超市现代服务业业如何做到热情现代服务业

莫把热情服务企业变成“谄媚”_机关家园
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莫把热情服务企业变成“谄媚”
15:39:49   来源:新京报&社论              
 &&&&为了富士康正式落户河南、年内批量投产后有充足的高素质员工队伍,河南省教育厅专门下发了“关于组织中等职业学校学生赴富士康科技集团顶岗实习有关事宜的紧急通知”,要求河南中职学校组织二、三年级的学生“整班整建制地参加顶岗实习”,《通知》虽然明确采取“自愿原则”,但有些学校规定学生必须去,不去不给毕业证。  
富士康最终选择落户河南,料想未来对于河南的GDP增长、利税创收和就业将产生极大的推动作用。因此,河南上上下下对富士康给予了足够重视和优待,这从富士康和河南“闪婚”的速度可见一斑:从6月30日双方草签协议,到8月2日开工投产,河南郑州只用一个月零三天,而且专门成立了“富士康科技集团郑州投资项目协调推进领导小组”,由市长亲任组长,负责富士康在河南的方方面面的协调工作。对富士康的特殊礼遇正如上述《通知》中所言“各单位主要领导要亲自过问、亲自部署、亲自落实,分管领导要深入一线具体指导、跟踪问效。”  
诚然,富士康的确重要,以别于常规给予特殊待遇也完全可以理解。但是,对于地方政府而言,对于引进的企业,无论在制度上,还是政策上,都应当给予平等的待遇,这也是市场经济的应有之义。  
富士康很重要,不能说别的引进的企业就不重要,而事实证明,很多地方政府,在招商引资的过程中,对于大企业另眼相待,轻易在政策和制度上搞种种特殊的待遇,最终不仅伤害了其他企业的感情,更是“惯坏”了这些企业。  
就拿职业学校的学生实习来说,本来是一个一举多得的好事。但很显然,河南有关部门在为富士康动员学生实习问题上,做得过头了,导致有些学校以不给毕业证做要挟,而且从参加实习的专业看,连什么新闻之类专业的学生也要求去实习,这既是对学生不负责,也是对富士康不负责。专门下发“通知”,专门成立“协调小组”为富士康服务,甚至为了不影响“实习”,连考试都拿到了工厂进行,关怀至此,已经远远超出了政府行为的边界,热情服务变成了十足的“谄媚”。  
可以想象,在这种一边倒的思路下,不要说学生与富士康在工资上的议价权,就是普通的权益很难得到保证。比如,实习期间的劳保、医疗保险等问题,得不到解决。学生的实习,几乎演变成了变相雇佣廉价劳动力。  
当然,在各地招商引资的过程中,诸如富士康这样的“500强”企业自然会引发各地的争夺,甚至不惜牺牲政策和原则。但很显然,这样过分“热情”和“照顾”的结果,是败坏了当地的市场与法治环境,其对原则、制度的“伤”害也随之招来。长期如此不仅无益于本地的长远发展,反而因为制度上对企业的过度“娇宠”而埋下隐患。更值得警惕的是,如果政府行为不恪守权力的边界,有朝一日对企业的“热情服务”,同样也会因为利益的变化而变成“冷若冰霜”。  
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大兵新作直指服务业 《热情服务》参加湖南春晚
日15:43  
犹如央视上的,大兵在湖南春晚也有着同样的"地位",他的相声是历届湖南卫视春晚观众,最为期待的节目之一。今天,记者从09春晚导演组获悉,今年大兵、赵卫国这对老搭档将为家乡父老,带来最新创作的相声作品《热情服务》。
从90年代中期起,大兵的相声就火遍了三湘。后在与赵卫国搭档6年中,这对"黄金搭档"继续对南派相声进行打磨、改良。如今,他们已成为南派相声的旗帜性人物,坊间甚至有"北有赵本山,南有大兵、赵卫国"的评价。如同央视春晚不能缺少找本上的小品一样,大兵、赵卫国的相声,也成为湖南春晚不可或缺的一道"开心大餐"。
今天,记者就从湖南卫视09春晚导演组获悉,今年大兵与赵卫国将再度携新作《热情服务》亮相春晚。事后,虽然大兵因为太忙,并未接受采访,但记者还是从导演组方面了解到这个新段子的情况。
据介绍,《热情服务》是大兵、赵卫国最新创作的一个讽刺相声。该导演表示,该相声已经经过两位老师的精心打磨,是一个十分成熟的作品,当中主要讽刺的是某些服务行业过度热情的现象,例如快餐店服务员等。对于以前作品中,赵卫国总是倒霉被整,今年他能否"咸鱼翻身"时,该导演则表示,这段相声中,两人相互恶搞,闹出不少笑料,不过具体内容还是不透露为好。
另据导演透露,虽然,湖南观众更习惯方言版相声,但为了照顾全国观众,大兵、赵卫国此次仍会用"塑料普通话"(不标准普通话)表演。而至于节目时长,该导演则表示,节目时间肯定会有所安排,但肯定以会保护节目效果考虑,到时呈现给全国观众的,绝对将是最原汁原味,最具南派特点的相声作品。
[责任编辑:xinoliu]
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Copyright & 1998 - 2017 Tencent. All Rights Reserved  烟草在线专稿  “顾客就是上帝”,是服务行业经常提起的一句箴言。因为只有上帝才能让你兴旺发达或让你关门大吉。上帝的态度,上帝的选择关系着零售行业的利润和效益。所以,服务行业要想在这个社会上生存并兴旺发达,必须要善待"上帝",真正把顾客当“上帝”来对待。否则,你就会遭到上帝的抛弃。
  然而,许多零售户朋友仅仅是把这句箴言挂在嘴上,在实际经营中没能更好地把握运用。特别是在与顾客的交流谈话中,不懂得说话技巧,管不好自己的嘴,甚至把自己的情绪带到生意中去,出现在客人面前“乱说话”的现象。可以想象,一个“拒人于千里之外”的面孔,不会给顾客带来温馨、贴心、关爱的好话!因此,在顾客面前哪些话能说,哪些话不能说,哪些话可以多说,哪些话尽量少说或者不说,一直是困扰零售服务行业的一大难题。零售户朋友在向顾客推销介绍商品的过程中,必须站在顾客的角度慎重选择话题,对顾客所说的话,一定要三思而后说,因为有些话题是顾客极端反感和忌讳的。
  嘲讽性语言:“别处有便宜货,你去买便宜的吧!”
  有些零售户朋友对进店购物的顾客,喜欢“看人下菜碟”:对购买商品的顾客则笑脸相迎,笑脸相送,极尽恭维、讨好之能事。而对于只进店转转、看看的顾客,对于喜欢讨价还价、拼命打价的顾客,则挂着冷脸,很不耐烦,一副“拒人千里之外”的面孔上,摆出一副爱买不买的表情。甚至有些零售户对不买东西、而问东问西的顾客,便采取冷嘲热讽的手段,对顾客进行奚落、讽刺。这种语言的最后结果,只能是激怒顾客,引发争吵,给自己的店铺带来不良影响。当然,顾客再也不会光顾你的商店半步。
  吴桥县泰山道一家日杂综合商店的女店主,便因为用嘲讽的语言对待顾客,付出了不小的代价。那天,一位女顾客进店后询问有没有甩干拖布。女店主说有,而且有两种不同的价格。那位女顾客看上了价位69的那种,并一再让女店主便宜些。女店主说,这已经是最低价了,不能再便宜了。女顾客说:我刚刚转了好几个店,中立交桥那个店里的拖布,和你店里的一模一样,才卖50元。女店主说:一分钱一分货,别光看价格,得看质量。女顾客说,都差不多,是你卖得贵。听了女顾客的最后一句话,女店主一下子落下脸来,她说:那个店里卖50元,你为什么不买?好了好了,我店里的东西贵,别处有便宜货,你去别处买便宜的吧。你这种人,只配买便宜货。女顾客一下子急了,俩人高声粗音地吵了起来,而且越吵越凶。最后,女顾客甩手而去。店里几位正在选择商品的顾客,见此情景也放选好的商品匆匆离开。一句嘲讽的语言,让女店主失去了生意。
  无礼性语言:“你太胖,这款不适合你!”
  有些零售户朋友,平时不注意自己的言行,随心所欲,想说啥就说啥,一点也不顾忌顾客的感受。甚至对顾客很敏感或有所忌讳、深以为憾的弱点和缺陷,不注意避讳,直言不讳,想说啥就说啥,给顾客带来不必要的伤害。顾客成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,也有文化水平的差异,他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,一定不要直截了当地指出,说他这也不是,那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪。俗语道:“揭人不揭短,打人不打脸”,平时和顾客的交流与沟通中,一定要忌讳直白,尽量不要说那些无礼甚至是侮辱性的语言,以免产生不必要的争吵。 康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋”,说的就是这个道理。
  双休日,我陪爱人去县城的先信商厦买衣服。由于爱人身材有些胖,转了好长时间也没有一件合适的。爱人终于在一个名牌专柜看上一款时尚的裙子。当她兴冲冲地让售货员拿着一件裙子准备试穿时,售货员看了看爱人,张口就说:“你太胖了,根本穿不下去。”爱人满脸通红,很是尴尬,拉着我逃也似地离开了那家专柜。当走到另外一个专柜时,又有一件裙子吸引了爱人。为了避免再次给自己带来尴尬,爱人问:这件裙子是多大尺寸的呀?营业员笑盈盈地说:“大姐真有眼光,这款裙子是目前最时尚、最流行的款式。不过这个款式的号码已经不全了,你看的这件有点窄小,你不妨再看看这个宽松款式的,很适合你穿。”听了营业员的话,爱人试穿后毫不犹豫地买下了营业员推荐的那款裙子。
  辩解性语言:“商品质量没问题,是你自己使用不当!”
  在平时的正常经营中,有些零售户朋友无论是我们给顾客找错钱、拿错商品,或是商品质量出了问题,不是忙着真心向客人解释、道歉,采取补救措施,而是千方百计为自己的差错找理由,推拖责任,从而引起和顾客激烈的辩论和争吵。要知道,一味推拖责任,极力辩解自己,不但解决不了任何问题,而且只能会招致顾客反感。即便你在辩论、争吵中占了上风,把顾客驳得哑口无言,面红耳赤,最后的结局也是你失去了顾客,丢掉了生意,落个得不偿失的下场。
  同事小郭在一家综合商店买了一把气压式浇花用小喷壶。回到家刚打了三下气,塑料壶便爆裂开来。小郭拿着爆裂的喷壶找到商家,没想到商家一口拒绝了小郭换货的请求。店主说,我的商品绝对没有问题!一定是你打气太足,打爆了。这属于使用不当,不能退换。小郭一听就生气了,自己明明就打了三下,怎么会是打得太足?俩人唇枪舌剑地争论了起来。无奈之下,小郭说:你不承认塑料壶太薄,有质量问题,那我就打电话,让工商局的工作人员来鉴定鉴定。正说着,又来了一位换喷壶的顾客,也是刚买回家半天就爆裂了。店主只好给俩人退了货。期间,在小郭和店主争吵的时候,许多路人纷纷停下脚步,指现责店主不讲信用,言而无信。从此,小郭再也没登过那家商店的门槛。
  伤害性语言:“农村人或下岗工人才买那种便宜货!”
  近日,笔者到县城一家大型副食超市去购买东西。由于经常在这家超市购物,所以和老板很熟悉。一进超市,老板就笑着说:大哥,今天想买些什么呀?我说,家里来了客人,想买两瓶酒。老板指着酒类柜台上一种近百元的白酒说:“像你这样当公务员的,买这种高档的酒才配你的身份呢。”然后,又指着另一款包装简单、价值20元的白酒说:“这种档次低的酒是那些下岗工人或农村里赚不到钱的人才买的。”正说着,一位正在旁边选购白酒的中年男顾客怒气冲冲地对超市老板说了一句“下岗工人怎么了?我就是下岗工人,像你这样说话没修养、没嘴德的老板,生意肯定要亏本”,说完扭头就走出了这家超市。超市老板听了,马上意识到自己刚才说话不注意而伤害了这位下岗大哥,连说了几句“后悔死了”。
  在现实生活中,一些商店老板为了迎合顾客,做成生意,往往喜欢“看人说话”。见是单位好、有钱的顾客进来了,就极力说些顾客爱听的恭维话。但有些时候,“看人说话”也有说漏嘴的。在恭维一些顾客的同时,也会无意中伤害那些单位效益不好、生活条件一般的顾客。如果此时说话不注意,往往会弄巧成拙。不但给人留下店老板喜欢“狗眼看人低”之嫌,而跑了到手的生意,而且还会丢了“回头客”、“生客”,而导致到手的生意泡了汤,造成很不利的影响。人与人之间是平等的。尤其是对待前来购物的顾客更应该平等相待,绝不应以工作、身份、地位、钱财来取舍顾客,或看低顾客。哄乐一个,打哭一个,无异于“搬石头砸自己的脚”,往往会断了自家的生意和财路。
  隐私性语言:“听说了么”、“打听一下”
  每个顾客都有自己的隐私,当顾客有意回避不谈时,作为零售人员不要再“打破沙锅问到底”。每个人都有自己的短处,都不乐意将之展示于人,所以不应该在交谈时“哪壶不开提哪壶”。常言说:男人不问收入,女人不问年龄。男人的收人、女人的年龄,都是别人的隐私,问与不问跟个人的修养有关,与销售经营无关。它们直接关系着一个人的自尊,除非自己愿意说,主动去问其实是很不应该、也很不礼貌的,其结果必然使对方心里不快。特别是婚姻生活、经济收入、家庭矛盾等敏感话题,许多顾客是不想让外人知道的。对别人的隐私过份感兴趣,有时会给自己带来不必要的麻烦。
  每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起,相反,不愿与那些油嘴滑舌、对别个的隐私感兴趣的人交往。特别是碰到那些“脏嘴”、“油嘴”、“贫嘴”、“刀子嘴”、“碎嘴”的老板,一般都会敬而远之。同样,在我们零售经营中,那些隐私性语言、不雅观的语言,对我们销售产品,必将带来负面影响。所以,不要去谈这些带有隐私性质的话题。要多说些顾客感兴趣、无伤大雅、融洽气氛的语言,只有这样才能增进客我之间的感情,从而促进销售。
  质问性语言:“你知道么?你懂么?”
  在零售经营过程中,许多零售户朋友担心顾客听不懂你所说的一切,而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方,“你懂吗”“你知道吗?”“你明白我的意思吗?”“这么简单的问题,你了解吗?”,以一种长者或者专家的口气质疑这些让人反感的话题。众所周知,从销售心理学来讲,一直质疑顾客的理解力,会让顾客产生不满情绪,这种方式往往让顾客感觉得不到起码的尊重,逆反心理也会顺之产生,可以说是销售中的一大忌。同时,一些零售户朋友在工作忙时会表现出一些不友好、不耐烦的情绪,甚至把工作中、家庭生活中的不快带到正常的零售经营当中,以质问甚至责问的口气对待顾客,在顾客中产生不良影响。
  在吴桥县富民小区开副食综合商店的陶老板,平时待人热情,服务周到。但最近因为家务事和爱人闹矛盾,心情一直很糟糕。这天,一位其貌不扬、衣着朴素的中年男子走进了他的商店。中年男子先看了白酒的价格,然后又在卷烟专柜前问这儿问那儿。特别是对一些新品卷烟很感兴趣,一会儿问价格,一会问特点。陶老板不耐烦地说:价格标签上有,特点柜台上有宣传页,你不会自己看呀?听了陶老板的话,中年男子没再说话,径直走出商店,进了对门的烟酒副食超市。很快,中年男子从超市里买了两箱白酒,三条香烟。陶老板因为一句话,眼睁睁在看着到手的生意泡了汤,心里后悔极了。
  拒绝性语言:“对不起”、“不行”、“不可以”
  在我们的正常经营当中,会碰到各种各样的顾客。刁钻的、蛮横的、不讲理的、抠门的。对于顾客提出的各种问题和要求,一定要耐心对待。哪怕是看似不合理的、甚至过份的要求,也不要“怒从心头起、恶向胆边生”,毫无退路地一口拒绝。特别是在顾客不断纠缠,反复讨价还价的时候,更不要说“不行”、“不可以”、“亏你敢张嘴”等拒绝性、生硬性语言,而要心平气和地做好解释工作,寻找一个两权其美的处理方式让顾客满意。
  一个初中同学在县城开了一家小超市。同学既有经济头脑,服务也很周到热情。就是有一样,脾气有些暴躁。这天,我因事去他的超市,正赶上他和一位男顾客吵架。原来,那位男子是位新顾客,想买两瓶白酒,一条香烟,两样合计一百六十二元。那位男子说,我买了你这么多东西,给你一百六十元,两元零头就别要了。同学听了一口回绝:“不行。这已经是最低价了,你再少给我两元钱,我就不赚钱了。”那位男子一直磨磨叽叽,不想给那两元钱。同学一下子急了,他把东西拿回到柜台说:“我不卖了,你爱去哪买去哪买,没见过你这么抠门的顾客。”两人闹得不欢而散。我劝同学:做生意“和气生财”,你这么粗暴、简单地拒绝顾客,会给你带来很坏的影响。久而久之,会失去顾客,给生意带来损失。同学也认识到自己对顾客太粗暴,他说:我是个急性子,一着急就管不住自己这张嘴,以后得格外注意了。
  批评性语言:“你这人怎么这样呀”、“没见过你这样的顾客”
  每个人都喜欢听好话、漂亮话、夸奖的话。我们在与顾客接触的时候,如果发现他身上有些缺点,也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。特别是带有批评性质的话语更要少说或者不说。比如:“你这人怎么这样呀?”、“没见过你这种素质的顾客”、“明明是你不对,你还想怎样?”等语言,会让顾客难以接受。
  因此,我们在与顾客交时谈时,要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙提醒,旁敲侧击。这样,对方就比较容易接受。切忌单刀直入地指责对方,批评对方,这无异于是火上浇油,会使对方迁怒于你。所以提醒的时候应该把握好尺度,真诚恳切而又平心静气地向对方陈述,使对方信任你。不然,说者无意,听者有心。你的无意之语,却会让顾客心里感到不舒服,影响你在顾客心目中的形象。这是许多零售人员,特别是零售新人的通病,因此,一定要在今后的零售经营中加以克服和改正。
  俗话说:“会说话,能生财。”好的语言确实能产生市场、创造生意、带来利润。零售服务行业的从业人员,一定要学会使用语言,努力提高说话的技巧和能力。在我们的平时的经营中,该说的说,不该说的不说。一般而言,诚恳的、善意的、礼貌的和赞许的、谦让的话语应该多说。而恶意的、虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言就不应该说。俗语说得好:人一上百,形形色色。在客人或客户当中,不明事理者也不乏其人。越是在这种情况下,我们就越要沉着冷静,用机智的语言、真诚的态度、热情的服务去化解矛盾和冲突,赢得顾客信任。身在零售服务行业,应该懂理这样一个法则:一张嘴能招揽顾客,也能轰走顾客。能成事,也能败事!
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&&& 人物设置: 班长 甲 乙 丙 丁 ( 穿各自的工作服) 业主A&&& 旁白:(男中音)这是一个特殊的群体,他们默默无闻,却是在无私奉献,他们服务会议,英姿飒爽。是会场上亮丽的风景,他们就是服务员,风雨彩虹中的铿锵玫瑰。&&& 班长:(拿着一张白纸上写着一些字)紧急集合。&&& 甲乙丙丁迈着整齐划一的步子上,一起喊口号。“注重细节、创新服务、打造精品、开创特色”&&& 班长:(摇了摇手中的纸)同志们,总公司今年的工作会议决定在我们这里开了,这对我们服务员,即是一种训练,更是一种考验。&&& 甲:哎呀,我的老班长啊!我还以为多大的事呢!咱们服务员还怕这样的会议啊?我们什么大场合没见过啊,开会对于咱们来说,就是家常便饭,咱们早已是千锤百炼,轻车熟路了。&&& 班长:以前炼的是铁,这次炼的是钢。&&& 乙:班长,我怎么听不明白你说的话呢!这次会议和以前有什么不一样吗&&& 班长:这回就是你上花轿-------头一回。&&& 丙:班长,乙的孩子都3岁了。&&& 班长:哎呀妈呀,你看我忙的,是你(指着丙)你是花轿头一回。咱服务班头一次接待这么样的会议,所以,咱们要小心,小心,再小心。&&& 甲:咱们平时注重训练,也是身经百战,您就放心吧!我的班长!&&& 乙:是啊!班长,你就放心吧!&&& 丙:班长,我是服务我怕谁,三峡大坝任我飞。&&& 丁:班长,你是对咱们服务没有自信吧。&&& 班长:谁说的啊!班长要是不自信,员工干活都没劲。成功服务上百次,我有什么不自信?&&& 甲:对啊!我就说嘛!大白菜装到碟子里?&&& 齐:怎么讲?&&& 甲:小菜一碟呗。&&& 班长:我们的服务员,对每一次会议,都必须重视,我问你们作为一个服务人员,我们应该怎么做?&&& 丁:服从领导、听从分配&&& 甲:所有物品摆放整齐。&&& 乙:备品清洁、桌面干净,会议室无异味。&&& 丙:着装上岗,佩带胸卡衣着整洁&&& 班长:还有呢!&&& 甲:服务要热情周到,不许插话接话。&&& 乙:熟知接待礼仪,语言规范流畅,吐字清晰标准。&&& 丙:仪表端庄、文明大方,举止文雅,面带微笑。&&& 丁:露8颗牙齿。&&& 。。。。。。。。。。。。。。。&&& 丙:我们如此的平凡,像长江的水滴。&&& 定:我们如此的沉默,像三峡的大堤。&&& 丁:日子很平淡,但我们绝不松懈,坚持奉献!&&& 甲:平凡的岗位,作出不平凡的事!&&& 班长!我骄傲,我是服务员,我无悔,我是服务人!百里长江东到海,三峡大坝迎你来。去代表服务班所有的成员向你们发出邀请,欢迎来某某做客,我们将用最真的心,最温馨的服务让您满意,让你在三峡留下美好的记忆,把满意带回家,把微笑留在这里。&&& 音乐起(歌声与微笑)&&& 请把我的歌带回你的家&&& 请把你的微笑留下&&& 请把我的歌带回你的家&&& 请把你的微笑留下&&& 明天明天这歌声&&& 飞遍海角天涯飞遍海角天涯&&& 明天明天这微笑&&& 将是遍野春花将是遍野春花&&& (伴随着歌声,演员们打着节拍,把最美的微笑展示给观众)&&& 。。。。。。。。。。。。。&&& 本剧本只上传一小部份,中间省略了很多内容,剧本长度大概十来分钟左右,是一个超级搞笑加感人的剧本。适合各种活动演出,完整的剧本是有偿使用的,如有需要请联系苏生,电话: QQ:另专业代写小品、相声、快板、三句半、音乐剧、情景剧、哑剧、话剧、二人转、双簧、戏曲剧本,欢迎合作!
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