餐厅服务员拒绝卖东西给顾客,如何维权?_百度知道
餐厅服务员拒绝卖东西给顾客,如何维权?
太兴餐厅（环球港店）商家必须给我回复，今天前台卖面包的女服务台，态度极度恶劣。还说10元三个面包还挑剔，竟然摔袋子拒绝卖面包给我，10元3个怎么了？1元3个你也要笑脸迎客，一向口碑很好的太兴要大大折扣了。态度极差的服务员拒绝客人的嚣张态度，我不是第一次买太兴的面包了，这个服务员对待老顾客这样的态度真的是太差了，差到极点了。一脸全世界欠她钱的样子，害了太兴关门也是迟早的事情了。
你当初怎么不把事情闹大呢？又不是餐厅。没有人泼你火锅汤的。现在说，已经迟了。这里有几个人知道啊。
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《如何成功开家餐饮店》2015年创业方案
【项目简介】
民以食为天，餐饮业是一个永远充满活力的行业。全国每年餐饮业消费总额达5000亿元，并且持续以每年10%至20%的增幅增长。如今，经营一家大众化餐饮店，具有服务对象范围广、消费便利快捷、经营方式灵活、营养卫生安全、价格经济实惠等特点，正越来越受到消费者的普遍欢迎。因此我国的餐饮店行业市场前景广阔，市场商机巨大，投资创业经营一家自己的餐饮店，还有很大的创业发展空间。
那么，如何才可以成功经营一家餐饮店呢？本站独家收集整理的《如何成功开家餐饮店》从开店前期准备、店面装修设计、 成功经营秘诀、员工管理方案、开店经营项目、开店成功案例等方面的角度出发，着手介绍餐饮店从市场定位、店址选择、投资参考、注册登记、员工管理、顾客服务、进货技巧、成功案例等开店准备及日常运营方面的一系列事务处理的流程、方法、技巧予以系统地介绍，希望为投资者提供一个清晰的思路，给创业者在管理与运营方面提供一些实质性的启示帮助。
【资料目录说明】《如何成功开家餐饮店》电子版
开店前期准备
西餐厅投资创业计划书（参考）
绿色营养快餐店的创业计划书
全面解读快餐行业的市场现状
餐饮店注册登记办理流程详解
餐饮业卫生许可证的办理流程
餐饮店资金筹集的渠道及要点
餐饮店进行投资预算具体方法
餐饮店创业前的准备工作计划
如何设计快餐店市场调研问卷
商圈消费能力的市场调查步骤
餐饮企业市场调研的常用方法
分享麦当劳与肯德基选址秘诀
快餐店如何选址的原则及方法
什么商圈位置最合适开西餐厅
开店选址应该注意的10个细节
中餐零点餐前准备工作的管理
小型餐饮店开业完整计划方案
签订门店租赁合同的注意事项
如何做好餐饮店日常财务管理
怎样制订西餐厅运营计划方案
如何规划西餐厅日常事务管理
快餐店设备首次采购注意要点
厨房所需设备的配置具体方案
西餐馆的成本核算和投资预测
店面装修设计
怎样对店面进行整体内部设计
餐饮店就餐环境设计参考原则
快餐店招牌外观设计参考方案
餐饮店的店头结构及外墙色调
餐饮店选用玻璃窗的注意事项
如何对店面空间进行合理分配
餐饮店厨房设计和布局的要点
餐馆桌椅配置需考虑因素分析
餐饮店室内光线照明设计方案
快餐店进行空间规划注意事项
快餐店厨房总体设计指导要求
知味香包餐馆装修设计效果图
旺顺阁鱼头店装修设计效果图
欧洲麦当劳餐厅的装修效果图
个性冷饮店的装修设计效果图
成功经营秘诀
餐饮店营业前的检查工作总结
每天营业后的工作总结及整理
餐饮店如何确定目标客户群体
如何实现集团饮食产业化发展
餐饮店如何在同质化商圈生存
如何把握目标顾客的消费心理
肯德基对中国餐饮业发展启示
休闲餐饮管理运营的细节问题
中小型酒楼三三制的经营管理
餐饮店留住回头客的几个秘诀
饭店管理中重要核心资源管理
餐饮行业经营失败的原因分析
让餐饮店生意兴隆的七个原则
菜品无创新会导致老顾客流失
饭店如何降低成本不影响质量
饭店管理的特殊性以及复杂性
家族式餐饮店经营的注意事项
怎样控制监督餐饮服务的质量
餐饮店顾客投诉问题解决办法
如何测知餐厅服务员服务质量
餐饮服务中换位思考策略分析
决定开餐厅盈亏关键因素分析
餐厅经营内容由选址特点制定
如何调查竞争对手的店面情况
餐饮电子商务营销提高竞争力
开店经营项目
黑色食品饮食店的商业计划书
投资餐饮行业开店建设流程图
开家的士司机快餐厅很有钱景
投资开家成都味道的特色面馆
餐饮创业新项目开家武侠餐厅
开一家自助烤肉店月赚5000元
创业就开一家特色抄手馄饨店
创业开家四川名小吃钵钵鸡店
开家正宗过桥米线特色小吃店
投资6000元开一家特色饺子店
开家特色牛肉米粉店项目特点
桂林米粉店面不大月赚8000元
员工管理方案
营业中店长主要协调工作总结
餐饮店工作人员的招聘与录用
如何制订新员工服务培训指导
餐饮服务员应变能力培训方案
厨房组织结构及各级人员职责
西餐厅日常员工培训管理方案
餐饮店员工培训四个要素分析
如何有效的管理餐饮酒店人员
餐饮主管如何处理员工的辞职
餐饮店迎宾服务人员基本礼仪
餐饮店服务人员基本操作规范
新员工的基本培训及辅导训练
餐饮管理者应该学会情感激励
纠正几种餐饮人才认识的误区
如何解决餐饮店员工流失问题
餐饮店员工薪酬管理制度范例
餐饮中心的卫生管理制度条例
餐厅礼仪的服务语言标准培训
餐馆厨房的几种主要生产方式
餐厅服务员管理制度以及培训
餐馆厨房设备的保养指导计划
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&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&文/职业餐饮网 王春玲 职业餐饮网头条导读：事件回顾：1、《服务员开水浇顾客》2、《女顾客因吸管问题朝怀孕店员泼火锅汤》频繁的冲突，其实暴露出的是管理问题一、要学会快乐工作二、要学会沟通和协调三、要学会换位思考 四、关注员工心理发展就在许多人还未能从《服务员开水浇顾客》事件惊魂而出的时候，昨天餐饮行业又出大事了，上演了一幕《女顾客因吸管问题朝怀孕店员泼火锅汤》事件。不禁让我们发出疑问这是怎么了？为什么最近服务员和顾客之间的冲突不断呢？这其中一连串的问题背后又隐藏了什么呢？点燃顾客与服务员之间矛盾的导火索又是什么？ 事件回顾：1、《服务员开水浇顾客》8月24日晚，浙江省温州市第一桥“火锅先生”店一服务员，因不满顾客林女士发微博投诉自己不及时加汤，从林女士身后兜头浇下一盆开水。致其严重烫伤。据悉，林女士全身皮肤“42％热液烫伤”，目前在重症监护室接受治疗。施暴者朱某未满18岁，已被警方控制。2、《女顾客因吸管问题朝怀孕店员泼火锅汤》佳木斯董晓蒙来到妹妹家的火锅店帮忙，可家人万没想到，仅仅因为两根吸管，董晓蒙被一名女顾客泼了一身滚烫的火锅汤。8月31日，记者从当地警方了解到，董晓蒙经鉴定为轻微伤。其家人表示，“晓蒙肚中胎儿仍不稳定，泼人者至今仍未露面，连一句道歉也没有。”截止记者发稿前董晓蒙处传来消息，现在腹中胎儿情况仍不稳定，有早产可能。 （被烫伤的孕妇）频繁的冲突，其实暴露出的是管理问题网上关于这两起事件讨论声此起彼伏，“有谩骂服务员不该这样情绪化，再错也不能往客人头上浇水啊，这是直接把人置之死地的节奏”；另外一方面也有很多网友谴责顾客行为，“就算服务再不好，也不至于用滚烫的火锅去浇别人，还接连用好几个锅水去泼，完全不顾其它顾客的人身安全，并且过后连句道歉也没有”。无论这两起事件孰是孰非，顾客就算再错误，也无法和他长久计较，毕竟餐厅想要经营要活下去要赚钱，所以从这两起事件上餐饮企业也要反思自己，其实真正的导火索就是四个字“服务态度”。我们先来说第一起事件，服务员开水浇顾客事件。起因是一个女客人让服务员往锅里加水，服务员朱某看锅里有水没有理会，过一会顾客又叫到：“你服务不好，再这样就投诉你”，紧接着又说：“把你们经理给我找过来，我要投诉你”。然后朱某却说“你不要装X”紧接着顾客就在微博上进行了投诉，此事激起了朱某的报复心，以下是温州日报记者与服务员朱某的真实对话：记：你之后做了什么事情？朱：我就甩下一句话：你不删微博是吧，你走着瞧。之后我回到后边厨房，看到烧开水的机器，我就拿盛净菜的碗盛了一碗水。记：你盛水是想干嘛？朱：我当时就想泼她。记：你知道这是热水吗？考虑后果吗？朱：外面有显示温度是99度，我知道热水泼她是什么后果，手指头烫一下都很疼。记：之后呢？朱：我跟她沟通时，徐经理有在远处看到，我进厨房盛开水，他知道我是什么意思，跟我说：“别跟她一般见识，你换个区域”。 没答应，之后他就去忙了，我就找了一个盛水的塑料盆，接了半盆热水，直接倒在了女顾客的后背上，她就发出了：“啊，啊的惨叫”我拽着她的头发把她掀翻在地，继续挥拳打她。之后另外两位女的扑上来制止我，我倒在了地上，徐经理和别的同事也过来拉我，叫我赶快跑。
（网友对此事件的部分评论）其实在火锅店客人要求加水是在稀松平常不过的一件事情，如果当时服务员给顾客去加了水，或者是当朱某已经出现情绪上的波动时，管理者能够主动出面化解大事化小，小事化了，也许这样的悲剧就不会出现了，90后员工的情绪管理问题每家企业都应该重视，用标准和制度说话。第二起事件，女顾客因吸管问题朝怀孕店员泼火锅汤为了一个吸管发生这样的事情多么不值当啊，从整个事件看是因为顾客带着一个5岁的孩子吃火锅，要吸管。餐厅没有于是派人出外去买，然而可能是这位女顾客等不及了，就直接把台面上一盒饮料上附带的吸管摘了下来，给孩子用。然后走到台面中间，又从饮料盒上摘下了一根吸管自己用。因为每盒饮料都只有一个吸管，董晓蒙觉得女子这样做，饮料无法再销售，要求顾客将那两盒饮料的账也一起结了，顾客不同意，董晓蒙就从饮料瓶里把吸管抽了出来，这时女顾客突然爆发了，顺手拿起旁边已经烧开的小火锅，朝董晓蒙泼过去。 （来自新浪微博对这起事件网友们的评论）其实从这件事情上，也反应出了餐厅餐前准备的不充分，既然没有吸管，顾客已经用了就不要再收回了，收回又有什么用呢？难不成还要给别的客人用吗？行业如果想要发展，必须要保证从业人员的心理健康得到保证。那作为企业该如何去做？避免此类问题发生呢？
要快乐工作
这两起事件从整个餐饮行业来说，值得深思。在很多餐饮企业把大力气花在菜品的研究上，很少去关注酒店服务员的心理问题。前几天我去杭州，在一家西班牙老板开的餐馆里遇到了一个40多岁的服务员。她的眼神和表情中充满了自信，这是在一般餐厅服务员看不到的。因为自信，所以快乐，我希望餐饮业不要只顾着研究新菜品，也要关注一下员工的心理健康，给他们尊重和自信，让他们快乐工作。 我们常说“顾客是上帝”，其实这句话不应该停留在酒店老板的口头上，而应该发自服务员的内心。作为餐饮企业老板，你只有把自己的员工当上帝了，员工才能把顾客当上帝。所以我经常对一线的服务员说：“如果你今天有心事，就先不要过来上班了。但是你如果穿上了服务员的制服，就要快乐工作，把酒店的温馨与和谐带给每一个客人。” 要学会沟通和协调
作为一名餐厅领班，工作的第一环节就是让被管理的服务员们明白这是一份职业。每天上班前，要组织大家开班前会议，纾解心中的压力，也更加明白自己的身份和职责。同时，让底下的员工知道，我们是一个团队，彼此间虽有分工但更多的是协作。同时，领班还要及时出面，与顾客沟通解决纠纷，保护好自己的服务员，不能让他们独自去面对顾客的指责。当然，事后我还要找服务员做一次谈话，如果顾客批评得对，就要指出并纠正。如果服务员受了委屈，就要及时给予肯定和鼓励。要学会换位思考
相比过去，现在的服务生很多都是90后的小年轻，个性鲜明，脾气也相对暴躁，很多人把这称为“戾气”。但其实，他们极度自尊的背后也隐藏着自卑，觉得服务业低人一等，又找不到心理纾解的渠道。
关注员工心理发展
火锅店“热汤浇人”事件，从员工角度来讲，这是一个教育和心理健康的问题。当越来越多的90后甚至00后成为餐饮服务业的生力军，随之而来的心理健康问题已经凸显。他们朝气蓬勃，个性鲜明，自我意识强烈，而对餐饮服务业的从业要求不甚了解，对温州这座城市的融入感也还未建立。因此一语不合时，矛盾纠纷甚至恶意伤人事件随之爆发。
此外，小编也真心想对顾客说句，服务员也是人，虽然从事的是服务行业，但是也是有自尊，也是爸妈生的，所以在服务员服务不到位的时候，请您理解一下，多一些包容给这些孩子。都说父母是孩子最好的老师，您带着一个五岁的孩子去泼别的孩子的妈妈，您就不害怕您的孩子会对这个世界产生恐慌嘛？其实所有的冲突的爆发都有一个伏笔，有时候顾客爆发不是因为正在发生的事情，而是因为前边所有的事情的一个积累，一个巴掌拍不响，作为有着职业素质的餐饮人我们自己也应该好好的反省一下，也许多一个笑容就会少处理一起客诉，也许顾客您多一份理解之心，就能开开心心吃一顿饭，毕竟活在这个世界谁又活的容易呢？ -----------------------------职业餐饮网 餐饮业第一新媒体（2006年-2015年 九年相伴）微信号：zycy168五十万餐饮业同仁订阅微信号：chushi168群体定位：业内厨师微信号：cycyq168群体定位：餐饮业准备创业和正在创业的---------------------　
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