求一篇关于酒店员工流失的原因，意思和解决方法的论文。。。。急急急。有分。。非诚勿扰！！！！！1
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旅游饭店业员工流失原因、 旅游饭店业员工流失原因、影响及对策分析 在饭店业市场竞争日趋激烈的今天， 饭店业经历了从硬件设施的竞争到价格 的竞争再到服务品牌的竞争，最后都归结在饭店业人才（高素质员工）的竞争。 这固然是由饭店业自身劳动密集型的本质特点所决定的， 而现状是不少饭店目前 都存在着的：员工流失过快，员工素质呈下降的趋向。诚然一定比例的员工流失 有利于饭店人力资源的合理配置，但如果流动率过高则影响到饭店业的良性发 展。目前，“科技兴国”，“全面提高劳动者素质”等国家的方针政策实际上谈 的是一个国家，一个民族的人力资源开发管理，只有一个国家的人力资源得到充 分的开发和有效的管理，一个国家才能繁荣，一个民族才能振兴，同样在一个企 业之中，只有求得有用人才，合理使用人才，科学管理人才，有效开发人才等， 才能促进企业目标的达成和个人价值的实现，饭店业也不例外。因此，通过合理 的管理，实现人力资源的精干和高效，取得最大的使用价值是实施饭店人力资源 管理的重要意义所在。一、饭店员工流失原因分析： 一般来讲一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度， 但导致员工流失的原 因是多方面的，结合宁波本地和周边地区来看，导致饭店员工产生跳槽的主要有 以下方面因素： ①寻求较高的报酬：毫无疑问，金钱一直是而且现在仍然是促使人们工作的 重要原因之一。对某些人而言，它可能是最重要的原因。工作为人们带来吃的、 穿的、住的；它能给人们带来安全感、社会地位、个人价值感。对大多数从事只 有一份工作的人来说，不论其从事的是计时工作或初级管理工作，金钱都是主要 的激励物。 薪酬水平的高低无疑是企业吸引、 保留以及激励人才非常重要的手段， 无论企业在文化，个人发展以及人际关系等方面如何有利于人才的成长，只要薪 酬水平明显低于市场水平，员工可能会由于追求个人的市场价值而离开。现阶段 饭店业的工资报酬与其它行业相比较，客观的存在一定的差距，与十年之前甚至 更早的八十年代初、中期相比，饭店行业员工的收入增幅水平呈逐年递减趋势， 与次同时，一些高新产业、制造业和外贸、流通领域员工的收入增幅水平则反呈 上升趋势，而员工往往把饭店支付给自己的薪水作为衡量自身价值的标尺，因此 一遇到提供更高薪酬的企业就有可能选择跳槽而离开饭店。 ②寻求更好的发展机会：心理学家亚伯拉罕?马斯洛的需求激励原理告诉我们，人类是有需求的高等动物， 他们的种种行为都是为了满足自身的需求和要求。 他们的需求和欲望是永无止境的，一旦某个需求得到了满足，就会有另外的需求 出现取代它的位置。除了报酬以外，在取得安全需求和生理需求的满足外，每个 人还有获得社会承认其价值的渴望，即满足其社交需求、自我需求、自我实现的 需求，因此在目前各种资本竞相角逐饭店产业这块蛋糕时，饭店业员工择业的机 会变得更多， 尤其时一些资深的员工往往会跳槽到那些能给他们更广阔发展空间 的饭店（私企）去工作，以寻找自身价值的体现，实现自我价值。 ③寻找更优的工作环境：饭店员工，尤其身处第一线的服务人员，工作量大 且辛苦，有时还要遭受少数客人的侮辱，管理层缺少对员工必要的关爱和尊重， 同时一些饭店内部人际关系复杂， 一些员工因无法忍受这些压抑的工作环境而跳 槽离开。 另一方面员工尤其是本地籍员工， 独生子女占大多数， 受传统思想观念影响， 认为服务行业低人一等，吃青春饭而难以安心工作。 二、员工流失对饭店的影响。 员工流失对饭店的影响。 员工流失对饭店业带来影响既有积极的一面，更有其消极的一面。综合起来看： ①员工的流失会给饭店带来成本损失：很多饭店在经营活动中往往比较在 意：营业成本、能源成本、管理费用等，而忽视了培训成本，而熟练、资深员工 流失后新员工的招聘、培训都需支付一定的成本。 ②员工的流失最直接影响饭店的服务质量：一般来讲，大多数员工决定离开 饭店时，已经缺乏对本职工作的爱心，服务效率和质量不可同日而语，同样熟练 的员工离店以后，在新的员工没有严格培训上岗之前，其他员工还不得不承担额 外的工作量而导致身心疲惫； 另一方面新员工上岗以后要在短时间达到熟练员工 的服务水准是比较困难的，必须经过一段时间的经验积累和丰富，而饭店往往在 此阶段服务质量的品牌出现下降趋势。 ③员工的流失、流动也会给饭店注入活力，把握的好往往给饭店注入新的 血液。新的管理人员带来更新的观念和理念；有利于饭店业内部持续不断的改进 和提高，使得饭店管理和服务得到进步的创新和发展。 三、如何稳定饭店员工队伍 在保持一定比例的流动率下，饭店应保持稳定的员工队伍，以此为客人提供 稳定的高质量的服务水准： ①确定以人为本思想：大部分饭店的管理体系是以总经理为顶端，一级管一级，层层对上级负责，处于最低层的员工直接面对宾客，呈正金字塔结构，在这种体制下，管理者忙于层层控制，容易形成人人只对上级负责的状况，倒金字塔 的管理理念则以宾客为最高层，依次为员工，中下层管理者，决策层，各层次均 依次以前者作为服务对象和后盾，这种管理理念有利强化宾客导向和各层次的服务意识，逆转了各层次主要只对上级负责的趋向，有利于形成以人为本的管理意识，服务质量在时间空间上始终是处于不断发生不断完成的动态之中，没有员工 的向心力和投入就不会有优质的服务。 ②实施以人为本思想：饭店管理当局必须充分尊重员工的思想和劳动，各级管理层建立起良好的沟通渠道，理解员工的渴望，为员工创造良好的工作氛围，维护员工的权益，培养员工对饭店的忠诚度、满意度。管理当局了解员工的最佳 方式是观察他们：他们如何进行工作？他们对你、对同事迟缓、毫无拘束还是很 僵硬？他们在倾听和说话时有何种表情？注意他们的手势和面部表情。 什么能使 他们愉快？什么会令他们沉默？尤其注意他们在闲聊中告诉有关他们自己的事。另一方面管理当局要善于发现线索： 员工的需求、 欲望、不满和抱负，还有沮丧、干劲、成就、能力和表现，以及他们的表现能否达到工作要求。但最主要的还是 员工的需求、欲望和能打动他们的东西。当今饭店正面临激烈的市场竞争，员工 是企业兴衰成败的关键，饭店只有提高员工的满意度，才能形成和增强饭店的凝 聚力和竞争力，饭店产品是以服务形式表现的无形产品，是一种有别于其它产品 的特殊产品；其特殊性在于它本身带有感情色彩，如果没有员工的满意，饭店服 务产品就不可能成为具有情感成分的优质产品，也就难以赢得宾客的满意。 积极的工作氛围是一种使置身于其中的员工能够并且愿意更有效地工作的 氛围——他们能够在工作中做出自己的最佳表现，发挥最大的自身潜力。创造积 极的工作氛围的方法之一是满足员工的期望与需求，即实施以人为本的思想。 当员工对工作不满意时， 他们在工作时感觉就不会好。 他们会感到筋疲力尽； 他们很容易生病，而且一请假就是很多天。最终他们将放弃这份工作，因为为了 它把自己弄得那么疲惫、那么不愉快很不值。因此饭店更加努力实施人本理念， 创造积极的工作氛围。 饭店应创造积极的工作氛围。 ③安排合适的人做合适的工作 如果你了解自己的员工，就有助于你搞清楚哪些工作适合什么样的员工。有 较高安全需求的员工适合从事常规性的工作；一旦他们掌握了规律，他们就能把 工作做好，从而给他们带来满足感和成就感。如果让他们做服务员的工作，则结 果将是一团糟。安排喜欢与人打交道的员工去做幕后的常规工作，则结果可能也 是一团糟。许多厨师乐于为别人准备好吃的东西。即使他们必须得按照标准化的 菜谱来做，也可以从下列事情中得到满足感：准确地判断出牛排是否刚好半生不 熟；煎出完美的鸡蛋；摆出漂亮的自助餐拼盘。酒吧招待通常乐于展示他们高超 的斟酒技巧。这些人的工作适合他们。一个人对自己工作的自豪感可以成为强大 的激励因素。把被客人弄得乱七八糟的房间收拾得井井有条、一尘不染，迎接下 一位客人的到来，能给有的员工带来极大的成就感。他们就很适合干这份工作。 一名普通的专业洗碗工可以为自己的工作感到自豪。 他把工作看做是一枚荣誉勋 章。他属于他的工作，工作也属于他，因为这份简单工作可能满足了他所有层次 的需求。 ④使工作有意思且富有挑战性 工作中不同的方面可以激发不同的人。 与顾客打交道的工作可以激发起某些 员工的兴趣：热情待客、为顾客提供上乘的服务、令顾客愉快、开心；通过协助 解决顾客的问题使他们由怒气冲冲变为回头客。 这一切都能使这一类员工感到兴 奋。有一些员工则讨厌与顾客打交道。他们喜欢没有人让自己烦心的惬意的常规 性工作。他们可以发挥自己一丝不苟的精神和技能。整理好杂乱的文件，让一切 井井有条。一些员工喜欢那种随时有新问题出现要他们解决的工作；另一些人则 讨厌出问题。他们喜欢的是运用自己的专门技术，生产出令自己自豪的产品。 所有这些员工的共同之处在于，他们的工作内容既能激发他们又能满足他 们。上升到理论的高度，就是说，工作满足了他们较高层次的需求，即那些与自 尊、自我实现相关的需求，具体一点说，员工努力工作是因为工作使员工有机会 取得成绩、负担责任、得到成长和晋升、做自己真心喜欢做的事情。 ⑤帮助员工制定个人职业发展计划。 饭店应努力创造条件协助员工学习各种 知识和技能（尤其饭店员工大多数是青年人为主），引导员工使之所努力的特长和发展方向符合饭店变化的需求；帮助员工适应饭店持续不变的发展需要，使员 工有归属感，进而激发其工作积极性和创造性。创造公平、公正的晋升机会，让员工明白在饭店内努力的坐标和方向。实现其职业理想的价值，从而构筑良好的 人力资源管理渠道，形成饭店内“处处都是赛马场，人人都是千里马”的良性循环。 ⑥切实提高员工的薪酬福利水平：诚然目前饭店的盈利率已不如前几年，经 营风险在不断增加，饭店管理当局和业主应放远目光，强化内部核算机制，减少 各类费用开支，有效控制经营成本，并使之提升在员工的薪酬福利上；另一方面 为员工制订相应的，具有吸引力的工资报酬、福利标准和制度。同时，视收益情 况的改善，提高薪水也是吸引外部优秀人才的一条捷径，使人才得到的收入报酬和享受的福利待遇与其经历，能力和业绩挂钩，做到恰如其分，公平合理，并且随着饭店效益的提高而提高，这有待于饭店设计和实施能有效激励人才的薪资报 酬制度，如果进一步采用优先购买股权，参与利润分配等方式，把企业设计为所 有参与者的“经济利益共同体”就更理想了，此种薪酬激励方式国内不少酒店都 有尝试，且取得了良好的效果。 ⑦培养亲和文化气氛：培养企业良好的人际关系和亲和的文化氛围，良好的 人际关系有利于沟通，使人心情愉快。亲和的文化氛围，有助于凝聚人心，培养 团队精神和力量，构建饭店上下左右良好的沟通系统，让人才了解和参与饭店的 决策与管理，并切实为他们提供各种必要的保障，增强他们的认同感，归属感和 忠诚心，让他们毫无怨言地努力与奉献，才是抓住饭店企业文化建设的“本”， 才能从根本上稳住人心，留住人才。 综上所述，人力资源是饭店保持品牌优势，竞争优势，成本优势的动力资源和关 键所在，更是一项着眼长远，受益丰厚的系统工程，当前知识经济时代，我们更 应充分认识到，在日益残酷的市场竞争中，人力资源管理的成效如何，直接决定 了饭店的前途。因此，加大投入注重实效，加强人力资源管理，才能使饭店永立 市场潮头， 永葆竞争活力， 避免产生饭店业员工过高的流失， 促进饭店产业健康、 良性、持续、稳健的发展。 参考文献： ①《酒店整体管理原则与实务》，清华大学出版社 ②《现代饭店管理》，浙江大学出版社 ③《风云纵横话饭店》，南京出版社 王大悟主编 ④《酒店督导》，大连理工大学出版社 邹益民主编
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浅析酒店员工流失的问题及实施对策毕业论文.doc31页
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3秒自动关闭窗口饭店企业员工流失现象剖析-其它经济管理-论文联盟
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饭店企业员工流失现象剖析
1.1 研究问题 &&& 随着的和工业节奏的加快，人们对于旅游的消费越来越重视，饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。作为与国际接轨的窗口行业，他在改善我国国民经济结构，增加就业，促进市场繁荣，振兴繁荣经济，扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族等方面都发挥着重要的作用。&&&& 如何解决我国饭店企业员工流失的问题，己成为业界关注的课题，这也是本人选择这个研究课题的初衷。本在对我国饭店员工流失流失现状进行了分析，同时针对我国饭店员工流失所出现的问题提出相应的解决方法。 本论文的研究不仅有迫切的现实意义，具有一定的商业价值；同时，对于丰富我国饭店员工流失的理论具有一定的学术意义，为国内学者的继续研究做了一些基础性的，对于进一步完善与发展我国的饭店企业有一定的意义。 1.2 研究方法&&&& 在研究方法上，本论文秉承理论实际的原则，在寻求理论研究上有所突破的同时，对我国数据进行分析，做出预测。 本论文数据来源于中国旅游业公告、中国星级饭店统计公告，对我国饭店员工流失现状进行了分析，同时针对我国饭店员工流失所出现的问题提出相应的解决方法，为我国饭店者提供了一定的建议。 1.3 贡献与创新&&&& 本论文有如下的创新点： ①搜集最新中国旅游业统计公告、中国星级饭店统计公告，利用采用excel软件工具对我国近几年饭店员工的流失现状进行了说明分析。 ②对为什么要增加饭店员工薪酬水平以及如何增加，利用公平理论（对自己报酬投入的感觉与对自己过去报酬投入的感觉）进行了分析。 ③用图对我国饭店员工收入水平与员工稳定性之间的关系进行了分析说明。 ④对我国经济水平与员工流动性之间的关系利用图作出形象的表达。 1.4 论文其余部分的结构安排及主要内容&&&& 本人对论文进行如下的安排：&&&& 本论文第一部分为导言，论述了研究问题、研究方法、贡献与创新及其论文中其余部分的结构安排及主要内容。&&&& 本论文第二部分对我国饭店员工流失的状况进行分析，首先对国内外员工流失进行了综述，然后对我国饭店员工的现状进行了分析。&&&& 本论文第三部分对我国饭店员工流失的原因进行分析，共分为、饭店、个人三个方面来进行分析，文中加重了饭店和个人方面原因的分析。&&&& 本论文第四部分对我国员工流失对饭店的影响进行了分析，分为不利影响与有利影响两个方面，总体来说，主要是不利影响大于有利影响。&&&& 本论文第五部分为我国饭店员工流失对策研究，根据本论文提出的我国员工流失所出现的问题进行了，提出相对应的解决方法。&&&& 本论文第六部分为结论，对于我国员工流失的对策分析进行了进一步总结，得出结论，为我国饭店管理者提供了一定的建议。同时，说明了本论文的缺陷及尚未解决的问题，提出论文的后继研究方向，并提出展望。 2 饭店员工流失状况 2.1 员工流失综述&&&& 在虚Price(1977)对于员工流失给出了一个广义的定义:&个体作为成员状态的改变&。[1]Muchinsky&Morrow(1980)将离职意向的影响因素分为三个维度:工作关系因素、经济机会因素和个人因素。工作关系因素反映了组织对离职的影响，经济机会因素反映了劳动力市场规律对离职的影响，个人因素反映了个人背景差异对离职的影响。[2]Zeffane(1994)认为可以把离职意向影响因素归结为以下几个维度:外部因素(劳动力市场)、雇员个体特征(如智力、能力、个人经历、性别、兴趣、年龄和任期等)、制度因素(如工作条件、薪水、对组织决定的参与程度和监督等)和雇员对其工作的反应(包括诸如工作满意、工作投入程度和工作期望等方面)。[3]Iverson(1999)把离职意向影响因素分为个体变量(性别、全职或兼职、工作动机和家族关系等)、与工作相关的变量(如自治、来自合作者的和主管的支持、工作危险性、角色模糊和冲突、分配公平等)、外部环境变量(工作机会)和雇员定向(工作满意和组织承诺等)等四个维度。[4]Lee&Mitchell(1996)认为有45%的被试(护士)在手头无实际工作机会的条件下离开了原来的组织，他们认为这是由于当时护士处于供不应求的地位，即使他们事先不找寻工作而离职，组织外也会有很多可得到的实际的工作机会。[5]&&&& 我国对员工流失问题的研究的时间不长，由于员工流失在我国80年代才开始出现，因此，我国的学者开始对员工流失问题进行研究是从90年代开始的。&&&& 张勉，李树茁(2001)对流失的意图作了实证分析，认为人口变量、变量和工作满意度是流失产生影响。[6]赵西萍(2003)对工作满意感、工作压力感、组织承诺、经济报酬等四个因素对员工离职倾向的影响进行了实证分析，并对我国不同类型的企业进行比较研究，得出国有企业员工离职倾向最高，民营企业其次，最后才是三资企业的研究结论。[7]陈壁辉，李庆(1997)建立了针对员工离职的系统模型。[8]王玉芹(2000)曾对高科技企业员工离职模型进行过详细论述，建立了员工离职内因模型和外因模型。[9]冯友宣、戴良铁(2005)建立了由离职影响因素以及调节因素构成的员工离职模型。[10]肖燕舞(2006)认为员工离职的原因主要受个人原因、组织原因包括员工录用失误，对新员工的职业生涯管理、组织外部环境的影响。[11]曲秀梅(2006)指出旅游饭店员工流失的原因来自于社会方面的原因、企业自身原因以及员工个人原因。[12] 2.2饭店员工的流失概况&&&& 员工流动从方向上可以分为流出和流入员工流动又可以分为两个大类：一是在饭店内部的流动，一是向饭店外部的流动。从方向上来看，本文关注讨论的对象是员工向饭店外部的流动。饭店员工流失是指饭店人员、离职、跳槽、违纪、除名等现象。 北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店，甚至高达45%，饭店员工流动率远远高于其他行业或企业正常运转而应该保持员工流动率5%～10%的要求，这一问题一直困扰着我国饭店业，使饭店经营管理者不得不面对员工流失问题而寻找对策。目前我国饭店缺乏一个较为稳定而忠诚的员工队伍的支撑， 存在着员工流动率过高的现象，饭店必然会面临较为严峻的市场竞争风险。 2.3 饭店员工的流失现状&&&& 根据国家旅游局公布的2007年中国旅游业统计公告，我国星级饭店的总体规模继续保持稳步增长,经济效益进一步提高。到2007年末，全国共有星级饭店13583家，客房157.38万间，床位296.94万张，全国13583家星级饭店营业收入总额1647.03亿元。 由于国家并未公布2007年、2008年最新数据，本论文决定采用2006年为最近数据进行分析，同时2005年数据缺失，在图3星级饭店员工人数、图4星级饭店劳动生产率中没有反映出来。 2.3.1 员工人数增加速度趋缓&&&& 截至2006年底，全国星级饭店拥有员工158.0万人。其中广东为18.5万人、浙江13.1万人、山东10.4万人、江苏9.5万人、北京9.3万人、上海7.4万人。 图2 星级饭店员工人数&&&& 数据来源：中国星级饭店统计公告，2006 由图2可以看出，我国星级饭店近几年中，员工人数在不断的增加，尤其广东环比增长速度较快。 图2反映出，虽然我国员工人数在增加，但是总体增加速度是趋缓的，由于我国近几年饭店员工的高流失率，导致饭店对于员工的缺口比较大，因此，如何减小员工流动性，降低流动性比率，保留住员工特别是核心员工，对于我国饭店企业具有重要的意义。 2.3.2劳动生产率不断提高&&&& 2006年，全国星级饭店的全员劳动生产率为9.4万元/人，比上年增加0.5万元/人。其中上海为20.9万元/人、北京19.7万元/人、浙江12.1万元/人、江苏12.0万元/人、天津10.0万元/人。 图3 中国星级饭店劳动生产率&&&& 数据来源：中国星级饭店统计公告，2006&&&& 由图3可以看出我国星级饭店近几年中，劳动生产率在不断的提高，呈现稳定的增长态势，但是广东2006年环比2004年劳动生产率呈现下降的趋势。 2.3.3饭店员工流失率高 图4 中国星级饭店数量、员工人数占饭店数量图&&&& 数据来源：中国旅游业统计公告，2007&&&& 由图4可以看出，我国星级饭店的数量在逐年增加，增长速度趋缓，但是我国饭店员工占星级饭店的比例却在逐年下降，且下降速度较快，这说明我国星级饭店员工的流失率较高，而我国星级饭店所提供的待遇、条件好于非星级饭店，从这个角度又可以说明我国饭店员工的流失率较高，而且流失率逐年增加的速度较快。 3 饭店员工流失原因分析 3.1 社会环境因素&&&& 人才是饭店增强竞争力的关键要素，21世纪是人才竞争的年代，目前我国的人才市场发达，饭店所有需要的人才都可以到人才市场上或任何别的饭店中找到，饭店可以用品牌、高待遇或良好的发展机会吸引人才前来加盟。这种宽松的用人环境，导致饭店员工的流动率增加。 3.1.1经济发展水平&&&& 员工流失与经济发展水平是密切相关的。在不同的经济发展时期，不但员工的流失率会有所不同，其流失形态也是不断发生变化的。 图5 经济发展水平与员工流失关系图&&&& 本论文用图5所示模型来描述经济发展水平与员工流失特征之间的关系。在员工主动流失曲线中可以看出，随着经济发展水平越高，员工主动流失越来越低，但是当经济发展到一定的水平时，员工流失流失率会迅速上升。 随着行为科学及学的发展，饭店管理理论由&x&理论向&Y&理论的管理模式逐渐被大多数饭店所采纳。因此，饭店对员工的态度由简单的命令式、服从式向将饭店目标和员工个人职业生涯发展目标相互协调的协商式、鼓励式转化：这样，饭店将越来越避免使用简单粗暴的方式处理员工。 3.1.2饭店行业竞争激烈&&&& 国内饭店业市场竞争不断升级，竞争对手进一步增多，非传统饭店产业如社会餐饮、社会娱乐、疗养院对其是挑战，在争夺传统饭店的市场分额;他们的经营方式比较灵活，利润相对也较高，给人才的待遇自然不错，从星级饭店中以更高的职位更优厚的待遇挖现成人才也是他们的常用手段。他们的开业期往往是传统星级饭店人才流失的发病期。[13] 中国加入WTO以后，国际饭店集团进入中国的速度和数量都与日俱增，这些集团拥有雄厚的资金、先进的管理和一定品牌优势，在中国饭店行业具有较大的竞争力，国际竞争国内化，国内市场国际化的现象日益明显。这种现象对我国饭店行业具有较大的冲击力。 3.2 饭店因素 3.2.1饭店业的优势不再，人力资源面临挑战&&&& 19世纪80年代末90年代初，饭店行业的工资较高，具有良好的工作环境和硬件设施，使得星级饭店的工作优越感很强，在心理认同和社会认同方面具有较大优势，员工为饭店工作感到骄傲。&&&& 但是90年代中期以后，相对于高速发展的中国经济，饭店业的步伐相对滞后。饭店的前期投入比较大，而且日常维持成本高，劳动力密集，无论是经营成本还是人员成本都很高，当饭店投入运营后，其利润是很低的，所以与一些利润比较丰厚的行业相比，饭店员工工资涨幅相对平稳。而且，随着超豪华的办公楼纷纷出现，饭店的硬件已很难吸引求职者了，饭店业逐渐丧失了往日吸引人才的辉煌。[14] 3.2.2饭店不注重员工培训&&&& 饭店行业进入屏障较低，对技能要求不高，造成了饭店行业不重视员工内在素质的提高和职业发展的需求。 饭店不信任员工的忠诚度，不愿意花费成本培训员工，没有帮助员工进行必要的职业生涯规划，造成认识上的差异；员工认为饭店没有培训体系，对于自己的职业发展没有帮助，为了寻求更好的发展机会，员工降低对于饭店的忠诚度，造成员工流失，这就形成了饭店与员工流失之间的恶性循环，具体见图6。 图6 饭店、员工之间不信任机制的产生过程 3.2.3缺乏正确的管理理念&&&& 我国大多数饭店在根本上没有人本管理思想，不会从员工的角度思考问题，不会为员工着想，对员工的关心程度不高，把员工视为达到目的的工具。&&&& 这主要是由于，饭店管理者管理缺乏公平性、管理人员的专业素养较低、个人魅力不够、用人观念陈旧，缺乏创新意识。尤其是基层管理者的素质较低，缺乏人力资源管理方面的理论知识，很少主动与服务人员沟通，片面地认为服务人员理所当然地应该服从他；这样服务人员的意见不能表达，又得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上归宿感和价值认同感等，导致服务人员流失严重。[15] 3.2.4存在组织结构缺陷&&&& 我国大多数饭店组织结构本身存在缺陷，主要表现为机构臃肿、管理层次复杂、管理力度不当。饭店实行半军事化的管理，组织上的直线领导制度和职位分明的等级制度，使员工直接参与管理的机会相当少。[16]如此臃肿的机构和众多的层次，员工不可能直接参与饭店的民主管理，饭店等级森严，管理的方式比较简单、，在这种情形下，容易使饭店员工形成一系列的问题，形成饭店行业特有的高员工流失率。 3.3 员工自身因素 3.3.1 寻求更好的职业发展&&&& 根据马斯洛需求层次理论，人类最基本的需求是生存问题，[17]当这个问题解决以后，就会寻求更高层次的发展机会。事实表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。 图7 马斯洛需求层次理论&&&& 饭店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，当饭店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展机会，加上晋升通道狭窄、不确定时，他们会感到在饭店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。[18]所以许多饭店员工在饭店供职，只是一种阶段性的工作而决不是终身职业。从而使饭店员工对饭店的忠诚度降低，一旦有机会，员工就会毫不犹豫的选择跳槽，从而形成高流失率。 3.3.2 薪酬水平低&&&& 员工流失率与饭店的工资水平有很密切的关系。决定员工自愿离开饭店的所有影响因素中，最重要的影响因素就是相对工资水平。 本论文对收入水平与员工流失做出图形进行说明，随着收入的提高，员工稳定性越高，稳定性的增加程度也越大；收入继续提高，员工稳定性随之增长，但稳定性的增加程度趋缓；当收入提高到一定的程度，员工稳定性开始下降，这时工资水平已经不能影响员工的生活水平，员工为了追求更高的自我价值，如果这个时期公司没有相对完善的保留核心员工的制度，员工可能会选择跳槽，员工稳定性下降，造成人员流动，见图8。 图8 收入水平与员工稳定性之间的关系图&&&& 现实中，大多数员工辞职是为了谋到比原来更高的薪水而寻找新工作的。对流失者来说是，他们能获得净的正收益是使他们流动的最重要原因，也就是说，大部分员工处于正的斜率的曲线部分。&&&& 但是有时工资的下降也会在一定意义上稳定员工队伍。如在比较特殊的时期发生的工资的轻微下滑，往往被人们认为是经济周期的萧条阶段到来的标志，从而使人们从追求较为满意的工资待遇，转为对稳定工作的期望的重大转变。[19] 3.3.3 传统观念的影响&&&& 由于饭店员工普遍较为年轻，并且员工认为年轻人在这个行业立足较为容易，在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是大龄员工很难安心工作，流动性较大，这些员工较多的选择主动离职，导致流失率上升。&&&& 同时，有些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。据调查，很多人包括酒店专业的毕业生都没有把饭店工作当成自己的终身职业来做，从进入饭店开始，或多或少的会考虑二次就业，没有一定职业生涯的规划，这是在我国饭店业人力资源的显著特点。 3.3.4工作劳动强度大&&&& Lazarus(1984)指出压力是&当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感&。[20]压力源来自两个方面，包括组织压力源、非工作压力源。&&&& 饭店员工尤其是处于第一线的服务人员，工作量大，遇到各种不良突发事件的比率较大，如顾客刁难、有意人格侮辱等，面临着较大的工作压力、心理压力。当员工不能在工作角色、家庭角色之间找到平衡点， 就较为容易导致饭店员工的高流动率。&&&& 另外，黄文波(2004)在对饭店员工的压力的实证研究中，我们可以看到饭店员工认为压力大或相当大，从事饭店业员工对工作压力的感受也相同，不同年龄的员工所感受到的压力是不相同的。不同职位的员工所感受的压力是不同的。这些压力不仅仅来自组织压力，还来自于非工作的压力以个人特质为载体，具体体现在员工对压力的感知。也就是说员工心理承受能力越差，对压力的感知程度强烈，容易产生离职意向。 对我国饭店员工流失的原因进行总结，如图9： 图9 我国饭店员工流失的原因 4 员工流失对饭店的影响 4.1不利影响 4.1.1影响饭店工作流程正常运行&&&& 员工的流失可能导致饭店企业关键岗位的空缺，各经营管理部门不得不对原来比较合理的人事安排做出适当的调整，以应付短期内出现的人员空缺，无形中增大了其他在职员工的工作强度，从而引起在职员工的不满，导致服务质量下降或不稳定。另外，新员工由于其服务技术和工作都无法与流失的员工相比，很容易在对客服务过程中引发客人投诉，影响饭店的企业形象，饭店工作流程的正常运转受到影响。 4.1.2增加饭店企业成本&&&& 美国《财富》杂志曾研究发现：一个员工离职以后，从找到新人到顺利上手，光是替换成本就高达离职员工年薪的1.5倍，而如果离开的是企业的核心员工，这一损失则更大。&&&& 著名的人力资源研究者弗莱姆霍尔茨推出了一系列粗略测算员工更替成本的模型[21]。他的模型包括了初始成本和更替成本两个部分，初始成本、更替成本。&&&& 初始成本一般出现在饭店核心员工的离职方面上，饭店企业员工离职时，更替成本损失较为严重，直接增加人力资源管理的直接成本，主要包括：招募和甄选费用、雇用和培训费用以及离职费用。&&&& 此外为了赢得新客户，饭店不得不付出更多的经营成本。而新招聘的员工在短期内不能胜任成熟员工的工作，还具有是否能融入饭店的不可确定性，这都使饭店面临很大的经营风险。[22] 4.1.3造成管理混乱&&&& 在任何一个企业，一个即将离职的员工在其离职前一段时间是无心从事本职工作的，这势必会导致其任务不能按时完成，它必然会打破饭店日常工作，让只有岗位不见其人的现象经常发生，造成混乱局面。[23] 4.1.4导致客源的流失&&&& 一般来说，原有员工在工作中能够给管理者留下很好的印象，在顾客中也会有很好的声誉。如果这部分员工流失，会使饭店的好多固定客源流失，使市场份额下降，甚至会丧失企业的核心优势。如果投敌到既有的竞争对手就是创建了新的竞争对手，将会与原有饭店竞争，使得企业丧失竞争优势。&&&& 此外，这部分员工可能掌握着原饭店的发展战略、管理经验、资料、特色菜品等，使饭店企业的商业秘密外泄，甚至会使饭店的技术优势丧失。 4.1.5影响其他员工的积极性&&&& 员工的流失会影响其他员工的积极性，可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。尤其是流失的员工得到更好的发展，在职员工就会人心浮动，工作积极性受到严重的影响，员工流失率增加较多，这种现象回导致更大范围的员工的流失，使饭店陷入更为严重的人力资源危机。&&&& 尤其是核心员工的离职，对其他在岗员工的心理造成很大冲击，对他们的情绪及工作态度产生不利的影响，使他们人心浮动，工作热情相对下降，削弱和影响员工的士气，工作效率大幅度降低。 4.1.6影响饭店工作流程正常运行&&&& 员工的流失可能导致饭店企业关键岗位的空缺，各经营管理部门不得不对原来比较合理的人事安排做出适当的调整，以应付短期内出现的人员空缺，无形中增大了其他在职员工的工作强度，从而引起在职员工的不满，导致服务质量下降或不稳定。另外，新员工由于其服务技术和工作经验都无法与流失的员工相比，很容易在对客服务过程中引发客人投诉，影响饭店的企业形象，饭店工作流程的正常运转受到影响。 4.2有利影响&&&& 饭店员工流失除具有以上不利的影响外，也有积极的一面。 4.2.1社会资源得到有效配置&&&& 一般说来，员工自愿流出的结果会自发地达到人力资源的有效配置，提高人力资源的使用效率，在实现个人效用最大化的同时，实现了社会效用的最大化。员工流失是促进产业结构调整的催化剂，因为在一个没有流动壁垒的社会结构中，员工流动的流向和规模是受不同部门或产业的劳动生产率所决定的利益诱因值的大小所影响的。&&&& 员工往往在高收益的诱导下，由低效率的饭店流向高效率的饭店。劳动力输送得到有效地配置，使得整个社会的劳动力使用效率得到提高，达到最优配置、帕累托最优。 4.2.2提高饭店员工素质 根据饭店人力资源特点，员工流失对饭店产生的积极影响是长远性的、潜在的。一般员工离职后，饭店人力资源部门会组织重新招聘，或者是内部招聘或者是外部招聘，而这些人员的素质决不能低于已经离开的员工。新的替代者的介入能够给饭店带来新的知识、观念、工作方法和技能，提高饭店活力，提高人力资源整体素质。 4.2.3减少饭店内部的冲突，提高饭店内部的和谐度 饭店中由于不可调和的矛盾冲突（如矛盾双方因所持有的价值观或宗教信仰不同而产生的矛盾冲突）而发生的离职，很难通过一般的调解来解决，员工离开成了最有效的解决方法，能够减少饭店内部的矛盾冲突。 5饭店员工流失对策研究 5.1注重员工的培训与职业发展规划 员工培训是饭店人力资源增值的重要途径，是维持整个饭店有效运转的必要手段。一些研究证实，在饭店行业，受过培训的员工流动率只是未受过培训员工流动率的一半。 因此，饭店可以针对不同年龄段的员工采用不同的培训与职业发展策略， 建立科学规范的培训制度，提高培训的专业化程度，科学确定培训需求，协助员习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，对员工的工作绩效资料进行分析、对员工进行心理测评、向员工提供职业发展信息等形式，引导和促进员工职业发展目标与饭店经营目标的和谐统一，帮助员工设定职业生涯目标，制定具体的行动计划和措施，营造饭店与员工共同成长的组织氛围，注重员工同饭店的发展目标的统一，促使个人和饭店共同发展，降低员工的流失率。 5.2端正管理理念，提高管理者素质，以人为本 随着我国现代企业制度的逐步建立与完善，企业经营管理人才问题日益突出。我国大量的事实证明，经营管理者的素质决定了企业的兴衰。因此，我国饭店行业需要提高经营管理者的素质，端正管理理念，发挥&以人为本&的观点，把员工看作最宝贵的资源和最重要的财富，充分尊重每一位员工，重视员工需要，维护员工权益，给予员工人性化的支持，尽量减少员工对饭店工作的不适或不满，提高他们对饭店的满意度和忠诚度，降低员工的离职意向。 5.3完善组织结构 我国大多数饭店组织结构本身存在缺陷，容易导致员工流失，因此饭店行业需要精简机构、简化管理层次，比较科学地划分每个组织单位内部的责任权限，形成相互制衡机制。有效地计划、协调和控制经营活动，根据银行业务发展的要求确定领导力模型，运用一定的工具，对银行各级管理者进行领导力测评，鼓励员工参与饭店的民主管理，管理方式多样化，形成科学的决策机制、执行机制和监督机制，保证公司经营管理目标的实现。 5.4提高薪酬福利水平 薪酬和福利影响饭店员工工作满意度的重要因素之一，也是饭店员工流失的主要原因。它是员工工作的直接动力，是其生存发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。而饭店是人员流动比较频繁的企业，向员工支付有竞争力的薪酬和福利，是稳定员工的有效措施，能够激发员工的工作积极性。饭店向员工支付的薪酬和福利不一定以最高为佳，应从饭店的实际出发制定有竞争力的薪酬和福利，并且要随着饭店不断的发展壮大而提高。 图10 我国求职人员选择职业的影响因素 从图10可以看出，有59.7%的员工在选择职业时看重收入高这一因素。 同时本论文采用美国J.S.Adams在1963年提出的公平理论，来进一步说明员工相对工资的公平性。 公平理论还涉及到对自己报酬投入的感觉与对别人报酬投入的感觉，由于本论文认为我国大部分饭店企业都实行薪酬不公开的制度，所以只选取了对自己报酬投入的感觉与对自己过去报酬投入的感觉来进行比较。 本论文选取 （5-1） 这一指标来进行说明， 式中：Op----对自己报酬的感觉 Ip----对自己所作投入的感觉 Oh----对自己过去报酬的感觉 Ih----对自己过去投入的感觉 这样就会出现三种情况：当以上公式两侧相等时，当事人感到公平；当公式左侧大于右侧时，员工感到占了便宜，就会产生歉疚感，从而更努力工作、或者员工感到心安理得两种情况；当公式左侧小于右侧时，员工感觉吃了亏，就会争取更多的奖酬、待遇或者减少自己投入努力，如迟到早退、怠工、出废品、浪费原料、放弃责任，在这种情况出现时，如果长期得不到解决，企业没法让员工达到公平感觉时，员工可能会选择辞职，造成员工流动性较高。 在这种情形下，饭店管理者可以设法使员工感觉到对自己现在的投入报酬的感觉至少与对自己过去投入报酬的感觉一样，这就涉及到饭店管理者要制定公正、合理、有吸引力的薪酬福利制度， 根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应薪酬，使得员工的付出与收入相匹配，并且从长远的角度提高员工的薪酬水平。 同时，饭店管理者也应有重点地向核心员工倾斜。饭店行业做到相对应的薪酬福利时，不但能够稳定员工，减少员工的流失，而且能够吸引外部员工的进入。 5.5降低劳动强度 饭店产品的无形性、生产消费同步性以及不可储存性的特点，决定了饭店作为服务行业无法通过现代化的机器设备实现流水化的生产，饭店员工的工作时间长，工作强度高，是目前饭店业对其员工的普遍要求。特别一些特殊的岗位，如前台、康乐、餐饮等，更是对员工工作时间的要求24小时到岗，从生物学的角度更是违背了个人正常的作息时间。[8] 饭店行业的高强度性、高压力，造成员工生理和心理上的抵触情绪，因此，饭店管理者需要根据员工的生理承受能力，合理的调整员工的工作强度，相应缩短工作时间，可以实行调休制度，减小员工工作压力。 工作业绩＝工作能力&工作积极性 5.6转变传统观念 由马克思的物质决定意思论，可以推出饭店行业所特有的员工吃青春饭、从事的服务工作低人一等等观念，归根到底都是由于饭店对于人才的把关、培训、职业规划等方面的疏漏所造成的，因此饭店应该严把关，招聘符合职位要求的员工进入饭店，给予不同程度的培训，制定职业规划，降低员工流失率，这种观念也将随之改变。 6结论 人才对企业的生存、发展非常重要，尤其对于我国饭店行业高员工流失率的企业来说，显得尤为重要。本论文通过对我国饭店行业员工流失的现状、原因、影响进行分析，根据员工流失所出现的问题提出相对应的解决方法。 ①注重员工的培训与职业发展规划。 ②端正管理理念，提高管理者素质，以人为本。 ③完善组织结构。 ④提高薪酬福利水平。 ⑤降低劳动强度。 ⑥转变传统观念。 影响我国饭店行业员工流失的因素还有很多，本论文只是局限于饭店因素、个人因素进行了详细分析，较少涉及到其他方面。本论文的下一步研究方向将进一步的概括进其他影响因素，提出相对应的方法。这样我国饭店行业将有比较全面的解决员工流失的方法，可以使我国这种高流失率的现象得到解决，同时对于其他行业具有一定的指导意义。 致 谢 在这四年的学习阶段，我所取得的每一点进步，每一份收获都离不开许多人的帮助。 首先要感谢我的导师管立刚教授。本篇论文就是在管老师的悉心教导下完成的。从选题、对论文结构的把握，词句的斟酌再到论文的排版等，老师都给予了我悉心的指导，同时老师也教给了我科学研究的方法。 老师严谨的治学态度、孜孜不倦的求学精神、开拓进取的创新精神、忘我的工作作风，给予我极大的鼓舞，对我今后的工作和生活等有很大的影响。老师教给我们做人的方法，给了我深刻的印象，管老师的为人与学识将是我一生学习的榜样。在此，衷心地向管老师致以深深的谢意与敬慕！ 同时，还要向帮助我的各位老师、师兄、师姐及各位朋友表示感谢！在论文的撰写过程中他们给予我无私的支持与帮助，也正是在这样的一个良好的环境里才使我的学习和生活变得更加丰富多彩，并促成本文的顺利完成。在此，对他们致以最诚挚的谢意。 参考文献 [1] Priec.J.L. 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