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　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网　　处理顾客投诉与抱怨的程序：　　1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止　　处理客户抱怨与投诉的方法：　　1、确认问题　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方过程中判断问题的起因，抓住关键因素。　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。　　了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。　　2、分析问题　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。　　最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。　　问题的严重性，到何种程度?　　你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。　　如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?　　解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。　　六步骤平息顾客的不满　　1、让顾客发泄。　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。　　2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。　　道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?　　向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。　　3、收集事故信息。　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。　　你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。　　你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。　　你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?　　你要做到：　　①知道问什么样的问题。　　②问足够的问题。　　③倾听回答。　　4、提出解决办法。　　对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：　　①打折。　　②免费赠品，包括礼物、商品或其他。　　③名誉。对顾客的意见表示感谢。　　④私交。以个人的名义给予顾客关怀。　　5、询问顾客的意见。　　顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。　　我们都要记住：开发一个新客户的是维护老客户费用的五倍!　　“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”　　6、跟踪服务。　　是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。　　不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。　　在处理客户投诉的过程中技巧或原则　　原则一：不要人为的给客户下判断。　　客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。　　原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。　　如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。　　原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
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　　顾客抱怨管理是指由于的不可感知性、服务的与的差距，以及服务中存在的其他因素等，都会导致服务的不完善，从而产生。对于顾客抱怨，正确看待，不要消极处理，否则后果将愈发严重。从某种层面上看，出现顾客抱怨或不满，表明该对是关心的，是善意的。
　　抱怨管理的直接目的是为了消除顾客的不满，不过，在企业活动中处理顾客抱怨的目的并不限于此，企业同时还要考虑通过抱怨的处理和与顾客的来获取，改进企业的工作，并向顾客完全满意靠拢。从这个角度而言，抱怨管理的目的可以归纳为以下四点：
　　(1)消除顾客的不满，保持或恢复
　　处理抱怨时，尤其是处理顾客的投诉时，最为基本的一点就是要尽力消除顾客的不满，保持或恢复企业的信誉。因此，企业理所当然地应该真诚、及时地对顾客抱怨进行处理。如果处理顾客抱怨的方法不当，可能会对企业造成很大的损失，现实中这样的例子不胜枚举。从保护、重视顾客利益的立场来看，抱怨管理也是攸关企业生死存亡的大事。
　　(2)改进公司的质量管理体系
　　在他人给自己指出缺点寸，如果能够利用这一点来促进自身发展的人就是一个很了不起的人。企业的抱怨管理也是一样，如何利用抱怨来促进自己的改革也是一个企业很重要的。顾客抱怨是对企业各项的最佳评定，通过有效的抱怨管理可以促进企业质量管理体系的。
　　(3)作为市场调查数据加以充分利用
　　涉及到各方面，但它们一般都是与特定商品的服务有关，所以其并不是很强。同时，在内的各种检查、测验都有其自身的局限性，多数是依靠经验来进行判断。而顾客抱怨是真实的、低成本的检验结果，也是最为可靠的市场调查结果，因此，企业应该对它进行充分地分析，妥善地保存好分析结果并在生产、设计、试验方法等各方面的改进中加以利用。
　　(4)挖掘
　　抱怨是顾客不满足的一大讯号。但是，在现实工作中，一般都把注意力集中到追究发生的上或是对抱怨的处理上，却忽略了顾客的真正需求。由于抱怨是与市场紧密相关的，所以在开发新商品时如果考虑到抱怨的提示作用，那么的就可能降低，还可以避免出市场不需要的，创造出良好的销量。
　　(1)扩大、提高
　　一般情况下，都是以公司内部标准为基准的。而抱怨管理则是直接与顾客的需求相关的，所以它就从实践的角度扩大了质量管理的范围。这就有利于提高质量管理的水准，对于企业的实际生产经营有着更为显著的效果。
　　(2)强化组织的活动
　　在对抱怨进行处理的时候，很少是只由某一个部门来解决问题的。在调查、分析原因和寻求对策的整个过程中，都必须依靠不同部门，甚至是全公司的协同努力。这种需要跨越部门与部门之间的鸿沟，在讨论实际对策时进行真正的交流，这对公司建立良好的合作体制有一定的促进作用：当然，这种积极的作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也正是进行抱怨管理时所需做的一项工作。
　　(3)降低成本的有力手段
　　如果企业由抱怨引起的损失赔偿要求不断增加的话，其补偿额往往也是非常可观的。所以，防止抱怨本身就能够。而且，在进行抱怨管理的过程中，还有机会寻找能够消除生产过剩和无渭浪费的有效手段。在很多情形下，引起抱怨的部分往往在中也是最容易发生问题的部分。所以如果采取了治本的对策，往往能够发挥降低成本的作用。
　　(4)提高设计、生产技术
　　对于生产者来说，当然应该尽量为满足顾客的而努力不懈。但是，不管的设计、生产技术多么完善，总存在自身的不足。在实践过程中，生产技术是在不断改进的，完全按照初期的设计和生产方法一成不变地进行生产的情况是很少的。因此，企业在处理抱怨时，要利用抱怨来达，到改进设计和生产技术的目的。否则，如果不依据的要求作出方面的努力，企业是很难生存的，更淡不上参与了。
　　(5)确保、扩大销路
　　抱怨是阻碍顾客与生产者、服务提供者之间交流畅通的一大因素。在实施抱怨管理的过程中，如果能使这条管道畅通无阻，就能确保自己公司的销路。而且，这条管道并不仅限于成为抱怨对象的商品或服务，它还是企业很多其他商品或服务的。如果企业站在的立场来考虑问题，就会意识到信誉的确保对一个企业来说是何等的重要。
　　(6)得到开发新产品的契机
　　抱怨不但能促进商品的改良，它还给我们提供了了解顾客潜在不满的机会。通过抱怨管理可以发现顾客的新需求，由此开发新产品。例如曾发现四川一个地区颐客反映洗衣机的质量不好，经过了解发现原来当地老百姓经常用洗衣机洗红薯，导致洗衣机经常被堵。针对这种情况海尔开发了既可以洗衣服又可以洗土豆，地瓜的洗衣机，受到了广大农民的极大欢迎。
　　(7)服务和保证契约
　　顾客抱怨的对象并不仅限于商品的，还包括商品的使用方法、等。在进行抱怨管理的过程中，对顾客的综合服务也会得到相应的充实，得到加强。而且，抱怨管理在产品责任预防方面也有着十分重要的作用，它可以帮助企业制定更完善的预防体制。
　　(1)要以良好的态度应对顾客的抱怨。处理顾客抱怨首先要有良好的，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提。然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，它要求企业员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息顾客的抱怨。对于服务人员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝不是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已。
　　(2)要了解顾客抱怨的背后原因。应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么。这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。比如，一个顾客在某购物，对于他购买的基本满意，但是他发现了一个小问题，提出更换要求，售货员不太礼貌地拒绝了他。这时他开始抱怨，投诉。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员问题，而不是产品质量问题。
　　(3)要用行动化解顾客的抱怨情绪。顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的。如果顾客知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。
　　在新的竞争形式下，企业竞争的核心是争取顾客，成为企业追求的新目标。实现顾客满意首先要明确顾客的需求，之后才能通过研制、开发、生产出顾客满意的产品和服务，因此正确了解就成了企业开展各项工作的立足点。顾客的需求可以通过广泛的市场调查来获取，但市场调查也存在自身的局限，难以做到面面俱到，很难全面反映出顾客的需求。一般，企业通过市场调查按顾客的需求进行之后，还不断地进行产品的改进和更新换代，而改进的依据就来自于顾客的不满。
　　顾客抱怨作为提供的产品或服务表现出的不满，是对顾客需求调查不足的补充，是颐客内心需求的真实反映。同时，随着社会的不断发展顾客的需求也在不断变化，任何产品都难以做到一劳永逸，不管企业提供的产品和多么稳定，都不可能使顾客得到100％的满足，所以改进是必然的，是企业不断发展的动力，而分析顾客抱怨可以为企业提供持续改进的方向和依据。如果说企业是一个人，那顾客抱怨就是一面镜子，透过这面镜子可以清晰地看到企业各项工作的不足，从而据此进行改进。
　　一般而言，哪个企业善于从顾客的抱怨中挖掘出有的，找寻出顾客的真正需求和企业实际工作的不足，这个企业就能比其他的更容易拥有领先的机会。企业在与顾客不断的沟通中不断地进行自我改进和完善，逐步向使顾客完全满意靠拢，那就能使顾客对企业产生忠诚和信任，顾客将乐意继续购买和使用企业的服务和产品。企业也因此得以不断巩固自己的市场地位，并得到不断地发展、壮大。这样就在顾客和企业之间构建了客我共益体，这是一种大家都满意的心理连结，是一种牢固的顾客企业关系，这种关系是不容易被破坏的。对于而言，这也相当于建立起了“进人障碍”，企业的得到了加强。
　　虽然听顾客抱怨并不是一件愉快的事，然而企业实践表明：开发一个新客户的是留住老客户的5倍。企业要想保住老客户，至少要做到：倾听他们的声音，包括“抱怨”，同时给予他们期望的产品和服务，因此，在了解到顾客抱怨对于企业生存和发展的重要意义之后，我们就应该改变已有的应付和掩盖怨言的错误做法。
　　事实上，企业应该视抱怨为“良言”，同时在企业内部建立良好的顾客抱怨管理体系，这样不但可以使顾客的抱怨得到很好地处理，而且也使顾客抱怨所提供的信息能够被有效地利用，并对企业的不断改进发挥积极的作用，最终达到提高的目的。
　　抱怨是联系顾客和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道。顾客抱怨的处理已日益被认为是(指公司、商行、企事业单位、研究机构等)的的一个“插件”。根据(ISO)最近发布的信息，已决定开始进行顾客抱怨处理方面的。因此，进行有效的抱怨管理是当今企业确立不可忽视的一项重要工作。
　　企业了解顾客抱怨的途径主要有两条：一是；二是顾客满意度管理，但两者所获取的信息类型不同，前者针对具体的问题，可以贞接用于指导企业具体工作的改进；后者反映了广大顾客群的满意状况，经过之后可以对企业的和发展方向提供指导和参考意见；所以对这两类信息边行管理寸，应该采用不同的方法：下面首先介绍本书提出的顾客抱怨管理的信息管理支持系统，如图1-1所示。
　　　　图1-1 顾客抱怨信息管理支持系统
　　第一，具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个结束之后，而服务补救则必须是在出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。
　　第二，服务补救具有特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响和顾客满意，从而影响，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
　　第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。
张昊民,胡圣浩编著.第九章 服务营销 市场营销.高等教育出版社,2008.3.
尤建新等著.第2章 顾客抱怨管理概述 顾客抱怨管理.石油工业出版社,2003年05月第1版.
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]顾客抱怨处理作业指导书1．
目的：为使顾客抱怨（投诉）能迅速得到有效处理，并采取有效的纠正与预防措施或改善对策，防止造成产品和/或服务不合格因素的再次发生，以满足顾客要求，确保公司的产品质量和/或服务使顾客满意。
2.范围：凡与本公司有签约和/或有业务往来之顾客的抱怨(投诉)处理均适用之。
3.定义：无。
4.1 顾客抱怨之接收、回复：市场经营部/国际贸易部；
4.2 顾客抱怨之调查：质技部；
4.3 顾客退货产品之接收：市场经营部/国际贸易部；
4.4 顾客退货产品之检验、分析：质技部；
4.5 顾客抱怨之原因分析：质技部；
4.6 顾客抱怨之纠正与预防措施拟定、执行：质技部及缺失责任部门；
4.7 顾客抱怨之纠正与预防措施核准：管理者代表；
4.8 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认：质技部；
5.作业内容：
5.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。
5.2 顾客抱怨的接收：
5.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由市场经营部/国际贸易部接收，并将其统一登记在“三包件索赔登记台帐”或“退货登记台帐”或“年度顾客抱怨（投诉）和趋势分析统计表”上。
5.3 顾客抱怨的调查：
质技部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和/或对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的检验分析必须在一周内完成），将调查和分析的数据和结果记录在“顾客抱怨处理单”或“8D”表内，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.4 顾客抱怨的责任判定：
5.4.1 经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质技部根据调查和分析的结果直接记录在“顾客抱怨处理单”上回复说明，经管理者代表和/或总经理审查核准后，由市场经营部回复顾客说明。
5.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由市场经营部以“顾客抱怨处理单”的形式通知相关缺失责任单位；必要时，以质技部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。
5.5 顾客抱怨之原因分析：
5.5.1 由相关缺失责任部门为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性因果图统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
5.6 顾客抱怨的纠正与预防措施：
5.6.1 相关缺失责任单位根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
5.7 纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.7.1 质技部根据相关缺失责任部门拟定的纠正与预防措施进行整理后，经管理者代表或总经理审查核准后，由市场经营部/国际贸易部以“顾客抱怨处理单”或“8D”报告的方式传至顾客。
5.7.2 如缺失责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准时，则由相关缺失责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。
5.7.3 市场经营部接受到的顾客抱怨必须在5个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，市场经营部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
5.8 纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.8.1 缺失责任部门根据审查批准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质技部根据其执行状况作效果追踪和确认；必要时，需有数据统计。
5.8.2 对确认有效的，并能达到预期效果的，由质技部将有效统计数据提供给相关责任部门，要求其修订或重新制订相关技术文件或控制规范。
5.8.3 对确认无效的，由质技部要求相关缺失责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
5.9 结案/标准化：
5.9.1相关责任部门根据质技部提供的有效统计数据修改或重新制订相关的技术文件或控制规范，并经管理者代表或总经理审查核准后，由质技部依《文件控制管理程序》进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。
5.9.2 各相关责任部门根据新的技术文件或控制规范进行作业；必要时，质技部根据其需要作不定期检查。
5.9.3 当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
5.10 若因纠正与预防措施而造成的技术文件或控制规范修改，则由相关部门按《文件控制管理程序》进行作业。
5.11 针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由质技部将其统计汇整在“年度顾客抱怨（投诉）和趋势分析统计表”和“年度顾客退货产品和趋势分析统计表”中，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
5.12 顾客抱怨次数及处理情况由质技部在每年一次的管理审查会议上进行提报/评审，并将评审的结果记录于管理审查“会议记录表”中，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
5.13 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
5.14 与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管，由质技部依《记录控制管理程序》进行作业。
6.相关文件与资料：
6.1 文件控制管理程序
QA/YJJD02401
6.2 记录控制管理程序
QA/YJJD02402
6.3 管理职责程序
QA/YJJD02502
6.4 数据分析和使用管理程序
QA/YJJD02809
顾客抱怨处理作业指导书~
做得很详细啊
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