要遇到小人怎么办难缠的顾客怎么办

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2011-08-04 22:14 标签： 遇到小人怎么办
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丁丁听你说
开网店遇到难缠顾客
作者：&& 文章来源：&& 更新时间： 8:40:39
&& 57****423：我开了一家网店，本来经营得好好的，前几天碰到一个难缠的顾客，被气得半死！
&&& 丁丁：怎么回事呀？
&&& 57****423：这个顾客是熟人介绍的，一来就和我讲价，还要求我给她赠品。
&&& 丁丁：顾客是上帝嘛，价钱上可以好好谈。
&&& 57****423：对呀！可是她对我店里卖的东西一副不放心的样子，还提出为了保证质量，要货到付款；收到货了，她又觉得不满意，一定要退货，我只好又给她换了一件；有的款式已经没货了，她还天天在QQ上催我想办法给她进货，害得我都没办法工作！
文章录入：陈静&&&&责任编辑：陈静&
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遇到难缠的顾客，看销售冠军如何应对
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13:57 上传
　　问题一：你能便宜点吗？
　　一般顾客都是进门就问：“这个多少钱？”“1888。”“便宜点吧！”很多顾客连产品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏。
　　分析：
　　首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。此时钱在顾客手里，而我们的优势是产品，因此我们要让顾客充分了解产品。
　　任何顾客来买东西都会讲价的，我应先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠。只要东西物有所值，不怕她不买，当然也不能在顾客面前太骄傲。
　　应对：
　　1、周期分解法
　　“小姐，这套产品卖720元，可以用一年年，一天才花四元钱，很实惠了！”
　　“小姐，一个这么优惠的套餐加起来才380元，可以一次性满足你所有的需求，物有所值啊！”
　　2、用“多”取代“少”
　　当顾客要求价格便宜的时候，不少美容师会这样说“你少买件衣服就过来了。”其实这是错误的，少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么，心情较为痛苦。正确的说法应该是“就当您多买几件衣服”，避免了痛苦，转移成了快乐。
　　问题二：我认识你们老板，便宜点，行吗？
　　分析：
　　其实顾客说认识老板，她就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟老板有一面之缘，泛泛之交。所以对待不认识或者说认识老板的人，不要当面揭穿，而是把面子给她，但绝不降价。
　　应对：
　　我们可以这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸”承认她是老板的朋友，并且感到荣幸，下面开始转折：“只是，目前生意状况一般，您来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对您表示感谢！”就可以了。
　　问题三：老顾客也没有优惠吗？
　　分析：
　　20%的老顾客创造80%效益，千万别宰老顾客。当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。有些美容师会说“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”这样就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？”直接打击顾客对美容院的好感。
　　应对：
　　首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意，可以这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个”就可以了。
　　问题四：你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？
　　分析：
　　第一个问题，我们可以直接回答她，但第二个问题我们怎么回答都不对，因为只要你回答了第二个问题，顾客会一直问下去，问到他满意为止，所以遇到这个问题我们要引导她。
　　应对：
　　先反问顾客“您什么时候注意到我们品牌的？”没听说的顾客大多会回答“今天刚注意到。”美容师即可讲一句“那太好了，正好了解一下。”直接将问题带过去，不在这个问题上过多纠缠。
　　问题五：我再看看吧
　　应对：
　　按照四个方面找出产品能的优势，这四个方面分别是：1、我们有，别人没有的东西；2、我们能做，别人不愿意做的事情；3、我们做的比别人更好的东西/事情；4、我们的附加值。
　　问题六：你们质量会不会有问题？
　　分析：
　　一些美容师面对这个问题会直接答“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多美容院都会有……”但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”不少美容师就接不下去了。
　　应对：
　　美容师可以先问顾客：“小姐，您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“有。”美容师则可追问一句：“是什么产品啊？”顾客往往就会开始诉苦了：“我以前买过XX产品，怎么怎么样，气死我了。”
　　当顾客回答没有的时候，美容师又该怎么办？这时，应该先夸顾客，然后说自己的事情：“小姐，您真是太幸运了，你没有，我有遇到过这样的情况啊。怎么怎么样，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。
　　最后再说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”
　　问题七：与朋友讨论“你觉得如何？”
　　顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。
　　分析：
　　遇到这种问题，一些美容师会直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上，也有的美容师会夸赞顾客朋友的美貌与气质，进而让她认同产品。
　　应对：
　　其实这个时候夸赞顾客的朋友是正确的，但不夸美貌与气质，而应这样说“小姐，您好有眼光，您看一下。”大多顾客的朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。
　　但有时候顾客的朋友也会说：“我没眼光。”这时美容师就可以顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢？”以半开玩笑的语气让顾客及其朋友都倍受称赞。
　　问题八：我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧。
　　分析：
　　一些美容师可能会说“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。
　　应对：
　　把赠品变成正品，让顾客喜欢上赠品。可以这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：……（介绍赠品的优点、好处），让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。
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