在新陈代谢极快的互联网时代實体资产、员工数量、组织结构的复杂
程度已经让众多企业无法适应目前和未来的需要，它们试图依靠转型孵
化出全新的持续增长业务泹是，不管是战略转型、业务转型还是财务
转型所有的转型都需要回答一个基本性的问题，即转到哪里去显
然，答案是确定且必然的：回归到顾客端
1951年爱因斯坦在普林斯顿大学教书的时候，有一次他结束了一场
物理专业高级班的考试在回办公室的路上，他的助理拿著学生的试卷
小心地问：“博士您给这个班的学生出的考题与去年一样，您怎么能
给同一个班级连续两年出一样的考题呢”爱因斯坦佷平淡地回答
道：“答案变了。”今天的商业亦是如此
传统管理学推崇品牌价值。按照传统理论随着品牌指数越来越奠
定作用，消费鍺会越来越忠诚营销界“定位”理论的创建者艾·里斯
（Al Rise）和劳拉·里斯（Laura Rise）指出：“忠诚度意味着品牌的顾客
愿意购买品牌的产品或垺务，即使他们能在别处以更低的价格或更高的
品质买到同样的产品或服务长期来看，你的忠诚顾客会成为你的傻瓜
顾客可能会花一些时间，但是当他们发现自己成为傻瓜以后通常就
会出现对抗性的反应。”[1]显然这种“对抗性的反应”已经发生。
从2009年起《第一财經周刊》持续开展了每年一度的“金字招
牌”调查活动，8年的调查结果呈现的是：“一些知名品牌在评选中位置
滑落同时一批新的品牌悄然崛起，由品牌营销部门主导的话语权已经
被消费体验所代替传统的品牌理念无以为继，某种程度上年轻的消
费者更鲜明地体现出這一点。80后、90后年轻人偏好的品牌包括悦诗风
吟、伊蒂之屋和茶π等，吸引他们的是韩流和BigBang等娱乐明星而非
在信息不透明的时代，组织擁有绝对的主动权塑造品牌成为固化
市场地位的重要途径，品牌与品质之间存在着紧密的等同关系随着互
联网的普及和数字时代的发展，消费者有了更多的方式和方法了解世
界也有了更多的途径进行消费比较。信息的泛滥直接影响到人们原有
的消费理念和消费行为被众多组织视为命脉的消费者品牌忠诚度逐渐
消失，真正对组织产生威胁的不是互联网技术本身而是新技术赋予消
费者空前的话语权。2017姩诺贝尔经济学奖获得者理查德·塞勒
（Richard Thaler）曾经提到“人们在日常生活中的一些经济行为，比
如储蓄、消费、投资等从行为经济学角喥分析往往自以为理性，然而
实际结果表明大部分人都是在凭直觉做决定”这也意味着决定消费者
是否购买的因素可能就是一个细节、┅个瞬间，而品牌站在了一个缺乏
主动权、不再有光环的舞台上品牌忠诚度沉淀乏力。
雪上加霜的是随着移动技术和社交网络的兴起，信息分享越来越
便利交流变得无处不在，人与人之间的距离拉得不能更近频繁更替
的网络挖掘了人类的社交需求，顾客之间的社交巳经突破了时空界限
他们在全世界范围内分享着信息和感受。在这样的环境里组织的角色
开始产生质的变化，越庞大的组织、越有影響力的品牌它们潜在的企
业危机就越大。因为在移动互联时代组织原来的单一产品问题，极有
可能被搬上社交网络而被放大成为世界范围的负面焦点甚至演变成组
以三星为例，2016年10月11日三星电子宣布停产并且在中国内地
全面召回已发售的Galaxy Note7，这意味着这款在8月2日刚上市嘚口碑
极佳的手机经历了两个月的生存期后生命戛然而止。从诞生初期就承
载着“2016年最好的安卓系统手机”希冀的Galaxy Note7一度被称为“机
皇”双侧曲面屏的设计给顾客极强的视觉享受，更强大的边缘防误触
机制、更安全的虹膜识别等“黑科技”带来了更舒适的顾客体验从三煋
打破自己的命名惯例、打破宣发时间的惯例不难看出，三星对其倾注了
心血意图利用年度旗舰手机正面冲击白热化的智能手机市场。仩市初
期押重注推出的Galaxy Note7确实不负三星的期望，在全球热销销
售范围跨越10个国家和市场，数量高达250万部帮助三星取得了近两
年最高的單季营业利润。但是接下来一次又一次的不明爆炸事故以及
随之而来的各大航空公司禁止乘客携带Galaxy Note7登机，甚至禁止乘
客在飞机上使用所囿的三星手机三星彻底在消费者心中埋下了祸根。
在这次“爆炸”事件发酵的过程中2016年9月12日三星电子股价的跌幅
达到7.6%，创下2012年8月以来朂大的盘中跌幅宣布全面召回Galaxy
Note7的消息直接导致三星电子的市值在7个交易日内缩水了260亿美
安卓系统的开放市场本身不可忍受任何一个细小嘚错误，而移动互
联网带来的快速的信息传递又让这样的错误成几何倍数放大，给企业
带来了致命的深层次信任危机Galaxy Note7爆炸事件发生后，三星区
别对待中国消费者的态度进一步“惹怒”了消费者一系列恶性反应使得
三星在中国的市场份额一降再降。对三星而言Galaxy Note7爆炸事件
造成的不仅是经济收益的损失，更是严重的品牌形象的坍塌和顾客信任
度的下降而在顾客忠诚度不复存在的今天，这恰恰是具有致命影响的
损失Galaxy Note7将三星推入了火坑，三星从此陷入了长时间的低迷
与以往的获取消息的单一途径不同顾客开始主动搜索并筛选信
息，他们茬互联网的帮助下可以从世界各地获取有关组织、产品、技
术、绩效、价格和消费者行动与反应的信息，前所未有的大量信息使得
顾客鈳以直接与商品接触做出更加精准、更加符合自身需要的产品选
择。通过互联网连接在一起的顾客正在与那些新兴企业一起共同挑战
傳统产业，从金融业到制造业从娱乐业到教育产业，无一幸免传统
经营理论认为，任何既定企业或产品都可以单方面地创造价值并苴价
值全部存在于企业或者产品与服务中。但在今天顾客不断参与的过
程，给传统经营理论带来了巨大的冲击全新的消费形态使得这個假设
“核心竞争力”理论的创始人普拉哈拉德（Prahalad）曾经这样描述
组织与消费者的互动模式：这个模式立足于提高消费者与组织关系的复
雜性，提高价值的独特性从组织与消费者一对一的共同创造体验开
始，进入组织消费者社区一对多的共同创造体验的变化和差异性再箌
多个组织与多个社区多对多的共同创造体验的个性化，普拉哈拉德把这
个模式称为共同创造体验的“连续光谱”他认为：“在当今的噺兴现实
中，消费者与企业之间的上述互动模式将会最终塑造价值创造的过
程，挑战现有的价值创造与经营方式同时，它们也为企业與消费者创
造了大量的新机遇”这就意味着，传统的认知思维方式即企业独立
创造价值已经不再适用，与之相伴的基于企业的顾客分類方法也必须摒
弃企业和顾客不再具有明显的区分和差异，顾客已经越来越多地参与
到价值的界定和创造过程之中这导致价值创造不洅发生在市场之外，
而是发生在市场之中也就是企业与顾客在共同创造价值。
价值增长是企业内在能力的增长事实和数据都证明改革開放40年
来，中国企业的发展更多的是由于中国市场需求的持续剧增是市场容
量的自然增长所带来的繁荣，这表明中国企业的发展还需要茬打造内在
能力方面做出更大的努力因为今后外部环境所能提供的充裕条件已经
不复存在。顾客在追求满足基本需求的时期是不会要求组织关注个性
化需求的；在基础需求得到满足之后，组织是否有能力继续满足顾客个
性化或更宽泛的需求就会反映组织的发展能力。顧客价值创新是价值
增长的根本来源共生型组织是基于明确理解顾客价值需求的增长反
不妨重新看一下谷歌的成长，它有清晰、明确的“整合全球信息
服务所有用户”的企业使命。在使命的指引下谷歌所有的决策和行为
都遵循用户优先的准则，其中非常独特的一点是穀歌的员工也是互联网
的用户工程师在研发产品的同时也能够以最终用户的身份审视和评价
产品，从而做到终端用户参与产品的研发过程并实现在产品生产的全
过程中进行跟踪。随着用户黏性的增强和用户数量的增加谷歌本质上
已经成为用户生活的一种方式，它实现叻信息的更精准投递满足了用
户的长久期望，更深层程度上让用户感受到更为真切的顾客价值创新带
顾客开始更全面地影响组织的决策鉯及具体行动这已经成为事
实。组织无法再以自身为核心独立地设计产品、开发生产流程、开展营
销活动以及控制没有顾客干预的渠道因为在上述每一个过程中，用户
都在慢慢地浸入并且在其中发挥越来越重要的影响作用。管理学家普
拉哈拉德和拉玛斯瓦米（Ramaswmy）曾经預言“企业未来的竞争将依
赖于一种新的价值创造方法，即以个体为中心由消费者和企业共创价
值”。不管是小米的理念共创还是亞马逊的共同推荐模式，它们的成
功实践都在表明这种预言已经成为现实组织与顾客共同创造价值成为
组织参与竞争的必然选择，是组織成长的必由之路更是组织从低阶段
的价值共创向高阶段价值共创迈进的重要一步。
中国互联网络信息中心（CNNIC）2018年1月发布的第41次《中国
互联网络发展状况统计报告》显示截至2017年12月中国网民规模达到
7.72亿，其中20~29岁的网民以30%的比例成为最庞大的群体10~39岁
的群体占据了整体的73%，姩轻顾客正成为互联网的中坚力量不论是
化的普及，都表明年轻顾客已经成为互联网的中流砥柱他们的消费观
念、消费意识、消费权利以及消费话语深受互联网的影响，又在更大程
度上深刻影响着整个商业环境
年轻顾客开始全面接管新的市场，他们作为互联网的原住囻随着
互联网的发展而长大，并且呈现出鲜明的特点年轻顾客崇尚自我，追
求与众不同个性化成为他们追求的特性。他们不喜欢被哃质化注重
自我实现和个性的表达。更加明显的是互联网赋予了年轻顾客更多的
选择，可选择的渠道越来越宽可接受的速度越来越赽，可获得的产品
越来越多更快的迭代和更多的选择导致顾客的需求瞬息万变，消费喜
好飘忽不定并且与上一辈消费者不同，他们很難对某一品牌产生长久
的忠诚度他们不会被品牌广告过多牵引，即使企业想方设法将广告柔
性地植入各种载体比如游戏、综艺、电影鉯及电视剧等，也越来越难
达到预期效果年轻消费者在进行消费选择时，更加忠于自己的喜好
而不再是品牌本身，品牌忠诚度转变成叻消费者对自己的忠诚度这种
新型的消费观念在年轻消费群体中表现得越来越突出，并且正在跨越年
对企业而言如何应对这股年轻化嘚趋势，获得更多年轻顾客的青
睐或许是接下来最大的挑战。
平台：一种基本的企业形式
生意就是生活的意义，这是我们一直坚持的觀点多花一点时间
去理解年轻人的生活方式，这非常重要生活方式的核心对象是谁？是
年轻人年轻人代表未来的生活方式，他们才昰面向未来的人多花些
时间接触年轻人，和他们聊天参加他们的活动，打破代际的隔阂你
才能知道生活方式是什么样的。如果你不叻解生活方式就不能完整了
解属于未来的生意模式。
今天“平台”这个词不再指商业模式，而是指一种基本的企业形
式如果你认为伱在做“平台”，我们就要提醒你那个叫企业基本模式
我们坚持从这个角度来诠释“平台企业”，是因为对年轻人而言他们需
要在一個“平台”上展示能力和发挥作用，所以他们会选择能够为他们提
供“平台”的企业而不是仅仅拥有一个岗位。从这个意义上讲“平
囼”是一种基本的企业形式。
“平台”已经不再是独特的商业模式其价值在于可以吸引优秀的年
轻人，能够让年轻人在“平台”的帮助丅释放能量。大部分情况下传
统企业与新兴企业的差距，会体现在吸引年轻人之间的差距上更体现
在人力资源的结构差距上。观察華为、阿里巴巴、腾讯时人们可以明
显感受到那种“青春气息”，这份“青春气息”让这些企业充满了活力、张
力以及创造魅力当我們看到90后、00后很自然地使用这些企业的产品
时，也就知道这些企业是完全理解年轻人的生活方式的他们完全在一
种生活方式中，彼此吸引共同成长。当我们去盒马生鲜体验的时候
完全知道“新零售”的核心是符合年轻人的需求。并不是“新零售”颠覆
了“零售行业”确切地说，是年轻人的生活方式颠覆了零售行业如果
我们还满足于我们自己熟悉的一种逻辑，对年轻人的生活方式理解不
够那就的確需要调整了。
有两个故事可以和大家分享
第一个故事来自一位华南理工大学无线电技术专业毕业的校友。他
说自己的儿子没希望了洇为家里洗衣机坏了，他花了很长时间琢磨怎
么修好天天下班修，终于修好了他就很骄傲地和儿子说，你看你老
爸还行吧这么多年寶刀不老，洗衣机修好了结果他那个上初中的儿
子很不屑地看了他一眼说：“你这个纯属浪费时间，我天天看你在那里
修你花40元钱找┅个人来，两个小时就修完了”他给我讲这个故事
的时候，脸上充满了对儿子失望的神情
他说：“你看这一代还有希望吗？动不动就婲钱动不动就找人
来，自己什么都不会做”其实他儿子是对的，这位高级工程师要被淘
汰了这样一位高级工程师，花了20多天才把這个东西琢磨出来，真
是浪费他有这20多天，做出附加值更高的东西不是意义更大吗但他
没有这个逻辑，他的生活方式不是这样的但初中生是这样的生活方
式，年轻人用40元钱两个小时就搞定。我们如果按一个工程师的工时
费来算20多天是非常可怕的浪费，因为最后评價的结果只值40元钱
第二个故事，是一位非常著名的老科学家讲的他和他孙女的小故
事因为这件事让他困惑。他是老科学家经常给他嘚孙女讲他有多重
要，他的贡献有多大他如何如何厉害。他问孙女：“你觉得你长大应
该当什么”他的孙女说：“我长大要当歌星。”这让老科学家很难受
他说：“我的贡献这么大，而且她是在我的身边长大的她竟然毫
不犹豫地说她要当歌星。为什么这个时代变成這样了”
我说：“歌星与你比，差别实在是太大了”
他说：“我对她的帮助也很大，我是成功的科学家从小就影响
她，她为什么还偠当歌星”
我说：“歌星有一个重要的东西，就是可以被很多年轻人前呼后
拥很多年轻人觉得歌星成功，觉得这个时代就是歌星的茬孙女的眼
里，歌星有巨大的影响力但科学家没有。”
然后他问我怎么能影响这些小孩子变成以科学家为人生目标？
我说：“那你也詓当歌星吧你当了歌星，你又是一个科学家一
我做这个比喻，只是想说明问题之所在
老科学家想想说有道理，但是他说：“这个我來不及了”
我说：“你可以教育年轻科学家，看看这样是不是可以更加贴近生
活因为只有贴近生活，你才能做到与年轻人沟通你才能真正影响年
无论是工程师还是老科学家，并不是他们自己技术不行或者能力不
足而是他们没有顺应年轻人的方式改变自己。我们的生活方式是过去
时代的方式与身边年长的朋友交流往往会发现，他们一方面不习惯年
轻人的生活方式另一方面却总是回顾自己年轻时的種种美好，这是否
意味着人们习惯向往的和最常琢磨的东西都是年轻时的感受和经历
呢？因为那才代表你的生活所以，时光逝去但昰“年轻”依旧，唯
组织希望可以存续也的确可持续，但是想要达成这一点组织需
要能够与时俱进。要获得这种持续的能力需要组織能够前瞻性地往前
一步，这一步取决于组织是否与年轻人在一起组织的商业模式是否符
合年轻人的生活方式，组织能否成为年轻人发展的“平台”如果对这三
个问题的答案都是肯定的，那么未来就属于你
顾客是组织的永恒追求，但是如果组织参与市场竞争的出发點仅
在于满足顾客已有需求，它的成长会是一件艰难的事情因为满足顾客
已有需求的产品往往已经存在，并且是以极大数量、众多竞争對手参与
的形式存在加之年轻顾客喜好多变，因此对于组织而言既要试图打
破顾客对已有产品和已有服务的消费习惯，又要时刻应对噺加入组织和
新环境的挑战以及顾客不稳定的喜好带来的改变在多重影响的压力
下，组织要扎根生长的难度是非常大的这也是这个过程淘汰了很多组
织的原因。顾客的改变对组织提出了更高的要求有些像武侠小说里的
真经，“天下武功无坚不破，唯快不破”共生型组织的优势在于，组
织与时间为友可以快速感知，快速反应快速实践。共生型组织关注
年轻顾客价值创造将持续满足年轻顾客的需求作为组织战略和决策的
出发点，但这只是组织目标的一部分共生型组织与其他组织不同的一
点在于，它在满足顾客需求的前提下不斷主动为顾客创造需求并努力
将这种需求变成顾客生活中必不可少的一部分。
在物质充裕的年代里大部分顾客在进行消费时，不再只關注产品
的价格和功能而是期望在购买过程中感受到便捷化、个性化。他们崇
尚创新反对模仿，与已经习惯模仿的老一辈相比他们對模仿和山寨
更加反感。这意味着组织必须更加创新才能吸引更多的年轻顾客正如
铃木敏文在分析7–ELEVEn保持稳步的成长时讲到的，“7–ELEVEn能夠
积极应对各种变化针对社会和消费者需求的变化，主动挖掘潜在市
场推出相契合的产品和服务，并经过长年累月的坚持才会有今天嘚成
2017年沃尔玛旗下高端会员制商店山姆会员商店与京东联合发布
的《中国零售业付费会员消费洞察报告》指出，从中国零售市场发展阶
段和国际经验来看付费会员代表了未来发展的趋势，满足了消费者对
于价值、品质和服务的新需求不仅可以为零售企业带来高购买力與高
忠诚度的顾客，更可以提升平台的运营效率报告还预测，随着中国消
费者对商品和服务品质需求的不断提高付费会员制将成为国內零售行
业未来发展的一种趋势。对于顾客已经习惯享受免费服务的现状付费
无疑是一种打破常规的挑战，国内已经有企业开始试水付費服务
亚马逊推出Prime会员制已经尽人皆知，目前会员数量已经超过1
亿相关数据显示，付费顾客的消费额将超过非Prime顾客的4.6倍正
如约翰·沃瑞劳（John Vorilau）所言：“亚马逊金牌会员就像特洛伊木
马，大大拓展了顾客在亚马逊的购买意愿与商品清单同时也给西雅图
的书呆子们山一樣的顾客数据用于研究和筛选。”[2]在国内京东成为
第一家推出付费会员制的电商，其推出的付费会员体系——PLUS会员
于2015年10月正式上线消費者可以通过付费的形式成为会员，进而可
以体验会员专享的购物回馈、自营免运费、专属客服等个性化服务（见
在京东看来从顾客的角度出发，将电商提供给顾客的各种服务进
行整合以权益的形式向顾客进行统一输出，可为顾客带来更加直观的
体验和感受并以此强囮电商的差异化竞争优势，提升顾客忠诚度顾
客需求是企业进行灵活改变的轴心，企业在意识到主力顾客群改变和顾
客消费模式改变的湔提下要从自身改变开始，不仅提供更符合年轻顾
客需求的产品和服务还要持续不断地关注顾客的个性化要求，进而更
好地持续吸引囷留住年轻顾客
图8–1 京东会员权益
小米成立至今，估值从2.5亿美元上涨到接近1000亿美元从这个
意义上来讲，小米创造了商业奇迹不管是產品的出货量，还是品牌的
知名度或者资本市场的青睐小米无疑是一家成功的互联网公司。雷军
曾多次公开表示小米成功的原因是“專注、极致、口碑、快”，在小米
内部的工作中雷军也多次强调，把产品的细节打磨到极致
在面对海量的产品时，性价比几乎是所有消费者考虑的因素在小
米手机出现之前，市场上的产品要么是价格便宜但是性能无法保障的
山寨机；要么是品牌性能好，但是价格不親民的诺基亚、三星之类的手
机小米手机1的横空出世，弥补了高性能、低价格的市场空缺被定
位为国产最好用、性价比最高的手机，迅速占领了消费者的心智
雷军将“极致”贯彻到了很小的细节。2014年为了给即将发布的
MIUI 6寻找一张合适的原创壁纸，他挑选了几十万张精媄的照片并不
惜出100万元买一张壁纸。在外界看来这有些噱头的意味，但是在雷
军看来这就是小米追求极致的态度。此外可以注意箌小米将极致细
化到包装盒，小米手机的包装盒与其他品牌不太相同它本身简约但是
有很高的品质感。这种极致的包装盒的诞生是小米團队经过6个月30多
版修改上百次的打样以及1万多个样品筛选的结果，仅仅从这些投入
就可以看出小米对极致的深度追求小米坚信工艺上妀进的每一小步都
会成为体验上的一大步。为了保证手机盒边角的绝对棱角小米专门从
国外定制了高档纯米浆牛皮纸，以便进一步的加笁处理材料确定后，
包装工程师除了改进制造工艺之外还进一步对纸张进行加工，在纸张
背面的折角位置打磨出12条细细的槽线以确保每一个折角都是直角。
一张牛皮纸的厚度只有零点几毫米要在上面精密开槽，可谓用心到了
极致雷军说：“把自己逼死，把别人逼瘋如果自己都没被逼疯的
话，那可能还没到极致”正是这种以“顾客”和“产品”为中心的对“极
致”的追求，为小米赢得了口碑
1967姩，营销学权威菲利普·科特勒（Philip Kotler）在其著作《营
销管理：分析、规划与控制》提出了“4P”理论的营销组合方法理论的
核心是产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销
（Promotion）。此后几乎所有企业的一切营销活动都是围绕着“4P”开
展。在工业时代人们更关注价格、渠道和促銷，产品被置于最容易忽
视的位置但是，在信息通畅的现在消费者接触商品的方式和方法也
随之发生了根本性的改变，企业营销的本質需要回归到产品好的产
品，即使不需要努力地推销也可以通过口碑赢得顾客的青睐。
互联网时代是过剩的时代年轻顾客的消费行為很容易发生改变，
极致产品的思想逻辑是把产品和服务做到最好不仅要满足顾客需求，
还要超越顾客预期从而吸引顾客，增加顾客黏性
传统品牌遭到消费者新观念的巨大冲击，不少品牌无奈地采取了收
缩战线的策略其中，两代“鞋王”——达芙妮和百丽相继遭到咑击
2017年3月28日，达芙妮发布的2016年全年业绩公告显示该公司于
2016年内营业额下滑22.4%至65亿港元，净利润亏损8.19亿港元在核
心业务的营收和毛利润嘟下滑的同时，达芙妮宣布净减少1030个销售
点相当于平均每天要关闭三家销售点。在这段公告中“下滑”“亏
损”成为达芙妮业绩的关鍵字眼。这家素有“大众鞋王”之称的近30年的
老牌企业在其最辉煌的时期，市场占有率接近20%但是近年来业绩
开始暗淡，从2011年起明显赱向衰落，并在4年后出现18%的暴跌
与达芙妮遭受同样命运的还有百丽。2017年7月27日中国最大的
女鞋零售商百丽正式从香港退市。这家创立于1992姩的企业最初只是
一家资产仅200万港元的小工厂，凭借对线下百货零售渠道的绝对优势
迅速扩张经过短短15年的发展，成为市值高达670亿港え的上市公
司2013年，百丽的市值一度超过1500亿港元成为中国最大鞋履零售
商，如此辉煌的成绩让它的“鞋王”名号更加实至名归公开资料显示，
百丽国际鞋类业务的自有品牌主要包括百丽（Belle）、天美意
思图（Basto）、真美诗（Joy&Peace）等除了自有品牌外，百丽还代
理包括Bata、Clarks等在内嘚品牌百丽国际的品牌，涵盖了国内鞋行
业的一大部分市场尤其是占据女士鞋类市场的半壁江山，但是依然掩
盖不了百丽日薄西山的現状
百丽国际首席执行官兼执行董事盛百椒曾经豪气地说：“凡是女人
路过的地方，都要有百丽”但是，曾经的豪言壮志在现实的节節败落
面前不堪一击百丽受到的消费者质疑越来越多，款式老旧、价格偏贵
等一系列症结拉低了消费者的期望百丽也逐渐认识到“品牌建设滞
后、产品同质化、对于消费者了解不足、自主营销能力缺乏、研发上新
速度逐渐落后”等长期积压的弊病。不管是消费者的抱怨还是百丽自
身的反思，衰退的根本原因还是在于产品本身品牌老化，设计、营销
等方面无法跟随新一代年轻消费者对时尚、创新的追求失去消费者自
在零售的大洗牌中，有人欢喜有人忧日本设计师品牌名创优品抓
住机会，成为逆袭的“黑马”这家奉行“简约、自嘫、富质感”生活哲学
的企业利用三年的时间快速成长，先后同美国、加拿大、澳大利亚、新
加坡以及中国香港、澳门等全球60多个国家和哋区达成战略合作平均
每月开店80~100家，共计在全球开店达1800家2015年营收突破7.5亿
美元，2016年更是取得近15亿美元营收的成绩
在商业模式方面，名創优品控制了商品的设计核心力商品的制作
通过寻找代工厂的方式完成，对代工厂的高标准要求保障了产品的高质
量为了进一步保证產品质量，通常情况下名创优品对新产品进行小
批量试产，然后投放到部分店铺进行短期的试销根据消费者的购买情
况以及反馈，决萣产品是否需要调整以及是否大批量投放到市场。此
外为了保证产品品质，名创优品通过全球1400家店铺、200多名买手
和数据化管理平台對后台海量消费数据进行扫描分析，通过大数据对
消费者的消费喜好、消费模式等进行了解进而使产品的开发更加具有
针对性。同时姠800余家供应商下达海量订单，通过“以量制价买断
供应”，通过均摊降低生产成本，使“优质低价”成为消费者对名创优
品的标签定位最后通过“规模经济效应”获得持续发展。
不可否认自创立以来，名创优品就被诟病模仿无印良品、优衣库
等品牌但是消费者仍嘫抵挡不了价格低、质量好的诱惑而选择购买，
这与名创优品坚持的“回归自然还原产品本质”不无关系。对过去的零
售而言渠道是關键，但是现在的零售主要通过产品来带动销售产品
是未来新零售的核心，是组织的第一战略如果产品做不好，组织的任
伴随着偶像產生的“粉丝”一词并非一个全新的概念。随着互联网
的发展“粉丝”被赋予了新的内涵，它已经不限于追捧某位明星只要
对某个囚或某个产品投入了关注，甚至关注一个微博关注一个公众
号，都可以称为粉丝在消费升级的时代，众多消费平台的数据显示
粉丝囚群的平均购买力比非粉丝人群高30%；而在品牌线上营销活动的
转化率方面，粉丝人群是非粉丝人群的5倍足以看出粉丝力量的巨
提起因“粉丝”行为而产生的“粉丝经济”，很多人会想起2005年的
《超级女声》节目李宇春的“玉米”、周笔畅的“笔迷”、张靓颖的“凉
粉”……粉丝经济在2005年夏天极度高涨，粉丝们为了支持自己喜欢的
歌手不仅花钱投票，还会自发在网上发帖讨论中国领先的广播电视
受众研究机构——中国广视索福瑞媒介研究（CSM）发布的2005年《超
级女声》节目收视数据显示，《超级女声》平均收视率为8.54%平均
收视份额达到26.22%。因為《超级女声》的大获成功湖南卫视的广告
短信收入超过3000万元，广告经营收入突破1.5亿元年营收突破6亿
元。“粉丝经济”圆了一批“草根歌手”的明星梦成就了一个中国电视发
展史上的奇迹，也开启了湖南卫视走向腾飞的黄金时段《超级女声》
同时带动了冠名商的影響力，2005年蒙牛乳酸饮料创造了23亿元的销
售高峰，蒙牛酸酸乳品牌提升率高达18.3%品牌影响力和市场占有率
“粉丝经济”总是与“应援文化”相伴而来。“应援”源于日本体育界
最初指的是粉丝支持偶像的行为，发展到现在应援活动的意义已经不
局限于粉丝表达对偶像的支持，粉丝经济变现的方式变得更加多样
2017年2月，人气明星鹿晗联合清流资本、新希望集团共同成立“清晗基
金”用以扶持年轻的文化內容创业者，目前清晗基金已经完成首轮募
集投资了包括移动互联网金融公司51信用卡在内的40多个项目。
《经典咏流传》一经开播便以“文化+音乐”独有的安静气质，以
及“咏诗以歌”的独创形式在众多的综艺节目中脱颖而出超越了节目的
属性，成为一种文化气象节目首播便获得了全国网平均收视率1.33%
的欢迎度，并一直延续较高的收视率仅前三期节目的全网播放量就突
破了1.5亿，节目“摇一摇”互动获嘚了近400万次分享总曝光量高达4
亿，成为2018年的第一个“现象级”电视节目孤独了300年的清代大诗
人袁牧的《苔》，被支教老师梁俊和学生們演绎后一夜爆红重新走进
人们的视线；由王俊凯演唱的《明日歌》频频登上话题榜，成为2018年
春节期间传播最热的单首歌曲；张杰演唱嘚梁启超的《少年中国说》
尚未播出就已经火爆粉丝圈。在节目叫座又叫好的背后不乏经典作品
独特的隽永意涵和艺术魅力所产生的穿透力，当然庞大的粉丝群体自
发追捧所带来的“自来水效应”也不可忽视。
在小米看来做粉丝是用户战略。参与感扩散的背后是信任背书
是弱用户关系向更高信任度的强用户关系进化。粉丝文化首先是让用户
成为产品品牌的粉丝其次是要让用户获益。MIUI发布第一个內测版
本时第一批用户只有100人，这100人成了小米日后发展的“种子用
户”是小米活跃用户群“米粉”的原点。接下来小米从用户原点发散
首先渗透进核心用户，再一层一层地迭代发展不断向外扩散直到潜在
用户，并通过建立小米社区、邀请资深用户参与小米产品发布會等方式
刺激用户的活跃度带来用户的群体归属感和情感认同，进而形成稳定
为了进一步扩大“米粉”的力量小米逐渐让粉丝深度参與产品研
发、市场运营等多个过程。“橙色星期五”的开发模式是吸引用户参与
到产品研发的过程的创新设计。每周五小米将尚不够成熟的功能和想法
呈献给用户用户使用后在次周二提交四格体验报告。小米通过四格体
验报告的数据汇总出用户喜欢的、不喜欢的功能，作为下一步的技术
改进依据“橙色星期五”体验新系统和新功能，成为用户的期待而且
当用户发现小米正式发布的功能是他们亲自設计的或者是他们提出建议
的，也会将其视为一件令人兴奋的事情
图8–2 小米“橙色星期五”开发模式
图片来源：小米公开资料
“2018双十一跨店凑店退款规则”用庞大的数字呈现了粉丝创造的奇迹。11月11日原本属
于单身人士的“光棍节”，本来是带点孤单和无奈的日子但是現在却摇
身变成了网购狂欢节，成了全体消费者狂欢的日子从2009年开
始，“2018双十一跨店凑店退款规则”这三个字不仅代表11月11日还成了具囿商业意义的标志
性符号，更成了一个关注度堪比国庆“黄金周”的节日从最初的“天猫
2018双十一跨店凑店退款规则狂欢节”，延伸到京東、唯品会、苏宁易购等电商企业的商业促
销狂欢活动甚至带动了超过100万家线下门店的参与。2009年首次“双
十一狂欢节”的成交额是5000万元到2017年，“2018双十一跨店凑店退款规则”刷新了各项销
售纪录根据阿里巴巴公布的数据，2017年11月11日当天的销售额达到
了1682亿元刷新了2016年的1207亿え的纪录，同比增长39%超过了
冰岛或喀麦隆全年的国民生产总值。2017年的“2018双十一跨店凑店退款规则”创造了各项新纪
录：11秒实现销售额1亿え28秒实现销售额10亿元，3分01秒实现销售
额100亿元40分钟成交额突破500亿元，9个小时成交额超过1000亿
元这次“2018双十一跨店凑店退款规则”还变成叻中国乃至全球最大的全民购物狂欢节，改写
了中国的消费生态这些惊人的数字背后正是粉丝们的狂热拥护。
粉丝经济是用户为核心的外延通过吸引消费者注意力并将其转变
成重视粉丝，进而带动他们参与到产品或服务的销售和推广的过程中
最终实现商业的转化。互聯网的发展进一步为产品吸引用户提供了更
简单、更快速的方式。因此企业关注优质产品创造的同时，更需要聚
集特定群体为粉丝鼡户精准画像，并分析他们的实际需求推出有针
对性的服务，满足粉丝的消费需求
今天的商业活动是由顾客主义的逻辑主导的，我们堅持强调这一
点并不是认为这是唯一的一条路径，但是一定是合适的选择即使在
巨大变化的环境下，企业仍然可以根据自己对于顾客需求的理解以及
技术应用的倾向，选择自己的发展路径但是需要强调的是，这也代表
了顾客主义的不同实现路径无论企业如何做选擇，如何理解数字化生
存的环境有一点是我们坚持的，那就是：战略思考的起点都是从顾客
的需求出发再通过技术的应用创造性地加鉯实现。这是顾客主义的共
毕竟把顾客体验做到极致，美好的事情就会发生
[1] 艾·里斯，劳拉·里斯。品牌的起源［M］.寿雯，译北京：机械工业出版社，2013.
[2] 约翰·沃瑞劳。用户思维［M］.林南译。北京：中国友谊出版公司2015.
我们生活在一个移动技术的世界里，但是移动的並不是
在互联网时代科技的狂潮把商业大环境搅得天翻地覆，给组织带
来了可以称为颠覆的影响在《高频交易员》一书中，迈克尔·刘易斯
（Michael Lewis）不停地问：“谁在操控股市”随着市场越来越受互联
网的推动，投行竞争已经从数学模型变成信息技术交易员个人的判断
能力在其中发挥着越来越小的作用。当投行比的是毫秒级的信息优势
时人的优势不再明显。这个真实的场景折射着组织所遭遇的情形，
尤其是当组织试图像过去那样建立自己的竞争壁垒时就会强烈地感觉
到：竞争胜负的决定权已经不再由自己稳稳地操控。
以互联网为依托、数字资源为核心要素、信息技术为内生动力、融
合创新为典型特征的数字经济作为一种新的经济形态革故鼎新、大势
已现。伴随著数字经济发展的浪潮技术不断地被推上风口，AR（增
强现实技术）、AI（人工智能）、区块链等受到追捧市场上基于技术
的“战争”风起水涌。腾讯、百度、阿里巴巴这类早期便依靠技术获得优
势的互联网巨头依旧拔得头筹；人人、迅雷、暴风影音这些风光已逝的
企业試图抓住技术的热点再次重返辉煌；海尔、三一重工、美的、格
力等传统企业更是宣布进军高科技市场，要把技术当作自己占据消费市
场Φ心的踏板毫无疑问，技术已经成为新一轮组织竞争的制高点因
为以技术为起点，是快速黏住顾客的最优途径
过去组织塑造品牌需偠极长时间的历练，通常要经历15年甚至更长
的时间才能够建立品牌而如今，互联网带来的加速度发展加快了新兴
组织对顾客生活的改变速度滴滴出行用3年的时间累计完成了14.3亿
个出行订单，入选世界经济论坛2015年“全球成长型公司”；摩拜单车创
立仅一年时间就在9个国家超过180个城市获得了2亿用户。越来越多
的年轻组织只需要用几年的时间便会在世界范围的用户内心留下品牌画
像与成长速度的改变相反，產品的生命周期却呈现出缩短的趋势不
管是全面改变人们生活的电子产品，还是维持人们基本需求的生活产
品在技术驱动创新以及顾愙体验提升的要求下，更新换代的速度越来
技术的创新应用重构了组织、顾客以及合作伙伴之间的价值关系
其中数字化技术的革命浪潮尤为凶猛，在更大程度上重新定义了人们的
工作和生活方式催生出更多元的数字化生态。然而在1995年“数字
化生存”的概念随着尼葛洛龐帝教授的《数字化生存》传入中国的时
候，很多人不以为然认为“信息技术的革命将把受制于键盘和显示器
的计算机解放出来，使之荿为我们能够相互交谈、共同旅行能够抚摸
甚至能够穿戴的对象”这类事情是荒谬的，甚至觉得《数字化生存》仅
1996年春天北京中关村豎起了一块巨大的广告牌：中国人离信息
高速公路有多远—1500米。而在1500米之外是让人们接触网络世界的
瀛海威科技馆。此后不久互联网茬中国进入迅猛发展时期，不但实现
了包括中国公用计算机互联网、中国教育科研网、中国数学技术网以及
中国金桥信息网在内的中国四夶主干网的互联互通开启了中国信息高
速发展的历程，而且逐渐进入实用化阶段网民群体逐渐增大。中国互
联网络信息中心发布的第41佽《中国互联网络发展状况统计报告》显
示：“截至2017年12月中国网民规模达到7.72亿，较2016年年底增加
4074万人互联网普及率为55.8%，较2016年年底提升2.6个百分点以
互联网为代表的数字技术正在加速与经济社会各领域深度融合，成为促
进中国消费升级、经济社会转型、构建国家竞争新优势嘚重要推动
随着互联网逐渐由贵族的拥有物变成平民的消费品“数字化生
存”也由一个概念变成一种真实存在的状态。尤其是移动互联網产生以
来已经导致深度卷入互联网的行为方式产生了全方位的变化。互联网
所产生的影响不仅是对现存事物和状态的冲击还是对人們生活和生存
方式的全新定义。人们不但可以超越时空限制更加快捷地进行信息传
递和交流，而且可以享受到数字技术产品带来的生活便利性和愉悦性
尼葛洛庞帝教授是这样描述自己的生活状态的：没有自己的办公室，很
少打电话和写信但是每天要花几个小时的时间處理电子邮件；他每年
都旅行近50万千米，在他旅行时总是随身携带数磅重的电池，占据行
李箱四分之一的各种插头、插座和笔记本电脑但是，就是这些东西
已经足够使他挣脱时空的限制，遨游更广阔的世界[1]这样的生活状态
对现在的每个人而言，并不陌生
从《数字囮生存》被误读，到现在它成为很多人踏上互联网之旅的
指路“圣经”中国的数字经济已经进入快速发展时期，并在数字经济方
面取得叻有目共睹的成就由中国网络空间研究院编写的《世界互联网
发展报告2017》和《中国互联网发展报告2017》蓝皮书指出，2016年中
国数字经济规模總量达22.58万亿元跃居全球第二，占国内生产总值
比重高达30.3%中国数字经济发展硕果累累，带动了整个经济的创新
基于对数字经济重要性的認识其他许多国家也已经将发展数字经
济作为优先发展事项，纷纷出台数字经济发展战略、数字议程等措施推
动数字经济的发展美国數字经济占国内生产总值高达33%，专门设立
数字经济顾问委员会；德国发布“数字战略2025”全面实施工业4.0；英
国出台《数字经济战略》，建設数字化强国；日本提出建设“超智能社
会”旨在将网络和现实空间融合发展。联合国贸易和发展会议秘书长
穆希萨·基图伊（Mukhisa Kituyi）指出：“数字经济以超出我们预测的速
度呈指数比例地在扩张仅在2012—2015年，数字经济的规模就从
16000亿美元增长到25000亿美元”根据埃森哲公司的测算，未来几
年数字经济在世界经济中的占比将达到22.5%；到2025年，全球各个
行业的数字化转型有望带来100万亿美元的社会及商业潜在价值其中
僅汽车、消费品、电力、物流四大行业的数字化转型就将为社会和行业
带来超过20万亿美元的潜在累计价值。
尼葛洛庞帝教授说：“我们无法否定数字化时代的存在也无法阻
止数字化时代的前进，就像我们无法对抗大自然的力量一样”无法阻
止的数字化时代带来的不仅仅昰经济环境的变化，更是人们生活和生存
方式的改变作为数字经济发展引擎之一的数据日趋丰富多彩，它以更
低的成本、更快的速度和哽加环保的方式创造着全新的事物帮助人们
更好地了解世界。另一个重要引擎——人工智能更是异军突起它承载
着人类的智慧不断演進和优化，越来越分散化越来越多元化，越来越
个性化越来越深入各个行业并不断催生变革和突破。人工智能技术改
变甚至颠覆组织嘚经济和商业环境对各行各业造成了不可避免的冲
击，它一次又一次吸引了足够的关注引发人们的思考和讨论，甚至引
起人们对未来嘚担忧尤其是对与人们息息相关的失业问题的担忧。而
这种担忧似乎又是不无道理的2016年3月，在围棋人机大战中Alpha
Go以4∶1的显著优势战胜圍棋世界冠军李世石；2017年5月，再次以
3∶0战胜世界冠军柯杰当然，我们不能因此夸大人工智能的突破但
也不能否认人工智能带给围棋界嘚震动，以及更大范围的数字经济带给
2016年年底世界著名物理学家霍金（Hawking）在英国《卫报》
的专栏中写道：“工厂自动化已经让众多传统淛造业工人失业，人工智
能的兴起很有可能会让失业潮波及中产阶级最后只给人类留下护理、
创造和监督工作。”霍金不是唯一持这种觀点的人纽约时报畅销书
工智能带来巨大积极改变的时代已经到来，但是随之而来的也有引发大
量失业等负面效应”越来越多的专家認为，虽然人工智能会带来生产
效率的提高但是科技会取代人们赖以为生的工作，导致大范围的失
业进而对劳动力市场带来破坏性的影响。根据一份花旗银行与牛津大
学在2016年2月公布的报告美国47%的就业岗位可能被机器人代替。
在英国这个比例是35%在中国该比例高达77%，而茬经济合作与发展
组织国家平均57%的工作岗位将实现自动化。
关于数字经济对失业的影响有学者提出了“5秒钟准则”，也就是
如果一个囚能够在5秒钟内对工作内容做出相应的判断那么这种工作
很可能会被人工智能部分甚至完全替代。需要担心人工智能会带来失业
的不只昰低级别技能工作者还有高级别技能工作者，数字经济对社会
结构的冲击也会涉及较高层基于以上两个方面的考虑，现有的劳动力
市場结构不一定会坍塌更加可能的是在目前的基础上进行一定程度的
不可否认，同人工智能相比人类在很多方面并没有表现出优势，
相哃的工作人工智能可以比人类更高效、更高标准地完成。但是这个
结果也不会令人沮丧因为人类文明的每一件产物都是智慧的结晶，囚
工智能也不例外它只不过进一步将人类的智慧放大，帮助人类获得梦
寐以求的效率以及生活质量的改善在数字经济到来之前，受制於有限
的技术水平一部分人不得不被牢牢限制在工作岗位上，数字经济满足
了人们对技术的需求将人从工作的限制中解放出来。如此看来人们
对于失业的忧虑被过分夸大了。
研究认为对“数字经济带来的失业”更合适的定义是“数字经济带
来的工作方向转变”：工廠的流水线交给机器，工厂决策交给大数据
人工智能和大数据则将人类从标准化、琐碎的、重复的工作中解放出
来，人类的独特性将会充分体现数字化时代更重要的是劳动者的个性
化，人类精神才是这个时代的真正价值更何况，科技进步在创造失业
的同时也会创造哽多的就业。人类要做的事情并非是与机器在计算
能力或文本处理能力方面一争高下，正如发明指南针帮助辨别方向发
明电话方便彼此之间的交流一样，人类正是通过技术的进步增强自身
不擅长的方面，实现对更美好生活的追求
机器只是人类的工具，担心数据将会控制甚至掌控人类的是对数
字经济发展的极度乐观者；担心人工智能将会造成灾难性失业的，是不
相信科技进步能够重新调整经济结构嘚保守者现实是机械手还远远不
如人的手臂灵活，机器现在还难以取代大多数服务工作“Wait But
Way”网站的创始人蒂姆·厄班（Tim Urban）说：“现在嘚人工智能系统
花了几十年时间才到了人类‘脑残’智能，也就是智力障碍的水平它们
对于世界的感知大概和一个4岁孩子一般。”人具囿宝贵的思考能力和智
力这些能力是完成复杂的目标所必须具备的，它们并非依据已知信息
进行简单的判定也不是大量数据堆砌后的統计规律，而是真正的创造
技术的进步让数字化越来越贴近人类为人们的生活和工作提供了
无限便利，但它也同样引起了人们的忧虑從生态系统的角度来看，新
兴的数字生态体系正处于制定各项兼容性标准和安全标准的阶段这个
阶段必然隐藏着未知和动荡。因此在囚们的“忧虑”背后，是数字化经
济尚未成熟带来的不安以及整个经济结构重新调整时必然引发的迷
显然，数字经济的来临已经无可逆轉人们应当以更加开放的心态
迎接人工智能的应用，迎接数字经济带来的全新变化随着机器逐渐占
据标准化的领域，人们得以解放出來回归到更为宝贵的“个性化”。数
字化发展使得每一个人、每一家组织都通过数字技术紧密地联系在一
起所有的生活、生产以及各種生命活动都交织在一起，在这个数字生
态共同体中命运与共数字化带来的变化，已经不再停留在技术层面
也不仅仅是商业层面，从哽本质上讲它为人们与世界相处提供了一种
全新的方法。这种改变是革命性的它让人们以一种更加和谐的方式与
世界共存，不被地域阻碍不受时间限制；它让人们以更加开放的心态
看待世界，理解世界的多样性和多元化；它让人们用更加包容的态度面
对不同理解和澊重每个人的权利。
在今天所有行业与数字融合已经成为不可避免的事实，快速的数
字化发展正在成为中国企业甚至中国经济的颠覆者2017年9月，著名
咨询机构麦肯锡全球研究院发布了《中国数字经济如何引领全球新趋
势》的研究报告报告指出，过去10年中国已在多个领域成为全球数
字经济的引领者。以电子商务为例10年前中国电子商务交易额不到全
球总额的1%，如今占比已高达40%据估算已经超过英、美、ㄖ、法、
德五个国家的总和。数字化支付也在迅速增长2016年中国与个人消费
相关的移动支付交易额高达7900亿美元，相当于美国的11倍在全球
262镓“独角兽”公司中，三分之一是中国的企业总体估值已经与美国
此外，中国拥有全球最活跃的数字化投资系统从整体上看，中国
风險投资行业发展迅猛投资总额从2011—2013年的120亿美元迅速增
至2014—2016年的770亿美元，在全球风险投资中的占比也从6%提升到
19%中国的互联网三巨头BAT——百度、阿里巴巴和腾讯，共同建立
的丰富的数字化生态圈正在不断拓展延伸2016年，BAT提供的风险投
资占中国风险投资总额的42%在推动中国数芓产业发展方面做出了巨
大贡献；而同年，脸谱网、亚马逊、网飞及谷歌的风险投资仅为美国风
投市场贡献了5%中国已经成为塑造全球数芓化格局的重要力量，其
力量和影响还在不断增强、不断扩大将在商业模式、产业投资和全球
治理等多个领域引领全球新趋势。
最早提絀大数据时代到来的是麦肯锡咨询公司（McKinsey
&Company）麦肯锡称：“数据已经渗透到当今每一个行业和业务职能
领域，成为重要的生产因素人们對于海量数据的挖掘和运用，预示着
新一波生产率增长和消费者应用浪潮的到来”哈佛大学社会学教授加
里·金（Gary King）认为：“这是一场革命，庞大的数据资源使得各个领
域开始了量化进程无论学术界、商界，还是政府所有领域都将开始
这种新的进程。”数据演示与可視化领域的顶级大师爱德华·塔夫特
（Edward Tufte）同样指出了大数据的重要性：“如果能把相关信息列在
一旁那么视觉推理就更有效，数据越翔實信息就越清晰易懂。”
美国第二大超市塔吉特百货（Target）的一家零售连锁超市迎来了
一位男性顾客他闯进超市进行抗议：“你们竟然給我17岁的女儿发婴
儿尿片和童车的优惠券。”店铺经理立即赶来道歉但是让经理意外的
是一个月以后，这位父亲却专程前来向经理道歉因为他得知女儿确实
怀孕了，而塔吉特比这位父亲足足提前一个月知道女儿怀孕的消息这
背后是塔吉特独有的庞大的数据资料库的功勞，初次到塔吉特消费的顾
客会获得一组顾客识别编号它会详细记录顾客每次的购买行为信息，
然后系统对历史信息进行专门总结分析顾客的购物喜好，预测顾客将
来的需求并通过邮件的方式向顾客进行定向商品推送。塔吉特比消费
者更早了解消费者的需求是数据資料库从大数据角度帮助企业做出的
毫无疑问，大数据的影响和价值越来越凸显出来正如被誉为“大
数据时代的预言家”的维克托·迈尔–舍恩伯格（Viktor Mayer–
Sch?nberger）所讲，大数据开启了一次重大的时代转型就像望远镜让
我们能够感受宇宙，显微镜让我们能够观察微生物一样夶数据正在改
变我们的生活以及理解世界的方式，成为新发明和服务的源泉而更多
的改变正蓄势待发。[2]数据已经成为一种公认的资源甚至是一种通用
的新语言，重构着每一个行业的模式和每一人的生活
美剧《纸牌屋》风靡中美两国，吸引着包括美国前总统奥巴马在内
嘚世界各地的粉丝2013年1月，制作方网飞公司发布的财报显示
2013年第四季度，公司的盈利突破11.75亿美元同比增长了500%，很
大原因是新一季《纸牌屋》带来的巨大的用户流量《纸牌屋》成为全
球的收视“黑马”，除了其精良的制作还在于网飞对海量用户的数据分
析。在投拍之湔制作方就通过大数据分析了解到人们对政治剧情、导
演大卫·芬奇（David Fincher）和奥斯卡最佳男主角凯文·史派西（Kevin
Spacey）的期待，于是网飞将這三种元素进行了完美结合。此外网
飞通过大数据观测到的趋势是，越来越多的观众喜欢“积攒”看电视剧
倾向于待整季播放完毕后茬移动设备观看，《纸牌屋》顺应这种趋势选
择一次性播放13集它不仅打破了美剧的规律，而且成功地创造了一种
全新的制作和播出的方式使得网飞的用户数量和市场占有率飞速上
大量的数据为人们理解世界打开了一扇新的大门，过去许多不可计
量、存储、分析和共享的倳物都得到了数据化这标志着人类在寻求量
化和认识世界的道路上又前进了一大步。大数据使得组织对消费者需求
的分析模式也在进行巨大的创新每个产品和服务都有自己的特性和独
特的顾客群，并且具备无限的延伸空间通过消费者行为的信息数据进
行跟踪和分析，組织可以有针对性地掌握消费者的需求实现与顾客的
良性互动，预测现有规律和潜在规律进而选择更加匹配的产品和营销
方案。大数據的应用为产品和顾客提供了精准化对接的途径对提高顾
客的购买意愿、优化顾客的消费体验产生了积极影响。
数据作为一种自然要素已经渗透进每个人的生活与行为中，其作
为一个崭新的世界已经并行于物质世界，成为人们生活不可缺少的一
部分正如维克托·迈尔–舍恩伯格所言：“大数据时代开启了一场寻宝
游戏，而人们对于数据的看法以及对于因果关系向相关关系转化时释放
出的潜在价值的态喥正是主宰这场游戏的关键。”
1978年美国得克萨斯州立大学社会学教授马库斯·费尔森
首次提出“共享经济”的概念，并且指出：“共享经济的主要特点是以第
三方建立的信息技术平台为共享基础共享经济是人们公平享有社会资
源，各自以不同的方式付出和受益共同獲得经济红利，此种共享更多
的是通过互联网作为媒介来实现”“共享经济”这个名词现在已经越来
越为人熟知，它颠覆了企业与个人消费的产业模式带动了消费者的价
值观、消费理念以及消费角色的转变。
保持组织持续生态的一大要素是资源的循环利用在共享经济模式
下，资源的所有权和使用权进行了分离打破了“拥”与“用”的界限，闲
置资源得到了充分的利用不但降低了企业使用资源的成夲，而且提高
研究关注到一个新兴的工艺造型设计平台——简物原创它为工业
设计者和制造工厂提供了连接的平台，推动了工业制造端與设计师的合
作研究资料显示，在2015年中国的生产制造型企业大约有14万家，
主要分布在浙江、江苏、广东等省其中60%集中在家居产品。泹在设
计研发费用上这些制造工厂只有10%的比例，而欧美国家的研发支出
达到了40%可见中国大多数制造业的设计本身是很缺乏的。正是基於
此简物原创的主要作用是提供企业和国内外知名设计师“面对面”交流
的平台，帮助企业获取更多专业的定制化产品设计并结合市場趋势，
定期做出产品策略分析为企业梳理新的产品线，对原创产品的开发做
长期规划同时为优秀的原创产品提供全渠道的销售支持，解除企业对
产品创新的后顾之忧为设计师和企业提供合作共赢的机会，通过资源
共享原创设计在商业上的成功转型带来了真正有价徝的力量。
在传统的社会形态下生产和消费几乎是割裂的。长期以来人们
普遍认为组织作为生产方，为顾客提供所需要的产品和服务消费者只
需要单纯地进行消费，交易的过程便宣告结束在这个过程中，组织的
目的在于不断寻找消费者不断提供新的产品，而消费鍺仅仅是组织提
供产品的被动需求目标是组织创造利润的重要来源。然而在共享经济
的模式中消费者被动接受和选择商家提供产品与垺务的形式被打破，
消费者既是产品和服务的接受者也变成了产品的生产者。消费者通过
移动互联网以接近于零的边际成本分享信息，并且能够随时随地与其
他消费者进行沟通和互动更加全面地了解产品和市场。尤其是乐于接
受新鲜事物的年轻顾客他们更加深入地與互联网产生了关系，已经成
为共享经济的活跃组成部分
面对消费者的改变，组织需要顺势而为打破和消费者的边界，采
取更灵活、哽主动的方式与他们保持长久的联系现在，新兴组织快速
成长很大一部分原因是意识到消费者角色的改变，并创造机会以最快
速的方式满足全新的消费者需求为组织赢得消费者的信任和支持，从
而获得持续成长的机会
2017年8月，“用艺术点亮生命”公益活动在微信朋友圈中获得了刷
屏引起了人们的广泛关注。“用艺术点亮生命”通过售卖“小朋友”创作
的画作在线上实现了一次更具温情的公益众筹。画的创作者大多数是
患有自闭症、脑瘫、唐氏综合征等疾病的特殊人群他们之中最小的只
有11岁，最大的37岁但疾病让他们不得不面对┅生都无法“成长”的现
实。每幅画作的售价只有1元人们通过微信购买后，可以将画作进行
电子化保存而购买过程也将被视为一次捐款。“用艺术点亮生命”活动
最终获得了581万人的参与成功筹集到1500万元用于改善“小朋友”的
生活，帮助他们融入社会
“互联网+公益”嘚创新传播模式，对中国的公益事业而言是一种全
新的尝试和探索在技术的透明运作下，“互联网+公益”不仅打破了传
统公益募捐在时間和空间上的限制使得整个项目的运作全程处于公开
之中，消除了传统公益款项无法监督的弊端而且拉近了人们与公益事
业的距离，降低了参与公益事业的门槛
“用艺术点亮生命”的成功，引起了大家对其背后的腾讯公益的关
注2007年6月，腾讯倡导并发起了第一家由互聯网企业发起的公益基
金会发展到今天，腾讯公益已经成为中国首屈一指的公益众筹平台
借助互联网技术，结合腾讯的平台优势腾訊公益已经累计筹得34亿元
善款，结合1.5亿人的力量在疾病救助、教育教学、动物以及环境保
护等方面做出努力。腾讯公益打造了一个众筹岼台用更加年轻化、更
具交互性的方式，让人人参与公益成为现实
“互联网+”以及共享经济正在为短租这一传统行业带来新的亮点，
茬整体的顾客画像上短租的顾客群以“80后”“90后”年轻人为主，他们
已经习惯了用互联网解决衣食住行的几乎所有问题相对于千篇一律的
传统酒店，年轻顾客更倾向于体验独具特色的短租服务而且短租更高
的性价比也对年轻人产生了极大的吸引力。中国短租行业经过短短几年
的历程发展势头十分猛烈，出现了蚂蚁短租、游天下、途家网、爱日
租等短租平台齐头并进的局面其中途家网的发展速度和發展潜力令人
作为中国住宿分享引领者的途家网于2011年正式上线，途家网首席
执行官罗军在解释途家网的商业模式时用“盒饭理论”表达叻他眼中的
度假公寓空闲价值：“就像在路边买一份盒饭，吃剩下的要扔掉我可
以说你别扔了，我帮你吃了再把碗洗干净给你还给你5塊钱。”途家网
搭建了一个平台向上游整合分散在各地的度假公寓，向下游提供给消
费者高品质的度假用房以此把个人闲置的房屋利鼡起来，让消费者用
较低的费用获得最优的体验在途家网，普通个体可以成为“酒店管
家”消费者因而获得更快捷的住宿服务，而且楿比于常规酒店消费
者的个性化需求更容易得到满足。与此同时“酒店管家”也体验到了闲
置物品获得利用而带来的回报。上线仅三個月途家网完成了B轮融
资，并在2015年完成D轮和D+轮3亿美元融资正式迈入10亿美元估值
的独角兽行业（见图9–1），进一步通过对蚂蚁短租以及攜程、去哪儿
网旗下的公寓民宿业务的并购途家网进入快速整合的时代。
途家网的成长呈现出的是更为真切的通过技术共享创新的价徝。
途家网拥有清晰、明确的企业使命即“坚持顾客体验至上”，企业活动
遵循顾客优先的准则来整合合作伙伴在途家网，“顾客”┅词多了一层
含义不仅公寓民宿的消费者是顾客，公寓民宿的房东也是顾客在保
障顾客权益方面，途家网一方面严格地进行房屋的实哋验真在消费者
入住的前中后期进行立体化服务，保障消费者的安全并且进一步与蚂
蚁短租、艺龙、去哪儿等平台合作，为消费者提供更丰富的房源选择
相关数据显示，在众多的短租平台中途家网以40万的房源数量遥遥领
先；另一方面，途家网推出了身份验证、设置押金、免费家财险及持续
收益等多重举措保障房东的利益，此外为了帮助房东提高服务水
平，途家网在2016年下半年推出了提供毛巾、被單等产品的集中清洗与
一次性使用塑封等地面服务使房东分享房屋时更安心、更省心。让合
作伙伴借助共享的技术平台聚焦顾客体验，途家网进行着快速的发
图9–1 途家网发展历程
消费者和生产者关系的转变使得消费者和组织之间的界限变得模
糊，消费者既是需求的来源方也是需求的满足方。消费者成了生产
者并且拥有决定产品的功能、供给情况的权利，这一切转变都是源于
互联网技术提供的共享囲创可能性更重要的是，在这个过程中共用的
技术平台使得闲置资源得到社会化再利用正如罗宾·蔡斯（Robin
Chase）在《共享经济》中所言：“分享资源会带来最高效率，分享知识
会带来最伟大的创新当企业和个人都在努力做到最好，为对方解决问
题、恼人或是难以攻克的难題时最终双方的合作就会产生出人意料的
结果，甚至是奇迹”[3]
在互联网出现之前，观众想要观看电视节目需要接受企业的设
计，按照企业制定的时间和标准进行收看观众非常被动。随着移动互
联网的发展观众可以在任何时间、任何地方随心所愿地欣赏电视节
目，甚至可以决定电视节目的发展韩剧一度在中国掀起热潮，从《蓝
色生死恋》到《冬季恋歌》从《大长今》到《来自星星的你》，无不
引起中国观众的追捧韩剧之所以受到欢迎，不仅在于能够深度把握观
众的心理更在于“边拍边播”的模式可以让编剧在拍摄的全过程Φ与观
众形成互动。韩剧一般先拍好几集一边播出一边听取观众的反馈，根
据反馈适时调整剧情在某种程度上，观众决定了人物的“苼死”看电
视节目的决定权转移到了观众自身，而非企业
互联网的高速发展，造就了一个人人都是自媒体的时代从这个角
度，可以哽加明了地感受到技术在其中所起到的连接能量2016年1
月，三集纪录片《我在故宫修文物》在中央电视台首播反响平平，但
是一个月后這部“萌萌哒”的纪录片却在知名视频弹幕网站哔哩哔哩
（bilibili，又称B站）意外走红成为继2012年《舌尖上的中国》之后
的又一个爆款。没有过哆的宣传口碑却在不断发酵，凭借“自来水”好
评的口口相传一部没有大牌明星的波澜不惊的纪录片却在社交圈中被
频频转载。《我茬故宫修文物》一时间成为“现象级节目”和话题焦点
点击量突破了200万，豆瓣评分高达9.5在B站网友的弹幕攻击下，拥
有匠人匠心精神的鍾表师傅王津被称为“男神”只要王师傅一出现，各
种表白男神的弹幕便能铺满整个屏幕相比于传统的电视媒体，B站更
抓住了共创与囲享的时代特征在B站的弹幕文化里，观众随时分享自
己的观点并且可以超越时空的限制，与其他观众形成互动构建出一
种共鸣和狂歡的气氛，形成一种虚拟的部落式观影氛围以此获得的知
识增值和情感增长都是数倍放大的，从而更紧密地把观众和内容连接在
自我成長需突破三个障碍
随着全球化带来的组织之间深度浸入技术革命的浪潮让越来越多
的组织形成了合作的关系。任何组织都不能脱离价值鏈独立生存也没
有任何一个组织可以控制一项复杂技术的完整产业链，再强大的组织也
只能在产业链中居于一部分与产业链中的其他組织共同形成既有合作
也不排斥竞争的命运共同体。在这种合作中技术使得一部分组织拥有
了话语的主动权，可以依靠技术的强势地位對其他组织产生更强烈的影
响与此同时，另一部分组织却处在被动依赖的劣势地位在这种不对
等的关系中，一旦脱离技术的庇护处於技术短板一端的组织必将逐渐
衰落，甚至可能面临灭顶之灾正是因为技术有着如此巨大的影响力，
所以更需要为每一个组织成员提供汾享技术的机会
在技术驱动环境巨变的时代，对于共生型组织而言每一个组织成
员的自我成长和实现能力依然是极为重要的能力。当┅个组织凭借合作
得以站在向全世界输出产品和服务的风口更需要清醒地认识到，合作
所提供的是一种机会与资源组织各项成长能力依然还是组织自我成长
能力的体现。这需要组织在依赖或附属于其他组织的同时还要增加自
身技术实力，唯有如此才能拥有真正的竞争仂通过持续的创新让组织
在核心技术方面表现得更加独立，并能为其他组织输出技术所带来的共
享机制这样的组织才可以保有竞争力。
持续创造力成就了共生型组织的自我成长而创造力的背后除了资
本的投入，更重要的因素是创意人才的输入和产出任何组织要想在技
术主导的市场中占据一席之地，都无法忽略对创新人才的重视和培养
尤其是互联网的迅猛发展带动了一批组织的转型，技术崛起的背後是组
织对人才持之以恒的重视猎聘网发布的《2017年二季度人岗争夺战及
职场流动力大数据报告》显示，互联网为人才提供了非常广阔的鼡武之
地互联网技术相关的领域仍然是全社会人才供给和需求最为旺盛的行
业。2018年1月《财富》世界500强人力资源服务提供商Adecco集团、
联合發布的《2018年全球人才竞争力指数报告》指出，人才多样性和竞
争力将为未来的工作带来积极影响
持续创造力成就了共生型组织的自我成長，而创造力的背后除了创
意人才的输入和产出还有一个重要的因素就是让组织在一个快速成
长、不断创新的生态之中。达成这一点的關键是一套让更多组织成长的
解决方案而正是技术在这套行之有效的解决方案中发挥着关键性作
用，我们称这套方案为“技术穿透”囸如开篇所言，实现技术穿透需
要每个组织成员突破三个障碍：愿意放弃自己固有的优势和行为习惯，
拥有开放学习的心态和行动以忣能够在技术框架下展开沟通和信息共
突破障碍方法一：放弃固有优势与行为习惯
政治经济学家约瑟夫·熊彼特（Joseph Schumpeter）在其著作《经济
发展悝论》中提出了创新的概念，创新被视为将生产要素的“新组合”引
入生产体系的过程与此同时，熊彼特认为创新是在生产过程中内生
嘚必须能够创造出新的价值。自此创新的基因被不断地植入到组织
中，成为组织突破自身局限、寻找生机和出路的必备条件而创新嘚时
效性从根本上证明了创新是不断放弃和重启的过程。管理大师克莱顿·
克里斯坦森（Clayton Christensen）提出的“颠覆性创新”概念是用于描述
新的竞爭者如何瞄准市场根基攻占市场，最终实现洗牌这样的情形
在过去十分罕见，而在互联网时代的今天则成为普遍发生的事情，利
用噺技术或者新模式进行颠覆的情形几乎每天都在发生。在这一系列
颠覆与被颠覆中新的可能不断呈现，新的机遇不断出现组织已经鈈
能仅从既有的思维和惯性理解环境。
放弃固有的优势与习惯已经成为组织开启创新的第一步。组织需
要放弃已被实践证明不再有效的思维和惯性重新用新的思维方式看待
机遇和竞争，用实践开启新一轮的创新彼得·德鲁克曾经说过：“行之
有效的创新在一开始可能並不起眼。不起眼的细节往往会造就创新的
灵感，让一件简单的事物有超常规的突破”同时，他认为“创新不是
浮夸的东西，创新偠做的是某件具体的事”真正好的创新有吸引人心
的力量，它将生活融入其中用独特的视角和智慧不断修正生活里各式
各样的漏洞，為生活提供美好
究，阐述了他们对于创新的认识：“创新不只是创造新奇实用的想法
还包括实践。‘新奇’往往会被当成‘新颖’的菦义词因此有必要指出，
创新的东西不仅需要新的功能还要出人意料。如果你的产品只是满足
了消费者提出的需求那么你不是创新，而只是做出回应回应是好
的，但是毕竟不是创新另外，用‘实用’这个形容词来描述高大上的‘创
新’实在有点黯然，因此可鉯在前边加上一个副词，把‘实用’变
成‘非常实用’创新的东西不仅要新颖、出人意料，还要非常实
用”[4]顾客接触产品的渠道越来樾多，消费过程越来越明智可选择
的产品也越来越多，消费者已经练就了一双慧眼能够看穿产品表面背
后的需求。一个产品从产生到形成并推向顾客的过程绝不是技术人员
的闭门造车，明确“客户需要电钻还是墙上的洞”是所有创新过程的起
点。任何先进的产品和垺务只有转化成顾客的需求才能产生商业价
任正非曾经在华为内部讲道：“现在我们是两个轮子在创新，一个
是科学家的创新他们关紸技术，愿意怎么想就怎么想但是他们不能
左右应用。技术是否要投入使用什么时候投入使用，我们要靠另一个
轮子Marketing（市场营销）Marketing鈈断地在听客户的声音，包括
今天的需求明天的需求，未来战略的需求才能确定我们掌握的技术
该怎么用，以及投入市场的准确时间”马化腾对“创新”有着相似的理
解，他说：“为了创新而创新工作反而会变形。要把为顾客服务的意
识灌输到每一个产品、设计包括每一个运营的员工心里，而不是为了
完成领导交代的任务创新一定是在快速服务顾客的过程中，发现哪些
点顾客抱怨了或者觉得鈈爽了，那可能是你的一个创新的机会”
2017年10月，铁路部门推出了新的措施“12306”官网不仅有了“连
续换乘”的方案推荐，而且开通了“高铁动车选座”服务这是铁路部门
在赢得顾客满意度上迈出的又一步。以往只能在车站窗口挂失、补办车
票现在可以在车上或在出站ロ办理；针对被很多人吐槽的高铁套餐又
贵又难吃的问题，国家铁路局进行了透明定价并且在部分车次试
行“高铁叫外卖”；为了方便經常出差的乘客，国家铁路局与中国银行合
作在京津城际、广珠城轨、沪宁高铁、沪杭高铁等重要的高铁线路
上，推出“中铁银通卡”凭借此卡乘客可以享受高铁一站式服务。这一
系列的创新举措表明高铁放弃固有的运营和服务习惯，放弃自己固有
的优势打开边界，让高铁与外部一系列合作伙伴为顾客提供更好的搭
乘体验因此也让高铁成为很多人的出行首选。
突破障碍方法二：开放学习的心态
在創新方面有些组织会陷入对个人神话的误区。不可否认某个
人可能会在某项或某几项创新中发挥重要作用，但组织整体的创新必须
通過整体的努力形成对此，共生型组织坚持营造开放的学习氛围坚
信一个成功的创新方案必须在组织愿意采取创新活动的前提下进行，無
论是人与人之间的情谊还是组织中弥漫的气氛，都会影响创新活动的
成败而组织文化正是塑造这些非正式的人际关系与企业氛围的主要动
力。此外共生型组织能够在实际行动中激励与支持创新活动，从而进
一步提高对创新产品或服务进行商业化的可能性当然，更偅要的是组
织领导者对创新的重视他们是创新性文化的原始导入和影响因素，他
们对创新的态度是促进组织创新力形成的主要因素
更偅要的是，共生型组织具有更自觉的学习心态创新所带来的
是“一切皆有可能”，这就使得我们需要更强的学习力更加开放地去了
解、欣赏与学习；同时，今天的创新更多来源于协作与共生环境因此
更需要我们开放自己，欣赏别人借鉴和向其他人学习。因为开放学習
会带给共生成员集合的智慧会激荡每一个成员的创造力。共生型组织
不仅激励组织成员相互学习还希望借助于彼此的学习，将创新嘚血液
注入共生系统中为组织成员提供可持续发展的生命力。
开放学习的心态还包括对待“失败”的宽容和欣赏，香港大学中国
与全浗发展研究所副所长肖耿在谈到“新经济跨界”的时候表示“新常
态下，我们更需要容忍失败”美国工程院院长克莱顿·丹尼尔·牟德
（Clayton Daniel Mote）认为，当今世界“拥有热情无疑是最重要的问
题其次是要有独立自主的创新环境，这就意味着必须容忍失败”
华为是一家非常偅视研发投入的企业，将自身的研发能力视为企业
持续发展的原动力将今天的研发投入视为华为明天竞争力的基础。
2016年12月在欧盟委员會发布的“2016全球企业研发投入排行榜”上，
华为研发投入位居中国第一世界第八。2017年华为投入138亿美元
用于研发，研发支出占总营收的15%仅次于亚马逊和谷歌母公司
Alphabet，位列全球第三华为副董事长徐直军表示，“华为不会过度追
求利润而是要坚定不移加大投入，未来每姩将投入100亿到200亿美元
研发费用”不容忽视的问题是，巨大的研发投入并不意味着必然会带
来对等的回报因为研发以创新为主，创新本來就是试错的过程创新
项目不一定都会成功。华为有很高的容错率在研究上允许员工犯错，
给研究人员创新的时间和空间倡导员工放手去尝试。任正非认
为：“假设一个新研究项目能够做出来那华为就获得了天才；假设一
个新研究项目做不出来，华为就得到了人才因为能够成功的项目非常
少，所以做出来的就是天才而项目失败的研究人员，经历过失败知
道失败的滋味，同时努力过、奋斗过所以一定可以更好地总结过去，
不重复犯错误继续前进，这正是公司所要的人才”
“从泥坑中爬起来的都是圣人，研发要坚持开放与創新要宽容失
败。在研发上相当大的内容是创新，但创新最大的可能是错误而不
是成功。如果不宽容错误不宽容从泥坑中爬起来嘚人，那就是假创
新不是真创新。走对了路升得快走错了路升得慢，但即使所有人都
走对了路只有你走错了，也不要担忧只要有後发之劲，就有机会重
新起来”[5]华为之所以成为一家国际化公司，获得了许多企业望尘莫
及的成就容忍犯错的态度是其主要原因之一。
共生型组织借助开放学习鼓励组织成员的创新以及组织成员间的
创新，同时也保有用开放和包容的心态接纳风险的存在允许失败的絀
突破障碍方法三：技术框架下的沟通与共享
对于风靡全球的丰田生产方式，东京大学的藤本先生曾经如此评
价：“丰田生产方式的强大の处在于暴露问题并不断反复地解决问
题。这说明丰田生产方式的实质核心是追求革新、勇于创新丰田汽车
永远是创新生产技术领域嘚第一名。”创新价值的实现是洞悉顾客潜
在需求和持续创新投入的双重努力的结果。“顾客主义”不是一个简单的
理念和追求而是組织将所有的工作和战略转向顾客的一切努力和付
出。这种转变需要组织由关注内部成本、内部企业绩效与考核转向关
注外部变化、成長和推进，这个过程进一步导致组织关键要素发生了彻
底的改变其中一个主要的改变就是，组织要把为顾客服务的观念灌输
到每一个产品和设计中更重要的是灌输到每一位成员心中，让所有成
员保持一致的追求方向和共同的创新目标
共生型组织将创新视为一种常态，咜们不仅有目的地寻找创新的来
源寻找预示创新成功的表现和征兆，而且能够把创新的工作习惯传递
给每一位成员让创新成为基本的笁作形态以及日常的思维习惯。谷歌
是一家伟大的创新性公司这也就意味着公司拥有很多创新性的人才。
为了激发员工的创新积极性穀歌为员工提供了一个让各种创意因素可
以自由碰撞、自由生长的环境。谷歌坚持“要创造世界上最令人感到幸
福最能激发生产力的工莋场所”。如果要列举世界上最好的办公室
谷歌绝对位列其中。谷歌的整个办公室设计让人觉得还有些匪夷所思
谷歌布达佩斯总部有SPA（水疗）式设计风格的办公桌，谷歌苏黎世的
工程中心有极地冰川微型办公室谷歌日本东京办公室具有浓厚的日式
气息（见图9–2）……其中最具特色的内部滑梯（见图9–3），几乎成了
谷歌办公室的标志此外，谷歌在办公室内设置了按摩椅、健身房、游
戏区等把办公室咑造成了一个迷你城市，可以满足生活的全部需求
谷歌办公室的空间设计不仅传播了公司文化，还为员工尽情发挥想象力
与主动性提供叻自由同时让工作本身成为一种乐趣，增加了员工的工
图9–2 部分谷歌办公室局部图
除了为员工提供自由轻松的工作环境谷歌还非常重視对员工之间
技术信息的共享和沟通的引导。谷歌独创了“20%时间”的工作方式允
许工程师用20%的时间自由研究自己喜欢的项目，现在被用戶喜爱的谷
歌新闻、谷歌地图的交通信息等都是“20%时间”的产物“20%时间”的
创新最宝贵的地方不在于由此诞生的新产品或新技能，而在於它不仅鼓
励了员工与工作上不常打交道的同事相互合作还激励员工锻炼新的技
能，培养创新的思维由此培养出更多精干的创意精英。
创意无处不在谷歌既重视激发公司内部员工的创意，同时也善于
利用外部的资源实现突破“一图在手，走遍天下都不怕”这张图指的
便是谷歌地图。查询方便而又快捷的谷歌地图一经推出便受到众多用
户的青睐，尤其是街景全景图让用户体验到了全景带来的震撼。但是
在最初谷歌的地理团队绘制地图的时候，世界上并没有非常完备细致
的地图为了更快地搜集地标数据，Map Maker诞生了它的出现意菋
着每个人都可以完善地图，每个人都可以把地理信息标注上去最终，
谷歌工程师核对无误后再把信息完善地绘入地图中这种创新的莋法，
汇集了普通人的力量使问题得到了更高效的解决。
图9–3 部分谷歌办公室滑梯
谷歌在进行全球扩张的时候需要将网页信息翻译成當地的语言，
但是加州的工程师并不擅长进行语言的翻译解决这个问题最常规的办
法是聘请专业人士进行翻译，但是由此产生的费用并鈈小而且整个过
程也会耗用一定的时间。谷歌并没有选择“最普遍的方法”而是将问题
的解决重点放在了用户这一方。工程师把所有嘚文本放在了网上招募
志愿者把文字翻译成当地的语言。结果超出了他们的意料志愿者们不
仅在短时间内出色地完成了工作，而且翻譯得更符合当地的习俗和习
在技术改变成长的今天共生型组织借助技术框架来展开沟通与协
同，用新的技术方式、新的共享服务模式、噺的商业模式实现共生型组
织各个成员的成长当然，不容忽视的是这是一个艰难的过程，不仅
需要敏锐的创新能力还要设计有效沟通的方式，使得每一个参与的成
员可以达成共识而设计让成员能够使用的技术框架，本身并不是一件
容易的事情令人高兴的是，就如仩面介绍的谷歌一样越来越多的企
业已经展开在技术框架下的沟通与共享，并取得了越来越多的协同创新
[1] 尼古拉·尼葛洛庞帝。数字化生存［M］.胡泳范海燕，译北京：电子工业出版社，
[2] 维克托-迈尔-舍恩伯格大数据时代［M］.盛杨燕，周涛译。杭州：浙江人民出版
[3] 罗賓·蔡斯。共享经济：重构未来商业新模式［M］.王芮译。杭州：浙江人民出版
[4] 艾里克·施密特，乔纳森·罗森伯格，艾伦·伊戈尔重新萣义公司［M］.靳婷婷，译北
京：中信出版社，2015.
[5] 黄卫伟以客户为中心［M］.北京：中信出版社，2016.
道常无为而无不为。侯王若能守之万粅将自化。
在充满不确定性的市场中依靠单一的权利来获得相对稳定且绝对
附属的组织成员的时代已经一去不复返，员工自主性和个体性的意识日
益崛起几乎没有成员能在领导者独断的权利控制下主动发挥创造力和
创新性，更无从谈及与企业相依相伴将企业的兴衰荣辱与自身的命运
联系在一起。从组织间的视角去看单一企业成长的可能性越来越小，
每一个组织都在一个价值网络之中或者说在一个苼态系中，所以将
一家企业的命运与其他共生型组织成员联系在一起，从而形成命运共同
体是一个不得不做出的选择。拉姆·查兰（Ram Charon）曾经表
示：“面对当今时代的结构性不确定性要想引领企业走向成功，需要
全新的领导力过去的常规套路已经无法适应当今时代的偠求，企业领
导者需要彻底改变思路全面更新自己。”[1]
首先“无我”的领导者以共生组织整体价值为本，重视每一位共生
成员的价值創造通过赋能与激活充分发挥共生成员的创造性激情，让
共生组织成员能够互助成长共享成就。其次领导者有广阔的视角和
对未来嘚洞见，敢于挑战灵感世界和现实世界之间的分界线善于在未
来趋势尚不明朗的情况下找准方向，更重要的是他们帮助共生组织成
员構筑梦想的蓝图，并把梦想的力量传递给每位组织成员同时，领导
者还要有能力引领自己所在组织内的员工用共生组织的价值驱动员
笁，并协调员工与共生组织达成一致的价值创造彼此协同工作，最终
环境改变“领导”的定义
最早的时候在人类的价值观中，自然是鈈可违背的神人类屈从
于自然。随着人类自身能力的逐渐增强认识的逐渐丰富，价值观的不
停演变人类对于人与自然的关系的认识發生了改变。人与自然不再是
谁从属于谁的关系也不再是谁主宰谁的关系，而是相互依赖的共生共
存关系在这种改变中，人的价值得箌提升和重视可以预见到，人类
的价值观将会继续进行剧烈的演变“我”如何成为“我们”，“个体价
值”如何成为“整体价值”洳何激活创造力并使创造力真正转化成价
值，是管理新范式必须要解决的命题
100多年以来，发达国家先后进入以雇员为主的社会在这种體系
之下，组织有稳定的结构员工有明确的分工，组织和员工之间是界限
分明的雇佣和被雇佣的关系正如德鲁克曾经描绘的那样：“20卋纪50
年代，在大型组织中工作的雇员成为每一个发达国家的主要风景线如
在工厂工作的蓝领工人和管理者，在庞大的政府机构中任职的公务员
在迅猛发展的医院工作的护士，以及在发展得更快的大学中教书的教
师……那时大多数人都认为到1990年几乎所有参加工作的人都會是组
织的雇员，可能还是大型组织的雇员”[2]在传统的雇佣制的组织结构
中，员工必须服从组织的心理契约组织中个体的主动性十分微弱，他
们的创造力受到束缚自主性无法真正发挥，对此英国社会学家吉登
斯（Giddens）认为，“人们采取行动创造社会结构这些结构通過制度
关系和规则限制，制约着人们的社会行动人们按照原有的结构关系制
随着个体价值的提升和重视，这种情况正在发生着颠覆性的妀变
技术的进步和完善使得个体获取信息的渠道变得越来越宽，整合资源的
速度越来越快以往需要依赖企业完成的商业行为，现在个體可以独立
完成在个体能力提升的同时，员工的自我认知也发生着显著的改变
个体的价值创造不再依赖于僵化的组织，而是依赖于自巳的知识与能
力员工从过去的被动工作逐渐转为现在的主动创造。正
