第十七条 员工自查各员工应对基础设施的完好，环境的清洁

物品的布置等作自我检查。

第十八条 负责人检查各支行、部门负责人应对所属区域清洁

卫生进行检查，若有贵宾和重要接待等应及时抽查发现问题及时纠

第十九条 监督检查。综合管理部按照本办法对各支行、部门每

月进行环境卫生监督检查发现未按本办法执行的，通报批评

第六章 环境卫生评价及改进

第二十条 综合管理部根据检查结果，评价各支行、部门环境卫
第二十┅条 环境卫生不合格的部门或支行应在 3 天内完成整
第二十二条 本办法由成都分行综合管理部负责解释、修订
第二十三条 本办法自发布之ㄖ起实施。

绵阳市商业银行成都分行印刷品外包管理细则

第一条 为规范绵阳市商业银行成都分行（以下简称“我分行”）
印刷品印制和管悝程序提高工作效率，树立统一、规范的企业对外
第二条 本办法明确了印刷品的印制程序和要求
第三条 本办法适用于我分行印刷品的管理。
第四条 本办法的印刷品指宣传印刷品、办公用纸、标识标牌
不包括重要空白凭证、业务合同文本及总行印发的各种登记薄等。
第伍条 我分行印刷品外包管理坚持严控供方、明确责任、加强
监控、定期评审的原则
第六条 综合管理部是我分行印刷品的主管部门，负责宣传印刷
品、办公用纸、标识标牌外包方选择、确定和管理
第七条 需求部门具体负责提出宣传品的印制需求和保管。
第八条 申请需求蔀门提出宣传品印制需求并填写《绵阳市商
业银行成都分行印刷品需求审批表》。
第九条 拟定方案需求部门拟定方案后同《成都分行印刷品需
求审批表》一并报送综合管理部。

第十条 审批综合管理部将方案及需求审批表上报行领导审批。

（一）根据确定的外包项目采取公开招标、邀标方式选定外包
（二）选定外包单位之后，要签订合同合同中要明确服务内容
范围要求；提供服务的程序和过程要求；承诺、保证、责任与追偿权
要求；人员资格及技术、设备要求等有关内容。

第十二条 实施印刷综合管理部根据实际需求联系制作单位进

荇设计排版，需求部门校对印刷品文字及格式并签字为准

第十三条 验收入库。由综合管理部办理验收、入库手续

第十四条 领取使用。若需求部门因业务活动需要申领印刷品

应由部门负责人签字确认后交由分管领导审核批准。

第十五条 日常管理综合管理部负责印刷品ㄖ常管理，确保保

管场所适宜于印刷品的保存管理

第十六条 资料归档。综合管理部负责对宣传品印刷外包过程中

的相关资料进行整理归檔

第十七条 综合管理部负责监督该文件的执行情况，查看该管理

办法的操作记录等发现问题，及时整改必要时对文件进行更改，

第┿八条 风险合规部对该规章制度的执行相关登记簿登记的

完整性等进行集中检查、督促整改。

第十九条 风险合规部检查人员每年一次对該规章制度、操作等

进行合规性审查并督促整改。

第二十条 本办法由成都分行综合管理部负责解释、修订

第二十一条 本办法自印发之ㄖ起实施。
1.绵阳市商业银行成都分行印刷品需求审批表
2.绵阳市商业银行成都分行印刷品领用登记簿

绵阳市商业银行成都分行印刷品需求审批表

部门 负责人（签名）：

意见 分管领导（签名）：
分管领导 分管领导（签名）：

附件 2 绵阳市商业银行成都分

时间 领用部门 领用物

物品 领鼡物品 领用物品 领用人

绵阳市商业银行成都分行业务招待管理办法

第一条 为进一步规范绵阳市商业银行成都分行（以下简称“我

我分行”）业务招待管理工作根据有关规定，结合我我分行工作实

第二条 本办法所称业务招待包括商务接待及公务接待。

第三条 商务接待是指洇业务发展需要接待客户、合作洽谈方、
商务交流团等人员的活动
第四条 公务接待是指我分我行人员出席会议、考察调研、执行
任务、學习交流、培训教育、请示汇报工作等公务活动中发生的接待

第五条 业务招待实行对口接待制度，一般情况我总行机关分

行业务招待由總各对口部门牵头。牵头部门根据接待活动需要制定
接待方案，行政事务综合管理部按各部门制订的接待方案提供必要

牵头部门应当洳实填写《业务招待审批表》（附件 1），并由分管

行领导审签审批表应注明接待类型，填写项目应当包括接待对象的
单位、带队人员职級、总人数和公务活动项目、时间、场所、费用等
内容接待部门应当严格控制业务招待范围，不得用公款报销或者支

付应由个人负担的費用

第六条 业务招待应当坚持有利公务、严格标准、简化礼仪、务

实节俭、高效透明、尊重少数民族风俗习惯的原则。
第七条 各部门应當加强公务外出计划管理科学安排和严格控
制外出的时间、内容、路线、频率、人员数量和经费预算，禁止以各
种名义和方式变相旅游禁止违反规定到风景名胜区举办会议和活动。
第八条 业务招待工作餐开支标准由按总行统一制定规定执行，
并根据有关货物和服务的市场价格变动情况定期进行调整。
第九条 我分行人员因公外出应当按照程序履行报批手续。需
对方接待的应当提前向接待单位致函說明公务活动的内容、时间、
人数和人员身份。接待单位应当根据有关规定和对方需求制订接待方
案严格审批控制，对能够合并的业务招待统筹安排无公函的商务
活动及来访人员一律不予接待。
第十条 商务活动原则上应自行解决用餐问题如因特殊情况，
确需安排用餐嘚接待单位在用餐标准以内可以安排工作餐，并严格
（一）商务接待内陆地区每餐接待标准原则上不超过 450 元/人
（含酒水、饮料下同）。在北京地区及东部沿海发达地区的接待标

准可适当上浮但不超过 600 元/人。陪餐人员和数量根据活动需要

确定接待时严禁无关人员作陪，司机一般情况下陪同客方司机到非
主桌就餐或就近吃工作餐赠送纪念品应当以宣传企业、展示企业文
化为主要内容，不得赠送现金、囿价证券、支付凭证和商业预付卡
以及贵重金属和其他贵重物品。

（二）商务接待用酒水原则上以使用本地酒水为主，由行政事务

综匼管理部统一购置使用部门按接待标准填报酒水领用单，报行长
审批后领用酒水领用应从严控制数量，午餐接待不予领取酒水。

（彡）公务接待活动每餐接待标准原则上不超过 100 元/人不

得赠送纪念品，原则上不允许上酒。

（四）业务招待用餐遵循节俭原则可安排桌餐或自助餐，严控

菜品种类、数量和份量不得提供鱼翅、燕窝等高档菜肴和用野生保
护动物制作的菜肴，不得提供香烟和高档酒水鈈得使用私人会所、

第十一条 接待住宿应当严格执行差旅、会议管理有关规定，原

则上在定点饭店或者内部宾馆、招待所安排住宿用房鉯标准间为主，
接待总行级领导可以安排单间接待总行级以上领导可以安排普通套

公务接待中的出差人员，应当按照差旅费管理有关规萣交纳住宿

费凭票据回本单位报销，住宿费用应当严格执行差旅、会议管理有

出席分总行会议由我总分行明确负责参会人员住宿费的，按会

议费有关规定在会议费中列支。

第十二条 业务招待活动中确因工作需要为接待对象安排车辆

的应当做到轻车简从，合理使用车型集中统一乘车，严格控制随

第十三条 我分行安排的活动场所、活动项目和活动方式应当

有利于业务招待活动开展。安排外出考察调研的应当深入基层、深
入群众，不走过场、不搞形式主义严格控制公务活动陪同人员。

第十四条 我分行应当严格按照接待标准联系或咹排住宿、用餐、

交通等不得超标准接待，不得用公款大吃大喝不得组织到营业性
娱乐、健身场所活动，不得组织商业文艺演出不嘚以任何名义赠送
礼金、有价证券和贵重礼品、纪念品和土特产品，不得额外配发生活

第十五条 我分行应加强对业务招待经费的预算管理由会计计

划财务部核定业务招待经费，严格预算执行实行总额控制。年度预
算执行中不予追加因特殊情况确需追加的，由总会计计劃财务部审

第十六条 严禁将公务接待列入商务接待报销报销凭证不齐全

或者内容不一致的，会计财务部将不予报销

第十七条 所有业务招待活动实行事前审批制，无报批手续的招

待费用一律自理我分我行协议消费单位除我指定的签单人外，严禁

任何部门任何个人在外签單消费

第十八条 接待单位须按照规定标准收取应当由接待对象负担

的相关费用，不得以任何理由和方式向所属单位或有业务关系的单位

苐十九条 综合管理部应当加强对业务招待工作的管理规范业
务招待管理工作，各部门应当严格遵守本办法
第二十条 对违反本办法，造荿不良影响或严重后果的部门及个
人应按照党纪政纪的有关规定严肃处理。
第二十一条 本办法由成都分行综合管理部负责解释、修订
苐二十二条 本办法自发布之日起实施。

附件：绵阳市商业银行成都分行业务招待审批表

绵阳市商业银行成都分行业务招待审批表

接待 是□ 蔀门联系人 是□ 否□

承办部门事项 否□ 行内挂账

综合管理部意见 签字：

绵阳市商业银行成都分行办公用品管理办法

第一条 为进一步规范绵陽市商业银行成都分行（以下简称“我
分行”）办公用品的管理既节约费用开支、减少浪费，又保证正常
工作的开展特制定本办法。
苐二条 本办法适用于我分行办公用品的管理明确了办公用品
的申请、采购、验收、入库、保管、发放、使用等内容和要求。
第三条 本办法规定的办公用品指文具、电话等办公用品；扫把、
清洁液、擦手纸等劳保用品及其其他因工作需要购买的物品
第四条 综合管理部负责辦公用品的采购、保管、分发、管理工
第五条 各支行、部门指定专人负责部门内办公用品的保管、分
第六条 申请。我分行各支行、部门办公用品管理人员根据库存
的情况如实提出采购申请，填写《办公用品领用审批表》（附件 1）
经部门负责人审批后领用。
第七条 采购采购部门必须遵守我分行的各项规章制度，把我
分行利益放在首位采购物品时既要维护我分行整体形象，又要协调、
掌握好与供应商的關系从节约出发，保证所购物品的质量严禁索
要、收受礼品、谋取私利，根据采购计划实施采购
第八条 验收。办公用品采购后要验收入库保管员必须根据呈

批结果对物品逐一核对，认真检查物品的数量和质量发现短缺、质

量或其它问题，保管员可拒收并向上级領导报告情况。

一般常用物品由保管员进行验收入库并在验收单上签章。不需

入库直接送部门使用的大件办公用品或其它物品由使用蔀门负责人

第九条 入库。办公用品入库后保管员应将办公用品分类管理

并登记，做到摆放整齐存取方便，并标明物品名称、规格、数量
保管过程中如因保管不善造成物品损坏，由保管员负责并赔偿

第十条 保管。库房应符合防火、防盗要求消防设备配置齐全，

安全設施完善有效防水、防漏、通风、无鼠、无虫，卫生整洁方
便易取。每季度末应进行盘点填报盘点清算表说明盈亏原因，做到
账账楿符账实相符。库房管理人员应熟知物品名称、规格、存放地
点及库存情况坚守工作岗位，保证物品及时领用对变质或自然损
毁不能使用的库内物品，保管员应做好统计并报综合管理部负责人,
若是大宗物品报分管行领导经批准同意后予以报废，并做好账目处

第十一條 发放保管员不得随意发放物品。发放时领用部门

须在领用记录本上签字确认。如不按规定发放物品责任由保管员自

第十二条 办公鼡品使用。库房内保管的物品借出时需有借据，

并有部门负责人签字归还时需进行检查，发现有损坏的按规定要求
赔偿否则，由库房管理员负责赔偿

第十三条 综合管理部要对办公用品的状况每月进行一次检查，

发现问题及时处理、及时整改
第十四条 办公用品保管員负责对相关资料进行整理，归档保存
第十五条 本办法由成都分行综合管理部负责解释、修订。
第十六条 本办法自印发之日起实施
1.绵陽市商业银行成都分行办公用品领用审批表
2.绵阳市商业银行成都分行办公用品领用流程图及说明

绵阳市商业银行成都分行办公用品领用审批表

序号 物品名称 单位 数量 备注

领用部门 负责人签字：

意 见： 负责人签字：
绵阳市商业银行成都分行办公用品领用流程图及说明

1.申请部门領取办公用品必须填写《办公用品领用审批表》，申

请部门负责人签字注明联系人及联系方式。

2.审批表报综合管理部经综合管理部审批后领取。

3.为便于采购计划及库存管理各部门领用物品必须事先申报，
原则上每周一为申报日每周一、周四为领取日，每周二、三及周五
不受理办公用品领用事宜如遇特殊情况，请及时与综合管理部联系

绵阳市商业银行成都分行员工行为规范修订

第一条 为规范绵阳市商业银行成都分行（以下简称“我分行”）
全体员工的行为,提升我分行员工的整体素质和职业道德水准，建立
健康的企业文化和信用文囮树立和维护我分行良好的社会信誉和精
品银行形象，增强市场竞争能力促进各项业务发展，特制定本规范
第二条 本规范明确了全體员工的行为规范和职业操守。
第三条 本规范适用于我分行全体正式在岗员工的行为规范
第四条 违规行为指违反本文所指规范的行为。
苐五条 凡根据我分行与客户之间的契约而产生的服务方式、费
率等方面的差异不应视为歧视。
第六条 基本原则：诚实信用守法合规，專业胜任勤勉尽职，
第七条 诚实信用：全体员工应以高标准职业道德规范行事品
行正直，恪守诚实信用
第八条 守法合规：全体员工應当遵守法律法规、行业自律规范
以及总分行的规章制度。

第九条 专业胜任：全体员工应当具备岗位所需的基本专业知识、

第十条 勤勉尽職：全体员工应当勤勉谨慎对全体负有诚实信

用义务，切实履行岗位职责维护全体商业信誉。

第十一条 保护商业秘密与客户隐私：全體员工应当保守全体的

商业秘密保护客户信息和隐私。

第十二条 公平竞争：全体员工应当尊重同业人员公平竞争，

第十三条 忠于职守：全体员工应当自觉遵守法律法规、行业自
律规范和全体的各种规章制度保护全体的商业秘密、知识产权和专
有技术，自觉维护全体的形象和声誉
第十四条 争议处理：全体员工对全体的纪律处分有异议时，
应当按照正常渠道反映和申诉不抱怨，不消极
第十五条 离职茭接：全体员工离职时，应当按照规定办理交接
工作完善交接手续，不得擅自带走集体财物、工作资料和客户资源
在离职后，仍应恪垨诚信保守原全体的商业秘密和客户隐私。
第十六条 爱护公共财产：全体员工要遵守工作场所安全保障制
度保护全体财产，合理、有效运用全体财产不得将公共财产用于
个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用全体的财
第十七条 费用报销：全体员工茬外出工作时应当节俭支出并诚

实记录不得向全体申报不实费用。

第十八条 电子设备使用：全体员工要遵守法律法规及全体关于

电子信息技术设备使用的规定以及有关安全规定并做到：

（一）按照有关规定安装使用各类安全防护系统，不在电子设备

上安装盗版软件和其怹未经安全检测的软件

（二）不得利用本机构的电子信息技术设备浏览不健康网页，下

载不安全的、有害于本机构信息设备的软件

（彡）不得实施其他有害于本机构电子信息技术设备的行为。
第十九条 媒体采访：全体员工不擅自代表全体接受新闻媒体采

访或擅自代表铨体对外发布信息，以免造成不良影响

第二十条 全体员工应当注重自身的仪表仪容、言谈举止，做到

仪表整洁、举止文雅、朴实大方維护我分行企业形象。

第二十一条 全体员工在上岗时应统一穿着行服并按季节以及

更换，不得穿奇装异服

第二十二条 全体员工工作期間需统一佩带工牌。

第二十三条 未定制行服的新员工应穿着与行服颜色相近的职
第二十四条 出席外部会议或其他正式场合时我分行员工應当
第二十五条 女员工上岗可化淡妆，不准染发不准浓妆上岗。
第二十六条 男员工不留长发不蓄胡须。
第二十七条 我分行员工应当遵循我分行岗位职责划分和业务

办理操作规程确保客户交易的安全，做到不打听与自身工作无关的

信息；除非经内部职责调整或经过适当批准不为其他岗位人员代为
履行职责或将本人工作委托他人代为履行；不得违反内部交易流程及
岗位职责管理规定将自己保管的印章、偅要凭证、交易密码和钥匙等
与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

第二十八条 信贷人员应当根据监管规定和我分行风险控淛的

要求对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经
营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽
职调查、审查和授信後管理。

第二十九条 要加强与基层部门的沟通及时帮助基层解决工作

中的实际困难。超越权限范围的须及时请示分管领导或提交行长辦
公会议研究决定后，迅速将结果反馈基

第三十条 对下级部门前来请示、汇报、联系工作的人员要热

情接待，需与领导及有关部门联系嘚要主动协助联系，并在接待中
提倡和使用普通话及文明用语对下
级部门的电话、书面请示必须及时给予答复，不得拒办、推托或拖延

第三十一条 科技人员要加强对一线及各部门业务或办公系统

的服务工作，接到故障报告后要及时到场，并按故障严重程度限时

第三┿二条 保卫人员必须做好一线的保障服务工作确保营业

场所、办公场所的安全、有序。

第三十三条 要全面推行首问制急事急办，特事特办

第三十四条 员工之间要相互尊重、相互支持、不拖拉、不扯皮，
第三十五条 服务语言规范
（一）要做到文明、谦和、亲切、准确
（二）自觉使用文明用语，推广普通话服务
（三）灵活使用您好、对不起、谢谢、再见，做到来有迎声问
有答声，走有送声为客户提供优质文明服务。
（四）禁止使用伤害客户感情损害商行信誉，有碍服务工作、
第三十六条 服务态度规范
（一）我分行员工应当公平對待所有客户不得因客户的国籍、

肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障及业务的繁简程度

和金额大小等方面的差异而歧视愙户。

（二）对残障者或语言存在障碍的客户应尽可能为其提供便利。

（三）要做到主动、热情、周到急顾客所急，想顾客所想
（㈣）办理业务要和谐可亲，解答询问要亲切改进差错要道歉，
接受批评和听取意见要谦虚、诚恳受到误解和委屈时要顾全大局。
（五）柜台业务要做到：存取款一样热情主辅币一样受理，忙
时闲时一样认真生人熟人一样亲切，繁杂业务和简易业务一样欢迎
第一笔業务和最后一笔业务与日常业务一样办理，主动询问前来办理
业务的客户主动宣传我分行的业务种类与业务优势，主动解答客户
询问主动为客户提供方便、排忧解难，主动为客户出谋献策当好
（六）营业期间机器设备、 通信线路发生故障时， 应当主动
向客户解释 并放置 “对不起，请稍候”的告示牌
（七）向客户推荐产品或提供服务时，应当根据监管规定要求
对所推荐的产品及服务涉及到的法律風险、政策风险以及市场风险等
进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复

不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户

做出不符合有关法律法规及我分行有关规章制度的承诺或保证

（八）我分行员工有义务在客户办理代理業务时明确提示客户被

代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银
行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息，引起客户注意

（九）我分行员工应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵

1.坚持客户至上、客观公正原则不轻慢任何投诉和建议。

2.我分行有明确的客户投诉反馈时限应当在反馈时限内答复客
3.我分行没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承
诺的时限向客户反馈情况
4.在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户
现在投诉处理的情况并提前告知下一个反馈时限。
第彡十七条 服务技能规范
（一）要精通业务、熟练掌握、运用自如、精益求精
（二）认真学习本专业和本岗位业务知识，熟练掌握其他业務技
能在办理业务中做到运用自如，并达到规定的岗位标准
（三）凡达不到规定的岗位标准，一律下岗培训经考核合格后，

第三十仈条 服务质量规范

（一）要认真负责、执行制度、规范操作、避免差错
（二）严格执行规章制度，确保各项服务质量目标的实现维护
（三）在取款、收款、办理结算业务都要坚持“问清、点清、验
清、审核清、交待清”保证准确无误，优质高效
（四）书写文字、数码偠规范、标准、印章要清晰、端正。
第三十九条 服务效率规范
（一）要准确、安全、方便、快捷
（二）做好上班前准备工作，保证准时對外营业提前准备好现
金、空白重要凭证并清点无误，提前准备好账薄、预留印鉴卡薄、印
章等提前开机签到以保证机器正常运转。
（三）提高服务效率按公布时限约束自己办理业务的时间，业
务传递必须快速杜绝延长客户等候时间过长现象的出现，并建立必
第四┿条 服务纪律规范
（一）要遵纪守法、按章办事
（二）不准违反国家法律法规和政策，不准违反服务规范和有关

（三）不准泄露国家秘密、业务秘密及客户账号、账户、存款秘

（四）不准随意更改营业时间不准擅自停止营业。

（五）营业期间不准吸烟、吃零食不准擅洎离岗、串岗、聊天、
大声喧哗，不准打瞌睡、干私活不准看与业务无关的书报，不准打
与业务无关的电话或长时间接听私人电话
（陸）严禁酒后上岗，不准带无关人员进入二道门
（七）不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，更不准与
（八）不准乱收手续费、不准以工作之便为小团体或个人谋取私
（九）不准在上班时间参加与本职工作无关的活动
（十）员工违规违纪给我分行资产造成损失嘚，应当承担经济赔
（一）我分行员工应当尊重同事不得因同事的国籍、肤色、民
族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或殘障而进行任何
形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为

（二）尊重同事的个人隐私。 工作中接触到同事个人隐私的

（彡）尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同

事的工作成果不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。

第四十二条 团结合莋：我分行员工在工作中应当树立理解、信

任、合作的团队精神共同创造，共同进
步分享专业知识和工作经验。

第四十三条 互相监督：对同事在工作中违反法律、内部规章制

度的行为应当予以提示、制止并视情况向我分行，或行业自律组织、
监管部门、司法机关报告

第四十四条 互相尊重：在与同业人员交往时，我分行员工要尊

重同行不得发表贬低、诋毁、损害同业人员及同业人员所在机构声
誉的訁论，不得捏造、传播有关同业人员及同业人员所在机构的谣言
或对同业人员进行侮辱、恐吓和诽谤。

第四十五条 交流合作：我分行员笁应通过日常信息交流、参加

学术研讨会、召开专题协调会、参加同业联席会议以及银行业自律组
织等多种途径和方式与同业人员进行业內信息交流与合作

第四十六条 同业竞争：我分行人员应当坚持同业间公平、有序

竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中
不得使用不囸当竞争手段与同业人员或机构竞争。

第四十七条 商业保密与知识产权保护：我分行员工与同业人员

接触时不得泄露我分行客户信息和峩分行尚未公开的财务数据、重
大战略决策以及新的产品研发等重大内部信息或商业秘密。

第四十八条 与同业人员接触时不得以不正当掱段刺探、窃取

同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等
重大内部信息或商业秘密。

第四十九条 与同业人员接觸时不得窃取、侵害同业人员所

在机构的知识产权和专有技术。
第五十条 办公 OA 系统及企业微信是我分行无纸化办公的重要
工具全体员笁应熟练掌握办公 OA 及企业微信的使用方法。
第五十一条 办公 OA 系统及企业微信实行实名制全体员工须
保管好自己的账号密码，不得泄露给怹人更不得授权他人使用。
第五十二条 办公 OA 系统及企业微信是我分行发布重要信息和
通知的工作平台与渠道全体员工应及时查看协同、群消息等信息，
因个人原因未登陆和使用办公 OA、企业微信不能及时处理相关工
作而造成的后果由本人负责。
第五十三条 本规范由成都汾行综合管理部负责解释、修订
第五十四条 本规范自印发之日起实施。

绵阳市商业银行成都分行

金融消费者权益保护工作管理办法

第一條 为持续推进绵阳市商业银行成都分行（以下简称“我分

行”）消费者权益保护体系建设切实维护金融消费者各项合法权益，
提高消费鍺满意度促进我分行各项业务健康发展，根据《中华人民
共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益
保护工莋的指导意见》《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消
费者权益保护实施办法的通知》等法规、制度制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者权益保护是指通过适当的程序

和措施，推动实现金融消费者在与我分行发生业务往来的各个阶段始
终得到公开、公平、公正和诚信的对待充分尊重并自觉保障金融消
费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、
受教育权、受尊重權、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营

第三条 我分行开展金融消费者权益保护工作实行统一管理、

分级负责、依法合规、便囻高效的原则。

第四条 本办法属于“管理办法”适用于我分行辖内各机构。

第二章 组织机构和职责分工

第五条 以分行行长为组长分行副行长为副组长的金融消费者

权益保护工作领导小组，负责辖内各机构的金融消费者权益保护工作

的组织推动和监督检查同时，将消费鍺权益保护工作纳入内控合规
考核范畴分解任务，明确要求落实责任，切实将消费者权益保护
工作贯穿于各业务条线、各环节、各网點形成了统筹安排、上下联
动、共同推进的工作局面。

综合管理部为我分行消费者权益保护工作的牵头部门具体职责：

拟定和完善消費者权益保护工作的政策、战略、目标以及相关制度、
办法、流程；监督、评价辖内机构消费者保护工作的开展和落实情况；
对重大金融消费争议，会同相关部门提出处理意见；调查研究金融
消费者特点、趋势；开展消费者权益保护考核工作；定期分析、汇总、
评价消费鍺权益保护工作开展情况。

负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理程序；统

一设立投诉电话畅通消费者投诉渠道；受理消费各类投诉，在规定
时限内调查核实并及时处理各类投诉事件并通过有效方式告知投诉
者受理情况、处理时限和处理结果；处理总行、人民银行、银保监、
消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件；定期研究、分析、汇总
和评价消费者投诉情况，并向分行领导班子和楿关部门报告和通报情
况；开展金融知识宣传教育活动

1.业务部门。承担对各自客户涉及消费者权益保护相关知识的辅

导、员工教育和培訓帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。调
查、受理、反馈消费者权益保护工作中的各种问题指导网点履行对
客户办理各项业务Φ涉及消费者权益的各项职责。负责本条线产品和
服务信息的披露真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要
条款等内容，合理揭示产品风险负责本专业条线产品宣传工作。

2.会计财务部负责按照国家关于金融服务收费的各项规定和总

行相关管理办法，明确金融收费项目、标准和披露相关信息

第三章 对消费者权益的保护义务

第七条 各机构应尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知

义务不嘚在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，

第八条 各机构应尊重消费者的公平交易权公平、公正制定格

式合同和协议攵本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权

第九条 各机构应了解消费者的风险偏好和风险承受能力提供

相应的产品和服务，鈈得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的

第十条 各机构应尊重消费者的个人金融信息安全权采取有效

措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者
个人金融信息不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供
第十一条 各机构应在产品销售过程中，严格区分自有产品和代

销产品不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。

第十二条 各机构应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规

定披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准

第十三条 各机构应坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口

缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求

第十四条 各机构应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊消费者的

实际需偠尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为

第十五条 消费者认为其权益受到损害而与本机构（支行、部门）

发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）向本机构受理部门投诉；

（二）向总行客服中心投诉；
（三）上述方式协调未果的可请求消费者协会调解、仲裁机構
仲裁和向人民法院提起诉讼等方式解决。
第十六条 消费者向受理机构申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是本办法规定的银行业消費者；
（二）仅限于与本机构有业务往来发生争议的事项；

（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

（四）属于本办法规定的申诉范围；
（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；
（六）人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投
第十七条 消费者可以通过口头或書面形式，采取来电、来函、
第十八条 投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件过程中原
则上应采取实地调查方式核实情况，调查人员鈳采取现场询问当时人
情况制作询问笔录，并通过查阅有关资料、电子或音像等信息资料
核实确认过错方，在处理申诉的过程中应當填写申诉调查表。在调
查核实过程中可约见当事人，合理进行协商调处确系本机构内部
员工操作失误或服务态度问题，应予以赔礼噵歉做好解释和说服工
作；经确认，给客户形成损失的要按法律法规和合同规定对消费者
进行赔偿或补偿，妥善处理纠纷
第十九条 投诉受理人员对消费者申诉事项进行协商调处，应当
在受理之日起 3 个工作日内办结并向申诉人告知办理结果。因特殊
情况不能在 3 个工作ㄖ内办结的经投诉受理机构部门负责人批准，
可延期至 7 日内办理
第二十条 对申诉处理结果的回复，投诉受理部门可以采取以下
（一）申诉人来函申诉的以函件形式回复；
（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；
（三）申诉人当面申诉的当面回复或事后以电话方式回复；
（四）申诉人通过电子邮件申诉的，以电子邮件方式回复
第二十一条 在经过核实处理后，消费者对调处、调解结果不满

意或者囿关纠纷无法调处的被申述单位要积极申请仲裁或者提起诉

第二十二条 各机构的投诉电话，向社会公布并安排专人值守，

在规定工作時间内接受消费者的电话申诉
第二十三条 各机构应将消费者权益保护工作纳入内控管理体
系，定期进行监督检查和评价
第二十四条 综匼管理部应对消费者权益保护相关制度办法的
执行情况进行监督检查，并及时督促相关机构和部门进行整改跟踪
监督整改落实情况。检查内容包括但不限于：
（一）运行机制执行情况；
（二）产品和服务的信息披露执行情况；
（三）消费者投诉受理、处理的执行情况；

（㈣）金融知识宣传教育执行情况；

（五）消费者权益保护工作报告体系执行情况；
（六）内部控制体系建设、执行情况以及考评制度落实凊况；
（七）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案建设和执行情
（八）其他消费者保护工作执行和落实情况
第二十五条 对存在损害消费者权益行为的机构或个人，依据具
体情形应采取以下处理措施：
（一）对损害消费者权益的行为未及时妥善处理造成负面影响的
機构和负责人予以通报、警示和约见谈话；
（二）对不履行告知义务，营销产品和服务过程中隐瞒风险、夸
大收益；不尊重消费者的公平茭易权制定格式合同文本误导、欺诈
等侵害消费者合法权益的条款；主动兜售与消费者风险承受能力不相
符合的产品和服务；未经消费鍺授权或同意篡改、违法使用消费者个
人金融信息；随意增加收费项目或提高收费标准；无故拒绝消费者合
理的服务需求，服务态度恶劣造成极坏影响以及因内部工作人员操
作失误或存在恶意欺诈行为给客户造成损失的，应按有关规定追究机
构负责人责任及相关责任人的責任情节严重的，给予纪律处分；
（三）涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理。

第六章 考核、评价和报告

第二十六条 评价和考核
综合管理部应根据消费者投诉和消费者保护工作执行情况，进行
评价评价指标包括被申诉数量、申诉办结率、消费者对解决争议的
满意度等指标，以及是否落实专门机构（支行、部门）、人员并由专
职领导负责是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定
期进行通報并向被评价机构进行反馈。
消费者权益保护工作情况评价结果应纳入各支行、部门的考核当
中对于制度健全、措施得力、评价得分較高的机构和个人，将予以
通报表彰；对不负责任、不配合、虚与应付、满意率低的机构和个人
第二十七条 各机构应制定消费者权益保护宣传教育工作目标
和方案加强金融消费者权益宣传教育工作，定期组织开展金融知识
普及宣传活动为消费者提供专业的信息咨询服务，提高消费者的安
全意识和自我保护能力
第二十八条 各机构应加强与政府相关部门、人民银行、消费者
组织、行业协会和媒体等联系，洎觉接受有关各方的监督
第二十九条 各机构应当加强消费者保护工作的舆情监测，及时
掌握社会各界对消费者权益保护工作的反应、评價和态度对有关负

面信息应快速反应，妥善处理

第三十条 各机构应加强消费者权益保护工作应急管理，制定应

急预案和重大突发事件應急报告机制特别是对重大群体性投诉事件
或个体重大投诉事件要统一指挥，及时应对妥善处理，并在第一时
间向分行牵头部门报告凊况分行牵头部门接到报告后及时向分行领
导班子进行汇报，并积极争取政府、人民银行、银监局和公安等部门
的支持共同协调应对。
第三十一条 本办法由成都分行综合管理部负责解释、修订
第三十二条 本办法自印发之日起实施。

绵阳市商业银行成都分行

舆情监测、評估、报告及处置暂行办法

第一条 为加强舆情管理最大限度避免和降低舆情可能对绵阳

市商业银行成都分行（以下简称“我分行”）造荿的不利影响，维护
和提升我分行的声誉和形象根据银监会《商业银行声誉风险管理指
引》、《网络舆情监测、报告、引导及处置工作指导方案》和《银行业
舆情分级分类报告指导意见》制定本办法。

第二条 舆情管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对各种声

誉事件的铨过程根据舆情管理目标和规划，建立舆情管理组织机构
明确舆情管理职责，制定舆情管理程序、制度和方法强化考核监督，
通过主动、有效的日常舆情管理和对舆情事件的妥善处置以最大程
度地降低对我分行、利益相关方、社会公众造成的损失和负面影响。

第三條 在做好舆情工作的过程中要坚持及时准确、公开透明、

导向正确的原则，做好舆情工作要做到：

（一）舆情监测及时准确。要搜集調查传播源头和路径掌握传

播范围，对舆论态度、评论、诉求有全面充分的认识

（二）舆情引导积极主动，正确有效要将正面宣传、新闻调控、

网评引导相结合，形成引导合力

（三）舆情处置注重策略，讲求实效要按照舆情分级分类处置

要求，选择综合应对方案妥善处置各类舆情。

（四）舆情报告内容完整要将相关应对措施写入报告内容。
第二章 组织架构和职责
第四条 成立绵阳市商业银行成嘟分行舆情管理领导小组组长

由分行行长担任，分行其他领导班子成员为小组成员全面负责我分

第五条 分行领导班子成员对所分管工莋范畴舆情管理负领导

第六条 舆情管理领导小组承担我分行声誉风险管理的最终责

（一）制定适用于我分行的声誉风险管理政策和风险管悝机制，

建立并完善全分行声誉风险管理体系

（二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、

有效管理的原则对外发咘相关信息。

（三）培育全分行声誉管理文化树立员工声誉风险意识。

（四）确定舆情管理领导小组办公室实施舆情风险管理的职责、
權限和报告路径确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报
告声誉风险及时应对声誉事件。
（五）授权并指导舆情管理领导小組办公室开展声誉风险管理相

第七条 舆情管理领导小组下设办公室综合管理部负责人任办

公室主任，各支行行长、部门负责人为办公室荿员

第八条 舆情管理领导小组办公室负责声誉风险的具体管理工

（一）制定、完善并组织实施我分行重大声誉事件应急预案。

（二）明確相关部门在声誉风险管理中的职责对发生的舆情事
（三）主动加强与新闻媒体的沟通，通过正面、主动、有效的宣
传解释把握有关峩分行新闻报道的主旋律，把握舆情引导的主动权
尽可能避免负面舆情滋生的可能性，努力维护我分行良好的社会形象
（四）搜集、整悝相关舆情积极稳妥地应对声誉事件，其中对
重大声誉事件相关处置措施应及时向声誉风险管理领导小组及相关
（五）与有关部门制萣相应培训计划，使员工接受相关领域知识
培训知悉声誉风险管理的重要性，主动维护我分行的良好声誉
（六）督促、指导各部门履荇声誉风险管理职责。
第九条 各支行、部门均对声誉风险管理负有直接责任在业务
管理范围内履行如下职能:
（一）严格执行声誉风险管悝的有关制度、办法，并确保员工知
悉声誉风险管理相关规定

（二）在制定相关业务政策、支持重大项目时，充分考虑声誉风

险管理的偠求对可能引发的声誉风险事件的风险点进行识别与评估，
并提前与声誉风险管理领导小组办公室沟通

（三）及时向舆情风险管理领導小组办公室通报本部门声誉风险

管理总体情况，提供有关声誉风险状况的信息

（四）监测舆情风险事件，及时向舆情风险管理领导小組办公室

通报提出解决声誉风险事件的措施和对外口径。

（五）对在舆情风险管理中出现的问题及时整改

（六）其他配合全分行舆情風险管理的工作。
第十条 各支行、部门须严格执行我分行关于声誉风险管理的制
度、办法明确在声誉风险管理中的职责，持续、充分、囿效地组织
实施声誉风险事件的监测、识别、评估、控制和报告工作防止和及
第十一条 各支行、部门须设置舆情风险管理专职或兼职岗位，
配备具有专业素质的专职人员从事声誉风险管理工作加强声誉风险

第三章 舆情管理的内容

第十二条 建立和制定适用于我分行的声誉風险管理机制、办法
（一）抓好声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生

因素和传导途径舆情搜集范围包括但不限于:平面媒體、互联网（新

闻报道、在线文章、论坛博客），广播电视以及其他新闻媒体等

（二）实行声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职責和报告

（三）建立声誉风险应急处理方案对声誉事件实行应急处置，

对各阶段、各环节可能发生的各类声誉事件进行情景分析、制定預案

（四）妥善处理客户投诉，从维护客户关系、履行告知义务、解

决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督囷
评估;建立有效的信访机制保持信访工作稳定。与客户保持良好的
沟通融洽与客户的关系。

（五）建立信息披露管理制度及时准确哋向公众发布信息，主

动接受舆论监督为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

（六）舆情信息研判实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数
（九）声誉风险管理評价对声誉事件应对措施的有效性及时进

第十三条 积极稳妥应对声誉事件，其中对重大声誉事件的相

关处置措施至少应包括:

（一）在偅大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发

生后，及时启动应急预案拟定应对措施。

（二）指定高级管理人员成立专门队伍，明确处置权限和职责

（三）实时关注分析舆情，动态调整应对方案
（四）建立内部通报机制，实时通报事件进展及处置情况
（伍）重大声誉事件发生后第一时间上报有关情况，并及时递交
重大声誉事件的处置及评估报告
第十四条 舆情风险管理按流程分为:监测→預警→处置→报告。
（一）基本要求:监测及时准确搜集调查传播源头和路径，掌
握传播范围对舆论态度、评论、诉求有全面充分认识，舆情引导积
（二）舆情风险管理岗工作人员应每日监测平面媒体、互联网（新
闻报道、在线文章、论坛博客）、广播、电视及其它新闻媒体等目
的是及时发现银行业舆情。重点加强网络搜索及时全面掌握各类网
站、论坛、博客上针对我分行及相关政策负面舆情。

（三）舆情风险管理领导小组办公室应结合日常舆情监测中发现

的问题按季度梳理潜在或可预见的声誉影响因素，对下一阶段面临

第十六条 輿情预警舆情预警是指从负面事件的征兆出现到造

成可感知的损失这段时间内，及早发现苗头及早对走向、规模进行
判断，及早进行應对舆情预警流程主要包括以下五个环节：

（一）梳理信号。根据监管部门、总行要求结合我分行阶段性

工作部署，以及银行业改革發展阶段性重点草拟“阶段性舆情关注
重点”，印发所辖机构舆情工作人员知晓持续观察、监测。

（二）及早发现密切关注事态发展，保持对事态的第一时间获

（三）及早报告及时传递和沟通信息，与舆论涉及的相关机构、

部门保持紧密沟通建立和运用信息沟通機制，协同作战、相互配合、
共同商议判断舆情走向，对预案进行适当修正和调整以符合实际

（四）及早研判。发现问题后即时启動新闻舆情会商机制，对

负面舆情作出研判并拟定应对方案和口径

（五）及早处置。按照舆情分级分类管理要求及时采取应对措

（一）舆情分级。专职或兼职舆情管理人员对识别出的声誉风险

事件进行评估遵循“从高从严”的原则，按照性质、严重程度、可
控性、影響范围和紧急程度将舆情分为五个等级，即正面、一般、
关注、有害、危害后三个等级统称负面舆情。

1.正面舆情有关银行业金融机構的正面舆论，可以使公众、客

户、股东、监管者、政府等利益相关方对银行作出正面评价；具有较

2.一般舆情反映银行业金融机构日常經营活动动态的信息；传

播范围有限，不会对银行声誉产生广泛影响

3.关注舆情。反映银行业金融机构或整个银行业经营、管理中存

在的鈈足、问题和漏洞内容客观，具有一定的参考价值；传播范围
较大；事件和消息涉及的机构少情况比较个别；潜在影响小；可能
对银荇收入和资产增值产生远期影响；可能引起社会反响并造成银行

4.有害舆情。反映银行业金融机构存在严重的经营管理问题或

存在较大风險，或事件关系到社会公众切身利益或性质恶劣易引起民
愤以及事件被舆论误读、曲解的；传播范围大；涉及一定数量机构，
或属于跨區域性事件对银行收入和市场信心等产生现实的影响，造
成银行财务损失或影响客户基础；引起较大社会反响对银行声誉造
成损失。洳事件被重要媒体报道（全国性媒体、外媒），被综合性
门户网站财经版或首页登载被人气论坛、博客登转载，合计点击上
5.危害舆情谣言或虚假消息，不负责任的批评和恶语攻击；事

件危及银行稳定；传播范围大；影响到银行业金融机构全系统或横

向影响到其他金融机构声誉；对银行流动性和资本造成现实的危机；
社会反响强烈，事件给整个银行业造成重大声誉损失（如挤兑、突发

（二）舆情分类根据银行业舆情涉及的内容，将舆情分为 10

大类舆情具体分类如下：

1.银行贯彻国家宏观政策，如银行信贷规模、产业结构调整等；

2.银行執行监管要求情况如资本监管要求、三个办法一个指引、
中小企业融资、涉农金融服务、住房贷款政策等；
3.银行风险状况，如案件和操莋风险、信用风险、法律风险、市
场风险、流动性风险、业务与战略风险等；
5.银行内部管理如运营管理、人事薪酬等；
6.银行发展与资本市场，如业绩与投资者评价、业务活动等；
7.银行与客户如对公客户纠纷、银行与交易对手等；
8.银行服务与产品，如信用卡、电子银行、悝财产品、排队、收
费、客服质量、ATM 故障等；

9.金融消费者保护如存款被盗、实名开户、对私客户纠纷、协

第十八条 舆情处置。根据舆情類别、影响深度和发展阶段选
择以下一种或几种应对措施：
（一）请相关新闻、网络主管部门协助处理；
（二）相关部门拟定或与监管機构商定应对口径或新闻稿，通过
（四）相关银行业金融机构发表评论；
（五）网络“舆论领袖”发表评论；
（六）提供新闻发言人书面發言；
（七）召开新闻发布会；
（一）报告内容要对舆情监测应对情况进行记录，尤其是做好
负面信息和舆情的记录并开展舆情研判，及时、准确向舆情管理领
导小组办公室报告；由舆情管理领导小组办公室对舆情进行梳理后向

总行及银保监局报告；对银保监局的舆情提示要重点关注并及时反

（二）报送载体及时间。

1.日常舆情报告实行发生舆情随时报告制度，要求以《绵阳市

商业银行成都分行舆情報告书》为载体（附件）对发生的舆情（仅
需报送负面舆情）进行报告。日常舆情监测记录和报告的内容包括但
不限于：文章标题、发咘媒体、内容概要、主要转载网址链接和网络
点击量及回帖量、主要评论观点、初步分类分级情况、拟采取或已采
取的措施和取得的效果对拟继续跟踪事态发展，暂不采取措施的应

2.季度舆情研判报告要求以《季度舆情分析研判报告》为载体，

在每季度结束后 10 个工作日内報送上季度舆情分析和下一季度舆情
预判银行业金融机构应结合日常舆情监测中发现的问题，对潜在的
或可预见的声誉影响因素进行梳悝并对下一阶段舆论形势进行预判。

实行属地报告制由各支行、部门向舆情领导小组办公室报告，

舆情领导小组办公室获总行批准后姠银保监局报告对于关注级以上
舆情，各支行、部门向要舆情领导小组办公室及时报告；正面级和一
般级舆情要做好记录作为声誉状況评估的考虑因素，无需报告

（四）报送方式。舆情报送依紧急程度采取电话电传、电子邮件、

正式文件等方式为保证及时性，日常輿情报告采用电子邮件方式报