售后超时同意,等待商家退款,这种情况怎么处理？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2022-06-02 08:16 标签： 商家超时未处理退款

接待流程 → 安抚客户 → 了解问题 → 明确处理方式 → 根据情况给客户落实处理

1、给客户一个诚恳的致歉

2、先安抚客户的情绪，依据实际情况给出解决方案

3、给出客户具体的解决时效

A. 未配货 未发货 未审核 → 取消订单 → 退款成功

B. 未配货 未发货 审核成功 → 返审核 → 取消订单 → 退款成功

C. 配货成功 未发货 审核成功 → 拦截订单（备注退款）→ 通知作废 → 反审核 → 取消订单 → 退款成功

1、核对好客户购买的数量与退款数量

3、需注意订单是否强制发货

仅退款已发货 → 查看订单物流信息 → 通知客户已发出 → 通知快递退回

A. 正常情况（刚发出）→ 等待退回 → 收到退货 → 退款成功

B. 临近超时退款 → 留言告知客户 → 拒绝退款 → 后续跟进 → 直到退回 → 退款成功

3、拒绝退款必须与客户协商好

退货退款 → 查询物流 →

A. 显示正常签收 → 复制物流单号到ERP退换货查询 → 核实订单信息一致 → 退款成功

B. 显示正常签收不符合签收标准 → 原件拒签退回 → 告知客户并提供鞋子照片 → 联系协商换货

1）买家撤销退款 → 完结订单

2）商家拒绝退款 → 提供凭证 → 完结订单

1、注意录入店铺、产品款式、颜色、码数、数量是否一致

2、物流单号是否重复使用，是否是假单号

3、注意是否有多张退款订单

未有物流信息 → 复制单号到快递官网查询物流信息 →

A. 官网有物流信息 → 等待退回 → 退款成功

B. 官网未有物流信息 → 联系客户核实是否退回

1、核实清楚有无物流信息

2、后续跟进客户是否已退回

A. 本地签收→联系快递提供底单→退款时间临近→拒绝

B. 异地签收→联系客户核实→退款时间临近→拒绝

2、与客户多联系说明情况

客户联系客服换货 → 寄回产品 → 等待收货 → 仓库核实入库 → 同意换出 → 留言换出单号给客户 → 换货成功

1、强调是否有影响二次销售

A. 仓库漏发 → 在ERP查询订单 → 核实重量 → 安排补发

B. 快递遗失 → 要求客户提供包装破损图片 → 查询ERP核实重量 → 联系快递核实提供称重信息 → 提供破损图片、收件信息上报快递仲裁 → 待快递核实处理 → 安排补发或退款

3、若是快递问题让客户不要说明包装完好

物流显示签收客户未收到 → 安抚客户 → 提供收件信息上报快递核实 →

A. 丢件 → 安排补发或者退款 → 提供交易截图加收件信息上报仲裁 → 理赔 → 登记遗失

B. 未派送 → 催促派件 → 跟进处理核实最后结果

1、多跟进多给客户反馈信息

A. 中途物流不更新 → 安抚客户 → 提供收件信息和物流单号催促快递 → 跟进处理核实最后结果

B. 物流更新与客户地址不一致 → 安抚客户 → 在ERP核实客户收件地址 →

1）快递错分 → 通知快递核实 → 提供正确地址要求快递修改 → 跟进处理核实最后结果

2）地址修改错误 → 通知快递拦截退回 → 给客户安排补发或退款

2、多跟进多给客户反馈信息

未按约定时间发货 → 查看订单是否超时 → 未超时订单 / 超时订单 → 查看客户聊天记录 → 了解投诉原因 → 给客户电话或旺旺联系 →

A. 超时订单：确定处理方案 → 执行（赔偿解决/未赔偿解决） → 同意撤销/同意投诉

B. 未超时订单：同意撤销/拒绝投诉

A. 淘宝小二旺旺联系 → 协商解决

B. 淘宝小二订单介入 →

1）我方问题 → 了解问题所在 → 协商解决 → 撤销介入

2）客户问题 → 了解客户纠纷问题所在 → 提供举证 → 等待完结

1、清楚了解客户的问题

2、多站在客户的角度思考

(网经社讯)近日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（）接到用户对“大塘小鱼”的投诉，称售后退款难，商家久未处理。

以下为用户向我们发来的投诉信息：

白女士于2020年5月23日在“大塘小鱼”平台购买了VONMIE塑腿垫，付款后，我在平台上看迟迟没有发货，经考虑，买回来可能也闲置，于5月25日联系客服打算取消订单，退款。 5月26日客服说给现金券，考虑到大家都不容易，我勉强同意。5月27日客服告诉我拦截失败，要我拒收后给现金券。我5月28日拒收，查询订单号6月2日已经到达供货商处，代签。6月4日我又联系客服，说没收到货，不能退款，我把快递截屏发给客服，至今没有收到回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“大塘小鱼”发来反馈称：联系用户帮用户特殊申请操作退款处理，用户回复：满意接受处理结果。

据《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(/zt/2019yhtsbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款 、售后服务、退换货难、虚假促销、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、送餐超时。

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如果商家同意或者超时未处理，系统会给你退款是什么意思？

* 未面谈及查看证据材料，律师回答仅供参考

  • 对产品的质量问题和非质量问题，销售者是有义务调换或者退货的，如果造成了消费者人身和财产损害，销售者还应当赔偿。商家若拒不退款，若是在第三方平台销售，则买家可向平台申诉，并拿出证据证明，则平台会对商家作出处罚，轻则对商家作相应扣款

  • 你好，积极问询客服处理

  • 消费者在遇到退款问题时，可以选择和商家进行协商处理，协商不成，可以报消费者协会调解处理，调解不成的，可以向相关人民法院提起诉讼处理。

  • 您好，对于您的问题，建议您先等待商家处理结果，如果结果一直没有，建议您投诉平台。

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