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本页主题：企业是有生命周期的，看来海尔老啦！
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请大家注意，中国最好的企业正受到竞争对手的恶意诋毁！！中国难道真的无法避免窝里斗的怪圈吗？ -
贵族生活 04/12/21 20:35 (3次点击)
海尔不是走到了尽头，海尔是走上了一个新的台阶，不久的将来在世界5 (点击:295)
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贵族生活的签名档
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回复: 海尔蒙人的产品_不用洗衣粉的洗衣机的真相!!!(ZT) (点击:821)
海尔的产品确实不如以前了.前几年我给父母购置了一台海尔洗衣机,第二天就有商店的品牌促销员打电话来问使用情况,而洗衣机的质量的确不错,使用至今未有任何问题.今年父母要换电视机,我特意帮他们选择一台29寸海尔电视机,结果拿回家一看,色彩全部变样,感觉要多怪有多怪.老人也不知道怎么联系厂家退货,结果一放就是半年.最近更是通知我叫我把这台彩电拿回家,留着我自己看.言下之意我贪便宜买回了劣质产品，正是气恼!现在彩电已被我拿回了家,也不知道这算不算质量问题?哎!
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我觉得你说的很好呀，我在想买洗衣机，所以上来搜帖子呢^_^ (点击:529)
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lucy1113的签名档
我健康,我幸福,我快乐!愿大家也都同样健康幸福快乐^_^
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回复: 市场是最好的证明，海尔作为中国第一品牌，足以说明其品质，不管如何攻击，我坚信海尔是中国最优秀的企业，我预言海尔一定是第一个进入世界500强的真正的中国企业。海尔是中国人的骄傲，我永远支持海尔！！！！ (点击:451)
严重同意，我家的电器基本都是海尔的，尽管有时也会出现问题，但最终都会圆满解决。我同学家的三星电视发生故障，由于当地没有三星售后服务，整整一年都没看上电视，最后掏了1000多换了一台
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回复: 我赞成你的说法，一定是海尔的竞争对手在搞鬼，没办法，正所谓“木秀玉林风比吹之” (点击:329)
赞成，那些诋毁海尔的一定是竞争对手顾的枪手，产品竞争不过，只好想见不得人的办法
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回复: 海尔质量很差，刚过一年保修期就坏，然后就是很多钱的维修费。这种名牌真丢中国的脸！ (点击:337)
不要一叶障目不见森林，我的海尔彩电用了5年发生点小故障，售后服务人员上门修好一分钱都没有收。我想海尔的1000亿销售额不是靠多收服务费得来的吧
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严重同意，我家的电器基本都是海尔的，尽管有时也会出现问题，但最终都会圆满解决。我同学家的三星电视发生故障，由于当地没有三星售后服务，整整一年都没看上电视，最后掏了1000多换了一台 (点击:443)
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赞成，那些诋毁海尔的一定是竞争对手顾的枪手，产品竞争不过，只好想见不得人的办法 (点击:233)
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不要一叶障目不见森林，我的海尔彩电用了5年发生点小故障，售后服务人员上门修好一分钱都没有收。我想海尔的1000亿销售额不是靠多收服务费得来的吧 (点击:557)
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用户体验在产品全生命周期中的应用
更新： 17:36
& & & 从用户体验在企业的应用来看，用户体验在项目开发的流程主要分为三个部分：第一部分是用户研究、第二部分是用户界面设计、第三部分是测试和评估；三者构成了用户体验的完整流程。& & &&对用户体验进行进一步细分，用户体验的第一部分也就是用户研究可以分为：目标人群的界定、用户需求分析、产品或者服务的概念设计；用户界面设计分为：信息结构设计、交互设计、视觉设计；用户测试则包括：接受性测试、使用性测试、专家评估；以上构成了用户体验的全部内容。我们可以看出，用户体验涉及的学科领域非常广泛，既包括了社会学和心理学的研究方法论应用，也涵盖了设计学的概念输入。& & &&用户体验在产品周期中的应用& & &&用户体验的构成也即是用户体验的三部分，实际上是在产品开发过程中嵌入到产品开发的流程里面，并不是孤立的，前后阶段都是输入和输出这样的关系，也就是前一阶段的研究结果可以为后面的阶段进行服务。比如用户研究的结果可以作为界面设计的输入，同时界面设计的结果输出也可以作为标准性测试的界面输入，所以说他们构成了产品开发的完整的流程。& & &&比如说，我们现在需要开发一款新的产品。我们首先需要做的就是了解一个产品的生命周期，一般情况下我们认为产品的生命周期有三个阶段：产品的研发阶段、产品的销售阶段、产品的使用阶段。& & &&在产品的第一阶段产品的研发阶段也就是产品的Idea，也可以称为产品的雏形或者说产品的最初的简单的纸质原型（Paper Prototypes），一直到产品成型再到工业设计作为模板、流水线等等。在产品的开发和生产阶段，也就是产品前，这个阶段是应用在用户研究的第一个阶段。& & &&在第二个阶段也就是产品的销售阶段，也就是产品到了市场后如何进行销售。在产品生命周期的第二个阶段，用户体验将扮演一个很大的角色。一个产品我们把它做完了，它开始进入流通渠道。流通渠道里很关键的我们需要知道，用户从什么方面来获得这些信息？这些信息哪些是对用户有用的？用户的动机（Motivation）是什么？他为什么需要这个产品？用户需要这个产品来完成什么样的任务？这一块是用户体验在购买阶段的应用。& & &&还有就是购买使用的选择，比如说我要买一个手机，我可以从网上买，我也可以去手机卖场买，但是我们到了手机卖场以后会发现琳琅满目各式各样的手机。要在里面选择哪一个，此时用户他的选择动机是什么？他对于品牌功能有什么要求？这个需要用到用户研究的心理模型。总之，我们在漫长的设计里面，需要考虑如何把用户体验贯穿到完整的产品流程里去。& & &&第三个阶段是产品的使用的阶段。也即是用户把产品买到家来进行使用，一般来说家电的使用周期是10年，在这个10年之内产品会被回收、分解 、最后消亡。这个是我们所说的产品的一个完成的流程：从产品的第一个原有Idea的孕育开始一直到产品最后的消失，用户体验在整个产品的周期里都扮演者一个非常重要角色，换句话说用户体验的活动贯穿了产品的第一个完成的生命周期。& & &&但是在这个完整的产品生命周期里，70 % 的活动在产品上市前。也就是我们说所谓的以人为中心的设计的工作重点，其时间和产品的预算都应该在产品上市（产品的开发阶段）。因为在后期如果发现了问题，已经很难去更改了。因此我个人非常反对的一句话是：让市场来检验产品。因为产品一旦进入了市场，对一个企业来说可能检验了产品的哪些地方好哪些地方不好，但是对于一个终端的用户（End-user）来说可能就是百分之百的损失。如果用户不能很容易的使用，那么产品会给他带来很多的烦恼，所以说一个负责任的企业会把产品的任何缺陷消失在产品上市之前。这就是我们所强调的用户体验更多的应该是在产品的开发阶段。当然在项目流程的前期也就是产品的开发阶段还有一件我们要做的事情就是确定产品的目标人群，关于目标人群的相关知识我会后面展开去讲。& & &&用户体验的第一步——用户研究& & &&我们知道，任何一个产品都要确定谁是产品的使用者或者说谁是产品的服务者这样的一个概念。原来的产品的开发完全是以技术为导向，比如依据一个技术造出了一个产品。但是当把产品生产出来之后，我们开始去困扰：到底要把生产出来的产品卖给谁？然后我再开始找产品的使用者、接着做广告。但是这样就可能导致两个结果：选准目标人群和选不准目标人群。& & &&如果你很幸运，找到这个产品的目标人群，而且找的非常准，那么恭喜你找到了很好的一个销售渠道，取得很好的市场绩效提高了你的绩效。但还有第二种情况就是你很不幸，你找的产品的目标人群不准确，你的产品根本就不是为你找到的人群而生产的，此时你最终的结果就有可能造成失败。& & &&我们知道“美的”经过几年的快速发展，取得良好成绩的同时也发现了自身很多问题。现在其管理层开始反思自身的发展：应该把哪一块放在重点？从今年开始他们把用户体验放在了一个很重要的中心位置，也即是不再单纯的追求产品的数量和销售额，而是把产品的用户体验放在一个很重要的位置。所以说他们公司去年9月份有一个科技月活动，当时我去给他们做了一个讲座专门给他们讲用户体验在产品开发过程中的应用。这个讲座里我听到目前他们自己在讲“美的”上市的20%的产品支撑了80%的销售额，这意味着什么？这意味着他们百分之八十的产品生产出来是卖不掉或是卖的不好。为什么卖不掉或者卖的不好呢？生产出来的产品当时是否经过了用户体验的研究？是否经过了目标人群的验证？或者说反思一下我们生产出来的产品是否真的是用户需要的产品？我们生产的产品找到目标人群了吗？& & &&这也就是我们在做用户体验的流程中的第一步——目标人群的界定。也就是我们首先要知道，我们生产出来的产品是给谁来用的。第二步是我们找到了目标人群，那么他的人群需要的是什么？我们的产品和他的需求是否像吻合或者说是否是一个同心圆？如果不是一个同心圆，那么分离的部分是什么？我们应该通过什么样的研究把这个产品和用户需求相吻合？当然关于用户需求挖掘的方法有很多，这里我不详细介绍了。& & &&用户体验的第二步——界面设计& & &&我们相信用户需求是产品创新的一个很重要的源泉。原来企业的创新完全依赖于技术的进步，技术的出现可能会创新一个产品，而现在用户体验成了创新出新产品创新的主要动力。现在我们很难说两个厂家谁的产品质量比其他人好多少或者技术比别的商家高出多少。身处互联网时代，所有关于技术的落差会越来越小，也可以说技术的鸿沟已经不复存在。产品的白炽化竞争落脚点就在于用户的需求方面，所以我们说用户需求是产品创新的源泉。& & &&我可以举一个很好的例子来说明这个问题。我们可以回忆一下在80~90年代当时风靡于市场的一个东西：听音乐的CD也就是Player。当时是由索尼开发，可以把这个东西挂在腰上，放上一张碟再插下耳机，虽然没有音响，可是在当时却很流行。当然现在已经没有了，为什么不存在了？因为现在很多数字化的MP3等设备已经把它取代了。但是在当时它确实是一个全新的产品形态，而且它的风行给企业带来了很大的利润。从技术上来说我们不认为这个产品有什么独特之处，因为它就是典型的用户研究需求带来的产物。研究显示很多人觉得电脑上这个CD Room 完全可以拆放出来把它独立的做成一个播放音乐的小设备,里面装上几节干电池，然后配一个小的耳塞这个产品差不多就成型了。从技术上来说我们看不出它有任何的创新，但是他确实创造了一个全新的产品的形态而且在当时成为一个产品创新的典范，这就是我们所说的产品需求能带来产品创新的一个个案。& & &&那么从目标人群的界定、需求分析到最终的结果的分析再到产品的概念设计，那么产品从功能感觉到交互再到符号应该是怎样的？可以肯定的是产品的设计绝不是设计人员凭空想象出来的，必须要经过对用户需求的挖掘才能设计出产品。& & &&用户体验的第三步——测试和评估& & &&产品设计出来以后，还需要对产品的概念进行测试。测试也是用户体验在产品开发中的重要阶段，因此测试我可能会拎出来单独一讲其重要性。& & &&从逻辑学上来讲所有的设计都是一个假设，假设一定要经过验证。这个验证可能会证实还有可能会证伪，这里要特别强调的是证伪也是验证的很重要的一个结果。什么叫证伪？证伪就是通过测试之后，发现你的产品的开发有很大的风险，需要把产品进行终止或者改进。比如像刚才谈到的“美的”的产品的例子，如果它所有的产品上市之前都经过了测试，那么它的产品就不会出现80%销售不好，也不会出现营业额才占到20%。这也就是我们说的产品一旦立项之后它并不一定要一直走下去一直变成一种产品，产品可能会在其前期的开发阶段被否决。通过用户体验很重要的方法论也就是测试的验证及时把产品进行终止。取消生产对企业来说会节约大量的资金，造成不必要的损失。因此用户体验对一个企业带来的好处不单是创造了价值，更重要的可能会是帮企业节约大量的成本，减少大量的不必要的费用。因为作为企业的一个经营者来说挣钱和省钱一样重要，都需要考虑如何挣钱和省钱？但无论从哪一方面来说，用户体验都会给其带来非常大的价值。& & &&用户体验在项目管理中的实践& & &&前面我们说到用户体验的重要的内容应该是在产品的开发阶段，现在很多大的企业他的用户体验的部门是设在技术部的像西门子、联想、海尔，用户研究设在就是企业的技术部。& & &&那么接下来，我们关注一下用户体验在开发阶段对界面设计、工业设计和原型制作的应用。这个阶段我们所说的用户体验对于在开发阶段其实在每一个流程里面是一环又一环，用户所参与的这个设计和验证来保证我们的产品在开发阶段是符合用户的需求，那么这一块也是我们所说的以人为中心的设计的一个精髓，就是以人为中心的设计如何在开发阶段进行贯彻。当然从理论上来说是这样一个流程，实际上可能会完全颠覆目前这种项目管理的流程。& & &&用户体验在一些大的企业完全作为一个项目开发的节点、一个里程碑。类似于流水线一样，如果到了我这里我不签字，那么这个项目就无法向下走。这样就要求对项目的质量进行控制，当然这个质量不是指的是产品的物质方面的质量，它更多的是在使用性（Usability） 方面的质量进行控制。& & &&我们今年年初给移动做了一个项目，我们知道中国移动今年推出一个新的服务的内容就是用户自选套餐。原来的套餐是移动给你划定了多少钱比如说你的话费是多少流量是多少？现在移动可以让你在每一个套餐里面自行去选择你的话费你的流量。在整个设计的过程中涉及了一些用户信息的获得、用户的选择、用户的购买和使用动机等等，我们依照认知心理学的相关原理进行设计，帮助用户去设计一套更好的选择，也是帮助营业厅更好的去推销的一个内容。这个项目做完以后，产品反响很好。& & &&用户体验在产品开发流程里运用的最后一个阶段就是使用。生产出来的每一个产品都是用来使用的，如果不能使用那么它就不是产品，我们把他当成一个艺术品。& & &&用户把产品买到家之后，其实是建立用户和产品之间真正的联系的开始。很多企业总是觉得我把产品做出来之后，卖完了然后我就万事大吉没事了。其实不是这样的，一个好的企业应该很清楚，产品卖给用户之后才是建立用户和产品，用户和企业联系的开端。这绝不是简单的一个售后服务的范畴，售后服务仅仅是用户使用产品后出现了问题才去咨询的。& & &&那么用户买了产品以后怎么去使用这个产品是很多企业很少去关注的。比如用户把一个冰箱一个电视买回家了，买到家之后怎么去安装呢？用户会放在一个什么样的环境下去安装？安装以后怎么使用？用户的使用习惯是什么等等。在这些方面，企业是否有一个跟踪研究？包括人群的跟踪、用户在使用产品的过程、人群的变动等。比如前面我们讲的买冰箱的时候，一个家电的使用周期是10年，在这个10年的过程中，用户本身在发生变化，家庭在发生变化，那么用户的需求也在发生变化。这样一个跟踪的研究能帮助我们去真正的了解用户的需求变化。& & &&原来我们在德国的时候，曾经帮助国内的一家企业来做了一个几年的这样的一个跟踪的研究。我们跟踪几个甚至十几个德国家庭在两年到三年之间甚至三年到五年之间之内用户的整个时间变化，这个变化会给我们提供一个新的产品的发展的设计思路。后来研究的结果非常有意思，在最近的几年内，德国的厨房在发生变化，厨房变得越来越大。原来德国的厨房不像美国的厨房那么大，德国的厨房和其客厅几乎是分开的，但是现在有一个一体化的一个趋势，厨房和客厅变得越来越一体化了。厨房在变大是物理的空间的一个变化，其实也反应了在社会关系和社会习俗方面比较大的变化，像请客的习惯。& & &&原来我周末会请一帮朋友来我家进行吃饭，现在这个变化就是我会把请客吃饭变成了请你来我们家做饭。其实，吃饭也好做饭也罢，本身就是交往的一个手段而已。但是做饭可能会更好的加深朋友之间的交流、互动和情感加深。因为做饭需要很多的分工协作，比简单的吃饭要复杂的多，但是大家在这种聚会里面可以获得一种乐趣。大家在一起做饭，首先对空间也就是厨房有要求就是空间要足够的大；其次是做饭越来越多的成为男人的一个爱好（Hobby）像钓鱼和听音乐一样。但是爱好和生活不得已而从事的活动是完全不一样的，像中国的厨房我们有这种印象，夏天的时候看到我们的父母汗流浃背然后在厨房做饭，这个时候你真的觉得做饭是一件很辛苦的事情。此时做饭就不是一个爱好，不像钓鱼那样悠闲。一旦厨房烹饪成为一个Hobby的话，不同的人对厨房所有的家电的要求也发生了变化，说男性进入了厨房，他可能更喜欢金属质地的厨具，可能会需要一些大的冰箱。& & &&这里我们可以看出厨房空间的变大，好朋友聚餐的微妙变化其实是生活方式的变化，但反映的是社会关系的变化。透过这些变化，我们可以推测未来三年到五年厨房的产品设计，包括功能设计工业设计的一个变化，这个就是我要说的一个很典型的对于产品在使用阶段的这样一个研究。& & &&使用阶段的用户研究导出的结果可以直接指导我们下一轮产品的开发，可以对我们未来的这种感觉产品设计提供思路，关于产品他的未来的发展方向。我们现在一直在做产品规划，我们知道产品规划会有一个短期规划也就是明年的产品是什么？还有长期的规划就是三年之后的产品是什么？用户体验可以帮助我们去达到这样一个目标。这就是我要说的：用户体验可以帮助企业做好规划，用户研究可以指导企业产品开发的技术方向。& & &&用户体验的意义& & &&谈到用户体验它的意义我们可以说出很多，但因为用户体验是花钱的，所以很多企业还是会问：我花了时间金钱和经历，用户体验到底为我带来了什么？为企业带来了什么改变？这个是我要告诉大家的用户体验是可以帮助大家做什么。& & &&第一，用户体验告诉我们谁是我们产品或者服务的目标人群。这是非常重要的，我相信中国的企业有一半的企业在产品开发之前没有搞清楚自己的产品或者服务到底是要卖给谁的？但是用户体验能帮助我们首先解决这样一个问题。& & &&第二，用户体验可以帮助企业了解用户对于产品功能的接受度。我们知道构成一个产品的基础是功能，那么我们设计的产品的功能是不是用户所要的？我们是否去了解用户在使用我们的产品或者服务的过程中的感受？比如他的心里状态是愉悦的还是抱怨的？用户是否能够很简单很方便的完成任务？或者是很痛苦的完成任务？& & &&对于这一点我有一个深刻的感受。十几年前，当时我还在西门子工作的时候。当时西门子和联想有一个小的项目的合作，记得联想开发了一款电脑叫天乐一体机手写板。天乐我猜想可能是天伦之乐的意思，当时他们界定的目标人群是55岁以上的老年人。当然用现在的眼光来看，55岁还算不上老年人，如果不会拼音可以手写。天乐的任务设计是国内的老人可以通过手写板和他们海外的子女进行联络。天乐的使用情景是老年人家里的孩子在国外留学，当然现在这个留学可能是年轻化了，但是在那个年代，很多留学的人年龄偏大，而且在国外有了自己的下一代，国内的爷爷奶奶姥姥姥爷非常希望通过网络和海外的家庭进行沟通。在2000年的时候互联网还没有完全普及，刚刚出现一个大的发展的时候，这种想法是非常新颖的。& & &&我记得当时我们介入的时候，模型机已经出来可以用来试用了。当时我们正好去联想推广用户体验的概念，恰好有这样一个产品。由于当时联想还没有自己的用户体验实验室，于是我们把产品拿到了西门子望京实验室，然后我们邀请联想的技术开发人员在实验室的单项玻璃镜的一面进行观察用户如何使用这个产品。按照正规的标准化测试也就是Usability这种方法论要求，我们请了8个55岁以上的用户进行测试。然后我们设计任务：类似于上网给在美国上学的孙子写一封邮件等等这个测试过程后来显示， 整个用户完成任务的成功率不到20%。这说明什么？说明大部分的功能用户是不会用的。另外我发现在单向玻璃这边看到联想的技术开发人员，第一次看到他们设计的产品如何让用户用的这么痛苦为难，这是他们原来没有想到的。因为依照他们的原来的想法，这个产品是非常好用的。但当他们第一次面对面观察用户如何使用他们的产品时，他们很震撼。& & &&这个测试的最终结果起到了证伪的功能，什么叫证伪？就是把这个项目给取消了。虽然他们前期已经花了几万块钱，但是这个项目还是取消了。用户体验能够帮助企业了解用户在使用产品的过程中的感受像愉悦或者他的抱怨是什么？& &&&& & &&第三，用户体验的价值还体现在帮助企业减少投诉，减低培训和售后的成本。这里要说明的是，说明书的撰写也是用户研究和人机交互很重要的一个内容。如果产品的说明书写的不好的话，也会给企业售后服务带来一个很大的费用。当然这个不一定是产品的问题。& & &&举个例子来说，我今年买了一个新的滚筒洗衣机。我在安装洗衣机的过程中觉得说明书写的不清楚，因为我没有搞清楚怎么做，所以我打电话400开头的企业的售后电话。企业的售后电话问我在北京的什么地方？我说我在北京顺义。 接着顺义的当地售后给我打电话问我遇到了什么样的问题？是否需要上门帮助解决？我说你不用跑了挺远的，你直接告诉我怎么做就行。于是他告诉了我怎么来做，然后我很快的把事情做好，问题解决了。但是第二天，售后服务又打电话确认我的这个问题是否解决了？对他们的服务有什么不满意？& & &&从我的这段遭遇可以看出，很简单的一家小事却要来来回回的折腾很麻烦。企业这时真的需要算算自己的成本是多少？暂且不说电话费是多少，单就人力来说，人力的费用是多少？如果我对机械没有任何感觉的话，可能真的会让售后上门帮我解决问题，此时成本又会增加了多少？售后服务这个庞大的支出是很多企业没有意识到的，节约售后成本的有利途径其实在前期的产品的设计方面可以杜绝。说明书意义重大，清晰明了的说明书撰写可以帮助我们解决这个问题。& & &&第四，用户体验的价值还体现在可以提炼用户的卖点来推动市场销售。通过市场研究和用户需求的分析完全可以获得一个产品的新功能，甚至产品的新形态。就像我们刚刚所说的像索尼的CD Player Walk Man 是一样的。& & &&第五，用户体验对企业的价值还体现在确定了企业技术发展的方向。现在很多企业做一些技术开发，但是本身并不清楚应该把开发什么放在重点，但是我们做完用户研究后，发现了一个用户需求得出一个产品的概念反馈给企业。可能这个东西因为技术限制，企业目前做不了，但是没关系，可以作为技术的开发的一个方向去努力，或许两年或者是三年后，技术就可以解决这个问题了。& & &&通过对用户体验的构成和其对企业的价值，我们可以清楚发现：用户体验对于一个企业来说像制造业、服务业等，意义重大，甚至对整个社会的就业都有很大的作用。& & &&用户体验的构成。其构成不单单从静态分为用户研究、用户界面设计、测试和评估；其更重要的是用户体验可以动态的嵌入到项目管理中，对于用户体验在企业的产品以及服务的开发流程里面如何真正的去实践用户体验的这种观念，真正的把其行动化具体化。
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郑州大学历史系学士，中山大学社会学系硕士，德国图宾根（Tuebingen ）大学工业社会学博士。中国国家标准化管理委员会人机交互分委会委员
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