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&（文/大鸟）
不少朋友说2012年是电商精细化运营年，精细化运营只是是个方向，是个概念，不同层次的人理解相差会很大，而且很多电商从业者尤其是淘宝集市的那些大卖家们，很多人是不知道什么叫精细化运营。
对于精细化运营这个理念，我是非常赞同的，电商血拼到今天，是到了该重视精细化运营的时候了。但再好的经营理念也需要落地，然而精细化运营是涵盖整个经营过程的，太大太广了。所以就需要从一个一个环节切入剖析，我就以淘宝集市大卖家的中差评售后作为切入点，来谈谈我对电商精细化运营的理解。
近日走访了几家在杭州的5皇冠&3金冠的淘宝大卖家，这些店辅的售后客服团队可谓精兵强将云集之地，尤其是与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率之高，令人叹为观止。当然，这与他们长期与淘宝买家的交流沟通中所练就的臭觉和技巧是离不开的。
对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎。我本人在开淘宝店的几年经历中，也经历过很多次，其过程之烦恼，结局之无耐，像个五味杂瓶，个中滋味只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。
言归正传，切入正题。走访这些大卖家的中差评售后团队交流经验下来，结合本人的一些心得体会和实际经验，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点：
1、&&时效性第一
何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家
在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的：
他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。
正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。
他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。
其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。
&那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？
有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。
2、&&沟通时间点选择
在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。
根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
3、&&沟通工具选择
在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。
语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
4、&&沟通时机选择
买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。
如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
5、&&沟通判断选择
为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。
经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。
一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。
如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
6、&&中差评数据统计分析
由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。
当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。
这是执行售后客服绩效考核的必备数据
可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案。
售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。
监测店辅运营风险的最直观数据
其他还有几块数据统计就不一一罗列了
7、&&尚需改进或不足
售后客服绩效考核
走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。
但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。
绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：
1、& 大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。
2、& 根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。
3、& 应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。
对中差评售后不重视
我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本：30元/人（这是往最低了算的）。通过中差评售后挽回成为回头客：10人/天，每月：30元/人&10人/天&30天=9000元，即如果每天挽回10个用户，每月节省的新用户成本是9000元。一个售后客服熟手每天处理10个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。
评价内容的修改
通过第三方卖家工具发现，有些中差评改成好评的记录，评价内容没改，虽然影响不大，但如果数量一多，势必会影响商品详情页的评价质量，进而对转化率起到负面作用。
给大家例举一个堪称完美的中差评售后标准：修改速度快，消除买家误会，用买家的话来表明店辅服务
沟通中承诺的兑现
根据分析中差评改成好评的评价内容，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步造成的。好不容易解决中差评，由于信息不同步可能又毁了，比较可惜。
部分老板限制死板
有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原因有很多，也有卖家原因造成的，对于这种情况，卖家多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只需做好记录统计即可。
缺乏数据统计分析意识
这个问题很大程度上取决于客观因素，既没有实用的辅助软件或工具来实现。大卖家的一致心声是：依赖手工表格统计分配售后任务，实现数据统计分析的难度和成本太大。当然，也有个别大卖家说，中差评数据统计分析有什么用呢？我不知道如何看，看了也不知道如何改进，做好产品、销售和服务就行了。
关于淘宝大卖家在数据统计分析这方面的意识问题，我想给大家推荐一篇淘宝四皇冠店主发在派代的文章：http://bbs.paidai.com/topic/82332，他在文中所涉及的运营那部分内容，可以说是我所接触过绝大部分淘宝大卖家的典型代表，我摘录其中一段：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
有些朋友会留言给我说：为何不写一些食品行业的分享帖？
我说了可能各位又不信了，但却是真实情况，我们没有运营人员，连我都不合格。
我们的流量组成有哪些？不知。（除了看下当天流量多少，其它没关注）
来源何在？不知。（上述都没关注了，这个怎么会注意）
老客户比例？不知。（只知道老客户不少）
客户平均购买次数？不知。（只知道经常有客户回购，并介绍亲朋好友来买）
哪些是引流宝贝？不知（我们根本没有给任何产品做所谓引流的定位）
哪些是爆款？不知（从来没有打造爆款的动作与概念）
什么产品做关联比较好？不知（我们随意搭配）
所有数据分析的动作完全没做。
我们一直做的事情只有两点：
A.提供给客户百分百台湾原汁原味进口正品；
B.自己认为不好吃的不卖，台湾杂货店店卖的产品不卖；
就这么简单。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
其实要经营好淘宝店，我个人认为：首要是产品和服务，其次是营销推广，再次是数据分析，这是淘宝店得以良性循环发展的前后三大环节。前两块做好了，可以达到80或85分，做好和利用数据分析，或许可以达到90或95分。但如果你的竞争对手走在你前面，显然，对你来说是非常不利的。相同的起跑线、相同的环境，到最后就是拼软实力了。
关于淘宝大卖家处理中差评的经验总结篇幅暂时就这么多了，在中差评方面能做到这样精细化运营的淘宝店并不多，但随着淘宝对卖家服务要求的不断提高（集市金牌卖家招商标准有一条就是对好评率要求是99%以上，说不定哪天其他营销活动平台会把好评率标准提高至99%以上），晚做不如早做。希望我这篇落地文章对大家有用，也欢迎各位探讨交流拍砖。
为避免广告嫌疑，文中所述第三方卖家工具我就不贴出来了，如果需要的朋友可以加我QQ、微博私信、旺旺索取。
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　哪看过、、、楼主辛苦了、、
　QQ多少呢
　很好很强大
　强顶！！！！！！！！！！！！！
　很好，学习了！
　太强大了
　感谢LZ的分享！
说下我的经历，在某店铺当售后专职处理中差评维权，目前处理TB，PP两个平台。
每天处理中差评，也有表格记录。
个人认为，电话沟通确实是最好速度最快的处理方法，成功率高，但是修改率低下。
曾经试过一个人一天联系30+个中差评，全部电话联系后在线留言，修改不到8个。
另外全天使用在线联系为主，电话联系为辅，共联系20+个，修改13个。
同时，中差评看性质来决定联系时间，如是误会，小问题，应尽快联系解决；如是明显的意气评价，则建议缓一段时间再联系（等客户冷静！），如及时直接联系，一来解决不了问题，二来是找骂。
以上是我的一些看法，还望LZ指教！
　同意楼上··
　很好很好，看来需要学习的地方还有很多！
　真的写的挺好的，我们也是售后的客服团队，看到作者写的这篇文章写的真是太好了赞！！！卖家有需要修改店铺中差评的也可以联系我们哦，QQ,有什么问题可以当面为你解答谢谢！！！
　淘宝信誉安全快刷，别人已经在开始赚钱了，你还停在起跑线上吗？新店没有信誉哪来的单子呢！保证：100％安全，不扣分、不屏蔽、不封店、不降权！先刷后付款！QQ：
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您的反馈对我们至关重要！淘宝店铺得到多少差评会被关掉？_百度知道
淘宝店铺得到多少差评会被关掉？
淘宝店铺半年前得到4个差评，半年内得到17个差评，一个月内得到4个差评，为什么她的店到现在还开的好好的？
我有更好的答案
淘宝得差评，并不会被关掉，得差评只是会被减信誉值，一个差评减一点信誉值。淘宝店铺永远都不会封掉的，除非违规经营，淘宝封店有几种：刷信誉；上传不法信息；违背淘宝商品的季节性超过一定数量就会封店。
采纳率：85%
来自团队：
得很多个差评都不会被关掉的,差评越多&店铺好评率&会很低,T.B很多活动报名都要店铺好评率96%以上,低96%就报不了活动;像下图中的，有1000多的差评都没被关哦！！！以下二种违规情况(跟中差评没关系)会被关店:&&&&1.您的一般违规扣分每累计12分，将被处以店铺屏蔽、限制发布商品并公示警告12天。&&&&2.您的严重违规扣分达到或超过48分时，将被处永久封号。希望对您有所帮助,最后祝您生活愉快︿　︿
本回答被提问者采纳
不会被关掉的，而且这个差评数目不算多
应该是48个吧！
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淘宝上买了别人20个共1000元的货物，后来货物上出现了一些问题，本来我没有特别生气，但是打客服电话后，因为客服蛮横无理，我非常气愤，我给了他的店铺20个差评会出现什么情况？
我有更好的答案
20个？是同样的物品么？不是同样的就是6个差评 是同样的就1个差评
差评 影响很厉害的。
采纳率：2%
看老板是怎么样的人，或许现在过年，等过完年他会给你打电话的，如果不在乎中差评的话，也就这样了，貌似20个只能算一个
卖家信誉受影响吧，好评率会降低。无良卖家的话，会在你的评价下面和你对骂，或者有的会公布你的姓名电话及地址等
我很想知道是哪家店.呵呵
再跟老板了解下吧，如果是他们的原因呢，你想给他20个差评的话别一次就评价，费点心，一个一个评，一天评一个，不然不生效。
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