金融口碑，榜样力量。在广大读者的热心参与下，2021年度“山西金融服务口碑榜”投票活动，最终以超80万访问量，总投票31万人次圆满收官。2021年度山西消费者最满意银行、2021年度山西消费者最满意保险公司、2021年度山西最具社会责任金融机构正式出炉。

2021年是中国小康社会元年，也是“十四五”规划的开局之年。回首2021年，山西金融业在支持绿色发展、乡村振兴、扶持小微企业、让利实体经济、支持居民消费需求等方面发挥了重大作用。

“金融典范，有口皆碑”。金融服务口碑榜旨在为山西金融机构提供一个展示实力、贴近百姓的舞台，不仅汇聚了百姓的心声、承载了百姓的期望，也是对山西金融行业服务质量的一次检阅。

2021年度“山西金融服务口碑榜”评选榜单出炉

“金杯银杯不如消费者的口碑。”在今年3·15期间，为了倾听全省金融消费者的声音，选出消费者心中真正满意的金融服务和金融机构，由山西日报传媒集团主办，山西晚报社承办的2021年度“山西金融服务口碑榜”评选活动结束，榜单于今日正式出炉。

作为山西省内最具影响力的主流平面媒体，自2016年开始，在山西省保险行业协会和山西省保险学会的指导下，由山西日报报业集团主办、山西晚报承办的山西保险业消费者满意度评选活动，已经连续成功举办了三届，不仅成为省内保险行业唯一由官方参与的具有权威性的评选活动，而且吸引大众深度参与，成为行业一年一度的一件大事。

2019年，随着金融监管机构的改革，山西银保监局的正式合并，这项评选活动也进行了提档升级，打造了首届山西金融服务口碑榜，评选范围由保险业扩大到整个银行保险业，以提升山西金融消费者的参与度，扩大社会影响力。通过对获奖机构的展示和表彰，不仅为全省金融行业树立标杆，为消费者推荐优秀金融产品，更重要的是，“唱响”山西金融好故事，让金融业更好地服务山西实体经济、服务山西老百姓的生活，在全省金融行业树立起省内媒体评选活动第一品牌。

3月3日，评选活动再度启动！为了吸纳更多金融机构和社会公众参与，营造更加公平公正公开的评选环境，本次评选通过山西晚报旗下微信公众平台——山西财富圈（微信号：sxwbcfq）进行，吸引社会公众公开参与评选，评选为期一周，评选时间为2022年3月3日至3月10日，并根据公众投票最终评选出2021年度“山西金融服务口碑榜”获奖金融机构及相关奖项。

按照中消协2022年3·15“共促消费公平”的主题，本次评选活动设置以下奖项：2021年度“山西消费者最满意银行”奖、2021年度“山西消费者最满意保险公司”奖及2021年度“山西最具社会责任金融机构”奖。

经过公众投票及参考相关部门意见及建议，最终获得2021年度“山西消费者最满意银行”的机构有农行山西省分行、工行山西省分行、山西省农村信用联社、华夏银行太原分行、中行山西省分行、光大银行太原分行、山西银行、民生银行太原分行、晋商银行、招行太原分行；获得2021年度“山西消费者最满意保险公司”的机构有中国人寿山西省分公司、中煤保险山西分公司、泰康人寿山西分公司、人保财险山西省分公司、太平洋人寿山西分公司、太平人寿山西分公司、国寿财险山西省分公司、太平洋财险山西分公司、工银安盛人寿山西分公司、英大泰和人寿山西分公司；获得2021年度“山西最具社会责任金融机构”的有农行山西省分行、晋商银行、山西证券、大同证券、人保财险山西省分公司、中国人寿山西省分公司、招行太原分行、平安普惠融资担保有限公司山西分公司、中行山西省分行、渤海银行太原分行。

这些沉甸甸的大奖实至名归。我们有理由相信，这些奖牌背后，凝聚着三晋消费者的信任和期盼；这些荣誉的获得，更是消费者对山西金融机构长期以来创新发展、深耕细作、优质服务、默默奉献所给予的最大褒奖。

2021年，面对复杂多变的外部环境和各种困难风险挑战，山西统筹疫情防控和经济社会发展，保持工作的连续性稳定性，强化举措的针对性实效性，推动全省经济稳中加固、稳中向好，顺利实现“十四五”良好开局，其中，金融行业对全省实体经济的支持作用不可或缺。

2022年，是实施“十四五”规划的重要一年，是全方位推动高质量发展的关键一年。面向新的征程，外部环境更趋复杂严峻，百年变局加速演进，疫情仍然是最大不确定因素，在此形势之下，山西经济亟待更多的战略机遇和政策利好，其中，亦需全省金融行业提供有力支撑。而作为有温度、有担当、有公信力及影响力的主流媒体，在这新的一年，山西日报传媒集团、山西晚报社也将继续为山西金融业助力全省经济高质量发展摇旗鼓劲，发扬改革创新精神，发挥主流媒体的影响力，全力以赴为山西金融业的美好明天营造良好的舆论氛围。也希望山西金融机构未来继续支持金融口碑榜，用心浇灌培育，使活动成为山西金融行业最具影响力、感召力的盛举，成为金融业与传媒业之间亲密合作、优势互补、共赢未来的典范。

2021年度山西金融服务口碑榜获奖名单

2021年度山西消费者最满意银行

中国农业银行山西省分行

中国工商银行山西省分行

2021年度山西消费者最满意保险公司

工银安盛人寿山西分公司

英大泰和人寿山西分公司

2021年度山西最具社会责任金融机构

中国农业银行山西省分行

（各奖项排名不分先后）

创新理赔服务 打造国寿品牌——山西国寿持续深化理赔服务品牌建设工作

为切实践行“以客户为中心”“以人民为中心”发展思想，秉承“诚实守信、客户至上”的服务理念，全方位提升理赔服务品质，近年来，山西国寿持续推进理赔直付便捷赔、重大疾病一日赔、住院探视主动赔、特殊客户上门赔、突发事件特快赔等理赔服务举措，为所有客户提供高效、简捷、温暖、准确的理赔服务。

2020年以来，我省晋城、大同、吕梁、临汾、长治、朔州、运城7家分公司先后开通纯商业险“非一站式”理赔直付，实现“出院”与“赔付”无缝衔接，2021年全省理赔直付案件达到4.6万件。

重大疾病一日赔为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的快速理赔服务。对于首次罹患恶性肿瘤的客户，出险日期距保险合同生效超2年，并已取得相关医疗证明资料，医疗证明资料上诊断足以证明客户患有条款约定的重大疾病，可以享受“重大疾病一日赔”服务。2021年全省5027位客户体验了“重大疾病一日赔”极速理赔服务，获赔总金额达1.78亿元。

住院探视主动赔是向及时报案、正在住院客户推出的一项特色服务举措，是对理赔客户人性化关怀的体现。

2021年通过销售人员累计完成理赔住院客户探视服务2866人/次。

特殊客户上门赔是针对身体达到高度残疾或肢体缺失而无法移动、卧病在床或有特殊需求的特定客户，提供上门赔的贴心服务。2021年全省为42人次提供特殊客户上门赔服务，累计赔付金额278.48万元。

突发事件特快赔是针对自然灾害、事故灾难和公共卫生事件、社会安全事件等重大灾情，公司第一时间启动理赔应急预案，开通绿色通道，提供主动、迅速、科学、有序的特快理赔服务。2021年我省积极应对长治黎城2·19火灾、运城永济市7·7溺水事件、国庆期间极端降水灾害等多起事故，累计赔付162.08万元。2022年山西国寿将持续围绕“快捷、温暖”两大核心主题，以收获理赔服务品牌的知名度、美誉度、忠诚度为目标，进一步优化理赔服务举措，以优质的理赔服务助力公司核心竞争力的提升，以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。

中国人寿山西省分公司2021年十大典型理赔案例

案情简介：客户A先生，有很好的保险意识，分别于2004年5月18日、2007年2月8日在中国人寿投保两份康宁定期保险，基本保险金额共计20万元。2021年4月30日客户因肝癌住院治疗，随后进行电话报案。

接到报案后，中国人寿主动联系客户，经过确认符合公司推出的“重疾一日赔”服务，工作人员第一时间前往医院探望被保险人，并向主治医生了解其病情，获取相关理赔资料。2021年6月3日在客户未出院的情况下，公司将20万元理赔款打入客户账户中。客户对中国人寿主动、快捷的理赔服务高度赞赏。

推荐理由：“重疾一日赔”是客户报案后，中国人寿一天内将赔款打入客户账户，为治疗疾病而花费不菲的客户及时赔付重大疾病理赔金，使客户放心治疗，不再为出院时将要支付的高昂医疗费用而担惊受怕，从而真正提升客户理赔服务体验与服务效率，用保险的力量为每一位客户支撑起对未来的希望。

案情简介：客户B先生，于2020年10月19日为孩子投保国寿少儿国寿福终身寿险（庆典版）、国寿长久呵护住院费用补偿医疗保险。被保险人于2021年3月23日因支气管肺炎住院治疗，3月24日中国人寿在直赔系统中接收到客户住院信息后，及时发起探访，销售人员前往医院进行探访并核实信息。客户于2021年4月7日办理出院手续，理赔人员4月8日通过直赔系统为客户办理理赔，当日客户获得理赔款3092.39元，客户对中国人寿理赔速度及新型的理赔方式高度赞赏。

推荐理由：理赔直付服务是中国人寿基于互联网科技和大数据应用，与医保、医疗机构及第三方数据公司合作，将出院与赔付无缝衔接的高效便捷理赔服务，被保险人出院即可获得医疗费用赔付，从而提高客户体验满意度。

案情简介：客户C某2006年9月5日在中国人寿投保康宁定期保险，保险金额5万元；2018年7月2日投保国寿福终身寿险（优享版）、附加国寿福提前给付重大疾病保险（优享版），保险金额20万元。2021年7月14日C某确诊为肺癌，出院后客户致电公司报案。当得知被保险人子女常年在外地工作，本人身体原因不方便出门时，理赔人员积极联系销售人员提供上门赔服务。2021年8月11日销售人员来到客户家中，协助客户整理理赔相关资料，并通过国寿e店为客户申请理赔，不到5分钟理赔资料就上传完成，当天理赔金25万元打入客户账户。客户对中国人寿高效、真诚的服务给予了高度评价，对销售人员细心周到的服务非常满意。

推荐理由：特殊客户上门赔是中国人寿针对身体达到高度残疾或肢体缺失而无法移动、卧病在床或有特殊需求的特定客户，提供上门赔的贴心服务。上门服务，对中国人寿来说，是举手之劳，但对于身体不方便的客户来说，感受到的是优质的服务体验。

推荐理由：收到赔款后，客户表示：“以前听别人说投保容易理赔难，心里发愁不知道怎么去保险公司办理理赔，没想到服务这么周到，住院中就办妥了。”客户身处异地医院，通过移动理赔，能及时获得中国人寿重大疾病理赔金的赔付，在一定程度上缓解了其经济压力，真正诠释了保险的保障作用。同时，借助中国人寿庞大的服务网络，客户即使身处异地，也能获得面对面服务。

案情简介：2021年国庆期间，山西多地遭遇强降雨侵袭，境内发生多起崩塌、滑坡等地质灾害，造成人员伤亡。灾情发生后，中国人寿高度重视，立即启动重大突发事件应急预案，第一时间开展调查工作，现场确定事故责任。本次自然灾害，中国人寿赔付金额达156.21万元。

推荐理由：对于自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件，中国人寿保持高度关注，一旦发生事故，快速启动理赔应急预案，主动、迅速、科学、有序地应对灾情。2021年中国人寿积极应对国庆期间山西强降雨自然灾害，始终同当地政府、人民群众一起抗击自然灾害。全力支持防汛救灾工作，保障金融服务畅通，简化理赔流程、提高理赔效率，做到应赔尽赔、早赔快赔，为客户提供高质量的金融保险服务。

案情简介：客户E某连续多年投保中国人寿国寿安心意外伤害保险，保额30万元，保费365元。E某于2021年8月因意外不幸身故，销售人员得知后，及时前往客户家中慰问，帮助客户拨打95519进行报案，并协助家属收集理赔相关资料。2021年9月6日资料齐全，并完成调查后，销售人员通过国寿e店帮助客户完成理赔资料上传，当日30万元理赔款打入E某受益人账户，客户家属对销售人员的服务非常满意！

推荐理由：“销售人员代理赔”的推出，足不出户即可快速获赔，让客户切实体验到了中国人寿销售伙伴的专业热情服务，感受到了中国人寿理赔服务的快捷、温暖。

案情简介：客户F女士于2020年10月27日为孩子投保国寿乐学无忧定期寿险（A款）、国寿附加乐学无忧住院费用补偿医疗保险（A款），被保险人于2021年10月19日因肺炎住院治疗，客户10月20日及时拨打95519报案，中国人寿立即安排销售人员前往医院对客户进行探视，通过理赔探视的形式为客户提供主动服务，客户2021年11月4日办理出院手续，11月5日销售人员协助客户办理理赔，当天理赔款1852.67元打入客户账户。

推荐理由：住院探视服务是中国人寿向及时报案住院客户推出的一项特色服务举措，是切实践行中国人寿“以客户为中心”的服务理念和对理赔客户人性化关怀的体现，在客户住院的第一时间，销售人员前往医院进行慰问，并告知客户理赔所需资料，在客户出院之后协助客户办理理赔事宜，将客户的担心变为放心，获得客户好评的同时，也进一步延伸了理赔服务的价值。

案情简介：客户G先生，2021年2月19日投保国寿安心意外伤害保险（A型）、国寿附加新绿舟意外费用补偿医疗保险（A款）、国寿附加新绿舟住院费用补偿医疗保险、国寿附加绿舟意外住院定额给付医疗保险。被保险人于2021年11月15日不慎摔伤后住院治疗。治疗结束后，客户咨询销售人员理赔事宜。销售人员协助客户收集理赔资料，并于2021年12月13日15：27通过国寿e店协助客户上传理赔资料，当日15:43客户即收到10383.04元理赔款到账的短信通知。从上传资料到收到赔款仅仅16分钟。

推荐理由：小额案件高效赔，让中国人寿的理赔速度从以天计算提升到以时、分计算，科技赋能让客户更好地感受到中国人寿的理赔速度，提升了客户体验度。

案情简介：客户H女士，于2020年11月5日由某县扶贫开发领导组办公室为其投保国寿扶贫保团体定期寿险（2018版）、国寿扶贫保团体意外伤害保险，保费共计37元，保额共计30000元。2021年9月2日被保险人因交通事故身故。接到客户报案后，中国人寿调查人员核实了事故经过并协助客户准备理赔资料。公司快速完成结案，给付其受益人身故保险金3万元。

推荐理由：扶贫险是一款保险公司落实国家扶贫政策而为贫困户开发设计的保险，全面规避因意外、疾病带来的风险。保险公司对当地建档立卡贫困户提供了全面的保险保障，对贫困户的及时理赔，缓减了贫困户因意外事故或患病住院给社会、家庭带来的经济压力，赢得了广大农村百姓的信赖。主动、快速理赔服务也得到了当地扶贫办的高度赞扬。

案情简介：客户I先生，于2019年1月13日在某县农村商业银行贷款，同时购买国寿安心贷借款人定期寿险，保额49999元。2021年1月5日被保险人因突发心脏病身故，身故前未偿还贷款。接到客户报案后，中国人寿调查人员第一时间调查了解核实情况，并前往某县农村商业银行辅助客户准备理赔相关手续。2021年4月12日，49999元理赔款打入某县农村商业银行账户中。

推荐理由：这是一款专门为贷款业务开发设计的险种，全面规避因意外、疾病带来的还款风险。借款人不论因意外或疾病身故，其未偿还的贷款由保险公司代为偿还。

跨越数字鸿沟 太平助老服务显温情

科技带来的便利有目共睹，随手就可以点一个外卖；打车APP任意挑选，年轻人都过上了“手机在手，天下我有”的生活。但与此同时，很多老年人却还无力推开数字化生活的大门，他们面前横亘着一道“数字鸿沟”。

为贯彻落实《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》方针，在创新驱动上，太平人寿持续推动保险科技创新，将科技创新融入到客户投保、双录、核保、保全、理赔等业务环节。2021年12月，太平人寿推出客户自助理赔，打破时间与空间限制，逐渐破除柜面物理距离、服务人员时间距离，增强客户的获得感。太平人寿上线E掌柜项目提供“保全随时办、服务零距离”的贴心服务，通过手机即可轻松办理30余项保全业务，打造“口袋里的移动柜面”。结合监管要求及自身业务特点，太平人寿自主研发出专属于太平人寿的智能双录系统，结合AI技术大幅优化客户体验，真正实现客户体验与客户权益保障的平衡。在加快科技创新、赋能业务发展的同时，用更有温度的便老服务，帮助老年群体顺利融入数字时代。

适老服务在升级　业务办理无障碍

“大爷，您先点开手机上的这个图标，然后这里是上传您的身份证、银行卡……”在太平人寿某中心支公司，工作人员边演示边讲解，教一位老年客户使用手机办理业务。伴随人口老龄化程度的持续加深，太平人寿各地服务网点纷纷推进适老化设计，从实际需求出发，想方设法提升老年客户的服务体验。

线上提供便利：借助“E掌柜”和“太平通”等线上服务平台，老年客户不用走出家门，即可在服务人员的协助下办理信息变更、保单查询等业务，省时又省力。

上门服务不犹豫　专事专办显温情

近日，太平人寿某中心支公司柜面接到一个求助电话，是同城一家合作银行网点打来的。有位70多岁的老人前来咨询如何领取生存金，却因年事已高且保单不在身边，无法准确描述她的保单信息。两位太平人寿的服务人员立刻赶往银行网点，通过移动柜面“E掌柜”当场办理，让老人不用再多跑一趟。

完善建设助服务　深化理念心贴心

科技的快速发展，搭建起了高品质服务触达客户的桥梁，未来，太平人寿将积极落实监管部门对于服务老年群体的工作要求，加强适老设计应用，提供“视频保全”服务，客户可通过一对一可视化、可交互的服务通道，像拨打视频电话一样，动动嘴、刷刷脸就能轻松便捷办理业务，同时，线上服务渠道将持续优化，提供更易于老年群体理解和使用的服务项目。

关于太平人寿山西分公司：太平人寿山西分公司隶属于太平人寿保险有限公司，是国内中大型寿险企业的二级分支机构。山西分公司自2007年8月8日成立起，持续推进机构铺设，实现服务客户触角延伸。目前11家中心支公司、41家支公司组成的战略布局和服务网络，基本覆盖全省。截至2021年12月31日，太平人寿山西分公司总资产20.3亿，累计总规模保费256亿，累计服务251万余客户群，期末有效保单件94.32万件，累计提供风险保险金额13042亿；累计赔付支出28.5亿，其中理赔支出6.1亿，满期给付7.9亿，年金给付14.5亿。本年累计缴纳增值税及附加（含简易计税）932.48万元。山西13个月累计继续率94.2%，25个月累计继续率97.0%，连续14年双项继续率指标市场排名第一。

2021年，太平人寿山西分公司在银保监评价指标上持续优化，保全时效、理赔申请支付时效、投诉件办理及时率等各项指标持续保持优异，保全时效1天，投诉件办理及时率100%，申请支付时效0.87天，出险支付时效49.23天，获赔率97.96%。理赔服务客户1.2万人次，支付赔款合计1.78亿元，通过各项指标的持续优化，为客户带去更好的体验与服务，切实保障消费者权益。同时，充分彰显了中管金融单位旗下专业寿险子公司的责任与担当，普惠三晋。

2022年，太平人寿山西分公司将在各级监管单位、集团、总公司的指引下，坚持以人民为中心的发展思想，为实现金融消费者合法权益奠定公平正义的价值基础，从更深层次、更多范围、更有保障和更可持续等维度持续促进金融消费公平。以教育宣传活动为契机，促进公司数字化创新，在总公司支持下进一步推动解决“数字化鸿沟”。聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，为推进行业诚信教育和诚信文化建设贡献“太平”力量。

泰康人寿山西分司：十八载初心不改 坚定大健康战略 服务山西民生

泰康人寿保险有限责任公司（简称泰康人寿）是泰康保险集团股份有限公司（简称泰康保险集团）的子公司。泰康保险集团前身为泰康人寿保险股份有限公司,成立于1996年，总部位于北京。泰康人寿注册资本30亿元，公司总资产超1.1万亿元，净资产超770亿元，规模保费超2000亿元。

泰康人寿保险有限责任公司山西分公司（简称泰康人寿山西分公司）成立于2004年3月29日，至今已经深耕山西寿险市场18年，服务覆盖全省11个市。截至2021年12月，已为92万余客户提供了全面专业的保险服务，累计保费收入394.29亿，累计赔付件数8.1万，赔付金额7.5亿元，累计纳税额6.6亿元，累计投入公益事业金额136.9万元。

A 泰晋彩有责任的公司

2004年3月29日，泰康人寿太原分公司在太原隆重举办开业仪式，标志着泰康人寿山西分公司正式成立。

2004年至2008年，公司连续四年实现业务百分之百正增长。

2008年，顺利完成11家地市级机构布局，搭建起辐射全省的服务网络。

2014年4月9日，泰康人寿山西分公司在山西大剧院隆重举办十周年庆典大会，开启新十年的征程。

2016年10月18日，泰康保险集团与山西省人民政府签署战略合作协议，积极参与山西经济建设。

2021年12月，泰康与太原市人民政府签署战略合作协议，推动泰康大健康产业布局和项目在太原落地。

2022年1月，泰康与万柏林区人民政府签约，拟在太原投建养老社区及文旅纪念园，打造太忻一体化经济区第一个康养产业签约项目。

泰康人寿山西分公司始终将客户满意度作为衡量服务质量的第一指标，不断优化服务体验，深入当地经济发展，赢得了社会各界的广泛认可。山西省政府曾两度授予泰康人寿山西分公司“支持山西经济发展突出贡献奖”。此外，泰康人寿山西分公司还荣获“工人先锋号”“消费者满意品牌（单位）”“入晋企业优势品牌”“山西省人身险公司5A级柜面”以及山西金融系统“标兵单位”等一系列荣誉称号。

秉承“服务公众、回馈社会”的理念，泰康人寿山西分公司在业务持续快速发展的同时，积极践行企业社会责任。从举办“泰康杯”少儿书画展到关爱农民工子女“暖冬行动”，从捐种“泰康公益林”到在全省各市捐建“泰康公益书屋”，从“爱心助学”守护求学之梦到定点扶贫贡献泰康能量。截至2021年年底，泰康人寿山西分公司投入公益事业金额累计达136.9万元，用实际行动诠释了商业向善的企业本色。

B 泰温暖有品质的服务

泰康人寿山西分公司以诚信经营与客户体验为首要原则，通过覆盖全省的经营网络以及完善的个人保险、银行保险、电话销售及经纪代理全渠道，为个人及家庭提供全方位的人身保障和投资理财产品与服务。

公司致力于不断提升客户体验，并通过升级柜面服务体系，优化服务环境、升级服务标准、扩展服务内涵，为客户带来智能、交互、融合于一体的服务空间。依托科技实现投保全流程线上化，只需下载泰生活APP，即可享受投保、转账、问题件提交，保单承保后，回执、回访串联式服务，实现柜面服务的安全、高效，让客户切实感知“智慧、责任、有温度”的泰康服务。

为打造高客专属服务体系，公司为高客奉上以“健康私享、财富私享、艺术私享、慈善私享、教育私享、礼遇私享”全新升级的六大私享服务，为高客及家人甄选更多高端核心资源，提供更加多元化的专属私享服务。

C 泰信任有温度的理赔

理赔服务，是保险公司价值体现的直接方式。泰康人寿山西分公司始终坚持创新，不断升级理赔服务，及时高效、温暖服务，为客户提供理赔前、中、后全流程理赔服务。

2009年率先推出“康乃馨”理赔探视服务，在客户出险住院时，及时送上温暖，表达慰问，提供理赔服务。2013年推出重疾绿通服务，在解决“看病贵”的基础上，进一步解决“看病难”的问题。该项服务开展至今，服务内容不断升级迭代，绿通服务已形成完整且成熟的服务流程，为众多客户解决就医难题。2017年，公司率先推出重疾先赔服务，即确诊即赔，客户在住院期间，疾病确诊，提供相应确诊资料，即可快速赔付，解决客户燃眉之急。2019年，公司推出赔后慢病管理服务，对赔付客户符合6种慢病出险人群，提供一年期线上免费问诊服务。2020年推出“信用赔”理赔服务，基于对业务人员信誉度，针对住院津贴险，实现秒赔服务。2021年，慢病管理服务病种再次由6种升级为9种，覆盖面更广，且服务新增视频问诊方式，客户足不出户即可与知名专家面对面交流，为客户疾病恢复提供更好的医疗保障。2021年“康乃馨”理赔服务升级，理赔做到“一简二暖三快”，即手机理赔一键申请，住院探视和赔后慢病管理，津贴信用赔20秒赔款到账、健保通直赔、重疾先赔2小时结案。

在医疗险理赔方面，泰康独特的健保通网络体系搭建，让泰康客户能够享受，一站式理赔服务，入院报案，院中探视、出院结算的便捷服务。此项服务自2009年行业首创至今，经过十多年的沉淀，健保通网络医院遍布全国。目前，泰康人寿山西分公司已签约健保通医院67家，强大的健保通网络医院为客户提供更加优质的医疗资源及便捷的理赔服务，让客户放心买保险，便捷来就医、轻松获得理赔款。

2021年，泰康人寿山西分公司赔付总金额达1.8亿元，理赔总件数2.2万件，日均赔付金额49.3万元，理赔获赔率97.93%，最快17秒结案到账。

D HWP有前景的职业

近年来，随着社会经济水平的提升，我国中等收入人群迅速崛起，对健康与财富管理的需求日益个性化、多元化，对专业服务人才的需求与日俱增。

泰康创新推出“长寿时代、泰康方案”，形成保险+医养康宁的大健康产业生态体系，构成长寿、健康、富足三大客户解决方案和健康财富规划师（HWP）一大职业解决方案。

HWP为客户提供全生命周期、全财富周期的一站式养老、健康和财富管理服务，恰好充分满足了市场需求，其综合专业素质能与中高净值客户的需求实现同频共振，职业前景较传统代理人大大拓宽。

泰康人寿赋予HWP职业的高成长性和高回报性：作为全新职业，泰康人寿针对HWP建立了完善的发展路径和晋升通道。HWP拥有六大专属特权，尽享公司顶配资源：制度保障的专属基本法；高额的专属财务支持；助力发展的专属培训；专属奖学金；三位一体专属职场；最高规格的专属特权。

泰康HWP这一极具发展前景的职业，正吸引和培育着社会上更多的精英人才。HWP项目于2021年1月在泰康人寿山西分公司落地，吸引了来自银行、教培、医疗、房地产及同行业高素质、高学历、高收入精英人士纷纷加盟，目前项目人力超过130人，这支优秀的精英队伍将不断发展壮大，走向体系化、专业化、职业化，成为跨金融和健康行业的顶级职业标杆，更好地为客户提供高品质服务。

泰康人寿山西分公司将继续践行集团大健康战略，以支持地方经济为己任，以满足客户需求为使命，以更加优质的产品与服务，全心全意回馈三晋父老，让泰康的每一位客户更健康、更长寿、更富足！

义利并举 助力实体经济 坚守初心 履行国企担当——山西证券2021年度履行社会责任纪实

从深度服务国资国企改革到支持民营经济和中小企业发展，到接力助推乡村振兴到全面开展投资者教育……作为我省唯一一家A股上市的金融机构，在过去的一年里，山西证券坚守初心、践行使命，用自己的实际行动，交上了全面履行社会责任的优异答卷。

全方位助推实体经济发展

2021年，补考进位、提质增效，是金融业服务我省实体经济的“关键词”。

山西证券积极响应省委省政府号召，全身心服务我省转型综改、服务国资国企改革、服务民营经济和中小企业发展，在推动我省实体经济高质量发展方面亮点频出。

过去一年中，山西证券及投行子公司中德证券持续深度服务我省国资国企改革，完成了太原重工定增、国新能源定增、山西路桥重大资产重组、南风化工重大资产重组等一批标杆性项目，为我省国资国企高质量发展夯实了基础。

山西路桥重大资产重组项目是山西省国企三年行动实施以来，第一单在实施重组的同时通过资本市场再融资方式引入央企战略投资者实施混改的创新性标杆项目，也成为继华润入股汾酒集团之后我省国企在资本市场引入央企战略投资者的又一成功案例；南风化工重大资产置换、发行股份及支付现金购买资产并募集配套资金项目，是我省国企集团少有的通过一次性资本运作基本实现主业资产整体上市的项目，对整个省内国资国企改革具有重要示范意义。

在服务中小企业方面，2021年山西证券助力我省3家中小企业登陆新三板，助力34家中小企业在山西股权交易中心晋兴板挂牌，助力7家新三板挂牌企业通过定向增发实现直接融资1.74亿元。

此外，2021年山西证券及子公司山证投资积极发挥旗下股权投资基金的支持作用，助力我省产业转型发展。积极运用煤成气产业基金，牵头组建山西能产煤成气产业子基金，支持晋城市开展煤成气综合改革试点，助力我省煤成气“增储上产”目标；大力推进信创引导基金投资工作，对信创领域及细分赛道进行深入研究，储备项目超30个，完成对统信软件、卓音科技的投资，投资金额1.1亿元，支持我省信创产业培育和集群发展。

2021年山西证券及其子公司通过股票融资、债券融资、股权基金投资等助力我省企业实现直接融资180多亿元。截至目前，山西证券的资本市场服务覆盖了我省90%以上的省属大型国企、41%的新三板企业和四板企业，并与11个市和80余个县域合作对接，为区域经济高质量发展贡献力量。

山西证券积极响应中国证券业协会“一司一县”结对帮扶行动的倡议，从2016年起，先后与山西省汾西县、山西省代县、云南省沧源佤族自治县、山西省娄烦县结成定点帮扶。山西证券发挥资本和平台优势，结合帮扶县域特色，累计投入帮扶资金近6000万元，成功打造了“产业、智力、消费、医疗、公益”五维度帮扶模式。

2021年12月21日，山西证券与山西省平陆县政府正式签订“一司一县”结对帮扶协议。平陆县成为公司第五家“一司一县”结对帮扶县，也是国家乡村振兴战略实施后公司结对帮扶的第一个县。这是山西证券支持乡村振兴又一个新的起点，更是公司助力乡村振兴这一整年不懈努力的最好注脚：

产业帮扶、硕果累累——2021年，山西证券辅导的平陆县新环精密成功挂牌新三板并定增融资，公司投资的汾西县长晟科贸与新希望六和集团达成深度合作，公司在广灵、右玉、陵川等脱贫县辅导的多个企业陆续登陆资本市场。

教育帮扶、播种希望——2021年，山西证券在贵州省纳雍县第五中学设立的第五个“智惠雨露·新长城自强班”授旗开班，在代县捐建的南关小学校教学楼门窗修缮一新，为汾西一中、代县中学、沧源民族中学3个首批“自强班”的高三年级学生，举行“线上成人礼”活动。

医疗帮扶、传递温暖——2021年，山西证券联合专业眼科诊疗机构，在六一儿童节来临之际开展眼科义诊活动，将一份独特的礼物送到了代县阳明堡镇南关小学。

公益帮扶，夯实根基——2021年，山西证券在汾西县援建的玉露香梨果酒深加工生产线建成投产，在代县太和岭口村捐赠脱粒机，在云南沧源佤族自治县捐赠蜂箱助力发展优势产业，在娄烦县白家滩村、石家岩村、崖头村对353户村民开展公益慰问活动。

消费帮扶，身体力行——2021年，山西证券继续在山西代县、娄烦、吉县和云南沧源佤族自治县采购农特产品共计51万余元。

2021年，在乡村振兴的新阶段，山西证券为切实巩固脱贫攻坚成果，践行国家乡村振兴战略部署，将原有的“扶贫专项工作组”更名为“乡村振兴专项工作组”，由公司党委书记挂帅，主要班子成员参与，构建了产业、消费、公益、研究等专项工作小组和乡村振兴金融工作站，从组织、人员、机制为投身乡村振兴打下了基础，公司的“产业帮扶、教育帮扶、公益帮扶”全链条帮扶模式已经粗具模型，未来乡村振兴帮扶之路，将更加宽广。

2021年5月28日，全国首家“青少年金融教育基地”在代县四中正式揭牌。山西证券通过网课教学、实践场景教学等方式开展“线上+线下”的全方位教学，为青少年素质教育提供金融教育场景和智力支持。这是山西证券积极落实投资者保护的创新性举措之一。

山西证券相关负责人表示，投资者是资本市场发展之本，尊重投资者、敬畏投资者、保护投资者，是资本市场践行以人民为中心发展思想的具体体现，也是资本市场各参与主体的根本使命。为此，山西证券开展了涉及众多年龄段，形式各样的投资者保护工作。

2021年3月，在山西证监局牵头指导下，公司投教基地与上海证券交易所、山西证监局、山西财经大学金融学院签署了《合作备忘录》，以高校学生作为投资者教育的切入点，开展证券知识大讲堂宣讲活动，向高校学生讲解证券期货前沿知识、非法证券活动等课程。

此外，公司还积极开展融媒体投教传播、制作特色化投教产品。2021年开展了15场“投教大讲堂”宣传直播活动，参与人数达到1531.8万余人；以晋商文化为灵感，制作开发“看得懂记得住”的投教产品，并逐步形成了“晋商老西儿”系列漫画投教产品、剪纸系列动画投教产品……

山西证券相关负责人表示，公司未来将继续坚持长期主义，秉持“想都是问题，做才是答案”的理念，积极传递有爱心、有情怀、有责任、有担当的企业精神。

倾听客户声音，做好点滴小事

中国民生银行太原分行密切关注金融消费领域的“急难愁盼”，行动践行金融领域“以人民为中心”的发展思想，践行“以客户为中心”的消保理念，持续倡导全行员工想客户之所想，急客户之所急，有呼必应，及时跟进，主动作为。

适逢第40个“3·15”国际消费者权益日，中国民生银行太原分行2022年度“3·15金融消费者权益保护教育宣传周”活动也随之拉开帷幕，为金融领域消费者权益保护工作引来更多的公众聚焦。

用心用情 纾解客户“急难愁盼”

“真的太感谢你们民生银行了，如果没有马经理的帮助，我的资金就损失了！”近日，客户韩先生一再向民生银行恒大御景湾社区支行负责人马跃表达感谢，感谢银行协助他追回资金1.3万元，并专程赴支行赠送了锦旗和感谢信。

2021年7月15日，客户韩先生来民生银行恒大御景湾社区支行咨询定期存款业务，社区支行负责人马经理热情接待了他并耐心讲解存款业务。在成功开卡后不久，韩先生赴其他银行进行取款，却发现自己账户里的16000元现金不翼而飞，韩先生年纪大了，顿时心急如焚、不知所措，韩先生老伴听到此消息后更是双腿发软。老两口随即返回民生银行，拉着马经理的手着急地说：“我们没有取款，这钱能去哪里啊？”马经理见此情景，立刻安抚两位老人不要着急，并告知老人先打印银行流水了解资金去向。通过逐笔核对流水，他们发现该笔资金分多笔打入了游戏平台账户。马经理一边安慰，一边让老人回忆是否已将此卡绑定微信、支付宝或游戏等支付平台，两位老人肯定告知没有。在核实完情况之后，马经理立即协助韩先生拨打了110报警。辖区民警接警后，提示老人是否将卡号和密码告知家人尤其是家里的小孩儿。韩先生回忆，自己10岁的孙子知道卡号和密码。经过沟通，才知道孙子前几天用手机玩游戏时，曾根据提示输入银行卡和密码，但不清楚是支付，老两口满脸写着焦急与无奈。

为了协助老人追回资金，热心的马经理认真查阅相关法律法规，利用业余时间为老人多次联系游戏平台及手机充值平台，经与平台反复沟通协商，最终平台同意将老人资金的80%返还至卡内。两位老人没有想到自己的资金能够追回，第一时间赴民生银行恒大御景湾社区支行向马经理表示了感谢。

客户之事无小事。类似的故事几乎每天在民生银行的网点发生。民生银行太原分行以“服务大众情系民生”为使命，坚持规划引领，优化体制机制，丰富内宣外教，提升客户体验，用心守护公众金融安全，用行动打造百姓更信赖的银行。

消保先行 让金融服务更有温度

民生银行太原分行在完善机制、维护消费者八大权利、加强监督力度等方面全面开展消费者权益保护工作。完善制度流程，形成全条线、全流程的消保工作前置体系，强化考核和培训机制，强化全员的消保工作使命感。不断梳理服务的过程管理要点，完善制度要求、风险提示，强化支付结算风险管理，防范电信诈骗等风险事件;严格客户信息管理及销售规范性，充分履行信息披露，有效管控金融消费者可能面临的问题，维护了金融消费者合法权益，获得了公众和监管部门的肯定。2020年度民生银行太原分行获评人民银行太原中心支行“金融消费权益保护工作A+级”最高评级。

用心呵护 让消费者更加安心

民生银行太原分行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，对标中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系，获评全国银行业五星级文明规范服务千佳、百佳单位达到17家，占支行网点36%以上，为金融消费者提供更加优质高效的金融服务。

重点加强“一老一小”群体服务和权益保护。针对老年客户实际情况，量身定制推出至简老年版手机银行，全面推广使用安全账户，推出老年悦享专属银行卡及配套增值服务，打造悦享老年课堂及老年人喜闻乐见的各类赛事，构建适老网点并配置血压仪等适老设施，形成了线上线下一体化的适老服务模式。针对青少年，强化金融知识教育，开展“益起同行”系列活动，通过网点组织“小小银行家”主题活动，从小培养少年儿童金融权益保障意识和能力。

多元宣教 让金融消保有共鸣

消保宣教，是金融机构履行社会责任，也是金融消费者“治未病”的重要工作。民生银行太原分行积极创新宣教工作，打造多元宣教矩阵，让消费者更有共鸣，在辖内百余家网点全面启动“3·15消费者权益保护教育宣传周”活动；充分依托线上媒体平台，联合太原市反诈骗中心多次开展线上反诈课堂；通过微信、短视频、直播平台、新闻媒体等多元化渠道，打造更有利于市民认知、更能解决实际问题的金融宣传范本。打造民生银行太原分行百人消保讲师团，不间断走进机关、企业、社区宣传反电信诈骗知识。2021年开展300余场，以实际行动不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。

科技加持 让“钱袋子”更加安全

民生银行太原分行将始终戮力践行消保社会责任，继续聚焦金融领域民生民情，激发消保动能，致力成为消费者的“金融卫士”，全心全意办好群众实事。以传播金融知识、提升公众金融素养、彰显责任担当为已任，砥砺前行，着力为消费者提供更加优良的客户体验，不断增强金融消费者的幸福感、获得感、安全感，成为三晋大地值得客户信赖的放心银行。

平安普惠山西分公司：“快准暖实”践行金融服务初心

在2022年山西《政府工作报告》中，“稳字当头”“助推实体经济高质量发展”，“现代化经济”成为高频热词。报告指出，支持小微企业和个体工商户渡过难关、不断发展，支持中小微企业走“专精特新”路子，促进各类型各行业市场主体健康发展。为培育更多的“专精特新”企业，作为山西地区最具社会责任的金融单位之一，平安普惠山西分公司积极把握现代化经济发展趋势，不断推动科技创新、产品创新、服务创新，通过搭好金融服务平台，不断完善服务布局，针对地方小微发展困难实现精准滴灌、定向扶持，以普惠金融之力，“快准暖实”践行现代金融服务，助推小微企业高质量发展。

快：平安普惠科技赋能，“行云”破解小微金融服务痛点

小微企业是中国经济的重要力量,但由于小微企业往往规模小、缺少抵押物、管理相对规范程度不足,小微企业服务长期面临融资难、融资不便等问题。近年来,随着政府对小微企业信贷支持加大,小微企业总体融资难基本解决,但小微信贷还有很多结构性的难点、堵点,其中借款流程存在用时长、体验差等突出问题。

2021年6月16日,专注小微企业贷款服务的平安普惠,宣布推出其AI智能贷款解决方案“行云”,该系统以人工智能为核心,对小微信贷流程进行改造,可实现最少零文字输入、全程拟人AI面对面服务体验、大幅降低等待时间,将小微客户借款申请流程平均耗时下降了44%。

准：支持培育“专精特新”潜力小微企业

为更好助力山西省小微企业主的升级转型，平安普惠山西分公司结合总部推出的专项小微企业金融扶助计划，进行定向扶持。

物流，是山西省小微经济发展中重点发展行业。2022年2月初，平安普惠对“4+1”重点行业小微专项扶助计划进行了升级，形成具有地方特色的“4+1+1”行业小微扶助计划。

据了解，平安普惠去年实施的“4+1”行业小微企业金融扶助计划选择了批发、制造、建筑、交通运输业为四大重点扶持行业。同时，根据全国小微经济发展差异化特点，平安普惠将全国分为三大区域，分别增加零售、信息服务、居民服务业作为区域重点扶持行业，形成“4+1”行业差异化定向扶助。

根据中央和地方最新政策指引，结合计划实施半年多来实际效果，平安普惠进行了本次升级。除继续支持原有的四大重点扶持行业，小微扶助计划把全国三大区域重点扶持行业升级为科学研究、技术服务和地质勘查业以及零售业。同时，平安普惠因地制宜地在每个区域内选择3至4个地区或城市，每个地区或城市分别增加信息传输、软件和信息技术服务、住宿和餐饮业、租赁和商务服务业之一作为“+1”扶持行业，凸显地方特色。而在山西省因地制宜地对建筑业、制造业、批发业、交通运输业、科学服务业，五大行业进行专项支持。

截至2022年1月底，平安普惠山西分公司重点行业小微扶助计划已累计帮扶2.36万名小微企业，提供资金4.45亿元，业务金额占比43.9%，累计为山西省超18万名客户提供服务。为有需要的小微企业主提供合适、合时的解决方案，帮助他们解决资金难题，向行业“专精”迈进。

暖：助力乡村振兴，打通金融服务的“最后一公里”

小微企业作为当代经济发展的主力军之一，在经营发展的路上，有许多的难点与痛点。长期以来，平安普惠山西分公司服务本地小微企业，作为小微非银融资服务的先行者，发挥自身优势连接金融资源和小微群体，致力于解决小微融资“最后一公里”和“首贷难”问题，在借款的各个环节优化提升服务时效，提升金融科技服务温度。

山西独特的能源型产业结构，在现代经济转型发展的路上任务艰巨。晋中市灵石县的田先生是当地一家石料加工厂的老板，由于原料的限制，田先生的厂房坐落在山麓，外出来往不太方便，加上春节前期大雪降临，订单无法正常交货，让他面临不小的资金压力。

发愁之际，他遇到了平安普惠山西分公司的咨询顾问小王。在小王的帮助下，石料厂的田老板通过平安普惠顺利获得100万元借款。两天后十几车原料浩浩荡荡开进了田老板的厂房，他也如期交付了客订石料。

蓬勃发展的山西小微企业需要金融服务机构做缓冲补短的支持。为更好服务乡镇小微企业，打通金融服务的“最后一公里”，平安普惠山西分公司超过1600名咨询顾问深入乡镇，不仅要‘在路上’，更要‘钻进去’，将日常的小微服务形成肌肉记忆，深度服务乡镇小微企业主。

实：践行金融消保，将消保融入企业血液

平安普惠自2018年启动维C行动以来，深入开展各类金融教育行动，助力金融消费者素养提升。截至2022年1月底，平安普惠山西分公司在全省11个城市，累计开展将近40场维C活动，发动超1600名员工走上街头巷尾、深入田间地头，积极向社会大众宣传金融知识，为超18万山西金融消费者送去坚守护。

平安普惠将始终坚守金融消费者保护的责任，充分发挥金融科技的力量与创新的思维，雕琢全流程消费者权益保护，持续推进自律监督与业务发展相同互促，并持续提升金融消费者素养、搭建消费者保护与赋能共生共融体系。

2022年是两个“一百年”交汇之际，为助力实现建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家的伟大目标，平安普惠山西分公司将主动承担社会责任，持续优化产品，精准滴灌小微企业的定向需求，将消保融入企业血液，做好防范性现代金融服务。

中国人寿财险山西省分公司：客户至上 构建行业服务新生态

随着一年一度的“3·15国际消费者权益日”的到来，如何构建和谐的保险业生态环境再度被提及。事实上，作为中央直管保险企业，“客户至上”的理念，一直被中国人寿财产保险股份有限公司山西省分公司（简称“中国人寿财险山西省分公司”）置于首位。如今，为了让消费者获得更好的体验，这家公司利用新技术、新模式，不断创新服务产品，提升服务效率，打造出了新的服务生态。

A　线上+线下　开展“3·15”宣传周

以2022年“3·15”为契机，中国人寿财险山西省分公司在做好疫情防控的前提下，针对金融消费者八大权益等宣传重点，线上线下共同发力，积极组织开展消费者权益保护宣传周活动，以“共促消费公平共享数字金融”教育宣传为契机，促进数字化创新，推动解决“数字鸿沟”；积极倡导“科技向善”，利用数字技术拓展金融宣教活动的广度和深度；广泛利用风险提示、案例分析等手段，引导消费者树立理性投资、价值投资观念；开展诚信教育，推动诚信文化及消保理念融入业务发展和经营管理全流程。

在“3·15”当天，该公司开展“领导接待日”活动，在服务网点统一悬挂“领导接待日公告”，设立“领导接待台”，现场受理客户咨询、投诉，近距离聆听客户声音、实际解决客户问题。与此同时，面向全体员工，该公司发起了“消费者权益保护接力”活动，以传递消费者权益保护口号的方式，向广大消费者展示公司维护消费者合法权益的立场，做消费者美好生活守护者。

通过聚焦老年、残障、少数民族等特殊群体，中国人寿财险山西省分公司切实增加对特殊群体的保护内容，利用科技手段开展金融服务和消费者教育活动，拓宽线上线下教育宣传渠道；通过聚焦革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区等特定区域，增强对无网点地区及无法到达网点人群的服务覆盖及教育宣传，加强教育宣传力度，提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力；通过聚焦青少年、在校学生等年轻消费人群，积极倡导理性消费观念，开展保险知识进校园活动，科普金融基础知识，促进年轻消费者提高风险保障意识；通过聚焦农村群体，设立宣传点，对农村消费者开展宣教活动，提醒消费者注意个人信息保护、警惕非法“代理维权”侵害，宣传保险服务及政策，点对点服务，提高宣传效果。

公司以“3·15”活动为契机，针对公司经营关键环节管理人员，积极开展诚信教育培训，将诚信融入企业文化建设，加强对公司全体从业人员的诚信教育，推动公司将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程。

公司为配合“3·15”消费者权益日的宣教活动，开展“强化消费者权益保护，优化全客户服务体验”活动，借助NPS数据采集和全员客户体验活动，搭建“客户之声”互动平台，转换客户视角实施公司服务流程监测和评估，深挖客户“感性”需求内容，为业务流程优化提供依据和抓手。

中国人寿财险山西省分公司通过“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的开展，向消费者宣传普及金融知识，提升风险防范意识，为维护社会和谐稳定营造了良好的氛围，受到消费者的广泛认可。同时也树立了公司作为央企履行社会责任，保护消费权益的良好社会形象。

B 立足民生 维护消费者权益

事实上，从2007年6月开业运营至今，中国人寿财险山西省分公司业务规模稳居山西财险主体第一军团行列。多年来，公司的品牌形象、市场影响力、社会口碑不断提升，先后获“支持山西转型跨越发展突出贡献奖”“五一劳动奖”“助力脱贫攻坚功勋单位”“纳税信用等级A级单位”“3·15推荐品牌（单位）”“山西地区财险公司A类机构”以及集团、总公司“规模效益双优奖”等多项荣誉。

一直以来，中国人寿财险山西省分公司以客户至上，秉承“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，践行“有我，财安心”的服务宗旨，做实做好民生风险保障。为落实为民服务理念，截至2021年年底，该公司制定的“我为群众办实事”清单项目60项重点项目已全部完成。去年国庆节期间暴雨抗灾救灾中，该公司迅速行动，运用卫星遥感、无人机等科技手段，高效的理赔服务为灾区群众恢复生产生活提供了有力保障。为助力山西经济高质量发展，该公司提供风险保障2.34万亿元，支持小微企业贷款保证险350万元。处理各类赔案34.78万件，累计赔付23.01亿元；2022年1月1日，中国人寿财险山西省分公司仅用24小时就完成农民工工资保障金赔款，及时化解用工矛盾，保障农民工合法权益的真情服务，受到了当地人社部门、欠薪农民工及客户的高度赞许。

与此同时，该公司坚持“以人民为中心”，持续强化消费者权益保护力度，补短板、筑长板，持续打造“有温度”的服务体系、“有温度”的精品工程及“有温度”的市场口碑。以提升服务价值助推公司发展优势，以“有温度的服务”温暖客户。

C 创新模式　优化整体服务

为全力提升公司整体的消费者服务水平，中国人寿财险山西省分公司始终坚持“做好、做细、做优”的服务要求，多措并举，创新模式，优化理赔，提供“适老化”服务，开通“绿色通道”。

公司加大科技赋能，依托车联网大数据，有效纠正客户危险驾驶行为，降低事故发生的概率。2021年公司累计对重载货车客户开展车机提醒和人工外呼398.78万次，其中超速驾驶纠正率86.13%，疲劳驾驶纠正率65.17%，高速违停纠正率56.95%；开展精准防灾防损服务，利用“安心防”平台，提示并帮助客户开展防汛、防火风险排查，降低潜在风险隐患，帮助客户提升风险管理水平；创新建立“国寿i农险”自助承保理赔系统，实现养殖险在手机端从承保到理赔到户的全流程线上操作；通过“国寿i农飞”系统，实现种植险的精准查勘，为更多种植险农户提供便捷的理赔服务；积极实施直升机道路交通事故“空地一体化”应急救援新模式，为重伤者争取黄金救治时间，全面提升道路交通事故快速救援服务能力，同时配合政府部门开展森林防火防灾巡航服务，在防灾防损和保护国家资源的创新服务上迈出了坚实的一步。

为了开展“阳光调解”，中国人寿财险山西省分公司联合消保局、交警队、行业协会等单位，在全省各中支设立11家“阳光调解站”，形成了具有山西国寿财险特色的调解模式，主动对接客户，累计服务客户300余人，调解金额3940万余，切实为客户解决困难；并牵头建立平安医院创建保险服务机制，有效化解医疗纠纷，加快理赔时效，更加方便、快捷地发挥保险在社会风险分担的作用。

在理赔服务中，该公司推动科技理赔，通过视频方式提供实时查勘服务，免除客户现场等待，全年服务客户超过17万人。通过引导客户自助理赔，平均赔付时效仅为2小时，实现最短案件3分钟赔付；践行“我为群众办实事”，开展“我当客户办理赔”活动，全年开展理赔全流程服务体验36次，检视自身服务短板，提升服务质量。

为了提供更多的“适老化”金融服务，在服务网点，该公司设立了老年人服务专属柜台，配备便民物品，协助办理各类业务，提供一对一老年客户专属服务；在理赔端，为老年人设立“绿色通道”，优先赔付；对行动不便的老年人，理赔人员采取上门服务，帮助办理理赔事宜；进入社区向老年人宣传基础金融知识、帮助老年客户提高金融防骗意识；开展“我想对您说”公益教育活动，倾听老年人对保险产品和服务等方面的需求；组织开展“客户体验官”活动，通过线上线下客户互动活动，组织内/外部“客户体验官”参与阶段性客户体验。

D 健全体系 开展消保宣传

3月14日，中国人寿财险山西省分公司通过“山西国寿财险”官微发布了一系列3· 15活动专题宣传推文，解读金融消费者八项权益，通过“以案说险”形象生动地向消费者传递金融保险知识，扩充消费者维权知识，提升风险防范能力。事实上，这只是这家公司消保宣传的部分内容。

为促进保险业公平消费，中国人寿财险山西省分公司积极承担消费者宣传教育主体责任，加强重视，强化深入，落实宣教要求，因地制宜，规划宣教体系，谋划策划有特色、有针对性的教育宣传内容，着力提升保险知识普及的深度与广度。同时，对于保险消费者进行及时的风险提示，引导消费者理性维权。

围绕监管要求和年度宣教主题，该公司制定专项方案，集中开展保险知识普及宣传教育工作；在保障疫情防控的前提下，多年来，这家公司坚持开展领导接待日、开放日等形式多样的线下活动，解答客户问题，了解客户诉求；开展专家讲座、名师讲堂、趣味答题等线下互动活动，让更多的消费者参与进来；以消保政策解读、典型案例宣传等方式，向社会公众宣传保险知识和理性维权意识。

针对全年关键的节气和时点，该公司充分利用自媒体平台、新媒体等资源和途径，联合内外部机构共同开展宣教活动，形成宣传合力，扩大活动影响力和覆盖面，提升活动效果，丰富教育宣传工作内涵；在营业网点设立“消保教育专区”，保证充足的教育宣传资源，同时聚焦消费者反映的热点问题，在公司网点柜面放置风险提示，引导消费者合理预期，提升金融教育宣传质效；将消保宣教工作与公司客户节、警保联动、适老化、星光守护等活动有效结合，把社会集中关注的金融消费热点问题，通过多样化的形式，展现并传播给广大消费者，切实提升消费者风险防范意识。

针对保险消费投诉反映的焦点、社会关注热点等，该公司及时开展“以案说险”活动，提醒消费者增强防范意识，让消费者了解并懂得主动维护自身财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等权益。提醒消费者远离非法“代理维权”“代理退保”“代理理赔”等骗局，保护自身权益，拒绝恶意投诉，实现更深层次的消费公平。

践行社会责任 履行央企担当——中国人寿财险山西省分公司2021年践行社会责任纪实

中国人寿财产保险股份有限公司山西省分公司（简称"中国人寿财险山西省分公司"）是中国人寿财险总公司在全国最早批筹的6家省级机构之一，于2007年1月开始筹建，当年6月开业。在全省11个市均设有中心支公司，在117个县区设有154个县级机构,实现了县级行政区域服务网络全覆盖，在乡镇农村建设延伸了485个三农保险服务站和5691个三农保险服务点。多年来，该公司业务规模不断增长，市场份额占比稳居山西财险行业第一梯队，公司的品牌形象、市场影响力、社会口碑不断提升。特别是2021年以来，面对疫情和暴雨灾害，中国人寿财险山西省分公司主动践行社会责任，持续助力山西经济高质量发展。

服务国家战略　彰显央企担当

从支持乡村振兴到守护绿色生态，中国人寿财险山西省分公司持续服务实体经济，助力“六稳”“六保”。2021年，该公司完成小微企业贷款保证险任务。缴纳各类税款4.12亿元，获评山西省政府服务地方经济“优秀”等级。

该公司先后与忻州、朔州、大同、晋城、长治5地市政府，以及山西省农业农村厅、华新燃气集团等签署战略合作协议。

为做好脱贫攻坚与乡村振兴的有效衔接，该公司继续向全省14个村派出帮扶工作队员33人。制定系列方案，促进扶贫“一保通”模式向防贫“一保通”模式转变，推出“产业振兴保”“乡村民生保”“美丽乡村保”“乡村安心保”“乡村文物保”系列新产品，着力打造乡村“医、食、养、住、行、农”六位一体的全风险保障体系，荣获中国人寿财险系统乡村振兴保险“创新引领奖”。积极推广农产品价格指数保险，致力于最大程度保障农民收益。

该公司支持助力黄河流域生态保护和高质量发展，在黄河干支流流经的11市86县（市、区），帮助企业开展风险预防工作，为光伏、风电等新能源项目的建设及运营提供各类风险保障。大力发展环责险、安责险，承保企业未发生重大环境污染事件。

做优客户服务　打造“有我财安心”品牌

一直以来，中国人寿财险山西省分公司坚持“一个客户，一个国寿”的战略定位，以“建设服务卓越型企业”为目标，从系统研发、全流程体验、线上化服务、消费者权益保护、提供道路救援增值服务等方面不断提升服务水平，彰显“有我财安心”的品牌影响力。

2021年，该公司运用在线视频查勘处理案件4.9万件，全年自助理赔处理赔案2.6万件，平均处理时效2小时。非车险应用方面，积极运用安心防平台，开具相关气象证明，为客户减免单证，并在第一时间可以获取灾害预警，为客户提供第一手资料。全年通过安心防平台派发防灾防损任务，完成262笔，超出总部目标162%，科技工具使用率达71.39%。推广“安心防”智能风控云平台，为客户在线提供风险灾害预警提示服务。在消费者权益保护工作方面，该公司启动消费者权益监管自评，加强投诉工作风险预警。与此同时，警保联动活动成果显著，2021年累计提供交管业务代办服务2259次，并在节假日期间与全省各地交警紧密协作，积极开展“暖心护航”活动28次，设立60余个服务站点，累计服务客户数1000余人。另外，该公司快速处理去年国庆期间我省暴雨灾害，涉灾案件全部快速结案，先后收到长治、运城、临汾、吕梁、晋城、晋中6个重灾地区政府金融办和山西省农业农村厅发来的感谢信。

开启绿色通道　道路救助基金解民忧

2019年8月，山西省人民政府采用购买服务的方式，择优选定中国人寿财险山西省分公司作为基金管理人，为交通事故伤者提供专业救助、高效救助、温暖救助等多项服务。

新版救助基金自运行以来，截至2021年12月31日，累计完成救助8540笔，救助金额2.31亿元。中国人寿财险山西省分公司联合交警总队与全省151家医疗机构建立了重伤员快速抢救的绿色通道，为交通事故伤员获得快速、高效救治赢得宝贵时间。

那么，什么是道路交通事故救助基金？

道路交通事故社会救助基金,是指依法筹集用于垫付本省行政区域内发生的道路交通事故中受害人人身伤亡的丧葬费用、部分或者全部抢救费用和救助因道路交通事故陷入特殊困难家庭的社会专项基金。

山西道路交通事故社会救助基金垫付的救助范围是如何划分的？

新的救助基金救助项目主要有三类：抢救费、死亡丧葬费和家庭特殊困难一次性经济补助。救助范围包括：道路交通事故中受害人抢救费用超过交强险责任限额；肇事车辆未参加交强险的；车辆肇事后逃逸的；其他需要救助的情形（包括因交通事故赔偿义务人无力赔偿，造成受害人家庭特殊困难确需救助的）。

一旦发生事故，如何申请道路交通事故救助基金？

以下为道路交通事故救助基金案例：

长治市上村镇新安庄中国石油加油站路段，师某在行走时被一辆半挂车刮蹭，导致左侧额叶脑挫裂伤、脑内血肿、右腓骨近端骨折等多处伤情，肇事者驾车逃逸。事故发生后，师某被家属紧急送至长钢医院诊治，由于首诊医院医疗体条件有限，伤者伤情严重，为求进一步救治，又紧急被送至长治市人民医院。

师某一家条件不太好，受害者病情严重，加上司机逃逸，抢救费让他的家庭陷入了困境，1月27日，国寿财险道路交通事故社会救助基金及时为其垫付近2万元抢救费。当基金款项划拨到医院账户时，让他看到希望，基金的及时到账也避免了司机逃逸无人处理后续事宜的现象。

21岁的尚某是一名残疾人，今年2月，父亲突患重病去世，让原本幸福的家庭遭到了深重的打击，自己与哥哥忙于奔丧的途中，由于路滑，哥哥驾驶的车辆不慎掉入路基排水沟与树木碰撞，导致自己受伤转入重症医学科救治，哥哥当场死亡。办案民警在办理案件中得知，尚某母亲一直在家务农，收入来源少，妹妹年纪小还在上学，外加父亲的突然离世，家里根本无力承担医院高昂的治疗费用，重重打击下，使这个原本残疾的年轻人陷入困境。

国寿财险基金服务专员了解到这一情况后，按照救助基金垫付政策，主动作为，以最快速度为尚某垫付抢救费49817元，缓解其因交通事故无法支付高额抢救费的经济压力，让伤者感受到政府的关心和关爱。

不负信任 共促和谐　让每一次服务都有温度——人保财险山西省分公司为消费者提供高品质保险服务

为切实做好消费者权益保护，实现金融消费者合法权益奠定公平公正的价值基础，促进更深层次、更大范围、更有保障和更可持续的金融消费公平，人保财险山西省分公司积极开展以“共促消费公平共享数字金融”为主题的“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，不断增强消费者金融决策能力及风险防范意识，构建和谐金融生态环境。

与消费者共情　普及保险知识提升服务体验

以“公益性”为原则，多渠道、多层次打造立体化宣传氛围，大力宣传普及保险的功能作用和保险产品服务的种类，着重介绍保险责任、保险期间、缴费期间、保额等基础概念，介绍保险与银行存款、银行理财、基金等其他金融产品的本质区别，增强社会公众运用保险手段管理各类风险的意识，让保险消费更加明白、更有底气。

与消费者共享　关注特殊群体规避金融风险

组织各种活动，带领一线工作人员主动进农村、进社区服务，切实解决老年人、残障人士等特殊群体在金融领域运用智能技术方面的困难，加大对老年人、残障人士等特殊群体应用软件功能的建设，推动解决“数字鸿沟”等问题。另一方面，引领营销环节和服务流程化的适老化、简易化改造，提高保险服务续航里程，让规避金融风险服务覆盖特殊群体，让每一位消费者都能共享金融发展成果。

与消费者共鸣　深耕特定区域金融服务

积极倡导“科技向善”，充分利用数字化技术，对金融消费者依法享有的八项基本权利、维权救济方式等进行广泛教育宣传，增强对无网点地区及无法到达网点人群的服务覆盖及教育宣传，加强革命老区、边远地区、脱贫地区的教育宣传力度，利用数字化技术拓展金融教育宣传活动和金融服务范围，通过金融消保政策解读，提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力，对消费者反映的难点、焦点问题溯源分析，答疑解惑、消除疑虑，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

与消费者共筑　和谐金融保险生态环境

充分运用线上线下消费者权益保护宣传阵地，发挥短信通道、新闻媒体、电台广播、短视频平台、直播平台、微信公众号等各类线上平台渠道作用，适时发布金融知识、以案说险、消费风险提示等宣传内容。全方位推进服务乡村振兴、智慧交通、健康养老、绿色环保科技创新、社会治理等领域的保险供给，不断推动服务精度和温度，让消费者更加平等、便捷地享有高品质保险服务。

人保财险山西省分公司将继续高度重视消费者权益保护工作，坚持以客户为中心，全力维护消费者合法权益和金融保险安全，为金融行业的稳定、健康、和谐、有序发展贡献人保力量，彰显人保担当。

采写：山西晚报全媒体记者 薛皓中 张珍

通讯员 王秀珍 周莺 颜青青

王飞 李艳 马琳 刘建珍

编辑：山西晚报全媒体编辑 闫婷