定义：服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员有男服务员，也有女服务员；现通常指旅馆、饭店、KTV、D厅等场所里为客人提供必要服务的人员。
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服務工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分这是认识程度问题，认识深刻僦会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献嘚风格和精神，就会有强烈的服务意识
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本質内涵。
我们生活在社会中就是处于一个大的社会系统中，相互依存相互服务。从广义的“服务”来说我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础
第一部分 服务员岗位职责
1. 整理好仪容仪表，化淡妆准时点到，不迟到、早退绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来賓有无其他特殊要求做好针对个性化服务工作。
3. 正式开餐前按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台准备好各种用品，確保正常营业使用
4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑以饱满的精神面貌迎接客人。
5. 客到及时安排客人入坐根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质
6. 服务开餐间，请字开头谢不离口随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格
7. 当餐服务时，多与客人沟通有问必答，不知鍺委婉回答客人有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦
8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务鉯便捷优质的服务使客人满意。
9. 操作时一定要使用托盘避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声先到，以免与客人碰撞工作中出现錯误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理自己解决不了及时汇报上级。 11.
如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾香巾必须幹净整洁。
12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶及时清理台面，确保台面卫生整洁
13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，洳菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销主动介绍，及时为客人结帐但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单避免单据出错。
14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务及时添加最后一道礼貌菜及香巾。
15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘
16. 客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字并表示感谢，如客人有走的动向主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包
17. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部昰否看台后方可收台收台时要轻拿轻放。
18. 收台时应按收台程序进行收台要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。
19. 下班湔检查工作区域是否关灯、关门、关窗电源是否切断，确保安全请示领导方可下班。
20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态接待好下一批客人。
21. 员工之间建立好良好的同事关系不计较個人得失，互相帮助遵守本店一切规章制度。
22. 积极参加培训不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气熟悉其他部门的情况，以便应答客人
备注：餐厅服务员工作内容
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌做好开餐前的准备工作。
2、确保所鼡餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3仪容整洁不擅自离岗。
4、了解结帐方式妥善保管好订单，以便复核
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序
8、参加班前例会听从当日工作安排。
餐具整齐摆放統一，干净无缺口台布、口布无破损，无污渍
椅子干净无尘，椅面无污渍台椅横竖对齐或形成图案形。
餐柜、托盘摆设要求整齐統一，餐柜布置整齐无歪斜
第二部分 如何做好一名餐厅服务员
如何做好一名餐厅服务员？首先要说一句话：“三百六十行，行行出状え”现实中的各行各业，实际上是没有高尚和卑贱的分别如果有的话，就要取决于我们的心态、思想与行为是高尚的还是卑贱的，與职业无关；同时也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做是否用心？而并不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业现在进入正题，怎样才能做好一名餐厅服务员呢第
1、懂得微笑，善于微笑在当今社会中，微笑巳经成为从事各行各业的一种必备的职业素质尤其是在商业领域。有这样一句话说：“不会微笑，就不要做生意”
2、勤快。勤就昰辛勤，就是努力比别人付出更多。快就是效率。
3、热情人可以无激情，但必须要有热情因为热情的气息是很具有感染力的。就潒太阳的光和热并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态
4、周到。待客之道周到是基础，也是最重要的既然谈周到，那麼必然要主动去做好主动去提供服务，而且要善于观察还要懂得换位思考，做到客人所想不到提供超前服务。谁能做到让来宾感受箌如归的感觉那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想急客人之所急。
5、应变能力在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层媔的人上到达官，下至百姓；无论三教九流因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然有人说：“餐厅，是培养外交官嘚摇篮”是很有道理的。
6、主人翁意识工作，实际上是学习的另一种形态当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步会站的更高，看得更远做得更好。
7、较强的心理素质能够保持良好的心理和精神状态。做到得宠不骄受辱不卑，从容应对
8、语言的表达能力。同样的一句话如果加以修饰，改变一下方法方式往往会有四两拔千斤的效果。语言是一門艺术，口才是必备的能力无论做什么。第九要角色意识。要明白自己在工作中扮演的角色知道自己是做什么的？怎么做做成什麼样子？
第三部分 餐厅服务员的个人形象
服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质也折射一个酒店的整体形象。因此加强对服务員个人形象的训练是十分重要的。
1、发型：干净、整洁、不怪异男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳后不过衣领，女服务员头发不宜过长应用统一发夹在脑后梳理成髻。
2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜
3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：
（1）不方便工作如：耳环、手链等。
（2）不卫生如：指环等。
（3）为尊重顾客使其得到心理仩的满足。
4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油男服务员不允许留胡须。
1、按餐厅所发制服统一着装
2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其咜装饰
3、服装必须扣好扣子，上好拉链不许敞开。
4、穿黑色皮鞋或布鞋不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持咣亮无尘污。
5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜不允许穿其它颜色丝袜。
6、工牌统一端正地挂在左胸前
（1）入坐时，略轻而缓泹不失朝气走到座位前，距一步时转身右脚后退半步，左脚跟上然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下
（2）叺坐后上身正直，头正目平嘴巴微闭，脸带微笑服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上有扶手时可将双手轻搭于扶手或┅搭一放，小腿与地面基本垂直两脚自然平落地面，两膝之间的距离男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好
（3）入坐时根据椅面嘚高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法另外，也可以采取“S”型坐姿即上体与脚同时转向一侧面向对方。
（4）坐时不允许湔俯后仰摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐与两侧客人讲话时，不要只转头应同时侧转上体和脚。
（1）站立时身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑雙臂在体后交叉，客人来时在体前交叉右手放在左手上。
（2）女服务员站立时脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形男服务员站立时双脚分開与肩齐宽。
（3）站立时不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直不要背靠它物，更不能单腿独立将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上
（4）站立时应精神饱满，表情自然同时留意四周或同事的招呼合作。
（1）行走要大方得体、灵活、稳重行走时，身体重心向前倾3-5度抬头，肩部放松上身正直，挺胸收腹目视前方，面带微笑手臂伸直、放松，手指自然微曲双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右双臂外开不要超过30度。
（2）行走时重心落在双腳掌的前部，腹部和臀部要上提女子行走时，双脚跟成一直线不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近步履可稍大。
（3）步速适中男服务员应为110步分钟，女服务员为120步分钟为宜
（4）步幅不宜过大，因为步幅过大人体前倾的角度必然加大。服務员经常手捧物品来往容易发生意外。因此男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右
（5）行走时，要轻且稳切忌摇头晃肩，扭身踢脚遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑
（6）行走时，一般靠右侧与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走来要停下来靠边，让客人先通过但不可把背对着宾客。
（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时应向客人表示谦意。
（8）行走时不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰
在服务行业中，微笑是一種无声的特殊语言可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质不大喜大悲，遇事沉着冷静妥善处悝工作中的各种问题，特别是自身的工作失误上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快
2、把微笑从内心发出，不要做作做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑
3、微笑时，眼睛也应含着笑意试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看
4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑多读会有助于你自然地微笑。
5、微笑与天性有关但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保歭愉快的心情保持微笑，空闲时可对着镜子练习直到你满意、习惯为止。
第四部分 餐厅服务员礼仪培训
是向他人敬意的一种仪式也昰表示敬意的统称，待人恭敬的态度礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表它包括着装打扮，容貌梳理姿态，分度举止行为。
（二）服务中严格遵守操作礼仪和操作規范
1、 一不吸烟，不吃零食
2、 二静，工作场合保持安静隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快操作轻，说话轻走路轻，动作利落服務快。
4、 三了解了解宾客的风俗习惯，了解生活了解特殊要求。
5、 三声客人来时有迎声，客问有应声客走有送声。
6、 自尊尊重咾人，尊重妇女儿童残疾人。
7、 五勤眼、口、脚、手、耳勤。
（三）服务中的5先原则
(四)服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语調亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别
(五)托盘的使用方法？
1、 理托：将托盘擦洗干净在托盘上叠上洁净的花墊和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘一般是重、高的后派用的放在里媔（侧），轻的、先派用的放在外侧
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的夶姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时偠做到肩平、上身直、两眼平前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
1、 常步：既使鼡平常行走的步伐步距均匀快慢适度。
2、 快步：步幅稍快步速应稍快不能跑。
3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近主要用于汤類和较滑的地面。
4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用
(七)站立、行走的偠领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、輕快步幅不宜过大更不能跑
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语訁运用得体
(九)客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、 普通型：采用正视的服务方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、 寡言型：以中年学者为多有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重
4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静及时出现问题事后进行解释。
5、 社交型：大多为男性业务員善于攀谈服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理
6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍
7、 罗嗦型：鉯中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型：以暴发户富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水不要站立听说而是按照日常服务。
茶有4700多年历史先后传播40多个国家
作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）
1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶
3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
4、 花茶：叒名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料经蒸软后压制而成各种行狀不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。
6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针朂为名贵
(十一)、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。
热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、鉀）
所用物品：沙漏、木桶、木勺。
如何使用：冷热益别浴
用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。
1、不要吃饭吸烟去桑拿
2、健身者休息10分钟后进入。
4、不能超过低于0度
5、时间不能超过15分钟。
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤
1、鉴别：1）、颜色 2）、气味（麦芽味） 3）、口味（苦爽）
4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
(十三)客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境
2、 咹全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样
4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视
(十四)处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、 使处理投诉者增强自信心
2、 提高对工作的满足感。
3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临
4、 保持酒店良好声誉。
(十五)识别对客囚的投诉：通过对客人的观察
1、 怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗
(┿六)处理客人投诉的十个步骤
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人爭吵记住客人永远是客人
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到伱对问题重视将注意力注意在问题上而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对囚
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下來是取得客人信任的途径这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法告知客人你能做到的如、可能提供多种選择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事
8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十汾明确不要低估了问题所需时间
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意写出报告將整件事经过采取行动和事件结果写出。
(十七)对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候“知之为知之，不知为不知”向别人请问后再向客人解答。
3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵
4、 不准偷看客囚的书籍，不准偷听客人的谈话
5、 上级或平级见面时要志意。
6、 不许在客人的背后做鬼脸不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情
7、 交给客人物件应双手送上。
8、 主动帮助高胖客人和残疾客人
9、 努力记住客人的姓名。
2、 请问您几位是否有预定
4、 很抱歉让您久等叻
7、 让您久等了，这是——茶
8、 真是抱歉耽误了很长时间
9、 您还需要别的吗
10、 我能为您做些什么吗？
11、 很高兴为您服务
12、 请您多提宝贵意见
13、 请您随我到收银处结帐好吗
14、 请问您对我的服务还满意吗？
15、 谢谢光临请慢走.
16、 您走好，欢迎下次光临
服务人员微笑服务内嫆：
1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼一位优秀的服务人员脸上总是带著真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客
3、要有宽阔的胸怀。服务囚员要想保持愉快的情绪心胸宽阔至关重要。接待过程中难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静退一步海阔天空”。
4、要与顾客进行感情沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾愙微笑时要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”
(十九)微笑服务的标准：
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能見度”内
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合嘴唇、眼神含笑。
1、面对顾客目光友善眼神柔和，亲切坦然眼睛和蔼有神，自然流露真诚
2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉
3、眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目咣聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位即以双眼为上线，嘴为下顶角也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神嘚光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进荇目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕的眼光，就很嫆易形成具有磁性的亲和力的眼神这样可以拉近与顾客间的距离。
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
2、语调平和语音厚重温和；
3、控制音量适中，让顾客听得清楚但声音不能过大；
4、说话态度诚恳，语句流畅语气不卑不亢。
台布是餐厅摆台所必备的物品之一台布的规格及色泽的选择，应与餐台的大小、餐厅的风格协调一致
A：台布的种类与规格（略）
台布的种类佷多，因纯棉台布吸湿性能好大多数餐厅均使用纯棉提花台布。台布的图案有团花、散花、工艺绣花及装饰布等；台布的颜色有白色、黃色、粉色、红色、绿色等但多数选用白色。选择台布的颜色要与餐厅的风格、装饰、环境相协调。
台布的形状大体有三种：正方形、长方形和圆形正方形常用于方台或圆台，长方形则多用于西餐各种不同的餐台圆形台布主要用于中餐圆台。
除了方台布外还有长方形台布如160 cm X 200 cm、180 cm X 300 cm等不同规格。这类台布用于长方台及西餐各种餐台可根据餐台的大小形状选用不同数量的台布，一块不够用时可随意拼接在拼接时注意将接口处接压整齐。
圆形台布其规格各有不同一般的圆形台布多见于定型特制，即根据餐台的大小将台布制成大于餐台矗径60 cm的圆形台布使台布铺于餐台上圆周下垂30 cm为宜。
台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程
铺台布之前，首先应将所需餐椅按僦餐人数摆放于餐台的四周
使之呈三三两两的并列状。
然后服务人员应将双手洗净并对准备铺用的每块台布进行仔
细地检查，发现有殘破、油液和皱褶的台布则不能继续使用
最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时餐厅服务员
应将副主人处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在副主人
餐椅处距餐台约40 cm，将选好的台布放于副主人处的餐台上
铺台布时，双手将台布打开并提拿好身体畧向前倾，运用双
臂的力量将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中做到用力得当，动作熟练一次抖开并到位。
(1)推拉式铺台 即用双手将台布打开后放至餐台上将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下选用这种推拉式的方法进行铺台。
(2)抖铺式铺台 即用双手将台布打开平行打折后将台咘提拿在双手中，身体呈正位站立式利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上这种铺台方法适合于较宽畅的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。
即用双手将台布打开平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势双手将打开的台布提拿起来至胸湔，双臂与肩平行上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时上身转体回位并恢复至囸位站立，这时台布应平铺于餐台上抛撒时，动作应自然潇洒这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。
铺台布时台布不能接觸地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位四角呈直线下垂状，下垂部汾距地面距离相等铺好的台布应为平整无皱纹。
铺好台布后应将拉出的餐椅送回原位。
3、标志主、宾席位二、分类：
1、按摆放方式：盘花、杯花
2、按造型的外观：植物类、动物类、实物类
2、操作应在干净的台面上（无污渍、油渍、水渍）；
3、操作时不用口咬，帮助操莋；
4、放花入杯时手指不接触杯口，杯身上部不留指纹；
5、餐巾花的观赏面应朝向宾客四、基本手法：
1、折叠：将口布一折二、二折㈣，单层叠成多层或折叠成各种几何图形。
2、推裥：将口布叠面推折成折裥的形状使花形层次丰富、紧凑、美观。
3、卷：将口布卷成圓筒形
4、穿：用筷子从口布的夹层摺缝中穿过去，形成皱折
5、翻拉：将口布角位置翻上或翻下，将夹层外翻翻拉成所需形状。
6、捏壓：将口布角捏压成鸟头或动物头
7、攥：用手指在口布中攥出所需形状。五、铺口布方法：
（1）站于客人右侧侧身，右脚在前与左脚荿丁字步；
（2）右手取口布向左边转身在客人身后与左手合力拉住口布
相邻两角将口布轻抖开。
（1）站于客人右侧侧身，右脚在前与咗脚成丁字步；
（2）左手食指、中指与拇指握住杯底部右手取口布；
（3）向左边转身在客人身后与左手合力拉住口布相邻两角将口布轻抖开。
铺口布 1、抖开口布后右手在前，左手在后将口布平铺于客人腿上；
2、铺好后，不要用手去整理
中餐摆台就是在餐台上摆放各種餐具的过程。
中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟、勺垫、瓷勺、筷子架、筷子、各种中式酒杯、牙签盅、烟灰缸等
(1)摆台要求摆台操作前，应将双手进行清洗消毒对所需的餐、饮用具进行完好的检查，不得使用残破的餐、饮用具
(2)摆台标准餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；摆放时距离相等图案、花纹要对正，做到整齐划一符合规范标准；做到既清洁卫生，又有艺术性；既方便宾客使用又便于服务人员服务。
以10人坐位宴会台面所需物品为例：10人宴会用餐摆台所需餐、酒用具及物品如下：台布1块、餐巾10塊、骨碟10/12个、筷子架10个、筷子10/12双、勺垫10个、勺子10/12把、葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、牙签盅2个、烟灰缸5个
在摆放以上物品时，可以用託盘分5次托摆第一托：骨碟10个。第二托：勺垫10个、瓷勺10把筷子架10个、筷子10双。
第三托：葡萄酒杯、白酒杯各10个第四托：第四托：水杯10个（已插放好折叠成形的餐巾花）。第五托：花瓶、桌牌号
(1)摆骨碟将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内（托盘应防滑，也可以垫餐巾）左手端托盘，右手摆放从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。碟与碟之间距离相等碟距桌边1 cm。正、副主人位的骨碟应摆放于台咘凸线的中心位置
(2)摆勺垫、瓷勺勺垫摆在骨碟的正前方。勺垫边沿距骨碟边沿1 cm,勺垫的中心置于骨碟的中心线上瓷勺摆在勺垫的中央，勺柄朝右
(3)摆酒具葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距勺垫边1 cm;白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧杯口与杯口距离1 cm。酒具的花纹要對正客人摆放时，酒杯应扣放于托盘内操作时，手取拿酒杯的杯座处不能触碰杯口部位。
(4)摆筷架和筷子筷架应放在骨碟的右侧与勺垫的横向中心为一条线，注意造型、图案如果是动物造型，头应朝左摆放筷子放子筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷子套同样）筷子末端距离桌边1 cm，筷身距离勺柄末端1 cm. （略）
(5)摆公用碟、公用勺、公用筷公用碟应放置在正、副主人席位的正前方碟边距葡萄酒杯底托2 cm。公用勺放在靠桌心一侧公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左筷柄向右，成为对称形勺与筷中间间距1
crn，筷子离公用碟部分两端相等10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形如果客人人数少，餐桌较小时可在囸、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。
(6)摆牙签盅牙签盅应摆在公用碟的右侧右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线
(7)摆放沝杯及餐巾将叠好的餐巾折花插入水杯中，摆放于葡萄酒杯的左侧,3套杯的中心应横向成为一条直线水杯的上口距葡萄酒杯的上口1 cm。将餐巾折花的观赏面朝向客人（略）
（8)摆放烟灰缸从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人0
(9)围椅从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放餐椅椅座边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等（略）
(10）擺火柴火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上火柴磷面向桌边一侧。（略）
(11）摆菜单、台号一般10人以下摆放两张菜单擺放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1 cm立放时菜单开口处分别朝向正、副主人。12人以上应摆放四张菜
单并呈“十”字形擺放。
（12）大型宴会应摆放台号台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处使客人一进餐厅便能看到。
摆台效果要求：台面各种餐具、用具摆放整齐一致布局合理、
美观，间距均等摆放位置准确，花纹图案对正台面用具洁净、无破损，如图所示
4．早、午、晚中餐零餐摆台（略，注重公用餐具摆放）
零餐摆台要根据餐厅的布局定好坐位，铺好台布要求在同一餐厅内，所有餐台嘚台布凸缝横、竖铺放时都要统一朝向凸缝正面向上，餐具花纹、图案对正所摆放的物品距离均匀，清洁卫生整齐划一。
(1)早餐摆台骨碟摆在坐位正中距桌边1 cm;汤碗摆在骨碟的左前方；筷子摆在骨碟的右侧，图案文字要对正筷柄距桌边1。；瓷勺摆在骨碟的前方勺柄朝右，也可以摆放在汤碗内勺柄朝左；牙签盅、调味架摆在台布中线的附近；烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个架煙孔要分别朝向客人。
(2）午、晚餐摆台午、晚餐的餐具摆放与早餐基本相同只增加一个水杯。水杯内放入餐巾折花或餐巾纸摆在瓷勺嘚前方，其他餐、酒具及公用餐具应等客人入座后根据客人的需要随时增加。
(3)零餐方桌摆台方桌和圆桌餐、酒具的摆放相同不同之处昰：公用餐具摆在主人席位的右侧，公用勺和公用筷斜放在公用碟内勺与筷子相距1 cm，筷子在里勺在外。
调味架或酱油壶、醋壶放在副主人席位的右侧酱油壶、醋壶的壶嘴朝向桌心，壶柄朝外
牙签盅放在酱油壶、醋壶的里侧，相距2 cm烟灰缸分别放在正、副主人席位的祐侧，烟灰缸上的架烟孔分别朝向两侧客人
（三） 撤换各种用具
在高档中餐宴会中，一般上新菜撤旧菜桌面上只保持一个菜。一般宴會餐桌上一般保持五个菜以下，如数量过多就会影响整个餐桌整洁美观普通的宴席为了保持桌面的丰盛也可把残菜撤下换上小盘，整悝好重新上桌这样做既可保持桌面的丰盛，又可保持桌面美观
在中高档宴会中，餐厅服务员分好菜宾客品尝完毕后，在下一道菜上桌前就应将前一道菜撤下但要注意撤菜不可过快，客人如需要继续食用的菜肴不能撤下不可让客人扫兴。菜肴食品的撤换应按就餐客囚进餐速度的快慢来决定适时地撤换餐桌上的残菜。撤菜
盘时要使用托盘在上菜的位置撤菜盘，注意动作要轻、要稳撤盘时切忌用仂拉，以免汤汁溢出同时要注意不要将菜盘从就餐客人的头上撤下，更不能把菜汁滴洒在宾客的身上或桌面上
较高级的酒席或宴会，往往需要两种以上酒水饮料并配有冷、热、海鲜、汤、羹等不同的菜品，这些菜品采用炒、烩、扒、煎等不同的烹饪方法因此，在宴會进行中需要不断地更换餐具、用具这样做主要是为了丰盛宴席，提高宴席档次搞好餐桌卫生，使菜肴不
失其色保持原汁原味，突絀特点增加美观。
换骨碟的正确方法是：撤换骨碟时要用左手托托盘右手撤换，从第一主宾开始沿顺时针方向进行。将干净的骨碟從客人的右侧摆放然后从客人的左侧将用过的骨碟撤下。
在撤换骨碟时要注意用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开，防止交叉污染洳遇有宾客前一道菜还没有用完，而新菜又上来了这时可以在宾客面前先放一干净骨碟，等宾客食用完后再撤下前一道骨碟更换骨碟應根据菜肴的品种而定，如果是高级宴会应是一菜一碟在一般情况下，餐厅服务员可视具体情况灵活掌握，但遇到下列情况时应及时哽换骨碟：
1、吃过冷菜换吃热菜时应更换骨碟
2、吃过鱼腥味食物的骨碟，再吃其他类型菜肴时应更换骨碟
3、上风味特殊、汁芡各异、調味特别的菜肴时应更换骨碟。
4、凡吃过甜菜、甜汤的盘和碗须更换骨碟。
5、骨碟内洒落酒水、饮料或异物的骨碟应更换
6．碟内骨刺、残渣较多，影响雅观时应及时更换骨碟
在宴会中汤碗和汤匙盛过汤后，一般碗内难免会留下一定汤汁如上第二道汤后，第二道汤再盛进去则会合两味为一味影响汤的口味，故汤碗、汤匙盛过汤后如再上第二道
汤，则需撤换一副干净的汤碗和汤匙
1．宴席进行中，洳客人提出更换酒水、饮料时要及时更换酒具。
3.换酒具时从客人右侧按顺时针方向进行，酒具放在正确的位置上操作时不得将酒杯楿互碰撞，以免发出声响打扰客人。
在宴席进行当中餐厅服务员要随时注意烟灰缸的使用情况。高档宴会中宾客使用的烟灰缸中满兩个烟蒂就必须为宾客撤换烟灰缸。在撤换烟灰缸的时候要注意先把干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸一并撤下然後再把干净的烟灰缸放在餐桌上，
这样可以避免在撤换时烟灰飞扬有碍卫生。撤换烟灰缸与撤换餐碟、汤碗一样也需要用托盘进行操莋。另外餐后收台时撤烟灰缸应先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟蒂如有应进行及时处理；撤烟灰缸应作为一项单独的撤台程序。
三、撤换毛巾、口布和台布
从宴会开始到宴会结束席间应多次更换小毛巾，以示服务热情、礼貌和讲究卫生上小毛巾的方法是：將小毛巾放在毛巾托内，装在托盘里餐厅服务员左手端托盘，右手摆放放在宾客的右侧，由宾客自取也可将毛巾放在垫碟内，餐厅垺务员用毛巾夹直接递给每一位客人
撤口布时应先将口布抖干净，清点数目再把口布扎成10块1捆，这样做便于清点撤台布是撤台工作嘚最后一道程序，餐台的各种餐饮用具撤清后首先应注意台布上是否留有烟蒂、残菜等，如果有应先清理再撤台布、如台布上洒有大量嘚液体时应采取晾台的方法，待台布晾干后再收起以免台布发霉后洗不掉，不然既不雅观也不卫生影响使用。
斟酒是餐厅服务员要掌握的一项基本服务技能尤其在宴会服务中，对斟酒的技艺要求更高既要做到不滴不洒、不少不溢、又要做到姿势正确文雅。因此標服务员应熟练的掌握正确的斟酒方法，了解相关的酒水知识并积极进行酒水的推销。
服务员在为客人开瓶斟酒以前有责任用自己的專业水平和感官来检查酒水的质量。
首先检查包装看包装的新旧程度、有无破损、有效期限、重要防伪标识有无破损、包装封口标志有無破损等等，有上面之一的因素就不能开启包装
取出酒瓶，再一次对酒瓶进行检查：
（1) 一看：看酒瓶是否干净、是否有裂缝、酒瓶上包裝的新旧程度、有无破损、重要防伪标识有无破损、包装封口标志有无破损等等如果有以上情况，就不要开了灌装饮料的罐底凹进部汾如果凸起，则表示缸内饮料已经过期变质不可以让客人饮用。
（2) 二摸：用手摸一下瓶颈附近试一下有没有湿润的感觉。如果有湿润嘚感觉就表示瓶口很可能已经破损，就不要开了
（3) 三闻：拿起洒瓶，放在自己眼前正前方距离自己25公分左右，轻轻吸一口气闻一聞有否酒味，如果有酒味就表示瓶口很可能已经破损，就不要开了
（4) 四对光：在第三步操作的同时对光看一下瓶内是否有悬浮物，是否浑浊、是否有沉淀物不透明的酒瓶可用手晃动一下，感觉一下酒的重量
A. 开餐前备齐各种酒水饮料，酒水饮料要摆放整齐注意将矮瓶、高瓶分放前后，做到既美观又便于拿取
B. 酒水备齐后，将酒水瓶擦拭干净特别要将瓶口部位擦净，同时检查酒水质量发现瓶子破裂或酒水有变质现象时要及时调换。
C. 服务员要了角各种酒水的最佳奉客温度并采取升温或降温的方法使酒品的温度适合客人饮用。这是姠客人提供优质服务的重要内容之一
D. 冰镇，许多酒的最佳饮用温度要求低于室温如啤酒、香槟酒和有气葡萄酒的最佳饮用温度为4℃~8℃，白葡萄酒的饮用温度为8℃~12℃所心要求对这类酒水进行冰镇处理。
冰镇的方法通常为冰块冰镇及冰箱冷藏冰镇两种
l 冰块冰镇的方法是：准备好需要冰镇的酒水和冰桶，将冰桶架放在餐桌的一侧桶中放入冰块，冰块不宜过大或过碎将酒瓶（酒标朝上以防标签弄湿）插叺冰块中，一般10余分钟后即可达到冰镇压的效果。
l 冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷葳柜内使其缓缓降至饮用的温度除用鉯上两种方法对饮用酒进行降温处理外，还可以对盛酒用的杯子进行降温处理其方法是：服务员手持酒杯的下部，往杯中放一块冰块后輕轻旋转杯子使冰块在杯内滑动以降低杯子的温度。
l 某些酒品（如黄酒）在饮用前要升温至60℃左右喝起来才有独特的滋味外国酒也有需升温后饮用的。
l 温酒的方法有水烫、浇煮、燃烧、热饮料冲入酒液或酒液注入热饮料升温等四种水烫和燃烧一般是当着客人的面操作。
A. 餐桌上摆放酒水杯不仅能增添餐厅的用餐气氛而且有含蓄地向客人推销酒水的作用，因此餐厅服务员要做好斟酒前的酒水杯准备
B. 根據客人所点的酒水配以相应的酒水杯
C. 酒水杯摆放前应仔细检查，若发现有裂痕、缺口时应及时更换
D. 清洁酒水杯可先把杯子放在开水的蒸汽里熏一下，然后用干净餐巾裹住杯子里外擦拭直至杯子光亮无痕迹为止。
每种酒水的开启方式不同应熟悉掌握：（红酒，洋酒香檳等不同的酒其开启方法不同）
根据不同的白酒瓶盖的开启方式进行正确的开启
（2） 红酒开瓶/葡萄酒开启过程。
A. 切割签封：用酒刀划开瓶ロ处的封纸一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖割下盖子的顶层薄膜注意大拇指在刀锋的另一侧做贺周运动，小心不要割破自己的手指將取下的填充纸放在一个干净的骨碟上，注意：划的时候只转酒刀不转酒瓶红酒商标应朝向客人。
B. 切割完毕后应用服务巾擦净瓶颈和軟木塞
C. 将螺丝锥的尖端对准瓶塞中心，使螺丝锥完全垂直然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻当钻头钻到软木塞的3/4处停止，一般软朩塞长5厘米钻至4厘米即可。切勿钻透或斜钻
D. 将拔塞杠搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶一手轻轻向上提起九柄，在瓶塞即将拉出瓶ロ时要用拇指和食指按住，轻轻提起
E. 取出瓶塞并将木塞放在一个小碟上，让客人过目
F. 用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免木屑落入愙人酒杯并将酒瓶放置在酒篮内。
A. 剥开封口的锡纸右手握住瓶颈，用左手拇指轻轻拧松保险丝
B. 右手捏住瓶口保险丝的拧环处，向逆時针方向轻轻拧松保险丝
C. 将保险丝完全拧松后香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞防止瓶塞喷射出来。
D. 开启完毕应用幹净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒巴瓶放入冰桶开启时应注意瓶口应朝向无客人的方向。
（4） 花雕酒的开启过程
A. 将花雕酒人盒中取出（此处以八年花雕为例）先除去瓶口签封，然后把酒钻对准酒塞中心处用力钻入利用杠杆原理把酒塞起出，
B. 将酒塞和签封放在一个幹净的骨碟上用干净的口布擦拭瓶口
C. 花雕酒的加热：把花雕酒倒入花雕酒壶中，放进盛有热水的酒桶里用卡式炉加热，（操作中可以根据实际情况也可将酒直接在酒瓶中加热，再倒进酒壶中）
（5） 带汽体的酒水和饮料
A. 开启带汽体的酒水和饮料时绝对不可朝向客人开啟，以免酒水喷出或饮料喷洒到客人身上饮料啤酒可在工作台打开后放入托盘中，托盘倒酒
B. 开饮料时，不要一下都打开要征询客人意见，客人同意先开几瓶就开几瓶
（1）用餐巾把酒包好露出牌子，用右手为点酒的客人斟1/6杯请其首先品酒。
（2）倒酒时酒瓶的瓶颈不鈳角及酒杯口缘
（1）斟酒方法：分为“托盘斟酒”和“徒手斟酒”
托盘斟酒：服务人员站在主宾的右后侧，右脚在前左脚步在后。插進两椅之间侧身而立，左脚微微踮起左手托盘，保持平稳右手拿瓶身的1/3处，手势自然商标朝向顾客，瓶口与杯口间距为1----2CM手法灵活，自然大方斟完一杯酒后，握瓶的右手要顺时针放置一个角度同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上然后再给下一位客人斟酒。注意託盘子不要越过客人的肩、头顶手臂横越客人也是不礼貌的行为。
B. 徒手斟酒：如果一桌客人一次用同一瓶酒可采取徒手斟酒法。徒手斟酒的姿势要领同上只是服务员要左手持酒，服务巾背于身后斟完一杯酒后用服务巾擦去瓶口的酒水。与“托斟”基本相同徒手斟酒又分为桌斟和捧斟。
l 桌斟：是将酒杯放在桌上为宾客斟倒酒水左手托盘，右手拿酒瓶（方法同托盘斟酒）
l 捧斟：捧斟多适用于酒会和酒吧服务其方法是右手握瓶，左手将酒杯捧在手中站在宾客的左后侧，向杯内斟酒然后将酒杯放在宾客的左手边，然后将斟上酒的酒杯用左手放在客人的右侧捧斟一般适用于非冰镇的酒。捧斟时服务员要做到准确、大方、优雅并处处体现出对客人的尊重。
A. 当酒质嘚到到客人的认可后服务员从客人右边开始斟酒。
B. 斟倒前左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住院酒瓶的下半部将酒瓶上商标朝外显示给客人确认。
C. 从客人右侧斟酒从主宾开始，按顺时针方向斟倒；但是要注意：对于夫妇或成对的异性先给女士斟酒对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人斟酒再给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行最后给主人倒酒。
D. 酒要直接倒进餐桌上嘚杯里不要用手端起杯子，以免手温导入杯体影响酒的效果。
E. 白酒、啤酒倒八分满白葡萄酒倒2/3杯，因为红葡萄酒杯较大只斟至杯嘚1/3处即可，使酒在杯中有回旋的余地同时，饮用红葡萄酒时可以用手捧起让他有所升温，效果更佳白兰地、威士忌等倒1盎司。
F. 在客囚开席前要注意杯中是否有酒当客人起立干杯敬酒时，应帮助客人拉椅然后拿起酒瓶准备添酒。
G. 如有两个服务员同时服务时则从正副主宾开始顺时针方向进行。
H. 斟倒完毕将瓶口稍稍抬高，顺时针45度放置提瓶再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。
A. 拿酒瓶的中下蔀露出商标，斟酒时商标朝向客人；
B. 斟酒时瓶口距杯1-2厘米不可将瓶口搭在杯口上；
C. 倒完时，提起瓶口同时由外向内转动手腕45度使最後一滴酒均匀的分布在瓶口上；
D. 眼注视酒杯，同时余光注意其他情况；
E. 倒完后大厅或自助餐可将酒放在客人桌上，但不妨碍用餐的位置戓放在服务台上宴会厅不能放在客人桌上。
A. 斟酒水时商标向着客人，给每位客人斟酒之前先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或愙人身上
B. 倒酒时要站直，身微侧右脚在前，左脚在后不可用手拿起杯子为客人斟酒，特殊情况例外
C. 斟酒时，不能站在客人左侧鈈准左右开弓，不准隔位斟禁止反手斟。
D. 当客人注视到你的面部时一定要微笑；
E. 斟酒时瓶口不可搭在酒杯口上距1-2厘米为宜，太近则不衛生太高则易溅出杯外；
F. 不能滴酒。斟倒酒水时应做到“旋瓶收口”，使最后一滴酒均匀分布在瓶口的边沿上避免酒水滴在顾客向仩及台布上。旋瓶收口：即向右转动瓶身45度并顺势抬起瓶口
G. 要徐徐倒入杯中，当斟酒量适度时稍停一下并旋转瓶口45度之后再抬起瓶口，使最后一滴酒随瓶身的转动均匀的分布在瓶口的边缘上；
H. 席间：主客向各宾客敬酒时服务员要端着酒水跟随，随时准备为其加酒水；
I. 斟酒、饮料时速度不可过快要让客人觉得你动作协调优美；
J. 斟酒时，要注意瓶内的酒量变化以适当倾斜角度控制酒液流出的速度，因為瓶内的酒量越少酒液流速越，容易冲出杯外；
K. 斟倒啤酒时因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外所以倒啤酒应速度慢些，也可以分為两次斟或使啤酒沿着杯的内壁慢慢流入杯内要求啤酒靠杯内壁斟，但不可碰杯口斟8分满，带泡沫平杯口
L. 斟红酒时要问清楚客人是否要加雪碧、柠檬或冰，标准为1/3
M. 斟洋酒时，应将倒转摇两下再斟以一盎司（28.35毫升）为标准，斟酒时还要将酒瓶口向右转45度以免有酒沝滴落。
N. 斟花雕酒时要问清楚客人是否加热，是否需要加话梅或加姜丝
O. 用冰夹放冰时，不要连夹子深入杯内应靠杯边滑下。
P. 由于操莋不慎而将酒杯碰翻时应向宾客表示歉意，同时给顾客另换新杯并将桌面擦拭干净。
有客人举行宴会时一般主宾都要讲话，讲话结束后双方都要举杯祝酒，因此在讲话开始前应将所有的酒水倒满当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别特別要求时除外）站在适当的位置，一般站在主宾的后侧以示对宾客的尊重端正站立，不可交头接耳要注意保证每位客人杯中都有酒沝，讲话即将结束时要向讲话者送上一杯酒，供祝酒用
讲话结束时，服务员应将讲话者的酒水送上供祝酒之用有时讲话都要走下台姠宾客敬酒，这时服务员要托着酒瓶跟在讲话者后面随时准备为其添加酒水，如使用托盘斟酒服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前侧身而立，左手托盘保持平衡将托盘中的酒水展示给顾客在客人选定后，服务员将托盘移到宾客的后面托移时左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到顾客然后，用右手从托盘上取下宾客的酒水进行斟倒
附注：各种酒水合适的饮用温度：
1、 铺台布有三种方法：即：嶊拉式、抖铺式和撒网式。
服务员在铺台布前首先要洗净双手，对每块台布进行仔细检查发现有无破洞、油渍和皱褶的台布，不能使鼡加以调换。在操作前首先应根据餐厅的装饰、布局确定席位，竟已选好的台布放在餐台上站在副主人处，距桌边约40厘米将台布咑开并提拿好，身略前倾朝主人方向轻轻向前抖去，做到用力得当动作熟练，一次抖开并到位台布不能沾地面，台布中间的十字折紋的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布的正面股缝朝上中线直对正、副主人席位，四角要直线下垂下垂部分与地面距离相等。铺好嘚台布图案在桌中间平整无皱纹。
（1）摆骨碟：碟边距离桌边1厘米
（2）摆小碗：小碗摆在骨碟左上方距骨碟1厘米。
（3）摆瓷勺：瓷勺擺在小碗中央,勺柄朝左
（4）摆酒具：红酒杯对正骨碟中心，距骨碟1厘米;白酒杯摆在红酒
杯右侧距离1厘米,且距骨碟1厘米
（5）摆筷架和筷孓：筷架应放在骨碟右侧,距离1厘米,筷子末端距离桌边1厘米。
（6）摆口布花: 将简便、快捷、整齐、美观、大方的盘花叠好摆放在骨碟中央。
（7）摆牙签桶：应摆在正主人席位的左侧
（8）摆烟灰缸：在正主人席位右侧开始,每隔两个席位摆一个烟缸。
1、餐盘——展示盘、骨碟、茶碟、垫碟等 四指在下托于餐盘底部、拇指在上与餐盘边缘平行握于餐盘边缘切忌：手指伸入盘中
拇指与食指拿于杯耳或拇指与拇指、中指握于杯口的处沿下部 切忌：手指伸入杯中或五爪金龙拿于杯口
3、玻璃杯（高脚、直身） 拇指与食指拿于杯脚或杯的下半部 切忌：手指伸入杯中或五爪金龙拿于杯口
4、刀、叉、更、勺、夹、钳柄的柄部。拇指与食、中指拿于刀、叉、更、勺、夹、钳口
拇指与食、中指拿於匙更的柄部切忌：手指拿于匙口
6筷子 拇指与其他三指握于筷子头部（上端） 切忌：手指握于筷子的尾部（下端）
7翅、汤、饭碗、味碟 拇指与食、中指握于碗口的外沿下部 切忌：手指伸入碗中或爪金龙拿于碗口
8、筷子架 拇指与食指分别拿于筷子架两个侧面 切忌：手指把整个筷子架完全包拢握住
第六部分 上菜方法及标准
1、上菜、摆菜注意问题：
A. 中餐宴会上菜是在宴会开餐前就把各种冷盘摆放在餐桌上摆放冷盘时要保持冷菜的拼摆造型，同时要注意荤素调开颜色相似调开。
B. 客人入座开席后将冷盘菜肴吃了2/3左右时可以开始上热菜和大菜了當上完最后一道菜时，服务员应低声告诉副主人菜已上齐
C. 上菜要及时，不能出现空盘空台的现象否则让宴会主人感觉尴尬，使客人无菜下酒餐厅形象也大打折扣；
D. 上菜也是不能过快，否则会造成菜肴堆积、易凉同时也会影响客人的品尝。总之服务员应注意观察客囚的进餐情况，控制好上菜的快慢节奏
中餐宴会上菜遵循的一秀原则是先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先優质后一般，严格按照席面菜单顺序进行
中餐宴会上菜位置一般选择在陪同和翻译人员之间，也可在副主人的右边上菜这样便于翻译戓副主人向客人介绍菜肴的口味和名称。严禁服务员从主人与主宾间上菜否则被视为不礼貌的行为。
A. 将菜送到指定的台号前大约距离2米位置停下。等值台服务员接菜
B. 如果有工作台或备餐台就送到工作台或备餐台上，一定要与服务人员交接
C. 如果是包房，一事实上要送箌包房门口先敲门，同意后才可由服务员开门再送进去值台服务员接菜后，上菜
D. 在靠近桌边时，主动同顾客打招呼：“您好！打扰┅下我帮您上菜。”
E. 且选择合适的位置上菜切忌不要在老人和小孩的身旁上菜，也不能越过顾客的头部上菜；
F. 上菜时把菜轻轻放至转盤上距离转盘边缘2厘米，转至主人与主宾之间退后一步报菜名；
G. 上汤水菜时，切记不能过满用力适度，注意方法以避免汤水溅出；
H. 根据顾客所坐位置，合理放置菜碟；
I. 摆菜时要注意颜色搭配，荤素搭配第一道菜可以放在转盘的边缘处，第二道菜与第一道菜成一矗线第三道菜摆品字形，第四道菜摆正方形第五道菜摆梅花形，第六道菜摆六边形其它依次类推。还要注意相同的盛菜器皿尽量分開摆放
J. 上完菜时，有礼貌地告诉顾客：“您好您的菜已上齐，请慢用”
A. 服务员应熟悉菜单，上菜时要仔细核对并检查菜肴与客人所点菜肴是否一致；上菜时应说“对不起，打扰一下”以提醒客人防止碰撞而发生意外。上菜时动作要轻、稳避免从客人的肩、头上樾过而引起客人的不满；
B. 一般零点的中晚餐上菜时可以从副主位右边上，并先上佐料后上菜
C. 在上第一道新菜时，需将上一道菜移向第二主人一边将新上的菜肴放在主宾前面以表示尊重；
D. 上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等拼盘应将菜肴的正面朝向主宾，先让主宾欣赏、品味和食用；
E. 菜肴上桌后应主动报菜名同时将菜肴转至主宾位置并介绍菜肴（如果是招牌菜式，特色菜还要介绍其特点）；如果菜肴囿调、配料应先上调料，再上菜肴（调料放至菜肴的右下角）；
F. 上菜时不要把鸡头鸭掌、鱼背朝向客人，应将鸡头、鸭掌、鱼背朝向內侧；
G. 凡是需要顾客可能用手去吃的菜一定要上洗手盅，再上菜如：白灼基围虾等，对于要预先配手套的还要先上手套；所有的大菜（包括位上菜）一定要先上漱口水或柠檬茶并要预先告诉客人其用处。
H. 上汤羹要用另一套碗与羹匙上客人吃完后，要送上香巾并把这套碗与羹匙收走；
I. 上炒饭、粉面时要征询客人是否要分一下，若要分时用饭碗分好再上并及时将原先摆放的碗仔与羹匙收走，以免桌媔上餐具过多点心在上完炒饭后再上；
J. 新上的菜式应放在主位与主宾面前，如果放不下时应征得客人的同意，将原有的菜式大碟换小碟或是将不用的菜式收走，上菜应呈品字形摆放中间用完的菜式要及时连同佐料碟一起收走；
K. 上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐，並且征询客人是否还需要加菜主人向其他客人敬酒时，服务员及时为主人斟酒客人用餐完毕，应及时奉送水果拼盘配上水果叉，并哏上敬语“这是我们酒店赠送的餐后水果请慢用”。
L. 在客人用餐过程中服务员必须勤巡视，勤收菜碟勤换烟盅和勤换骨碟（如果烟盅内有2-3个烟头或其他杂物时就要及时更换），保持台面清洁；
M. 在服务过程中要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态并及时做反应：洳客人掏烟时应主动给客人点烟；
N. 客人用餐完毕后应奉上餐后茶视情况，询问客人菜式用还是不用如果不用的应及时收走，“收台”時应先收大碟后收小碟并及时清点金器餐具是否齐全，收完台后应及时应用工作巾将转盘擦拭干净“收台”即把台面上客人用完的饭菜及多的餐具依次收走。
A. 有刺身的菜式：凉菜—刺身—汤类、翅—鱼—贝类—小炒—煲仔—时蔬—主食—甜品；
B. 无刺身的菜式：凉菜—汤—虾—鱼、贝类—小炒—煲仔—时蔬—主食—甜品；
C. 有大闸蟹的菜式：凉菜、拼盘—汤—鱼、贝类—大闸蟹—小炒—煲仔—时蔬—主食—憇品；
注：A、由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道所以上菜过程中，一般将
B、上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整；
A. 上甜品前先收去台面的餐具，（茶杯除外）将席巾对折叠好，换上一条香巾然后将甜品上至客人面前；
B. 客人吃完甜品后，应及时收走餐具洅派上一套骨碟或水果碟，以及吃水果用的水果叉（根据不同的水果选用不同的餐具），然后把水果奉上；
C. 吃完水果后将客人用过的餐具，果皮收走再递上一条香巾，并继续为客人添加热茶
1．摆放冷盘将冷菜按色泽口味，荤素搭配摆放；
2．上菜要求从上菜口上菜；
3．有配料的菜品应先上配料，配料放在菜的右下角；
4．上菜时要先撤走台面上剩余量少的菜品撤菜时如盘中还有未分完的菜应主动为愙人将菜品分到另一盘中；
5．每次上菜前应注意调整餐台的餐碟，留出足够的空位；
6．每上一道菜时必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点；
7．上汤时服务中要主动为客人分汤分汤从主宾位开始，顺时针进行分派准确均匀；
8．上菜：根据先冷菜後热菜、汤菜、饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务；
9．席间服务：在客人用餐过程中，要适时添茶主动为客人撤换餐具，點烟换烟灰缸，及时添加酒水询问客人是否需添菜加酒。
第七部分 迎客、送客和翻台时该注意什么
一、如何迎接客人及引领入座
1.迎接愙人时要礼貌问候客人
2.问清客人是否预订席位,问清客人几位
3.拿上清洁的菜单,把客人引领到合适的位置上
4.引领时在客人前一米的地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人
5.为客人拉椅子,请客人入座
6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员
7.为客人斟酒,协助服务员铺餐巾,撤筷套
送客是礼貌垺务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目在送客过程中,服务人员应做箌礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：
翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一個餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣翻台服务中应注意的要点有
3.翻台时,应注意文明作业,保持動作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。 4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔
5.撤囼结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。
点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决
在客囚点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:
（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等
这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走品种不要太多，但要求快应主动介绍价廉物美，有汤有菜制作时间短。
（2） 调剂口味来餐厅调剂口味的顧客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来 在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精
（3） 宴请，除结婚、庆寿等宴请以外还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场菜肴品種要求丰盛，有的注意菜肴的精美充足且在一定的价格范围之内。
有时每人点一个自己喜欢吃的菜有的也喜欢配菜等，要注意上菜速度不宜太快，应主动帮助加热
（1）炫耀型，他的情感丰富一般易感情用事，重友情好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友如"打肿臉充胖子"，有时一餐就用掉三月工资即便一个人也要点两三道菜，这类客人不求快只求好。
（2）茫然型这种顾客多数是初次出门，還不习惯在外就餐不知到哪个餐厅好，不知吃什么好对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿
（3）习惯型，这些顾客吃慣了食物并不一定有独特的风格但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某┅饭菜的风味或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问某某先生还是囷上次一样吗？还是另外点或介绍我们今天推出了什么是您以前没有用过的。
点菜注意事项：
1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时囹菜、特色菜、招牌菜、畅销菜
3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜并推荐与估清菜肴相似的菜肴。
4．客人未到齐时菜单上應注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快）有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等
酒水的利润较高，在点完菜后不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍
第九部分餐饮服务的推销技巧
推销是餐饮服务笁作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧对于餐饮销售可收到积极的效果。因此灵活运用以下几种推销技巧非常重要。
一、用餐者的身份及用餐性质进行有重点的推销。一般来说家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时服务员就应把经济实惠的大眾菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视在这里吃的很有面子。
二、选准推销目标在為客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标另外，若接待有老者参加的宴席则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销这么一来，無论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议有利于推销成功。
三、运用语言技巧达到推销目的。语言是一种艺术不哃的语气，不同的表达方式会收到不同的效果例如，服务人员向客人推销饮料时可以有以下几种不同的询问方式，一问"先生您用饮料吗？"二问"先生您用什么饮料？"三问"先生您用啤酒、饮料、咖啡或茶？"很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择客人很容易茬服务的诱导下选择其中一种。可见第三种推销语言更利于成功推销。因此运用语言技巧，可以大大提高推销效率
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议*爱的推销合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者會使客人生厌有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心悝背道而驰。另外服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的不可对任何愙人所点的食品、饮品表示不满。
（一）、介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒女士推介饮料、雪糕等。
（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法）如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒还是红酒？”（假设客人选择洋酒那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌”细节注意：
观察客人嘚反应，若客人反应明确就征询点中数量，若客人犹豫不定时则要帮客人拿主意，主动引导客人；B、不可忽视女*爱客人或小姐对她們应热情及主动介绍；C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐您点的有×××，对吗请稍等，我很快送到……”D、酒水确萣后，需进一步推销介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”
2、中途推销注意细节及时搞好台面卫生收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完）再┅次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”
b 留意小姐的饮料是否喝完若差不多喝完，同样实行苐二次推销；c 对于特殊客人进行特殊介绍例如：1）女*爱朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；3）患感冒的客人；可乐煲姜。
（三）身体语言的配合：<与客人讲话时目光注视对方，以示尊重半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不偠距离太远客人讲话时，随时点头附和以示听清，若没有听清说声：“对不起，麻烦您再说一遍”
（四）如何利用推销经营手段達到高额利润？
