如何做好老怎样维护客户关系系维护

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-01-31 10:15 标签： 如何维护客户关系
如何维护客户关系
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如何维护客户关系
典当行业是特殊的工商企业，它的特殊之处在于以货币为经营对象，特点是&短（时间短）、小（额度小）、快（放款快）、灵（较灵活）&，发挥着银行融资渠道外的作用，可满足个人和企业再生产与生活的特殊需要。典当在审当、验当、收当和当后都与客户发生着密切的关系。
如何在典当经营各个环节建立和维护客户关系，让客户达到最大满意度，值得认真思考。我认为，在收当之前，典当人员应该在审当、验当时，甚至从客户脚踏进公司咨询典当业务中，这个客户就已经成为公司的潜在客户，典当人员要以礼待人，这样在洽谈中实际上都已经潜移默化地影响到了客户的典当心理。
作为典当人员，首先应该介绍典当的合法性、便捷性，通过服务态度打消客户心理上存在的各种顾虑，使其客户对典当的兴趣和典当知识初步了解认识。然后，介绍典当的操作有个流程和典当必须要提供的资料，阐明审当中当户证照合法有效，验查当物发票、价值等资料，在这个过程中，典当人员一定要让客户感到典当公司诚信可靠，能够对客户资料进行保密，承诺资料不得外泄，合理收费，而且收费有根有据，特别是对于客户关心的收当和放款时间要求快速，让客户感觉典当不同银行的特殊性，真正体现典当的特性&&&快&。
当然，在收当中，典当人员还要发挥典当&灵&的特点，树立以客户为中心的观念，认识到客户是典当行的价值基石，一切经营活动都要围绕客户的满意度来组织，比如对于客户典当后提前还款，预扣的费用可以根据实际典当的天数计费。典当行还要树立以市场为导向的观念，适时顺应市场变化，研究市场定位，不断尝试业务创新，如财产权利质押业务、开展股权、应收账款、仓单等新型典当品种，挖掘客户的潜在要求，发展一批效益好、信誉高、有发展前景的民营中小企业作为自己的客户群，不断扶持其做大做强。
客户是典当行的价值基石，客户关系是典当行最重要的资产，典当行员工服务质量高低在很大程度上决定了客户对典当行的印象及其业务的去留，通过不断交流客户，加深了解客户，对典当业务选择客户更为关键。近些年来，随着行业内部数量的不断增加，资金规模不断扩大，竞争日益加剧，经济形势面对诸多压力的前提下，典当企业不断解放思想，转变观念，坚持审慎经营的原则，正确处理好业务扩展和风险控制的关系，始终将防范经营风险放在重要的位置，认真选择好客户至关重要，从而做好贷前、贷中和贷后管理。要通过不断提高员工的服务态度、服务技能和水平，以服务上的创新来感动、吸引新客户。同时，要正确对待巩固老客户，不断强化原有客户关系，建立长期合作。若老客户已经赎当，不能只做一锤子买卖，后期不能不管不问，而要定期或者不定期通过电话交流、走访、座谈会等多种方式和形式与老客户沟通交流，了解其资金需求，关注其企业发展。
典当的行业特点决定了其是个高风险的行业，因为典当客户大多是银行认为贷款条件不够的客户，因此在典当过程中要慎之又慎，做到既认物又认人，考察其偿债意向及偿债能力，不求做到零风险，但必须要在有效控制风险的基础上拓展业务、创新产品，充分认识客户，维护好客户，及时解决中小企业在生产经营中季节性、应急性的资金要求，有些企业已成为典当行长期客户，在资金紧张时，首先让其想到的便是典当行，从而填补了银行&漏&下的缺口，对&大银行&无法照顾的&小企业&进行调余济需，成为中小企业资金周转的&加油站&。
（齐治国 作者系安徽省典当行业协会副秘书长）┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊
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如何做好媒体销售中的老客户关系维护
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　　如何做好广告媒体销售中的老客户关系维护.老客户关系维护一直是我们头疼的事情;因为大家都知道,营销理论告诉我们，开发1个新客户的成本等于留住8个老客户的成本，做好老客户关系维护是企业发展和生存的根本,我在很多企业做培训也有很多人在问我.如何做好老客户关系维护，　　做好广告媒体销售中老客户最重要的我认为只有三点,第一,人际关系,第二.专业;三，服务；这三者缺一不可，你光做好任何一方面的工作都要失败；做好销售中的人际关系肯定是第一位,我在很多课程里都在讲，销售的最根本和基础的工作就是做好人际关系，如何做好人际就是要取悦于人，让人感到高心和愉悦，考试/大让人决觉得舒服，就像拍马屁一样，千万不要拍到马蹄上，不管三七二十一把人逗笑就安逸！但是没有专业肯定也不行，专业是生存之本，人际关系是立足之本；而你再好的人际关系，别人也只有可能照顾你一次生意，而不是永久，因为你不能创新，别人认可你，但别人公司就不可能认可你，因为很简单，你的服务不够好，服务就是专业就是做人：　　老客户关系维护的有效途径和方法　　明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。发现和创造客户需求。　　1）更多优惠措施，如各种折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。　　2）特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，考试/大并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次购买的客户比初次登门的人可为企业多带来20%―85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。　　3）提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。　　4）建立客户数据库，和客户建立良好关系。培养忠实的员工，不断培训服务人员。忠实的员工才能够带来忠实的客户。考试/大一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有客户并且扩充新客户，使销售额越来越多，销售业绩越客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户的抵补，总的销售量不会增加。要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段：　　（1）注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；　　（2）为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；　　（3）切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；　　（4）提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。　　（5）公司要制定相应的管理体制和合理的分配和奖惩机制；　　5）服务于更多的人：要做好老客的维护工作，就不是一个人的工作了，我经常在讲，在客户的管理流程里，我们要清楚你在服务于客户，就不是你一个人在做服务于个人的工作，而是在服务于他的整个团队，在他的团队里，就要分类了，关键人，考试/大决策人，购买人，影响人，如果在我们追女朋友时，就要考虑到她的父母，兄弟姐妹和她本人和她的朋友闺中密友，你先取得她周围人对你好感和认同，然后再想办法公关她本人，考试/大如果她周围的人都说你的好话，那离成功就不远了，具体讲在我们做广告媒介销售时，我们对他们企业的老板或董事长关键人时，我们要跟他们将我们媒介的价值，如何使用我们的媒介才能价值最大化，但对我们营销副总及营销总监也即我们的决策人，我们他们面前只要做好人就可以，对他恭敬，尊重和赞美，对他的同事和她的下属也就是我们的影响人我们只要施以小恩小惠就可以，节假日给一些小礼品，对我们的市场部经理和策划部经理也就是我们系的购买人，我们就要花大功夫，不管是利益和利润都要下大下足功夫。编辑推荐：
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客户关系管理如何留住老客户
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