阶段， 比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？”利用 状况性提问收集客户信息，如“您是怎样知道我们项目的呢？”等等。 在确认需求阶段， 在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要两房还是 三房？”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢？”。 在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎 在阐述观点阶段， 么样呢？” 。 在谈判成交的阶段， 在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下， 成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，你看明天来 交定金行吗？”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把 压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】二、利用提问测试客户的回应 当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少， 他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停 止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一 下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点， 您清楚了吗”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想 法的机会。 三、提问是处理异议的最好方式 异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位， 客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一 个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一 味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他： “您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。 当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一 知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频 出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点， 您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然 后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】销售员要养成“以问结尾 以问结尾”的习惯，效果显著！ 以问结尾七种提问的方式： 七种提问的方式：第一、 第一、礼节性提问掌控气氛 在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“请问先生/小姐您贵 姓？”、“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话不打扰您吧？”。 第二、好奇性提问激发兴趣 第二、 被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是 因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇 性提问如：“你知道为什么吗？”。 第三、 第三、渗透性提问获取更多信息 乔?库尔曼是著名美国金牌寿险推销员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。 他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这个房子的价格太贵了”，他会说 “为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴， 然后让客户说，“客户说得越多他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户 一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更 加全面地做出正确地判断。 置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】第四、 第四、影响性提问促进客户成交 客户迟迟不愿意签单，可能是让销售员最头疼的问题。每天当你去问候客户具体意向的时候， 客户都给了你希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？其实，成 交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为， 它应该是销售水到渠成的必然环节，客户为什么感觉买不买你的房都无所谓，就是因为你还 没有引起他足够重视。你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢 怠慢，提高问题需要解决的急迫性。例如：“在这样的地段，您还能找到更便宜的吗？” 第五、 第五、诊断性提问建立信任 诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……，还是……”等句 型发问。例如：“您是不是想要十楼以上的？”销售员使用这种诊断性的提问，作用很多， 可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。客户回答这些问题， 只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。更为 重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，销售员可以借由这样的提问方式展示自 身的专业，用好诊断性提问有个前提，就是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与 顺序，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问， 会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的 感觉，所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】第六、 重复客户原话+专业观点陈述+反问” 三段式） 第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高 谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真 正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之 后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同 理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“李先生，我非常理解您现在的感受，正如您 刚才所言……”，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般 情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一…，第二…、第三…” 等等。不过，结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”，以征询客 户意见。 第七、提问后沉默， 第七、提问后沉默，将压力抛给对手 提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中， 会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话 间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们 努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔首 微笑，直到客户说出他所要听的信息。销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程， 如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】服务人员的七不问： 服务人员的七不问：――不问年龄， ――不问年龄，不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的 不问年龄 年龄。 ――不问婚姻， ――不问婚姻，婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性 不问婚姻 打听，则更不恰当。 ――不问收入， ――不问收入，收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有 不问收入 关的住宅、财产等也不宜谈论。 ――不问地址， ――不问地址，除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的 不问地址 住址。 ――不问经历， ――不问经历，个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 不问经历 ――不问信仰， ――不问信仰，宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 不问信仰 ――不问身体， ――不问身体，对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问 不问身体 别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】第 五 章电话行销电话行销，也称“电话营销”，简称 “电销”，毋庸置疑，今天，讲究销售的速 度已显得是多么地重要，稍有贻误会便会失 去商机，而电话行销就能做到这一点。信息 时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。本章内容纲要一、电话行销法则 二、电话行销观念 三、电话接听 四、电话跟踪 五、电话邀约置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】一、电话行销法则及时接听：不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待。 及时接听 自报家门：报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。 自报家门 别耍花招：自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由某人为你接别人打入的电话， 别耍花招 应该指示那个人做得有策略些。先问“请问你是谁”？然后回答说：“噢，是这样的， 某先生（女士）不在。”这是一种拙劣的做法。相反，应该首先说某先生（女士）不 在，然后再问是谁打来的电话。 吐词清晰：缓慢而清晰的讲话--并带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。 吐词清晰 通报姓名：往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起 通报姓名 分机的任何人重复一次你的姓名。 是否合时： 是否合时：在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句&这时候给你打电话是否合 适。 断线后重新拨打：假如你的通讯因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。 断线后重新拨打 迅速回复：假如你不能在二十四小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。 迅速回复置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】二、电话行销观念某晚，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣， 打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他：&老公，你打个电话还穿得那么整齐干嘛， 你要出去啊？&她老公回答：&我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾 客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。&1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。 你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。 2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。 对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。 3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。 我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。 4、我打电话可以达成我想要的结果。 我打电话可以达成我想要的结果。 5、我下一个电话比上一个电话都有进步。 我下一个电话比上一个电话都有进步。 6、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。 因我帮助他人成长，所以我打电话给他。 7、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。 8、我会成为电话行销的顶尖高手。 我会成为电话行销的顶尖高手。 9、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，我说话的角度也不是最好的。 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，我说话的角度也不是最好的。 10、电话是我的终生朋友，我爱电话。 10、电话是我的终生朋友，我爱电话。置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】三、电话接听(一)、接听电话的标准流程您好，XX公司或项目， 您好，XX公司或项目，表示很乐意为客 公司或项目 户提供帮助 客户提出问题 回答客户问题，并针对客户问题将产品 回答客户问题， 卖点传达给客户 与客户确认自己的身份， 与客户确认自己的身份，并确认客户身 份 客户继续向你提问 向客户发出邀约， 向客户发出邀约，并与客户确定体的约 见时间 邀约客户是最终目的， 邀约客户是最终目的，也是不可少的一 个环节置业顾问职前培训教材 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主 动问候“**项目，你好”，而后开始交谈。 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、 格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应 扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯； 第一要件： 第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个 人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局 等产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方 式的确定最为重要。 最好的做法是：直接约请客户来现场看房。 最好的做法是：直接约请客户来现场看房。 马上将所得资讯记录在客户来电表上。 马上将所得资讯记录在客户来电表上。【受控文件】 受控文件】(二)、留下客户的联系方式的技巧接听每一组电话都必须想方设法拿到客户的电话号码，便于以后联系，包括再邀约 和追踪。一般客户与销售者之间是买方与卖方的相对立关系，客户往往有戒备，因 为现在各种行业顾问拿到客户电话后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以客 户往往从主观上不愿意留电话，根据这一状况，可以用以下方法获取联系方法： 开门见山直接留电话： 开门见山直接留电话：不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规定， 对方只有留下电话才能交换他所想要的信息。 交谈中留下电话：破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方电话，也就是在和 交谈中留下电话： 客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话号码。假说电话太 忙粗略介绍个开头后，要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。 假说电话不好，听不清楚，留下电话号码，过会儿换电话打给对方 施以小利： 施以小利：可以利用如公司可能搞活动酒会，到时寄送请柬等，为方便联系，留 下对方的电话或地址。 借口： 借口：借口传送资料。 留下自己的联系电话： 留下自己的联系电话：如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀约他到再场来实 地看房，然后主动留自己的手机号给对方，表示诚意。置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】（三）、介绍产品卖点的技巧 ）、介绍产品卖点的技巧★ 特殊性说法： 特殊性说法： 可以用比较法、突出卖点的特殊性，如“在区域中我们是唯一具有”、“我们不 但做到了……，我们还特别增设了……”、“这里有最……”、“像我们这样好 的……在周边可以说绝无仅有”等。 ★ 重要性说法： 重要性说法： 两全其美法 例，一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往会忽视小区环境包括绿化、格局， 所以形成了这样的矛盾，那就是在好地段买不到好环境的房子，而本公司去了在 好地段上建设了一个社区环境、绿化环境都非常好的社区 ，解决了这个矛盾， 让客户实现了两全其美的梦想。 情景造梦法 用贴近对方生活的形容，编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来生活的梦。 置业顾问对卖点的解说是决定是否能引起客户兴趣和购买欲望的关键所在，所以置 业顾问对广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的电话 接听做好充分准备。置业顾问可以准备一张纸把突出贡献的几个卖点分一、二、三、 四点写在纸上，贴在接听电话时最容易看到的位置，这样可保证接电话介绍时的条 理性和完整性。置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】（四）、了解客户情况需求的技巧 ）、了解客户情况需求的技巧置业顾问接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需 求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对 方的个性和关注点，便于以后有针对性的销售。 一般疑问句 ?王先生家住附近 吧？ ?李先生是看报知 道我们这里的吧？ ?孙小姐买房是和 父母一起住吗？ ?严小姐考虑买三 房吧？ 特殊疑问句 ?王先生家住在哪 里？ ?李先生是怎么知 道我们这里的？ ?孙小姐买房几个 人住？ ?严小姐想买多大 的？ 选择疑问句 ?王先生家住卢阳 区还是蜀山区？ ?李先生是看报还 是朋友介绍来的？ ?孙小姐买房自己 用还是和父母一起 住？ ?严小姐考虑买三 房还是二房？置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】四、电话跟踪(一)、做好客户跟踪准备案例： 案例： “您好王先生，我是杨小姐呀！” “嗯，哪个杨小姐？” “您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！” “哪个杨小玉小姐？” “就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛。” “噢！你有什么事？”――可以说，你的跟踪方式很不成功，你对访 客户的全部推销可能到此为止，前面的工作也就全部报废。您该怎么办？置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】(二)、熟悉客户的基本情况姓名： 姓名：一要写好，二要读准，万一出错就会造成损失， 年龄： 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们更希望得到高度认可 文化层次： 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，但你对着一个大字不识一筐的暴发户谈 INTERNET他听得懂吗？ 居住地点： 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 诚意度： 诚意度：是真的需要我们的房子，还是只是来看看。 购买能力：只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现。 购买能力： 购房角色： 购房角色：有无购买决定权，在家庭成员中扮演何种角色？ 家庭状况： 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。 最合适的时间： 最合适的时间：真正有空谈买房子的事情。 职业： 职业：“我二哥也是的士司机的”这类的话题容易拉近距离，清除隔膜。 特别经历和个人爱好： 特别经历和个人爱好：这往往是他最容易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辩的东西 却应格处小心对待，正确的做法是装作无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后 一击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】(三)、电话跟踪策略◆ 确定电话跟踪策略 掌握可能买主敏感的问题 要让可能买主感到自己非同小可 要尽可能让买主感到舒服受用、自在自然。 要尽可能让买主感到舒服受用、 自在自然。 尽可能让买主回到售偻处来 ◆ 电话跟踪的一般步骤 表示问候； 表示问候； 确定自已身份； 确定自已身份； 确定自己的公司； 确定自己的公司； 陈述目的； 陈述目的； 保持谈话，陈述重点； 保持谈话，陈述重点； 表达谢意，谢谢您宝贵的时间。 表达谢意，谢谢您宝贵的时间。置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】◆跟踪时间的正确选择在请客户留下电话号码的同时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就 会答复，应尽可能按此时间跟踪该客户，同时应注意不同客户的职业习惯 和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。一般应在1天后致电给可能买主： 一般应在1天后致电给可能买主：太早了可能让人感觉太急，太晚 他可能已对你和你的楼盘失去了印象。 按照客户已指定的时间致电： 按照客户已指定的时间致电：但有时刚好可能买主很忙，就应客 气地询问“您看，过半小时我再给您电话可以吗？”，得到答复后， 就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 按照客户的职业： 按照客户的职业：可能买主的职业业习惯与致电时间很大关系， 应避开其最疲惫或最以忙碌、休息或要本不在电话旁边的时间置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】◆客户职业空闲时间参考企业主： 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚合适； 公司： 公司：适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 家庭主妇： 家庭主妇：晚８：00后基本无忌讳； 医生： 医生：最忙上午，下雨天比较空闲； 公务员： 公务员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，只有下午刚一上班有空――此时他正 沏了一杯茶，巴不得找人聊天。 老师： 老师：最好是放学的时候； 会计师： 会计师：最忙是月头和月尾，不宜接触； 销售人员： 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午6点后； 股票行业： 股票行业：最忙是开市的时间； 银行： 银行：10点前后； 忙碌的高层人士： 忙碌的高层人士：午休时间； 企业中下层管理人员： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真下在有时间； 有夜生活习惯的人士： 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于中腹之争， 下午三时前后较合适。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】◆如何跟踪客户 客户跟踪的目的有三个： 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推 销创造条件。 （1）自我介绍 如果售楼员自我介绍显得虚伪、拖沓，客户已经不耐烦。正确的方法以是用你 的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已。 （2）适当恭维 对可能买主的特别出众之处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 （3）点明利益 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上。 （4）诱发好奇心 “您说主人房太小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您 讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真 正成立或能自圆其说，否则就会毫无价值或客户干脆认为你是在骗他。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】（5）引起恐慌 对那些不愿意认真对待我们建议的客户，提出一些相反的思路引起恐慌，从而打 破其心理防御系统，引起他的注意和兴趣。（6）表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜 都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。（7）迂回进攻 “我们小区的游泳池到底该在哪更合适？” “客户专用巴士该买多大的？” 摆出一些众所周知的优势，有助于培养客户的认同感。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】（8）单刀直入 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，如“您 认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针 对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意 力控制于最急于解决的问题上。 （9）再次恭维 客户的特别出众之处及得意之作是可以重复强调的，如此可进一步增强客户对 你的好感和信任度。 （10）确认客户能回来 10） 这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】五、电话邀约（一）一般邀约用语“今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较好，到 时我等您。”如果回答没有空 “那么先生您的工作一定很忙，这样我看星期五晚上或星期六上午您休息的时候来好 吗？说真的买房子是大事，一定要多比较，您到我们这里看一下，我一定让您不枉此 行。” 如果回答还是可能没空，一般对方会说不好意思，同时对方会给你一个时间。如果回 答有空他会来得，可能对方意向较大，也有可能对方性格是比较稳健型，很有自我想 法的。 答应有时间会过来 “买不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时我一定会 尽地主之谊，帮您好好介绍一下。” 邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的托词。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】（二）邀约技巧1：约定日期之前邀约 邀约技巧1一般置业顾问在电话接听时最后总和客户定了一个来访时间，如果相隔日子很 短，比如一天、两天、一般此期间不用电话邀约，如果为了保险打个电话再邀 请一下，试着可以这么说：“张先生，您好！我是某某花园的小王，不好意思打扰您，昨天我们说好今天下午会来看 房，为了到时更好的为您介绍，能否考虑在四、五点钟的时候来，因为下午一点到三点有 市下领导来参观，可能那时我们这里会很忙，怕您过来了我接待不周，不过若是您吃过晚 饭后和家人一起来，也可以，我可以等您，不过今晚天气听说不是最好，您记得带把伞。”如果客户表示可能不能来了，试着这样说下去。“噢，今天比较忙是吧？没关系的，看房子不急的，不过，今天我打电话来是想告诉张先 生，您是想买三房，房型要好一点，价格在九十万左右，附近的花园我都去看了，还可以 的，本来我觉得顺道带您一起看一下，比较比较。我们这里这两天靠近5000O中庭花园的 137平米的大三房卖得特别好，总价在八十万左右，我觉得张先生是想买好房子的，有空早 点来看看选择余地也大，另外告诉您，到下星期三之前楼盘还有一些优惠政策等都很合算， 希望早些与你见面，不好意思打扰您，再见！”置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】邀约技巧2 （三） 邀约技巧2：约定日期之后邀约置业顾问应生主动提起， 置业顾问应生主动提起，让对方感觉失约不好意思 “张生生您好！我是某某花园的小五呀，我昨天等您一下午，您没来！” 然后马上为对方找个理由，不要让对方感觉有负担。 “不过还好昨天下午人很多，我也没以闲着，您一定很忙或有重要的事情，像您这样忙的人，我知道 抽点时间也不容易。” 也可以说：“昨天上午你很忙吧？没有来看房，我下午可一直在等您，不过没关系，今天是正好是周 末，您可以和家人一起来。” 制造一种巧合，让对方产生看房的冲动 制造一种巧合， “王先生，真得很巧，昨天是我们某某花园精典保留房开盘，一下午就卖掉了十二套，因为它地理位 置优越，在5000平方米中央花园旁，如果你昨天来了，现在就能找到令您心动的好位置了。” “李小姐，昨天我们公开展示样板房了，也就是您想看的那一套。” “我们得到通知，最近几天，由于楼盘销售形式比较好，公司决定价格作不定期上调，虽然你还未来 过现场，不过我把你当成老客户，在此之前你先来一次，如果看了你感到满意的话，价格将比以后来 的实惠。” 多看多比较 强调买不买无所谓，买房子主要的就是多看，多比较，最后买到的房往往会比较称心。 再与对方约定一个时间来看房 置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】（四）邀约技巧3： 邀约技巧3 观望型客户邀约如果一组客户经过几次邀约后 还是未到现场，但是顾客并没 表示不来或只是说很忙，那么 这一类观望型客户，置业顾问 也可以一直与他保持联系，但 不需要每次约时间邀请到现场， 只要关心他对买房看房的动态 就可以了。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】第 六 章价格谈判技巧价格虽然不是谈判的全部，但毫无疑问，有关价格 的讨论依然是谈判的主要组成部分，在任何一次商 务谈判中价格的协商通常会占据70%以上的时间， 很多没有结局的谈判也是因为双方价格上的分歧而 最终导致不欢而散。本章内容纲要一． 成交过程 二． 客户杀价的原因 三． 应对客户杀价常用招数 四． 面对客户杀价的三点大忌 五． 守价的原则 六． 守价说辞的要求 七． 守价的注意事项 置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】 八、议价的条件 九、议价的过程 十、配合议价 十一、 十一、放价的前期准备 十二、放价不成怎么办？ 十二、放价不成怎么办？ 十三、宗旨：让客户“满足” 十三、宗旨：让客户“满足”成交过程杀价守价议价放价价格的把控贯穿成交过程的始终置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】客户杀价的原因?对市场行情不够清楚 对市场行情不够清楚面对这种客户，我们要在介绍产品的过程 中全方位表明我们是专业的，将产品的优 势和价值百分之百的传递给客户，对产市 场行情了如指掌，使客户相信你说的行情 是客观的，真实的。 我们要认识到，这是人们购买任何商品时 的习惯性思维，并不是便宜了就会买，客 户在能力范围内考虑的还是品质，在品质 差不多的情况下再是价格。所以我们充分 取得客户的信赖，介绍产品时，要把自信 和真诚传递给客户。 这部分客户有两点已经确定，一是预算相 差不会很多，二是对产品基本认可。所以 我们要做的就是帮客户计算，在计算的时 候充分利用贷款等金融工具。对行情不了解?对产品理解不够透彻 对产品理解不够透彻 ?不专业，怕买贵，怕吃亏 不专业，怕买贵， 不专业习惯性思维?买衣服都还价，何况是买 买衣服都还价， 买衣服都还价 房子预算确实较低?高出比预算的花费 高出比预算的花费 ?购买能力不足，还差钱 购买能力不足， 购买能力不足置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】应对客户杀价常用招数1、直截了当：斧头帮，买的爽快，要的也狠，给优惠直接付款签约。 直截了当 应对策略： 如果出价低于底价， 应对策略：A 如果出价低于底价，则一口回绝；B 如果出价高于底价，则其提出相 B 如果出价高于底价， 应要求坚持对等，双方退让。可再询问下经理，忌讳跟客户一样兴奋。 2、听说：朋友来买，才多少价格。 听说 应对策略： 坚决否认，绝无此事， 应对策略：A 坚决否认，绝无此事，马上表明我们项目都是明折明扣，一定是产品 有差异，避免类比。B 客户说的有可能是假的，只是在诈底价 B 客户说的有可能是假的，只是在诈底价，不要让客户心存侥 幸，先不要当面揭穿，只是当玩笑，暂不理睬客户。 3、认识领导：有背景，有来头，认识你的老板，要跟老板直接跟谈价。 认识领导 应对策略： 首先满足其虚荣心，先定下来再找老板谈，表明诚意，否则老板给您 应对策略：A 首先满足其虚荣心，先定下来再找老板谈 的价格肯定不是最优惠的，而且房源也很抢手。B 如果还是犹豫是否要找领导，说 B 如果还是犹豫是否要找领导， 明关系很勉强， 明关系很勉强，此时就要咬死价格或者把关系户的优惠说的寥寥无几。C 有的客户 C 喜欢打听关系户的售价， 喜欢打听关系户的售价，业务员一概不知，可说大低我们宁可不卖。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】4、挑毛病：对产品百般挑剔，以示其购买的勉强，让业务员自感内疚而打折。 挑毛病 应对策略： 让他发言，待全部毛病挑完后再谈， 应对策略：A 让他发言，待全部毛病挑完后再谈，要确定对方是否有诚意，如果确 实是在犹豫，问题少的可以逐一解决，问题多的，挑能解决的主要问题解决，强调 完美的事务是不存在的，不时的将洽谈转到房子之外的话题，时期淡忘。B 无心购 B 买的客户先不要谈价格。 买的客户先不要谈价格。 5、比较竞争个案：以地段、配套、价格等要素作比较 比较竞争个案 应对策略： 不要捣毁竞争项目，但一分价格一分货， 应对策略：A 不要捣毁竞争项目，但一分价格一分货，放大优势，特别是客户比较 在意的，让客户忘掉其他楼盘。B 可能是客户对其它项目的情况也不是很确定，要 B 拿出专业的姿态，这时要让他知难而退，提出一些怀疑，如销售不理想而降价、品 这时要让他知难而退， 这时要让他知难而退 质有差异等。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】面对客户杀价的三点大忌死守――客户被激怒，或没有耐性了，选择了放弃，守价还 死守 是为了成交的。一放到底――客户不领情，等于没有守价。 一放到底答应不确定的事情――给客户的价格不能卖，造成现场混乱。 答应不确定的事情置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】守价的原则不能成交的价格 为了能更顺利的成交对于不能成交的 价格，我们一定会 一口拒绝的。 对于现场能够卖 的价格，我们也要 守价。能成交的价格首先明确客户没有预算问题只 是寻求心理感觉，找平衡。 每个人都有砍价的经历，成交 需要曲折的过程，有成就感。 如果一口就答应的话，或许客 户会找一些理由继续杀价，不谈 价就会谈其它问题。 先守住价格，确认一放价格， 客户马上成交，再有技巧的放价。 后续的销售中，为签约留下余 地。【受控文件】 受控文件】保障公司的最大利益在洽淡过程中，守价是达成交易的必经阶段， 有效的守价能够使成交过程更加顺利，同时， 这也是保障公司最大利益的有力武器。置业顾问职前培训教材守价说辞的要求物有 所值守价时我们不能不味的说“不行” 守价时我们不能不味的说“不行”，一定要告诉客户为什么不行， 最好的方法就是强调项目的品质和优势，这样一方面能继续加强客 户认同，同时也在渐渐的提高客户的心理价位。 守价时要给客户实价销售的概念，在守价的说辞中，对开发商的实 守价时要给客户实价销售的概念 力，项目的品牌，销售的透明度都要反复强调，如果客户产生价格 有水分的念头，将直接影响到客户的成交，因为这时客户关注的已 经不是产品，而是价格，和是否被欺骗，就算买了，对于之后的签 约都埋下了很多隐患。 让客户感受到现场的热销的房源的抢手，只有这样，才能说明我们 让客户感受到现场的热销的房源的抢手 楼盘的优势是大多客户认同的，价格也是同样被认同的，这就是让 事实来帮你说话，更具可信度，让客户不会觉得吃亏，不讲价。实价 销售热销 状况置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】守价的注意事项销售员在坚持价格时，不能有犹豫，越坚持越自信， 销售员在坚持价格时，不能有犹豫，越坚持越自信，客户就相信你所说的是 实情，这是必须的铺垫。 实情，这是必须的铺垫。 客户初次提出打折，应该以“我们的房价都是实价，都是透明的， 客户初次提出打折，应该以“我们的房价都是实价，都是透明的，不可以随 便打折”应对，但不要多说，等待其第二次试探。 便打折”应对，但不要多说，等待其第二次试探。 客户再三要求打折，在议价的同时一定要穿插对产品买点的优势的反复灌输， 客户再三要求打折，在议价的同时一定要穿插对产品买点的优势的反复灌输， 让客户反复认同，形成潜意识。 让客户反复认同，形成潜意识。 如果客户打折意志十分坚定，则先探明其心理价位，让他先出价， 如果客户打折意志十分坚定，则先探明其心理价位，让他先出价，在未探明 对方心理价位前不要先让价。 对方心理价位前不要先让价。 谈价时，为自己留有余地很重要，就算把价格放到了最低，客户也不会认可 谈价时，为自己留有余地很重要，就算把价格放到了最低， 便宜。 便宜。 在没有给到底价的时候，不要有意谈到底价的概念，给再次放价制造困难。 在没有给到底价的时候，不要有意谈到底价的概念，给再次放价制造困难。 不要让客户有太高的期望值，不确定的条件造成千万不能答应， 不要让客户有太高的期望值，不确定的条件造成千万不能答应，特别是在谈 判桌之外的场合，尽量不要提及价格优惠方面的问题。 判桌之外的场合，尽量不要提及价格优惠方面的问题。置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】议价的条件确定客户是否带有足够的定金； 确定客户是否带有足够的定金； 确定客户是否是决策者或者说决策者是否到场； 确定客户是否是决策者或者说决策者是否到场； 经过守价的过程， 经过守价的过程，将客户的心理价位固定在可成 交价格之上； 交价格之上； 确定房源无误，只有价格是未解决的问题。 确定房源无误，只有价格是未解决的问题。议价的主动权掌握在谁手中，前期的守价起着决定性作 用，而且两方面没有明显的阶段性，议价中会不断守价， 议价是更深层次的守价，议价更接近于逼定阶段。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】议价的过程＝ 议价的过程＝引导客户下定的过程将客户的优惠客度限定，不要让他有非分之想，额度也应有阶段性放出。 1. 将客户的优惠客度限定，不要让他有非分之想，额度也应有阶段性放出。 2. 在前期接待过程中，已经找到将优惠放给客户的合理理由，此时应引导客户 在前期接待过程中，已经找到将优惠放给客户的合理理由， 自行将理由向业务员表达，理由必须合情合理。 自行将理由向业务员表达，理由必须合情合理。 最好引导对方主动二次出价，这是客户投降的标志， 3. 最好引导对方主动二次出价，这是客户投降的标志，在成交价之上同样也需 要通过非常手段将价格争取到。 要通过非常手段将价格争取到。 达成最初的成交价的时候，应沉着冷静，不要让客户看出喜悦之情， 4. 达成最初的成交价的时候，应沉着冷静，不要让客户看出喜悦之情，再将价 格整体确认一次。 格整体确认一次。 谈判是个寻找双方共同点的过程，客户在某一方面有要求， 5. 谈判是个寻找双方共同点的过程，客户在某一方面有要求，业务员应懂得要 求客户在另一方面给我们让步。 要优惠？可以，但前提是多买/多付款/ 求客户在另一方面给我们让步。如“要优惠？可以，但前提是多买/多付款/ 尽快付款等，否则很难。 尽快付款等，否则很难。” 在议价过程中，要注意现场的气氛， 6. 在议价过程中，要注意现场的气氛，当谈判陷入僵局的时候应该即时转移话 从长计议。 题，从长计议。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】配合议价将主管进行包装，开始要先向主管介绍客户， 1、将主管进行包装，开始要先向主管介绍客户，后介绍 主管，表示跟客户的关系要更为亲密。 主管，表示跟客户的关系要更为亲密。2、业务员要密切与控台配合，营造现场供小于求的热销氛围， 业务员要密切与控台配合，营造现场供小于求的热销氛围，主管与业务员之间通常为黑白脸配合，主管严格把握价格， 主管与业务员之间通常为黑白脸配合，主管严格把握价格，站在 公司立场，而业务员则有私心，拼命想成交，拉主管的价格，拖 公司立场，而业务员则有私心，拼命想成交，拉主管的价格， 客户的附带条件及心理价位，从中斡旋，达到成交。 客户的附带条件及心理价位，从中斡旋，达到成交。3、在达成交易的关键时刻可以适当离开，制造热销气氛，在 在达成交易的关键时刻可以适当离开，制造热销气氛，主管放价之后可以装作惊呀，并表示怀疑。 主管放价之后可以装作惊呀，并表示怀疑。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】放价的前期准备“有的客户买了几套才打97折！” 有的客户买了几套才打97折 97 言下之意，你不要有太高的期望。 言下之意，你不要有太高的期望。要有预期， 要有预期，做铺垫情绪要把握，吊足胃口， 情绪要把握，吊足胃口， 推向高潮表情：被强迫的很无奈，为客户殊 表情：被强迫的很无奈， 死一搏的感觉。 死一搏的感觉。最好要申请， 最好要申请，把理由跟 客户商量好，演练一下。 客户商量好，演练一下。是老客户介绍， 是老客户介绍，是我家亲戚等置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】放价不成怎么办？ 放价不成怎么办？1、不打折，但送东西。价格如果已经给到底价或者感觉客户并不是在乎价格而是需要心理平衡，此时， 价格如果已经给到底价或者感觉客户并不是在乎价格而是需要心理平衡，此时， 应该把价格坚持下去，在客户面前表明价格的权威性，不能送礼品了， 应该把价格坚持下去，在客户面前表明价格的权威性，不能送礼品了，把礼品 进行包装渲染。 进行包装渲染。2、哀兵必胜。“我做了那么多年，第一次为客户这么尽心尽力的争取优惠，你还是满意，你 我做了那么多年，第一次为客户这么尽心尽力的争取优惠，你还是满意， 是对我的服务不满意吗？ 这种手法前期铺垫很重要，与客户应有一定的交情， 是对我的服务不满意吗？”这种手法前期铺垫很重要，与客户应有一定的交情， 晓之以理，动之以情。 晓之以理，动之以情。3、继续守价、议价，拿出最后的王牌。再来一个回合，虽然客户消耗和付出的精力越多越容易成交， 再来一个回合，虽然客户消耗和付出的精力越多越容易成交，但最好不要总是 与客户打持久仗，特别是在价格问题上，反反复复， 与客户打持久仗，特别是在价格问题上，反反复复，一让再让会失去房价的信 誉度。 誉度。置业顾问职前培训教材 【受控文件】 受控文件】宗旨：让客户“满足” 宗旨：让客户“满足”“满足”不是在价格上，而是在心理上，最愉快的交易不是价格最 满足”不是在价格上，而是在心理上， 低的交易，而是双方都满意的交易。 低的交易，而是双方都满意的交易。 1、将自己与公司立场分开； 将自己与公司立场分开； 2、表明公司的立场：卖得好，又是好产品，价低不肯卖； 表明公司的立场：卖得好，又是好产品，价低不肯卖； 3、表明自己的立场：我想成交，我愿效劳，我是站在客户一方的； 表明自己的立场：我想成交，我愿效劳，我是站在客户一方的； 4、给足客户面子，让倍受尊重，使其降低警惕； 给足客户面子，让倍受尊重，使其降低警惕； 5、让客户感觉自己与众不同。 让客户感觉自己与众不同。置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】最有效的守价和议价， 就是让客户忘记价格！置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】第 七 章成交战略战术成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成 功的原因和经验，在终结之日多些自问。 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？ 在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。 在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交本章内容纲要一、逼定技术 二、常用成交方法 三、SP配合 SP配合 四、小订转大定特别注意置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】一、逼定技术（一）、逼定意义 ）、逼定意义逼定即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产 品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志。（二）、客户下定的原因总结 ）、客户下定的原因总结喜欢本案产品，而且产品合乎他的要求 对销售人员产生依赖感、亲切感、好感 认为产品价格合理（合理利润+成本+附加价值）甚至物超所值 在成交的关键上，认为必须立即采取购买行动，否则会被人捷足先登 补充：客户认为他的问题都被慎重的获得解答，或转移注意力，从而得到满足 感和被尊重置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】（三）、销售代表做好逼定的基本要求 ）、销售代表做好逼定的基本要求1、心态要保持平和 客户掏钱时会紧张，敏感，销售代表一定要放松，而且在心中给自己一个信念：即客户买房前 肯定要提出一些出格的理由。 2.、 2.、对客户心理揣摩要到位 意向大不大，想买，你钱少了，给也收，想不买，50元也要下定 若客户回家后与家人商量时，会自己找楼盘有点说明自己下定金的原因 判断客户是否真的有购买意向，问他不愿下定的原因 3、把握成交时机 不要怕提出成交，抱着一次成交的信念，若客户当时不下定，就有可能永远失去了 要求，就像追女朋友，不提就有可能失去机会了，不要再说：“曾经有一个非常有意向的客户 摆在我的面前，我没有去珍惜。。。。。。 4、逼定时张弛有度 不要穷追猛打客户若是紧追猛打而紧张，出现低头、侧坐、目光乱瞟时，不要逼定了，让其回 去考虑 5、让客户注意力集中于一点，不要随便介绍其他房源 让客户注意力集中于一点，置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】（四）、逼定时机掌握 ）、逼定时机掌握■ 语言上的信号 客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等 对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬 询问优惠程度，有无赠品时 一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时 讨价还价，一再要求打折时 向置业顾问打探交楼时间及可否提前 对商品提出某些异议，关心楼盘的某一优点和据点时 接过置业顾问的介绍提出反问 询问同伴的意见时 对目前正在使用的商品表示不满 询问售后服务时置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】■行为上的购买信号客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切 眼睛转动由慢变快，眼神发高寒而有神采，从若有所思转向明朗轻松 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么 用几套房型反复比较挑选后，话题集中在某单位时 关注置业顾问的动作和谈话，不住点头时 离开又再次返回时 实地查看房屋有无瑕疵时 客户姿态由前倾转仰，身体和语言都显得轻松 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作 转身靠近置业顾问，掏出香烟对对方抽表示友好，进入闲聊 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明一直犹豫不改善人民生活 的他下了决心置业顾问职前培训教材【受控文件】 受控文件】（五）、逼定技巧 ）、逼定技巧1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。 正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。 注：这是逼定永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信心。下定的基础是客户喜欢你的 房子，引起欲望。 2