每个人都有自己独特的心得体会，它们可以是对成功的总结，也可以是对失败的反思，更可以是对人生的思考和感悟。那么我们写心得体会要注意的内容有什么呢？接下来我就给大家介绍一下如何才能写好一篇心得体会吧，我们一起来看一看吧。营销实训报告心得体会篇一通过本阶段的实训，培养我们的具体营销策划能力。主要培养以下能力：1、培养企业运作与管理的理念与运用营销策划理论的能力；2、培养创新精神与创新管理能力；3、培养观察环境，配置资源，制定计划的能力；4、培养分析界定问题，科学决策的能力；5、培养分析组织结构，协调职权关系，制定组织规范的能力；6、培养树立权威，有效指挥的能力；7、培养协调关系和与他人沟通的能力；8、培养对工作有效控制的能力；9、培养搜集与处理信息的能力，特别是利用网上资源的能力；10、总结与评价的能力。1、学生必须高度重视营销策划实训的重要作用，明确实训要达到的目的。2、在实训前要熟悉市场营销的基本理论，掌握市场营销的基本方法。3、严格按照营销策划的基本程序、技巧和方法独立完成每一个实训项目。4、实训一般分组进行，每组4—5人，在教师指导下开展策划活动，完成规定任务，提交营销资料和策划ppt并进行演讲。5、在每个实训项目完成后，学生必须提交工作情况、营销资料和策划报告书。本学期9到18周商学院营销实验室在9周实训中，我们共完成3项大任务实训一：1、化妆品的包装和其他竞争对手之间的突出卖点、差异化、品牌全称；2、主要客户，例如女性用户的专业美容人士；3、主要消费渠道4、消费行为适用的场合5、产品的机会点。利润点在哪？我们组的成果：在阿荣娜主要构思下，我们设计了一款专门为孕妇提供的护肤产品——依孕美，并用以ppt形式根据老师要求进行了产品介绍。实训二：1、特别关注或者商界书上的招商广告找一个2、设计某一个产品的招商广告我们组的成果：在蔡忠亮主要构思下，我们成功的以ppt进行了旅游卫视媒体优势广告招商，并以“大中国、泛旅游”的传播理念为主要招商亮点。实训三：为一个产品做一份策划书。这是本次实训最后一项任务，我们全组一起分工协作，给这次实训完美的划上了句号。在实训的过程中我们整个组感受最深有以下几点：其一，实训是让每个同学检验自己的综合能力。要想做好任何事，除了自己平时要有一定的功底外，我们还需要一定的实践动手能力，操作能力，因此，每个同学都应该多在实践中提高自己的能力。其二，此次实训，我深深体会到了积累知识的重要性。在这个竞争如此激烈的社会中，只有努力充实自己才能够站得住不被淘汰。其三，实训中，让我们明白“创新”在营销策划过程中是非常重要的，但是这同时也需要我们在生活中重视发现细节并进行相应的思考，在可以培养出来的。其四，实训是让每个同学有机会确定自己的未来方向。以前缺乏实践，虽然我们心中认为自己有能力完成自己理想的职务。但由于缺乏实践经验，所以对自己的未来也十分迷茫，但通过这次实训我们体会到了任何看似简单的工作都充满艰辛，这次实训使我们认识到做相应的工作所需要必备怎样的能力，只有我们确定了自己未来的方向，定下目标才能给自己定位，并努力提升自己来让自己适任职位。 "千里之行，始于足下"，这是一个短暂而又充实的实训，我认为对我们将来走向社会起到了一个桥梁的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。最后，非常感谢王老师在此次试训过程中予以同学们的指导和帮助。这次实训对于我们以后的学习和工作都是很有帮助的，也使我们也更加有信心迎接即将到来的各种考验。营销实训报告心得体会篇二随着互联网技术的飞速发展，网络营销作为一种新兴的营销方式逐渐崭露头角。为了更好地适应这个时代的发展趋势，我参加了一次网络营销实训，并在这个过程中获得了许多宝贵的经验和体会。在这篇报告中，我将从市场调研、内容创作、社交媒体运营、数据分析以及提高自身素养这五个方面，系统总结我在实训中所学到的重要知识。首先，在市场调研方面，我学会了如何通过互联网工具获取目标客户的需求和行为习惯。在实训中，我们利用网络平台进行问卷调查和数据分析，从而了解目标市场的潜在需求。通过与实际市场进行对比和分析，我逐渐掌握了如何定位目标市场，并根据市场的需求制定适当的营销策略。其次，在内容创作方面，我深刻理解到内容对于吸引目标客户的重要性。网络营销需要提供有价值的内容，以吸引用户的关注并建立起品牌认知度。在实训中，我学会了通过撰写优质的博客文章、制作有趣的短视频和图片等方式，吸引用户的注意力和参与度。通过不断地学习和实践，我逐渐提高了自己的创作能力，也更加了解了用户对于内容的偏好和需求。然后，在社交媒体运营方面，我学到了如何利用各种社交媒体平台进行品牌推广。通过实训，我了解到社交媒体平台如微博、微信公众号和抖音等在网络营销中的重要作用，并学会了如何通过这些平台与用户进行互动，传播品牌信息，提高品牌知名度。同时，在实践中我也意识到了社交媒体的快速变化和用户的短暂关注，因此需要持续关注社交媒体的动态，并灵活调整运营策略。另外，在数据分析方面，我认识到数据的重要性，并学会了如何利用数据分析工具进行数据收集和分析。通过实训，我了解到数据分析可以帮助我们更好地了解用户的行为习惯和喜好，从而优化我们的营销策略和产品方案。同时，我也学会了如何利用数据分析工具进行竞争对手分析，对市场情况进行预测、制定相应的应对策略。这些数据分析技能对于网络营销决策的科学性和准确性起着重要的作用。最后，我在实训中也意识到提高自身素养对于网络营销的成功至关重要。网络营销需要我们具备良好的沟通能力、团队合作能力和创新能力。在实践中，我与团队成员一起合作、共同解决问题，通过交流学习和互相支持逐渐提高自己的素养水平。同时，在实训中我也学会了如何持续学习和不断更新自己的知识，并不断适应和应对市场的变化。在这次网络营销实训中，我通过市场调研、内容创作、社交媒体运营、数据分析以及提高自身素养这五个方面的学习和实践，获得了宝贵的经验和成长。我相信，通过不断地努力和实践，我将能够在网络营销领域取得更大的成就。网络营销已经成为现代营销领域的重要组成部分，我将继续深入学习和探索，不断与时俱进，为企业的品牌输出和市场扩张做出更大的贡献。营销实训报告心得体会篇三一、目的与任务本次实习是在学生即将进行专业基础课和专业课学习之前，第一次到生产现场进行的认识性实践教学。1、实习目的通过对冶金企业各主要分厂生产过程的参观，专业技术人员的现场讲课等方式，使学生对冶金（包括黑色冶金和有色冶金）生产的主要设备，生产工艺流程，安全技术等方面积累一定的感性知识，为后续课程的学习奠定实践基础。并且通过本次实习，使学生树立起理论联系实际的学风，逐步培养分析问题和解决问题的能力。2、实习任务（2）使学生对有色冶金行业有一个感性认识，了解铅冶炼、锌冶炼、铜冶炼、铝冶炼的工艺流程及主体设备的结构，了解火法及湿法冶炼的`基本原理。二、基本要求1、实训前应认真学习大纲要求的内容，借阅必要的参考资料，安排自己的实训计划；4、进行力所能及的劳动，学习工人师傅的劳动态度与操作技术，增强劳动观念。三、内容与进度安排（一）实习内容1、炼铁厂（1）高炉原料的组成，特点及冶炼前的准备、处理；（2）高炉供料系统的主要设备（贮矿槽、称量车、料车、斜桥、卷杨机等）；（3）高炉使用热风炉的意义及热风炉操作；（4）热风炉的结构；（5）炉前主要设备与工具；（6）出渣、出铁操作；（7）高炉煤气净化处理流程；（8）高炉值班室记录日报的填报内容；（9）高炉值班室计器仪表及微机的概括了解；（10）高炉生产安全技术。2、炼钢厂（1）炼钢所用的铁水（来源、成份、要求）；（2）炼钢所用废钢（来源、块度、要求、配比）；（3）炼钢用合金材料（成份、要求、加入方法）；（4）造渣材料的种类、成份、作用（石灰、萤石、白云石、铁矿石等）；（5）炼钢用氧气（来源、压力、要求）；（6）出钢以后炉衬的损坏情况，炼钢补炉材料及补炉方法；（7）氧气顶吹转炉的炉型与构造；（8）氧枪的构造与升降装置；（9）转炉炼一炉钢的吹炼过程与火焰变化；（10）转炉供氧量与氧压以及吹炼过程枪位的变化；（11）电弧炉的炉型与构造；（12）电弧炉的供电系统、电极、电极把持器、电极升降装置；（13）电弧炉炉体倾动与开出装置；（14）电弧炉一炉钢的冶炼及各期操作要点；（15）炼钢造渣方法及炉渣好坏的判断；（16）炼钢温度的测定及高速测碳的方法；（17）合金材料的种类、加入顺序和方法；（18）出钢具备的条件及出钢操作。3、烧结厂（1）烧结生产的原料种类、来源、组成及储运情况；营销实训报告心得体会篇四营销实训是大学生学习营销课程的重要环节，也是培养学生实际操作能力的重要机会。在这次实训中，我不仅学到了营销理论知识，还深刻体会到了实践的重要性。通过与团队成员的合作、与客户的交流，我在实训中积累了许多宝贵的经验和心得体会。首先，实践是理论学习的最佳补充。在课堂上，我们学习了大量的营销理论知识，但光靠理论是远远不够的。只有通过实际操作，我们才能真正理解和应用这些知识。在实训中，我们团队根据市场调研结果制定了营销策划方案，并进行了实施。通过实践，我深刻感受到了营销理论的实际应用，并发现实践中的问题与理论中的情况并不总是一致。只有通过实践，我们才能不断地调整和改进自己的策略，提高营销的效果。其次，团队合作是实践中的重要元素。在实训中，我和团队成员共同面对了许多难题，只有通过大家的共同努力，我们才能够顺利完成任务。在团队中，每个人扮演着不同的角色，我们互相合作，共同解决问题。通过团队合作，我学会了与人沟通、协调、分工合作等重要技巧。这些技巧在以后的工作中都会非常有用，而这次实训是我获得这些技巧的重要机会。再次，和客户的交流是实践中不可忽视的环节。在实际操作中，我们不仅仅是希望自己的产品或服务得到良好的销售，更重要的是要了解客户的需求和反馈。通过与客户的交流，我们可以更好地满足他们的需求，提供他们真正需要的产品或服务。在实训过程中，我学会了如何与客户进行有效的交流，如何倾听客户的声音，这对于我以后从事销售工作非常重要。最后，我在实训中还体会到了市场竞争的激烈程度。在这个信息快速传播的时代，市场上的竞争异常激烈。只有不断提高自己的竞争力，才能在市场中立于不败之地。在实训中，我明白了营销对于产品或服务的重要性。只有通过巧妙的营销策略，我们才能够抓住市场机遇，击败竞争对手。而这也是我在实践中不断探索和学习的方向。通过这次营销实训，我深刻领悟到了理论与实践的关系，体验到了团队合作的重要性，学会了与客户进行有效的交流，并认识到了市场竞争的激烈程度。这些都是我在实践中所获得的宝贵经验和心得体会。我相信这些经验和体会将对我今后的学习和工作产生积极的影响，并成为我不断提高自己的动力。我希望自己能够在未来的实践中进一步积累经验，提高能力，为实现销售目标不断努力。营销实训报告心得体会篇五班级：应用营销_x班学号：30908____姓名：_x指导老师：_x实习地点：桂林漓泉啤酒厂、桂林橡胶机械厂、桂林微笑堂商厦、桂林沃尔玛超市等实习时间：20_年6月28日—20_年7月2日一、实习的目的及性质本次实习是我们学完了公共基础课和部分专业基础课之后对企业的生产过程进行全面的认识，培养我们对企业的感性认识，是一种密切联系实际、增强我们感性认识的教学活动，是大学教育过程中不可缺少的一个环节，市场营销认识实习报告。通过本次实习能进一步巩固我们所学的专业理论知识，使抽象的书本知识变为生动的具体的、更为系统的知识，让我们掌握市场营销的一些基本技能，进一步培养学生分析与解决实际问题的能力。二、实习时间安排本次实习从6月28日至7月2日，共五天。6月28日星期一早上，我们召开实习动员大会，指导老师向我们说明此次实习的过程安排及实习中要注意的相关问题，下午两点，我们正式出发去参观桂林漓泉啤酒厂。6月29日，老师不做统一的安排，由学生自已去参观各大商场，因此，我和几个同学去参观了桂林微笑堂商厦和王城商厦。6月30日早上八点，在指导老师的带领下，我们统一参观了桂林橡胶机械厂。当天下午，我又和几个同学去参观了桂林沃尔玛超市及南城百货。7月1日至7月2日，在学校整理实习过程中所记的笔记，撰写及提交实习报告。三、实习过程燕京啤酒(桂林漓泉)股份有限公司6月28日，我们实习的第一站是桂林漓泉啤酒厂。进公司大门时，看到公司名称写着“燕京啤酒(桂林漓泉)股份有限公司”，自己有点摸不着头脑，一打听才知道，漓泉啤酒早于8年前加盟燕京集团。燕京啤酒(桂林漓泉)股份有限公司于20_年7月18日揭牌成立，是北京燕京啤酒集团公司外埠企业之一，其前身桂林漓泉股份有限公司于1985年筹建，1987年正式投产。历经九次改扩建，截至20_年7月，燕京漓泉公司桂林本部年产能达80万吨/年，加上控股的燕京玉林公司40万吨/年的生产能力，合并后公司在广西区内整体产能已达到120万吨/年。在公司接待员的带领下，我们按“接待厅 — 展示厅 — 生产部总控室 —糖化车间 — 发酵车间 — 灌装车间— 返回接待厅”的路线参观整个公司。首先，在公司的广场，我们看到展厅大楼上挂着大大的燕京啤酒的标识，在大楼一侧的外墙，写着“以全优的质量取信于民，以独特的风味取悦于民，以诚挚的态度服务于民”30个大字的公司质量宗旨。在另一栋楼上，又横挂着“以情做人，以诚做事，以信经商”12个大字的公司的经营理念。随后，我们随接待员走进公司的展厅，听着接待员介绍公司的相关情况。加盟燕京后的八年时间里，公司领导班子团结带领全体员工，秉承“以情做人，以诚做事，以信经商”的经营理念，以“六个创新、四个做强”为指导思想，努力拓宽经营思路，积极寻求管理创新，燕京漓泉成为燕京啤酒集团下属外埠公司的标杆企业。同时，公司坚持采用“燕京+漓泉”的双品牌运作模式，战术与战略相结合，依托最现代化的生产设备和先进工艺，采用优质原料，酿造出了新鲜优质的全生态啤酒。目前，已形成以高档类纯生、冰豹、小支产品以及中档类冰爽、精品双滤爽等系列产品为塔顶，大众类10度清爽、8度双滤爽等普通啤酒为塔身，专供农村市场消费的劲爽产品为塔底的金字塔型产品结构，产品广西市场占有率高达85%，成为国内继燕京之后，第二个在省级市场占有率如此之高的啤酒品牌。八年间，公司取得了良好的经济效益和社会效益，连续七年成为桂林市纳税首户，跻身广西纳税五强，全国啤酒行业纳税六强，广西十佳、广西优秀诚信企业，中国啤酒行业杰出企业;品牌荣获广西著名商标、广西名牌、中国驰名商标等荣誉称号，32个产品获得绿色食品认证;成为桂林市首家国家级工业旅游示范点及全国五一劳动奖状企业;连续多年总资产贡献、流动资金及存货周转率、净资产收益率刷新行业新纪录，多项技术能耗指标创国内同行业新低，品牌价值跃升至32.09亿元。营销实训报告心得体会篇六近年来，随着市场竞争日益激烈，企业为了提高竞争力，不断探索运用营销策略的方法。为了更好地提升自己的营销能力，我参加了营销之道实训。通过实训，我深刻体会到了营销的重要性，学到了许多实用的技巧和方法。在这篇文章中，我将重点总结并分享我在实训中的心得体会。首先，实训过程中我意识到了市场营销的核心是满足客户需求。在以往的认知中，我对营销存在着一定的误解，认为销售产品就是营销。而通过实训，我逐渐明白了销售只是营销的一环，真正的营销是根据市场需求设计产品或服务，将其推广并满足客户需求。只有通过满足客户需求，才能真正实现营销的目标。其次，实训中的团队合作对于营销活动的成功起着至关重要的作用。在实训过程中，我们被分成了若干个小组，每个小组负责一个项目的开展和推广。通过和队友之间的密切配合和协作，我意识到在现实中，一个人很难完成所有的工作。只有通过团队合作，才能最大限度地发挥每个人的优势，提高效率并取得成功。然后，在实训中我学到了如何进行市场调研。市场调研是营销的基础，只有准确了解市场需求、竞争对手的情况和消费者的心理，才能制定出切实可行的营销策略。通过实训中的市场调研活动，我掌握了不少调研方法和技巧，例如问卷调查、深度访谈等。这些方法对于我今后的职业发展具有重要的参考价值。另外，实训过程中我也深入了解了数字营销的重要性。随着互联网的快速发展，数字营销已成为企业不可忽视的一部分。通过数字营销，企业可以更精准地定位并触达潜在消费者，提高品牌知名度并增加销售额。在实训中，我们通过学习和实践了解了搜索引擎优化、社交媒体营销、内容营销等数字营销的方法。我深信，在数字化时代，只有掌握好数字营销的技巧，企业才能立于不败之地。最后，在实训的过程中我认识到了创新和变革的重要性。市场环境不断变化，企业需要不断创新以适应市场需求。在实训中，我们通过头脑风暴和大胆尝试，不断推陈出新，提出了许多创新的营销策略。一些策略通过实践取得了成功，而一些则需要不断调整和改进。通过实训，我明白了企业在市场竞争中必须不断创新和变革，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。总而言之，通过参加营销之道的实训，我深刻认识到了营销的核心在于满足客户需求，团队合作对于营销活动的成功至关重要，市场调研和数字营销是营销的基础，创新和变革是企业在市场竞争中取胜的关键。这次实训对于我的职业发展有着深远的影响，我相信通过在实际工作中不断学习和实践，我能够不断提高自己的营销能力，为企业带来更大的价值。营销实训报告心得体会篇七第一段：引言在大学的营销专业课程中，实践是理论的延伸和实现的重要途径。为了更好地将所学的理论知识应用于实际营销工作中，我参加了一次营销实训活动。这次实训报告是对我参与实训活动的总结和心得体会。通过实训，我深刻认识到了营销工作的复杂性、挑战性和重要性，并从中汲取了宝贵的经验和教训。第二段：实践过程在实践过程中，我们首先进行了市场调研，了解了目标市场的需求和竞争对手的优劣势。然后，我们利用所学的营销策略和方法制定了一套全面的营销计划，包括产品定位、目标市场选择、市场推广和销售渠道建设等。在执行计划的过程中，我们充分运用了市场营销工具，如广告、促销、公关等，以提高品牌知名度和产品销售量。最后，我们对整个实践过程进行了总结和评估，分析了实践的成果和不足之处，并提出了改进的建议。第三段：体会与收获通过这次实践活动，我深刻认识到了营销工作中的重要性。在实践中，我充分体会到了市场环境的复杂性和变化的不确定性，需要灵活应对并及时调整策略。同时，我也发现了自身的不足之处，如沟通能力、市场分析能力等，这对我个人的发展非常重要。通过参与实训活动，我还学到了团队合作的重要性，只有团队的协作和配合，才能将想法和计划转化为实际行动，并取得成功。第四段：反思与改进在实践过程中，我也遇到了一些问题和挑战。比如，与团队成员沟通协调不够，导致工作进度受阻；对市场调研不够深入，导致一些决策不准确。通过这些问题和挑战，我意识到自己需要在沟通能力、决策能力和执行能力等方面加强提高。未来，在类似的实践活动中，我将更加注重团队合作，提高自己的专业能力和学习能力，以更好地适应未来的职业发展。第五段：结语通过这次营销实训报告的编写，我更加深入地了解了营销工作的重要性和挑战。在未来的职业生涯中，我将继续努力提高自己的专业知识和技能，不断学习和探索创新的营销方法和策略，以应对市场的挑战和变化。同时，我也将积极发挥团队作用，与他人合作共同完成营销目标，不断推动企业发展和个人成长。通过这次实训活动，我对营销工作有了更深入的认识，同时也获得了宝贵的实战经验。我的营销实训报告心得体会是在实践和经验中成长，不断学习和反思，以提高自身的能力和竞争力。我相信只有通过实践才能实现自己的梦想，并成为一个优秀的市场营销人员。营销实训报告心得体会篇八初步了解华南市场的消费者信息，悉华南地区政府政策；深入了解消费者偏好及消费者心理；为公司确立目标市场和细分市场做准备；为公司的产品定位和广告策略以及市场开拓提供依据。本次调查是针对华南地区的电话机消费行为和消费心理的调查。采用的是调查问卷的形式。因为电风扇的购买是一个大众消费，大部分年龄层都是电风扇的潜在目标顾客，所以此次调查对象是各个年龄层的人群。调查方式为街头拦截，即当面发一份问卷，调查对象现场答题。1、消费者职业2、消费者收入3、全球政治经济形势尽管电风扇一直以来在家电产品中占有重要的市场地位，但与目前高端家电产品发展速度相比，在空调产品大举挺进的背景下，昔日红火的电风扇行业已今非昔比。但从调查数据中却发现，使用方便、灵活、省电的电风扇产品仍有巨大的市场需求空间。目前市场上有吊扇、台扇、落地扇、鸿运扇、壁扇以及派生产品微风吊扇、空调扇等各种不同的品种。每种风扇又有不同的规格，消费者应根据使用环境及用途来决定购买哪种风扇。一般选择主要集中在台式、落地式两类。这两类电风扇一般分为标准普及型及电子豪华型两种。前者以结构简单、操作方便、售价低廉为其特色，一般只具有调速与改变风向两种功能；后者则以复杂多变的功能、豪华精美的造型为特色。消费者可根据以实用性为前提还是实用、装饰、豪华兼顾为宗旨而决定取舍。近几年来，随着空调的普及与流行，电风扇行业曾被业界视为“夕阳产业”。而数据资料显示，近两年电风扇的销售无论是出口还是内销都出现了不减反增的景象。由于与空调产品存在的差异性，为电风扇留下了很大的市场空间。1、不同职业使用电风扇分布（针对调查结果进行分析）2、不同收入使用电风扇分布3、全球政治经济形势作为一个成熟的行业，电风扇从开始的摸索、发展到后来的沉沦再到近几年的崛起，也可算是走过了风风雨雨，按照今后几年的消费需求来看，纯粹低端的产品并没有多少市场，只有用差异化、个性化的产本站能吸引消费者的视线，因此，面对以后的电风扇市场，企业要想长久的、更好的发展就必须从普通的产品功能开发的技术层面中突破出来，走向为消费者提供个性化产品的经营模式，走技术革新，市场细分之路，这也是行业未来发展的必由之路。市场营销实训报告14我们公司的成员在星期六一天的时间内成功的卖出了我们的酸奶，结果是满意的，过程更是丰富的，我们在实训楼前摆放好我们的酸奶，共十箱，然后我们拿出我们制作的横幅《市场营销专业牛奶促销》以来吸引消费者，我们采取买一箱35元，一盒1.5元的方式来更快的卖出产品，一箱是24盒，以一盒1.5元的价格卖一箱就是36元，在星期六一天的时间我们以这样的促销方式卖出了我们的酸奶。我们成功的卖出了八箱整的，两箱散的，共赚了22元，我们以低价、快速的方式将我们的酸奶销售一空。首先我们针对目标是学生，酸奶是年轻人比较容易接受的乳制品，而且便利，对于一部分周末不想去餐厅买饭的同学是选择。而且xx优酸乳也是知名品牌，我们抓住消费者心理，价格比市场上要便宜7~8元，这就是吸引顾客的亮点。20xx年4月13日星期六在我校1号实训楼前开始了我们的促销活动，我们分工合理，有人叫卖、有人解说、有人收钱、场面很是热闹，我们把条幅挂的很显眼，首先要吸引顾客的眼球，然后把我们搞促销的目的告诉大家，绝对是以销售。销售过程很顺利，我们的付出也得到了相应的回报。劳动了一天我们的成果很可观，我们也很高兴，虽然赚得钱不是太多但是我们在过程中学到了不少，我们深深体会到团结就是力量，为了一个共同的目标奋斗是多么有激情的事情，在这次实践课上我们收获最多的不是钱而是付出的精力与感受，我们在成功卖出最后一箱的时候，我们脸上都挂上了成功的笑容。希望以后还会有更多这样的实践机会，我想我们还会做的更好。市场营销实训报告15市场营销综合素质训练一、创新与时间管理能力训练实训内容及小结：第一节实训课是由雷晨光老师带领我们上的，其次老师给我们讲解了些对于在营销方面的专业理论指导，让我们在时间管理方面有了更深层次的了解，之后我们又做了一个小游戏，主要是通过打破固有思维来发现问题并去解决问题。在此过程中老师也例举了许多相关的例子，例如公司内部问题练习等。同学之间也开始互动起来大家集思广益共同猜出游戏答案这些也都培养了我们对于不同问题的发散性思维以及创新能力。在竞争日趋激烈的今天，高速发展的各行各业需要新型营销人才，需要具有创新意识。专业知识和富有团队作业能力的市场营销新人。二、沟通能力训练实训内容及小结：第二节实训课则是由彭越老师指导我们上的，同样在课前我们也进行了一次心理小测试也伴随着一些相关的游戏。为我们接下来的课题沟通能力训练做了一次沟通前的准备。在这次的沟通能训练上我们了解到要想顺利的与他人完成沟通首要的一点就是树立自己的信心，相信自己能拥有一副好口才，能够成为一位沟通高手。这样才能完善自身的一些缺陷，增强自己的沟通能力。因此任何工作往往都不是一个人的事情，而是一个团队在完成一个项目所以在工作的过程中，如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通是非常重要的。三、积极心态与诚信素质训练实训内容及小结：第三节课是由肖永平老师为我们上的，与上两节课一样我们也进行了一次心理小测试以及相应的'游戏还有同学间的互动和诚信测试。课上老师让我们对于“成功是因为什么”以及在社会中是否应该讲求诚信这一的问题做了思考，老师说做营销其实也就是在营销自己，营销自己的理念和自己的人格。做人很重要尤其做一个有诚信的人，不要想着去欺骗你的客户，客户可能会因为相信你而上一次当但他绝对不会上二次当，你可能会因此失去更多的客户和机会。课上同学们积极发言竞相提出自己对于这一问题的看法。期间老师也讲了许多相关的例子，这让我们明白心态决定一切积极地心态是很重要的。四、心理承受能力及增强自信心训练实训内容及小结：最后一堂课则是由陈世伟老师带领我们上的，课上我们进行了一次简短的推销表演以及朗读短句子。推销表演以及上台朗读短句子从本质上来讲就是一种体验式学习，让同学通过训练项目，经历心理挑战的锻炼有助于自己教育自己，自己发现不足并努力完善它。这次的实训，把书面上的知识运用到了实际，这样不仅加深我们对于营销的理解，巩固了所学的理论知识，而且增强了我们的营销能力。通过团体合作，我们懂得了合作的重要性以及懂得了如何去配合一个团体，这为我们以后面对社会打下了基础。这次的实训经历使我们终身受益，给我们积累了经验，能够让我们更好的面对未来。同时我也相信只要通过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲，胸怀会当临绝顶的壮志，不断提高自身的综合素质，在于社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，快速融入社会的步伐，才能在人才高地上站稳脚跟，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。最后在这里我想说一句：因为有你们相伴相随，所以在实训的每一天都过得很快乐也很充实如果可以，往后愿我们继续一路同行。营销实训报告心得体会篇九各位领导、各位同事们：大家好!本人__年_月进入公司，大专学历，一直从事销售工作，积累了丰富的销售经验和管理经验。__年_月，公司任命我为公司的营销总监，在公司领导的关心和支持以及同志们的协助下，今年营销部汽车销量同比增长了40%。在销售布局上建立__市场的基地，大力拓展全国市场，出色的完成了各项销售、管理工作，和领导交办的各项任务，为公司的发展做出了一定的贡献。我本人也做了大量的工作，得到了公司领导的肯定和同志们的信任。下面，我将从以下三个方面向大家报告工作情况，请公司领导给予修正。一、工作汇总1、自我学习、发展、塑造提高了效率，管理水平大大提升。经过几年的学习与锻炼后，我更加熟悉了产品知识及其行业情况。__年营销公司任命我为营销公司副总经理兼销售部经理，兼管__。管理的省份有：__、__、__、__、__。在该工作区间，本人管理的市场取得的不错的业绩，其中福建、江西市场连续3年每年递增30%的销售量，超额完成公司指定的任务。随着市场上对汽车供应商销售管理要求的不断提高，在该工作期间开发了公司的第二代销售管理软件系统，在一代的基础上结合市场和营销公司的实际情况，增加了很多新的内容和流程，使得管理更加规范和严谨。__年_月，本人兼管华东大区的和西南大区，在四川市场的销售上取得了不错的业绩，开发了2个金牌销售商，改变了西南市场长期业绩不好的状况。并且在此期间，协助企业开发6_4和8_4重型自卸车，并在__年下半年成功在西南泸州市场进行推广，半年销售重型自卸100台。增加了新的产品亮点，拓宽了企业的销售链。__年10月，公司任命本人为营销公司总经理，主持营销公司全面工作。在此工作期间，本人在原有的销售网点基础上，增加了多个经销点，拓宽了渠道网络。在福建、浙江、市场大力推广6_2、6_4、8_4自卸车，该销量比往年递增40%。在销售布局上建立西北市场的基地，逐步拓展国内市场份额。作为企业中层领导，我深深地体会到，要想做好本职工作，必须在思想上与公司保持高度的一致。我始终认为，只有认真执行公司董事会文件，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好销售与管理工作。为此我认真学习公司下发的各种文件精神，并在实际工作中不断加以运用和实践，实事求是，扎实工作。做好自己分管的工作，在工作中，我坚决贯彻执行董事会和公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展。2、重视团队的力量我们团队网络也逐渐发展起来。人心齐，泰山移。我相信随着时间的推移和团队的完善建设，我们的销售业绩会一步步获得强有力的提高。3、重视执行力为完成预定目标，没有好的执行力是很难去完成的，但好的执行力是需要一套完成的工作内容、流程、考核措施等系统指标的。因此我一直在做努力。今年初我们针对车辆销售、市场调查、市场开发、市场渗透、反馈客户需求信息、同业信息提供以及分销商管理等工作制定了工作目标及考核措施，并取得了实效。我要感谢公司销售及售后服务部的所有同事。在他们的理解、支持、配合下，我们先后完成了销售人员、代理销售商、行业用户等销售的合同规范管理工作。我们配备专门的人员对销售各个环节进行业务辅导，并在公司各部门的大力配合下，使业务在国内市场进一步扩大。但是，在汽车营销管理过程中有些成效还没有达到预期效果，所以我们还要在今后的工作中尽力去完善，以确保团队的执行力能顺畅的执行下去，从而使大家工作尽职尽责，都圆满的完成公司制定的计划指标，使公司的业务快速增长。二、存在的缺点和不足用还不够，今后工作中都要注意;五是在如何调动员工的积极性与创造性，自己还需加强学习和锻炼;六是与公司相关部门及领导沟通的太少。以上在管理工作中有有待改进。三、形势分析与今后的设想(一)、形式的分析：现在我们公司生产的汽车在质量，配置上属于上等的车辆。在价格上是卖得偏高的价位，在本年销售过程中，牵涉问题最多的就是汽车的价格。有因为价格而丢单的问题，在明年的销售工作中我认为汽车的价格应做一下适当的浮动，这样可以促进销售人员去销售。我们公司进入__等市场比较晚，汽车品牌的知名度与价格都不是很有优势，在西北等地开拓市场压力很大，还是那句老话，没有压力就没有动力。因此，我们还要克服困难，顶住压力，实现跨越。市场是良好的，形势是严峻的。可以用这一句话来概括，在技术发展飞快的今天，我们未来几年汽车销售市场是大有作为的，尤其是我们与跨国公司合并的意向一旦达成，外国汽车厂商将提供专门技术和资金，人才的需求数量也会相对增大，涉及很多专业，而且从第一线到最后的检测，要求的人员层次也要提高。可能新的投资重点不外乎降低成本、增加收益、完善服务等，投资重心自然而然地会向增加效益的方面倾斜。从而，我们将在成本降低、迅速抢占国内以至国外更大市场份额的同时，其销量也会随之显著提高，并且在增强品牌影响力、提高产品品质、完善销售服务体系方面，采取新的可行措施，而且我们还将利用技术、资金、人才优势在国内加强新车型与品牌车型的研发能力、并加强对销售渠道的管理，满足消费者对厂商、对产品、对价格、对服务更高层次的要求。从而我们的品牌形象和经济效益都会得到大的丰收。因此，在汽车销售未来的发展中，我们要更新理念，集中精力，让每个销售人员都信心百倍的去执行任务、完成任务。并把握销售节点，全力以赴抓好车型销售及市场调查工作，不断完善、调整营销策划方案，充分做好售前、售中、售后服务等工作，强力推进新车型运作，使企业品牌及公司形象能得到不断提升。通过研究市场，加大销控力度，以获得利润的前提下循序渐进的来推盘，使公司的经济效益和社会信誉得到提升。营销实训报告心得体会篇十纸上谈来终觉浅，所有的理论与实践都是相辅相成的。下面是由小编为大家整理的“市场营销实训报告”，仅供参考，欢迎大家阅读。经过学校的安排，我到一家公司销售部门工作，成为一名销售助理。实习的目的在于吸取教训，提高自我，以至于为以后的正式工作打下基础。一、实习时间20xx年x月x日至20xx年x月x日二、实习地点xx县xx有限公司三、实习岗位销售助理四、实习岗位的资料（1）负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；（4）协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理；（5）负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理；（6）协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作。完成营销部部长临时交办的其他任务。五、实习的主要过程我实习的公司是县开发区的一家以xx为主的企业，以产品直接销售的，主要的服务对象是xx的工厂。我们厂是生产基本的原件，整个厂大概是x百人。而作为一名大x学生，在这之前我一点办公室工作的实际经验也没有。虽说只是实习，但生活的方式却已完全不一样于学校里，转变成了正式的上班族。在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理重要客户接待等工作，中间还要完成营销部部长临时交办的其他任务。虽然累点、压力大点，但很充实，很有成就感和满足感。可是除了计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。刚开始去的时候，还真有点不习惯。很多东西都不懂，幸好有其他工作人员的耐心帮忙，让我在实际操作中掌握了很多东西，遇到不懂的地方，自我先想方设法解决，实在不行能够虚心请教他人。最重要的就是使我在待人接物、如何处理好人际关系这方面有了很大的提高。这次实践还使我深深体会到在销售工作中我们必须吃苦耐劳，胆大心细，不怕被拒绝，不断学习不断积累，对待公司要有高度的职责心和团体荣誉感，对待客户要讲诚信，服务到位，有始有终。虽然开始的时候由于对产品知识的不熟悉导致了客户到公司来没有好好的抓住，这是我的失误，所以之后我空闲的时候就喜欢到厂里去好好的学习产品的知识，和厂里的工人关系也相处的很融洽，虽然我们的长不是很大的一个工厂，可是内部的人都是十分好的。真的很像是一家人。六、实习的收获与体会将近x个月的实习，喜忧参半，有欢喜也有忧愁，却让我的实习生活充实而精彩！刚接触工作时，真的是万事开头难，毫无头绪。由于自身专业知识和阅历的不足，刚开始的工作确实有点难，实习的这段时间是我摸爬滚打的阶段。在这个实习的过程中，专业知识的应用都是比较次要的，更重要的是让我明白了生存之道。我们学习专业知识目的就是为了能更容易地在社会上生存，有个一技之长。但这个只是一种本领，还不是一种本事，生存的本事需要具备必须的素质。经过这些日子的实习，我感悟良多。作为一个刚踏入社会的新人，我们要有吃苦的决心，平和的心态和不耻下问的精神。作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。在工作中要多看，多观察，多听，少讲，不要说与工作无关的资料，多学习别人的艺术语言，和办事方法。除努力工作具有职责心外，要善于经常做工作总结。每一天坚持写工作日记，每周做一次工作总结，这些都是自我新的学习课程，这主要是记录，计划，和总结错误。经过我们自我的不断学习，我们的知识都在更新，我们的错误都在改正，工作中坚决不犯同样的错误，对于工作要未雨绸缪，努力做到更好。实习也是对自我的本事考验或是一次展示自我工作本事的机会，在工作中让自我学习的知识，不断充实自我。我觉得这次实习收获是丰富的。所以，认真地履行实习要求，努力完成实习，利于我们预先观察日后工作中的主要资料、方法以及各种困难，利于我们察觉到自身存在的不足和缺陷，以便我们更好地进行学习和工作，利于我们更快地把所思所学转化为实践动手的本事，把专业知识和技能转变成工作本事和实际经验。经过这次实习，我掌握了很多日后工作所需的基本技能，检验了平时时所学习的基础知识，衡量了个人的本事和水平，发觉了自身存在的不足和缺点。这于我来说无疑是受益匪浅的。我相信，这次实习让我获得的经验、心得会促进我在以后的学习、工作中寻找到合理的方法和正确的方向。我不仅仅从个人本事，业务知识上有所提高，也了解到了团队精神、协作精神的重要性。实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。一、实习时间20xx年x月底至20xx年x月二、实习单位简介我实习所在单位的名称是xxx有限公司，公司现有销售人员、工程技术员共x名。主要销售xxx。主要产品分为xxx普及版，标准版。质量第一、用户至上、优质服务是公司的宗旨！总公司为xxx网络技术有限公司。经xxx网络技术有限公司授权有xx，xx，xxx等各个分公司。三、实习资料我实习的岗位是网络销售员，工作资料是销售xxx公司xx产品，其次还有xx的相关产品。按时间顺序我在实习期间主要完成了如下工作：（一）参加员工入职培训，了解企业文化、百度产品知识、百度搜索推广专业版功能；各部门经理轮流培训全面的业务知识，了解各部门的工作性质和任务，分享工作经验；学习员工手册培养良好的员工素质；（三）学习电话营销的方法和技巧；学习搜集客户资料，并对客户资料进行分类记录和整理；学习与客户进行有效的电话沟通，向客户介绍百度搜索推广、网站建设具体业务资料；学会客户回访和跟单；学习百度搜索推广、图片推广、网站建设合同的填写；（六）与市场部沟通，进行客户礼品的领用，学会礼品回执单的填写和回收；（七）与行政部联系，填写百度业务下单表，进行百度业务的下单流程；（八）与技术部沟通，作为企业和技术部之前的桥梁，完成企业网站建设项目；（十）学会使用企业邮箱以及企业xx系统操作；（十二）学会企业基本办公设备的使用，传真、打印、复印等。四、实习体会经过这段时间的实习工作，收获不少，体会很多，主要有以下几点：（一）经过这次的实习，我对自我的专业电子商务有了更详尽的了解，并且把它结合到具体实际的工作中，在工作中应对许多很难解决的问题，经过在校的学习所积累的知识，是远远不够的，因为毕竟那只是理论而已，我体会到了实际的工作与所学的知识是有必须的距离的，接下来必须根据实际的情景进一步学习相关的知识。（二）经过这段时间的工作，我发现，要多看，多问，多观察，多思考，多动手等。在实习的过程中，提高了自我自主思考问题的本事，在碰到问题的时候，自觉努力去寻找到解决问题的方法，这样使自我对问题有了更深刻的了解，也获益不少。还有，在公司这样的一个团队里面，觉得自我必须跟其他人更好的沟通与交流，互相的帮忙，彼此增加知识、经验等，这样才能更好的完成工作任务。（三）经过实习的实际工作实践，自我将在学校所学的基本的网络营销知识，在工作的过程中，联系到了实际，更好的消化和深化了已学到的网络营销的理论知识，总算是学以致用了。（四）在工作中，掌握基本的网络推广的方法，提高了自我的技能。酒香不怕巷子深，如何经过行之有效的方法去推广公司的产品是工作开展面临的关键问题，更是必须解决的问题，怎样选择推广方法，并且节省推广的成本才能使公司得到更大的回报。在进入公司之前，虽然公司已经开展了网络营销，可是更多的业务还是靠传统方式为主，原因就是没有很好的进行网络推广，这样公司的成本是大大的增加，并且效益一般。（五）提高了自我的文字表达本事，动手的本事，参与交流的本事，资源的利用本事，思考总结的本事，学习的本事，耐心，踏实坚定的本事等。具体表此刻：1、文字的表达本事：作为一个网络销售的人员，必须在网上与客户沟通的过程中把问题说清楚，这是必备的基本本事，刚开始自我没什么经验，所以往往说得不好，可是经过与老板的沟通、与其他同事的交流，再而自我多看公司的产品说明书，其他公司的网站的产品介绍，然后经过自我的仔细分析，慢慢地提高了自我的文字表达本事，至少此刻能给客户完整详细的介绍我们的产品了，让客户清楚的了解我们的产品。2、动手的本事：在实习的过程中，必须自我去拍摄产品，处理产品的图片，上传发布产品的供应信息，寻找产品的资料，还要宣传推广商铺，学习案例等等，这些都或多或少的增加了自我的动手本事，提高了自我了解网络营销中的各种问题，寻找到解决难题的办法，增强了对网络营销的理解。3、参与交流的本事：平时在公司里面，与其他员工或者老板对工作或者其他问题的探讨，有时也提出自我的意见，倾听别人的见解，这样融入了公司的大家庭里面，还有，在论坛、博客里面也供给了很多与他人交流的机会，慢慢自我的交流本事也提高了。4、资源的利用本事：自我利用空余的时间看看网络营销的案例，在网络上摄取有关公司产品的照片据为己用，展现提高了自我充分利用资源的本事。5、思考总结的本事：在工作过程中，不可能样样都靠别人帮你，我们必须经过别人的指点，然后自我独立思考，并总结出适合自我，更能让自我理解的方法，还要经过实践去证明。刚进入公司的时候，确实很多都不懂，可是依靠自我的实践，发现问题，进行思考总结，久而久之，锻炼了自我思考总结的本事。6、学习的本事、耐心：电子商务这个行业，发展很快，天天都有可能在变化，所以我必须坚持一向学习的心态；对于耐心，比如，有一次，我在与一位客户交流，介绍产品的时候，客户问题异常的多，并且有些很刁难，有可能是同行的人，可是自我心想，我必须耐心的进行介绍，不能因为这样就态度不好，耐心帮客户解决问题。作为网络销售员，我们必须克服不耐心这个缺点，必须具备耐心，哪怕是认真校对每一个标点符号。7、踏实、坚定的本事：对于自我工作和经验的成长是艰难而漫长的，仅有踏踏实实、坚强不屈，才能迈向成功的一天。刚真正踏入社会，我们必须以的心态和最快的速度去适应社会的环境，必须进取地投入工作，专注于工作，可是在适当的时候还是要放松自我，锻炼一下自我的身体，毕竟，好的身体才是我们的本钱。在任何一个企业中，我们要处理好人际关系，突出自我的优势，学习别人的优势，补充自我的不足，要不断激励自我，要自信，没有什么是做不来的，只要你肯学。要认识自我，挑战自我。其实刚开始很艰难很辛苦，那是必然的，只要我认真学习，把学到的经验，学到的知识，应用到以后的生活中去，那么以后就会更加的简便，对于以后自我创业也有很大的帮忙。在接下来乃至今后的工作中，我要继续努力，克服自我的不足，往更好的方向努力，信息时代是日新月异的，我要坚持不懈的学习，并应用到实践中去，来更好的适应社会发展的需要，还必须多看，多听，多学，多练来不断提高自我的综合素质。其实，社会是一所的大学！由于系领导的高度重视、实习单位的进取支持和实习师生的共同努力，20xx届本科毕业生实习进行得很顺利，取得了较好的成绩，同时也反映出一些问题。本届毕业实习全面落实了实习计划，使实习管理得到了规范，实习教学质量得到了提高，并得出一些建设性的提议。一、实习基本情况1.实习时间20xx年x月x日—20xx年x月x日，共x周。2.实习地点实习地点xx个。在xx内x个实习点，区外x个实习点。3.实习资料实习资料能够概括为两大类。一类是本专业范围内的工作，另外也有个别实习人数（1）实习学生。20xx届x个毕业班的xxx名学生全部参加了实习；（2）实习指导教师。共xx人。由于实习点多，地点分散，系领导、教研室主任和本学期任课教师及相关行政人员全部参加了实习指导工作。5.实习形式根据学院教务处的要求，采取集中实习和分散实习两种形式。分散实习学生自我联系实习单位，都出具了三方签名的书面材料（个人申请书、家长同意书和实习单位理解实习的证明书）。集中实习学生的实习单位由系里联系。所有实习单位都有专业教师指导。实习类型有毕业实习和毕业设计两种，毕业实习学生xx人（31个实习点），毕业设计xx人（x个实习点）。根据学生个人意愿和特点选拔毕业设计学生，其他学生参加毕业设计。6.实习成果数据统计（2）收到学生实习报告xx份。其中毕业实习学生每人一份，共xxx份；毕业设计每组x份，共x份。实习报告全部合格。（3）收到实习教师每人一份实习总结报告，共x份。报告资料包括三部分。一是对学生在实习过程中的表现、本事、纪律情景和基础知识掌握程度的评价。二是结合实习单位的意见，对自我指导的每个学生给出综合实习成绩。三是就毕业实习过程中反映出来的教学存在的问题提出改善意见或提议等。全体学生综合实习成绩全部合格。二、实习表现与效果到达了毕业实习的预期目的。在学校与社会这个承前启后的实习环节，同学们对自我、对工作有了更具体的认识和客观的评价。本次实习采取分散形式。原则上以就业实习为主，同时与毕业论文选题相结合。本届实习的单位覆盖面很广，企业总体水平也比较高。实习收获主要体此刻两方面：1.工作本事：在实习过程中，绝大多数同学进取肯干，虚心好学、工作认真负责，主动参与企业市场调查、产品销售、外贸谈判、行政管理、财务管理、生产运作管理、人力资源管理等工作，同时认真完成实习日记、撰写实习报告，成绩良好。实习单位的反馈情景证明，我们的学生具有较强的适应本事，具备了必须的组织本事和沟通本事，普遍受到实习单位的好评。大多数学生能胜任单位所交给的工作。在毕业设计单位和有些企业，实习学生提出了许多合理化提议，做了许多实际工作，为企业的效益和发展做出了贡献。2.实习方式：又以学生身份虚心学习，努力汲取实践知识。同学们认真的工作态度、较强的工作本事和勤奋好学的精神受到了实习单位及其指导人员的一致好评。3.实习收获：主要有四个方面。一是经过直接参与企业的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高，圆满地完成了本科教学的实践任务。二是提高了实际工作本事，为就业和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验。三是一些学生在实习单位受到认可并促成就业。四是为毕业论文积累了素材和资料。4.组织管理：实习领导小组成员亲自到实习单位，检查和指导实习工作，协调解决实习中遇到的问题，总结、交流工作经验。在业务不多的实习点，引导学生“找事做”，挖掘他们的实践经验；检查学生实习工作日记，掌握实习情景，指导工作及时有效；督促学生认真完成实习报告。实习结束后，教师们认真做好学生的实习成绩考核及评定工作，参加实习交流会，完成实习总结报告。指导教师平均每周与每个学生交流一次。指导方式有电话、电子邮件、下点、面谈等。基本到达了及时发现问题，解决问题，提高实习质量的目的。市场营销实训心得体会市场营销2022大学生实习报告模板大学市场营销实训报告关于实训的报告市场调研实训报告营销实训报告心得体会篇十一我进入市场部，并于_x被任命市场部主管，和公司一起度过了两年的岁月，现在我将这期间的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议。我市场部主要是以电话业务为主、网络为辅助开展工作。前期就是通过我们打出去的每一个电话，来寻找意向客户。为建立信任的关系，与每个客户进行交流、沟通。让其从心底感觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以帮助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做，我们能协调的尽量去做”的原则来开展工作。这样，在业务工作基本完成的情况下，不仅满足他们的需求，得到我们应得的利益。而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任。取得下次合作的机会。就像春节前后，我部门员工将工作衔接的非常好，丝毫不受外界因素的干扰，就能做到处在某个特殊阶段就能做好这一阶段的事情，不管是客户追踪还是服务，依然能够坚持用心、用品质去做。20_年的工作及任务已经确定。所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然的。相信即便是在以后的过程中遇到问题，我们也会选择用最快的速度和的方式来解决。20_年，在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。过去的已经过去。每一年都是一个新的起点，一个新的开始。在今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找书籍，多看，多学。开拓视野，丰富知识。让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相辅相成，让团队的力量在业绩的体现中发挥作用。为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。同时在必须要提高自己的能力、素质、业绩的过程中。以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验基础之上。创今年业绩的同时，让每个人的能力、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较强的业务工作能力。将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存?不论做什么。拥有健康、乐观、积极向上的工作态度最主要。学做人，学做事。学会用自己的头脑去做事，学会用自己的智慧去解决问题。既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自己的一个责任。通过这两年的工作，我感同身受。我看到了公司所发生的变化。也感觉到了公司必然要向前发展的一种决心。我相信：“公司的战略是清晰的，定位是准确的，决策是正确的”因此，在今后的工作中，我会带领市场一部全体员工随着公司的发展适时的调整自己，及时正确的找到自己的角色和位置。为公司在蓬勃发展的过程中尽我们个人的微薄之力。回首过去，我们热情洋溢;展望未来，我们斗志昂扬。新的一年，新的祝福，新的期待：今天，市场一部因为在此工作而骄傲;明天，市场一部会让公司因为我们的工作而自豪!营销实训报告心得体会篇十二这次的实训目的《汽车营销业务实训》是汽车技术服务与营销专业学生的一个重要实践性环节，针对课堂所学《汽车维修业务接待》、《汽车配件市场营销》、《汽车贸易理论与实务》、《汽车保险与理赔知识》课程，联系专业的就业方向。了解在汽车销售服务企业中汽车销售及后市场服务过程中各环节的实际运作流程和运作模式，熟悉和掌握操作技巧，提高运用相关理论知识分析、研究、解决具体汽车营销过程中所发现的问题的能力。第七步是出厂单，这一步主要是输入信息就可以了，其它什么也不用填写了，就直接点击出厂退出就行了。为期一周的汽车营销业务实训课就这样结束了！作为一名汽车营销专业的学生，我非常认真地完成了这次的实训课程，并且在此次的营销业务实训中获得了许多在课本及工作中不易得到的宝贵知识。虽然上课期间从老师那里学习到了不少的营销知识，可是通过这次实训后，深深的感悟到自身的知识短浅，并通过实训课程开拓视野，提高营销能力。开始上第一节课的时候老师叫我们准备纸和笔，把汽修、汽贸、汽配、车险承保、车险理赔的步骤详细的记下来。刚开始做的时候，真的觉得那些东西很难，要很小心、很认真地去做，不然做错一步就要重新做过一次，我觉得学会这些是要有一定的耐心和细心的。此次实训课就样结束了，我似乎还有意犹未尽的感觉，实践时虽然有些困难，但是收获成功的感觉是令人非常愉悦的。平常沉默寡言的同学们也在此次实训课中表现了出色的能力，说明实训课时我们是意义非凡的。两周真的很短暂，在这段时间内每天我都能学到不同的营销知识，还可以与同学们沟通了解实训内容，培养自己的语言能力和耐心，让我获益良多。最后，非常感谢老师们在此次实训过程中予以我们的指导和帮助。这次实训对于我们以后的学习和工作都是很有帮助的，也使我们也更加有信心迎接即将到来的各种考验。营销实训报告心得体会篇十三市场营销综合素质训练一、创新与时间管理能力训练实训内容及小结：第一节实训课是由雷晨光老师带领我们上的，其次老师给我们讲解了些对于在营销方面的专业理论指导，让我们在时间管理方面有了更深层次的了解，之后我们又做了一个小游戏，主要是通过打破固有思维来发现问题并去解决问题。在此过程中老师也例举了许多相关的例子，例如公司内部问题练习等。同学之间也开始互动起来大家集思广益共同猜出游戏答案这些也都培养了我们对于不同问题的发散性思维以及创新能力。在竞争日趋激烈的今天，高速发展的各行各业需要新型营销人才，需要具有创新意识。专业知识和富有团队作业能力的市场营销新人。二、沟通能力训练实训内容及小结：第二节实训课则是由彭越老师指导我们上的，同样在课前我们也进行了一次心理小测试也伴随着一些相关的游戏。为我们接下来的课题沟通能力训练做了一次沟通前的准备。在这次的沟通能训练上我们了解到要想顺利的与他人完成沟通首要的一点就是树立自己的信心，相信自己能拥有一副好口才，能够成为一位沟通高手。这样才能完善自身的一些缺陷，增强自己的沟通能力。因此任何工作往往都不是一个人的事情，而是一个团队在完成一个项目所以在工作的过程中，如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通是非常重要的。三、积极心态与诚信素质训练实训内容及小结：第三节课是由肖永平老师为我们上的，与上两节课一样我们也进行了一次心理小测试以及相应的游戏还有同学间的互动和诚信测试。课上老师让我们对于“成功是因为什么”以及在社会中是否应该讲求诚信这一的问题做了思考，老师说做营销其实也就是在营销自己，营销自己的理念和自己的人格。做人很重要尤其做一个有诚信的人，不要想着去欺骗你的客户，客户可能会因为相信你而上一次当但他绝对不会上二次当，你可能会因此失去更多的客户和机会。课上同学们积极发言竞相提出自己对于这一问题的看法。期间老师也讲了许多相关的例子，这让我们明白心态决定一切积极地心态是很重要的。四、心理承受能力及增强自信心训练实训内容及小结：最后一堂课则是由陈世伟老师带领我们上的，课上我们进行了一次简短的推销表演以及朗读短句子。推销表演以及上台朗读短句子从本质上来讲就是一种体验式学习，让同学通过训练项目，经历心理挑战的锻炼有助于自己教育自己，自己发现不足并努力完善它。这次的'实训，把书面上的知识运用到了实际，这样不仅加深我们对于营销的理解，巩固了所学的理论知识，而且增强了我们的营销能力。通过团体合作，我们懂得了合作的重要性以及懂得了如何去配合一个团体，这为我们以后面对社会打下了基础。这次的实训经历使我们终身受益，给我们积累了经验，能够让我们更好的面对未来。同时我也相信只要通过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲，胸怀会当临绝顶的壮志，不断提高自身的综合素质，在于社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，快速融入社会的步伐，才能在人才高地上站稳脚跟，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。最后在这里我想说一句：因为有你们相伴相随，所以在实训的每一天都过得很快乐也很充实如果可以，往后愿我们继续一路同行。营销实训报告心得体会篇十四在这次市场营销实践中，我们小组调查的是化妆品中的彩妆市场的市场营销。我们主要在麦凯乐、锦辉商场、丝芙兰、屈臣氏进行实地调查询问以及通过网络收集各种品牌彩妆的相关信息和资料，如美宝莲、露华浓、za、，蜜丝佛陀等，从而分析其市场定位、销售渠道、促销方式等营销策略。一、中国彩妆市场背景分析中国化妆品市场是一个充满活力的新市场，跨国企业的大举进入，本土企业的崛起，使这个行业更加变化多姿。彩妆以前在中国一直被看为化妆品配角，近年来随着护肤品市场竞争的日趋激烈，彩妆消费市场基本成型，一直由护肤品所主导的中国化妆品格局正在悄然变脸，彩妆越来越受到现代都市女性的青睐。彩妆被称为化妆品里面的最后一块蛋糕，无疑将成为未来日化行业爆发的引擎点。归纳其营销策略，可以作以下要点概述：强劲的广告宣传攻势，公关策略应用，着重塑造品牌;成功的专柜营销策略;超细分的市场策略，能吻合不同的消费需求;包装策略设计更注重特色，更有个性，更有品质感;更加迎合消费者心理需求;更重视品牌建设，重视市场信息收集、反馈和研究。二、彩妆品牌的营销策略通过在我们小组成员在麦凯乐、锦辉商场、丝芙兰和屈臣氏的实地调查以及网上查询，归纳出各大品牌的彩妆营销策略，可以大体上概述为：超细分的市场策略，能吻合不同的消费需求;成功的专柜营销策略;包装策略设计更注重特色，更有个性，更有品质感;强劲的广告宣传攻势，公关策略应用，着重塑造品牌;更加迎合消费者心理需求;更重视品牌建设，重视市场信息收集、反馈和研究。三、卡姿兰的跟进策略美宝莲进入中国十来年，是中国名副其实的彩妆第一品牌。04年度销售额愈10亿元人民币，有效的培育和引导了中国彩妆市场。比附第一品牌，是品牌营销的有效成功策略。卡姿兰的成长有效运用了“跟进美宝莲”的成功策略，从产品开发到形象建设及部分渠道建设思维都有效做了一个“跟进者”，这是卡姿兰成长的一大法宝。特别是卡姿兰借助自身早先从事彩妆原料的优势全面跟进美宝莲的产品开发思路，全面复制相关产品线，大力地塑造“同(美宝莲)等质量、相对(美宝莲)便宜的价格”。如卡姿兰3d星光果冰唇彩就是“跟进”美宝莲的水晶3d星光唇膏，并且价格要比美宝莲低。这种借助自身资源又有效比附第一品牌“美宝莲”的成功策略有力地推动卡姿兰的成长。市场定位：卡姿兰目标消费者一般比较年轻，介于16-25岁之间(相对其他彩妆品将目标消费者年龄下沉到16岁，因为90后才是未来彩妆消费的生力军，我们没有理由不仔细经营)，中等收入的年轻女性占比较大，随着彩妆市场的不为断成熟，在校学生的占比将会加大。此类年轻女性一般受过较好的教育，且有一定的品牌意识，思维非常活跃，很容易接受新事物，相对来说品牌忠诚度较低。

患者服务管理第1篇
关键词：患者满意度 调查 整改落实
为深入推进公立医院改革，有效评价医院服务质量与水平，促进医疗机构持续改善服务质量，不断提高管理水平，为人民群众提供方便、有序、高效、温馨的医疗服务，社会满意的考核评价纳入了医疗机构的绩效考核体系。
北京中医院为提高患者满意度做了不懈努力和诸多创新，在2014年患者满意度评价中取得了巨大进步，笔者通过本文对北京中医院在患者满意度方面的具体措施做一梳理。
一、调查资料与方法
（一）调查对象
本研究以北京中医医院3600例门诊患者及1200例住院患者（ 内科、外科、妇科、儿科） 为研究对象。
1.门诊满意度调查对象
纳入标准：同意参加调查；意识清楚，能进行语言沟通；病情许可，能配合调查。若患者为儿童或精神疾病患者，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。
排除标准：在特需门诊和干部门诊等特殊门诊就诊的患者；终止妊娠的患者；性病患者。
2.住院满意度调查对象
纳入标准：住院时间≥3天；意识清楚，能进行语言沟通；同意参加调查。
排除标准：住院时间
（二）调查方法
1.现场调查
此方法主要用于门诊患者满意度调查。第三方调查员佩戴 “患者满意度调查员”胸卡，在统一规定的时段内到医院主要门诊服务区域，根据患者抽样要求随机选择符合调查条件的就诊患者进行问卷调查，问卷采取不记名的方式现场填写，当场回收。
2.电话调查
此方法主要用于住院患者满意度调查。调查人员根据上月出院患者数量，由信息中心在出院病人调查表数据库中按不同科别提供符合调查条件的患者，征求患者同意后，进行电话问卷调查。
（三）调查内容
通过参考医管局调查内容、征询科室意见等途径，确定调查问卷的内容如下：
1.门诊满意度
调查内容包括医院环境、挂号和候诊、诊疗、辅助检查、取药和交费、投诉等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件1。
2.住院满意度
调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件2。
（四）统计方法
调查结果由专人录入，运用spss、excel等软件进行数据分析。
二、同期数据对比
（一）门诊满意度2014年与2013年对比，如表1。
（二）住院患者满意度2014年与2013年对比，如表2。
通过2014年度与前一年患者满意度得分情况的对比可知，2014年，门诊与住院患者在各维度对我院满意度均有提高。
（三）2014年与2013年总分对比
经过一年的努力，我院患者满意度综合水平有所提高，在全市21家市属医院中的排名由第17位上升至第9位，取得了较大的进步。
三、往年患者满意度工作实施中存在的问题
（一）调查人员无保障
以往的调查人员一年需完成门诊及病房问卷共6720份，平均560份/月，而调查人员的构成经历了从实习护士到在读学生又到社会志愿者的多次变迁。虽然在院里的协调下，党办、护理部、教育处等部门对调查都十分配合，但是由于实习护士临床工作繁忙、学生因寒暑假等原因无法保证调查时间、志愿者无故失联等客观情况的存在，问卷工作时常出现人员青黄不接，无法按时进行的局面，这严重影响了工作的顺利开展。
（二）调查人员专业性差
调查员来源经常变化，且全无面访经验，每换一次调查员，医患部负责人员需对其培训一次。由于每次问卷的人员均与上次不同，所以每月的调查员都是新手，在访问技巧、问卷有效性筛选和引导患者开放性回答等方面，他们缺少经验，这就可能造成调查的有效信息缺失，也就无法保障调查质量。
（三）调查结果真实性存疑
患者满意度纳入科室绩效考核，一方面引起了科室对满意度调查的重视，另一方面也存在某些科室截留问卷后自行填写、拦截调查员等违规情况。当调查员为实习生或本院在读学生，或与科室熟络的情况下，上述情况尤为突出，这十分影响问卷结果的真实性。
（四）问题整改环节薄弱
每月的调查工作完成后，专职人员对其进行统计，形成满意度报表，并刊载于院内OA平台，至此，当月的调查工作即告一段落。而管理层并未对付出人力、物力的调查结果进行认真分析，出台相关对策，这使得患者不满意项目一直重复出现，医院服务质量并未得到实质性提高。
四、改进经验分享
（一）拓宽评价途径，增加满意度调查覆盖面
通过近三年对患者的现场拦访和电话回访，我们发现在这两种调查方式中，患者均处于被动接受调查的地位。所以容易出现患者拒绝接受访问，或接受访问后配合度低等情况，这降低了访问成功率和访问质量。
为了提高调查效率和质量，将患者从被动受访转变为主动配合调查，我院在两种调查方式的基础上，开展了患者满意度信息化评价工作。实现方式为：在医院诊疗流程末端的相关服务窗口，安装患者满意度评价器，患者在窗口办理业务时，通过刷卡等方式触发满意度评价器。患者可以根据满意度评价器的语音和视觉提示，对医院服务流程、医院环境、诊疗质量、护理服务、医患沟通、后勤保障、医德医风等方面进行评价。
电子评价系统运行后的3个月，共收集近28000条数据，每月主动进行评价的患者数量占我院门诊量的5%。可以说，信息化满意度评价系统作为现场调查和电话调查的补充途径既节省了大量的人力成本，也保证了调查意见的真实有效。
（二）引进第三方评价机构，提高调查结果可信性
为了弥补以往调查工作的不足，增强调查工作的科学性，提高调查内容的准确性，我院与专业调查公司合作，委托社会第三方评价机构独立开展了患者满意度调查工作。此工作主要从以下方面确保调查质量。
1.方案设计
该调查的主要环节采用了查阅文献、专家论证、预调查、统计学分析的方式，调查人员对调查的时点、方法、样本量、抽样方法、调查问卷以及综合评价指标等进行论证和完善，以确保方案的科学性、公正性和可行性。
2.调查员招募
调查组要严格调查员招募程序，选择工作认真、责任心强、耐心细致、具有基本临床医疗知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，并统一标准进行培训。
3.问卷调查
调查组还要加强现场调查质量监控，建立调查员自查和督导员抽查制度，每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，不符合填写要求的问卷予以废弃，督导员负责随机抽查和审核，确保调查问卷质量。
4.资料整理
由社会第三方评价机构按照保密协议要求，安排专人进行满意度调查的资料统计和分析
工作，统计分析结果直接报市医院管理局，市医院管理局负责统一反馈。有关工作人员不得向外或透露任何与调查有关的信息。
（三）采用项目管理制度，创新工作方法
所谓项目管理是在有限的资源约束下，项目管理者和项目组织通过合作，运用系统的观点、方法和理论，对项目设计的全部工作进行有效的管理，即从项目的投资决策开始到项目完成的全部过程，项目负责人计划、组织、协调和控制，以实现对项目特定目标的管理。
由于患者满意度调查是从患者角度出发来监测医疗服务效果，其评价内容力图涵盖患者就诊全过程，所以无论是调查结果反馈，还是根据调查情况提升服务质量均涉及多个部门，往往一个问题的解决涉及多个部门，它需要多部门相互配合、协同攻关。而不同部门在运作过程中不可避免地会产生摩擦，协作性欠佳，这些无疑增加了管理成本，降低了管理效率。为了充分发挥患者满意度调查的作用，切实改善患者就医体验，提高服务水平，院领导运用科学管理方法，于2014年初成立了“患者满意度工作项目组”，通过项目管理方式提高管理有效性。
该项目由书记和院长任组长，业务副院长担任副组长，全面负责患者满意度工作的实施。院办、医务处、门诊部、护理部、总务处等十四个职能部门主任为组员，承担具体环节整改工作。其中党办、院办等三个部门主任同时承担督导工作，主要监测、评估整改成效。项目管理方法的采用，帮助我们处理了需要跨部门解决的复杂问题，实现了更高的运营效率，其优点在于：
首先，明确了项目管理的专门机构和管理人员，这些人员专职管理患者满意度工作。患者满意度调查工作每月进行一次，调查、统计、分析等工作需要耗费大量精力；同时患者所提意见涉及就诊各个环节，暴露出的新情况和新问题需要各部门不断研究解决，这需要领导层坚持持续改进的工作理念。我院将项目办公室设在医患关系部，并由医患关系部主任担任项目办公室主任，负责项目组日常工作的开展，以协助医院领导对各有关部门分管的任务进行督促和检查，对项目进行专门管理。这项举措改变了以往各部门工作脱节、缺乏统一部署、信息沟通不畅的局面，实现了项目的统一管理、科学统筹，保持了信息的通畅。
其次，设置矩阵结构的组织形式，对项目进行综合管理。所谓“矩阵”，是借用数学中的矩阵概念把多个单元按横行纵列组合成矩形。矩阵结构就是由纵横两套管理系统组成的矩形组织结构。一套是纵向的部门职能系统，另一套是由项目组成的横向项目系统，将横向项目系统在运行中与纵向部门职能系统两者交叉重叠起来，就组成一个矩阵。矩阵制组织改进了直线职能制横向联系差，缺乏弹性的缺点，它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构，项目组人员涵盖医院各领域，拓宽了解决问题的思路，提高了项目完成的质量，提高了工作效率。
（四）重视短板问题，狠抓薄弱环节
满意度项目组成立后，每月召开一次例会。根据上月满意度调查情况，聚焦于得分较低的条目，同时结合患者在开放性问题中所提出的意见与建议，罗列出亟待解决的问题，会前发放给参会人员。会议上，项目组成员逐项讨论罗列出来的问题，从问题得分高低、整改可行性、整改周期长短等方面进行考虑，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、难度大的全院配合”的思路进行任务分配。针对每一项低分条目，会上决定整改的牵头部门，根据整改可能涉及的环节来确定配合部门，并明确短板问题的整改期限。要求各责任部门及时了解情况，对于问题要组织整改，举一反三，及时改进服务质量。
比如2013年的门诊患者满意度调查结果显示，“取药等候时间”满意度很低，并且数月连续低分，会议讨论由药学部牵头，门诊部和总务处配合来改善该问题。经过有关部门多次论证，召开协调会，最终我院与中国邮政速递物流公司（EMS）合作，开通中草药、代煎汤药特快专递服务，这一举措极大地满足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。医院为了鼓励患者“尝鲜”，对首批尝试该项邮寄业务的，还免费送2小时保洁弧；颊咦悴怀龌В轻松取药，额外获赠2小时保洁的增值服务，此一举措一经推出，受到了患者普遍欢迎，此后的调查中，关于“取药时间长”的患者满意度得到了明显提升，未再低于85%。
同样，住院患者满意度的调查结果显示，“办理入院和出院手续便捷”一项得分较低，调查者通过对不满意患者的进一步访谈，得知由于我院住院处周末不办理出（入）院手续，导致了患者的不满意。于是，医院领导决定，由财务部牵头，保卫处配合，住院处克服了工作人员周末倒班人手紧张、周末资金安全性低等困难，将办理出（入）院手续的工作常态化，切实以患者为中心，以患者需求为最高工作目标。
（五）建立闭环机制，确保整改落实
为加强患者满意度调查在医院管理和评价工作中的应用，建立和完善患者满意度调查和评价的组织管理体系及工作机制，项目组按照PDCA管理思想，建立了“满意度调查、结果分析、问题反馈、服务整改、效果评估”的闭环式管理模式，以促进我院服务水平的持续改进和提升。
首先，项目例会将整改任务分配至各部门后，牵头部门根据整改情况，定期填写《整改情况反馈表》，明确反馈时间、问题责任部门及责任人、整改要求、整改进度、工作中存在的困难以及所需协助等情况，填写记录由项目办公室统一存档备查。然后，每月例会前，项目办公室根据各部门提交的反馈表，整理、汇总各整改问题的进度，并在会上由牵头部门进行情况汇报，接受组员监督。同时，对于已完成的整改，项目办公室将整改情况报告提交督导组，由督导组成员从整改真实性、延续性、有效性以及制度完善情况四个维度进行评估。对评估不合格的问题再次上会进行讨论，对优点亮点及时进行总结推广，以巩固成果。
提高医疗服务质量，并提高患者满意度，是医院管理的核心主题，也是医院管理者和医务人员共同追求的目标。在这条探索的道路上，我院刚迈出了第一步并取得了可喜的成绩，我们将以此为动力，持续改进，提高医院服务水平和医疗质量。
参考文献：
[1] 曹英红.医院自查患者满意度存在缺陷的思考[J].中国病案，2012，13（10）：27- 28.
[2] 侯胜田，永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理， 2012，2（5）：35- 36.
[3] 胡善菊.建伟.继志.内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学杂志， 2008，25（6）：324- 326.患者服务管理第2篇
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持以人为本、预防为主、防治结合、重点干预、广泛覆盖、依法管理的原则，充分发挥多部门职能作用，全面加强精神疾病医疗救治能力建设，提高综合服务管理水平，减少重性精神病人肇事肇祸行为的发生，维护社会和谐稳定。
二、工作目标
（一）建立县、乡、村三级精神疾病防治服务网络。
（二）县、乡两级精神卫生机构建设得到加强，医疗服务水平明显提高。重性精神疾病患者有效管理治疗率年达到60%，年达到80%。
（三）开展精神疾病社区康复服务的乡镇（社区）年达到70%，年达到85%；精神疾病患者接受康复服务的比例年达到60%，年达到80%。
（四）将重性精神病人全部纳入基本公共卫生服务项目规范化管理，建立重性精神疾病患者健康档案，年达到60%，年达到80%。
（五）心理健康教育、心理健康指导、心理行为问题预防和心理危机干预工作能力显著提高。居民获得心理健康指导的比例年达到80%。
三、工作内容
（一）建立以精神卫生专业机构为主体，综合医院为辅助，基层医疗卫生机构为依托的精神疾病防治服务网络
1、在县医院开设精神病专科门诊，并设立康复病区。主要负责一般精神疾病的预防、治疗和康复工作。
2、在乡镇卫生院（社区卫生服务中心）设立公共卫生科，村卫生室（社区卫生服务站）指定公共卫生服务人员。负责为重性精神疾病患者建立健康档案，定期开展精神疾病患者随访评估和健康体检，实施精神疾病患者分类干预及宣传教育工作。
（二）加强精神卫生工作队伍建设和培养
1、在县医院精神病专科门诊配备3-6名精神心理疾病专科医师。
2、逐级组织开展精神疾病治疗专业人员知识和技能培训，鼓励在岗精神疾病治疗专业人员参加继续医学教育，重点提高基层医护人员在精神心理疾病预防、筛查、评估、诊治、康复等方面的专业水平。
（三）规范开展重性精神疾病患者管理服务项目
1、建立居民健康档案。在将重性精神疾病患者纳入管理的时候，记录家属提供来自原承担治疗任务的专业医疗机构的疾病诊疗相关信息，为患者进行一次全面评估，为其建立居民健康档案。
2、定期随访。对于纳入健康管理的患者，通过预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式，每年至少随访4次。根据患者病情的控制情况，对患者及其家属进行有针对性的健康教育和生活技能训练等方面的康复指导，对家属提供心理支持和帮助。
3、健康体检。重性精神疾病患者每年至少进行1次健康检查，可与随访相结合。内容包括血压、体重、空腹血糖，一般体格检查和视力、听力、活动能力的一般检查。有条件的可增加血常规、尿常规、大便潜血、血脂、眼底、心电图、B超等检查。
4、分类干预。
（1）对病情稳定（精神症状基本消失，自知力基本恢复，社会功能处于一般或良好，无严重药物不良反应，躯体疾病稳定）的患者，若无其他异常，继续执行上级医院制定的治疗方案，3个月时随访。
（2）对病情基本稳定（精神症状、自知力、社会功能状况至少有一方面较差，处于“病情不稳定”和“病情稳定”之间）的患者，若无其他异常，医生可在现用药物基础上在规定剂量范围内调整剂量，必要时与患者原主管医生取得联系。调整过一次剂量后，可连续观察4～6周，若患者症状稳定或虽然症状明显但比上次已有好转，可维持目前治疗方案，3个月时随访；若仍无效果，转诊到上级医院，2周内随访转诊结果。若同时伴有躯体症状恶化或药物不良反应，要查找原因对症治疗，2周时随访，观察治疗效果。若有必要，转诊到上级医院，2周内随访转诊情况。
（3）对病情不稳定（精神症状明显，自知力缺乏，社会功能较差，有影响社会或家庭的行为，有严重药物不良反应或躯体疾病）的患者，建议转诊到上级医院，2周内随访转诊情况。
（四）组织开展心理咨询服务与宣传教育
组织精神疾病防治专业人员编制影音、图片、文字等形式的宣传资料，通过电视、广播、报纸、文艺活动等多种途径开展精神心理疾病宣传教育。定期组织专家深入社区、乡村、学校等开展精神心理卫生知识宣讲普及活动，预防精神心理疾病发生。
四、主要措施
（一）加强组织领导
成立精神疾病患者服务管理工作领导小组，负责有关工作的组织、协调和重大事项的决策与部署等。
（二）明确职责分工
卫生部门
1、卫生行政部门
负责建立和完善精神疾病防治服务网络，制订精神疾病防治工作计划与方案，组织成立精神疾病防治专家组，组织开展精神疾病管理服务监督检查。
2、专业医疗卫生机构
（1）县精神疾病专科治疗机构
为精神疾病患者提供诊疗服务，向精神疾病防治机构提供重性精神疾病患者信息，承担辖区重性精神疾病患者应急医疗处置任务。
（2）县疾病预防控制机构职责
在卫生行政部门领导下，组织开展精神疾病防治服务管理和心理卫生教育工作。
3、基层医疗卫生服务机构
负责重性精神疾病患者的定期随访、信息收集与报告，为重性精神疾病患者建立健康档案，提供患者服药及家庭护理指导，开展精神疾病防治知识健康教育工作。
财政部门
负责按照公共财政的要求，落实相关财政补助政策并安排有关经费。
民政部门
对符合民政部门医疗救助条件的人员，及时予以救助。
发展改革部门
负责将精神疾病防治纳入县国民经济和社会发展规划，根据国家投资计划，安排精神卫生建设项目。
人社部门
根据实际情况，将重性精神疾病纳入慢性病管理范围，按规定报销药品费用，保障病人门诊和住院治疗。患者服务管理第3篇
关键词：异地医保 就医 管理服务
一、前言
当前我国现行的医疗保障制度存在统筹能力弱，跨度大，地区之间信息不畅等诸多问题，在重重问题之下，医保患者的异地就医面临着诸多障碍，导致医保患者在异地就医的过程中不能及时治病，而医疗保障系统也不能进行统一高效的管理。因此在患者和相关工作人员双方都因此受到影响的情况下，异地医保患者的就医管理服务应该进一步的完善。
二、异地医保患者在就医过程中出现的问题
（一）我国医疗现状导致的问题
首先我国幅员辽阔，医疗系统庞大，医保定点单位众多。省医院作为基层医保定点单位的领到单位，在设备和人员上都比基层的医保单位要优秀许多，以至于大量的医患人员选择省医院就医。这样一来就导致省医院人流量增加，相应的患者档案管理工作就比较复杂，甚至有些时候无法准确查询患者的就医档案。
其次，异地就医的另一个问题就在于转诊的处理方面，医院网络工程建设还不够全面，省医院和其他地区医院、基层医院之间的联系没有完全建立，属地主义原则特征比较明显，转诊的医院缺少患者对应的医疗档案，医院间的协调不够全面，患者在享受医疗服务的过程中就难免出现问题。
（二）异地就医管理问题
首先，上文有提到省医院的医患流量明显高于其他地方医院或基层医疗机构，医患流量大对应医疗档案管理工作量就大，对于省医院来说，档案管理工作就存在较高难度。
其次，医患流量大也对应着医疗服务需求量大，但是省医院虽然相比于基层医疗机构在设备和人员上更具优势，但是依然有限，不能满足所有的医患的就医需求，那么就会产生一些医疗滞留人员，这些滞留人员的管理也是省医院异地就医管理中的一个问题。
（三）成本问题
网络背景下，以省为单位的医疗统筹协调网络还在完善过程中，异地就医中最大的一个问题的就是患者档案管理问题，很多患者的就医档案不在省医院的档案数据库内。但是省医院的工作重心在医疗服务上，档案管理在网络方面难免存在人员缺失，相应的医患档案管理工作就存在成本过高的问题。其次，由于档案管理工作的漏洞，无法完全避免医疗骗保问题，这也是省医院完善异地就医医保问题时的一个成本控制漏洞。
三、完善异地医保患者就医管理服务的途径
（一）通过网络建立医院间联系
异地就医的患者，在当地医保部门缺少相应的档案，医院很难确认自身是否有承担异地就医患者的医保义务，医院就无法提供相应的服务。因此需要建立异地就医协调机制，医院和医院之间加深联系，建成统一的医保档案数据库，异地医院之间可以通过网络数据的优势，查询各地医保人员的登记档案，实现异地医院之间的协同配合，一定程度上可以解决异地就医中数据信息不协同，导致的医院、患者之间权利义务不分明的问题。
（二）省医院提高统筹层次
首先，是省医院和省政府之间的统筹，医院需要加强自身和政府户政部门的统筹合作，通过和户政部门的统筹合作，实现就医患者数据信息掌握，方便医院将就医患者进行本地、异地分类。
其次，实现医院医院之间的统筹，省医院要利用网络优势，加强同地方医院和其他地区医院的联系，在患者档案上进行统一保存方法和管理方法。实现医院和医院间的网络实时交流，进而完善网络环境下的异地就医环境。
最后，统筹协调医院和患者之间联系，可以通过网络宣传、网络扩散的方式，加深患者对医院的了解，使患者能够了解到医院工作的难处，使患者了解医院在实现异地就医的困难，促进患者和医院的协调配合解决异地就医难的问题。
（三）医院贯彻医疗服务原则
随着我国医保范围的扩大，越来越多的人加入到国家医保范围之内。因此无论本地就医还是异地就医，医院都应该以服务至上的原则提供医疗条件。不能由于异地就医的问题而将患者拒之门外。遇到紧急情况可以先提供服务，后收集居民医保证明，将患者永远放在医院服务的核心地位，无论是过去条件、网络条件还是未来条件，医院都会是社会中具备权威、具备声望的重要社会基础设施。
四、结束语
本文通过对当前异地医保患者就医情况和在就医过程当中出现的出题进行分析，发现医保管理机构在制度上还存在很大的问题甚至有监管盲区，因此根据目前所出现的问题文章给出了建立协调机制，提高统筹层次和加大监督力度三个解决方案，旨在尽可能的完善异地医保患者就医管理服务问题，希望未来我国的医保体系可以得到进一步的完善和发展。患者服务管理第4篇
xxxx医院根据《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》丛书、罗平县卫计局下发《关于罗平县基本公共卫生服务项目严重精神障碍患者管理工作实施方案》罗卫字〔2018〕26号文件要求。历经7月余，在罗平县卫计局、县疾控中心的领导和业务指导下，圆满完成2018年度罗平严重精神障碍患者公卫管理工作。现将工作总结如下：
一、我院对全县13个乡镇街道所辖154个村委会（居委会）重症精神障碍患者进行筛查、体检、评估、随访工作。共筛查诊断人数：2251人，其中原在管人数：2006人（包含原在管本次筛查诊断排除人数：165人、不包含死亡31人），疑似人数：219人（筛查诊断后新纳入管理：193人）。随访人次：2403人（包含新纳入193人），其中178人为原在管但我院未进行过筛查诊断人数。疗效评估与用药指导人数：2234人，其中规范服药人次1514人。体检患者人数：2056人。
二、业务培训工作：以我院精神科专家为基础的讲师队伍，先后下到全县13个乡镇街道卫生院。对共计312名基础公卫人员、乡村医生进行了精神卫生基础知识培训，内容涉及六类严重精神疾病的表象、诊断及精神科常用药物知识,同时对严重精神障碍医保治疗政策进行了宣传。切实有效提高基层卫生室对重症精神障碍患者的规范管理能力。患者服务管理第5篇
临汾市第四人民医院山西省临汾市041000
【摘　要】选择我院自2012年10月至2014年10月期间内收治的100例肿瘤患者，将其随机分成观察组与对照组两个临床研究小组，探讨分析优质护理服务对肿瘤患者护理质量管理的影响。结果表明，在肿瘤患者的临床护理中采用优质护理服务能够大大提高临床护理质量、改善患者的预后，值得广大相关医护人员在临床上大力推广与应用。
关键词 优质护理服务；肿瘤；护理质量；质量管理；影响
1资料与方法
1.1一般资料
用于临床研究的100例肿瘤患者是由我院自2012年10月至2014年10月期间内收治的，将其随机分成观察组与对照组两个临床研究小组，每组患者人数50例。
观察组的50例患者中男性患者有26例、女性患者有24例，各占总数的52%、48%；年龄在21-78岁之间不等，平均年龄（54±6.3）岁；疾病类型为胃癌的有12例、肺癌的有14例，肝癌的有10例、乳腺癌的有11例、结直肠癌的有3例，各占总数的24%、28%、20%、22%、6%。对照组的50例患者中男性患者有28例、女性患者有22例，各占总数的56%、44%；年龄在23-74岁之间不等，平均年龄（55±7.2）岁；疾病类型为胃癌的有11例、肺癌的有12例，肝癌的有12例、乳腺癌的有10例、结直肠癌的有5例，各占总数的22%、24%、24%、20%、10%。两组患者的性别、年龄、疾病类型等一般资料的比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法
对观察组的患者在常规护理的基础上采取优质护理服务，对对照组的患者只采取常规护理服务。优质护理服务措施如下：
（1）加强服务理念：护理人员应该加强服务理念，用心关怀患者，尊重患者的人格，并做到着装整洁、面带微笑、用语文明。
（2）加强环境护理：护理人员应当给予患者优质的环境护理，给患者营造出一个良好的住院环境。
（3）加强心理护理：护理人员应当多与患者进行良好的沟通和交流，尽量减轻患者不良情绪，使患者能够以一个积极的心态来面对治疗。
（4）加强健康教育：护理人员应当定期对患者及其家属开展健康教育，督促患者养成良好的生活习惯。
（5）加强临床监测：护理人员应当密切监测患者的各项身体指标和生命体征，一旦发现问题应及时上报医师并有效处理。
（6）简化手续流程：医院应当尽量简化患者的住院手续流程，最大限度地给患者提供方便，对于残疾人等特殊患者人群，应当给予优先服务。
1.3评价标准
令患者填写《生活质量调查表》和《护理满意度调查表》，如果患者的生活质量较好、满意度较高，则判定为护理质量优秀；如果患者的生活质量良好、满意度良好，则判定为护理质量良好；如果患者的生活质量较差、满意度较低，则判定为护理质量较差。
1.4统计学分析
对上述临床研究中所记录的数据皆利用spss19.0统计学软件进行统计，对所有计量资料均采取t检验，对计数资料均采取卡方检验，P<0.05则具有统计学意义。
2结果
观察组患者的总护理质量优良率为92%，对照组患者的总护理质量优良率为78%，观察组患者的临床护理质量明显优于对照组患者，两组患者的数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。其详细数据对比可见表1。
3讨论
根据本次临床研究结果显示：观察组患者的总护理质量优良率为92%，对照组患者的总护理质量优良率为78%，观察组患者的临床护理质量明显优于对照组患者，两组患者的数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。因此可以得出结论：在肿瘤患者的临床护理中采用优质护理服务能够大大提高临床护理质量、改善患者的预后，值得广大相关医护人员在临床上大力推广与应用。
参考文献
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[3]杨怀梅,张艳艳,王莹慧.开展优质护理服务对乳腺癌患者护理质量的影响[J].中医临床研究,2014,07:142-143.患者服务管理第6篇
【论文关键词】医院信息系统管理
随着国家经济体制的转轨，医疗服务市场的经济活动也发生了很大变化，成为现代化医院的标志之一。网络互联，信息交流，能为临床管理和决策提供真实、可信、及时客观的理论与实践依据。医院的管理过程，实质上就是信息的收集、加工与决策过程，其目的是全面提高医院医疗、教学、科研、管理水平，为患者提供更优质的服务。
一、医院信息系统概况
医院信息系统在国际学术界已被公认为新兴的医学信息学的重要分支。美国该领域的著名教授MorrisCollen曾著文为医院信息系统定义为：利用电子计算机和通讯设备，为医院所属各部门提供患者诊疗信息和行政管理信息的收集、储存、处理、提取和数据交换的能力，并满足所有授权用户的功能需求。
在医院的实际工作中，完整的医院信息系统对信息的处理大体上可分为三个不同的层次：数据的收集过程、数据的集中处理与分析过程和决策咨询与决策支持过程。一般来说，数据的收集过程与基层科室的事务处理活动相联系，数据的集中处理与分析过程与中层科室的工作任务相联系，决策支持过程则与高层领导相联系。
二、统筹规划、科学设计
医院信息系统是信息管理系统系列中较为复杂的一类，由于医院业务多，信息类型复杂，医疗过程专业性强，是一种知识型的劳动，因此对医院信息的处理要求具有专业化、知识化和智能化的特点。而且，医院信息化工作不可能一蹴而就，必须在科学决策的基础上做好长远规划，为未来的发展预留一定的空间，搭建完善的发展平台，创立良好的信息工程基础。
系统的设计公司应该是拥有相当丰富经验的工程团队，我们要按医院医疗业务的需求，打造出一个以方便病人为目的，以电子健康档案为基础，以临床应用为核心，以管理与决策支持为导向，建立覆盖医院业务过程的信息系统，实现医院的全方位管理，并在构造新系统的同时，采用把已有系统整合到新系统平台上的设计方案，这样就可以即保护了医院前期的工程投资，又使现有系统的用户无需改变已经习惯的操作模式，还应该要求设计者在新系统的设计中尽量避免不能将最先进的技术与功能拓展到新系统的缺陷，以保证系统发展建设的先进性。
三、分步实施，逐步完善信息化管理系统流程
医院信息化建设是一个涵盖面较广的系统工程，除了具体的管理思想之外，更多地基于思想管理模式和方法的创新。在实际工作中，医院管理需求是不断发展变化的，信息系统作为医院的辅助管理手段，其建设、完善和发展也有一个较长的过程，往往不能一步到位。管理者必须认识医院信息系统建设与应用规律，立足长远，抓好系统应用。医院信息系统建设重在应用，应用越活跃，需求越强烈，效益就越显著。因此，在具体实施信息化系统建设中，要从简单技术人手，迅速向广度和深度发展，管理方案则要从顶层做起，逐渐细化并向下层完善。
四、保证医院信息化管理系统正常运行的条件
(一)院领导重视
在医院信息系统的建设中，医院领导对此项工作的重视程度是首要问题。系统实施前应该成立一个由分管副院长为信息系统工程的总指挥，信息科负责落实执行项目工程的各项具体工作，力求在项目实施过程中能够营造一个良好的信息化建设氛围。
(二)各科室配合
医院信息系统牵扯到全院所有科室及科室之间的管理模式和管理流程的改变和重组，它更是全医院的管理问题，因此各科室的配合也是做好此项工作的关键。高层领导和各级管理人员最了解管理上的信息需求和业务过程，所以从规划到设计实施的每一个阶段都应该而且必须有科室参加。患者服务管理第7篇
文献标识码：A
文章编号：1006－1533(2011)01－0040－04
随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高，患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势。面对这种趋势，医院就应突破传统的经营理念，进一步以患者为中心，改进医院服务管理，提高患者的满意度，从而赢得社会的认同，提升医院的效益。
1　医院服务管理的概述
1.1医院服务管理的概念
医院服务管理是指医院在服务理念的基础上，以患者为中心，对医院服务工作有组织地计划安排、协调、控制和创新，提高医院服务的质量和效率水平，从而获得社会效益与经济效益相统一的管理活动过程。
1.2医院服务管理的现状分析
由于医院服务的特殊性，医院服务管理的复杂程度和风险控制的难度也不断加大。当前，医院服务管理的现状具体表现为：
1)缺乏服务管理理念
长期以来，医院服务水平的衡量都是以疾病的治愈水平、预后生存率以及医院的规模作为标准，偏重于医药技术的发展。从另一方面来说，由于强调医院服务的公益性，我国医院绝大部分具有公立性质，截至2008年年底，全国共有医院19712家，其中，公立医院13119家。其经营明显依靠国家的补助，很少重视市场化经营，对以患者为中心的医院服务模式认识不足，缺乏服务管理理念。
2)医院服务管理执行难度大
第一，医患之间信息的不对称性使医务人员处于绝对的优势地位，具有垄断权、决定权，从而形成了供需之间的决定与服从的关系。
第二，医院服务的不确定程度高。因为疾病发生的随机性很强，患者对服务的需求不同，并受到政策、医药市场的影响，医院很难对服务做出准确的预测和控制，从而制定出高效率的服务计划和执行标准。
第三，医院管理机制不灵活。具体表现：从人事角度来看，医院的人员编制总体上由卫生部和人事部负责，院领导基本上没有招聘员工和解雇员工的自力，不能灵活调整；从管理人员任职来看，医院管理人员的任命及调动由组织部门来负责，管理人员会注重于医院的短期效益；医院监管机制不足，目前医院信息通常不很公开，缺少社会监督，患者难以对医院的服务做出客观的评定。
3)医院服务管理水平相对滞后
目前，我国医院的管理层通常是由医药专业人员转变而来。一方面，他们仅限于传统的经验管理和医务管理，对管理学、经济学、统计学等方面的知识掌握不够。另一方面，国内医院管理研究相对滞后，学科体系建设也比较局限，除少量的卫生管理学人才外，经济、法律、商务、经营管理等方面的人才，既明显缺乏又不受重视。
4)医院收入不合理
“看病难、看病贵”是中国医院服务存在的通病。长期以来，我国医药费用居高不下，“以药养医”的局面不仅没有消除，而且完全看不到扭转的迹象。据统计，从1995年到2008年，我国平均每位患者的门诊药品费用从25.6元增长到74元，住院者平均药费从880.3元增长到2148.9元。2008年我国的医药费上涨超过了7.6％。而门诊药费的上涨就达到了8.8％。药品成为医院增加收入的重要途径，药品收入占医院总收入的比例也逐年增加。其实，医院服务的核心是服务水平和医药技术，这是患者对医院服务的根本需求，而药品只是整个服务的一个载体。医院收入的来源主要是药品，显得本末倒置，容易使患者忽视实际得到的利益，对医院产生抱怨，同时也会使医务人员的价值得不到体现，降低他们的积极性。
5)医院服务流程安排不当
目前，中国的医院服务流程大多是传承下来的，没有更多地从患者就诊的角度去考虑如何安排。而且，随着医院规模的扩大，流程更加繁琐、复杂，给患者带来了很多的不便，比如上午7点去挂号10点才能接受治疗，诊断时间却只有短短的五六分钟。这不仅影响了患者对医院服务的满意度，还降低了医院工作的效率。
6)医务人员不稳定
医院的竞争不仅是资金的竞争，更重要的是人才的竞争。当前，医务人员工作量大。另外，由于医药贿赂现象频频发生，医患关系紧张。再加上医务人员的人身安全得不到保障，风险高，责任重，付出与得到不平衡等原因，很多医务人员从医疗行业转行。还应看到，各家医院的管理制度不同，对医务人员的重视程度以及医院的文化环境也不一样，医务人员(特别是一些技能水平高、声誉好的医务人员)频繁跳槽，严重影响了医院的服务水平。
2　患者满意度的概述
2.1患者满意度的概念和特征
患者满意度是基于患者感知质量、感知成本与预期的综合评价来测定的。患者满意度等于患者感知与患者预期的差，若差值为正，越大说明患者对医院的服务越满意。相反，若差值为负，越大则说明患者对医院服务越不满意。其特征主要可以归结于以下几个方面：
1)主观性
患者满意度是患者主观感知活动的结果，是患者感知与预期值的差值。因此对患者来说，满意与否首先受主观因素影响，这些主观因素包括患者对医药知识的了解程度和对医院的认识程度，还包括个人的情绪、精神状态等因素。
2)客观性
患者满意度是客观存在的，是不以医院的意志为转移的。也就是说，当患者接受医院服务时，总会根据自己的认识给出相应的评价。而且这种评价是全面的、综合的。
3)难以测定性
患者满意度是主观的感知和判断，难以准确地测定。并且，不同的患者之间，满意度的差异是很大的。
4)动态性
患者满意度并非一成不变的。随着社会的发展，人们认识的提高以及医院服务质量的变化，患者的满意度也是在不断变化的。
2.2患者满意度对医院服务管理工作的意义
1)患者满意度有利于医院准确的市场定位
通过患者满意度分析，医院可以洞悉自身工作的重点和不足，了解竞争者在提高患者满意度等方面的经验和做法，寻找自己与竞争者之间的差距，对医院服务进行重新定位，把握自身的核心竞争能力。
2)患者满意度有利于提高医院的服务水平
通过患者满意度的测评，对影响满意度的各种因素进行分析，可以确定患者对医院服务满意的关键因素，建立改进服务的优先顺序，可以有效、合理地利用有限资源，有针对性地改进管理工作，调整医院的服务流程，提高医院服务的质量和管理的效率。
3)患者满意度可以培养患者的忠诚度，降低医院的长期成本
基于患者满意度提高医院服务水平是持久的工作，这可能比提升技术水平更难。从长远来看，这些措施无疑对医院的发展是十分有益的，可以不断增加患者的满意度，提高对医院服务的忠诚度，如果考虑到机会成本，还可以帮助医院降低长期经营的成本。据统计，满意度每增加5％，利润可以增长25％～85％。所以，在医院管理中对患者满意度的关注就显得非常重要。
4)患者满意度有利于妥善处理医患关系
基于患者满意度，医院能够及时了解患者的需求，
得到患者的反馈信息，有助于增强市场观念和质量意识，通过改进服务中的不足，可以有效地改善医患关系，减少医疗纠纷的发生。医务人员也可以感受到患者对服务的不满与抱怨，这样也有助于增强他们的责任心和事业心。
3　基于患者满意度提高医院服务管理的效益
3.1医院服务管理改进的重点
《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》对推进公立医院改革有如下规定：改革公立医院管理体制、运行机制和监管机制，积极探索政事分开、官办分开的有效形式。完善医院法人治理结构。推进公立医院补偿机制改革，加大政府投入，完善公立医院经济补偿政策，逐步解决“以药补医”问题。加快形成多元化办医格局，鼓励民营资本举办非营利性医院。大力改进公立医院内部管理，优化服务流程，规范诊疗行为，调动医务人员的积极性，提高服务质量和效率，明显缩短病人等候时间，实现同级医疗机构检查结果互认，努力让群众看好病。
从上述规定中可以看出，政府是站在群众的角度鼓励医院的竞争，强调医院管理中要重视服务质量，要求医院主动优化服务流程，处理好医患关系，缩短患者的等候时间，提高工作效率。从医院的角度来看，这也正是医院需要改进的重点方面，是提高患者对服务满意度的有效措施。
3.2明确服务的核心竞争力，准确进行市场定位，确保医院服务质量
医院要想在竞争中取得优势地位，就要整合各种资源，明确自己的核心竞争力，因为这是医院独有的、具有持久力的优势，不易被竞争者模仿。这可能是医院的运行机制、技术水平的体现，也可能是医院的服务理念和文化环境的体现。对于核心竞争力的判断，应以患者的价值为中心，切实关注患者的需求和各种影响因素，把握竞争者满足患者期望和需求的程度。医院还应进行准确的市场定位，根据患者、潜在患者以及自身的情况，分析自己在医疗服务市场上所处的地位，依据自己的核心竞争力，确定要在患者心目中所处的位置。定位往往会影响患者的就诊决定和对医院服务的认识，也会影响医院品牌建设和文化建设的方向，因此在管理工作中不容忽视。另外，通过对医院服务核心竞争力的发掘以及市场的准确定位，医院要加强对核心服务的管理，确保医院的服务质量。医院的服务质量是医院得以发展的保证和基础。
3.3改进医院服务流程，保证时效性
“排队等候时间长”是医院服务中的一大不足，也确是影响患者对医院服务满意度的一个关键因素。医院服务的流程是医院运行的基础平台，有研究表明，80％的意外是由于系统或流程的原因引起，只有20％是由员工个人原因所致。另外，医院服务的流程性很强，从挂号到领药，从门诊到住院都有流程，而且是连续的，因此要科学地改进医院服务流程，保证其合理性、有效性和简单实用性。还应注意到，由于医院服务的不确定性程度高，在医院流程改进过程中须注重医院急诊服务流程的建设，保证医院服务的时效性。
有关统计表明，57.84％的患者选择上午就医，而只有6.78％的患者于中午就医，选择下午就医和晚上就医的分别占23.09％和12.29％。根据患者就诊的时间规律，医院要合理安排医务人员的工作时间，并且合理配备相应的设备、药品，在上午时段加大投入，缓解就医压力，满足患者的需求。另外，医院也可以专门建立绿色通道和预约分诊等制度，尽量让患者不用花太多时间候诊。具体来说，患者可以通过网上或电话咨询，了解各个科室医生开诊情况，然后根据自己情况，选择适合自己的医生，并在合适的时段进行预约挂号，挂号时间尽量具体到一个小时的时间段内确定就诊序号。
3.4创新医院服务
医院服务就像企业的产品一样，想使医院更好地发展，就要主动对医院服务进行创新和组合，以此满足患者的多样化的需求，比如为健康需求者提供定期体检服务、疾病咨询服务，建立起病友服务中心和客户服务中心，等等。有条件的医院可以专门建立一个医院服务开发创新部门，负责对服务的创新、开发以及推广，通过对服务的长度、深度、宽度三种方式的组合来扩展医院的服务。但是在服务过程中，一定要清晰地认识到什么是核心的服务，什么是附加服务。
1)做好导诊服务。目前不少医院导诊标识不醒目，比较混乱，而且导诊服务人员往往不能为患者提供及时的服务。因此，医院要做好导诊标识，在主要道口安排导诊服务人员，让患者及时方便就医。
2)无节假日门诊。目前多数医院节假日期间投入的医疗资源明显少于正常的工作日时间，而相当多的患者又只能在节假日看病就医，患者看病难问题在双休日期间表现得更加突出。针对这一情况，医院可考虑开设无节假日门诊，方便患者就医，从而也可提高患者的满意度。
3.5培养患者的忠诚度
患者的忠诚度是满意度的进一步提升，是满意度趋于稳定性的表现。在服务过程中应注意到患者满意不一定会再次接受医院的服务，也不一定会向朋友、家人等推荐所接受的服务。只有当这种满意度趋于稳定且较高时，患者才会有持续接受服务的行为，为医院带来良好的口碑效应。所以，医院服务管理不仅要重视患者满意度的提高，更要抓住患者最根本的需求，使他们对医院服务加深了解，培养他们的忠诚度。
1)医院品牌的建设。在我们国家，“看病要挑大医院”是群众就医的普遍心理。已经形成品牌优势的医院，就会有较高的患者满意度。就医的患者比较多，但患者抱怨却较少。所以医院要加强自身的品牌宣传，不断提高医院的服务质量，提升医院的知名度、信任度。
2)医药健康知识的普及。医院可以通过赠发健康手册、社区服务等途径，普及医药健康知识。一方面可以使患者感受到医院服务的周到，另一方面也可以使患者增加对疾病的了解，对医院服务客观地预期，改善对医院的满意度。
3)公开医院信息。医院要尽可能地公开内部信息，包括价格信息、质量信息，以及医疗手段、技术及效果的信息，并请权威机构定期对医院服务作调查及质量评定，提高医院服务的透明性和公正性。这有助于减少医患者之间的信息不对称性，提高患者对医院的信任感，降低医患纠纷的发生率。
3.6加强医院服务中医患关系的管理
医院和患者的关系是医院的生命线。加强医患关系的管理有利于提高患者的满意度，增强医院的核心竞争力，提高医院的服务水平，为患者提供个性化的服务，从而降低医疗纠纷的发生率。
3.7重视对医务人员的管理
医院的竞争，不论是技术、设备的竞争还是服务的竞争，关键还是人才的竞争。医院服务管理的成效重在医务人员的执行、道德作风以及医务人员对服务的态度。所以，在医院服务管理中既要发挥医务人员的作用，调动他们的积极性，使他们对工作满意，又要严格考核他们的工作，提高医院服务的总绩效水平，这同时也是提高患者满意度的重要举措。
1)帮助医务人员做好职业发展规划，明确自己的发展目标，了解自身的特点以及自己在医院整个工作中可
发挥的作用，使得自己与医院的目标保持一致，充分调动员工的工作积极性。
2)要定期对医务人员进行培训。一方面，培训能够使他们不断进步，形成正确的道德作风，开发出他们的潜能，学习到最新的理念和知识，不再拘泥于以往的陈规，对自己将来的发展充满信心，这也能使他们忠诚于医院。另一方面，也能增强他们与患者沟通的能力，处理好医患之间的关系。
3)重视医务人员的工作，实现他们的自身价值。医疗服务其实就是一项社会公益事业，医务人员是人民的“白衣天使”。在医院的管理中，一定要尊重他们的_T作，鼓励他们创新，使他们对工作胸有成竹。还应积极促进医务人员之间信息的沟通、交流，在工作上加强互相之间的监督，营造出和谐的气氛。
4)责权明晰。在医院的管理体系中，一定要确保医务人员的权利和责任是清晰的，对违反医院管理规定的任何人员一定要严加处罚。
5)严格进行绩效考核。绩效考核能够发现管理中出现的问题，了解员工的工作成效和发展的潜力，它为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励等提供了科学的依据。进行绩效考核能够改善和提升医院整体工作绩效，为员工确定发展的方向，使员工加深了解自己的职责和目标。
3.8合作与竞争
在市场经济的条件下，竞争是不可避免的。对于医院来说，其竞争力量主要有以下几方面：政府医疗卫生政策、医院供应者市场、竞争者市场、消费者市场、内部医务人员及影响者。医院不仅要敢于竞争，也有必要同竞争对手相互合作，实现双赢，比如医院检验结果的共享互认，能有效降低患者的就医成本，又能减少资源的浪费。南京市中西医结合医院把自己的外科让具备外科一流水平的南京市第一医院托管，这个举措不仅促进医院资源的合理流通，而且使患者看病更容易、更放心，同时提升了医院自身的优质服务形象，增强了竞争能力。