「本文来源：舜网」为办事群众提供帮办服务。市社保中心与银行工作人员共同上门为群众服务。政务服务是否便捷高效，办事流程是否压缩优化，关键在于办事企业和群众是否满意。济南市社会保险事业中心对标上级要求和群众期盼，下大气力消除服务群众的难点痛点堵点，通过更新服务理念、创新服务方式、丰富服务矩阵，实现社保服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”“免办”“实办”的转变，使社保服务水平与群众个性化、差异化、多样化需求更加匹配，办事体验度不断提升，群众满意度和获得感进一步增强。持之以恒的智慧建设驱动着“便捷社保”服务体系的转型升级，不断释放的改革红利把惠民的暖意送进群众心坎。快办 信息技术赋能服务质效“互联网+社保”提档升级社保业务种类多、事项繁、业务量大，过去由于部门间协同性不强等原因，办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题成为群众办事的痛点。近年来，市社保中心积极打造智能便捷社保服务体系，建立了网上服务大厅、自助服务终端、手机APP、微信公众号、支付宝小程序等“多位一体”的社保智能化服务矩阵，将业务从“实体大厅”转向“虚拟大厅”，实现业务办理“不打烊”、便捷社保在身边、智慧服务方便办。目前，线上服务已经成为我市社保服务的主渠道，仅10月份线上业务办理量达175万次，占该月总业务量90%以上。省人力资源社会保障厅公布的“一次办好”服务事项目前已全部实现网上办理，网办率达100%。为进一步缩减申报材料，提高办事效率，市社保中心深入推进社保领域“快办行动”，大力拓展网上服务范围，工伤医疗费已全部实现联网结算，职业年金实现网上归集，社保查询、社保卡应用等多项社保服务已在“爱山东”“泉城办”APP上线。我市还大力推进省会经济圈社保服务一体化建设，发布省会经济圈“社会保险个人网上服务专区”，省直及7市社保个人网上服务实现入口统一，可办理100多项网上个人业务。以往在退休审核过程中，不仅需要经办人员熟练掌握多种国家、省、市出台的法规和文件，同时还要对审批对象参加工作时间、出生时间、退休类别、身份等20多个信息项进行判断。由于各地信息系统发展滞后等原因，经办过程往往需要参保对象多次跑提供材料，给申办、经办人员带来诸多困扰。为此，市社保中心积极探索“互联网+社保”新模式，自主设计研发了线上线下深度融合的“网办退休”平台，运用技术手段将政策依据、逻辑判断标准数字化，利用系统后台数据综合对身份、岗位、退休时间等29个关键要素作出审定，形成了跨地域、跨部门、跨层级的数据共享和业务协同，实现了企业职工退休申报“即申秒办”。网上业务审核无需收集纸质材料，以互联网为载体的“网办退休”平台可适用于所有参保单位、代理机构，在网络覆盖的地方参保单位就能享受到与经办大厅窗口无差别的全天候服务。原本需要在企业和大厅之间多次往返奔波的退休申办业务，精简为一次办结，待审核过程只需要20秒，形成了“零材料、零证明”“秒批秒办”的新模式。目前我市企业申办退休业务已从“窗口办”转向“网上办”，网办率已达80%，其中网办退休率最高的区已达90%。市社保中心业务经办大厅设置了敬老服务岗。易办 社银合作扩大业务半径“家门口办”让群众少跑腿目前，我市社保卡持卡人数已达836万，电子社保卡累计签发433万，社保卡已成为我市除身份证以外，持有人数最多、应用最广泛的实体证件。如何通过加强线上线下无缝衔接，让办事变得越来越简单?全市社保卡合作银行即时制卡网点达504家、社保卡现场申领立等可取、上线移动设备为有需要的群众提供上门制卡服务……市社保中心在社保卡业务延伸至银行服务网点的基础上，优化和拓宽“社银合作”范围，推动更多服务事项“随时办、就近办、马上办”。“本来以为社保卡补办很麻烦，没想到找个离家近的银行网点就能办，不到10分钟就办完了，太方便了!”让市民王先生点赞的正是市社保中心依托合作银行服务网点，大力推行的社保卡即时制卡服务。在工商银行市中支行，他通过智能即时制卡服务机的自助服务，现场感受了“一站式”挂失、即时补换并制卡的服务模式，整个过程不到10分钟，领到的社保卡社保区、金融区都是激活完成的，可以直接使用，与银行柜台人工即时办卡相比，办理更加快捷、操作更为简单。据悉，为了让老年人等特殊群体足不出户就能享受到社保卡服务，市社保中心在与各合作银行做好基本社保卡服务工作的基础上，持续提升便民服务水平。针对年老体弱、有病卧床、患精神类疾病等确实本人难以到窗口办理业务的特殊人群，可由合作银行提供上门服务。“我们的服务对象中老年人，尤其是村居老年人很多，来网点办卡不方便。上线移动制卡机后，我们可以第一时间上门满足老年人等特殊群体的办卡需求，将‘急需用卡’变为‘急速用卡’。”济南农商银行相关负责人如是说。让参保群众既能享受到动动手指“一网通办”的快捷，也能享受到社保服务“就在身边”的便捷，是济南社保人孜孜以求的目标。370台自助服务终端“走进”街道、村居、图书馆、合作银行，中心网站还开设了“社保地图”专栏，所有社保业务经办网点全部录入，助力社保业务“就近办”。自5月底起，市社保中心全面开通数据整理全市通办服务，我市参保群众和企业可以选择任意一个区县社保经办机构，就近办理养老保险手册和档案整理业务。不久前，我市工伤保险经办业务实现了“全市通办”，参保企业和工伤职工可以就近到参保所属区县人力资源社会保障部门办理劳动能力鉴定申报手续，并在全市任意一个工伤经办服务网点进行工伤保险待遇申领，也可以通过市社保中心网站工伤服务专区进行网上申领工伤保险待遇，通过“数据多跑路”有效实现“群众少跑腿”的目标。开展“走进社区，共建文明”系列活动。好办 倾情服务传递人社温暖群众办事体验感不断提升服务大厅宽敞明亮，窗口人员热情周到，办事效率快捷高效……这是群众对济南社保服务最多的评价。近年来，市社保中心通过加强窗口管理、完善功能分区、优化窗口设置，逐步落实综合柜员制和全市业务通办，形成大厅引导分流、前台综合受理、后台审核保障的全新服务模式。在全面推进服务数字化的同时，针对社保业务服务事项涉及老年人多及老年人存在的“数字鸿沟”问题，济南社保人不断优化升级经办服务的“适老化水平”。工作人员秉持“走出柜台，迎上群众”理念，为不方便使用智能设备的老年人提供“面对面”服务;“帮办代办”窗口提供政策咨询、业务办理、信息查询、资料预审等全程服务，切实解决老年人不擅长使用智能手机等问题;大厅提供老花镜、常用药、轮椅等“适老化”设备，于润物无声中温暖着每一个前来办事的群众。与此同时，中心还着重优化网上服务的“适老化”能力。社保中心官方网站设置“无障碍浏览”功能，可实现读屏、页面放大、更改配色、智能导盲等功能。在“济南社保”微信公众号设置“社保小A”智能问答栏目，可通过关键字关联相关问题，使交互逻辑简单化，同时提供语音输入功能，方便老年人操作。面对老年人习惯电话咨询的特点和业务咨询电话多、占线时间长的“工作痛点”，为让群众心声得到专业快捷回应，开通了独立的咨询电话呼叫中心，并建立了与12345市民服务热线直连机制，第一时间解决了群众诉求，省去了热线转办和回复环节，有效缩短业务咨询时间。截至10月底，累计接听222406件，其中市民电话198602件，12345电话23804件，直办率99.9%，满意率100%，承办量较呼叫中心开通前分别降低42.27%和44.34%。免办 智能升级实现精准服务政策红利“无感”落地为最大限度提升群众办理业务的便捷度，市社保中心在多项业务全程网办、掌办、秒办的基础上，通过数据比对等智能化信息手段，实现了多项政策执行的“主动找人”，全面推行“智能免办”社保服务，让参保群众“无感”“零打扰”享受政策红利。如社保减免等业务实现零打扰、零材料、零申请、零跑腿“全程智办”，服务的针对性、精准性进一步提升。2021年以来，因降低失业、工伤费率共计为20.2万户企业减负8.35亿元。数字化转型驱动着传统服务模式的革新。在待遇认证方面，市社保中心积极探索建立以大数据为主、面部生物特征识别为辅、社会化服务兜底的社保待遇静默认证服务体系，实现了退休人员领取社保待遇资格认证由“一站式”向“无感式”便捷体验。济南社保“静默认证”平台依托大数据汇聚技术，打破数据采集壁垒，自动抓取待遇领取人的生存轨迹信息，准确将所涵盖的养老保险、工伤保险、失业保险三大险种中的8类人群，所有退休人员纳入认证人群，从而进一步减少主动认证人群，让群众感受到政务服务的温度和智慧。目前，已汇集刷卡消费、普通门诊、住院结算、异地结算医疗费、居民退休、民政低保、公交出行等20多种轨迹数据，每月获取数据可达1亿多次。静默认证平台数据覆盖我市182万领取社保待遇人员，实现认证率达96.6%，真正实现了“一次不用跑、事就能办成”。该平台成功入选山东省大数据局评选的山东省新型智慧城市“优政”领域优秀案例，且位列十大“优政场景—治理特色场景”之首。在向参保群众提供更加智能、便捷公共服务的同时，市社保中心着力筑牢社保数据和基金安全“防护网”，采用“区块链加密”技术，实现融合、互通、自动的建设构想，积极建设基于区块链的社保待遇发放平台，在全省率先打造“区块链+民生服务”新模式。该平台“自动推数、自动发放、自动回盘、自动校验、自动对账”，实现了数据不落地、数据不篡改、可追溯可监管，全流程透明的社保待遇直发。平台上线后，全市已有工行、农行、建行、齐鲁、光大、中信等108家营业网点上链，15个区县(功能区)的企业、机关、居民养老及工伤保险已全面实现社银直发，精准拨付，待遇到账更加迅速，月均发放各项待遇约30亿元。实办 党建引领优服务强作风把好事办实、实事办好在济南社保人眼中，社保服务不仅仅是一项项业务、一个个数字，而是透过这些，关心其背后有感情、有温度、有诉求的人，用党员奉献的“心”和社保服务的“情”来对待人民群众的实际需求。市社保中心聚焦企业群众的操心事、烦心事、揪心事，以开展党史学习教育为契机，以“我为群众办实事”实践活动为载体，把工作理念从“立足管理、部门方便”转变为“立足服务、群众方便”，作决定、想办法、出措施都要以方便群众为先、群众利益为先，用看得见的变化回应群众的关切和期盼。领导干部坚持讲实话、务实事、求实效的工作作风，开展“大走访、大排查、大提升”和“人社干部走流程”等系列活动，深入企业群众，发现业务经办工作中的难点痛点问题。对服务对象诉求，不做表面文章，依法解释政策，及时回应答复，及时研究处置，妥善化解矛盾，并以问题为导向形成调研报告。在日常工作中，通过各类业务工作群、12345市民服务热线等方式，对企业反馈的实际问题予以及时反馈。服务环境好不好在很大程度上决定着群众的最直观办事感受。服务窗口作为中心对外提供社保经办服务的“排头兵”，历来坚持工作纪律的最高标准，积极推行周末无休、延时、错时和预约等特色服务。在服务大厅专门设置“找茬”窗口，接受服务对象的监督和评价，对于从各个渠道反馈的行风问题，同时建立政务服务“好差评制度”，线上线下开通反馈渠道，反馈数据实时采集，确保每个社保服务事项均可评价，每个差评都能得到整改。市社保中心为提供人民满意的社保服务打出“组合拳”，其落脚点就是真正为群众把好事办实，把实事办好，切实把党史学习教育的成果转化为干事创业的强大动力，共同下好社保经办服务的“一盘棋”，努力提升群众的获得感、幸福感和安全感。■文/图本报记者 王晓菲 通讯员 刘加军 王卓