学习销售有哪些书是必读的？ - 知乎<strong class="NumberBoard-itemValue" title="被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title="3,996分享邀请回答14716 条评论分享收藏感谢收起333 条评论分享收藏感谢收起您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
学点生活中的销售常识详解.ppt 185页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
&#xe600;下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
你可能关注的文档：
··········
··········
导购：“小姐，您先不要着急，让我来为您处理这个问题。我想请问一下您现在不喜欢这个颜色了吗？我记得当时购买的时候您是非常喜欢的啊。（顾客回答因为别人说不好看）哦，是这样的，小姐……那现在您觉得那？” 案例二
导购：“小姐，这都是我 的错，没给您把好关，让您来来回回跑这么多趟，实在不好意思”真是给您添麻烦了。这样吧，最近这款包包又来了一批新货，有好几个新颜色，要不您再看看，有合意的就换一款别的颜色？（把退货转到换货上） 案例三
导购：“小姐，实在抱歉给您添麻烦了，我很想知道您为什么不喜欢这个颜色了呢？我觉得很好看也很适合您啊？您能告诉我原因吗？（顾客回答突然不喜欢了）哦，是这样啊，我们确实是常常会突然就不喜欢一样东西了。您现在喜欢什么颜色或是款式呢？只要这款包包您没用过，我就可以为您更换一款别的颜色的。”（认同顾客的感受，主动提出解决问题的方法） 方法技巧
当顾客因非商品质量问题而要求退换时：
1.诚恳道歉，并认同顾客的感受；
2.询问顾客具体原因；
3.针对原因给出具体的解释说明，并主动解决问题。 顾客没有理由的要求退换货称不解决问题不离开 常见应对
1.您这人怎们这么不讲道理啊？
（暗示顾客没有素质，蛮横不讲理）
2.这包包没有质量问题，您又不是没检查过。
（指责顾客推卸自己的责任）
3.您赖在这儿也没有用，这不是我们的问题。
（不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责顾客） 引导策略
确实存在这么一种不讲理的顾客。但是，顾客的不讲理都不是无缘无故的，很多时候都是导购的失误导致顾客的蛮不讲理。记住，导购只要把顾客视为自己的朋友，取得他们的信赖，他们往往就都是通情达理的。
针对这种情况，导购首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的方式去与顾客沟通，并引导顾客说出商品所存在的问题。如果责任在顾客一方，作为导购也有责任帮助顾客解决问题，使问题获得圆满的解决。 话术范例
导购：“先生，实在不好意思。您也是我们的老顾客了，您也知道只要是商品的质量问题我们一定会负责到底的，但是您现在的这种情况，确实不是我们的商品的问题，这的确让我很难处理。但是，如果您真的是不喜欢这款包包了，只要是您没有使用过，我是可以为您更换的。您觉得那？”
导购：“小姐，您这样让我很难做啊！公司有规定如果不是商品的质量问题是不能退货的。我真的没有办法满足您这个要求。您能告诉我为什么您坚持要退货吗？或许我能帮您想想办法。”（询问顾客退换的真实原因）
案例三：“小姐，真的不好意思。您这个要求我恐怕没办法满足您，毕竟商品的质量没有问题，您又说不出坚持退换的理由来，或许您能告诉我您执意要退换的原因，我向我们店长反映一下，也许能帮您解决问题？”
如果顾客没有理由执意要退换：
1.努力与顾客建立良好的关系；
2.询问顾客退换货的真实原因；
3.提出建设性的解决方案。 商品过了三包期，顾客仍要退还 常见应对
1.这个已经过了“三包”期了，我们不负责了。
（不能站在顾客的角度考虑，不会赢得顾客的信赖）
2.这是公司的规定，不能退。
（把责任推卸给公司）
3.不能退就是不能退，您爱找谁找谁去
（图一时痛快，逞口舌之利）
销售不是一锤子买卖，而是应该努力让顾客成为店铺的长期顾客，所以才常说“门店经营永远做未来”。商家如果想让门店能持续稳健地经营下去，就要求导购必须对顾客提出的各种刁钻的问题作出合理应对。
针对这种情况，导购应基于以下几方面考虑责任归属并进行处理。首先，商品的质量问题是谁造成的，是否因为自己没说清商品的维护而导致的问题；其次，顾客的这种超期退换货是否有非主观的因素；然后再从人性化的角度出发努力解决问题。 话术范例
导购：“小姐，这双鞋已经超过“三包”期了，按规定本来是不能退换的，但考虑到您的特殊情况，而且这双鞋您也确实没穿过，这样吧，我跟店长申请一下，看能不能给您换双新的。请您稍等一下……小姐，我们店长说了，考虑到您情况的特殊性，破例给您更换。”
导购：“小姐，麻烦您特意跑一趟，真是抱歉，虽然这款包包已经超过了“三包”期，但考虑到您是我们的老顾客了，而且在您购买时我也没跟您说清楚，也有责任，所以这次破例为您更换一个新的。您看这样成吗？我去库房里给您拿包，您可以看看我们昨天的新款，我觉得有几款很适合您。来，这边请。”（更换的同时，引导顾客购买更多的产品）
导购：“小姐，我们都不想出现这样的情况。不过请您放心，如果是我们的责任我们一定负责到底的。现在这只包包确实已经过了“三包”期了，要不您看这样成不成，您把包先放在我这
正在加载中，请稍后...销售基本知识_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
销售基本知识
&&讲了一个销售人员的基本素养和一些入门的销售技巧
阅读已结束，下载本文需要
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，同时保存到云知识，更方便管理
&#xe64e;加入VIP
还剩6页未读，
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢市场营销有哪些常识？ - 知乎<strong class="NumberBoard-itemValue" title="1被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title="0,136分享邀请回答33932 条评论分享收藏感谢收起营销为什么？卖方为获取回报，给买方创造价值，以满足需求。
1、获得回报，唯利是图、名利双收。唯利是图：当下利润反映为销额，未来利润反映为品牌。名利双收：名反映为品牌，利反映为销额。2、创造价值，让买方感知超值、回购上瘾。诱使疯抢的，不是「 真」便宜，而是人人都爱「占」便宜。诱使回购的，不是跪求，而是以「成瘾型系统」布天罗地网。3、满足需求，洞悉买方，匹配卖方。洞悉买方，买方是谁，如何买，为什么买？匹配卖方，卖方是谁，如何卖给他们，为什么能卖给他们？不获取回报，说甚鸟创造价值、满足需求，说甚鸟营销常识。踢起屠刀，怒视神佛。营销做什么？自我检讨，又犯修正主义错误。不止一次，篡改营销恒等式=STP+4P+CRM：营销战略：STP（X）移动互联网混世，再按Segmentation（市场细分）、Targeting（市场选择）、Positioning（市场定位）套路出招，太繁太慢。将营销战略常识，简化为洞悉——匹配模式：洞悉买方是谁、如何买、为什么买；
匹配卖方是谁、如何卖、为什么卖。
买方是谁，卖方就是谁。买方分群，无非三类：1、受众（认知或分享，但未必认可、购买）2、顾客（认知、认可并购买，但未必分享）3、粉丝（认知、认可、购买、分享）如何覆盖更多受众、捕获更多顾客、圈养更多粉丝？如何让受众—&顾客—&粉丝？如何让现有买方招徕买方？随行就市。买方如何买，卖方就如何卖。匹配过程，无非两步：1、行为分析（什么人群，什么场景，什么心理，什么用途？）2、路径设计（找到人群，重现场景，契合心理，真的有用！）不要迷恋把梳子卖给和尚，那是生搬硬套的传说。卖方为什么买，卖方就为什么卖。购买原因，无非四点：1、痛痒点因为买方深恶痛绝——而你给他看甩出一条街的解决方案。因为买方心痒难耐——当你给他看汽车，而非更快的马车。2、钱点因为买方忍不住掏钱。三种经济：用眼球经济，让买方认知（忍不住围观）；用情感经济，让买方认可（忍不住动情）；用行为经济，让买方购买与分享（忍不住参与）。例见「」 。3、共鸣点因为买方受用你的你的FABE。用大创意，呈现FABE （特点、优点、利益点、支持点），直击买方关注。4、尖叫点因为买方曾为你WOW的一声。反之，不关痛痒、不想掏钱、不曾共鸣、不能尖叫，再伟光正也别出来现眼。营销战略常识，无非洞悉买方——匹配卖方，杀鸡不用牛刀。营销战术：4P+CRM（X）移动互联网混世，再按Product（产品）、Promotion（宣传）、Place（渠道）、Price（价值）、CRM（客户关系运营）套路出招，太繁太慢。 将营销战术常识，简化为漏斗——波纹模式：漏斗：
以杀手级产品，让买方感知超值，初购；
以成瘾性系统，让买方欲罢不能，重购。
以触手进化，消弭时空与心理距离，让买家想买就买。
以三种媒体与三种经济，让买方被动波及，主动扩散。
漏斗1、何谓杀手级产品？用三种经济（眼球、情感、行为）将解决方案武装到牙齿。如锤子手机，靠罗永浩吸睛，用认真煽情，凭工匠主义促销。如小米手机，事件不断吸睛，建社群煽情，以饥饿营销促销。2、何谓感知超值？产品超值，上文。赠品超值，送多件、送多次、卖刀片送刀架……价格超值，伪低价、暗折扣、尾数、满减……心理超值，新鲜、稀缺、定制、社交 ……甚至免费，由第三方代买方付费……总之，让买方「感觉」便宜。 3、何谓成瘾性系统？以GAME法则（目的、准则、授奖、共鸣）及人性杀招，玩弄「 十四种原欲」，让买方忍不住购买、重购、推荐。 参见『』、『』。波纹1、何谓触手进化？移动互联网时代，渠道与媒体界限因移动设备、社交媒体、大数据、传感器、定位系统发展消弭。A、渠道与媒体界限消弥。实体店、网店不用再进——用智能设备，
选购、支付弹指瞬间。B、媒体与渠道界限消弥。认知、认可、购买不再割裂——Genius Bar是渠道还是媒体？都是。君不见：微信公众号是渠道还是媒体？都是。君不见罗辑思维，从会员，到书箱，卖到月饼，『』就是这样。
触手进化，无非以新技术，在更多时空，抓回更多买家
。当某天，谷歌眼镜或人体芯片或其他，让万事万物伸出触手，你能否无缝相握？2、何谓三种经济、三种媒体？A、三种媒体，即自媒体、口碑媒体、付费媒体；用自媒体发出声量；诱口碑媒体参与、争议、爆料扩散声量；买付费媒体再扩散声量。B、三种经济，即眼球、情感、行为； 不重复，见上文「钱点」。C、三种经济、三种媒体相生：自媒体，可收三种经济；口碑媒体，可收三种经济；付费媒体，可收三种经济；眼球经济，可散三种媒体；情感经济，可散三种媒体；行为经济，可散三种媒体。详图见『』，三种经济、三种媒体收散如烟。营销战术常识，散如波纹、收如漏斗、波纹漏斗相生。再次检讨，又改营销恒等式，犯修正主义错误。 但不保证，这是最后一次。营销怎么做？无非想通、做到、赚到。想通想通自己1、我要是「真」我忠于自己，视本性高于神明。让市场检验，对结果负责。甲方/上司/先例皆祸害。 2、业要是「实」业放下你毛发般卑微的存在感。一切为创造价值。若证明没有价值，或无法证明价值，一并砍掉——时间、空间、人物、事务莫不如此。想通天地1、营销五轮第一轮，宏观，微观：把握需求胜出竞争；提升效率优化管理。第二轮，现在，未来：引爆销量；塑造品牌。第三轮，感性，理性：让顾客爱你，让顾客买你。第四轮，创想，落地?：做梦，并?把梦做出来。第五轮，组织，个人，认知，行为?：知行合一，共生共荣。
2、营销之刀刀柄，道：悟营销哲学，知其三味。?刀身，法：证营销科学，一门深入。刀刃，术：行营销经验，寸铁杀人。想通众生1、人性不变从十四原欲、到二十五人类误判心理、到十一顺从原则；2、人性恒变从黏性创意六条路径、到迷恋七触发器、到疯传六法则。 做到一口箱子最可怕的营销常识都在一口箱子：在这商场如屠场，将对手牛羊般审判。无非，1、见招，拆招从案例拆解出营销细节；2、见招拆招依形势拼凑出营销杀招。一口箱子可怕，更可怕是提着箱子的你。一击一杀1、速度复制30分、修正20分、颠覆10分、定义40分，马上100分。复制：拿来就用什么？修正：微小改进什么？颠覆：彻底推翻什么？定义：重新定义什么？2、力度何妨闷声憋大招，偶尔露峥嵘，正如我写本文一样。快刀割断咽喉，枪矛刺穿心脏，斧头砍下大好头颅。3、角度混世每天洗牌，你又怎能按常理出牌？猜我手里小鸟是生是死？不可能猜对；若你猜对，我立马离局。赚到耐力为爱情、战争与营销万事可为。但万事量化投入产出：市场看百度指数，销售看利润。当市场花一块像十块，销售花一块赚十块，事业生生不息。绝杀万般带不走，唯绝杀随身。如蝴蝶般飞舞，如蜜蜂般进攻，是拳王阿里的绝杀。洞悉——匹配模式，漏斗——波纹模式，是我的绝杀。想通自己/天地/众生，填满一口箱子，彻悟一击一杀之后，什么是你的绝杀？谨记，要劫劫皇纲，要玩玩娘娘，营销本应如此无法无天。这样结尾未免简单粗暴。我愿意。纵使上图、上文未说清一切，还有评论区。3.2K140 条评论分享收藏感谢收起