简介：写写帮文库小编为你整理了多篇相关的《、Java等开发出来的应用一样。开放的API接口更可兼容企业现有的局域网的各种应用程序，从而实现了一体化的操作。
用户可以自行添加模块、不同类型字段，修改字段内容，调整字段布局以及确定将哪些字段设置为必填项。用户还可以创建数据对象间的关联，指定数据校证规则，使用运算规则来获得新的逻辑数值，自动审核数据库变动，并将这些内容应用到相关的应用程序中。
企业各自的应用程序都将被安装到361CRM的包括多种数据来源和应用程序的现有环境中。361CRM可十分方便地将其他系统的数据集成到现有的环境中，所有应用程序都能随时地访问存储在361CRM中的数据，361CRM采用混合技术搭建，其开放式的API接口可实现不同功能模块及与不同的外部应用的无缝集成。
361CRM可随意创建工作流来满足公司独特的业务流程和需求。361CRM工作流引擎提供共通的、可重复使用流程组件，如新建任务，删除任务等。
通过361CRM提供的按需编程开发包，用户可十分方便地来扩展自己所需的应用程序，就像数据库存储程序，可以被用来构建触发器从而自动执行对数据库操作的响应，甚至可以访问和调用外部web 服务。
用户可根据自身的组织结构十分方便地创建组织结构树，并可十分方便地定义每个岗位能看到的内容和可进行的操作，将所有员工与不同的部门、岗位一一对应起来，每个员工的上下级关系和权限都已明确。这样所有员工就能在361CRM平台下各行其是、各负其责。
对于任何一家企业，客户资料和销售信息都是绝密级的信息，361CRM作为这些信息的载体和管理平台，信息安全是重中之重。361为客户设立了6大安全机制，确保您系统内的资料不会丢失、泄漏。
1、权限管理：对系统显示信息和操作权限严格管理，每个人只能看到管理者能让他看到的信息，是确保系统资料不泄漏的第一步。
2、IP锁：限制访问系统的IP，就像一扇门，有钥匙的人才能进去，通过控制IP，就控制了开门的钥匙，让有钥匙的人才能进入我们的系统。
3、客户资料镜像备份：对客户资料所作的任何一次修改，系统都记录在案，管理员可以恢复到过去的某一镜像点，从而避免客户资料遭到误修改或恶意修改。
4、在线备份：系统管理员定时为系统进行在线备份，当出现计算机硬件问题后，只需回复备份数据，所有系统信息资料都还原了，完好如初。
5、登录历史：记录所有系统帐号每一次登录和离开的时间，任何系统操作都有迹可寻。
6、数据传输：数据传输过程中，采用目前最流行的SSL 协议技术，该技术目前别广泛应用到网上银行系统中，保证数据传递过程中不被截取信息。
无限多级的部门划分，满足企业的发展需要。各模块数据4级数据访问权限（本人、本部门、本部门及下级部门、全体部门）和6级数据操作权限（可读、新建、修改、删除、共享、分配)）进行交叉设置，保证了数据的准确、安全。
此外针对助理、服务人员等特殊情况，361CRM还拥有字段级权限功能，即不光对整条记录进行权限控制，并可对每个字段读写功能进行权限控制。报表打印，数据导出，数据库备份均需要系统授权，有效防止数据外泄。完备的角色系统，精确到字段级别的安全控制，以卓越的性能让企业高枕无忧。
帐号密码+验证码登录、帐号连续输入错误系统进入安全保护状态、帐号密码防窃取暗码设计、帐号绑定计算机硬件信息、帐号分权限设置、身份验证锁（可选）、数据自动备份、加密锁硬件保障系统稳定升级、租用服务器的用户，数据可冗余备份、机房应急电源保障、软件自带回收站数据操作日志、数据加密传输、数字证书防范网络风险、防黑客破译程序、防木马感染程序、物理ip地址控制、手机短信验证码控制、员工在职离职状态调整等，一切的一切都是为了让您可以高枕无忧地把数据存放到我们的数据银行。
一、单项选择题 1.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）
A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
2.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）
A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘
3.企业实施客户关系管理的最终目的是(B)
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息
4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
5.银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是(C)。
A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户
B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的C.在拜访客户之前收集并分析客户资料
D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户
6.商谈中的大忌不包括(B)。
A.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言
C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多
7.下列关于与客户沟通的说法，不正确的是(A)。
A.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访之前先电话预约
C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案
D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书
8.下列关于目标客户的表述中，不正确的是(C)。
A.目标客户是企业决定要进入的市场
B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群
C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求
D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点
9.CRM 系统软件中业务功能不包括（B）。
A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持
10.企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（B）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期
11.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
12.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）
A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户
13.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格
14.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
15.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）
A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户
16.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）
A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析
17.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）
A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本
18.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
19.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
20.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）
A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系
1、以下说法正确的是：(CD)
A.客户一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是用户
C.企业内的上下流程工作人员也是客户D.客户的下游还是客户
2、小客户一般占企业客户的：(BD)
3、有关客户满意度的说法正确的是：(AB)
A.客户满意度是人的一种心理感受B.客户满意是相对的，没有绝对的满意
C.客户满意有鲜明的个体差异D.企业可以不惜一切让客户满意
4、建立客户数据库需要的资料是：(ABCD)
A.人口统计资料B.行为资料
C.地址资料D.财务资料
5、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：(BCD)
A.接受顾客订单B.接受有关货品的修理、更换、退货
C.处理顾客需求的改变D.控制商品或服务提供的交期及品质
6、客户满意度测试的内容包括：(ACD)
A.商品品质B.交货期C.品牌形象D.经销支援
7、企业与客户沟通的途径有：(ABCD)
A.通过活动与客户沟通B.通过广告与客户沟通
C.通过包装与客户沟通D.人员沟通
8、关于建立客户数据库说法不正确的是：(BCD)
A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了
B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制
C.要对客户数据库随时进行更新
D.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性
9、客户一般会就哪些方面提出投诉：(ABC)
A.商品质量B.货物运输C.服务质量、态度、方式D.购销合同
10、关于潜在客户的说法正确的是：(ABD)
A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者
B.潜在客户数量大、分布广
C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关
D.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间
11、一般来讲，客户、(ABCD)等这些词之间关没有严格的界限区分。
A．顾客B．消费者C．购买者D．用户
12、罗伯特.德怀尔将关系演进的一般过程分为(ACD)。
A．注意B． 交易C．深入D．信赖和解散
13、企业与客户之间的关系是(CD)。
A．竞争关系B．朋友关系C． 利益关系D．伙伴关系
14、企业进行客户关系管理的过程，实际上就是企业与客户建立关系并引导关系健康发展的过程。这一过程包括(BCD)。
A．客户分级B．建立客户关系
C．维护客户关系D．恢复客户关系
15、流程优化的方法有(CD)。
A．垂直流程改造法B．水平流程改造法
C．系统化改造法D．全新设计法
16、企业与客户建立关系需经过(ABC)三个环节。
A．识别客户B．选择客户C．开发客户D．客户分级
17、按照客户与企业关系的疏密可分为(ACD)。
A．非客户B．潜在客户C．现实客户D．流失客户
18、下列开发客户的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)
A．树立品牌B．招徕定价C．销售促进D．人员推销
19、依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户可分为(ABCD)
A．重要客户B．主要客户C．普通客户D．小客户
20、客户对产品功能需求包括(BCD)
A．产品品牌B．物理功能需求
C．生理功能需求D．心理功能需求
1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。×
2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。
3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。
4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。
5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。
6、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
7、影响客户满意的因素主要是客户期望与客户感知。
8、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。
9、企业在选择客户时要选择大客户，因为大客户才是好客户。
10、CRM既是企业的一种管理思想，又是企业处理事务的软件系统。
11、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
12、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
13、从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
14、客户数据库里面的数据可以根据不同的需要划分为不同的数据集。
15、在关系营销中，每位客户与企业都构成一个反馈系统。
16、企业与客户建立关系有利于增强客户对企业的依赖，提高客户的转换成本，减少客户的流失率。
17、企业安装了CRM软件，就实施了客户管理。
18、客户是指发生实现购买行为的产品和服务的需求方。
19、企业的主要客户占客户总数的5%。
×20、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。
21、客户经理是专门进行客户获取、客户维系和客户开发等客户关系管理工作的专职管理人员。
22、企业应力争挽留终身价值大、保持关系时间长的客户，而对那些给企业造成损失的小客户可以自然放弃。
23、忠诚的客户一定满意。
24、企业对于没有升级潜力的普通客户、低价值的小客户应坚决剔除。
25、客户关系的维护主要依靠客户数据库。
26、所有的客户都能为企业带来利润。
27、按客户的价值来对客户进行分类是符合客户关系管理要求的。
28、小客户占企业总客户数目的大部分，所以他们对企业的贡献最大。
29、企业的各种数据直接进入数据库。
×30、在关系营销的反馈系统模式中，企业处在中心地位。
1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
22001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
3前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。
（1）分析投诉对企业的意义。
（2）如何处理客户投诉？
（3）结合案例分析客户投诉与客户忠诚的关系。
2、7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。它会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后它再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-Eleven做法的作用。
3、黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！
请分析段先生是如何把新客户变成忠诚的老客户的。
1.“真诚到永远”是海尔的创造，海尔的这五个字，打动过无数中国人。目前，在海尔约3万员工中，服务人员占到了50%，海尔眼下在国内设有1万多个服务网点。海尔在五星级服务方面提出了“一二三四经营模式”，海尔的售后服务理念是“顾客永远是正确的”，海尔售后服务目标是提供超乎顾客送货服务和安装服务，从而在市场中树立了先锋模范的作用，迅速打开了市场。海尔在售后服务的工作程序上规定得十分具体细致；到顾客家中先要用上面记有公司电话和手机号码的服务卡介绍自己；然后将带去的鞋套套在鞋上进入顾客家。干活时先将印有“真诚到永远”字样的60厘米见方的地巾敷在地上。修理结束后，要用随身携带的抹布将产品擦拭干净
请结合情景及所学的知识回答问题：
（1）常见的售后服务方式有哪些？在本案例中，海尔所使用的主要服务方式是哪几种？
（2）这些方式的作用是什么？海尔的先进服务理念的作用是什么？
2.有一位客户在电器超市买了一台抽油烟机，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，应准备采取哪些行动？
在当今服务和技术导向的市场，未来的销售日益依赖于创造并维持与客户的之间的紧密关系。——特奥多尔·莱维特
客户管理的内容包括以下几个方面：
·基础资料：即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问收集来的。
·客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；
·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；
·交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。
·客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的加以更新。
·客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系；
·灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户；
·客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。
知已知彼，大客户管理十策
当今管理学界有一个熟知的原则——“80：20原理”，即：80％的价值来自于20％的因子，其余20％的价值则来自于80％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的20％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是说，企业大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。
产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户
结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业更是如此。现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比较重视的，处理与这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施乐这样的大企业，他们有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍来做。
是否建立大客户管理部要视企业的规模而定，对于规模小一点的企业，客户数量较少，大客户则更少，对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有20个以上，那么建立大客户管理部就很有必要了。建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。
1．优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避兔出现因货物断档导致客户不满的情况。
2．充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。许多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意昧着处理好了与客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品，大客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或督促、监督营销人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。
国内以生产小鸭·圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂，在此方面做得就比较好。譬如，北京菜市口百货公司，连续三年成为该厂北京地区的最大客户，且小鸭的销售额每年都在1000万元以上，作为一家中型商场，之所以能够取得这样骄人的业绩，原因就在于，通过厂方的工作，该商场上到总经理，下到家电部、洗衣机柜组，每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力。
3．新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在大客户之间的试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时作出决策。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。
4．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。大客户作为生产企业市场营销的重要一环，大客户的一举一动，都应该给予密切关注，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。譬如，客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重大商业举措等，大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。
5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有 l／3的时间是在拜访客户中度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象，大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程，以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。
6．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等；为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的。
7．经常性的征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。
8．对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。最近，一汽集团就拿出40辆“小红旗”“都市高尔夫”“捷达”轿车、“解放”面包车及40万元现款(合计6O0万元)重奖营销大户及先进个人。大客户管理部应负责对这些激励政策的落实。
9．保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，大客户管理部的很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级主管，通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。
10．组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对企业的有关决策非常有利，而且可以加深与客户之间的感情，增强客户对企业忠诚度。
大客户管理，是一项涉及到生产企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系——销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等等——协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。[
目标管理的最大好处是，它使管理者能够控制他们自己的成绩。这种自我控制可以成为更强烈的动力，推动他尽最大的力量把工作做好。
提出目标是管理人员的责任，实际上这是他的主要责任。
对于组织运动的效果来说，预定目标的实现，取决于个人努力与群体努力的结合程度。
在分析目标时，也必须考虑怎样实现它们――即采取什么手段。
管理者的一言一行，都必须兼顾临时之计和长远目标。
建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。
成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的能力。
――亨利?艾伯斯（美）
管理人员在确定目标时：必须考虑目标的三个方面：优先次序、时间和结构。
对每个领导者来讲，指挥的目的是根据企业的利益，使他单位里的所有的人做出最好的贡献。
――亨利?法约尔（法）
一个没有理想与目标的人，在思想上往往偏于保守；在行动上，常常想维持现状。|
事实上一般的职工不可能同地位高的人接触，他们只能通过管理者的规划与目标来了解他。
