杭州小米售后服务点怎么解决

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-01-15 01:29 标签： 小米手机售后服务点
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荣登“最差售后”，小米回击：不服，不服
来源：作者：暴龙责编：暴龙
今天早些时候《中国消费者报》官网发布了《杜绝维修欺诈、手机厂家售后服务调查报告》，文中对当下主流厂商售后服务进行了调查分析，最终对13个手机主流品牌的授权售后服务网点进行了评分。
调查结果显示，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。
针对这样的结果，今天下午小米官方发布《关于中国消费者报社失实报道公告》，表示《中国消费者报》文中针对小米售后服务的部分及评分均有严重失实。同时小米官方还参照相关评分标准表示其真实得分应为84分，位列排行榜第二。
以下为官方回应：
这事儿各位怎么看呢？
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Copyright (C) , All Rights Reserved.为何消费者总对小米的售后服务，一直保持质疑态势呢为何消费者总对小米的售后服务，一直保持质疑态势呢陛下从不早朝百家号一直以来，用户和社会对小米手机的硬件质量程度、售后服务便捷与否，系统是否流畅、服务是否个性化保持怀疑的态势。小米运用线上互联网渠道营销的策略，虽说减掉中间商成本，但消费者看不到实物产品。其互联网渠道的单一性，轻忽线下实体店的建设。小米之家作为售后服务点和维修点，其服务意识不够和态度差，手机的退换时间遭到拖延，维修价钱过高，维修服务迟钝。若是产品和服务的质量达不到用户期望，“米粉”会变成“米黑”。增强售后服务体系建设，完善产品的售后服务是小米刻不容缓的重要战略。小米可以借助社会化媒体营销手段和建设小米之家，来打造优质、便捷、快的售后服务体系。值得一说的是，在售后维修方面，小米应该建立符合用户的维修价格评估体系，比如维修价格以成本价更换。应该重视产品售后维修，从而解决用户维修难题，比如找谁维修、维修速度快、感动人心的维修成本。根据2017年度3.15手机质量关注度报告数据反映，三星、华为等手机品牌的售后服务满意度均达到了80%以上，相对比较好，而小米挤不进前五名。由此可见，小米在售后服务方面还有待考验。总而言之，售后服务满意度直接与用户体验满意度挂钩。举个例子，用户对小米员工的服务评价，来评估售后服务满意度，从而决定员工在公司的KPI。本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。陛下从不早朝百家号最近更新：简介:工欲善其事必先利其器作者最新文章相关文章正在排队，请稍候喔！
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Please select your country or region　　　　小米公司是一家科技创新公司，这是毋容置疑的，头顶着科技公司的光环，在营销领域叱咤风云，短短几年迅速崛起。其各种软件系统，让小米公司的管理效率得到了极大提高，但其中也有不少问题存在。此次作者本人由于红迷手机质量问题，多次到红米公司维修，在体验了小米公司高效和初次人性化的售后服务的同时，也发现了其中存在的一些问题。总结起来就是：　　有技术但却缺乏管理。　　在售后服务体验的过程中，有技术体现在：　　1、小米的系统，可以追踪到每台手机的维修记录，包括换了什么零件，维修时做了哪些操作等：　　2、小米的售后服务渠道还是比较便利的。网上客服可以实现7*24小时人工服务；　　3、在服务流程上，也相对完善，流程走到哪个节点，在系统中简单明了。　　这些是技术带来的便利，但在管理上，却发现了许多问题：　　1、信息共享机制问题。信息系统只是记录了维修流程流转到哪里，维修时做了哪些操作，但流程中各节点每个人接收到的关键信息，却没有记录。如我某次维修，可能会同时和几个客服交流，但每个客服一开始就走流程的问各种相同的问题，也就是我昨天刚刚和另一位客服反映的问题，在系统中没有记录。我不知道这是不是客服粗心，还是系统中本来就不能实现信息登记。　　2、服务界面标准落实不到位。在第四次维修时，有些客服说是可以给我换新机，但后来接待的客服又否定了。我不知道小米的原来的服务标准是什么，但无论何种标准，都不应该出现此种情况。　　3、投诉处理专员无法跟踪快递单号。返厂维修，快递被小米公司签收后，会发给用户一个短信说哪个快递单号已经签收，但此快递单号却不能给投诉专员开放（专门处理12315投诉的应该是投诉专员吧？）。　　4、客服随意承诺，但却没有把承诺共享到服务界面。投诉专员给我可以尝试给我申请换新机，但过两天我登录客服界面，接通人工服务，问是否有给我申请的记录，客服说没有，一下就露陷了。　　服务管理是一个系统工程，包括服务界面设计、人员培训、系统建设、流程优化等等，而不仅仅是技术，技术只是实现高效管理的手段之一。经过几年的快速发展，小米在营销上获得了巨大成功，但在服务上，却仍有许多待完善的地方。　　随着小米不断发展，其面临的售后也会日益严峻。我不知道这种随意承诺是公司管理原因，还是一种文化氛围，如果是一种文化氛围，那么已经涉及到了诚信问题，这是一个想要发展壮大的公司所不应该走的道路。　　对小米售后的点点滴滴，如果你有什么见解，可以随时拍砖，或分享。
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