中国移动通信集团公司四川有限公司投诉管理办法 - 四川·西充
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中国移动通信集团公司四川有限公司投诉管理办法
中国移动通信集团公司四川有限公司投诉管理办法
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版本 文件名称 文件编号 管理归属部门 文件管理岗位 生效日期 结束时间 备注
1.0 投诉管理规范 SCMC-NC-SC.02B 市场部 综合管理
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& & & & & & & & &1.0目的&&& 为各类客户投诉处理提供规范化的流程，确保客户投诉能得到及时、迅速的解决，提高客户满意度，并建立健全市场危机公关管理制度，明确工作职责，规范工作流程。2.0适用范围适用于南充移动涉及投诉受理、处理、监控等环节的各相关部门，包括市公司市场部、数据部、集团客户部、综合部、网络部、10086客户服务中心、计费业务中心、各县（市、区）分公司。3.0职责各县（市、区）分公司负责对投诉处理的事前预警、事中按时限、流程要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。3.1市场部职责负责管理、协调、指导市公司各部门和各县（市、区）分公司客户投诉处理工作。制定、完善全市客户投诉管理办法及处理流程。依据各项投诉指标数据对相关部门进行绩效考核。组织客户投诉管理培训和工作交流研讨，提高全市投诉处理的整体水平。负责监督和指导各县（市、区）分公司和10086客户服务中心投诉退费情况。对退费率较高的投诉，牵头落实解决方案。3.2 10086服务组职责投诉归口：负责10086热线、客户投诉函件、省公司网站投诉、省媒体、省消协、省12315热线、市12315热线、集团公司、工信部、省通信管理局等全市性投诉渠道的归口受理，确保客户投诉的7&24小时受理。投诉处理：对能独立处理并回复的投诉立即处理回复，对需要相关部门查证并配合处理的投诉，根据相关格式和时限要求通过绿网进行派发。过程监控：对其受理的投诉的处理过程进行全程监督和重点跟踪，确保投诉的处理时效。数据提供：负责提供各部门及分公司受理投诉的处理率、及时率、满意率等相关考核数据，作为考核服务工作的重要依据。负责依据投诉情况及与客户的沟通协调，确定是否退费及退费金额，执行退费操作。同时，还负责管理BOSS退费工号和稽核10086投诉组退费操作。统计分析：负责对热线投诉和其他渠道投诉进行统计分析，并于每月将上月投诉情况分析上报市公司市场部服务管理。3.3市公司处理投诉的各部门（班组）职责&&& &&&市公司网络部、计费组、数据部、集团客户部是投诉的支撑处理部门，负责如下职责：投诉受理：受理从10086客户组、分公司派发或通过其它转派的所有投诉。投诉处理：对查实确属本部门范围处理的投诉，应严格按照时限要求进行处理，将处理结果通过绿网反馈到投诉的第一责任人，对查实不属于本部门范围处理的投诉，应根据判断对工单及时转派，并为下一部门提供所需资料。组织构架：市公司各部门（班组）必须明确投诉负责人，指定1－2名业务素质全面、责任心强、有一定协调能力的人员负责联系和处理转至本部门的客户投诉。对于跨省跨区投诉，应建立直接联系渠道，指定专人处理。故障通报：对于突发性临时故障及时通报给10086投诉组及市场部服务组，由服务组提供统一解释口径。难点跟踪：对重、难点投诉实行全程跟踪，直到解决问题为止。质量监督：对10086投诉组工单质量进行监督。其中：市场部计费组除受理相关投诉外，负责对投诉管理支撑网络&绿网&的维护和优化，并积极配合省业务支撑开发完善&绿网&功能。3.4各县（市、区）分公司职责：投诉归口：各县（市、区）分公司负责处理市10086投诉组转派的投诉；营业窗口的投诉，客户经理受理的投诉以及当地其他渠道受理的投诉（来函、互联网、总经理邮箱、媒体、消协、12315等）并协助处理市公司各部门其他分公司转派的投诉。组织构架：各县（市、区）分公司市场部负责投诉的职能管理和环节、流程协调，分公司市场部为各类投诉的归口部门，具体负责投诉的转派、处理、监测、督促、回复、分析等事宜。各县（市、区）分公司网络、计费、数据等部门作为投诉受理的支撑处理部门，负责涉及各专业的投诉处理。投诉处理：各县（市、区）分公司必须在规定时限内接收、处理、回复投诉，对不能立即处理的投诉，应通过&绿网&转派至分公司支撑部门处理。结果回复：各县（市、区）分公司负责对其受理的投诉进行回复客户。故障通报：对于突发性临时故障及时通报市10086客服服务务中心及市场部服务组，并提供统一解释口径。难点跟踪：对当地重点、难点投诉实行全程跟踪，直到解决问题为止。退费操作：负责依据投诉情况及与客户的沟通协调，确定是否退费及退费金额，执行退费操作；负责管理本分公司BOSS退费工号和稽核本分公司退费操作。同时分公司负责稽核本地区客户的退费操作，并将稽核中发现的问题以月为单位反馈至市公司市场部稽核组，情况紧急时应立即反馈。稽核可以采取抽查和普查，单笔退费100元以上的操作必须稽核。分析统计：各县（市、区）分公司负责对所属分公司的各类投诉进行统计分析并对存在的问题进行跟踪改进。质量监督：对市10086投诉组工单派发质量进行监督。4.0 投诉管理程序4.1投诉的定义客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。4.2投诉处理原则4.2.1客户优先原则投诉管理的核心在于提高客户对投诉处理的满意率，投诉处理中必须坚持客户优先原则，若客户投诉的问题已影响其正常使用，如移动公司系统原因造成的欠费停机或业务使用故障，应首先确认客户身份，优先保证客户通信畅通，然后转入投诉处理流程。4.2.2首问负责制受理部门为第一责任人，负责对处理及转派处理过程实行全程跟踪和督促。能够独立处理立即回复用户的由第一责任人立即处理并回复。不能回复的应通过&绿网&向相关责任部门派发。工单派发后实行单向流转，不得退单。如处理部门发现投诉属另一部门处理，则由该部门负责在规定时限内直接转派。各部门之间不得就投诉问题互相推诿，工单回复以阶段性处理结果或最终处理意见提交，&已转相关部门处理&等类似未最终解决问题的内容不能作为结案标准。绿网工单必须按三要素进行处理（一是查证情况，二是处理情况、三是回复情况）4.2.3电子工单制为便于投诉的全程管理和统计分析，投诉处理实行电子工单制，即：&绿网&作为投诉的支撑网络，投诉工单必须通过&绿网&派发，窗口一线处理解决的投诉也应记录在&绿网&上。市公司各部门（班组）之间、建立&绿网&投诉受理端口，实施市公司内部和各县（市、区）分公司的二次派单和工单单向流转。市10086投诉组通过&绿网&实时监测、跟踪、督促、统计分析各县（市、区）分公司和市公司各职能部门（班组）的投诉处理情况。4.2.4责任倒查制为提升投诉处理满意率，对因投诉处理不当或不及时造成的重复投诉和投诉升级实行严格的责任倒查机制。追查投诉涉及的各个环节，对查实的责任部门及个人从严处理。4.2.5对于跨市投诉的处理要求和流程，参照《中国移动通信集团公司投诉管理办法》关于跨市客户投诉处理及时限要求的相关规定执行。&投诉处理时限4.3.1工信部、集团公司及省通信管理局转办的客户投诉，应根据客户投诉内容在&客户投诉处理单&上注明具体的回复时限，原则上最长应在5个工作日内予以书面回复。4.3.2重要集团客户、全球通VIP客户的投诉处理回复时限要求在8小时内解决。4.3.3普通全球通客户投诉处理回复时限要求在24小时内解决。4.3.4其他品牌客户投诉处理回复时限要求在48小时内解决。4.3.5重复投诉时限：原则上在原投诉时限基础上减半计算。4.3.6投诉分级及处理时限对应：投诉级别按照来源、品牌和类型分为四级一级投诉：指来源于省级以上媒体、集团网站、通管局、消费者协会等社会渠道的投诉、全球通VIP客户的投诉为一级投诉，系统设定标准处理回复时限为8小时；二级投诉：指全球通普通客户和需跨部门或跨地区协调处理的投诉，处理回复时限为24小时；三级投诉：指其他品牌的客户和彩信（梦网彩信、点对点彩信）投诉，处理回复时限为48个小时。如：四级投诉：主要是指需与其他单位（如其他电信运营商、签约银行等）协调处理的投诉和网络覆盖投诉。如互联互通、网络升级、IP电话、互联短信、国际短信、省际漫游；国际出访漫游、国际来访漫游，处理回复时限最长为7天。4.3.7工单转派时限工单转派时限按照工单紧急程度应遵循以下时限原则：
投诉级别 各部门处理时限 各部门转派工单时限
一级 5小时 1小时
二级 16小时 2小时
三级 36小时 3小时
四级 152小时 4小时 4.3.8对熟悉我公司业务又经常向公司进行投诉的特殊客户，各分公司应给予特别关注，并建立相应的处理流程和处理规定，以避免引起不良后果。&投诉处理流程
1）受理投诉
投诉受理、处理、回复规定：
营业厅、客户经理、客户服务中心接受到的任何客户投诉均须进行认真受理、详细询问，需要支撑部门协调解决的必须登陆&绿网&详细记录， 凡属省级社会新闻媒体、消委会、信访办、政府专线办或上级部门转来的投诉由市10086投诉组对口受理和回复，并按照归属地原则由当地分公司归口处理。。 凡属各县（市、区）分公司及社会新闻媒体、消委会、信访办、政府专线办的投诉由分公司市场部牵头处理并回复。 属于媒体专访\\采访性质的由市公司综合部负责处理。当记者以客户投诉提出采访要求时，受理部门必须将此情况立即上报综合部和市场部。 在受理过程中,先处理客户的情绪，改变客户心态，然后再进行处理 窗口受理客户投诉时，属于VIP客户的，带入VIP接待室询问和处理。
2）投诉问题查询分类
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受理人员利用BOSS系统的支持，核对有关资料，并根据自己掌握的业务知识和工作经验对用户投诉的问题进行判断。 将投诉问题根据客户描述现象，在绿网系统上选择对应投诉类型,分别实行投诉工单处理或派送。
3）本部门能否解决
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受理人员需要作以下判断
是否能够由本人立即解决； 是否能够在分公司（或本部门）服务内解决
4）工单传递
在分公司（或本部门）范围内解决不了的，根据客户投诉类型进行分类派单，将记录的《绿网工单》在规定时限内传递到处理部门。
5）投诉处理
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各分公司、公司各部门在职权范围内进行处理，能够直接处理的，按照客户投诉处理时限处理完毕。 投诉级别和对应的时限规定按照4.3投诉时限的要求执行。 市10086投诉组每天向支撑部门、分公司发超时工单督办单，督促超时工单的处理，并抄送市场部。
涉及到需要数据、网络、计费部门配合的，各部门指定的客户投诉管理人员应在规定的时限内认真和准确地查处投诉，并将投诉查处结果按处理时限要求反馈10086投诉组。如果客户投诉管理员请假或出差不在，各部门必须指定专人替代，不得以管理员请假或出差为借口拖延投诉的处理。 各部门应设专职或兼职的客户投诉管理员作为日常处理客户投诉的管理人员, 投诉处理管理员须及时对绿网工单进行处理。 投诉处理工单答复的信息要求具体、详细，并填写受理部门核查情况。
6）回复客户
受理人员能够直接处理的立即答复客户。 对于支撑部门配合处理的投诉，由归属分公司根据处理结果整理信息，答复用户。 对于各县（市、区）分公司配合处理的投诉，由分公司根据处理结果整理信息，答复用户。 投诉处理在48小时内不能答复客户的，系统自动触发短信告知可客户问题正在处理中，一旦有结果立即答复。 回复方式以电话和短信为主，网上受理可以网上答复。 回复客户在满足时限要求的前提下，应充分考虑客户的习惯和感受，应在接受客户投诉时就与客户协商好回复的具体时间，避免侵扰性服务的可能。 回复率不低于98%，重要客户必须全部回复。
7）客户是否接受
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在答复客户投诉时，应询问客户对处理结果是否接受，如果客户已经接受，进行归档处理。
8）特殊处理
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&&&&&&&&& 9）
客户对投诉处理结果不能接受的，有可能造成投诉升级，应根据客户要求考虑该客户对公司的影响，由客户所在分公司特殊解决，并按危机上报备案流程上报。 对可能严重危害到企业利益、产生重大社会影响的紧急投诉、重大投诉实行总经理负责制，由各县（市、区）分公司领导负责督促、协调各部门妥善处理，并将处理情况上市公司。
9)归档回访
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工单进行归档时，由系统自动触发短信对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意程度。 若用户回复有异议，则工单暂不进行归档处理，重新流转至最后处理的支撑部门进行再次核实；若用户未回复有异议，则工单正常归档。 对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存客户投诉回复过程及客户对投诉处理的最终意见。（例如以录音或客户签字认可等形式）
10)分类统计
市公司10086投诉组每月负责对&绿网&投诉进行统计分析，将热点和异常情况报市公司市场部。投诉通报按日、周、月进行。
11)分析通报
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市公司10086投诉组每月对公司各部门处理投诉的处理及时率、转单及时率、回复合格率、客户满意率情况进行登记、统计，并于每月将上月投诉情况上报到市场部。 市场部次月通报上个月全市处理客户投诉服务的整体情况，针对投诉的原因列出热点投诉类型，明确每一类型整改的牵头单位和配合部门，由各单位按照整改意见制定并落实改进措施跟踪整改情况，并在次月的通报中跟踪上月投诉问题的改进结果。
& & & 4.5投诉服务质量的监督保障4.5.1事前预防：信息通报制度市公司各部门（班组）和各县（市、区）分公司在业务正式执行、营销信息发布、网络升级等24小时前将信息通报给10086投诉组组及市场部服务组。市公司各部门（班组）和各县（市、区）分公司在突发性临时故障产生、消除2小时内将信息通报给10086投诉组及市场部服务组。10086投诉组及市场部服务组在接到信息后将统一解释口径发布省客服服务保障部及各县（市、区）分公司。4.5.2事中跟踪：专项跟踪制度10086投诉组对可能引发大面积投诉的突发性普遍故障，如网络突发故障、大面积开关机故障、月初话费出账、SP问题等，以10086投诉预警、急报等方式进行逐级上报并跟踪；10086投诉组对营销宣传中业务规程不完善所引发的客户大量咨询等情况进行专项反馈和跟踪；督促责任分公司解决。对于重点、疑难投诉，10086投诉组及市场部服务组应安排专人对投诉的处理过程进行跟踪、协助和督促，直到问题得到妥善处理；对在规定时限内不能办结的投诉，10086投诉组要跟踪其处理过程。4.5.3事后总结:服务质量通报市场部每月对全市服务质量进行分析通报，督促和追踪各支撑部门（班组）、地市分公司解决热点投诉、防患人为责任造成客户投诉。4.6投诉管理考核 4.6.1考核指标投诉处理及时率：指在规定时限内处理投诉的及时程度。数据来源：通过&绿网&统计投诉处理及时率=当月在规定时限内处理案件数/当月受理总案件数*100％指标要求：&98%重复投诉率：同一区县同一号码同一类型30日内投诉2次（含）投诉以上的总量减去1次，未包含恶意、专业投诉户及10086热线& 服务质量等与分公司完全无关的投诉。指标要求：重复投诉率5%-10%，超过目标值线性得分。不知情投诉定义：不知情投诉界定，以用户感受、投诉表象为主，只要客户反映未经允许办理业务（开通、取消、变更）或质疑业务办理情况等，则都属于不知情投诉范畴。不知情投诉并不仅仅是产品问题引发，还有宣传推广、用户告知、营销活动不规范等多种因素引发。指标要求：不知情订制率万分之5-7. 超过目标值线性得分。客户满意率：指客户对投诉处理的满意程度。数据来源：通过外呼进行测评（不满意情况包括：1、对服务态度不满意& 2、对处理结果不满意）客户满意率＝&& 当月客户满意的处理案件数/当月总案件数*100％指标要求：普通客户&98%，全球通客户&98%回复工单合格率：指各部门（含地市分公司）对投诉处理完毕后填写工单的合格程度。（特别提示：未处理完毕，只填写&已派相关部门处理&等类似未最终解决问题的内容视为不合格工单）数据来源：通过&绿网&统计考核方式：每出现一次不合格工单，按50元/张扣罚各部门（班组）。投诉危机：指在省级或省级以上媒体曝光的有理由投诉案件及因处理不得力导致投诉升级而产生恶劣影响。考核方式：对责任归属部门或单位实行否决制并通报，并扣现金300元/件。5.0投诉退费工作规范5.1 投诉退费处理规则5.1.1每笔帐务退费的手机号码须与绿网工单上的投诉号码一致，；5.1.2单笔退费金额不设上限。各县（市、区）分公司和10086投诉组中心必须建立严密的金额分级审批制度，不同级别限额的退费由不同权限的服务或管理人员操作，并加强投诉退费类工号管理,强化相关培训。5.1.3投诉处理中妥善化解矛盾，沟通为主，由此出现的超出正常退费范围和标准的操作，应在系统备注中注明原因，并加强客户引导，避免负面口碑效应；5.1.4退费操作人员和稽核人员必须分设；5.1.5对于客户的不合理或过分要求，不做无原则的让步；5.1.6对于品牌客户实施信誉度退费；5.1.7除特别说明外,每笔投诉退费必须经过查证,查证权限向服务前台推进,确实需要其他部门配合的,参照现有查证流程,最终退费由各县（市、区）分公司和10086投诉组实施.5.2退费标准5.2.1 &双倍返还&标准&双倍返还&的差错超短话单：是指在国内（不含港澳台）通话时间小于或等于3秒的长途通话话单。如果对超短话单收取了费用，则为差错；差错费用，双倍返还。&双倍返还&的差错超长话单：是指在国内（不含港澳台），四川移动客户与四川移动客户之间的通话，由于网络故障原因，造成主叫客户的话单和被叫客户的话单时长不一致且有一方客户的话单超过两小时。不该收费的语音提示：在国内（不含港澳台），客户拨打中国移动客户或中国移动特服号码时，不该收费的语音提示被错收了话费。如：客户在本地拨打10086收取了话费，则双倍返还。计费不准确：计费不准确的适用范围为：在国内（不含港澳台），四川移动客户与中国移动客户之间的通话或拨打10086等中国移动特服号码时，未按集团公司、省公司、市公司相关资费标准进行批价处理造成的计费错误，错收费用，双倍返还。未按客户办理业务单据或在BOSS系统中记录的项目标准收费：业务单据或BOSS系统记录的内容差错。如：某项业务每月应收取A元费用，而打印给客户的业务单据上显示：每月应收取B元费用，则应退还客户B-A元的双倍（如：B-A>0）。系统实收费用和服务承诺内容的差错。如:客户开通了A标准的套餐，而系统是以B标准的套餐进行扣费处理，则应退还客户：执行B标准套餐实收费用和以A标准套餐应收费用正差额的双倍。错收的边界漫游话费：指客户在本行政区内靠近边界进行通话时，虽所处的地理位置还在本行政区，但因手机占用了其他省或者本省内邻市基站的网络信号而被收取的漫游费、长途费。错收的情况包括：客户在边界地区内做主叫，拨打本行政区电话，只应收取本地通话费，多收取了漫游费、长途费。客户在边界地区内做被叫，接听电话，只应收取本地通话费，多收取了漫游费、长途费。客户在边界地区内做主叫，拨打长途电话，只应收取本地通话费和长途费，多收取了漫游费。但当客户手机做了有条件呼转（具体指遇忙呼转、无人接听呼转）后，在边界地区发生的话费不在错收的范围内。客户在移动中通话并越过超过两个行政区产生的费用不在错收的范围内。错收的鉴定以客户具体的话单和公司现场测试情况为准。错收的SP信息费：按5.4.1的要求处理。5.2.2 &单倍退还&标准因客户自身原因、互联互通不畅、国际漫游出访等非我公司主观过错造成的话费错收，以及由不可抗力因素引发的话费错收和其他以上未明示的退费项目，不属于&双倍返还&的退费项目，实施单倍返还。5.2.3遇特殊情况，为妥善处理投诉，可参照已有退费标准，经分级审批后酌情处理。5.3 VIP客户投诉退费规范VIP客户投诉退费实行信誉度退费原则，以彰显VIP品牌服务，遵循以下原则处理5.3.1经查证，VIP客户所质疑的话费问题系统确定有误。服务前台（窗口）可直接向客户承诺&退费与双返&，答复口径：&您好，经查询，因为我们的操作失误造成了您的话费误收，我们将双倍退还这笔费用，并尽快返还到您的手机帐户中。&此类投诉退费按&双倍返还&原则处理。5.3.2经查证，VIP客户所质疑的话费系统显示无误，但客户坚持退费，且质疑金额在100元以内。情况一：近两个月，该VIP客户没有任何投诉退费记录查询投诉退费记录，为最近两个月内该VIP客户该首次提出退费需求，答复口径：&您好，经查询，系统显示收取您的话费无误。但您是我们的VIP客户，我们将尽快退还您所质疑的话费以感谢您对我们工作的关心和支持。&此类投诉退费按&单倍退还&原则处理。情况二：近两个月内，该VIP客户有过投诉退费记录。经查询该客户最近两月内有投诉退费记录，答复口径：&您好，经查询，系统显示收取您的话费无误，我们会将做进一步查询，并尽快回复，请您耐心等待。&此类投诉原则上不予退费。5.4 梦网类投诉退费规范梦网类投诉退费实行&先退费、后查证&服务措施，具体可遵循如下原则：服务前台可立即查明确为自身或SP等合作伙伴责任导致的收费问题，立即承诺双倍返还；服务前台不能立即查清、不能合理解释的费用争议（包括所有品牌用户），均现场承诺先退费（单返），再查证；后续查证确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，需对用户做双倍返还处理；确属客户正常使用的，已单返的费用不再追回；如发生争议的业务为包月类业务，在退费的同时服务人员应根据客户投诉的问题主动与客户协商为其取消业务订购5.5边界漫游投诉处理规范因边界漫游投诉目前数量较大，且区域性强，所以客服中心所受理的此类投诉经技术部门查证后，由技术部门将查证结果转相应分公司处理和回复客户。5.6退费操作流程5.6.1通过BOSS系统中&调帐操作查询1516&或 &营业员操作查询1507&模块查询该投诉号码是否已有同类帐务处理记录，避免客户重复投诉而造成的重复处理。5.6.2通过BOSS系统&交费-》双倍返还受理 (注:系统中名称为双倍返错受理1372)&模块，正确判断错收类型，录入错收金额以及错收月份，并且在简要信息中备注相关内容后，再进行下步操作；5.6.3在&营业员操作查询1507&模块查询该投诉是否已经受理，确认受理后，根据工单内容进行处理。在&交费-》双倍返错处理1376&模块，输入手机号码，进入界面的查询模块（再次确认自己在处理之前是否有同一处理记录）。处理过程中请注意：注意选择处理方式（只退不奖/不退费/双倍返还）；在操作备注一栏简要注明绿网工单号码；关注客户投诉退费记录；无论单倍还是双倍返还，在退费前都须在BOSS&双倍返还受理&中做好登记。5.6.4客户费用退返并充入客户帐户后，系统将自动向客户发送费用到达通知短信。具体通知短信内容格式为：&客户您好：您反映的通信费问题，经查证，现已将XX.XX元划拨到您手机帐户。欢迎通过下月帐单或发票的&话费返还&栏查看，若有疑问请致电10086&。5.6.5回复客户前，通过BOSS&查询-》业务操作查询 -》调账操作查询（1516)&&查询模快查询处理情况，或通过BOSS&营业员操作查询1507&中核实并确认完成情况，再向客户回复。5.6.6 投诉退费原则上不使用现金退费。5.6.7 对退费操作的工号严格按照《业务系统工号管理规范》执行。5.7 退费业务报表由BOSS系统出具退费业务报表，由各分公司、市公司稽核组负责进行统计、分析和报送。5.8业务稽核5.8.1 由各县（市、区）分公司市场部负责对退费业务进行稽核。5.8.2 10086投诉组受理、处理的全市各的绿网工单退费工作，分公司市场部稽核组负责进行稽核，并将稽核中发现的异常情况反馈市公司市场部业务管理。5.8.3由各县（市、区）分公司.10086投诉组对投诉处理各环节应有完整的处理记录并建立相应的台帐。营业会计和市公司稽核组应定期对退费操作记录以及BOSS系统记录进行稽核。5.8.4市公司市场部稽核组应按月对全市退费业务的处理过程和结果进行抽查，发现问题，及时解决。5.9紧急情况报告在日常处理过程中，如果出现某类退费突然增多或其它紧急情况，市场部稽核组及时报告市公司市场部，以便及时了解问题和确定解决方案。6.0特殊渠道类投诉管理程序6.1定义：通过工信部、集团公司传真、通管局、省消协、省工商、公司领导转办、集团公司网站、统一客服协查单、信函、监督电话等渠道受理的投诉。6.2管理流程6.2.1客户服务中心管理流程
10086投诉组确定专人负责特殊渠道类投诉的受、处理等相关工作 负责人员接到特殊渠道类投诉后，在客服平台回复工单。
通过电话受理的需填写相应&电话受理记录表&； 受理人员在客服平台中的来函、来电、邮件等方式受理的投诉，需建立&特殊渠道类投诉档案&。
10086投诉组可直接查证处理的，由10086投诉组负责处理 需其它部门查证处理的，将工单派发至相应部门处理。同时对附有纸质文档的还需通过办公网邮件发至相应部门对口人，若是正式发函的需抄送相应部门副总。其他情况视情节严重确定是否发送邮件以及抄送相应部门副总。
客服中心在邮件中须将投诉内容、回复时限进行说明 有纸质文档的需将其扫描件作为附件一同发送
其它部门回复处理情况说明后，10086投诉组应对其内容进行审核，对存在问题的回复需请相关部门再次完善
需要其它部门查证处理的，10086投诉组应予以配合，并负责跟踪督促处理情况； 对同一投诉，若既有工单又有邮件，其他部门需对工单和邮件都进行回复； 对正式发函的投诉，其它部门在回复情况说明时，需加盖部门章。
10086投诉组须对相关部门的最终邮件回复进行打印、存档。
3）回复、归档
10086投诉组负责对客户或相关部门（集团公司、通管局、消协、工商等）进行最终回复并归档。
4）汇总、分析
10086投诉组每月负责对上月所有特殊渠道类投诉进行汇总分析并对分公司特殊渠道客户数量及投诉处理客户满意度进行考核。
& 6.2.2分公司特殊渠道客户投诉处理　特殊渠道类投诉均是升级投诉或紧急投诉，各县（市、区）分公司的处理参照特殊流程：6.2.2.1分公司负责特殊渠道类投诉的归口处理（10086投诉组能够直接处理的除外），凡特殊渠道类投诉，按照归属地原则由当地县（市、区）分公司归口处理和解决。6.2.2.2鉴于此类投诉的特殊性, 10086投诉组可以以邮件、传真、电话等多种不仅限于工单的形式派发分公司处理，分公司不得推委，全面负责此类投诉的处理结果并以邮件或传真等书面形式回复10086投诉组。回复内容包括处理的全过程、相关背景、解决措施、客户的接受情况等处理要素。6.2.2.3时限要求：各县（市、区）分公司处理的特殊渠道投诉有固定的时限要求，要求优先处理。6.3特殊渠道类投诉考核& &每月由10086投诉组汇总特殊类投诉相关情况，对各县（市、区）分公司有效特殊投诉的数量及处理后的投诉客户满意度进行通报考核，造成严重影响的，纳入服务质量KPI考核中否决指标。7.0、相关考核投诉考核7.0.1重点消灭五类投诉，消灭不知情订制业务、业务办理差错、服务态度类、业务解释投诉，入网资料（盗用他人身份信息入网）五类投诉按200元/件考核到分公司和责任渠道网点及个人，渠道网点按200元/户考核将考核金额纳入社会渠道酬金池，10件以下（包括10件）考核分公司连带管理责任50元/户。10件以上考核分公司连带管理责任100元/户。分公司员工考核由市公司执行，并通报批评。若某个渠道网点在一个月有同一业务的强开或相同类型服务质量投诉5件除按200元/件考核，责令整改。并取消其年终渠道评奖资格；若因不规范经营导致升级投诉，取消年终渠道评奖资格；若因不规范经营导致升级投诉导致客户群体投诉，网点直接停业，并按3000元考核网点，同时按5000元考核分公司。7.0.2 投诉原因考核，投诉处理四原则（首问责任制、错责先外后内制、责任倒查制、客户优先制）未执行的按200元/次（件）考核分公司和渠道网点或个人。属分公司的管理责任按50元/户考核分公司。分公司员工市公司通报批评，考核由分公司执行，渠道网点按200元/户考核将考核金额纳入社会渠道酬金池。&7.0.3服务质量投诉考核&营业人员、客服经理、心机维修人员、10086客服人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客；对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一；对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务；不计较客户要求的高低，言语的轻重。对营业网点营业员、客户经理、心机维修人员、10086客服人员服务态度等服务质量类投诉属分公司的管理责任按50元/户考核分公司。分公司员工被市公司通报批评，由分公司自行执行考核，渠道网点按200元/户考核金额纳入社会渠道酬金池。8.0.1&五条禁令&的内容1、严禁泄露或交易客户信息；2、严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；3、严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；4、严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；5、严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。8.0.2五条禁令解析严禁泄露或交易客户信息。1、客户信息的界定（1）个人客户信息包括：非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位置信息，服务密码，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。（2）集团客户信息包括：非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。2、泄露或交易行为的界定依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况：（1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的行为；（2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为：一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向政府、消协等提供仅限于投诉处理相关的必要客户信息。在违规行为中，泄漏客户通信内容信息、客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的，以及以牟利为目的倒卖客户信息的交易行为违规情节更严重。3、严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。违法信息的界定依据《关于依法开展治理手机违法短消息有关工作的通知》（公通字【2005】77号），违法信息包括如下五类：一是假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈勒索公私财物的；二是散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖内容或者教唆犯罪、传授犯罪方法的；三是非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得赃物的；四是发布假中奖、假婚介、假招聘，或者引诱、介绍他人卖淫嫖娼的；五是多次发送干扰他人正常生活的，以及含有其他违反宪法、法律、行政法规禁止性规定的内容的。商业广告信息的界定商业广告信息指商品经营者或者服务提供者介绍自己所推销的商品或者所提供服务的信息，不包括严格按照公司有关信息发送流程和规范发送的如下三类信息：（1）公益信息：指由政府相关部门及社会公益团体发起的，用于政策法规宣传、倡导参与社会公益活动以及遵守社会公德等的，非商业盈利性质的宣传信息。（2）应急信息：指政府有关部门在处置突发公共事件（包括自然灾害、社会紧急事件等）时，为及时提醒人民群众防灾、避灾、减灾，提供的有限长度的信息内容。（3）公司自身的客户关怀类信息：指通过公司&10086&端口统一发送的，以服务客户为目的信息，包括客户问候信息、必要的业务服务告知信息、意见征集或调查信息等。此类信息的发送应避开客户休息时间，原则上每日22时至次日7时之间不发送，对同一客户发送的频率原则上不高于每月1次。4、违规行为的界定（1）通过短信、彩信、飞信、IVR、WAP-PUSH、手机邮箱等公司自身的信息端口或技术设备平台违规发送的，包括如下四种情况：一是发送任何违法信息。二是未经客户同意发送商业广告信息。客户同意指客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认，均需留有纸质或电子凭证，客户口头同意不算在内。三是违背各业务和各端口有关公益信息或应急信息的发送审批、报备流程，假借发送公益信息名义发送商业广告信息。四是明显违背公司自身客户关怀类信息发送时间和频次规范发送信息，并给客户造成严重干扰的。（2）明显违背公司集团客户信息群发业务受理流程和规范，为集团客户受理违法信息群发或商业广告信息擅自群发业务，致使集团客户通过行业端口发送违规信息或在未取得客户同意的前提下发送商业广告信息的。5、严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。未经客户确认的界定除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外，其他均属未经客户确认，客户口头同意也属未经客户确认。开通或变更业务的范围界定开通的业务包括：各类移动通信基础业务、资费套餐、数据及信息业务、集团客户信息化产品，包括免费赠送、免费试用的业务。变更的业务包括：除了上述业务开通明确的范围外，还包括客户协议、客户品牌。违规行为的界定凡未经客户确认开通或变更上述业务的均属违规。确因技术业务升级、政府统一要求等特殊原因被迫变更业务的，在无法取得客户确认的情况下，应通过发布公告、一对一通知等多种方式告知客户并留有记录，同时向政府主管部门报备。6、严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权益的行为。增值服务提供商的界定包括业务提供商（SP）、内容提供商（CP）、业务集成商（SI）等。违规行为的界定一是通过向增值服务提供商提供业务或技术手段便利帮助其泄漏客户信息、擅自开通业务或实施其它侵害客户权益的行为。二是在对增值服务提供商侵害客户权益行为知情的情况下，对其违规行为包庇、纵容的。7、严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为。渠道或系统合作商的界定包括渠道合作商，渠道代理商，积分礼品供货商和物流商，网络系统、业务支撑系统、信息管理系统等设备提供商、系统集成商、系统维护商等。违规行为的界定 一是通过向渠道或系统合作商提供业务或技术手段等便利帮助其泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为。二是在对渠道或系统合作商侵害客户权益行为知情的情况下，对其违规行为包庇、纵容的。8、处罚原则根据川移司［2009］第781号《关于实施中国移动客户服务&五条禁令&的通知》相关规定对违反&五条禁令&的公司员工市公司将严格按照省公司的处罚原则进行处罚。 违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的或造成相关投诉量巨大的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。对违反&五条禁令&的渠道合作商市公司将对其处罚10000罚款，违反禁令造成严重后果的渠道合作商，勒令解除合作协议，违反禁令涉嫌犯罪的渠道合作商依法移送司法机关。9.0.1升级投诉考核9.0.1.0逐级升级投诉：1）因各县（市、区）分公司客户投诉处理不当造成客户投诉到市公司市场部、公司总经理热线、市消协，每件扣分公司当月服务KPI绩效1分，奖金500元；2）因各县（市、区）分公司对客户投诉处理不当造成客户投诉到省消协、省公司、省通管局等省级单位，每件扣当月服务KPI绩效1分，奖金800元，；&3) 因各县（市、区）分公司对客户投诉处理不当造成客户投诉到国家级消协、集团公司、工信部等，每件扣当月服务KPI绩效1分，奖金1000元，；4）因各县（市、区）分公司对客户投诉处理不当造成客户投诉到市级媒体曝光，实行一票否决，取消年终先进评比，扣服务KPI绩效2分，奖金1000元；5）因各县（市、区）分公司对客户投诉处理不当造成客户投诉到省级媒体曝光，实行一票否决，取消年终先进评比，扣服务KPI绩效2分，奖金2000元；6）因各县（市、区）分公司对客户投诉处理不当造成客户投诉到国家级媒体曝光，实行一票否决，取消年终先进评比，扣服务KPI绩效5分，奖金5000元；&7)因客户投诉到国家消协、工信部、集团公司等部门且被判定企业有责的升级投诉，若省公司认定为分公司或部门原因，每件扣服务KPI绩效2分。每件扣分公司或部门2000元。9.0.2.1直接越级投诉：1)因客户不满意产生直接投诉到市场部、公司总经理热线、市消协，每件扣分公司500元；&2)因客户不满意产生直接投诉到省消协、省公司及网站、省通管局等省级单位每件扣分公司800元；3) 因客户不满意产生直接投诉到国家级消协、集团公司网站、工信部，每件扣分公司1000元；4）因客户不满意产生直接投诉造成客户投诉到市级媒体曝光，实行一票否决，取消年终先进评比，扣服务KPI绩效2分，奖金1000元；5）因客户不满意产生直接投诉造成客户投诉到省级媒体曝光，实行一票否决，取消年终先进评比，扣服务KPI绩效2分，奖金2000元；6）因客户不满意产生直接投诉到国家级媒体曝光，实行一票否决，取消年终先进评比，扣服务KPI绩效5分，奖金5000元；&7)因客户投诉到国家消协、工信部、集团公司等部门且被判定企业有责的升级投诉，若省公司认定为分公司或部门原因，每件扣服务KPI绩效2分。每件扣分公司或部门2000元。8）被国家级消协、新闻媒体曝光，实行一票否决，取消年终先进评比，扣分公司服务KPI绩效5分，奖金5000元。以上考核数据来源：绿网系统投诉工单及客户服务组收集的客户投诉，且属有责投诉。10.0相关文件和记录10.1《中国移动通信集团公司四川有限公司投诉管理办法》10.2服务质量分析报告10.3特殊渠道类投诉档案&&&&&&& 本规范由中国移动通信集团四川有限公司南充分公司市场部负责解释