浅谈旅行社经营管理者应掌握的九大基本功
福建省旅行社协会会长、福建省中国旅行社董事长洪文比　　【内容提要】中国旅行社业近半个多世纪以来，特别是在我国实行改革开放以来和进入二十世纪九十年代后，发生了巨大变化。二十一世纪头20年，对我国来说，又是一个必须紧紧抓住并且可大有作为的重要战略机遇期，这20年对中国旅行社业和福建旅行社业来说，将面临着新的发展机遇和挑战。因此，我们有责任、有义务、有必要对旅行社业发展起关键性作业的经营管理者应掌握的“基本功”进行研讨、谋划和总结，为推动福建旅行社行业企业的科学发展、跨越发展和海西旅游腾飞发挥积极作用。
　　【关键词】成功做法 目标市场 产品研发 销售方式 教育培训 风险控制 摆脱困局 提升质量　　与中国酒店业、中国交通运输业并称为中国旅游业“三大支柱”行业之首的中国旅行社业，近半个多世纪以来，特别是在中国实行改革开放以来和进入二十世纪九十年代后，发生了巨大变化，经营环境不断完善，经营体制和机制不断创新，行业规模不断扩大，经营的入境游、出境游和国内游业务出现了“三足鼎立”新格局，旅行社和从业人员数量不断增加，已经成为拉动我国经济增长、扩大就业渠道的主要服务行业之一。二十一世纪头20年，对我国来说，是一个必须紧紧抓住并且可以大有作为的重要战略机遇期，这20年对中国旅行社业和福建旅行社业来说，将面临着新的发展机遇与挑战。今天，我就以“浅谈旅行社经营管理者应掌握的九大基本功”为研讨课题发表自己的粗浅见解。　　一、了解行业概况　　（一）了解行业概况的作用　　孙子曰：“知己知彼，百战不殆。”这句名言来自《孙子兵法》第三章谋攻篇，原意是用来比喻古代交战双方，无论哪一方，首先必须了解自己和对方，并善于谋略，才能战胜对方。用我们的现在行话解读，旅行社企业经营管理者要经营好自己的企业，在同业竞争中取得生存与发展，务必了解本企业概况和通过各种信息渠道了解掌握同行业概况。　　（二）现阶段全行业“三游业务”发展势头　　据今年10月8日国家召开2011年第三季度全国旅游经济形势分析会对2011年前三季度全国旅游经济运行分析，前三季度全国旅游经济运行保持良好态势，全国出境游和国内游增长率远高于入境游（其中出境游人数同比增长20%）。因世界经济仍面临欧美金融动荡，全球经济形势严峻，发达国家失业率攀升，又受中东、北非地区战乱、动乱局势影响，造成我国入境游客源市场乏力，全国入境游增长率低于预期，同比只增长1.5%。预测当前和今后一段时间，入境游市场将是我们旅行社企业下一步工作的难点和重点。又由于通货膨胀，预计会抑制国民部分消费者的旅游需求，我国当前和今后一段时间旅游消费将会从炫耀消费回归大众消费。　　（三）获取全行业概况及动态的主要渠道　　旅行社企业经营管理者获取全行业概况及行业动态的主要渠道：一是可通过浏览中国旅游网、各地旅游网和各旅行社企业自建网站获取。二是报刊杂志可通过阅读中国旅游报、各地报刊旅游版、《海峡旅游》杂志和《福建旅游信息》获取。三是广播电视可通过收看、收听国家和各地电视台、广播电台获取。四是学术报告可通过邀请专家、学者作命题学术报告获取。特别提示：请各位旅行社经营管理者关注阅读中国旅游研究院在《中国旅游报》发布旅游业阶段性专题研究报告和该报登载可供旅行社企业学习借鉴的成功经营范例。　　二、 借鉴成功做法　　现阶段的中国旅行社业迎来了第二个大发展的春天（中国改革开放30年是中国旅行社业发展的第一个春天），中国旅行社业正在加速转型升级：旅行社业正在加快与国际接轨，正在转变发展方式、发展模式、发展形态，正在实现由粗放型向集约型发展转变，由注重规模向扩大规模和提升效益并重转变，由注重经济功能向发挥综合功能转变。中国旅行社业转型升级已步入新的起点，旅行社的规模、实力和竞争力大大加强，旅行社的科技含量日益提高。旅行社从业人员的综合素质不断增强。旅行社企业经营者改革创新意识大大加强，旅行社企业在改革创新中得到自我完善和提升，出现一些可供咱们学习借鉴的成功做法：　　（一） 学习借鉴成功经营模式　　1、(,)模式：旅行社+会展+演艺+免税+旅游院校+电子商务　　2、港中旅模式：旅行社+酒店+景区+电子商务　　3、(,)模式：旅行社+房地产+高科技+电子商务　　4、上海春秋模式：旅行社+航空公司+电子商务　　5、深圳宝中模式：旅行社+品牌连锁+电子商务　　6、福建中旅模式：旅行社+酒店+汽车旅运+景区+电子商务　　7、厦门建发模式：旅行社+酒店+会展+电子商务　　这里要特别指出的是，鉴于高铁开行，上海春秋国旅经研究发现，1000公里、一个半小时以内的航程航线最易受到高铁的冲击，为此上海春秋国旅的春秋航空看好海外，不久前“春航”宣布将逐步放弃1000公里以内的陆地航线，改向跨海、跨国、跨洲的海外航线进军，于今年7月奏响上海春秋国旅的“春秋航空”进军日本的序曲。上海春秋国旅是民营旅行社企业成功经营的典范。　　港中旅旅行社板块“在统一的信息平台上实行前后台分离、集中采购”的管控模式，在内部逐步实行实现垂直分工体系，向批发商、渠道商过渡；将地面旅行社与“芒果网”在线旅游相结合，形成一个立体的销售和服务网络，成为中国旅行社行业的标杆性企业。　　（二） 建立垂直分工管理体系　　日，我国旅行社业开始对国内和国外同业全部开放，与国际接轨。旅行社必须彻底改变长期以来制约行业发展的扁平式的分工管理体系，建立与旅行社批零体系相适应的垂直分工管理体系。按照一般规则，在旅行社组织管理结构上，实行母公司对下属全资或控股子公司及分支机构实行专业化垂直管理。　　（三） 确立企业在批零体系中的应有地位　　旅行社企业经营管理者必须从本企业的规模和本企业实际出发，确立企业在批零体系中应有地位，选择扮演合适于自己的“角色”：　　1、大型旅行社扮演“批发商”角色。实行大型旅行社集团化经营，成为区域性具有规模实力的批发商，基本业务突出三个方面：一是产品开发、市场开拓；二是大规模集合组团和旅游接待；三是委托小型旅行社代理旅游产品的零售业务。　　2、中型旅行社扮演“经销商”角色。实行中型旅行社专业化经营，所经营的产品要针对某些细分市场，对专业产品进行深度开发，形成特色产品和特色服务。　　3、小型旅行社扮演“代理商”角色。小型旅行社代理大型旅行社旅游产品的批发业务，同时要加强同业横向联合，争取获得批量购买优势，增强与供应商讨价还价的能力，增大覆盖面和盈利空间。　　（四）走“联合经营、集团采购”发展道路　　组建区域性旅行社同业联合体，按股份制管理模式，出资联合经营旅游包机组团、包火车专列（包厢、订位）组团业务，共同开发联合经营某一旅游线路，采取“联合自订房”、“联合购买景区门票”和“联合统一地接社”，即用集团采购的办法来降低接待成本，提高产品销售的市场竞争力，力求共同经营旅游产品的利润最大化。　　（五）做好企业年度工作总结和新一年度企业财务预算及工作计划。　　力求做到企业资金（资产）的合理使用和全年工作计划的合理安排，发挥资金（资产）和人力资源的合理配置，力求达到企业中长期发展目标和年度经营管理目标有机结合的理想的年度经营效益。　　旅行社行业企业成功做法“十大关键词”：“链、电子商务、垂直管理、批发商、经销商、零售商、联合经营、集团采购、预算、计划”。　　三、确定目标市场　　旅行社企业经营管理者必须组织有关人员在深入细致进行市场调查研究的基础上，确定企业新一年度“三游”主攻的目标市场。　　（一）入境游目标市场的确定　　由于2008年美国次贷危机引发的全球金融危机仍在蔓延，鉴于美欧是全球金融危机的重灾区，欧美经济衰退，出境来华游旅游市场疲软。建议今明两年的福建旅行社企业入境旅游的主要目标市场定位为：台、港、澳地区和日本、韩国、新加坡为第一目标市场，俄罗斯、印度为第二目标市场，澳大利亚、新西兰为第三目标市场。尤其是台湾和香港、澳门市场仍然是福建旅行社企业招徕入境游客源市场的重中之重。厦门―基隆―台中―香港油轮航线已在今年10月18日首航，航程只需3.5小时、可供780多名旅客乘坐的平潭“海峡号”客滚轮于10月21日从平潭空船试航台湾的台中和基隆。增开这两条通往台湾和台湾、香港的海上航线，为台湾、香港同胞和经台、港入闽的外国游客提供便利。福建旅行社企业应抓住台湾和香港入闽旅游市场新的商机。　　（二）出境旅游目的地的确定　　随着日《国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》出台，去年7月29日福建省委八届六次全会审议通过了《福建省贯彻落实“国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见”的实施意见》，海西建设从地方战略提升到国家战略，同年同月福建省政府又出台了“关于进一步推动旅游产业发展的若干意见”。党中央、国务院和省委、省政府的重大决策部署，推动了福建经济社会和旅游业的科学发展、跨越发展，大大提高了福建人民的生活水平和出游意识。经预测今明两年福建出境旅游人数将会保持较大的增长，建议福建经营出境旅游组团社，今明两年组织出境旅游前往的目的地国家和地区要根据出游旅客的市场需求，首选台、港、澳地区；其次是韩国、日本、西欧和澳大利亚、新西兰；第三是俄罗斯、印度和南非。温馨提示：近期勿安排到不安全的已在战乱、动乱的中东、北非国家旅游和正在做洪涝灾害的泰国曼谷旅游。　　福建出境游组团社今明两年务必抓住福建居民赴台湾旅游商机。日，大陆居民赴台湾旅游正式启动，福建被列为大陆居民赴台旅游首批开放的13个区域之一，今年厦门成为首批三个（包括北京、上海）开发赴台个人游试点城市之一。6月13日外省游客赴金门一日游首发在厦门正式启动。6月28日大陆居民赴台个人游正式启动，当日首发的103位厦门籍游客从厦门五通游轮码头和厦门高崎机场开始赴台个人游行程。7月29日福建居民赴金、马、澎个人游首发团启动仪式分别从福州、厦门、泉州三地码头隆重举行，385人（福州赴马祖111人，厦门赴金门106人，泉州赴金门168人）分别从福州、厦门、泉州三口岸出境。3年间，福建居民赴台湾本岛游突破16万人次，仅今年上半年福建居民赴台湾本岛旅游达28917人次，经“小三通”赴台游达16188人次。福建人和经福建口岸的全国各地居民赴台湾旅游人数持逐年上升趋势。又加上厦门基隆台中香港游轮航线和总投资4亿多、可供780多名旅客乘坐从平潭到基隆、台中往返航线的平潭“海峡号”客滚轮，分别于今年10月18日成功首航和10月21日首次空船试航。这两条海上航线的开通，给福建居民和全国居民赴台湾和香港旅游（包括个人游）带来便捷，必将成为福建居民赴台湾（包括香港）旅游的一个新的亮点和新的业务增长点。本人向具有组织赴台旅游组团权的福建组团社提出二个建议：一是建议关注平潭和厦门两条通往台湾海上航线，争取与他们建立合作关系，介入“切位”合作，抢占先机。二是鉴于经“小三通”赴台旅游比直接进岛旅游的每位游客可便宜500―1000元人民币，建议重推科学合理又经济实惠的经金、马、澎进台湾旅游线路。福建经济发达的泉州、福州、厦门是福建人赴台湾旅游的主要客源地区，具备组织赴台湾旅游组团权的旅行社，应在积极挖掘这一赴台湾旅游客源市场的潜力上下功夫。　　（三）国内旅游目标市场的确定　　国内旅游客源市场十分广阔，2010年度全国旅行社国内旅游组织和接待总量明显高于入境和出境，所占份额接近80%。。建议福建省旅行社今明两年经营国内旅游的主要目标市场：首先要重抓与福建近邻、且经济发达的长三角和珠海地区的入闽游客源市场。其次是着力招徕经济发达、且旅游意识强的北京、上海两大都市和与福建人有血缘、情缘关系的人口大省河南等省的入闽旅游客源市场。第三要充分利用省政府和各地市政府出台的入闽旅游奖励政策，不断拓展、扩张入闽旅游市场。尤其是厦门、武夷山、泰宁、永定、南靖、华安的旅行社要发挥世界自然或文化遗产地和5A旅游景区所在地的旅游吸引物优势，招徕全国各地入闽旅游客源市场。第四要重抓福建人游福建市场。做到全省九地市旅游市场互推、客源互送，尤其是地处经济发达地区的福州、泉州、厦门旅行社在组织出游客源方面发挥优势作用。第五要重抓组织福建人赴周边地区的珠三角地区、长三角地区和具有大都市及文化旅游特色的北京、上海以及世遗旅游、生态休闲旅游凸显的山东、四川、河南、海南等省旅游观光和旅游休闲度假，力求与这些省份旅行社组织的入闽游进行无缝对接。温馨提示：暂不组织安排到交通和道路设施不够完善、易发、多发安全事故的西藏地区旅游。　　四、研发适销产品　　旅行社企业应认真策划多样化、适销对路的“三游”旅游产品，特别要深度开发凸显独自特色的旅游产品。我国旅行社目前经营的旅游类别主要是观光旅游、休闲度假旅游、会展旅游和特种旅游四种。专家认为：观光旅游包括文化性观光旅游和自然性观光旅游，现已处于成熟期；休闲度假旅游现正处于成长期，它的发展趋势是从综合性的休闲度假旅游转向休息型的休闲度假旅游；随着世界经济一体化进程加快，随着各国之间的经济往来、企业开拓市场、跨国技术合作等活动增多，商务会展旅游异军突起，日趋兴旺；特种旅游现尚处于萌芽期，它将向生态型与探险型发展，如绿色旅游、红色旅游、洞穴旅游、温泉旅游、游船旅游、房车旅游和太空旅游等。　　（一）入境旅游产品的研发　　旅行社企业经营管理者必须顺应国际消费新潮流，符合入游客源国用旅游时间短且追求在最短时间获取最大刺激的新特点开发区域性、多样化的系列旅游产品。要重点研发和推介入闽旅游产品，如福建厦门鼓浪屿漳州火山地质公园南靖（华安）土楼三地三日游。又如厦门武夷山泰宁三地3-4日游和福州城原脉温泉（或永泰青云山御温泉或闽清黄楮林温泉度假区）平潭岛2地3日休闲度假游及福州马尾船政文化宁德三都澳屏南鸳鸯溪、白水洋福鼎太姥山四地三日山海生态游等系列旅游产品。　　（二）出境旅游产品的研发　　鉴于福建出境游客源市场仍保持强劲增长势头，具有出境游组团旅行社要继续助推台湾游、港澳游和日本游、韩国游、欧洲游、澳洲游，力推俄罗斯游、南非游、印度游等新批准的出游目的地国旅游产品，同时组合包装一批出境旅游老产品重新上市。　　（三）国内旅游产品的研发　　1、细分开发大众化旅游产品。如动车沿线的杭州乌镇上海后三日游、浙江杭州绍兴嘉兴（南湖）三日游，动车沿线莆田湄洲岛泉州惠安崇武古城厦门鼓浪屿二日游、动车沿线福州（周边）宁德三都澳福鼎太姥山屏南白水洋、鸳鸯溪三日游。　　2、细分开发周末度假专线游产品和带薪休假旅游产品。如汽车赴福州周边永泰青云山御温泉度假区1-2日休闲游或闽清黄楮林温泉度假区1-2日休闲游。又如福州闽江半日游和福州安泰河“福船”游、白马河“福船”游（今年国庆前后由福州聚春园文化旅游发展有限公司开通的新旅游项目）。福、厦、漳、泉旅行社要给力以购买近郊旅游景区门票和往返交通票专线游为特点的旅游集散中心新业态，按旅行社批零体系操作规则，分工协作，推动各地旅游集散中心业务的健康发展。　　3、由旅行社联合开辟市场前景看好、优质优价的旅游包机包火车、包船或切位专线旅游产品。如北京、天津双飞3-4日游，海南双飞4日游，青岛、威海、烟台、蓬莱、大连双飞五日游。　　4、重新组合包装老的旅游产品。关注各地新旅游项目的诞生，老产品要增加新看点（如今年新增西安世博园生态旅游项目），以延长老产品的市场生命周期。　　旅行社企业在旅游产品设计、开发务必在“新、奇、特”方面下功夫。今年是中国共产党建党90周年和辛亥革命100周年，今年第四季度还应继续重推福建的古田会议会址、江西的瑞金、井冈山、浙江的嘉兴（南湖）、陕西的延安等“红色旅游”产品。力推辛亥革命五城连线旅游产品（以孙中山革命足迹和辛亥革命发生前的历史轨迹为线，将武汉、广州、中山、韶关、南京的辛亥景点“一线串珠”的辛亥革命主题旅游线路）。随着人们生活水平提高，人们对休闲度假健身旅游的渴望和需求，以及温泉健身消费渐呈经常性消费且有季节性的特点，旅行社企业经营管理者要特别关注温泉健身、休闲旅游产品的开发和适时上市。要特别关注尚处在萌芽期的特种旅游产品的开发、上市。“平潭岛旅游”前景看好，要适时安排“平潭岛”旅游新产品的开发、上市。要关注维珍银河航天公司商用太空船“维珍太空船企业号”预计明年（2012年）实现载客飞行的诞生，要关注“房车旅游”产品开发、上市，要关注和深入研究旅行社企业如何介入“自驾游”，力求切取“自驾旅游”这块蛋糕！　　五、加强宣传营销　　市场是中国旅游业“三大支柱”行业之首的旅行社业发展的主题，而产品创新、强势销售和优质服务是做大市场的“三大基石”。旅行社企业要扩张市场，要做大市场，主要靠运用这“三大基石”。建议旅行社企业可采取以下“八大”强势销售方式：　　（一）硬性广告销售方式　　硬性广告销售方式是指旅行社通过各种新闻媒体做付费直观的旅游产品销售方式，它是旅行社企业招徕组织接待游客采取的主要销售手段。通常可选择在发行量大的地方性报刊或跨区域报刊和电视媒体做定期、不定期同时加注报价的旅游线路广告。纯硬性广告的投入从企业实际情况出发，一般掌握在企业营业收入的千分之三至千分之五或创利能力的10%20%为宜。一个旅行社常年不做硬性宣传广告，这个企业在市场上就无影响力，在市场上销售的产品就很难得到社会公众的认可，企业也就不可能在同业竞争的市场上立足。　　（二）软性广告销售方式　　软性广告销售方式是指由企业借助新闻媒体做付费和无须付费发布各种旅游信息的销售方式。通常由企业领导人或有关业务部门负责人接受广播、电视和报刊、杂志等新闻媒体记者的现场采访，发布旅游有关信息，或通过报刊、杂志介绍旅游行程、旅游景区及出游小知识，或通过接受新闻媒体记者采访，刊登访谈文章，或通过报刊、杂志和出版单位刊发、出版社会各界关注的可读性论文，或结合旅游市场的踩线活动，邀请电视台记者和报刊文字记者随团拍摄旅游专题片及进行的现场采访报道。作为企业领导人必须重视企业软性广告销售工作，寻找软性广告销售机会，并加以详实的宣传发挥。企业领导要利用“三游”产品开发、二大旅游黄金周及重大节庆活动进行“借题发挥”，尽可能地频繁接受各种新闻媒体的采访报道，力求每年多次通过报刊、杂志发表访谈文章和业界关注的行业管理论文，开展联合踩线活动并与新闻每天携手合作拍摄新的旅游线路专题片。　　软性广告宣传对旅行社企业具有无穷的魅力，我们通过新闻媒体做软性广告宣传，不但可以提高企业知名度，提升企业品牌，增加企业无形资产，而且可以增强社会公众对企业品牌下的旅游产品认同度和购买欲望，实现扩大招徕出游客源的积极效果。　　（三）直客销售方式　　直客销售方式是旅行社争取扩大客源市场指派销售人员深入到党政机关、企事业单位、群众团体和社区接受社会公众的旅游咨询，当面介绍、销售旅游产品的销售方式。这种上门服务方式符合市民购买旅游产品的要求，它给旅行社企业带来的是极佳的销售效果，招徕的是更多的聚群旅游团体。直客销售方式是进入新世纪后旅行社进行扩张客源市场、做大做强旅行社业必须采取的主要销售方式和最有效的做法。直客销售要善于发现高端客人，重点做好高端客人的工作。　　（四）门市销售方式　　门市销售方式是指旅行社通过设立门市部来销售旅游产品，方便旅客就近购买旅游产品，扩大旅行社客源市场覆盖面的销售方式。旅行社企业经营者，要从本企业实际出发，在本地区和跨区域建立分支机构和门市销售网点，接受出游旅客的报名，发挥门市销售网络扩张客源市场的应有作用。但旅行社设立分支机构和门市部必须注意以下两点：一是合理布局。开设在经济发达、商业繁华的市区；二是必须科学地看待它给旅行社企业带来的综合效益。　　（五）展台销售方式　　展台销售方式是指旅行社借助大中型展销会，通过购买展位进行企业形象展示，发放企业简介及旅游线路宣传资料，直接向公众传递旅游信息、销售旅游产品的销售方式。目前旅游企业通常是参加国家旅游局和各省市、自治区地方政府联合举办的一年两次的国际旅游交易会和国内旅游交易会，或参加国内区域性旅游展，或赴国外参展。展台销售方式是政府为主导的整体促销活动，又是政府为企业提供联合促销的一种有效做法。展台销售方式更多地是展示各地旅游资源和企业形象，树立企业品牌，达到招徕国外入境旅游客源和全国各地入省旅游客源，促进国内外和各区域性区间旅游客源市场互动。随着中国旅游市场的全面开放，随着全国区域旅游市场的联合、联动，展台销售方式将会发挥越来越重要的作用。　　（六）网络销售方式　　21世纪是高科技的世纪，随着互联网在我国政府机关、商业、企业的广泛应用和个人用户的逐步普及，旅行社企业通过互联网站来推介销售旅游产品，必将带来无限商机。上海春秋国旅国内游连续数年获得超常规发展的主要成功经验，与“春秋”建立了遍布全国的28个分支机构、11个区域网络以及900家经营网点和完善的网络系统是分不开的。随着时间的推移，网民的增加，网络销售方式将成为旅行社用来扩张客源市场的主要销售方式并发挥不可替代的积极作用。　　（七）手机销售方式　　微型是采取一般长度不超过140字，通过电脑网络或（3G）手机短信上网更新内容或查看页面。它是应用新型媒体、高科技手段的一种新兴网络营销方式。微博营销的有效性正被旅行社、酒店、景区旅游业界所认识，成为企业树立品牌形象与推进旅游产品销售的重要渠道之一。　　（八）售后服务销售方式　　售后服务销售方式是指旅行社为参加旅游活动结束后的顾客继续提供一系列的服务，旨在主动解决客人遇到的问题，加强同客人的联系，引导、激发客人对旅游产品的再次购买欲望的一种特殊的销售方式，它是旅行社对顾客“跟进式”的服务。西方学者研究表明：争取一个新顾客较说明一个现有顾客再次购买至少多花6倍成本。由此可见，获取一个老顾客成本，远远小于开发一个新顾客。电话询问、信件询问、利用旅行社开放日或组建定期开展联谊活动的游客俱乐部、利用电子邮件资源、利用旅行社网络和电子留言板与顾客交流等五种成功的售后服务方式是可供旅行社借鉴的有效销售方式。　　旅行社必须科学地细分旅游市场客源群体，即公务群体、学生群体、老年人群体和妇女群体等，然后根据不同群体的特点针对性销售“量身定做”的旅游产品。提醒旅行社企业经营者，老年人群体和妇女群体蕴藏着巨大的商机，要引起旅行社从业者的高度关注！　　六、强制教育培训　　（一）制定企业年度教育培训方案及其实施计划　　教育培训计划内容应包括管理人员、计调人员、营销人员、导游人员等各类人员的专业性教育培训和企业发展历史、企业文化、企业精神、政策法规、廉洁自律、网络操作技术等综合性全员教育培训。　　（二）实行分类教育培训　　1、管理人员的教育培训　　2、计调人员的教育培训　　3、营销人员的教育培训　　4、导游人员的教育培训　　（三）实行全员综合教育培训　　1、企业发展历史和企业文化、企业精神教育培训　　2、政策法规、廉洁自律教育培训　　3、网络技术教育培训　　4、其他教育培训　　通过有计划的系统教育培训，提升企业经营管理者、全体员工的综合素质和凝聚力、执行力及企业核心竞争力。　　七、实施风险控制　　（一）加强对企业员工风险管理教育　　树立风险意识，增强忧患意识和责任意识，强化掌握预防、控制和处理风险的技能，避免不必要的损失。　　（二）建立企业危机预警管理体制　　成立企业处理危机工作机构，科学预测判断企业可能潜在危机，根据企业可能发生的最坏情况，事先拟定企业风险的处理程序与应对计划预案。　　（三）慎选合作伙伴　　旅行社要针对很多风险来源于旅游供应商的失误这一客观事实，认真调查拟作为合作伙伴的商业信用，拒绝与有不良记录的旅游供应商企业进行业务往来。对风险可能产生的损失分担，要在双方的签定的合同中详细列明，与相关企业、个人明确责任，做到回避风险或降低风险。　　（四）参加全国统保的旅行社责任保险　　旅行社责任险分为基本险和附加险。基本险只为旅行社因过失或发生意外事故承担赔偿责任。附加险包括紧急救援、旅程延误、旅行取消、扩展费用、抚慰金五项。旅行社企业务必根据自身风险因素和以往事故发生情况进行合理投保，确保投保额充足。旅行社要推荐游客自费购买旅游意外险。通过必须参加的旅行社责任保险，以转嫁旅行社责任风险，保障旅行社企业自身利益。　　（五）严格财经纪律和企业内审制度　　执行好旅游行业企业财经纪律和企业制定的财务管理规章。认真执行审计制度，做好企业法人离任审计、专项审计和期间审计。预防企业领导因贪污腐败和管理失控造成的企业经济损失。　　（六）加强企业安全生产管理　　1、落实安全生产责任制　　每年要与下属企业及一线经营部门签订安全生产责任书，以分清责任，提高责任意识。为避免旅游安全事故的发生，旅行社企业要成立由主要领导和分管领导以及职能部门等有关人员组成的领导小组和工作小组，不定期开展安全工作检查，排查安全隐患，避免企业安全事故的发生，尽可能避免和减少企业经济损失。　　2、建立企业旅游安全预警机制　　今年十一旅游黄金周，在10月7日游客返程期当天全国发生的三起车祸56人遇难警示我们：安全观念不可须臾放弃，稍有疏失即可酿成大祸。安全工作无小事，旅行社企业各级经营管理人员和全体员工务必强化安全责任意识，做到有备无患，尽可能控制或避免旅游安全事故的发生。旅行社企业要建立旅游安全预警机制，认真制定安全事故应急预案。在安全责任事故发生后，要立即启动预案，做到第一时间组织救援工作，做好对死者家属安抚工作和事故责任追偿理赔等善后工作。　　3、印发节假日安全出游温馨提示　　特别是“春节”和“国庆”两大旅游黄金周，旅行社企业一定要提醒广大游客：提高安全防范，出游不忘自身安全，充分享受快乐旅游全过程。安全出游温馨提示包括：餐饮安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、游乐安全。　　八、摆脱行业困局　　（一）摆脱企业人才流失困局　　一些专家、学者和业内人士认为，人才是旅行社发展之基，旅游市场的竞争归根到底是人才的竞争。我认为在旅行社行业中流传的这样一种说法对我们旅行社企业经营管理者来说有一定的启发意义，即20世纪80年代在我国旅行社行业发展中起中坚、关键性作用的是导游人员，20世纪90年代在我国旅行社行业发展起中坚、关键性作用的是营销、计调人员，进入21世纪，特别是我国加入世贸组织后，在我国旅行社行业发展起中坚、关键性作用的是高中级管理人员和营销人员。应对旅行社企业人才流失措施有三：　　1、要善于发现人才和启用合适人才。首先在企业内部进行挖掘和选拔人才。打破论资排辈的思想束缚，树立人才就在你身边的观念，摒弃只有“外来和尚会念经”的思想，大胆选拔人才。其次是从外单位引进急需人才。根据企业实际情况进行对外引进和公开招聘、竞聘。三是使用合适人才。选人重要，用人更重要，用人必须用人所长，能级相符，选择合适人演合适的“角色”。一个旅行社企业必须由各种层次的人员所组成，必须是有帅、有将、有兵，一个旅行社企业有将没有帅，或有帅没有将，或同时有2个帅，这种组合在同一个企业都是干不好的，最好的配比是一个帅才、若干个将才和一批骨干追随者。　　2、要善待人才。旅行社企业领导越关心、越善待员工，员工就越爱这家旅行社，越愿意为他们所在的旅行社企业付出更多、更大的努力。如何善于调动和发挥各种人才的积极性呢？具体方法有三：一是事业留人。要重抓企业文化建设，提倡积极向上的企业精神氛围，提高员工对企业忠诚度和为企业奉献效劳的工作激情。二是待遇留人。待遇问题是善待人才的核心问题，要对人才的物质生活条件给予关照，实施必要的物质激励、荣誉激励、情感激励和职位激励，为他们提供各种社会保险，减少他们的后顾之忧，提供一个安全祥和的工作环境。三是感情留人。注重与员工的交流与沟通，进行一些感情投资，帮助他们解决困难，建立和谐的人际关系。　　3、要重视人才培养和储备。具体方法有四：一是要在企业内部进行周期性的公开考核、重新筛选备用人才。二是要与若干所大学旅游院（系）长期挂钩，提前介入，跟踪考察预选对象，并在公开竞聘的前提下选聘旅游院校的专业备用人才。三是有计划地开展企业备用人才的轮训和岗位交流。四是要建立企业备用人选档案库。旅行社企业要以人为本，多举措地为企业科学发展、跨越发展和可持续发展创造坚实的人才条件。　　（二）摆脱企业游客流失困局　　我国旅行社行业由于长期以来的恶性价格竞争，导致服务质量下降，游客流失现象严重。要改变这个不良现象，旅行社必须努力塑造忠诚游客。实施游客忠诚策略是当前旅行社十分紧迫的任务，因此旅行社应把握好以下五点：一是了解和满足游客的合理需求。二是提升游客感知价值。三是优化游客体验。四是完善质量控制。旅行社企业务必将质量控制理念落实到产品的售前、售中、售后等各个工作环节中。五是塑造员工满意度，进而提升顾客满意度和忠诚度。据美国一家公司的调查显示，员工满意度提高5%，会连带提升13%的顾客满意度。塑造员工满意度进而提升顾客满意度，对提高顾客忠诚度有极其重要的作用。　　（三）摆脱企业价格战困局　　1、抱团开发新产品。旅行社要联合抱团开发新产品，避免同质化经营，可以很好地规避价格战。　　2、做产品分级、价格差异的“旅游套餐”。旅行社要对自身经营的旅游产品进行分级，形成价格差异的“旅游套餐”，为游客提供多方面的选择。旅行社向游客推荐旅游产品时，务必向游客讲清楚不同等级的消费项目有不同价位，特别要把用餐、住宿、车辆的标准讲清楚，引导旅客理性消费、智慧消费。　　3、请求旅游协会加强消费提示和预警。旅游协会是旅行社的“娘家人”，要对旅游市场中存在的严重的价格竞争及其后果做出消费提示和预警，告知消费者参加低价游的潜在危害，协助旅行社引导游客树立理性消费意识。特别是对于一些低于成本的线路，果断地通过协会规定给予处理，对于因低于成本而违反不正当竞争法的，要会同旅游、工商等部门做出处罚。　　4、请求旅游局加强执法。旅行社要通过旅游协会提请旅游管理部门加强执法力度，加强对旅游市场的治理。旅游市场出现的无序价格竞争往往会引发很多的旅游投诉，要呼吁旅游管理部门以此为突破口，加大对低价广告的监控，加大对这些旅行社服务及营销的监控，发现问题及时公告处理，“杀”一儆百，使其他旅行社不敢打价格战，遏制旅行社同业不正当的低价竞争。　　九、提升服务质量　　旅行社经营管理的核心是为顾客提供旅游服务，而为顾客提供优质旅游服务，是提高旅行社的知名度与美誉度，从而赢得市场份额的关键所在。优质服务具有标准化、特色化、个性化和精细化四大特点。旅行社要做好优质服务工作这篇文章，就必须围绕这四大特点开展工作：　　（一）推行标准化服务　　标准化是保证服务质量的关键因素，是优质服务的基础。旅行社做好标准化服务办法有三：一是必须按照旅游行业主管部门制定的旅游服务标准的规定，结合企业的实际情况设计服务标准。尔后根据市场情况和企业资源特点，结合客人的需求特点，把标准化服务建立在优化服务流程、提升服务质量和效果的基础上 。旅行社在旅客出游前必须与旅客签订全国统一范本的“出游合同”，明确旅行社和顾客双方的责任和义务。二是必须做好服务标准的实施工作。服务标准的实施靠的是员工，因此必须有一支基本素质高、工作态度良好、服务技能过硬的员工队伍。要做好员工的技能培训和执行力教育，保证服务标准的有效执行。三是必须根据企业发展和市场变化需要，适时改进和提高服务标准，不断优化工作流程，提高服务档次。　　（二）推行特色化服务　　为客人提供特色化服务是旅行社企业彰显服务个性、构建特殊吸引、形成比较优势的重要途径，更是企业“标新立异”、打造品牌特色的重要法宝。特色化服务一般是由具有新、奇、特、优等特点的服务环境、服务项目、服务方式、服务效果构成，能给人耳目一新的感觉，有效满足客人求新探奇的心理。旅行社企业要以挖掘文化资源、丰富服务内涵、提升服务品位和价值为目标。服务特色要以企业的价值使命、发展战略为指导，以企业的资源优势为依托，符合旅游服务发展趋势，能引导消费时尚。旅行社企业在树特色时，还要注意通过掌握核心技术、申请专利等方式，增强其不可模仿性，延长特色服务的“保鲜期”。　　（三）推行个性化服务　　旅行社做好个性化服务办法有四：一是要尊重客人。旅行社企业对客人要一视同仁，照顾好每一位客人，不能以貌取人，更不能根据自己的爱好兴趣对客人区别对待，厚此薄彼，冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊严、兴趣爱好、宗教信仰、生活习惯和消费选择等。对客人要热情，要带着感情为客人提供服务，让客人感到受欢迎、受尊重、受重视，有“宾至如归”的感觉。二是要了解客人。善于察觉客人的个性需求。学会察言观色，运用心理学知识根据客人的言行特点推断其性格特点和需求倾向，尤其是要通过细致入微的观察，了解客人隐性的个性化需求，并做到服务及时。三是要关注细节。把个性化服务立足点放在客人的需求细节上，把个性化需求的满足落实到服务细节上。四是要给足服务者现场管理权限。让服务者有根据服务情况调整服务项目或方式，行使调配、使用有关资源的权力，使之能够现场决策，适时调整服务策略，满足客人个性化需求。　　（四）推行精细化服务　　精细化就是要在细节之处做出彩的服务。旅行社做好精细化服务要从以下三个方面入手：一是加强基本面建设，确保在服务细节上不出纰漏。二是把小事做细，把细事做透，在服务细节上下工夫、做文章，通过服务细节提升服务质量。著名作家汪中求在《细节决定成败》一书中强调，细节的实质是认真的态度和科学的精神，因此良好的服务态度和正确的服务方法是做好精细化服务重要保障。三是鼓励服务者提供精细化服务。对关注到服务细节，因提供了“雪中送炭”或“锦上添花”式服务而备受客人称道和赞誉的典型事迹的员工，要进行大力表彰和宣传，在企业内部营造关注细节、优化服务的良好氛围。　　10月4日，福建省人民政府省长在《向厦航学习，为群众出行提供优质服务福州火车站见闻》（福建日报日第一版）作了批示：“福州火车站学厦航见成效┅┅”，要求福建全省铁路、公路客运单位及其他服务行业向厦航学习。厦门航空是福建服务业推行标准化、特色化、个性化、精细化服务的成功典范，我们全省旅行社行业要学习厦航给顾客一个真诚微笑、一句亲切问候、一杯温馨茶水的精细化服务，学习厦航标准服务和个性化服务技巧，学习厦航形成“四美”（心灵美、语言美、行为美、形象美）、“五心”（热心、诚心、细心、耐心、恒心）和“六勤”（眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、脑勤）的服务风格。　　（五）强化检查、监督和指导　　旅行社企业必须指定一个职能管理部门（通常由企管部）负责旅行社企业对服务质量日常工作的检查、监督和指导。坚持给出游旅客发放、回收“旅客征求意见表”这一全程跟踪监督服务质量的有效做法。聘请有关部门领导和企业的忠实顾客为监督员，履行对服务质量的检查、监督。坚持和强化旅行社企业“明察暗访”的有效做法。　　（六）认真处理旅客投诉　　2010年全国各级旅游质监执法机构接到投诉9942件，比上年增加1319件，结案率97.76%。近几年全国质量投诉居高不下，持上升趋势，不可小视。旅行社企业要认真制定《旅客投诉处理规定》，要根据检查发现的质量问题和旅客的投诉一一进行整改和妥善处理。　　旅行社企业要慎重选择好的地接旅行社，选择品牌旅行社作为地接社是旅行社企业提供全程优质服务的重要保证。建议各家旅行社企业每年进行一次地接社的筛选，可采取“公告竞标”方式公开选择地接社，实行地接业务的“集团采购”是提高服务质量和降低采购成本、获取利润最大化的有效做法。　　今天，我郑重提出的旅行社企业经营管理者应掌握的九大“基本功”，可以说是大中小旅行社企业经营管理者不可缺失的“基本功”。但对大型旅行社企业，尤其是大型国有和国有控股的旅行社企业经营管理者，要实现做大做强旅行社企业的梦想，还必须在加强企业“三大建设”企业品牌建设、企业文化建设和企业党的建设下功夫。　　参考文献：　　【1】“福建省人民政府关于进一步推动旅游产业发展的若干意见”，闽政【2009】18号，日　　【2】“乘势而上 有所作为 加快建设海峡西岸经济区”福建日报11版 日　　【3】“国家旅游局局长在2011年全国旅游工作会上的讲话” 中国旅游报1版 日　　【4】“优质旅游服务的特点” 中国旅游报 日　　【5】“旅行社如何应对价格战”中国旅游报 日　　【6】“福建赴台游任重道远”中国旅游报 日　　【7】“旅游经济运行形势总体向好”中国旅游报3版 日　　【8】“中国旅行社协会三届三次理事会暨旅行社业升级与转型研讨会综述” 中国旅游报9版 日
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