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关于顺丰快递客户关系管理的分析.doc12页
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湖南交通职业技术学院
论文题目 关于顺丰快递客户关系管理的分析
座机电话号码0221
物流管理学院
O一三年九月目录
二．简述客户关系管理 1
（一）客户关系管理 1
（二）进行客户关系管理的前提 1
三．良好的客户关系在顺丰企业管理中的影响 2
（二）客户关系管理有助于提升客户价值 3
（三） 客户关系管理有助于提高企业的竞争力 4
四．客户关系的现状分析 4
（一）收派员核心价值观缺失 4
（二）收派员与客户之间缺乏有效沟通 4
（三）收派员的流失量较大 4
（四）收派员的业务熟练程度不够 4
（五）主动服务意识不够强烈 5
五．处理良好客户关系的策略 5
（一）尊重客户 5
二 加强与客户的交流程度 5
（三）不断增强员工业务知识 5
（四）增强一线收派员的服务意识和营销技巧 5
（五）重视对客户的回访并做到及时回访 6
六．结论 6
摘 要：在经济飞速发展的当今社会，快递企业的竞争也越来越激烈。这无疑推动企业“以客户为中心”和“提高客户满意度”上发展。客户关系的好坏直接影响企业的声誉和效益。因此，有效地进行客户关系的维护和管理是非常重要的，良好的客户服务是每一个一线收派员的工作职责，也是提高客户满意度的一个必要途径。研究表明,客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下,忠诚度将明显下降,在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内,忠诚度不受影响,但是满意度达到某一高度,忠诚度会大幅度
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寄件自助工具
会员的尊享特权
服务（产品）
服务（产品）
服务（产品）
客制化物流与解决方案
客户服务热线
顺丰速运客户服务热线
本区域拨打
95338(只限于中国大陆境内拨打)
（+86）+区号+95338
周一至周日:
北京、上海、天津、河北、陕西、黑龙江、吉林、辽宁、甘肃、内蒙古、新疆、湖北、湖南、四川、重庆、贵州、云南、宁夏、山西、山东、拉萨、青海、浙江、江苏、福建、江西、安徽、河南08：00-22：00
广东、广西、海南08:00-00:00
273 00 273
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周一至周五:08:00-22:00周六、周日、节日: 08:00-20:00
周一至周五:08:00-20:00周六: 08:00-17:30周日: 休息
周一到周五:08:00-19:00周六: 08:00-16:00周日: 休息
080 393 1111
(+82)2 572 3339
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周一至周五:08:00-19:00周六: 08:00 -15:00 周日: 休息
周一至周五:09:00-19:00周六: 09:00-14:30周日及公众假期: 休息
001 855 901 1133
（+1） 855 901 1133
周一至周五:08:00-18:00周六、周日及公众假期：休息（注：以上时间为美国当地时间）　　在我们成为顺丰月结客户的第二个月，顺丰客服打电话来回访。问对顺丰的服务有什么意见？　　老公顺嘴说，顺丰的运单中其中的背贴单，不喜欢，贴在纸盒上或袋子上，对于我们留底单对账不方便。问能不能和你们公司反映一下这个事？　　工号5013的客服根本就不听我们的问题，一直追问那是要投诉吗？是投诉这些背贴单的件吗？　　老公问：一定要投诉，你们才能和公司反映吗？　　工号5013的客服没回答，只一个劲的说是要投诉吗？要投诉吗？　　老公火了，就随手抽出16个背贴单，把这16个单号一个一个的报给她，投诉收件员没站在客户角度，让客户不满意，然后让她重复一遍。问什么时候能出结果，她说要转给其他的部门，由其他的同事来联系。　　7分钟后她的同事打电话来说，我们投诉的一个单号，然后要说那个运单号的事。　　老公反问，我们投诉的是16个运单号，怎么到你这里就只有一个了？　　顺丰客服那有听你说话，只一个劲的说那个单号怎么怎么地，最后还来一句，如果你还有什么不满意，我们愿意来协助。　　晕死，都不知道她们是怎么做事的？老公要求她回去找工号5013的客服要其余的15个运单号。　　一个半小时后，打电话还是那一个运单号的事，根本就没有听你所说的。老公火了，说你再这样，我们就投诉你。　　第二天早上，工号8795的打电话过来，这次是我接的电话，还是那个运单号的事。我反问，我们投诉的是16个运单号，你现在给的是一个，那我们其余的15个是什么情况？　　工号8795还在敷衍，客套话，我只问，其他的15个单号你追查了吗？有还是没有？　　那个工号8795竟然说我在逼她，有或没有，我只要个真相，到底你有没有做，仅此而已。没有做就没有做，你用得着这么多的废话吗？浪费了我们3个小时，就因为这事。　　我挂完电话，就投诉工号5013和工号8795。　　一整天很安静，客服没来回复。晚上老公说，怎么这事就没信了呢？　　打电话一问，好家伙，电脑里竟然没有我们投诉的记录，也不存在这两天的折腾，更离奇的是工号5013和工号8795，顺丰竟然根本就不存在这2个工号。　　老公急了，你查一下是谁打电话给我们的？还好这个她们没删，客服发现无法包庇，说那2个工号是存在的，而工号8795是她们的主管。　　这下什么都明白了。我们投诉到主管的头上，她当然不干了，电脑记录，删。　　我们无语的是，顺丰的主管怎么有这么大的权限，连电脑记录都能删，到底有多大的权限？　　更让人纳闷的是，她们的行为难道是对我们这些顺丰的使用者吗？　　一个集体作弊的顺丰客服把客户一个一个的得罪，让客户对顺丰不满意，为的是什么？　　我们是过路的，不喜欢就走，那顺丰呢？顺丰还能挺多久？　　员工合谋下的顺丰还能走多远？　　原文地址：http://taobao.blog.ru/.html
楼主发言：1次 发图：0张
　　同感，顺丰的客服，就是来折磨你的，什么时候你累了，就结了，不是吗？ 这样的确成本最省，耍无赖顺丰是老大。
　　用了四年的顺丰-SF EXPRESS，一直没搞什么月结。搬到这边后，顺丰的一线员工建议我们签个月结，像我们这么大的量，顺丰月结是有折扣的。想想也对，图省事也图省钱。就签了个月结。　　月结生效才12天，顺丰的文员打电话过来说，给我们的月结帐号是别人的，我们这12天的帐是挂在别人的名下。说给我们96折，要我们结清这12天的运费款。　　老公当然不干了，你们自己犯的错要我们来承担，你们到图省事了，我们的帐还没出来。再说了，你一个文员就有给客户月结折扣的权限？我们怎么能信你。那到时你们公司又来结算，为这点钱，我们至于吗？　　文员解释说文员和会计都有月结折扣的权限。　　折腾了2天，老公不松口，文员没办法，这事算这么过去了。　　5月出的4月份的账单，我们发现给了96折，算是没搞懂顺丰的折扣是怎么算的，我们6000多块的运费，按理是97折的。问顺丰客服，没个答案。问顺丰会计，会计说你们当时怎么谈的就是怎么给的。还是没答案。　　老公说可能4月初搞错月结帐号，给96折，是为了道歉。也就没追究了。　　6月初出的5月份的账单，发现是一分折扣都没有。　　打电话给顺丰会计，说是顺丰3月份出了新的规定，老客户是每单折扣。我们是3月份签的合同，要签另外的协议才给折扣。　　老公就问了，那怎么没人告诉我们这个规定？　　顺丰会计强调4月份开始我们就没有这个折扣。而且折扣是顺丰市场部和顺丰签协议，而后什么什么的。反正就是会计也做不了主了。　　那就奇了，我们4月份可是有折扣的，如果以顺丰会计的说词，我们4月份也不应该有这份折扣的。可我们明明是打了折扣的。还有，4月份文员明明说文员和会计都有权限给折扣，怎么现在话锋又变了呢？　　我们打电话给给分部的经理，那经理更是老油条一枚，全篇打官腔，概括起来就是一句话，顺丰不再给我们折扣了。　　本来我们只是想补充协议的，现在人家摆明不给你折扣了，那我们还要月结干嘛？给自己找麻烦吗？而且那经理的态度整个就一爷，我们就一求他的。还真没见过销售是这么做的。　　我们和跟我们签协议的顺丰一线员工说，我们要取消月结协议，你拿合同过来吧。　　第二天那顺丰员工说，他和他的经理说我们取消月结协议的事，经理连句废话都没有，直接告诉他怎么操作。他说像我们这样的大客户，经理怎么连眉毛都不抬呢，连问都不问一声，怎么可以这样？　　当时他一直的在道歉，我们自然说和你没有关系的。下午他请假，我们怕是我们的事影响他就不好了，还好打电话时他是家里有事才请假的。　　一个小小的月结扯出了顺丰员工的大联盟。文员、会计、分部经理，个个扯皮，推托责任，联手欺骗客户，联手忽悠客户。对客户来说，旧的不去，新的不来，又不是你顺丰一家快递，换就是了。　　我们深思的是，顺丰的一线员工冒着生命的危险，就为了让客户满意。而在电脑前的那些人怎么就这么的不在乎客户呢？他们难道是和我们这些顺丰的客户耍心眼吗？　　更深一点，他们是要把顺丰的客户一个个的赶走，然后让顺丰关门大吉吗？　　够能耐。
　　03.《顺丰员工合谋整垮顺丰之＂优先派送篇＂》　　那天，我们查一个货，发现那个件在头天下午顺丰-SF EXPRESS收完件之后，就再也没有任何物流信息。也就是说，那天下午有收货物流，到我们查货时，都过了18个小时了，物流信息还仅仅停留在收货时的状态。　　打电话给顺丰客服，还没等我们把问题抛出来，客服就像电脑似的，一连串的套话，什么什么顺丰会在24小时内派送，请耐心等待。我们要的是为什么在这个件上顺丰没有任何物流信息？现在这个件已经到了什么位置？　　客服说，有物流呀，现在就在深圳了。　　但是网上没有显示是怎么回事？客服自然说不出什么名堂来，强调说已经在深圳的集散中心了，我们会为你优先派送的。就挂了。都没等我们说我们不需要优先派送，只要按我们要求的时间派送就好。　　过没多久，顺丰C班员工的打电话来说，我们的其中一个“优先派送”件到了，那口气，好家伙就一爷，我们就一他孙子，态度极端恶劣。谁听了都受不了。我们挂完电话，就投诉了他。　　客服打了好几次电话来确认，最后说会让那C班员工和经理一起上门道歉。　　没多久，分部经理打电话来说要和C班员工一起上门来道歉。我们哪有这个闲工夫，当即就推掉了，只要求以后不要发生同样的事，就算不是服务行业，对人礼貌也是最起码的。　　我们以为这事也就结了。到下午我们收件那个点时，那顺丰C班员工也跟过来了。　　拿着顺丰优先派送的单子，说是道歉，还不如说是强迫我们接受他没有错。长篇累牍就是一个道理，他是按公司流程走的，不是他的错。最后要求我们说是认错人了，不是他C班，是其他班次。　　搞得我们目瞪口呆的，都不知道说什么了，那个心寒的，只打冷战。有这样的人吗？你不认错也就罢了，怎么可以把责任推到别人的身上，有这么做事的吗？太可怕了。　　就因为扣分，可能丢掉这份工作，就这么的恶毒。为什么被扣分之后也不反思？　　还有，我们发现，顺丰的员工是从来不道歉的。你投诉完的事，只给结果，或者压根就没有回执，你得自己去打电话问，还不见得有答案。都是一堆套话，逼得你烦了，也就算了。　　本来我们只是查为什么没有后续的物流信息，结果衍生出了这么个故事。如果当初的顺丰客服留心听我们说话，不是按着他的流程来走，也就没有优先派送这回事。　　如果顺丰C班员工是个稍微懂礼貌的，也不会被投诉，扣分。　　如果……　　但现实没有如果。　　让人深思的是：扣分能提高员工的服务素质吗？扣分能改变员工的积极性吗？扣分能温暖员工的阴暗面吗？扣分能改变员工的服务态度吗？
　　04.《顺丰员工合谋整垮顺丰之私了风波》　　真是怪事年年有，今年特别多。和顺丰-SF EXPRESS合作了那么多年，头一回见到。一块四十几块的手表，卖家已经包装好了的；而顺丰的那位工号为249195的仁兄，在卖家已经包装好了的前提下，又缠了汽泡纸,3,2米长，1,2米宽，一层又一层的包装，最后用顺丰那30cm*25cm*20cm箱子封装。　　不知道的人，还以为是什么贵重的东西，会需要这么个包装。你能想象我们打开之后是何等的气愤，本来是22块的运费就够了，现在搞得算体积，轻抛2,5公斤，43块，那手表都没它贵。轻飘飘的，说是易碎物，非要这么包装。蒙谁呢？　　当即我们就投诉了那位工号是249195的顺丰快递员。于是麻烦就来了。　　首先，顺丰客服一个接一个的问，来了6个客服，每个客服都问同样的问题，都要让你重复你投诉的事，非要搞得你烦不胜烦，自动放弃。在发现不能让你放弃投诉之后，就让那位工号249195的同事来私了。　　以前，我们总觉得大家做事都不容易，只要他道歉，就会撤诉。后来发现，你的撤诉会助长顺丰客服还有工作人员的气焰。他们不会感激你的行为，也不会因为自己做错了，而改进，反而觉得你反正会撤诉，很是无所谓。　　这次我们坚决不撤诉。那工号249195的快递员都说要赔我们全价的快递费43块，就为了让我们撤诉，可早干嘛了。我们不退步。　　没多久，号称是工号249195的领导、电话是顺丰领导打电话过来，又是一顿的问投诉事件，要了解情况，说会回去处理这个事。　　不久，又是号称工号249195的领导、电话是139-11-37-0031顺丰领导打电话过来，来劝来了，说是新员工，不懂事，就私了吧，没必要整到公司去。让工号249195赔钱不就完了吗？哪那么多事？真是笑话，到成了我们不对了。我们自然不松口。　　又不久，又是号称工号249195的领导、电话是和轮番上阵。就为了这么件事，出动了4位号称工号249195的领导，来私了。　　而且每个人打电话过来，都说不了解情况，让我们复述一次投诉事件。我们就不明白了，你不了解情况，你打电话过来做什么？　　你有见过不去和自己的员工、同事了解客户的情况，而去烦客户的行业的吗？哪个行业的老板是这么教导员工这么做事的？　　都不想干了吗？都嫌客户太多，灭客户的？　　顺丰的员工是最让人奇怪的，就这么件破事，我们被6位顺丰客服追问，被4位所谓的领导调查，跟被公检法审讯没什么区别，这是号称让客户满意的顺丰公司的公司宗旨吗？　　你会发现，每一次事件的结束，都是因为你太烦和顺丰的工作人员罗嗦，都是不了了之的，从来都没有一个结果。每次你接到的电话都是人家的例行公事，都是同样的套话，你所说的话，没人能听得进去。　　我们就不明白了，到底服务是怎么做的？做了就画个钩，就算做完了吗？今天工作就OK了？　　把客户惹烦了，不投诉了，就是顺丰员工的工作吗？
　　中国的服务业就是这个样子，顺丰算比较不错的快递公司了，都这个样，像圆通什么的，就更不像话，从来不送进小区里面的，东西往门口一扔就走了，都不等人去拿。后来咨询过业务点，好像是承包过来做的，不属于圆通，所以也不收公司管，跟用户耍横什么的太常见了。
　　@乌合之众才怪
14:30:27　　中国的服务业就是这个样子，顺丰算比较不错的快递公司了，都这个样，像圆通什么的，就更不像话，从来不送进小区里面的，东西往门口一扔就走了，都不等人去拿。后来咨询过业务点，好像是承包过来做的，不属于圆通，所以也不收公司管，跟用户耍横什么的太常见了。　　-----------------------------　　05.《顺丰员工合谋整垮顺丰之霸王条例（一）》　　那天在图书馆，一个客户打电话过来，说是顺丰-SF EXPRESS工号为073688的收件员强迫他签一个“破损自负”的备注。他说那工号为073688的顺丰收件员，上来就把他已经打好的包拆得七零八落的，看到是摩托车灯，就拒收件。除非是他签“破损自负”的备注。　　据他说他就算是发到香港、台湾也没有破损过，现在被这位工号为073688的仁兄一折腾，他都不知道该怎么办了？　　问要不要签？自然是要签的，包装严实些，这他能保证，他就干这个的，除非有人拆了重弄。其实当时是很气愤，怎么现在哪哪都是这么霸道，连快递行业的一个小小收件员都来欺负你，这还是服务行业吗？　　虽然收到件时没有任何的问题，但这事一直就硌在那里。我们不明白的是，顺丰的员工现在到底是有多大的权限？人说狐假虎威，站在那个位置上就可以随意处置了？　　我们不知道这个“破损自负”的条例是谁想出来的，但是，能想出这样的免责条例还真是天才。你挣的这个钱还真是轻松呀，什么都不用管，什么责任都不用扛，坏了是人家的，好了是你的美德，真是天大的好事。　　这哪是快递呀，人就一中介，只负责运输，至于结果怎样，是和他没有任何关系的。我们就想问了，这样你还好意思收那么贵的运费吗？你这一免责，你还会对运输的货物负责任吗？现在坐个飞机还有保险，您那如果没有任何的保险，让我们如何能够托付？没了信任，这快递还能做下去吗？　　再问了，小小的收件员是谁给的权利来实施这个霸王条例的？　　真的很好笑。今天你在饭店吃饭，如果因为食物问题而中毒，饭店是有责任的。而现在顺丰的这个霸王条例的存在，就算货物破损，他也没有任何的责任。　　那问一句，您发送螃蟹，送到的螃蟹是死的，人还怎么吃呀？您发送红酒，玻璃碴子到了，酒没了，也和顺丰没关系了？　　真的想知道，顺丰收费这么贵，它到底是凭什么来收那么贵的？所有的责任是免责，它到底能保证客户什么？它的服务目的又是什么？
　　不是什么东西都可以收的，易碎的公司是不让收的，如果你寄了破了，那么损失由收件的那个人来陪，如果是你你愿意吗？人家当然要你签破损自负了。要不你就不寄。
　　那天在图书馆，一个客户打电话过来，说是顺丰-SF EXPRESS工号为073688的收件员强迫他签一个“破损自负”的备注。他说那工号为073688的顺丰收件员，上来就把他已经打好的包拆得七零八落的，看到是摩托车灯，就拒收件。除非是他签“破损自负”的备注。　　--------------------------------------------　　开箱验货这是必须的，如果你发了不该发的东西，人家负不了这责。这个你不满也没办法，一行有一行的工作性质。你不了解所以才不满意。
　　那问一句，您发送螃蟹，送到的螃蟹是死的，人还怎么吃呀？您发送红酒，玻璃碴子到了，酒没了，也和顺丰没关系了？　　________________________________________　　海鲜这种活的如果你寄到千里之外，谁敢保证都是活的！！
　　06.《顺丰员工合谋整垮顺丰之换包装》　　卖家会说，请你们当着快递的面，拆包。但如果你早上一次收个几十个甚至上百个件，你一个个拆包检查是不现实的。一般外包装没有破坏太厉害的，你是看不出来的。　　那天我们收到一个件，顺丰-SF EXPRESS的包装袋是新的，密封的很结实。打开之后发现那件羽绒服的马甲是湿的，我们就纳闷了，是卖家把湿衣服发过来吗？闻了闻衣服，没有发霉，应该是被淋湿不久。再看那天是个下雨天，衣服被淋湿了，也被顺丰的员工换了外包装。　　真是天才，你会想到好好的包装袋里是个破烂吗？　　后来才了解到“顺丰的包装袋坏了是派件员的责任，而货物受损是收件员的责任。”但就算是赔偿也就运费的3倍，你会去折腾吗？　　我们现在发现顺丰的天才地方不是一般的多，换顺丰包装袋是一个；你投诉，本身是希望顺丰能够有更好的服务，但结果往往是顺丰的客服、工作人员一个一个的打电话烦你，烦到你取消投诉为止。　　这个真的让我们佩服。是谁那么天才，想出这么个解决方案？我们不喜欢政府部门是因为人跟你打官腔，时间成本耗不起。是哪个天才，把政府的工作形式拉进顺丰的企业宗旨里的？真让人不佩服都难。　　我们用顺丰是因为顺丰的服务，它的责任心，但现在发现人家的免责条款太多了，而且等事情发生时，各个部门在扯皮，让人感觉不到服务行业该有的素质。　　今天的顺丰或许一直在扩大，我们深思的是，如果人的素质没改变，只是一味的追求壮大，顺丰能走多远？中国有句古语，说：水能载舟，亦能覆舟。你们把客户一个个的得罪对自己有什么好处呢？当然你们也可以说，中国人多，不缺客户，新的不去，旧的不来。　　但是，如果顺丰本身的企业宗旨是如此的内涵，服务没有改变，早晚会被其他的快递给超越的。企业如果没有上进心，员工是如此的素质，那肿瘤早晚会变成癌症。　　善待自己吧。
　　07.《顺丰员工合谋整垮顺丰之客服折腾篇》　　和很多的客服打过交道，像电信的10000、联邦快递等，就顺丰-SF EXPRESS的客服让我们折服，没见过这么能折腾的客服。　　顺丰员工的最大特色就是把你折腾的烦了，这事就不了了之了。这是他们最大的特色，以前你会觉得政府的工作态度是拖延，现在人家政府不玩这套了，顺丰倒是继承政府的工作态度了。　　顺丰客服的第一反应是，不管你问的是什么问题，回答一律是套路。像我们只是想知道这个件的快递费是多少，因为运单上看不清楚，结果人家的回答是这个件，我们会尽快派送。搞得你啼笑皆非，这哪跟哪儿呀？　　像上次我们投诉的顺丰快递员，明明手表是可以走航空的，结果他给我们走了陆运通34块的运费，我们的手表才22块。结果顺丰客服上来就解释手表是不能走航空的，都晕死。脑子都不动的，我们发了这么多的手表，怎么没人告诉我们手表是不能发航空，那为什么我们打电话咨询的时候手表还是发航空的？现在这反应也太快了吧。　　做客服真是太屈才了，应该去搞政治的。　　还有顺丰客服最大的“优点”是人家不会烦。你投诉一件事，头一个客服接的电话，会从头到尾的详细询问，然后让你等答复。　　等一个小时，第二个客服也来报到了，又是一番的从头到尾的详细询问，然后还是让你等答复。　　然后，第三个，第四个，第五个，第六个，第七个……　　这样每一个客服打电话都会让你从头到尾的复述，直到你累了，烦了，这事也就到此为止了。厉害吧。都不知道他们的录音是干嘛的，摆设吗？那也太浪费资源了吧，给扶贫基金还能捞个好呢。　　真不知是哪个天才发明出来的，这就是顺丰的培训吗？　　高，真不是一般的高。顺丰的员工未来可以考虑去参加公职，绝对能胜任政府职务。而国家完全可以从顺丰的员工中选拔人才，顺丰为政府提供人才，可以更好的互相扶持。　　这样没有成本的折腾，也只有顺丰才想的出来。也算是达到服务业的最高境界了。怎一个佩服了的。
　　08.《顺丰员工合谋整垮顺丰之最起码的回复》　　今天早上看到一篇关于发顺丰件的文章。一个要投标的小风扇，因为顺丰-SF EXPRESS的安检没通过，还被滞留在发送地，最后导致竞标不成。这是个很悲惨的事。　　我们自己也出现过类似的事。有个客户的尾单，本来以为今天早上就能收到，就可以给客户打包了，结果一查那个件，还在原发地。打电话问客服，说因为建包里的一个货物没能通过安检，导致整个包裹都没能发出。然后就是，请耐心等候的一些套话。　　就像那篇文章所写的，如果你不能发货，你也给客户一个回复呀。如果里面有人命关天的物件，就因为你们的这种工作态度，错过时间，你们就没有任何的负罪感吗？　　人应该有最起码的责任心，将心比心，谁发顺丰是因为自己的钱多得没地方烧的？不着急的件谁会去发运费特贵的顺丰快递？如果今天顺丰自己的物品在某地滞留，或者是要和人签约的合同，就因为那姗姗来迟的自己家的快递，你的订单泡汤了，你会怎么想？　　感谢吗？　　就算不能准时送达，至少也要打个电话让客户知情。你不声不响的，耽误客户的生意，就没有一点的愧疚感吗？大家在外处事，有个为难之处都能体谅，在别人能体谅顺丰不能在24小时到件，顺丰是不是也要给客户一个回复呢？这是最起码的礼貌。　　我们是不清楚顺丰是怎么给员工培训的，作为一个服务行业都有大同小异的共同点，就算今天客户已经不是上帝了，至少能得到最起码的尊重吧。　　一个企业是有由人组成的，人员培训不好，人员的不合格，是一家公司最大的毒瘤。或许顺丰是家大的企业，事实是企业越大，倒闭的也越快。　　如果当一家服务业再也不是在服务时，它的存活率还有多少？
　　09.《顺丰员工合谋整垮顺丰之恶霸行为》　　有好几次，我们发现我们收到的顺丰件，运费比平常的多了2块，上面在夜晚收件栏有画钩。我们和客户联系问原因？客户说早就打电话给顺丰了，结果一直拖拖的，拖到大半夜的都快休息了，顺丰的收派员才来。还说要加2块钱的夜晚收件费，因为怕耽误，就发了。　　查了一下顺丰速运-SF EXPRESS的增殖服务里，是有夜晚收件的规定。　　服务内容是：环渤海、长三角、珠三角地区的客户在正常截单时间后有快件互寄需求时，顺丰仍然可以提供收件服务，并且保障正常的时效。服务费用为运费的10%，费用最高收取额为10元，尾数不足1元不计。　　这个我们明白，但我们不明白的是，我们是在大白天所有的人都在上班的时间内打的电话，顺丰承诺会在1小时内上门取件，是顺丰的收件员自己姗姗来迟，怎么好意思收我们的额外费用？　　按理说你的承诺没兑现，是属于违约行为。本身是自己的问题，理应道歉，还应该减免的运费，算是给客户造成无论时间还是精力的损失。怎么堂而皇之的利用公司的规定，直接明抢呢？这跟恶霸有什么不同？　　说实话，我们对顺丰员工的绩效考核是不理解的。正常人都知道，一个企业的运作是人来操控，企业的成败决定于人的好坏。别看一个公司只是某些员工的道德有问题，但是往往这些蛀虫会给企业带来致命性的打击。　　企业越大，这种毒素越致命。给这种毒瘤开刀是最明智的。这就是我们一直不明白，为什么顺丰在明知员工的道德有问题的前提下，不是立即的开除，而是采用扣分的考核呢？　　人的道德不会因为你的压制就会收敛，反而因为没有得逞而变本加厉。他总会抱着侥幸的心态来做不合规矩的事，这样的人能留吗？　　作为服务行业，员工的表现是代表公司的行为，如果员工是如此的无赖，那企业形象是大打折扣的，难道顺丰不明白这个道理吗？　　这样的员工为难客户，也一定和其他的同事不好相处，岂不是一颗老鼠屎坏了一锅汤吗？
　　10.《顺丰员工合谋整垮顺丰之花钱做手术（一）》　　“如果按照顺丰速运-SF EXPRESS公司的逻辑，我们买房子的时候就要承担房子不能安全居住倒塌的风险，房子倒塌的经济损失，甚至于伤害人命都与盖房子的公司无关；　　我们买汽车的时候就要承担汽车不能安全行驶导致车毁人亡的风险，与汽车制造商无关；　　我们买飞机的时候，就要承担飞机不能安全飞行从天上掉下来的风险，与飞机制造商无关；　　按照顺丰快递公司的逻辑，我们生病买药治疗的时候，就得承受烂皮鞋制作的胶囊，与制药厂无关；　　我们买牛奶喝的时候，就得承受三聚氰胺的风险，与牛奶制造商无关，一旦受到三聚氰胺的危害住院治疗，一袋牛奶区区几元钱，赔偿医疗费几千万几个亿不合理吗？　　……….　　请问顺丰快递公司，有这样的道理嘛？顺丰快递公司的快递业务，应该给予社会提供你们承诺的服务，在造福于社会的前提之下顺丰快递公司获得应该获得的经济利益，难道全社会在支付费用得到顺丰快递公司承诺的服务，同时也要承担顺丰快递公司快递件延误丢失漏发所造成的损失嘛？　　也就是说，全社会要花钱买的不仅仅是顺丰快递公司的服务也包括顺丰快递公司延误丢失漏发快递件的风险，有这样的公理嘛？　　顺丰快递公司是这样对全社会承诺的嘛？难道顺丰快递公司就没有社会责任没有良知嘛？”　　上述的这段文章是北京鲁顺昌工贸有限公司因顺丰漏发快递件，损伤68万元，在网上写的文章。　　其实这也是我们一直想要问顺丰的话。　　顺丰走到今天这一步，不容易。我们也知道公司发展到一定阶段总会有这个那个的问题。出现问题只要解决就好，再怎么缜密的仪器都有误差，更何况是人？　　但是，在我们能够体谅的同时，顺丰是不是也给个好态度呢？　　今天的顺丰是被一些老员工给拖累的，一个好的主管就能带好一个团队，同样的如果用人的标准是因为来公司比他人早就成为领导，就难怪顺丰良莠不齐了。　　在顺丰无法做到快递应有的职责时，是不是该反思一下，为什么今天的顺丰会有今天的问题出现？　　俗话说：冰冻三尺非一日之寒。免责条款的前提是不可抗拒的因素，人为的忘记不是推脱责任的标准。改变虽然困难，不出血怎能把瘤给切掉？　　让自己记住的方式，就是给自己一刀，狠狠的扎下去，痛了，才能记住。如果顺丰的企业文化是推卸责任，那员工一定是有样学样的，在这样的企业文化下出来的工作人员，素质会好到哪里去？　　你挣一百万是糊口，一千万是好过一点，到一亿后你还对钱看得比企业的生命还重吗？　　如果赔钱可以改变公司的格局，为什么不出点血呢？　　哪个做手术的是不花钱的，如果花钱能把肿瘤给切掉，何必心疼这点钱呢？
　　11.《顺丰员工合谋整垮顺丰之花钱做手术（二）》　　顺丰速运-SF EXPRESS今天其实已经在根上已经烂掉了。　　在企业文化上就没有一个让公司员工信服的文化理念。一个企业的凝聚力是企业的文化，员工可以工作辛苦还无怨无悔。企业文化是一种内在的体现，是从上到下的一种灌溉。　　无论公司的人员如何变化，它的服务是不会改变的。　　今天的顺丰在服务上是没有改变，牛气冲天，态度极端的恶劣，连最基本的礼貌，连最基本的道歉都不会。倒是对于扯皮、下三滥的招术是层出不穷，归根结底，还是因为顺丰在人员的选择上没有把好关。　　一个领导的位置有多关键，看顺丰员工对部门领导的失望就能看出。　　“原本按照公司规定，我是2月初辞职的，正常是要2月底离开，也许是辞职那天，我问了1月份工资的事情，因为我知道她们是不会放过我的，一定要吸干我的血为止，结果，真的是这样。我那天问了转正工资，第二天，“经理”就以各种理由叫我明天不用上班了。　　因为她们的要求很过分，刚开始要求量，我达到了，却说我质量不过关，一月份才算考核，到了2011年一月份，我质量最好，现在又来说量不够。原本3个月，现在却做了7个月的‘试用期’。”　　上述是一位大学生员工在顺丰所受的遭遇。很明显的这位大学生受到排挤，而据他所说的，他是最后一位离开顺丰那个分部的大学生。　　从他的描述中可以看出顺丰在用人上整个就一官僚。原因其实很简单的，顺丰创业阶段的那套理论，那套方法在发展到今天规模的顺丰来说，早就落伍了。员工学历上的不足，导致管理层面的混乱。　　再来关系网的铺张，让新来的血液无法渗入，反而受到排挤，原来的弊病就一直的延续着。操作层面是有点困难。但是说简单也很简单，关键是看老总有没有这份魄力来下大决心。　　一个企业如果想改革，一定要大批量的换血，有些部门更应该全部换掉。如果你要从员工中提拔，也绝不可让他呆在原地当领导。不然容易让他建立关系网。后期的管理成本就会太高。　　像顺丰，发展到今天的规模，如果公司的整体学历还是农民工层面，那就难怪会发生这么多的让人匪夷所思的事来。虽然学历说明不了什么，但是，当企业发展到一个阶段时，就应该有另一个格局出现。何况今天的顺丰发展的还不是一般的快，如果还是原来的那套不是太悲哀了吗？　　如果扣分能让员工警醒，就该做。但现在是扣分让所有的员工在互相包庇，和客户打太极。对员工没有任何的约束了，那我们说了，是哪个天才提出的投诉是可以撤销的？　　就因为投诉可以撤销，让所有的员工对投诉没有一点的重视，永远的打太极。这样的考核方式有什么意义，这和学生时代的考试模式有什么两样？考试成绩高的不一定就是能力强的。投诉可以撤销，那还要投诉做什么呢？　　真让人啼笑皆非。
　　12《顺丰员工合谋整垮顺丰之花钱做手术（三）》　　“至此杳无音讯。。。拨了三次的查询，换了3个接线员，3个接线员跟我说的时间都不一样。每次打这个，我都要把前面的原委重新再说一遍，当复读机也认了。　　另一名赔偿专员接待了我，她说之前的请病假，她已经从记录上了解到我这单的情况了，然后就开始信口开河：　　1）说这个东西是因为我之前投诉他们的原因导致从航空件变成陆运通。　　- 这点看我手头的原始单据就能知道她胡说八道了　　2）说这个东西之所以退回上海是因为我们跟他们的交涉　　- 我已经无语了，她自己去调之前话务员的通话录音或者自己去公司内部确认他们自己的流程就知道了　　3）说这个东西现在快递员退给我们是我们自己要求的　　- 这个我已经不想跟她说了，我退一万步来说，就算我之前谈的是退回来，那从同一个地方寄出去然后退回来，耽误我10天的时间，还要收我九十块运费？　　4）告诉我免运费就是他们的最终赔偿方案。我提醒她，他们现在已经超出了彻底延误期限，这种是按照丢失赔偿的。然后她就干脆威胁我说他们公司不给我寄了。”　　服务行业最重要的是个态度，和人争执往往是态度问题。人的脾气不好和喝水有关系，但是像顺丰客服这样集体的胡搅蛮缠则是制度问题了。　　上述的一段话是网络上人投诉顺丰的过程，我们和顺丰客服交涉那么久，对他们的流程是再熟悉不过了，这位所遇到的也是我们每次投诉的结果。　　我们每个人说白了，都是在做服务。和人交流本身也是服务的一部分，客服存在的理由，是给客户一个查询的通道，人总是在快件异常的情况下询问的。客服应该是起到给客户一个安慰的角色。　　作为顺丰的客服，应该是了解公司流程，懂得给客户排忧解难，哪个客户不着急自己的快件没在约定时间到达？在客户着急的询问下，客服的态度就异常关键了。　　但是顺丰的客服总是落井下石，总是像个黑社会似的，搞威胁恐吓，我们就没搞清楚，到底顺丰是快递行业还是黑社会的？怎么动不动的就威胁加黑名单呢？　　我们就纳闷了，给人加黑名单是任何一个客服和收派员就有这份权限的？难道顺丰公司就没有调查部门专门负责的？这么大的顺丰，不能理解的是在管理上怎么就这么的混乱？　　服务行业里最基本的是态度，而顺丰的客服差的恰恰是态度。顺丰的客服是一帮年轻人，让年轻人做客服会是怎样的后果？　　就是我们现在看到的顺丰客服的态度。这帮顺丰客服年纪轻轻的，没有工作经验，生活阅历不够，每天机械化的重复着打电话、接电话，脑子根本就不想，也不思考。只要我们投诉的事件不是在她的能力范围内，就开始推三阻四的，再不行就威胁恐吓。　　从他们重复的问同样的问题，你就会发现顺丰客服的问题，他们是完全是不过脑子的。急是年轻人的特色，遇事逃避也是年轻人的特色。顺丰让一帮没有经验的年轻人去做客服本身就是一大弊病。　　靠着培训就想把人给培养好，这不是天方夜谭吗？　　一个没有一线工作经历的顺丰客服，如何能服务好客户？一个没有生活经验的年轻客服如何能明白客户丢件、快件延迟到达的着急心态？　　客服不但不灭火，反而火上浇油，正常人都不可能忍受这样的态度。　　快递行业漏发件、快件延迟到达、丢件都有可能发生，这是行业特色决定的。在无法做到百分百的情况下，至少可以解决客服的态度吧，这是完全可以做到的。　　客服的工作经验、工作态度、解决问题的能力才是顺丰-SF EXPRESS客服绩效考核的关键，一个像黑社会的地皮流氓那样的素质在顺丰的客服那里出现，不悲哀吗？　　不把这块客服毒瘤给去掉，未来的问题还会没完没了的。
　　@是非不分的版主
09:56:20　　不是什么东西都可以收的，易碎的公司是不让收的，如果你寄了破了，那么损失由收件的那个人来陪，如果是你你愿意吗？人家当然要你签破损自负了。要不你就不寄。　　-----------------------------　　这个回复在理，快递只是个运输公司，在他们看来，要寄递的物品无法满足运输要求的情况下，可以拒绝提供服务，试想下，一个8-90岁的人去买人身生命意外险，常规条件下谁会满足？？？人家做生意也是想赚钱的。
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