呼叫中心招聘业务平台如何建设呢？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2011-09-14 13:56 标签：
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征稽业务呼叫中心平台建设中标结果
征稽业务呼叫中心平台建设中标结果
来自：中国采招网（.cn/）
中标单位海南新境界软件有限公司
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海南海政招标有限公司--征稽业务呼叫中心平台建设成交结果公告&&&&
受海南省交通规费征稽局的委托，我公司就征稽业务呼叫中心平台建设项目 (项目编号: HZ)组织询价采购，该项目近日完成了评审工作，现将预中标结果公示如下：
中国采招网（+.cn）中标单位：海南新境界软件有限公司
中标金额: ￥149,600.00（大写：人民币壹拾肆万玖仟陆佰元整）
如对上述中标结果有异议，请于即日起3个工作日内与我公司联系。
联系人：张小姐
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 海南海政招标有限公司
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?建设一个真正的呼叫中心系统需要购买些什么呢？
小灵呼提供
电话接入号？
400电话或中继线、普通电话线均可进行接入，配置要求：1线-240线接入。
座席电脑？
客户自行采购，最基本配置即可。要求：内存256M,硬盘40G,CPU1G。或网络终端机也可。
服务器电脑？
客户自行采购，采用兼容PC机或PC服务器或工控机均可。配置要求：视座席个数而定，座席越多配置越高，内存1G,硬盘80G,CPU2G。
呼叫中心平台软件？
小灵呼提供整套呼叫中心平台软件，所有软件只需要安装在服务器上，客户端电脑自动下载执行，无需另行安装。配置要求：根据座席个数。
小灵呼提供或和客户现有的CRM等其它软件进行对接集成。
呼叫中心专用硬件？
小灵呼提供专用呼叫中心语音卡及铃流电源等相应附件。配置要求：16路模拟或数字卡若干。
座席话务设备？
小灵呼提供呼叫中心耳机及话务座机或客户自行采购普通话机也可。
配置要求：模拟或SIP。
无需专业人员，无需高昂的设备投资，即可快速搭建真正属于您自己的呼叫中心！
?小灵呼LCall呼叫中心系统各版本的比较
简 介与适用群体
呼叫中心－普及版
具备呼叫中心的基本功能，如语音导航IVR/话务分配ACD/排队等功能。
适用群体：适合于一般的业务应用如企业总机,但功能强于电话交换机PBX。
呼叫中心－标准版
标准的呼叫中心版本，含客户管理、来电弹屏。
适用群体：入门级的呼叫中心以后可以升级至企业版，目前暂不需要其它功能。
呼叫中心－企业版
完整版本，包含了增强性的系统功能及应用功能，功能丰富。
适用群体：对企业呼叫中心、客户管理、销售及售后服务有完整要求的客户。
呼叫中心－专业版
即OEM版，含呼叫中心所有系统级功能，不含小灵呼企业标识，另含完整的系统级及应用级的二次开发包SDK，可以基于此开发个性化的呼叫中心系统及行业应用管理软件。
适用群体：有一定开发能力的终端客户或第三方软件开发商。
?小灵呼LCall呼叫中心系统的领先功能优势
个性化欢迎词、分时间段的欢迎词、多级语音菜单、自由设定&&&
分外线的IVR，可编程的IVR，支持后台数据库对接查询、修改&&&
座席-基本型
接听、外呼、转接、抢接、示忙、示闲，座席角色权限分类定义&&&
座席-增强型
自动报工号、三方通话、通话保持/恢复、强插、强拆、监听&&&
来电遇忙排队、自动话务量平均分配、来电顺序转接、轮循转接、来去电黑名单、无人接听时/遇忙转指定座席、自动留言&&&
智能转接(高级ACD)
按外线转接、遇忙转移、呼叫转移、按地区转接、VIP转接、记忆转接、自动呼叫&&&
TTS文本转语音技术
自动-静态TTS、自动-动态TTS、手动-座席播放TTS&&&
批量自动外呼、按座席的外呼路由选择&&&
座席通话过程中将来电转接外部电话，如手机&&&
同步数字录音、多压缩率、录音盘告警、按条件的录音、录音播放&&&
无需申请中继线即可实现多人打同一个号码呼入
模糊查找历史记录、话务量统计汇总&&&
客户来电弹屏
客户管理、来电自动弹出客户资料、历史订单及历史派工投诉信息&&&
数据分析预测
角度汇总分析/趋势分析/对比分析，接通率/通话率/遇忙率/呼叫损失分析&&&
监控座席、监控线路、监控服务器内存CPU使用率、监控来电等待队列&&&
知识的提交和审核流程、快捷搜索、知识的使用排名分析&&&
电话问卷调查
问卷题型设计、问卷执行、问卷调查结果统计分析
售后服务管理
投诉、咨询、派工管理，短信派工，电子派工，任务完成提醒&&&
销售订单管理
商品目录管理、库存管理、销售管理、订单统计分析&&&
短信、传真、邮件服务&&&
VOIP远程坐席
无需公网固定IP实现分布式呼叫中心&&&
纯IP呼叫中心解决方案&&&
二次开发对接接口
和第三方应用软件对接&&&
隐藏电话号码
将电话号码的部分位数进行隐藏显示&&&
?热点呼叫中心方案推荐
Copyright 2007&小灵呼&&&如何获得呼叫中心平台建设的高性价比_企业_CTI论坛
如何获得呼叫中心平台建设的高性价比
深圳市东进通讯技术股份有限公司 产品经理
*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
　　向客户推介呼叫中心建设方案是一件头疼的事，我们需要谨慎揣摩客户需求，随时留心竞争对手，还常常纠结于行业和利润之间该如何取舍，从表面上看，我们的客户似乎比我们要轻松得多，然而，我们的客户比我们更头疼。竞争的压力迫使他们需要建立一个更先进和更完善的呼叫中心系统，同时他们需要对投资或投资者负责，资本以小博大的天然属性使得留给他们的资金永远是不够的，我们的客户为此承担着相当大的压力和风险。
图：深圳市东进通讯技术股份有限公司 产品经理 刘骏
　　一个最优先的建议是外包，因为做自己擅长的事情是企业永远正确的选择。此时，企业需要做的是仔细审视自身的业务。一般说来，非核心业务或临时性业务都适合进行外包，如与客户确认某次会议或活动等等；当企业不具有客户资源时，将业务委托给有客户资源的外包服务提供商也是一个很好的选择，因为这样能快速切入市场；企业也可以将外包作为业务开展之前的市场试探。
　　对于核心业务或者敏感型业务，自建呼叫中心仍然是一个好的选择，然而，令大多数客户头疼的问题之一来自于呼叫中心的通讯平台。在业务应用层，我们的客户常常会有比我们更好的想法，然而，在底层的通讯平台上，面对五花八门的平台方案，他们往往无所适从，对我们建议的方案能在多大程度上支撑他们的运营需求毫无把握。其中的原因来自于通讯平台本身。
　　正是因为普通交换机无法满足呼叫中心复杂业务流程的需要，所以，目前绝大多数呼叫中心的通讯平台都是由计算机设备和通讯设备组成的复杂系统，完成呼叫中心最基本的话务交换功能、语音处理功能（放音、录音、传真、会议）和控制功能，不同的平台方案，其差异主要体现在这些功能基于什么样的设备来完成，如下表所示。没有技术数据表明，不同平台方案之间在功能上存在着较大的差异，这也是目前这几种方案并存的原因。
　　从我们客户的角度上看，单纯比较不同平台方案之间的技术先进性并没有实际意义，将这些技术之间的差别用“多少代”来去量化，只会让客户更加头疼，有时甚至会传达错误的信息。
　　一个常见的错误是，业内普遍认为语音板卡方案在安全可靠性方面存在不足，这使得我们的部分客户常常与高性价比方案失之交臂。事实上，目前语音板卡仍然在承载一些关键性的业务。以证券行业为例，在规模排名前20 位的证券公司中，目前共计有超过10万条话路的电话委托业务就承载在语音板卡上，每天为超过1000万习惯于用电话进行股票交易的股民提供服务。另外，即使在采用交换机和网关的平台方案中，语音板卡同样在放音、录音、会议和传真等有关语音媒体处理方面起到重要的作用。总的来说，经过20多年的发展，语音板卡无论在技术和应用上都是最成熟的产品。
　　另外一个常见的误区存在于VoIP技术的采用，也许是技术情结使然，我们常常本能地向我们的客户去比较不同的平台方案在VoIP上的技术优劣性，而忽视了VoIP技术对客户的真正价值，这个隐藏在背后的价值就是VoIP技术的采用在一定程度上能够降低呼叫中心的座席成本，而不同的平台方案在降低成本的幅度上有所差别而已。显然，采用普通交换机的平台方案因为凭空多出一个网关设备而在性价比上处于劣势，同时也使得平台方案变得复杂。至于VoIP对呼叫中心功能和性能的改善，至少目前来看，不同平台方案之间的差别并不是很大。
　　实际上，还有很多似是而非的说法需要我们去审视，如Linux会比Windows安全吗，其实大多数客户采用Linux的初衷是出于规避法律风险的考虑；另外，呼叫中心系统怎样与其他业务系统进行有机的整合，我们很多的系统集成商和软件开发商已经有了非常优秀的解决方案，因为从某种程度上说，业务层的应用整合已经脱离了通讯平台的范畴。
　　总而言之，计算机技术和通讯技术在推动CTI行业的发展，使我们能带给客户功能更多、性能更强和更具性价比的呼叫中心解决方案，然而，离开客户需求的纯技术，容易使我们的客户陷入生涩技术术语的漩涡，头疼不已。如果回过头看，小到CTI行业，大到整个通讯行业，我们已经抛弃了很多“优秀”技术，因为技术需要为需求服务。
　　作者简介：
　　刘骏先生，现任深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理，负责推动东进Keygoe多媒体交换机产品的市场应用和发展，拥有丰富的CTI行业经验，曾参与国内多个重大的增值业务、呼叫中心和企业通信领域的方案咨询、设计与实施，涉及的行业包括电信运营、外包呼叫中心、金融证券、中小企业、政府、物流和酒店旅游等。
　　声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！
作者供稿 CTI论坛编辑整理
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