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本溪市邮政管理局
名　　称:
《邮政业消费者申诉处理办法》解读
文　　号:
《邮政业消费者申诉处理办法》解读
&&& 日，新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称新《办法》正式施行。新《办法》向社会公开了邮政管理部门受理消费者申诉处理程序、申诉处理依据、各环节处理时限，告知广大消费者申诉方式、申诉范围、申诉条件、处理全程时限，向企业提出规范处理申诉的具体要求。
&&& 一是拓宽申诉渠道，方便消费者维权。
&&& 新《办法》第六条规定：“邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。”新《办法》主动适应移动互联网消费者大量增长的现状，开辟了全新申诉渠道的设置了人性化系统功能，为邮政业消费者提供了一个方便、快捷的维权途径。目前，消费者除了可以利用传统方式申诉外，还可以通过微信平台进行申诉，服务号为“ｙｚ１２３０５”。微信平台主要具备以下业务功能：进入“我要申诉”，符合申诉条件的消费者可提交对邮政企业或快递企业的申诉信息；进入“申诉查询”，输入手机号＋邮件号码，可查询已申诉问题的处理情况；进入“企业客服”，可查找邮政企业和主要快递企业的客服电话及网址，方便消费者向企业投诉；进入“我要表扬”，可以提交对邮政管理部门处理申诉工作或对企业处理申诉和服务质量方面的建议或表扬。
&&& 二是明确申诉受理范围和条件，拓展消费者维权宽度。
&&& 新《办法》第八条规定：“消费者申诉受理范围：邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。”第九条规定：“消费者申诉应当符合下列条件：申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；有明确的被申诉人和具体的事实根据；申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。” 新《办法》进一步明确邮政管理部门除了受理有关快递和邮政普遍服务问题外，还可以受理邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，如报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其它依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）。也就是说消费者无论是遇到邮政企业服务质量问题还是快递业务服务质量问题都可以到邮政管理部门进行申诉。此外，详细规定了消费者申诉受理条件，减少消费者因对申诉工作不了解，不能及时依规维权的情况发生。
&&& 三是严格规定各环节处理时限，提高整体处理效率。
&&& 新《办法》通过详细规定每一申诉环节、每一种申诉途径的具体处理时限，提高申诉处理效率。在受理环节，第十条规定：“邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。……以书信、传真等形式受理的申诉，于七个工作日内告知申诉人受理情况。”；在处理环节，第十五条规定：被申诉企业应当自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果。第二十条规定：邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查，应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果；在回访环节，第十七条规定：“邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于三个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。” 第十九条规定：“回访消费者，初次联系无果的，应当隔四个小时后再次联系，仍无法联系的可作结案处理。”；在反馈环节，第十二条规定：“邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。”新《办法》细化了申诉每一处里环节的最长处理时间，通过对企业客服人员及邮政管理部门工作人员申诉处理工作进行严格的时限规定，避免推诿拖沓情况的出现，保证消费者的申诉诉求及时得到解决。
&&& 四是加大对企业的监管力度，提高申诉处理质量。
&&& 新《办法》第三十六条规定：“根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告：企业出现持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的；百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的；消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的；侵害消费者合法权益问题较多等情况。”第三十七条规定：“申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的，邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。” 新《办法》加强了对企业的监管力度，规定如企业发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题时，邮政管理部门应当依法予以处罚。同时，为了提高企业对申诉工作的重视程度，新《办法》明确规定了邮政管理部门应当约谈相关企业负责人的情况，完善了申诉工作与市场监管工作的联动机制，有利于强化企业提高申诉处理质量。
&&& 五是确定首问负责制及最多三次转办的规定，避免推诿扯皮。
&&& 新《办法》第十六条规定：“全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。”第二十二条规定：“同一申诉，转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办，邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。”通过明确首次接到转办申诉的企业具有回复申诉中心的义务，避免了收件网点、派件网点或转运中心责任不清晰时各方推脱责任情况的发生。此外，还规定同一申诉，转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办，邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。通过限定邮政管理部门与企业之间申诉案件的转办次数，迫使企业提高申诉处理质量，加强内部沟通协调，提高处理效率。
&&& 新《办法》紧紧围绕为邮政业消费者维权创造便利条件为切入点，在原《办法》的基础上，进一步细化相关条款，结合时代发展特点创造性地增加了部分条款。新《办法》的出台将更加有有力地维护邮政业消费者的利益，指导邮政管理部门处理申诉案件，规范企业申诉受理工作。
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State Post Bureau of The Peoples Republic of China
地址：北京市西城区北礼士路甲8号 邮编：100868新闻报料热线：
3月起 邮政普通包裹自取改为送货上门
新标准实施首日全市共投递普通包裹73件
相比民营快递企业，邮政网点的&平邮&服务价格相对便宜，但美中不足的是速度较慢且需要自取。3月1日，修订后的《邮政普遍服务标准》正式实施，包裹时效标准将提高五成，普通包裹从用户自取变为按址投递。
新标准实施首日，本报记者来到市邮政管理局和中国邮政本溪分公司就新标准的实施细节及诸多变化进行深入采访。
政策解读：
同城包裹70%以上次日可送达
市邮政管理局行业管理处处长张祥振介绍说，新标准除改变普通包裹投递方式外，对普通包裹的寄递速度也将全面加快。
根据新标准，省际地级以上城市间、省际其他地区之间的信件送达最长时限分别由现行标准的9天、15天，缩短到7天、8天。包裹和印刷品的全程时限，也分别由15天和20天，缩短到8天和9天，比原标准分别提高了46.7%和55.5%。
针对同城和省内邮件包裹占比越来越大、群众寄递包裹需求不断上升的趋势，新标准还增加了同城和省内邮件时限标准，来弥补旧标准的空白。邮政公司市场部业务员朱富强介绍，以同城业务为例，新标准要求同一城市城区内次日送达的比例不低于70%，且2天内送达的比例不低于90%。
主城区10公斤以下送货上门
市民在邮局寄包裹时，可选普通包裹、EMS特快专递和快递包裹三种服务。其中，普通包裹属于邮政普遍服务，是需要为国内所有用户持续提供的邮政服务，也是寄递速度最慢的一种服务。此次实施的《邮政普遍服务》新标准，主要针对的就是这种普通包裹服务，这一服务因价格实惠备受消费者青睐。例如，将5公斤的包裹从本溪寄到上海，走EMS需要74元，走顺丰快递需要79元，选择普通包裹服务，基本资费加上挂号费只需18元。在普通快递到不了的农村和边远地区，邮政普通包裹也可以抵达。唯有到邮局自取的方式，给消费者添了不少麻烦。如今，新标准实施后，这些麻烦事儿就可以省了。
朱富强告诉记者，3月1日当天，全市共投递主城区10公斤以下、郊区农村5公斤以下普通包裹73件，全部投递到位。据了解，目前邮政部门对于主城区10公斤以上、郊区农村5公斤以上的包裹仍然通过发送领取通知单的方式，需要收件人上门自取。
按新标准规定，每个县级行政区内应至少有一个开办国际及港澳台邮件业务的邮政营业场所，每个乡、镇应至少有一个提供包裹领取服务的邮政营业场所，并应公示每周的营业日、每天的营业时间、邮件时限、用户对服务质量的申诉渠道及联系方式等。
朱富强告诉记者，目前本溪拥有邮政营业网点69个，其中农村邮政网点达41个，全地区23个乡镇都设有邮政服务网点。
投诉回复日期由30个工作日
缩减为15个工作日
根据新标准，邮政企业受理用户投诉、办理查询、丢失赔偿等方面的时限也大大缩短，用户投诉答复结果时限由30个工作日缩减为15个。
此外，新标准还增加了实名制方面的要求，普通包裹寄递，邮政企业应实行安全查验制度，对用户身份进行查验，对寄递物品进行安全检查或开封验视。张祥振说，对于用户的投诉，该公司要求一般48小时内就要给予答复解决。
多次返回取件
投递员工作量骤增
每日清晨5点30分，是中国邮政集团公司本溪市分公司平山投递部分拣员到岗的时间，半个小时后他们会将到达我市的邮件包裹进行分拣。
但昨日却有了不同，这些分拣员除了按平常一样把邮政普通包裹从货车上取出外，还必须将包裹按收货地区分拣排放，等待随后的投递员送出。
7点左右，投递部所有投递员进入工作状态，7点30分，带着大大小小的普通包裹，他们奔往收件人家中。
&这是新标准实施后的第一个工作日，为了更好地适应新的工作任务，我们比以往提前了半个多小时到岗。&投递员刘特说。
刘特在自己的岗位已经工作了7年之久，对于邮件的投递，他可谓驾轻就熟，甚至有自己的一套送邮件方式，&按照邮件的收件地址顺着路送出，既省时又省力。&可在3月1日这天，他多少显得有些不自信。&我以前就送报纸、杂志之类的邮件，像这种普通包裹还真没送过，就怕路上一个不小心把包裹弄坏了。&
有了顾虑的刘特，只能转变过去的送件模式，先把稍大一点的普通包裹送出，再送其他邮件。至于顺不顺路，暂且搁置一边。
出发前，刘特已按着包裹标注的收件人电话一一进行送件通知。9点左右，刘特到达东明路，又一次拨通了收件人电话，对方告知，自己家住4楼，由于腿脚不灵便，年纪较大，下楼取包裹对他来说很困难。
&那您等着，我给您的邮件送上楼。&刘特二话不说，马上行动。&说实话，这还是我头一回送这么重的邮件，还得小心着拿，挺累的。&
终于，包裹送到收件人手中，这位已有70多岁高龄的收件人接过包裹后连连表示感谢。
为了保证包裹的完好无损，当日上午，刘特往返投递部两次，比起以往的工作量，大了许多。&过去我只是一早来投递部拿件，然后一趟全送完。今天可不行了，包裹一重，我就不能一次全拿，只能送完几个再回部里取剩下的。&刘特坦言，工作量骤增，让他多少有些不适应，但看着收件人一张张满意的笑容，他还是觉得辛苦一点也值得。
惊喜 &云南特产
送到了自家门口
新标准实施当日，让不少收件人喜出望外。
早前，市民韩先生的朋友从云南给他邮寄了一些特产，按照以前收邮政普通包裹的经验，韩先生做好了近日去邮局取包裹的准备。可就在昨日上午，一个来自中国邮政集团公司本溪市分公司投递员的电话使他有些疑惑。
&电话里说会把包裹给我送到家，我不太相信。本来邮局的普通包裹邮费就不贵，我朋友送的特产还挺重的，他们咋送？&有了这个想法，韩先生便抱着试试看的态度等待着邮政普通包裹的送达。
昨日下午临近2点，当包裹出现在韩先生的眼前时，他心中的疑虑彻底消失了。&没想到你们还真给送啊，这服务也太贴心了。让我们收件人省心又省力啊。&对于新标准的实施，韩先生赞不绝口。
当日的采访中，记者发现，不少市民对新标准的实施都不清楚，只有对新闻关注较多的中老年人大概了解新标准实施的内容。
&要不是我朋友给我邮寄包裹，我压根不知道这事。&韩先生说。
为保证送货
新增机动车
新标准的实施，虽然方便了收件的市民，却加大了投递员的工作量，那么，怎样保障邮政普通包裹的正常送货时间呢？
据平山投递部投递业务管理员黄亮介绍，为让部里的投递员了解并尽快适应新的工作内容，公司已在1月25日对所有投递员进行了培训和指导，并在已有89辆电动两轮车的基础上，近期又新增了20辆三轮车和6辆机动车，以此缩短投递员送包裹的时间，让收件人尽快收到包裹。
谈起新标准实施的好处，黄亮告诉记者，过去虽然不用投递员送邮政普遍包裹，但因收件人时常不能按时到邮局服务厅取件，投递部又有替收件人保管包裹一个月的规定，导致已到多日的包裹长时间&霸占&仓库，投递部的工作人员不得不每日对这些包裹进行清点和查验。如若超出投递部保管包裹的时限，部里的工作人员还需将包裹原路邮回。新标准实施后，上述这些问题都迎刃而解了。
此外，黄亮还补充道，新标准的出台，意味着邮政普通包裹的寄递速度会全面加快，邮政服务将大大提升。
& & & & & & & & 记者 解艺萌 &胡捷思
& & & & & & & & 摄影 林 &林
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派送范围：
不派送范围：
是否到付：
总部介绍：
221.203.73.188
人都死了吗，一个电话都打不通。
182.202.162.159
打电话没人接，只知道东西到了却得不到，真气死人了，什么破快递，太次了
119.114.188.122
中通快递真TM的差劲，本溪市里最差的就是他家了，以后打死也不用了！
60.19.64.184
中通公司的电话就不能换个有人接的，或是不停机的吗？？？真费劲
119.112.40.29
以后我再买东西的时候 一定问明白是中通 还是申通
要是中通就宁可不买了 再喜欢也不买
中通快递服务太差太差了
119.112.40.29
中通快递太差了 简直没法和申通比
211.140.226.16
中通公司留的业务电话，不是没有人接。就是空号。要是不能干就早点黄了吧。
211.140.226.16
就没有比中通快递在差得快递公司了。