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服装店必备销售实战技巧培训(经典案例).ppt
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顾客问题应对技巧  思考
日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客,那
我们是如何应对的呢? 一名优秀导购须具备以下几点: 1、自信心 2、耐心
一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态 3、热情
的体现，也是做好销售的基本素质 4、良好的心态 5、丰富的专业知识 6、高超的销售技巧
应变能力 遇到以下几种类型的顾客应如何表达： 胖
丰满、健康
成熟、有魅力
秀气 如何处理与顾客的关系 1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议
2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看
3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看
导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议 1、喜欢的话，可以试穿
2、这是我们的新款，欢迎试穿
3、这件也不错，试一下吧 问题诊断： “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事 导购策略: 服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多
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服装店导购销售说话技巧和话术培训
15:29:00 作者： 来源：阿里巴巴
现在我们来说说，我们实践的服装销售技巧，分析其中的利弊。&
1、直接降价销售很多新卖家，因为没有信誉值，刚开店都会压低自己的价格，吸引顾客来购买。&这也是一种销售技巧，但效果并不是很大，很多新卖...
　　现在我们来说说，我们实践的服装销售技巧，分析其中的利弊。　　1、直接降价销售很多新卖家，因为没有信誉值，刚开店都会压低自己的价格，吸引顾客来购买。 这也是一种销售技巧，但效果并不是很大，很多新卖家深受体会。　　分析原因：直接降价后，为什么买家还不买帐呢?因为你没有信誉值，降价离谱的话，质量还值得怀疑，所以买家宁愿多花点钱买个安全放心。所以不推荐新卖家实施降价销售。 直接降价销售还有一个危害，在短期内你可能获得一定成交量，但所获得的低微利润无法维持正常开销和作业。这时，如果你想提高价格来改善的话，你就会很失败。因为买家习惯了你的降价，一但提高价格，他们会选择其他卖家购物，所以交易量反而减少。 总结：作为新卖家，不推荐用直接降价销售，直接降价销售适合老卖家，在老卖家生意出现淡季，采取此法有一定效果。　　2、间接降价销售那么新卖家如何赢得买家，获得交易量呢?间接降价销售就是一个很好的销售技巧。 什么是间接降价销售呢?就是采取促销、折扣、赠予等销售技巧。 具体方法是：搞活动来增加销售量。 你可以在公告栏里写上新店开张，举行促销活动，比如买就送。可以是买三送一，满100送10，买三包邮等等等等，你可以自由发挥，目的只有一个，吸引消费者的眼球，以优惠来获得销售量。 值得注意的事，活动一定要搞的&有声有色&，不光在公告栏里写，在每件宝贝标题上也要写上活动标题，如&买就送&&满百送十&等活动关键字。　　3、其他销售技巧销售技巧是多种多样的，是人想出来的，多动动脑，你也会摸索出自己的销售技巧。　　4、其他的销售技巧参加一元拍，多放点质量可靠，物品能吸引人的参加一元拍。目的不是赢利，是广告。为了是让更多的买家知道你的你的店铺，带动其他产品的销售。但一切都要视自己的实力而行。 抽奖活动，成功购买物品后，就有机会抽奖。当然你的奖品一定要吸引人，奖项设置的多点，规则一定要简单，要公正公平公开，自己发挥吧。要夺人眼球，促进产品销售。 送红包，我们当然要利用支付宝的各种功能，红包是不错的选择，你可以根据宝贝利润的多少灵活制定红包的赠送规则和使用规则，也是一种销售技巧，可以提高销售量，还有一大好处就是由于红包有使用时限，因此可促进客户在短期内再次购买，是增加回头客的一种方式哦! 一个消费者从一进店就可以感受到门店的销售氛围和对导购员迎接服务进行评分;经过专家认证，如果消费者对门店的第一印象比较满意，消费者就会保持这种好心情在10-20分钟，这个时间足可以让导购人员进行商品介绍了;那么若第一印象不满意，那个消费者对门店的不好印象就会持续在40分钟左右，那么接下来的工作会很难做。　　可见门店的导购员在迎接顾客从一开始就相当重要，有时我们在门店销售过程中也时常会犯连自己也没有意识的错误，这些都是无心之错，我们应当避免发生，以此来提高门店的成交率。　　 服装店导购销售说话技巧和话术培训　　顾客购物心理分析之十二种常见心理1、求实心理：指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。 2、好胜心理：指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。 3、好奇心理：指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。 4、求新心理：指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。 5、求美心理：指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。 6、求名心理：指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。 7、求优心理：指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。 8、求廉心理：指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。 9、模仿心理：指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。 10、求速心理：指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。 11、好癖心理：指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。 12、求安心理：指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。　　服装店销售话术店员/店主：&您好，欢迎光临本店！请放心挑选，买不买没有关系，喜欢的话就试一试，有需要的话可以随时叫我。您是想自己先看看，还是让我有重点地给您先容？&
店员/店主：&先生/女士，下午好！欢迎光临本店！看中了可以先试试，买不买没有关系，买衣服就是要多看、多试嘛！不管您买不买，我都会努力让您满足。您是想自己先看看，还是让我为您先容一下？&
店员/店主：&您好！欢迎光临本店！能为您效劳是我的荣性冬请放心挑选，我会尽我所能为您提供与服务。您是想先走走，还是我陪您一边看一边做先容呢？&
技巧：请一定要微笑，但不是***笑，要让顾客感觉到舒心的笑脸，平时可以多对这镜子练习下这些动作，微笑，不发出笑声！为了将主动权把握在自己手里，可以选择问句，您是***？还是***？为了不显得太俗套，可以简短的问候下，比如，下午好，节日好等！根据时间来作出最好的问候！
当顾客进门以后，会到处走走看看衣服，显然是闲逛型顾客，他们一般没有固定的购买目标，可买可不买，看到喜欢的就试试，抱着试了也不用花钱的心态，碰到合心意而价钱又适合的也会买。这类顾客进店只是想凑凑热闹、消磨时间，进店后往往行走缓慢、东看西看，或与同伴谈笑风生，或喜欢到人多的地方凑热闹。
对于闲逛型顾客，店员/店主应给其充分的自由选购空间，在说一声&请随意挑选，假如有需要请叫我一声&后，与顾客保持一定的间隔，在整理货品的同时，随时留意对方的举动，但不宜斜视和盯着顾客看，避免让对方紧张不安。当顾客集中注视某件货品或主动提问时，导购应该适时上条件供服务。　　【服装店导购销售说话技巧文章精芽　　开服装店销售技巧必杀技 卖服装悟性很重要　　门店管理秘籍：如何打造强力服装店销售团队？　　服装店管理全攻略 服装店销售技巧与经营管理解析　　服装店销售技巧 如何利用季节巧赚钱？
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女装品牌大全| （TOP30）服装店导购销售如何做好导购职责　建立良好的顾情关系
导购员：从某种意义上来讲他们是处于某一种特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。在具体的工作中通过现场密切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象。同时，导购员又通常负责所在卖场的终端维护和顾客建立
　　导购员：从某种意义上来讲他们是处于某一种特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。在具体的工作中通过现场密切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象。同时，导购员又通常负责所在卖场的终端维护和顾客建立良好的顾情关系。
　　导购从字面上将就是通过现场为顾客指引帮其成功购买，促成产品销售的人。
　　导购的主要职责在于宣传品牌、产品销售和产品陈列。
　　导购员本身体现着公司的形象。顾客在未全了解产品之前，她对公司的感知一般来自于导购员给她的感觉与形象，一个导购员的良好的服务素质可以为公司培养大批的忠诚顾客和提高品牌知名度，本文作者为海嘉仕服饰有限公司高明店导购陈焕秋，转载请保留版权信息。并且可以在未来的时间里冲向国际市场，因为优质的服务与良好的品牌知名度可以使顾客得到心理上的满足，从而重复购买、顾客群相关购买、顾客推荐购买。一个成功的导购员必须具备着良好的服务态度之外，还要有好的销售技巧，作为一名导购还要具备以下条件：
　　第一、要有专业度得掌握：首先要熟悉自己店内的货品，尽量能做到那件衣服放在什么位置，清楚的知道每件衣服的码数，还有衣服的成分和面料组成。
　　第二、掌握顾客的心理需求，这一点是最难的，可能每个导购都未必能做到的，这都是靠自己累积的经验所得。导购可以通过顾客进店时浏览过的衣服或者问她平时所穿的依着，从而快速判断顾客想要什么样的衣服。
　　第三、专业化的介绍：做到专业的建议和高品位的搭配，让顾客选到不仅自己满意的，包括周围朋友也满意的服装。
　　第四、增加自己的知识面：多掌握与自己工作有关的或与顾群相对有关的知识，和客人聊天时能找到共同话题，从而了解顾客的需求。
　　陈列方面可以从浅到深、从明到暗、从纯到混来摆设。间隔色可用黑、白、灰来搭配，因为这三种颜色属于百搭色。
　　从公司培训回来后和在同事身上我学到了几种店铺摆设的方法：
　　1，经常变换法：我们服装店经营的是多元化，大众化的女装品牌，我们可以将服装分类，同类型的摆放在同一个货架上，或者可以在陈列和摆设方面做一些改变，这样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引路人的前往。
　　2，连带方便法：将同一系列的服装摆放在一起，或将经常搭配好看的款式放在一起，这样可以方便顾客的配套购买，从而提升商品的销售。
　　3，循环重复法：有些衣服款式放在一个架上太长的时间，由于光线和款式本身的问题等原因而无人问津，这时可以将它们调换一下位置，可以和其它款式的衣服搭配在一起，这样可能会产生一种新的风格，从而增加了售出的机会。也可以将一些摆放在显眼的地方的衣服移到前面较明显的货架上，则可能也会让人耳目一新，从而让人注目。通过循环重复，自配新款上架，让整个店给人一种经常变新的感觉。
　　4，模特展现法：除部分传统款式(如衬衫)，大多数的服装都除用直接的方法向顾客展现之外，还可以用假人模来示范，人们看到漂亮的展示就会自认为自己上身的效果是如此的效果，这是每个人都无法抗拒的心理。店铺除了吊挂展示、货架展示和假人模展示之外，还可以用漂亮的导购员来充当模特，上身效果会比假人模更明显、更生动。世界上第一位商业模特就是这样诞生的。
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栏目热点内容服装店培训优秀导购员需要注意的几个关键点
我们都知道，专业摄影师最忌讳的是别人拿电脑特技图像作品同他的摄影作品去作“横向比较”，虽然电脑图像往往在许多方面都比摄影作品技高一筹。同样道理，高薪固然能吸引优秀导购员的加盟，但那毕竟是“重赏之下，必有勇夫”的思想作祟，而培训工作的重要性
　　我们都知道，专业摄影师最忌讳的是别人拿电脑特技图像作品同他的摄影作品去作“横向比较”，虽然电脑图像往往在许多方面都比摄影作品技高一筹。同样道理，高薪固然能吸引优秀导购员的加盟，但那毕竟是“重赏之下，必有勇夫”的思想作祟，而培训工作的重要性也一样不容忽视。& 　　现代企业的利润率空前透明，由于成本增加导致的企业不堪重负最终也会使导购员在得不到高薪时黯然离去。并且即便是蒸蒸日上的企业，其导购员队伍的培训效果也直接影响着终端形象和销售业绩。正所谓“培训不言，下自成蹊”，或许这正是培训工作的魅力所在吧。所以，我们才拒绝单纯的加薪，而更提倡一支训练有素的职业化导购员队伍。& 　　客观地讲，导购员是当今“买方市场”大环境作用下的必然派生物。在厂家掌控终端的思想指引下，导购员对产品的形象展示和宣传推广具有空前的主动性。无论对终端卖场形象还是对顾客加强服务等都是功不可没的。但我们同时又不能忽略因导购员队伍整体素质不高而带来的极大的局限性，因此，在日常的导购员培训工作中，我们更应该密切关注并准确掌握他们的真正需求，从而有效规避天马行空、泛泛而谈的说教，做到有的放矢、各取所需的沟通。& 　　笔者从事导购员管理及培训工作有些时日，也旁听过别人的培训现场，其间总难免会有“言者滔滔，而听者昏昏”之怪现状。下面，笔者就结合自身平素培训工作的经验，将培训师在导购员培训过程中应注意的几个关键点作简要归纳，谨供业内同仁参考斧正。& 一、企业文化& 　　这是几个关键点中首当其冲的第一点。& 　　由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离。他们一般都很容易会自感菲薄，认为自己级别很低，并不自觉地把自己排除在公司之外（在本公司工作两年之久的老导购员与笔者谈话时还动辄说“你们##公司、我们导购员”等“外气话”）。并且，一方面他们在接触顾客的同时，又与其他公司的导购员和业务员等有很大接触；另一方面，本公司又在客观上不可能与他们天天保持良好有效的心理沟通。于是，在这双重力量“半推半就”的作用下，他们身上体现出了信息的高度灵通，而这种灵通则直接促成了他们对竞争品牌的ABC也同样了如指掌。& 　　笔者曾就此作过较为细致的观察：由于许多大型卖场往往都把同类产品集中摆放，为的是展示形象的整齐划一和方便顾客的选购，但在同时却为不同厂家的导购员之间工作之余互探虚实提供了极为便利的条件。比如都是卖燃气灶具的导购员，你的底薪多少，我的提成多高，他的工装费报销标准如何，她有没有加班费等，往往是大家闲暇时一碰头便摸了个底朝天。于是，对于个别平时缺少企业文化培训、缺乏企业认同感而意志又不太坚决的导购员，稍微有点心猿意马，便会被其他厂家“招降”而去。& 　　所以，在我们的培训工作中，应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等（不管是大企业还是小企业，只要用心去挖掘，都能找到属于本企业的“亮点”，在挖掘亮点方面我们许多企业应向海尔学习）。有些公司容易忽略上述问题的严重性，他们最容易把企业文化培训停留在业务员层面，特别是公司的战略规划等一般不会对导购员公布。殊不知，荣誉感是每个正常人的正常心理需求。企业的荣誉和奖项不但可以使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有与企业共同的自豪感。笔者在实际培训中经常举的例子是：就像一个学生，对人一说是北大或清华毕业，别人就会对他刮目相看。同样，当别人听说你是一个大企业或一个比较辉煌的公司的导购员时，也一样地会心存艳羡。& 　　归根结底，对导购员实行企业文化的渗透，就是要增强他们对公司的认同感和归属感。说简单点就是：第一，让他们明白给谁干的；第二，让他们为企业而自豪；第三，让他们愿意长期在这儿干。在笔者长达130页的导购员培训PowerPoint演示片中，企业文化篇占据近40页，之所以如此长篇类牍也是出于上述之目的。尽管我们都知道，导购员对公司的认同感和归属感决非通过几次培训即可一蹴而就，但还是为之尽最大努力。这里举个不太恰当的例子，就像我们每个人都经常要进行爱国主义教育一样：明知道决非一朝一夕就能够搞掂的事情，还是要不厌其烦地去推行。& 二、导购员的学习愿望& 　　一般来说，每个正常的人都有不断学习和完善自我的愿望。特别是在生存压力日益增大的今天，许多人都想在工作过程中能够得到二次充电和提高，而我们的导购员大多是高中毕业，所以在这方面的需求尤为强烈。所以，在培训实践工作中，笔者总是积极穿插一些很小的知识点，如ISO的英文拼写和准确含义是什么？POP是什么意思，如何利用等等。甚至连“Co.,Ltd.”这个“有限公司”的后缀笔者都会与之沟通，充分让他们感到来参加一次培训可以得到全方位的提高，而不仅仅是产品、物料等知识的简单灌输。然后着重从修养、礼仪、自信心以及产品样机与POP摆放等方面逐一与导购员示范和沟通。& 笔者经常对他们强调的一句话就是：“学习是一个人工作和做人应该具备的基本素质。它已经远远超出了你所从事的工作或行业本身，在你的一生中都会面对。或许有一天你离开了本公司，去做了其他公司的导购员，或者干脆不做导购员而直接改行做其他，但你今天通过学习而掌握的基本素质对你同样大有好处。并且，当你有一天离开本公司的时候，如果你发现你在本公司工作期间得到了提高，我们培训的目的就达到了。”事实证明，这种推心置腹的沟通往往能引起导购员的共鸣。& 三、实战技巧& 　　如果说前两条是对导购员的“攻心战术”，那么，对日常工作中导购实战技巧的讲授才显得更为“实用”。所以，在培训工作的前两条初步奏效之后，必须进入实战技巧的“正题”。& 　　笔者在工作实践当中，简单总结了几点技巧，现奉上桌面与大家共飨：& 　　（一）首先要把握购买动机。顾客的购买动机可简单分为以下5类：& 　　1、实用主义（安全、方便、结实耐用）& 　　2、价格便宜（经济实惠）& 　　3、追求时尚（新颖、美观）& 　　4、不甘落后（攀比、讲究品牌）& 　　5、个人爱好（个性化追求）& 　　（二）在掌握来者动机之后还要做到“看客下碟”即要“见什么人说什么话”：& 　　1.随便逛逛与有备而来的区别；& 　　2.年轻与年长的区别；& 　　3.单身与已婚的区别；& 　　4.男人与女人的区别；& 　　5.做主与不做主的区别；& 　　6.带孩子与不带孩子的区别；& 　　7.文化高与低的区别；& 　　8.性格类型的区别等。& 　　（三）做到“察言观色”：& 　　1.他可能只是随便看看，但通过你的艺术使他停留在你的展位前；& 　　2.你发现他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长；& 　　3.他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题；& 　　4.他很关心商品的质量和服务保障；& 　　5.他对价格比较计较；& 　　6.他很可能就是今天要买货的人。& 　　（四）做到主动出击：& 　　1.主动向每一位顾客展示我们的产品卖点，不管他今天是不是要买。& 　　2、对带孩子的顾客，应先稳住孩子，如给他送一个气球等。& 　　3、对来打探行情的人，也要恰当地打发。& 　　在日常工作中我们还要掌握两个技巧，即& 　　（五）口碑相传技巧：& 　　1.在卖货后的一星期内，挑选有一定代表性的顾客，进行上门回访或电话回访，顾客与你的亲和力便会马上增加，对你和你的产品大力宣传。& 　　2.不要认为回访只是公司和经销商的事，自行回访会让你人气倍增。& （六）熟记MONEY法则：M―MASTER―“精通”产品卖点O―OPPORTUNITY―抓住现场“机会”N―NEED―找准顾客“需求”E―EMOTION―触动心灵“情感”Y―YOURSELF―将心比心，想想“自己”这是笔者自创的导购技巧法则，经笔者实践，因易懂易记而颇受导购员欢迎。原文请参见笔者拙作《导购员培训：学好MONEY就赚钱》（中国营销传播网，日）。& 四、产品卖点比较& 　　产品是导购员实践导购技巧和实现自身价值的“载体”。导购员培训当然少不了产品的培训。不同企业有不同产品，从而也就有不同的卖点和竞品。但笔者在这里想提醒培训师们一点就是：产品培训就是“以己之长，比人之短”！在这个问题上没什么羞羞答答的，给导购员也要讲清楚。就是要让导购员在明确自身产品的卖点和优势的同时，还要明确掌握竞争对手的劣势和不足。“没有比较，就没有鉴别”，这是唯物主义的科学道理。只不过比较的时候要充分讲究策略，不能带有明显故意地去攻击其他品牌。& 　　事实上，笔者通过导购员的多次反映可以看出：大家最希望的就是如何在众多同类产品中准确到位地发掘出我们自己的优势。在这个问题上笔者来了个欲擒故纵：先让大家共同寻找我们产品的卖点，然后，再让大家进行分类总结，最后，由笔者对其做出点评和归纳。这样，导购员的产品卖点思路一下子便明晰起来。& 五、讲解与互动的结合& 　　从某种意义上讲，培训工作是比单纯讲授更高的一个沟通境界。它的高度最为直接地体现在授受双方的互动沟通上。笔者在培训实践中，提倡导购员积极运用发散思维，就举出了下面的智力测验题，几乎每到一处，都给导购员留下了深刻的印象：& 　　问题：一个3X3的方阵上均匀分布9个点，能否用4条连续不断的直线把这9点连接起来（也即：一笔画折4次，走完9个点），怎么连？& 　　在导购技巧中笔者又预设了如下几个容易在终端现场出现的问题供大家来讨论：& 　　1.你们的广告打得不响，在电视上没怎么见你们的广告！& 　　2.我听说过（使用过）你们公司的其他产品，但并不代表你这种产品就好。& 　　3.你们的东西太贵，并且还没有某某品牌的质量好。& 　　4.别人都有赠品，你们怎么没有？& 　　5.你们这种产品功能其他厂家也有，但你们怎么比他们贵呢？& 　　6.你这里同样的东西怎么比##商场贵呢？对上面切合终端营销实践的预设问题，笔者一般让2―3个导购员为一组，稍做准备，由一人作答，其他人补充，最后由笔者统一点评。从实践效果看，导购员大都感觉问题真实存在，回答可行有效，从而踊跃发言，配合积极性空前增强，最终的结果是保证每个人在遇到类似问题时都能迅速有效地给顾客以圆满答案。& 　　天天卖货就难免会遇到顾客抱怨的时候，并且事实证明，在商场导购员手中购物的顾客，一旦产品出现问题，他往往还是回来找导购员解决，而很少直接去找服务网点。或许这正是独具中国特色的“经办人”意识。所以，作为一名优秀的导购员，其对顾客抱怨的处理技巧必不可少，于是笔者就预设了如下问题：& 　　“一种尴尬……& 　　引发出顾客抱怨处理技巧。”& 　　导购员们立马对到底是一种什么“尴尬”产生了兴趣，笔者再与之娓娓道来：你正在积极地为一位顾客介绍新产品，眼看顾客已经产生了兴趣并正想购买，这时候，突然“半路杀出程咬金”，一位老顾客提着一台用旧的你的产品直奔你而来，嘴里还直嚷嚷：“什么产品，刚用没多久就坏了。”这时候，你的尴尬在瞬间飙升，一边是新顾客，一边是老顾客，你先安顿谁？& 　　笔者一讲完，导购员往往表示深有同感，于是笔者仍让大家2―3人为一组即兴作答，并在同时宣传导购员掌握简单产品组装、维修知识的重要性，取得了良好的培训效果。& 六、书面的严谨与讲解的幽默相结合& 　　作为一场培训，其本身是一件很严肃的事情。特别是我们培训的书面资料，比如基本素质要求部分，从某种意义上讲，它既是培训教材，同时又是导购员的日常工作准则，所以有许多项目和条款都是极为严谨的。但是，如果培训师拿着这些教条去硬性地照本宣科，其培训效果的吸收性便会大打折扣。因此，一个出色的培训师应该将书面的严谨与讲解时的风趣诙谐充分结合起来。只有这样，才能充分得到导购员的认同并激发大家的共鸣。& 笔者在讲到导购员修养礼仪时，选两个导购员上台，即兴模拟终端现场，故意让他们一个衣冠不整，把旁边的广告页搞乱，一个邋遢的终端形象立时浮现，给导购员留下了深刻的印象。& 　　语言上的幽默能形成“绕梁三日”的绝妙效果。笔者培训导购员时的很多言语，现在都在导购员群体中广为流传。例如在讲到导购员的重要性的时候，就做了下面两个较为形象的比喻：& 　　（一）足球版& 　　?营销好比足球赛。& 　　?生产是后卫，& 　　?渠道是中锋运球，& 　　?终端是前锋，& 　　?导购员就是“临门一脚”。& 　　（二）演戏版& 　　?营销好比一场戏。& 　　?产品是道具，& 　　?分公司和经销商是剧务，& 　　?终端卖场是戏台，& 　　?导购员就是演员。又如上述的MONEY法则，笔者编写了一句顺口溜方便大家记忆：& 　　导购员，不用烦，学好MONEY就赚钱。& 　　并且在培训的最后，笔者往往会送导购员们一副对联与大家共勉：& 　　学习创新，终端才能制胜；& 　　竞争超越，业一般来说，每个正常的人都有不断学习和完善自我的愿望。特别是在生存压力日益增大的今天，许多人都想在工作过程中能够得到二次充电和提高，而我们的导购员大多是高中毕业，所以在这方面的需求尤为强烈。所以，在培训实践工作中，笔者总是积极穿插一些很小的知识点，如ISO的英文拼写和准确含义是什么？POP是什么意思，如何利用等等。甚至连“Co.,Ltd.”这个“有限公司”的后缀笔者都会与之沟通，充分让他们感到来参加一次培训可以得到全方位的提高，而不仅仅是产品、物料等知识的简单灌输。然后着重从修养、礼仪、自信心以及产品样机与POP摆放等方面逐一与导购员示范和绩自会惊人。& 　　总结语：& 　　好的培训大家集思广益、用心锤炼的结晶。相信每位培训师只要认真发掘，认真总结，必然能取得理想的效果和收益。&&&&
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