主播：跨境电商呼叫客服中心
而且随着中拉关系的发展，中国和拉美政府与民间为中国赴拉美旅游创造了越来越多的有利因素。比如，目前在中国和拉丁美洲的直航开通（截至2018年4月，连接中国和拉丁美洲国家的直航航线已增至5条）；各国的签证制度也正在逐渐放宽政策；拉美国家和地区所在的主要旅游景区都在增加完善中文方面的介绍和导语。放眼中国出境旅游的发展势头，有关专家预测，南美洲将迎来最具成长性的“未来十年”。然而，越是开放的市场往往能引发更激烈的竞争，越来越多的海外旅行社和地接社开始秣马厉兵意欲进军这方黄金市场。为了竞争对手中突围，抢占市场先机，2018年3月，四十多年历史的加州洛杉矶著名的全包服务式旅行批发商APF Travel旗下的品牌Golatin拉丁假期(以下均简称为Golatin）与Callnovo呼叫中心就中国旅游市场的外包售前售后客户服务项目达成协议。项目一启动，Callnovo就迅速帮助客户成功申请并设置好了中国400免费电话号码，为Golatin打开了中国本地市场客服之门。此次合作Callnovo提供了流利的国、粤、英三语客服人员，以电话接听，回呼访问以及Email处理的形式，代表Golatin为前往南美洲旅游的北美和中国地区的全球多地华人游客们提供更加周到、快捷和人性化的客户服务。短短的两个月内，Callnovo通过专业的国粤英三语售前售后服务有效提升了Golatin全球华人赴拉旅游者的出行体验，同时获得了可喜的成绩。近日，随着业务量的显著增加，座席。实际上，对于类似旅游这种高服务行业而言，从未接触过中国市场的海外华人商家引入第三方客服呼叫中心丰富的客服经验和专业资源，是助力跨国企业高效“掘金”中国市场的多快好省的解决方案。因为专业的呼叫客户服务中心：1.多：可以提供本地化服务，保障海外华人企业平稳落地中国市场。据阿里研究院和波士顿咨询公司(BCG)在联合发布的《中国消费新趋势：三大动力塑造中国消费新客群》报告中指出：“中国上层中产阶级消费者、新时代消费者以及网络购物三大力量正引领着中国消费趋势悄悄发生变化。”与传统消费客群相比较，中国新消费客群更渴望定制化、个性化的产品和服务，对消费和体验的需求也是越来越高端、精细。而有些从未触及过中国市场的海外华人商家容易受国内游价格战影响，采用单纯的撒网式的低价格营销方式，而这好比“给乞丐送玫瑰，给公主送面包”，洞察和捕捉不到不同客户的消费需求，结果容易导致企业无法平稳着地中国市场，最终甚至铩羽而归。想要顺利进入中国市场，海外华人跨国企业必须付出最大努力进行产品和服务的本地化工作，以充分了解中国消费者需求。引入专业外包的国、粤、英母语级客服呼叫中心是海外企业服务本地化的最佳方案之一。在美国本地聘请流利国粤英业务代表难度很大，要么是国语不标准，要么是英语不够标准，再要么是三语都标准但是业务代表脱离中国本土太久导致与中国客人沟通时有文化差异，更不用说还要愿意长期上晚班服务中国市场。而Callnovo公司拥有大量三语流利的中国本地化的人才资源和丰富运营经验，各种人才资源和运营经验能够在不同方面助力海外商家入华发展，例如呼出营销，微信微博营销，呼入销售，售前售后服务等等人才随手可及。Callnovo多语种呼叫联络中心拥有诸多的行业经验和技术手段，已致力于帮助海外商家进行中国客户服务本地化十多年，除了旅游业，近年来还先后为许许多多不同行业的海外侨商企业有效拓展和维护过中国市场，其中有房地产、消费电子产品、游戏、服装、通讯、IT等等。 2.快：可以最快10天开始运营企业如果靠自己内部IT和经理团队来建设内部多语种呼叫中心并开展运营，并非不可能，但是其中消耗的时间周期会比较长。从规划功能，到选购服务器、软件、硬件、调试，再到人员招聘就位，通常最快也需要2-3个月。而外包给专业呼叫中心，此时间周期可以大大缩短。Callnovo可以最快10天开始为客户开始运营。另外，在业务的特别时期，企业可能需要快速定制一些系统功能，或者技术特殊安排，或者新增老语种或者新语种大量服务人手，专业呼叫中心能够迅速实现。不要忘了，除了启动和运营效率高，在终止项目时，专业呼叫中心也能快速实现，通常Callnovo只需客户提前30天通知即可。而如果企业若是自己聘请了正式员工，则会涉及到人事，劳动法，遣散费等诸多考虑要素，通常会再三考虑又导致拖延浪费。3. 好：以高客服水平保障客户满意度企业自建呼叫中心团队也可以认真计划做得很好，但是最常见的坑就是的“企业不知道自己不知道”，企业内部团队由于不知道呼叫联络中心行业的新技术、新趋势、新方法、新资源，所以可能丢失呼叫中心节省成本与增值创效益的好机会。而这种“丢失”通常是长期隐蔽的。专业的客服呼叫中心，通常在各行业都有丰富的售前营销、售后服务和技术支持实践经验。呼叫中心代表接受了客户企业对产品和服务的培训，便很快能够整理出对应的客服话术和技巧。而且老练的呼叫中心客服代表不仅有快速冷静回应常见的客户要求和问题的能力，而且还能在客户交流过程中敏感洞察商机，主动发掘客户潜力。并且，对于中小型海外华人企业来说尤为关键的是，呼叫中心还可以通过微信微博与主动电话回访等手段来帮助企业完善服务，这样非常有助于帮助海外侨胞企业维护老客户群，降低顾客流失率并扩大新顾客群。4.省：可以降低成本就刚开始选择中国作为目标市场的海外品牌或企业来说，如果自建呼叫中心，不仅增加企业运营成本，并且回收成本周期拉长。办公场地租赁，设备的购买与维护，多语种客服呼叫代表的招聘和无法避免的员工流失，以及公司未来持续运营成本都是一笔不菲开支。况且，企业要想训练合格的客户服务代表和后台技术支持人员是需要耗费大量的时间、精力和经费的。另外不得不考虑的是，由于时区差异，在欧美地区聘请昂贵的客服代表长期坚守夜班来维护中国跨境旅游市场，人员满意度极低，流失率极高，这无形加重了投资成本和运营难度。因此从成本角度来看，Golatin公司选择引入外包呼叫中心的确是明智之举，相对在欧美本地自建国粤英三语呼叫中心，Callnovo至少为其节约了50%初期投资成本,以及60%的长期运营成本。在中国新战略和新政策不断出台的大好形势下，海外华人华侨商家想要抓住中国黄金市场机遇，最好能寻找一家专业的全球全天候多语种呼叫中心进行共赢互惠合作，这样更有助于您成为中国经济全球化的新一轮受益者。
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2. 选择 “在浏览器中打开”呼叫中心基于外呼的精准电话营销
企业的宗旨就是利润，而企业的宗旨就是将利润最大化。关于这个话题，数百年来随着现代商业的发展在学术界和企业界从未停止过研究和思索。像直复营销、营销、电话营销、DM营销、客户关系营销、数据库营销等流行的理论方式都是其中的代表，概括起来就是通过电话、IP、无线等网络资源和通讯渠道，有效利用基于数据存储的通讯交换系统和业务管理系统，增进潜在客户购买体验、提高成交水平，使客户终生价值LTV（Life Time Value）最大化，最终体现
“以客户为中心”的新市场营销原则。
而随着普及率的提高和建设成本的大幅降低、多媒体（UC）的逐步实用化、CRM客户关系管理理念以及数据库抽取和挖掘手段被越来越多的企业所接受，并为此为企业带来了实际的利益效果，使得基于电话渠道的精准营销成为目前最有效的的营销方式之一。
但是电话营销也有其负面效应，根据调查基于电话外呼的营销方式在欧美的应用，其电话外呼业务与呼入业务的比例仍然小于1:4，占整个市场份额不足20%①。这说明电话营销系统是一把双刃剑，一方面由于电话外呼本身特性和功效，并不适用于所有的贸易和生产型企业；另一方面也说明，电话外呼系统在建设阶段所包含的集成度和业务需求开发难度要更复杂，如果不注重需求调研和技术选型就仓促上马，很容易使企业花费巨额建设成本和运营成本后获益微薄，甚者给广大社会公众和客户群造成反感和。
也正是因为这个原因，笔者根据以往电话营销的系统建设和运营管理经验，提出如下方面的建议，希望给准备要建设电销系统或扩展业务的企业做个参考：
一、电销系统的建设原则
电话的使用虽然已经是一个非常传统的通讯方式，但在商业领域基于电话的营销方式，却远没有电话的普及容易被接受。最重要的原因之一就是电话造成的陌生拜访和突然来电给客户带来心理上的不确定性和不安全感，大大超过了产品本身带来的兴趣。客户接听这种电话时的心态，往往不是在倾听和了解话务员所介绍的产品信息，而是在不断的猜测“不速之客”的真正意图和验证真伪。而客户漫不经心的冷淡反映，更加剧了电销人员机械式灌输所谓“销售”的说服速度，反倒会遭到客户的抵触，甚至反感和投诉。
在了解到这些看似不利的因素后，就更要求我们的企业在扩展电销业务之前，首先要身临其境的感受客户的体验，将客户的利益而不是企业的利益放到第一位考虑。通过精准营销模式，基于CTI平台，找到合适的客户、获得客户的认同、挖掘客户的需求、推荐客户所需的产品，以符合客户消费习惯的方式最终达到促成订单的目的。
基于的精准营销模式，要符合4W原则：即面对什么样的客户，销售什么样的产品，支持什么样的业务，选择什么样的平台。
二、面对什么样的客户
对于企业面对的老客户和潜在客户，客户不同的消费习惯和消费特征决定了企业适合采用的差异化销售方式。
同样，通过电话渠道进行销售也不是适用于所有的客户，企业要通过数据挖掘和客户分析来确定适合的目标群体。如果作为目标的客户群体定位不准确的话，可想而知无论用多么高明的话术、介绍多么优质的产品，都不会达到预想的效果。
从客户发展阶段的角度来看，基于电话的营销系统适合如下场景：
潜在客户：针对潜在客户的需求调查、市场宣传、服务推介等；
目标客户：针对目标客户的产品销售、促销通告、活动邀请等；
意向客户：针对意向客户的订单核实、身份确认、送货通知等；
成交客户：针对老客户的交叉销售、客户关怀、增值服务等；
流失客户：针对即将流失客户的电话、调查问卷、客户挽留等；
非客户类外呼：针对内部人员、合作伙伴或厂商的通知任务或其它联络活动的需求。
而电销软件所要提供的客户挖掘功能，必须满足从搜集到的潜在客户资料信息和老客户历史购买记录信息中，用统计分析的方法预测出“客户是怎样一个人，目前可能愿意花费多少钱购买什么样的产品”这样的客户购买几率分析公式。
知道了客户购买意向，就能确定电话外呼的目标客户群；知道了客户购买倾向，就能确定电话外呼的客户分类和对应的座席分组策略；知道了客户的购买频率和习惯，就能确定电话外呼的最佳时间段和最佳脚本话述；知道了客户愿意的花费金额，就能确定电话的预计成交概率。等等信息点，都是企业根据产品特点进行一对一销售时需要掌握的客户数据挖掘方法。
三、销售什么样的产品
的基本目的就是按企业的销售预期卖出产品，因此最优化的方案就是找出使期待收益达到最大的“产品+话务员+客户”的组合。
与产品相关的重点工作：
建立完整的产品知识体系
在实际应用中，客户服务中心会承担咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。
比如infoCRM软件所包含的以全面客户为导向的产品知识库模块，可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。同时对于客户的提问，能够快速定位资料的位置，及时解答；座席人员可通过选择类型或输入关键词查询商品库的所有相关信息。包括产品编号，产品名称，产品规格，产品简称等，以及产品的价格、价格手册、报价单的综合管理：
价格政策设置：依据销售级别/部门、客户级别/分类、自定义条件；
价格手册权限：仅对销售代表自己和主管领导可见；新报价单需要审批；
价格手册管理：产品成本价、基本价、促销价、最低最高售价等
历史报价记录：依据销售代表、客户、产品的历史报价单记录
产品销售的试呼机制
新产品推广和老产品升级销售时，为了验证企业已经策划的营销项目是否能得到目标客户的认可，就需要在产品正式电话销售之前进行试呼验证。利用市场调查、价格问卷、试呼销售等方式，调研和收集所试呼客户对于产品的反馈和的反映，以便在正式执行项目之前找到业务弊端和漏洞，进行及时的业务修正、流程改进或座席。最终达到降低风险，达到预期销售额的目的。
笔者推荐在大呼叫量的任务中采用infoCRM小量试呼模式，可以利用试呼功能科学的数据抽样模型，对整体数据进行有明确覆盖意义的呼叫，从而提前发现在对大批数据进行呼叫时会遇到的情况，及早对问题情况进行有效的处理规避，提高大量呼叫时的呼叫成功率：
外呼业务需求由需求部门提出并进行设置，包括目标用户群、内部座席人员、业务脚本、时间规划、销售目标要求等任务配置信息。
启动小批量试，并进行策略与脚本优化（试呼的差异化编辑）。
进行客户的采样选择，数量控制在总呼叫量的3%—5%之间。
参与试呼的销售人员一般为企业里经验相对丰富的人员进行。
试呼过程中及时进行外呼进度和结果评估与分析，并将评估报告反馈至业务部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、业务内容和话述脚本的改进建议、该任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。
产品销售的脚本话述
脚本是根据在呼出过程中可能出现的客户反应，用于指导座席给予相应应答口径的说明，可以帮助客户代表按照标准化、流程化的作业程序来进行呼出服务。
脚本话述包括销售话述、产品话述、竞争对手话述、FAQ话述等。根据产品试呼的过程记录和试销售结果验证，总结客户所表达的意向记录和所期望的产品模型，总结客户消费习惯、产品销售模式改良和销售脚本改进，最终制定针对不同类型客户制定相应销售策略，并由不同销售团队执行改进后的脚本流程。
四、支持什么样的业务
电话是企业主动营销和主动服务的双重体现，提供对企业进行的各种主动服务活动的规划、执行、查询等功能。
从销售角度，电话外呼扩展了企业的营销渠道，企业可以结合“传统营销+网络营销（）+电话营销”相互促进的模式。从客服角度，电话使得客服中心整体的管理模式便捷地由监督向服务转变，由被动服务向主动服务转变。从市场角度，一改以往通过电视媒体、报纸媒体、自己印发宣传手册等传统方式，使宣传的效果更加突出、到位。
从为客户服务的职能部门角度来看，基于电话外呼的电销系统，可以支持各职能部门的业务：
市场营销部门：以扩大市场影响、建立产品品牌为目的，可以基于电话平台进行产品推广宣传、市场调查研究、会议会展策划等营销项目；
产品销售部门：以产品销售、促成定单订立为目的，可以进行电话直销、促销活动通知、DM目录直邮、销售意向电话跟进等公关活动；
业务处理部门：以客户运营管理、潜在需求挖掘为目的，可以利用电话进行需求挖掘、身份核实等辅助管理工作；
客户服务部门：以客户服务、客户维系和增值为目的，利用电话渠道定期、主动的为客户提供各种所需服务项目，保护客户忠诚度和增值率，降低客户流失率。
五、选择什么样的平台
目前国内和CRM产业的发展，无论从技术选型还是业务应用方面已经相当成熟，与欧美先进国家的发展相当甚者在某些领域还有优势。与相关的CTI产品和CRM产品选择也很多，但良莠不齐的产品选型使得企业从众多国内外供应商中选择“质优价廉”又“量体裁衣”的产品，确实不是一件容易的事情。
笔者建议产品选型要从本篇题目入手，坚持两个评测标准：以产品化的标准选择优秀的平台产品提供商（系统），一是精准的营销管理软件（业务系统）。
1.系统选型标准：优秀的平台
目前市场上已经应用电话营销业务的企业中，只有一部分采购了外呼型，而另一部分企业并未采购任何外呼系统而只是使用普通电话进行手动拨号。
电话营销业务本身是否依赖于电话外呼CallCenter平台的支撑，并无绝对的组合关系，而只是根据企业外呼自动化的要求、批量外呼的规模、数据的保密程度以及企业投资预算相关。
就呼叫中心平台本身的选型而言，目前市场上可选的产品主要有以下类型。由于型对于ACD、等呼叫中心核心模块的技术要求不高，所以以下平台选型本身并无优劣之分，企业根据各类型的特点和预算投资选择。
基于板卡的：结构简单部署方便，且建设成本低。适用于小规模座席场景或分步实施的初期阶段试用。
基于PBX交换机的：比较普遍的应用方案，适用于各种座席规模和各种通讯方案，建设成本中交换机和CTI软件采购成本较高。
基于软交换的IP呼叫中心：目前流行不同技术路线的IP方案，适用于多点应用场景，也是未来融合通讯的技术趋势。
一体化：软硬件高度集成的，集成费用和维护成本相对较低。
如果企业目前面临着采购产品的困扰，可以用以下选型标准作为参考：
外呼模式的选择：CTI平台要根据外呼业务的特点，对预测式、预览式、渐进式和自动进行灵活选择；
预测的算法：CTI平台可以根据用户接通率、响应识别率、座席通话时长等各项数据自动的调节拨号的速度及拨出的数量；
外呼策略的设置：CTI平台可以配置过程相关的接通策略、路由策略、时间策略、客保策略等参数应用；
外呼脚本的定义：CTI平台对于自动流程设置和座席话述脚本设置和优化。
2.业务系统选型标准：精准的营销管理软件
仅有好的CTI平台和，只是具备了营销业务的电话渠道基础支撑。正所谓“好马配好鞍”，一些令客户失望甚至失败的系统中，不乏好马不配鞍而摔下来的案例。因此好的千里马（）配上好的座鞍（电销软件），才能在好的骑手（运营管理）驾驭下任意驰骋。
精准的电话营销应该遵循“项目策划—&任务定制—&外呼执行—&总结分析”继而进行继续销售跟进或增值服务。一个陌生的电话拜访要想取得成功，就需要在项目策划阶段充分考虑客户的需求和利益，结合产品特性对不同客户分类定制个性化的电销脚本和任务话述，并在外呼执行的过程中根据销售曲线和经验分析为广大销售人员提供及时的销售帮助和提醒，最终在项目的各个里程碑和结束时进行过程总结、业绩考核和进一步的业务流程改进，以便在下一轮交叉销售和任务时逐步提升销售业绩。
营销项目的策划管理——针对各类型营销活动的项目管理，根据不同的业务类型和项目要求可通过计划管理生成任务列表，分配团队去执行/试呼特定任务。
销售任务的定制管理——定制产生的任务计划形成呼叫清单，遵循系统设置的策略应用，经过分级的组织架构被按规则分配给的指定人员。
外呼过程的执行管理——座席人员电话销售平台，一方面协助销售人员完成多种业务的首次联系和曲线跟进，同时为管理层实时掌握工作进展和业绩情况提供监控和预警机制。
电销结果的总结分析——对电销工作和项目的多级管理，包括实时监控和调整、历史数据报表和统计、销售结果分析预测、绩效考核和业务改进建议等。
以上我们从四个方面为企业提供了开展基于系统的精准营销的4W准则，我们在这所讨论的，并不是要用4W来规定或约束企业的电销行为，而是希望企业充分考虑将来业务的变化而带来的系统上的变化，使得投资建成的电销系统既满足当前销售业务的需要，也能适应未来企业发展所产生的需求变化。
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外呼型呼叫中心CRM概述-强讯科技
CallThink外呼型呼叫中心概述
&&& 随着近年来呼叫中心的快速发展，外拨成为了呼叫中心关注的重点。一方面，一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心，只有呼入而没有呼出是无法称其为交互的，在同一平台上，把呼入和呼出进行恰当的整合，是一种很好的选择。在企业积累了一定数量的客户后，仅仅有服务是不够的，如果企业不能给这些客户足够的关怀，变被动服务为主动服务，就存在客户流失的可能。客户服务是发展和维系客户关系最直接的手段，外呼服务则是有计划、有针对性地与目标客户联系，通过呼叫中心与客户建立良好的沟通渠道，了解用户需求，推荐新业务，开展营销，以达到保留客户及扩大客户的目的。所以外呼服务不可避免的成为了呼叫中心的关注点。
外呼型呼叫中心在企业有以下几种典型外呼应用业务：
1、电话调研
&& 通过强讯科技呼叫中心系统的外呼业务模块，客户可以根据不同调研目的，选择调研对象及通信方式，通过我们的客户服务代表对企业产品的各项信息做调研。通过市场调研得出来的数据，正确地产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量，为企业经营者提供经营决策的第一手资料。
&& 呼叫中心为企业客户提供：对产品质量、价格和服务进行调研；对客户在产品价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研；统计分析企业经营状况、售后服务及客户满意度等情况。
2、电话回访
&& 通过强讯科技呼叫中心系统的外呼模块，与您的客户保持随时的联系、及时了解产品信息以及客户满意度，对每个企业而言都是非常有必要的。
&& 呼叫中心为企业客户提供：通过CTI技术可以实现对企业的客户进行定期的自动电话回访；对使用企业产品的客户进行售后服务调查、客户满意度调查和新产品推介；客户服务系统将通过坐席代表的询问，记录电话回访的详细内容，为企业经营提供详实可靠的一手材料。
3、电话营销
&& 在市场竞争日益激烈的今天，电话营销业已证明在企业客户关系管理上是一种行之有效的模式，是企业维系客户关系的重要手段，它提供给企业一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系，因此被越来越多的企业广泛采用，以提高其自身的竞争实力。根据客户数据库中的联络方式列表自动外拨电话，对客户实施电话营销，客户可以通过强讯科技呼叫中心系统的外呼模块进行订单处理，完成其业务处理过程。
外呼策略描述
&&& 在所有外呼模式中，电话营销作为一种快捷高效的营销方式已经在许多企业开始应用，它能有效的帮助企业扩大和维护客户，增加效益，具有省时、省力、低成本等优点。实现外呼需要一定的策略，需要规划、组织和管理，需要一个很优化的工具，因此采用任务的概念管理一次外拨活动是最恰如其分的选择。
&&& 采用任务的形式管理非常灵活。可以把一次促销作为一个任务，一次调查作为一个任务，也可以把座席人员按技能分组，一个组作为一个执行任务的主体，或一个分公司作为执行一个任务的主体。
&&& 典型的外呼流程应该包括这些环节：
&&&&& 1、任务制定，确定目标客户，导入到外呼数据库。
&&&&& 2、制定外呼的服务策略，包括呼出时间、呼出的限制和条件、呼出的渠道等。
&&&&& 3、设计外呼的问卷脚本或话术模版，以帮助话务员更加规范地与客户交互。
&&&&& 4、将任务分派到指定的执行人，可以是某个人或某个业务小组。
&&&&& 6、座席可以预览查看自己的任务，外呼执行任务。
&&&&& 7、与业务系统结合，记录任务外呼执行结果，把销售结果转为销售机会。
&&&&& 8、报表分析，效果评估及改进。
&&& 强讯科技外呼型呼叫中心系统结构框图如下所示：
预测式外呼
&&&&& 对于预测式外呼系统的外呼过程来讲，客户资料的获取、号码的拨打、呼叫结果的判断等几个过程都交由外呼系统来自动完成，无需人工座席员的参与。系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。对于未成功接通的呼叫或者该次呼叫不是由人工应答，系统将放弃该次呼叫，并自动进行下一个呼叫。而真人成功应答的呼叫则将被系统分配给人工座席员处理。人工座席员只负责与成功接通的用户通话并记录通话结果，从而可以大大提高人工座席员的生产效率。据统计，在预测式外呼系统中，人工座席员每小时用于和真正的用户通话的时间一般都可以达到50分钟以上。人工座席有效通话时间的增加是由于系统取代了人工座席来对每一次呼叫的结果进行自动判断，并确保只将成功应答的呼叫转接给座席。因此准确的应答音检测技术是预测外呼成功的基础，它可以确保转接给人工座席的每一个呼叫均为被用户成功应答的呼叫，同时避免丢失任何一个被成功应答的呼叫，从而在确保客户服务水平的基础上真正提高座席的工作效率。
&&&&& 预测外呼系统的高效率在于它即时发起的外呼电话数一般都大于当时可用的人工座席数，这是因为不能确保每一次呼叫都能成功的接通用户。因此难免会有呼叫接通后没有空闲人工座席的情况发生，此时的外呼就变成了一次对客户的骚扰呼叫。而一个好的智能拨号算法则可以最大限度避免这种情况的发生。
&&&&& 它可以结合各种呼叫相关信息，如呼叫接通率、座席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间等各项数据进行预测，自动的调节拨号的速度及拨出的数量，以避免骚扰呼叫的产生或者发生大量座席空闲的情况。
&&&&& 预测外呼系统的优点是显而易见的：座席无需对每个呼叫进行成功与否的判断，这些工作由外呼系统自动完成；预测外呼系统可以保证转接给座席的每个呼叫都是被成功应答的呼叫；座席有效工作时间均可用来和真正的用户通话，而无需浪费在无效的呼叫上；在单位时间内，预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高3倍，甚至更高；在完成同样数量的用户的外呼任务时，预测外呼系统需要的座席数量要远远小于预览式外呼系统。因此，预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。
&&&&& 虽然预测式外呼存在着如此多的优点，但这并不代表预测式外呼适用于所有的外呼任务。比如对于一些外呼座席较少的环境（例如少于20个）、或者针对VIP客户的特定类型的外呼任务而言，预测式外呼并不能发挥其作用，相反采用预览式外呼要更为适合。
&&&&& 因此，一个好的外呼系统应该能提供多样化的丰富的外呼手段，以适合不同环境的需要。目前市场上先进的外呼系统都可以同时支持预测和预览方式外呼，以及更多的其他类型的外呼方式，以便于用户开展多种类型的外呼业务。
强讯科技外呼系统的主要功能如下：
&&&&&&&& ◎支持任务优先级；
&&&&&&&& ◎在设置外呼任务时，可以设定多级的优先级；
&&&&&&&& ◎可人为指定外呼的预留资源比例，进一步的保证了外呼的成功率；
&&&&&&&& ◎支持循环任务；
&&&&&&&& ◎对于事务性的外呼任务，只需简单设置，就可以完成功能；
&&&&&&&& ◎先呼通被叫，再呼叫座席，保证了座席资源的有效利用；
&&&&&&&& ◎系统根据忙闲程度，动态调整外呼的速率，大大提高了外呼的成功率，不会因为系统忙时，还要同时处理大批的外呼任务，造成外呼成功率的降低；
&&&&&&&& ◎强大的呼叫结果统计；
&&&&&&&& ◎对外呼结果的统计数据有利于服务质量的评估管理等；
&&&&&&&& ◎被叫号码合法性检测、被叫状态检测，并根据错误值判断是否再次呼叫；
&&&&&&&& ◎智能线路检测根据呼叫接续信令及特定算法自动判断空号、错号、传真音、忙音、彩铃音、不在服务区等，当被叫应答后，通过ACD算法转至合适的座席。座席员不必将时间浪费在拨号判别上，能够极大提高座席员的工作效率；
&&&&&&&& ◎强大的任务管理；
&&&&&&&& ◎可以通过管理软件进行外呼任务的管理，状态查询等；
&&&&&&&& ◎支持IP远端坐席；
PDS服务器主要功能
&&&&& 强讯科技呼叫中心的PDS服务器包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。
&&&&& 对于实时外呼消息（电话外呼），数据预处理分为两部分，一部分依靠被叫号码分析被叫是否合法。另一部分是采用预拨的方式对被叫号码的合法性进行处理，系统可以在管理人员设定的时间内（一般是非工作时间）对所有数据合法的外呼记录进行呼叫测试，根据呼叫的结果决定这个被叫号码在通信上是否合法，如不合法则从真正的外呼记录中删除或进行标识。经过以上两个步骤的外呼数据处理，80%以上的不合法外呼数据记录会被识别出来，自动外呼开始后这些不合法的被叫记录将不被呼叫，提高了自动外呼的工作效率。
&&&&& 强讯科技呼叫中心的电话自动外呼功能是一个预见拨号系统，所谓预见拨号系统就是一个不依靠呼叫中心的业务代表自动拨打电话的系统。预见拨号系统与常规拨号系统的差异体现在算法上。预见拨号器算法需要计算出下一位业务代表何时空闲以及在实现接触之前需要多少次拨号等。例如，采用统计数据来预测业务代表完成当前呼叫所需的时间，可以使拨号器在完成当前呼叫之前开始拨打下一个目标，从而有效地提高业务代表的效率。此外，通过与CTI系统自动呼叫分配（ACD）的集成，预见拨号系统还可以将语音和数据分别传送到业务代表的耳机和终端，从而进一步提高工作效率和顾客满意度。例如，屏幕弹出功能可以为业务代表显示顾客的有关记录和工作提示等。
呼叫过程的有效性依赖于以下若干功能
&&&&&&&& 呼叫步伐――根据一个复杂的数学公式在业务代表数量、电话线路和去话数量之间取得某种平衡，以最大限度地实现呼叫并减少呼叫成功而无业务代表可用的情形。
&&&&&&&& 呼叫进程分析――自动检测出线路对面的忙音信号、应答机、错误号码和无应答等情形，并根据结果自动完成若干操作，如遇忙立即重拨，遇无应答一小时后重拨等。
&&&&&&&& 呼叫名单管理――系统访问数据库和主机应用的能力，系统应当采用开放型的系统交互连接标准，实时检索等待呼叫的数据，并支持优先级排队，级别高的优先呼出，并优先转往座席，避免排队等待。
外呼工作流程
&&&&& 在强讯科技呼叫中心预拨呼叫系统的工作过程中，分为以下四个外呼工作流程：外呼原始数据录入，外呼数据分析及预呼处理，自动外呼数据分发，自动外呼呼叫处理。
1、外呼原始数据录入：
&&&&&&&& 在企业呼叫中心开展外呼业务时，首先要收集外呼数据。企业可能通过各种方式（展示会签名、专业数据公司提供等）收集到大批量的外呼原始数据，这些数据可能是以各种格式（如EXCEL、TXT、ACCESS等）保存的。预测外呼服务器系统提供专用的数据导入操作接口，可以将各种数据导入到外呼系统之中，这样可以快速、大量地导入外呼原始数据，同时PDS服务器系统也支持人工直接输入操作。
&&&&& 2、外呼数据分析及预呼处理
&&&&&&&& 对于录入的大量原始呼叫数据记录，很有可能其中有很多不合法数据记录，根本不可能呼叫成功能。如果在正式的自动外呼过程中对这些数据进行呼叫，会大大降低系统的工作效率。所以要对原始的外呼数据进行分析及预处理。处理后只保留合法的呼叫数据记录。分析及预处理的方法在上文已经说明过。
&&&&& 3、自动外呼数据分发
&&&&&&&& 对于部分企业来说，可能要求对外呼过程有更多的控制。呼叫中心管理人员可能会对外呼数据进行进一步的处理，包括将所有外呼数据分配给不同的座席人员进行处理，对各种外呼数据记录设定不同的外呼方式，比如有的外呼客户采用电话外呼处理，有的客户可以采用移动电话短消息呼出，有的客户可以采用电子邮件的方式进行外呼联络等处理。管理人员还可以设定各种媒体方式的呼叫时间限制，比如电话呼叫一般设定在工作时间，非实时呼叫一般可以全天进行。
&&&&& 4、自动外呼呼叫处理
&&&&&&&& 外呼数据经过前三个步骤的处理，可以进行自动外呼呼叫处理。对于非实时呼叫，系统按设定自动进行连续呼叫，主要是信息资料单向发送。对于实时的电话呼叫，重要是一种预测拨号算法：首先预测一段时间内可能的座席空闲数量，然后在座席空闲之间就进行呼叫，接通后保证有空闲的座席对被呼通的用户进行处理。
预览式外呼
&&&&& 区别于预测式外呼，预览式外呼方式要求座席员先浏览到待呼信息，对被叫方有个初步的了解，然后再启动外呼。
&&&&& 坐席呼出工作分为以下几个步骤：
A、数据分配
&&&&& 呼出的数据记录就是大量的呼入用户的留下的号码记录，系统支持对这些大量的号码记录实行不同的分配方式：所有用户号码数据可以由班长进行定向分配，将一部分数据或全部数据指定分配给一个或一组坐席人员；也可以根据一定的原则由系统自动分配：最常用的是谁接的呼入就分配给那个坐席人员，各个坐席人员分配的数据不能互相共享，是私有权限。也可以由管理人员设置一定数据量的共享记录，由各个坐席人员进行抢拨。
B、选择呼叫
&&&&& 坐席人员从分配给自已的号码表列中，可以自行选择一个号码进行呼叫。呼叫时只需直接点击要呼叫的号码就行，系统可以自动进行呼叫。呼叫成功后由坐席人员与用户进行销售沟通，如果用户有意向订购推荐的餐厅，则坐席人员可以建立一个线索订单，以便事后继续跟踪销售。
&&&&& 如果是回访型的外呼任务，座席人员可以通过实现设定的话术模版或工单模版进行回访问题询问。如果是问卷类的外呼，座席人员可以直接进入问卷选择界面，逐题引导客户进行回答。如果是电话营销，如果用户当时就确定需要，坐席人员直接可以建立一个订单，转而进入系统的订单处理流程，在销售订单中，坐席人员要详细的记录用户订购的产品名称、数量、折扣以及送货地点等，以便进行后续处理。
&&&&& 对分配给一个坐席人员的呼叫数据，系统可以设置定时提醒功能，如果在设定的时间内座席人员没有对这个呼叫数据进行呼出处理，则系统可以自动提醒座席人员进行操作或提醒管理人员进行回收处理。
&&&&& 在整个电话营销的工作过程中，包括有多个业务工作流程阶段，各个阶段中强讯科技呼叫中心系统都为坐席人员提供强有力的帮助，以提高整个呼叫中心的电话营销的成功率。
外呼电话营销整体流程如下：
&&&&& 整个流程分为数据导入与筛选、任务设定、任务分配、任务执行、数据分析及再分配、统一查询（质检）几个阶段。
&&&&& 数据导入与筛选是整个工作过程的开始阶段，它负责将不同来源的数据进行导入、分类筛选，最终将尽可能多的可用数据导入到系统中来，以保证作任务的全面性，同时尽可能将无用或重复的数据剔除，减少坐席人员的无效工作，提高整个系统的工作效率。
&&&&& 任务设定是指管理人员开始创建一个将要执行的任务，这个任务包括数据与方法两部分，数据就是选择要进行操作的数据记录，方法就是执行过程中的话术引导。管理人员要在系统的帮助下为每个任务设计好适当的话术，以提高整个任务的成功率。
&&&&& 任务执行是指坐席人员从分配给他们的任务记录中选取一个数据，执行设定好的任务，在执行任务的过程中，坐席人员要按任务中设定的话术进行工作，同时要充分发挥坐席人员的个人能动性。
&&&&& 数据分析及再分配过程是指任务执行完成后，管理人员在系统的帮助下，对任务执行的结果进行分析与处理。分析包括常用的统计报表与更深一步的数据挖掘，对不同结果的失败数据进行再分配，修改话术的设定，以提高电话营销的成功率。
&&&&& 统一查询模块是管理人员进行质检管理的重要手段，它可以帮助管理人员快速跟据应用相关信息查找到通话相关信息（如通话录音等），提高管理人员的工作效率。
多媒体外呼
&&&&& 对于多媒体消息主动呼出处理，强讯科技呼叫中心内置一个专用的预拨外呼服务器模块，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。这里的多媒体外呼业务也与传统的电话呼叫中心的外呼业务不同，它的外呼包括了所有媒体消息的外呼处理（包括电话外呼、批量发送短消息、电子邮件发送、传真批量发送等）。
&&&&& 对于非实时外呼消息（移动电话短消息发送、电子邮件发送、传真批量发送），数据预处理是对要进行外呼的数据记录进行分析，依靠外呼目的地址来判断呼叫记录是否合法。移动电话短消息发送分析时主要分析被呼叫的移动电话号码是否合法，电子邮件发送时主要分析目的邮件地址是否法，传真批量发送时分析被叫传真机号码是否合法。
统一查询及质检
&&&&& 统一查询是一项帮助管理人员进行质检管理的重要工具，它将不同的数据信息相互关联起来，让管理人员方便地从用户资料列出用户相关的工单记录，再从工单记录查到对应的各次通话记录，从通话记录又可以直接找到相应的录音记录，进行录音回放。
&&&&& 系统设置有多种查询条件，帮助管理人员在紧急情况下（比如有用户投诉）快速查到坐席人员与用户之间的通话录音。管理人员可以按客户信息、主被叫号码、通话的日期时间、通话记录类型（呼入还是呼出）等多种条件进行组合查询。统一查询功能可以极大地提高。
总体来说，还是要根据自身实际的业务应用，选择性价比更适合企业的外呼方式；同时考虑业务的发展，最好选择同时兼容多种外呼模式的业务系统，以便适应不同的业务。
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