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王慧敏:餐厅将靠增值服务赚钱
11:28:40　
小南国餐饮控股有限公司董事局主席 王慧敏
&&& 腾讯财经：在“吃饭”这个产业中，未来15年会发生大的变化吗？互联网、移动互联网会如何冲击餐饮行业？&&& 王慧敏：到2030年，互联网全民化，“90后”、“00后”成为社会消费主力，“10后”成长为年轻人。餐饮服务业将紧随这一时代趋势体现五大特征：&&& 一，餐饮服务业成为最核心的O2O行业之一，大量的资源涌入，开启餐饮服务业的大航海时代。由于互联网的发展，能够通过线上完成的消费在线下的交易会消亡，必须通过线下才能完成的消费如餐饮，成为O2O体验消费的核心行业之一。当前的实体投资机会将大量涌入餐饮服务业，并创造巨大的创业、市场机会。餐饮服务业进入到“大航海时代”。&&& 二，餐饮服务业的功能演化，商务模式细分成四类。由于消费者主力变化，消费者消费特征演化，导致餐厅功能细分。未来的餐饮=家庭厨房+社会食堂+社交场所+美食体验。前两者是为了满足基础需求，比如“90后”之后的这部分消费者很多从生下来到就不会做饭，餐饮门店成了千家万户的“厨房”；后两者则是偏重于社交功能、追求美食的体验式消费。&&& 三，餐饮服务业态呈现“小门面、大工厂”格局，“品牌、平台、供应链”三驾马车拉动餐饮服务业迅猛发展。由于餐厅功能的变化，导致行业业态细分，产业链随之进行分化、重组。由品牌聚集商、平台服务商、以物流及中央工厂为代表的供应链集成商组合成的三驾马车，成为餐饮服务业的增长点所在。&&& 四，餐饮服务业的主动跨界融合，导致全新、复合型的体验式消费模式诞生。互联网时代，整体服务模式发生颠覆性改变。餐厅可以开在服装店、电影院里等场所。餐厅通过提供增值服务或从第三方获得利润。消费者的“免费午餐”时代来临。&&& 五，大数据的深度挖掘应用，为消费者提供极致的个性化服务。通过互联网大数据技术的运用，餐厅更懂每一个消费者，并依据个人的消费偏好、消费习惯、未来消费预计等信息，满足消费者的个性化需求。
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11:28:40&&
小南国餐饮控股有限公司董事局主席 王慧敏
&&& 腾讯财经：在“吃饭”这个产业中，未来15年会发生大的变化吗？互联网、移动互联网会如何冲击餐饮行业？&&& 王慧敏：到2030年，互联网全民化，“90后”、“00后”成为社会消费主力，“10后”成长为年轻人。餐饮服务业将紧随这一时代趋势体现五大特征：&&& 一，餐饮服务业成为最核心的O2O行业之一，大量的资源涌入，开启餐饮服务业的大航海时代。由于互联网的发展，能够通过线上完成的消费在线下的交易会消亡，必须通过线下才能完成的消费如餐饮，成为O2O体验消费的核心行业之一。当前的实体投资机会将大量涌入餐饮服务业，并创造巨大的创业、市场机会。餐饮服务业进入到“大航海时代”。&&& 二，餐饮服务业的功能演化，商务模式细分成四类。由于消费者主力变化，消费者消费特征演化，导致餐厅功能细分。未来的餐饮=家庭厨房+社会食堂+社交场所+美食体验。前两者是为了满足基础需求，比如“90后”之后的这部分消费者很多从生下来到就不会做饭，餐饮门店成了千家万户的“厨房”；后两者则是偏重于社交功能、追求美食的体验式消费。&&& 三，餐饮服务业态呈现“小门面、大工厂”格局，“品牌、平台、供应链”三驾马车拉动餐饮服务业迅猛发展。由于餐厅功能的变化，导致行业业态细分，产业链随之进行分化、重组。由品牌聚集商、平台服务商、以物流及中央工厂为代表的供应链集成商组合成的三驾马车，成为餐饮服务业的增长点所在。&&& 四，餐饮服务业的主动跨界融合，导致全新、复合型的体验式消费模式诞生。互联网时代，整体服务模式发生颠覆性改变。餐厅可以开在服装店、电影院里等场所。餐厅通过提供增值服务或从第三方获得利润。消费者的“免费午餐”时代来临。&&& 五，大数据的深度挖掘应用，为消费者提供极致的个性化服务。通过互联网大数据技术的运用，餐厅更懂每一个消费者，并依据个人的消费偏好、消费习惯、未来消费预计等信息，满足消费者的个性化需求。餐厅装修设计，相对于关注成本和外观，其实最重要的是功能性方面的考虑。比如…
厨师之酸两手忙不停，双脚迈不开。炉火呼呼响，炒锅咣咣当。下班腰难直，时时…哪些等位的增值服务让顾客心甘情愿排队？
美国芝加哥行为学教授 Ayelet Fishbach 曾说：“ 等待能让产品增值，而增加的价值会让人们在排队时更有耐心。”也就是说排队是能让产品变得值得去排队。
但是并不是所有的排队都能让顾客心甘情愿的为你的品牌增值，除去其他的来说，其实客人吃饭等位还是有点不情愿。那么问题来了，如何让客人甘心等位？
好的排队管理让顾客安心接受
顾客大排长队对餐厅来说固然是好事，但是也会有顾客因为排队时间过长而造成餐厅客源流失。但是既然排队无可避免，不如用好的管理让顾客安心接受。
? 合理规划设置等位就餐区
等位区应该和就餐通道隔离开来，很多商场店和社区店受格局限制没有将等位区和就餐通道隔离开。等位顾客 + 服务员流动 + 顾客走动将整个通道堵的拥挤不堪，既影响了服务员传菜和顾客走动，也让等位的顾客苦不堪言，用餐体验大打折扣。
（规划好等位就餐区能省不少事）
等位区设置首先就是要不能影响顾客用餐环境，否则就相当于是在“赶客”，另外不能打乱餐厅整体的人流动线，要不然对服务员传菜和顾客走动都会带来很大障碍，还影响翻台率。
?增值服务打发时间很快
消费者之所以会对排队产生烦躁，是因为在等待的过程中将所有的注意力关注在时间流逝本身上，所以可以通过一些增值服务来转移顾客注意力。
（海底捞提供等位服务能打发不少时间）
海底捞也是经常大排长队，但是海底捞很聪明的是——让顾客享受排队。在等位区加入免费美甲、擦鞋还有免费小零食等一些增值服务，再加上服务员在服务的过程中日常闲聊和唠家常，很快就能打发时间。
如果没有花成本去打造像海底捞式服务，可在等位区放置一些杂志、画报、报纸等可供消费者打发时间的东西，甚至有些亲子餐厅在等位区设置了玩具火车跑道，跳舞的玩具人偶等。
（新颖的东西总是能吸引别人）
有的餐厅会在等位区放置微信照片打印机，会吸引不少年轻顾客参观，即转移了等位焦躁的情绪，也能很好的留住顾客。而且很多要设置关注餐厅公众号才能打印，因此对于公众号吸粉也是不错的手段。
?排队中融入餐厅文化与顾客互动
顾客等位的时间其实也是餐厅很好的宣传时间，将餐厅文化融入活动在排队中与顾客互动，即打发顾客等位的焦虑，又很好宣传餐厅，可谓是一举两得。
在鼎泰丰，顾客可在等位期间通过橱窗式的透明厨房看到员工现场制作黄金 18 褶小笼包的步骤，顾客在一旁看得惊叹不已，这样一场“表演秀”很大程度上会减少顾客等位的无所事事之感。
（常常在四川火锅店见到的变脸也是川味文化代表）
云海肴的一些餐厅在等餐区能欣赏到云南特色表演，身着民族服装的姑娘小伙子跳着节奏感强烈的舞蹈和等位区的顾客互动，顾客很愿意拍照留念，现场还有讲解云南文化环节，这些都会让等位时光变得很快。
这样做好处在于：
通过宣传餐厅文化，在有趣的活动中转移顾客等位的注意力，并且将自己的特色以顾客最容易接受的方式宣传出去，而且在互动中顾客的拍照发社交软件，对于餐厅来说又是二次宣传。
? 边等边玩，让你爱上等位
人在等位的时候花 1 小时时间会觉得特别长，那么如果是花 1 小时来玩游戏呢？恐怕都会嫌太短了吧！
在顺德的蒸喜餐厅，沿着餐厅外围的空间轮廓设计出一个个方格，每个方格中都有挑战或优惠，顾客可通过特制骰子参与游戏，跳到的方格不同也会获得相应的优惠或有趣惩罚，总之让等位变得更欢乐了。
（在海底捞现场等位的人游戏玩的不亦乐乎）
作为服务标杆的海底捞，也在今年 3 月份的时候部分门店接入AR游戏，等位的顾客可体验到现场各类的精品游戏，有适合大人玩的格斗类，也有适合小孩子玩的益智类，让所有等位的朋友有全新的消遣娱乐。
也有一些餐厅将等位区设置成微型电影院，专门挑选时下最流行的电影来播放，你想当所有人的目光都被电影吸引之后，哪里还会在乎时间过过的慢不慢呢？
?让顾客的等待变得有价值
时间就是金钱，与其餐厅和顾客双方都在担心等位时间过长，不如舍小利留住顾客，让顾客的等待变得更有价值，甚至是“心甘情愿”等待。
（时间就是金钱，对双方来说都是）
有些餐厅推出等位折扣：即等位超过半小时打 8.8 折，一小时打 7.8 折等，或者是等位送小菜活动，根据等位时间长短以此送价值不等的菜品，等位时间越久，消费者在餐厅上获得的利益就越多。
（大渝火锅推出等位折扣活动）
看似是餐厅让出“小利”，实则是获得大益。餐厅让出一些优惠给顾客，顾客会觉得自己的等待变得更有价值，自身愿意等而且觉得值得等。那么等位这个事就成了消费者“自愿”，即减少了流失率还让餐厅有了好口碑，那么也为其二次消费打下了基础。
值得的才会去选择排队
餐厅等位其实很多程度上是“羊群效应”，当看到别人在关注什么，自己也会不由自主的将所有目光聚焦到，那么一群人这样做就形成了跟风。
什么样的东西才会引起跟风？
——觉得值得的。
（自己觉得值得的东西才会去追捧）
一切觉得值得的东西都是会被追捧的，而羊群效应在吃饭排队的这件事情上展现的淋漓尽致。
我们数数这几年大排长队的那些餐厅：
★海底捞、外婆家等品牌店：
这些大排长队的餐饮品牌店，总能有那么几个吸引我们的点，超值的服务、高性价比、让人放心认可的菜品，即低调而又高调的占据消费心智。
★各类网红店：
网红店确实能吸引人眼球，以好玩有趣高颜值的就餐形式刷屏，众多“吃瓜”群众纷纷抱着凑热闹的心，在网红店强势刷了一波存在感。
这些大排长队餐厅的特点就是在品牌加持下传达给消费者的概念就是——我们性价比高，我们是时髦的代表，我们是独一无二的。
有了这些特点在消费者心中形成一个“觉得值得的”概念，因此会选择大排长队。
在计划经济时代排队等位背后是资源稀缺，而现在的排队从被动变成主动，人们对餐饮的需求也有了转变，或许吃饭已不再是吃，而是享受食物背后的品牌价值，在品牌效应的加持下消费者排队的心甘情愿。
所以，要想让消费者心甘情愿排队，除了在排队管理上，也要多花点心思打造品牌。
品牌效应加持让顾客心甘情愿
对大部分人来说，排队所得到的品牌背后的价值是一定能让消费者感到满足，而排队也变得不再是简单的排队，更是一种需求的实现。
而这些都是品牌效应才能给到的。
打造强品牌效应，要从口碑、特色、营销出发。
让消费大众对品牌有更好的知名度、美名度很重要，因为好口碑才是餐厅客流源源不断的保证。
当消费本身变成消费品牌价值这一现象时，品牌的口碑就变得日趋重要。当我们消费时能感受到某种身份、地位和自信从而获得某种满足感，而并无多少好口碑可言的餐厅能带给我们这种满足感吗？很明显答案是否定的。
（网络传播是病毒式裂变）
还有最不能忽视的一点是：坏事传千里。在互联网时代，事件最容易被发酵引爆，尤其是负面新闻。
没有特色，餐厅拿什么在千万家餐饮品牌中脱颖而出，更不用说用品牌效应让消费者心甘情愿排队。有特色的餐厅才有竞争力才有发展，这里的特色包括产品特色、环境特色和服务特色。
而特色不是为了特色而特色，而是满足和适应消费者需求，结合自身品牌文化，打造有记忆点的品牌特色，而不是市场上流行什么一味跟风。
有了自己鲜明品牌特色，不愁消费者记不住，当有高认可度后，才能形成品牌效应。
营销是品牌建设的基本手段，对于推动品牌和发展市场都有重要的作用。有了好的营销才能在消费者心中形成强有力的认知度，甚至我们在前面一再说到的品牌附加值也是需要通过营销宣传告知消费者。
（肯德基和麦当劳的营销是一门学问）
纵然是像肯德基、麦当劳这样的商业巨头，每年也会花很大精力放在营销上，所以才能跨不同文化、种族作为一个强有力品牌符号风靡全球。
餐厅大排长队是好事，但是要做好排队管理，切莫让长时间的等待流失客流，好的排队管理和好的翻台管理结合，牢牢抓住这一批等位客人。
其实顾客排队也是冲着品牌背后的价值，花 3 个小时时间排队喝喜茶的人不一定是冲着那杯奶盖去的，可能是为了拍照发朋友圈所传达的一种“时髦”。
本文授权转载于 众郝创意咨询 作者：胡茵煐（微信号：yuelaoban），由勺子课堂重新编辑整理，未经授权，转载必究。
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今日搜狐热点餐饮企业需要什么样的CRM增值服务_网易新闻
餐饮企业需要什么样的CRM增值服务
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CRM系统繁多，提供商服务能力是硬伤　　目前，市场上各类CRM软件层出不穷，都说自己的系统好，服务好，这让很多商家眼花缭乱，在没有仔细考量的情况下上了系统，然而用过之后才知道，问题也层出不穷。当然系统出现故障是难免的，但是出现问题之后，提供商后续服务跟不上就会让商家很气愤，导致很多商家对CRM望而却步。
记者在CRM行业做过许多调研，最近有成都商户反映，他们用的CRM系统提供商的运营执行效率很低，严重影响其使用，基于这是一个相对普遍的问题，记者专门详细了解了情况。
这是一家餐饮连锁企业的分店，总部在北京，全国有近十个连锁门店，成都的这家店是最大的，营业面积达到四千多平米，每天客流量有几百人，甚至上千人，他们的营销活动由专人负责。
2009年，总部给上了一套餐饮行业的CRM系统，据说是相当于托管式服务，什么都不用商家操心，一切都由提供商给商家做了，他们本以为能提高营销活动的效率和效果，可是接下来出现的一系列问题，让活动负责人几乎崩溃。
“每年每家店1万多元的服务费，太贵了，而且服务根本跟不上，上线7个月，就培训过一次，而且没有任何回访。我几次打电话过去，他们总说负责人换了。当初跟我们说会帮我们做数据分析方案，至今是只闻其声，不见其物。”活动负责人说，“他们（提供商）从未按照承诺交付人性化的报表，都是很简单的，很不规范的，根本没什么用，并且提供的数据极其不准确，数据统计时间也不能由我们自己定义。我们商家使用起来完全没有自主权。”
每次做营销活动，我们还要联系北京，九曲十八弯，结果给出的活动还不贴切实际，因为北京的人可能不了解成都餐饮市场，活动就更没有针对性，原因是我们自己了解情况，但操作不了，提供商后续服务又脱节。每次修改后台登录密码都要给北京发传真审批，之后才能更改。你看这个活动……”他给记者看了一个最近的活动，“不能支持消费时奖励优惠券到会员卡，其实这个顾客需要的呀，我们想做，做不了！”
连锁餐饮商家渴望高开放度的CRM　　据专业研究中心调查，40%的公司对于自己的CRM专业服务提供商不甚满意。很多商家反映，他们非常依赖的顾问人员并没有想象中那么优秀和胜任。Forrester所调查的119家CRM购买者中，有50%认为他们与顾问之间并不能很好地进行交流及合作。
业内人士分析，保姆似的服务对企业来说并不是件好事，如果CRM系统大部分功能未对商户开放，就会导致提供商运营服务压力较重，运营服务投入成本较大，所以收取的相应的服务费就会高。但是很多提供商为了减少运营成本，会让一个运营服务人员负责至少很多的商家门店，服务运营人员根本无法保证及时准确服务到位，工作压力大，也会导致服务人员流动性较大，运营服务就会出现空挡，造成增值服务不到位。
其实，真正的CRM理念是帮助商家，方便商家的，只是个别提供商只宣传产品，并没有真正挖掘商家需要的是什么。所以商家尤其是连锁企业在选择CRM时，就一定要综合考虑，注意产品的专业性和增值服务的有效性。
“通卡CRM”独领餐饮企业CRM领域　　记者了解到，一些餐饮企业，包括一些规模比较大的知名连锁企业，金汉斯、西贝莜面村、麻辣诱惑、比格比萨、顺风肥牛等等，他们使用的系统并不存在前面那个商家的问题。经过记者进一步了解，得知他们使用的都是通卡CRM系统（www.tongcard.net）。前面提到的增值服务，都包含在他们使用的CRM系统中，营销活动商家自己可以设置，功能也比较实用，上边提到的消费时奖励优惠券注入到会员卡这些基本功能都有，而且通卡CRM有着很强的技术研发团队，定期更新系统功能，商家随时免费享受升级后的系统平台。
系统功能高度开放，除去基本的平台维护费用，商家就没有必要每年都支出高额成本去购买所谓的人工提供的服务，因为久而久之，这些服务的服务质量将会逐渐降低。通卡CRM同样可以提供营销分析及数据分析，系统报表自动生成，营销活动自助设定，更真实准确，更具有参考价值和指导意义。据记者了解，通卡公司（www.tongcard.net）是目前国内发展比较快，比较好的一个CRM营销服务提供商，会员制精准营销和服务方面口碑非常好。
为此，记者专门采访了正在使用通卡CRM系统的金汉斯，向他们了解具体情况，金汉斯的营销总监李总说：“通卡CRM系统最有价值的就是它不仅是简单的会员CRM管理系统，关键在于它有营销的功能，数据库的营销功能价值很大。金汉斯把顾客的信息，通过数据分析以后，通过唤醒沉睡顾客、提升顾客消费频率等等一些方法满足顾客的需求。顾客有这个需求，金汉斯就是顺应顾客的这种需求。从企业自身角度，企业要把更多顾客变为回头客，通卡CRM系统对于企业，尤其是餐饮企业的帮助是非常大的，这个是通卡会员系统的企业核心竞争力之所在。“
“我们通过通卡会员系统建立一个平台，经常给顾客一些节假日问候、生日关怀，这个是超越了企业产品价值的，它是一种上升到情感文化的营销。通卡CRM营销平台模块其实很简单，金汉斯专人通过通卡系统的培训以后，基本上就会操作这个系统了。金汉斯总部有专门机构，区域也有营销体系，每个门店的店长都会亲自看会员系统，从集团、区域和店面三级，形成一个体系，同时还有第三方的通卡公司的一些专业辅导服务，通卡会有专业人员不定期回访，金汉斯遇到一些没经验或者不清楚的地方，通卡都会帮助、指导、策划。”
使用通卡系统的商家介绍说，原始会员数据导入啊，项目实施方案啊，营销活动效果分析啊，等等，通卡CRM都免费提供。而且，通卡CRM还为商家提供线上、线下的品牌宣传（微博、优惠活动、网络营销、展会）。我们可能有对通卡系统不熟悉的，但是绝对不会产生抱怨。
什么才是真正的增值服务？商家看得见、摸得着的服务商家需要的但无法自给自足的服务，和商家可做到但是没时间和精力去完成的服务。提供商企业一定要务实，不能一直在纸上谈兵，回避现实的问题。如果一个提供商企业不愿意帮企业找出CRM解决方案，不与商家沟通合作的话，显然它难当重任。
免责声明：以上信息由企业提供，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
本文来源：云网
责任编辑：王晓易_NE0011
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