危机处理是一种什么职业？_百度知道
危机处理是一种什么职业？
危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加穿护扁咎壮侥憋鞋铂猫剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。因此在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息，使损失降低至最低限度。包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。危机处理的第一步是正确认识危机，这是极其重要的一步，往往因为无法正确认识危机，导致在处理上产生极大的误差，徒然扩大损失，增加处理成本。 (一) 认识辨识危机是危机处理的第一个环节危机处理者应能在「关键的刹那」认识危机已经降临，并立即辨认，是何种危机，随即确定处理方向，若如此方能在危机处理上奠定良好的基础。(二) 掌握危机处理的趋势与结构能掌握危机的趋势与结构，在危机处理上，方能作成有利的决策，不致弄巧成拙，带来许多无谓的损耗。 掌握危机的趋势与结构，宜从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判。 (三) 最易遭致危机的时机危机何时发生，的确难以预测，这是因为引发危机的因素非常之多，尤以外在环境变动时所产生的危机，更难以捉摸。 不过若出现以下现象时，的确较易发生危机:1. 改变行为常模，出现异态。2. 本身的状况(制度)不健全。3. 在变动的政经环境中，风险高事故多。4. 处顺境，易为眼前的利益和局部的胜利所迷惑。5. 疏於政府法律的颁布。6. 市场新的技术产生。7. 竞争对手的竞争战略改变。8. 社会结构的急遽变迁。9. 事情繁琐，缺乏周延计划时。10. 处於激烈竞争的情境中。11. 受环境影响，情绪失调时。(四) 危机的过程危机发生通常过程: 潜伏期、发生期、善後期、复建期,四个过程。
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出门在外也不愁什么是危机处理？--好文章共学之
汶川地震后的几个“危机门”
汶川地震的救援、救灾、重建过程中展现了很多可歌可泣的英雄事迹，同时也震出了了一些新的热点话题人物，这些话题人物正处在危机的漩涡中，既有知名的大企业家王石，知名文人余秋雨和文联高干王兆山，也有国家级新闻发言人王旭明和无业灾民“范跑跑”，就此，多维社记者越洋采访了中国的危机公关专家倪剑女士，倪剑女士现任上海申尼邦德公共关系咨询公司总裁，著有《危机门》、《打开危机门》和《危机公关诊所》等著作。
问：这次地震震出了几个危机人物，除了王石，还有范美忠、余秋雨、王兆山。而这几天教育部新闻发言人王旭明因为批评范跑跑“可以不崇高但不能无耻”也受到网民指责，他们如何化解各自的危机呢？
答：从危机管理的专业上我想先谈一下“新闻发言人”王旭明先生所带给中国教育部和中国政府的危机风险。国内网络、传统媒体大都详细报道、转载了《中国经济导报》记者对他的提问和他的回答，仅从这些报道看，我认为王旭阳先生犯了几个“新闻发言人”最忌讳的错误：
1. 材料准备不充分，在不全面、不真实的材料上下定论。
王旭明对范美忠先生的批评是简单粗糙地断章取义于范先生的观点论述。这也是发言之后他本人和教育部被网民猛烈批评、攻击的主要原因。如果他和他的助手们仔细研究过范美忠的所有言论，将这些材料客观地上报给领导层请示组织的集体意见，我想中国教育部的部长、副部长等等高层官员中一定会有有理性、尊重遵守党的科学发展观的部分官员阻止教育部介入这个非常具有挑战性的会影响教育部权威性的事件。
2. 权威意见领袖选择不当。
在危机处理中很重要的一个技巧是让意见领袖作代言人，比如药厂找医学权威，化妆品找明星，一般都是找和引用比自己产品、公司更有公正性、科学道德美誉度的权威人士。但王旭明这次谈论教师“可以不崇高但不能无耻”这么有挑战性的命题，找的权威人士是电视节目主持人白岩松。
王旭明对记者说“我说白岩松你平时老说很哲理的话，我说我今天有一句哲理的话要说：我说我们可以不崇高，但是不能允许无耻。白岩松跟着补了一句话：我们也不能给无耻提供无耻的场所。我说我对你这种说法非常赞同。”王旭明先生代表的中国政府的教育部，王先生本人可能谦虚于自己的知名度、道德标准不如白岩松先生，但中国政府、国家教育部本身的权威性毋庸置疑是远远高于白岩松先生的，所以王旭明让白岩松作为中国教育部的“权威意见领袖”是犯了新闻发言人的基本专业错误，把个人社会角色和职业角色混淆了。任何一个国家的政府机构在选择权威意见领袖时都是需要非常谨慎的，否则容易引发政府自身的信誉危机。相比之下，白岩松先生非常尽忠职守，好的主持人最重要基本功就是语言要有煽动力、表现力甚至要挑逗出不同背景的观众形成冲突，产生轰动效应明星效应带动收视率，白岩松很清楚中央电视台每天都有法制类节目采访杀人犯、贩毒犯等等十恶不赦的人的对话，这些犯人甚至被处以极刑前的犯人都曾对着电视镜头说出他们当初的作案动机，其中也有死不后悔的恶魔。白岩松所说的“我们也不能给无耻提供无耻的场所”纯属主持人的习惯性接台词的专业表达方式，白岩松很明白他本人除了对他拥有的物业有处置权，别人拥有的场所他并没有管辖权，包括他工作的媒体机构。王旭明将此理解为不采访范美忠不给范美忠发表言论的机会，跟着说“我对你这种说法非常赞同。”就把自己知识、见识等种种短处暴露了。中国宪法保障所有公民的言论自由。王旭明作为政府官员和政府重要部门的发言人首先要尊重宪法，必须在公众面前表现自己是一个遵法守法的好公民。
王旭明有点混淆节目主持人和新闻发言人的角色，混淆了官员和明星的角色。
3. 个人代替组织。
我看到的报道是王旭明回答记者“应该说在这次地震灾害当中，我觉得从地震灾害开始到现在、到今天。这次地震当中，有很多老师牺牲自己、保护学生这样一种高尚的行为，我始终被他们感染着，我也始终为他们激动着。我确确实实用更多的时间和精力，更多的在思考如何向他们学习，以及如何给他们实实在在的帮助。比方说我在多次工作会议上，我们很多老师可能为了保护学生牺牲了自己的生命，可能他们的家庭还在，他们上有老、下有小。我们怎么样给予他们实实在在的帮助，就是除了学习他们的高尚品德之外，我都在思考这些事情。”如果这是王旭明的原话的话，他多次用“我”替代了“教育部”、“教育部领导”，　作为专业新闻发言人，不能有成为明星的潜意识，要淡化个人角色，体现组织形象。这种以“我”代替“我们”的说法容易让公众误以为王先生利用职务之便为自己谋私利，借机表白留给公众和领导自己品德高尚、工作勤奋，为了革命事业夜不能寐的印象。
4. 没有回避敏感热点争议问题，回答不够审慎。
关于范跑跑的师德的争论在网上是非常激烈的，一向以形象清正自诩为道德卫士的郭松民先生在凤凰卫视积极阐述“师德”、“教师基本责任”、“无耻”等话题后一夜成为中国目前最著名的“伪君子“、”跳梁小丑“，并因此获得了”郭跳跳“的绰号，如果他今后没有雷锋、黄继光、董存瑞式的牺牲机会和实际行为，估计“伪君子”的印象不容易被修正，并且在他的有生之年始终会在各类有关“伪君子”的话题中被作为典型人物被提及。知己知彼百战不殆，范美忠现在失业在家号称愿意做“思想烈士”，教育部对他没有直接领导、管辖权，对于一个有做“烈士”心态的思想对手和严格遵纪守法的无业灾民，如果不是必须直面，政府部门的新闻发言人要懂得回避郭松民先生的前车之覆，避免把中国政府和领导人拖入有关道德、宗教、民族、外交等敏感争议问题中。
危机都有潜伏期，政府的新闻发言人不被公共认可的价值观很容易成为危机潜伏的根源，而在敏感期不恰当的一言两语更可能成为政府危机的导火索，所以新闻发言人的选择对组织非常重要。培训固然有益，但我个人并不相信短期的培训会提升这项高难度工作从业者的专业性。
问：　最近中国媒体报道众多基金经理抛售和减仓甚至清仓万科股票，起因是王石的＂捐款门＂事件；从危机管理角度看，王石已经道歉，万科管理层又做出亡羊补牢的“亿元公益灾区重建”巨额捐赠，为什么在风平浪静了一个月后，万科重新遭受更大的危机和损失，万科还会继续陷在＂捐款门＂的危机中吗，何时可以走出危机?
答：关于您提出的万科的危机要从两个方面来看：一是这次的万科被基金经理大量减仓甚至清仓；二是万科的＂捐款门＂危机，这是不同的两个事件。
2007年底，中国基金经理普遍看好房地产类股票，万科作为房地产企业龙头之一，因为其拥有的土地储备量、市场占有率、被预期的业绩增长以及人民币升值等等利好因素，所以很多基金经理都重仓持有，导致万科股价一路飙升；而近期的银根紧缩、通货膨胀、油价疯涨及其他宏观调控措施，使得房地产股价值被重估而股价下跌。有的基金经理说:“我们对万科的捐款行为很气愤，决定不要这只股票了。反正现在房地产行业我们也不太看好。”还有的媒体标题触目惊心　“王石捐款门结恶果:万科股票遭基金怒抛”这其实是当初鼓吹、看好万科的基金经理为了掩饰自己去年年底对房地产股的错误判断和疯狂投资，蒙骗股民、基民，拿“捐款门”作借口，为自己下台阶作铺垫。所以，从危机管理角度看，万科股票被抛售和“捐款门”没有直接关系，不是“捐款门”引起的。但因为王石和万科还没有修复好“捐款门”的危机，所以“捐款门”依旧会是万科的噩梦，纵然白天阳光明媚，夜里噩梦还是可能不期而至。相比别的大公司更容易遭受信誉危机，品牌价值不断受损。
问：难道万科补捐了一个亿还不够吗？万科修复“捐款门”的危机还需要捐多少、等多久才够？
答：解决危机首先要分析危机根源、找出危机症结。
这次的危机主角是王石先生，而不是万科。王石的个人道德、价值观和万科的企业文化并不划等号，但在之后的危机处理中，错误的策略和技巧把万科绑上了王石的危机战车，并且错过了危机处理的黄金２４小时，原本可以四两拨千斤的危机公关变得复杂化了。如果王石没有改变他的价值观，即使他表现、表演得很有诚意地“无条件道歉”，危机并没有真正解决只是隐藏变为下一轮的潜伏期，万科也会被继续陪绑。这次的基金抛售、股票巨损只是暗涛汹涌的潜伏危机的一次随风起舞而已。而且危机事件的核心是员工捐款每人不超过１０元的上限，关于这一点万科始终没有找到好的公关策略来化解。所以目前简单地投入更多的善款仍无助于完全解决危机。
问：在中国有好的危机管理专家和公关公司可以帮助王石和万科走出危机吗？
答：以王石和万科的财力、影响力，找到一些好的专家、公司为他们服务并不难，难的是性格坚强、有着诸多失败和成功历练的王石不太能够真正全盘接受看似一介书生的危机公关专家的方案，就好像平时身体健壮、工作繁忙的人得了病不太能够遵医嘱按时、按量吃药。这也是中国民营企业家和民营企业的通病，他们还没有形成像西方发达国家的企业家那样尊重信赖“术业有专攻”的咨询专家习惯。危机管理、危机公关在中国刚刚起步。
问：王兆山、余秋雨的个人名誉危机处理有什么好方法吗？
答：山东作协副主席王兆山的诗《江城子－废墟下的自述》和余秋雨的“感言”我都读了好几遍，从个人角度，我们应当尊重宪法给予他们言论、出版的自由，但是他们的个人信誉危机我没有兴趣替他们从专业角度支招。我曾听到同行在议论此事时有个专家提议如果能像中国古代，皇帝可以行使“赐死”奴才、奴婢的特权，就像乾隆赐死和坤，唐玄宗赐死杨玉环，这倒是唯一一个既让网民消气也让有些人“纵做鬼也幸福”的两全其美之举。
但是，作为他们身后所代表的组织，所参与的团体，需要尽速处理他们的言论带来的信誉危机，尤其是如果他们身兼政府部门、政府直属文化机构的职务的话，所属组织应当尽速表态，给予他们处分或解职，表明立场。
语言是有力量的。和平时期，语言的力量常常超过重型武器甚至核武器。王兆山、余秋雨的诗歌、言论都让人感到了一股力量，一股让人不寒而慄的力量，如果相关组织不表态，那么组织就会被视为这股力量的来源。长期以往，也会给政府积淀很多负资产。
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。··············
什么才是正确的危机处理原则?
15:50:36　来源: 　　
三位管理专家各抒己见 态度决定一切
在本案例中，陈新民对于事件的后续处理以及所谓的“医院减压运动”，总体上态度还是比较积极的，其推出的系列举措也取得了一些成效，但是否就意味着他们抓到了问题的本质呢？恐怕还未必。
从卫生部和安徽省卫生厅通报的情况看，这起事件的一个大前提，就是医院违法违规行医在先。此前，国家已三令五申地要求，医院不能出租和承包科室，要依法行政，依法行医，目的就是为了保障患者的权益，在更大的范围内规避医疗风险和法律风险。但拥有合法行医权的宿州市立医院，却将自己的权力不负责任地让给一家并不具有行医资质的企业，而且放任处之。
另外，卫生部也有规定，邀请院外医生来本院进行手术，需经严格程序：医院所在科室向医院医务科提出申请，医务科批准并报分管副院长签字，医务科向对方医院医务科发出邀请，对方医院同意并指定医生前来手术。如此严格的规定在宿州市立医院却形同虚设，这到底是医院管理者真不知道，还是放任默许？
再有，《药品管理法》也要求，医院制剂在未经药政部门审批的情况下，不得擅自生产。但在宿州市立医院，具有极高安全隐患的眼部平衡剂却从制剂室源源流出，这既印证了该院忽视法律、心存侥幸的心态，又反映了该院在环节控制和流程管理方面的极度“乏力”。
诸如此类，事实上只是因为恶性群体事件爆发而“浮出水面”的几个诱因，更多的诱因却可能仍在“水面之下”大范围地潜伏着。所以，医院要想正确减压，一个最根本的途径就是首先正视自己的错误，以此为鉴，查找问题所在并尽快地加以纠正。如果医院不从根本上矫正自己的医疗行为和管理行为，只是东拉西扯地给自己找理由、找借口，企图通过一些绥靖政策逃脱责备，那是不解决实质问题的，更是一种消极的减压之策。我个人认为，事件发生后，对于相关人员，责任是要查的，但不能光追究责任，还要看医院整个运作过程中在哪些环节上出现了什么样的问题和什么性质的问题，以便进行深入、细致、全面地查摆，并据此及时修定、完善原有的规章制度，以弥补管理上的缝隙，堵塞漏洞。否则，医院可能还会面临一次更大的危机。
一起大事故，往往都是由很多小事故累积而成的。据资料统计，煤矿在发生大事故前，常常都会有3000处隐患，并伴有29起小的事故。可见，很多事故都不是偶然间发生的。与此相类似，医院的危机管理也需要前置，而且对于危机事故和医疗安全的嗅觉应该更敏感。什么叫做安？无危则安；什么叫做全？无损为全。医院本就是救死扶伤的机构，保证病人的安全是起码的底线，如果连这点都不能保证，再高超的医疗技术也都徒劳无用。
那么，如何做到防微杜渐，我想首先是抓好内部管理。一个医生看病不用心，影响的可能是一个点，但如果管理工作不到位，影响的就是一个层面。医院管理者只有要把每个层面、每个环节，甚至每个人的状态都协调得很好，不留任何缝隙——甲离开了，乙立即补上了——这样才能切实做到“防患于未然”。
当然，假如危机真的出现了，医院也应该有一系列的应急举措，其中很重要的一点就是公开自己的错误。考虑到外界一部分人未必都能理解和接受，有些错误可以局部向社会公开，但对于卫生行政部门和政府部门，则必须如实地坦陈一切。毕竟医院是政府办的公立医院，而且在当地担负着重要的医疗服务职能。如果医院在事件之后如实地反映情况，政府必然会以积极的姿态，通过有针对性的举措，助医院摆脱阴影。
所以，在灾难发生的事先、事中和事后整个过程中，医院的态度都决定了一切。至于事后减压，也绝不是抹稀泥就能抹过去了；后来者更不该给前任擦屁股，保护他的利益声誉，否则你同样不可能被社会各层面接受，其结果只能是重蹈覆辙、越描越黑，越改越乱。■
作者系卫生部医院管理研究所副所长
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