客服专业复习题库（四、五级）
一、填空题1.呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、起到非常重要的统一协调作用。
答案：调度、增值2.呼叫中心最早的应用主要集中在答案：民航；银行；旅游3.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。答案：满意；不满意4.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的答案：105.呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业的答案：成本；利润6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大答案：客户群体7.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务户。答案：吸引；保持8.呼叫中心作为企业对外统一的窗口，实现一站式服务，企业各部门都能够通过呼叫中心这个窗口去客户、客户和客户。和客的企业。最小化和最大化。倍。业、业和业。
答案：接触；了解；服务9.基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心这两种方案的区别主要在于技术。答案：前台接入10.由于交换机技术成熟较早，应用交换机的呼叫中心系统较高。
答案：稳定性；可靠性；成本11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是答案：技术支持；产品咨询12.呼出型呼叫中心其应用是、和等。、等。
答案：市场营销；市场调查；客户满意度调查13.呼叫中心的规模，一般可以用或来衡量。
答案：能提供多少人工座席；接入多少中继线路14.CTI服务器一般由CTI硬件开发商的答案：板卡；PC15.仅设立一处工作场所的呼叫中心可称之为答案：单址16.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的叫中心。答案：板卡接入式17.人工座席在答案：50-100之间18.呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收入集必要的，从中发现新的商机。的呼叫中心称为中型呼叫中心。呼呼叫中心。和组成。
答案：基础数据19.基于计算机的板卡式呼叫中心，即为基于答案：微机；语音板卡20.随着互联网发展的影响，一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询，答案：IP21.在呼叫中心这个行业，目前有答案：三22.呼叫中心将随着信息技术的进步，向着方向发展。答案：智能；移动23.电信行业客户服务中心市场大面积启动于年。
答案：199624.在原邮电部所属的电信“九七工程”中，答案：114电话号码查询系统25.“九七工程”的实施首次成功引进了基于心建设发展的序幕。答案：CTI26.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业答案：60%27.只有时时挖掘客户价值，让客户形成答案：持续28.电信行业必须从出发，对客户服务中心在、、等方面不断进行创新，消费，企业才能实现利润最大化的目标。以上的份额。的技术平台，拉开了电信行业客户服务中是其辅助建设内容之一。
才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容29.电信行业的客户服务中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、动总机服务及留言、客户数据、计费管理等功能。答案：查号；话间插入；来话转接30.客户通过电信手段，如所提供的服务。答案：电话；传真；计算机31.电信行业的客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过答案：通信终端32.电信行业建立客户服务中心，就是要加强与客户的联系与沟通，因此提高客户服务中心的就有着重要的意义。传递服务。、、等，即可与客户服务中心取得联系，享受中心、、自
答案：服务质量33.客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统答案：知识库34.解决客服代表遇到客户询问相同或相似问题的最好办法就是客服代表之间实现答案：信息共享35.主管人员要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的广。
答案：成功经验36.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的答案：服务效率37.服务效率性要求企业对客户的服务要答案：反应迅速；处理及时38.电信运营商应设定投诉处理时限、建立、发展电信全业务“一站式”服务、构造业、。。
务信息共享平台等方式方法来提高客户服务中心的工作效率。答案：首问负责制39.客服代表要进行、、等语言沟通技巧方面的训练。
答案：语气；语调；语速40.客服代表要根据特定的环境和客户答案：年龄；性格41.对待客户的观点，首先应答案：表示理解；仔细分析42.服务品牌的建立首先要树立答案：服务意识43.客户服务中心管理者应该代助会议、座谈和观和。。等各种途径向员工宣传本企业的价值。，然后再进行，然后再与客户进行耐心的解释和沟通。、来确定自己的语速。
答案：培训学习；服务理念44.电信运营商在打造自己的客户服务热线服务品牌时可考虑建立从而打造自己的热线服务品牌。答案：服务语言；微笑关怀45.客服代表要学会从处理。答案：客户角度46.客服代表要学会从细微处求。答案：贴近；理解；关心47.客服代表在与客户的日常沟通中，应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为企业研究市场需求的。
考虑问题，将心比心，认真查找客户热饭及愤怒的原因，并及时
答案：第一手资料48.客服代表应与客户建立量的不断提高。答案：朋友；热情49.客服代表应积极引导客户使用减轻客服代表的工作压力。答案：IVR语音帮助系统；短信营业厅；网上营业厅50.对于电信行业来讲，存在诸多，如设备故障、自然灾害等，这就需要我们客服代表、和来实现热线服务的自助化和网络化，以关系，让客户感受到客服代表的，从而推动客服工作质
运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对。答案：突发情况51.电信级的客户服务中心一定是以答案：通信平台52.中国联通作为国内三大电信运营商之一，从中心。答案：2001；853.中国联通10010客户服务中心采用答案：全国统一54.中国联通10010客户服务中心通过限内得到答复。答案：闭环；规范55.2000年8月以前，客服系统组织模式处于简单的求以人工操作为主。答案：热线电话；计费终端56.2000年8月至2001年底，设置了全国统一客服号码答案：3年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为答案：1001057.年月，中国联通获得WCDMA网络运营牌照，3G业务成为推动公司收入增长的第。。+的方式，对于客户的服务请、的处理流程，保证客户的问题在约定的期的接入号码。年月开始建设基于CTI的客户服务为主线和枢纽。
答案：2009；158.2011年10月28日，中国联通开通了服务向主动服务转变。答案：“中国联通客服”官博59.中国联通客户服务中心采用答案：三级管理60.客户服务中心人工座席也被称为答案：服务实体61.客户服务中心人工座席负责具体答案：受理；处理62.目前，因为各省分公司客户服务中心情况不同，在人工座席的建设上，存在两种模式。答案：集中；分散63.实行、的运营管理是客户服务中心下一步的发展方向。和的和客户的服务请求。。架构。，通过微博客服拓展了服务渠道，实现了被动
答案：规模化；集约化64.中国联通全国客户服务中心对省中心进行的服务工作。答案：管理；指导；监督65.中国联通省客户服务中心组织地市答案：主管人员；培训师66.中国联通省客户服务中心会对全省客户服务中心的工作进行答案：统计；分析；通报67.客户服务中心前台客服代表是客户服务中心为客户提供服务的主体，客户服务中心的、和都要通过他们传达给客户。、和。和的培训。、、、检查、考核，并做好相应
答案：战略定位；流程规划；服务理念68.作为客户用。答案：信息视图69.前台客服代表应按照答案：呼出策略
的重要组成部分，前台客服代表在客户关系管理中发挥着不可替代的作
71.前台客服代表应按照公司策略要求答案：维系；挽留72.前台客服代表应主动展开答案：业务推介
73.前台客服代表应对工作过程中所接触到的答案：企业商业机密；客户数据
74.质量监督人员负责阶段性地从一线员工及管理人员处收集据。答案：客户动态75.业务培训人员应了解公司未来的发展规划，掌握提供必需的发展培训等。答案：新业务76.统计分析人员负责客户服务中心各项监控信息。答案：运营数据77.信息采编人员负责提出客户服务中心答案：业务知识库78.地市客户服务中心负责将客户的需求、建议、客户所处息汇总、分析、整理并反馈相关业务部门。答案：生命周期79.前台客服代表接到疑难电话或投诉，应该细记录时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决。答案：来话时间；内容80.客户服务中心管理人员应协调解决答案：疑难二、判断题客户投诉。、的建设需求。
1.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
答案：错（电话）2.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。答案：错(末)3.呼叫中心技术即PBX技术。答案：错（CTI）4.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。答案：对5.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。答案：错（不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争）6.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。答案：对7.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。答案：错（10倍）8.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。答案：错（统一）9.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。答案：错（客户）10.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。答案：错（100）11.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。答案：错（既也）12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。答案：对13.PBX可用板卡代替。答案：对14.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。答案：对15.应用服务器根据板卡线数多少来确定。
答案：错（数据库存大小）16.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心答案：对17.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。答案：错（外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更细）18.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。答案：错（去掉“在不同城市中”）19.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。答案：错（层级制）20.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。答案：错（是将呼叫中心与互联网集成为一体）21.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。答案：错（客户端）22.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。答案：错（1996年）23.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。答案：错（60%）24.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。答案：对25.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能）26.电信行业提供的服务属于低接触性服务。答案：对27.电信行业仅通过电话向客户传递服务。答案：通信终端28.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。答案：对29.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。答案：对30.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。
答案：错（突发情况分可控与不可控）31.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。答案：错（引导客户使用IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营业厅）32.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。答案：对33.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。答案：对34.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。答案：对35.中国联通是国内三大电信运营商之一。答案：对36.中国联通只为客户提供属地化的服务。答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）37.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。答案：错（五个）38.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。答案：错（2000年）39.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。答案：错（省）40.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。答案：错（1001）41.呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。答案：对42.呼叫中心作为一个整体团队无法在不同国家中组建。答案：错（可以）43.虚拟呼叫中心系统可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析。答案：对44.呼叫中心是标准化程度较低的一个行业。
答案：错（很高）45.管理客户价值仅限于搜集和分析客户信息、为客户提供多种沟通手段。答案：错（不仅限于更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质）46.电信行业客户服务中心无法实现远端客户端话务台辅助拨号。答案：错（可以）47.不在前台客服代表工作职责范围之内的客户需求不用去理会。答案：错（应尽量满足客户合理需求，严格执行首问负责制）48.向客户介绍通信终端购买、维护等方面的知识是营业人员的事情，与客服代表无关。答案：错（前台客服代表也可向客户介绍）49.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。答案：错（需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损失缩减到最小范围内）50.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。答案：错（差异化）51.2001年底至2002年底，中国联通建立并明确内外部KPI服务评价制度。答案：错（2003年初至2008年）52.2008年年底，中国联通获得WCDMA网络运营牌照。答案：错（2009年1月）53.中国联通客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。答案：对54.10018专线与10010客服热线的协同服务属于客户关注的五项便捷服务产品之一。答案：错（六）55.各地市客户服务中心必须按要求向省中心报告统计数据工作开展情况。答案：对56.作为中国联通客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。答案：对57.从中国联通客户服务中心服务渠道的特性，以及业务流程的角度来看，客户服务
中心的岗位通常分为四类。答案：错（三）58.在中国联通客户服务中心岗位设置中，话务管理属于前台类。答案：错（后台类）59.政府部门不可以设立呼叫中心。答案：错（可以）60.呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30年代美国的邮政业和银行业。答案：错（民航业和旅游业）61.1927年美国泛美航空公司开通了电话服务热线。答案：错（1937年）62.呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。答案：错（70年代）63.美国ATT公司首家推出了被叫方付费的400服务号码。答案：错（800）64.被叫方付费服务号码与具有专门客户服务界面工作站的推出，极大地促进了呼出型呼叫中心的快速发展。答案：错（呼入型）65.谁能为客户提供满意的服务，谁能占有较大的客户群体，谁就是竞争的胜利者。答案：对66.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。答案：对67.呼叫中心按照呼叫类型共分为四种。答案：错（三种）68.客户资料存储在电脑中，电脑实时地将打入电话的客户资料自动地在计算机屏幕上弹出，使客服代表能及时获得相应信息。答案：错（应用服务器）69.外包服务型呼叫中心即outsourcingcallcenter。答案：对
70.ASP即applicationserviceprovider的缩写。答案：对71.早期的呼叫中心座席面对的客户仅仅来自于PBX的电话呼叫。答案：错（PSTN）72.呼叫中心可以按照客户需求，进行人员的配置与排班。答案：错（项目和业务流程的需要）73.目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家。答案：对74.人类接收信息的70%来自于视频。答案：对75.现如今，多媒体呼叫中心属于比较多见的呼叫中心。答案：错（未来）76.在原邮电部所属的电信“九七工程”中，114电话号码查询系统是其唯一建设内容。答案：错（辅助建设内容之一）77.呼叫中心能够独立解决所有客户问题。答案：错（仅能解决小部分客户问题，还需要多个相关部门的支撑）78.面对突发情况，客服代表应在完成本职工作后进行逐级汇报、采取相应措施。答案：错（在第一时间）79.电信行业客户服务中心的快速发展，还有效改变了电信行业和以计算机为核心的信息处理行业长久以来各自独立发展的格局。答案：对80.中国联通从2002年8月开始建设基于CTI的客户服务中心。答案：错（2001年）三、单项选择题1.呼叫中心其雏形可以追溯到（A.20世纪20年代B.20世纪30年代C.20世纪60年代
D.20世纪70年代答案：B2.传统意义上的呼叫中心是指以（A.中继线B.路由C.电话D.座席答案：C3.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（A.德国公司B.法国公司C.英国公司D.美国公司答案：D4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（业：A.营销团队B.客服团队C.客户群体D.服务群体答案：C5.现代企业的竞争就是（A.服务B.数量C.人员D.财力答案：A6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（A.小型
B.呼入型C.大型D.呼出型答案：B7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（A.5B.10C.15D.20答案：B8.呼叫中心建成之后成为公司对外（A.统一B.唯一C.营销D.宣传答案：A9.中国联通客户服务中心能够（A.5ⅹ8B.5ⅹ24C.7ⅹ8D.7ⅹ24答案：D10.呼叫中心可以按照不同的（A.组织结构B.内部情况C.参照标准D.人员情况答案：C11.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的（接入式呼叫中心。
B.消息处理系统C.客户现场支持系统D.无线系统答案：C17.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（技术实现。A.无线网B.互联网C.局域网D.虚拟网答案：B18.在呼叫中心这个行业，目前有（A.二B.三C.四D.五答案：B19.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（A.关联制B.制衡制C.等级制D.独立制答案：C20.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（A.相互制约B.互动管理C.自我管理D.委派管理
答案：C21.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（A.人工座席B.服务热线C.网络D.WEB站点答案：D22.现在已有大公司开始试建（A.环球B.虚拟C.互联网D.移动答案：A23.电信行业必须从（A.市场营销B.支撑服务C.通信服务D.增值服务答案：C23.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（A.C.答案：C24.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（，A.基于ATM技术的分布式呼叫系统B.114电话号码查询系统C.CRM系统D.IVR语音帮助系统
答案：B25.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（A.CTIB.PXBC.CRMD.IVR答案：A26.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（A.50%B.55%C.60%D.65%答案：C27.让客户形成（A.高额B.合理C.选择D.持续答案：D28.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（的迫切性的。A.CRMB.CTIC.ASPD.ACD答案：A29.电信行业的客户服务中心是一种新的（A.企业B.商业C.商务
D.运营答案：C30.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（A.服务热线B.商业洽谈C.通信终端D.电子产品答案：C31.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（A.服务伸缩性B.服务可变性C.服务扩展性D.服务可调性答案：B32.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（户。A.知识库B.数据库C.信息库D.资料库答案：A33.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（A.凭据B.信息C.记录D.第一手资料答案：A34.客服代表对（A.新业务
）的主动推荐纳入其绩效考核是减轻其工作压力的一种手段。
B.新产品C.自助式查询D.市场调查答案：C35.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（A.打电话B.逐级汇报C.上报D.联系处理单位答案：C36.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（A.管理人员B.后勤人员C.技术人员D.业务技术骨干答案：D37.电信级的客户服务中心一定是以（A.专业平台B.沟通平台C.技术平台D.通信平台答案：D38.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（A.服务链B.技术链C.产业链D.人才链答案：C39.中国联通是国内（）大电信运营商之一。
A.2000年8月B.2000年9月C.2000年10月D.2000年12月答案：A46.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，（理念和方法得到全面推广。A.模式化B.概念化C.数字化D.企业化答案：C47.（），中国联通获得WCDMA网络运营牌照。）管理的
答案：C49.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提
供的便捷服务产品之一。A.1C.9答案：B50.2009年年底之前，根据后台支撑系统的整合进度，完成了原10010和原（业务应用系统的整合。A.1C.1答案：C（四）多项选择题1.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在（等从多行业均得到较为成功的应用。A.养殖业B.医疗C.渔业D.税务E.政府部门答案：BDE2.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（A.传真B.电视C.E-mailD.多媒体E.图书
答案：ACD3.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的（作用。A.管理B.增值C.介绍D.消费E.服务答案：ABE4.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（A.邮政业B.保险业C.民航业D.银行业E.旅游业答案：CDE5.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（A.机票预订B.航班查询C.折扣机票查询D.积分查询E.礼品兑换答案：AB6.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（A.解答客户B.接触客户C.了解客户D.服务客户E.向客户反馈答案：BCD
7.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（A.客户满意度调查B.技术支持C.市场营销D.产品咨询E.产品介绍答案：BD8.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（A.投诉处理B.市场营销C.市场调查D.客户满意度调查E.产品介绍答案：BCD9.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（A.PBXB.CTI服务器C.足够容量的大型交换机D.人工座席E.应用服务器答案：ABDE10.大型呼叫中心至少需要有（A.自动呼叫分配设备B.自动语音应答系统C.CTI服务器D.人工座席和终端E.呼叫管理系统答案：ABCDE11.CTI服务器一般由（A.CTI硬件开发商的板卡）组成。）。
B.PCC.PBXD.PSTNE.呼叫管理系统答案：AB12.呼叫中心按功能分类包括（A.电话呼叫中心B.WEB呼叫中心C.IP呼叫中心D.ASP呼叫中心E.统一消息处理中心答案：ABCE13.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，（把A.E-mailB.信函C.文本交谈D.图形模式E.音频模式答案：ABC14.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（A.住宅用户电话B.蜂窝C.PCSD.其他无线系统E.ACD答案：ABCD15.呼叫中心按使用性质分类可分为（A.自建自用型B.外包服务型C.ASP型
D.单址型E.多址型答案：ABC16.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球
服务中心成为可能。A.IP电话B.800号C.视频通讯D.IP传真E.E-mail答案：ADE17.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（A.系统庞大B.人员高工资C.功能齐全D.规模可大可小E.系统数目过千答案：ACE18.呼叫中心在未来还可以发展为（A.基于互联网的新型呼叫中心B.多媒体呼叫中心C.虚拟呼叫中心D.基于ATM技术的分布式呼叫系统E.无线接入的移动呼叫中心答案：ABCDE19.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（A.智能化B.个人化C.多媒体化D.网络化
E.蜂窝化答案：ABCD20.由于现代（A.通信系统技术B.互联网技术C.交互式视频信号系统D.交换机系统E.虚拟网系统答案：ABC21.电信行业需对客户服务中心在（争中占有一席之地。A.服务技巧B.服务流程C.服务内容D.服务对象E.服务信息答案：ABC22.电信行业客户服务中心能够实现（A.自动呼叫分配B.查号C.话间插入D.来话转接E.自动总机服务及留言答案：ABCDE23.电信行业的客户拨通客服热线即可享受到（A.客户话单查询B.业务办理通知信息C.电话初装D.电话移机E.电话追加新功能
）的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。
答案：ABCDE24.电信行业客服热线为客户所提供的业务内容主要包括（A.业务咨询B.业务受理C.业务办理D.投诉处理E.话费查询答案：ABCDE25.根据服务的四大特性，我们可以形成电信行业客户服务热线服务策略体系，其内容包括（）。）等服务。
A.服务伸缩性B.服务规范性C.服务有形性D.胜务可分性E.服务可变性答案：BCDE26.电信行业客户服务中心的核心价值体现为（A.完善的运营网络B.正规的运营团队C.正规的经营场所D.基础电信运营产品相对丰富E.专业的技术人员答案：ABCD27.中国联通发展的第二阶段所完成的内容包括（A.设置了全国统一客服号码B.健全了组织结构C.建立了专业的客户服务队伍D.建立健全了一整套规章制度E.建立健全了一整套管理办法答案：ABC
28.中国联通自2011年起全国统一提供了客户关注的便捷服务产品包括（A.人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务B.短信主动推送提醒服务C.提供差异化服务D.规范的处理流程E.服务能力的提高答案：AB29.中国联通全国客户服务中心提出完成目标的（A.方式B.方法C.手段D.步骤E.通报答案：ABCD30.中国联通全国客户服务中心对省中心进行（A.管理B.指导C.监督D.检查E.考核答案：ABCDE31.中国联通省客户服务中心对全省客户服务中心工作进行（A.咨询B.查询C.统计D.分析E.通报答案：CDE32.中国联通省客户服务中心岗位设置分为（A.前台类）。）。），并组织省公司落实。
B.后台类C.技术支撑类D.后勤类E.管理类答案：ABE33.中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（A.详细记录来话时间B.详细记录来话内容C.详细记录客户联系方式D.明确答复时间E.填写疑难反馈单答案：ABCDE34.中国联通客户服务中心客服代表会受理客户通过（A.传真B.邮件C.稿件D.互联网E.书信答案：ABD35.中国联通客户服务中心的（A.会议精神B.流程规划C.日常培训计划D.服务理念E.战略定位答案：BDE36.中国联通客户服务中心前台客服代表负责客服热线（A.业务咨询B.信息查询C.生活常识
D.疑难问题E.业务推介答案：ABD37.中国联通客户服务中心前台客服代表负责受理（A.客户投诉B.故障申告C.客户建议D.保险咨询E.事故申报答案：ABC38.中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（A.信息B.计划C.流程D.能力E.技巧答案：ACDE39.中国联通客户服务中心后台类岗位人员要确保前台客服代表按照（客户接触。A.业务流程B.业务规范C.数据采集D.报表分析E.服务标准答案：ABE40.中国联通客户服务中心后台质量监督人员负责对服务质量进行（A.检查B.推广C.监督
D.考核E.安排答案：ACD41.中国联通客户服务中心后台信息采编人员负责组织（A.监督B.协调C.收集D.汇总E.整理答案：ACD42.中国联通客户服务中心后台投诉处理人员负责全省各类投诉工单的（A.复核B.派发C.督办D.跟踪E.回访答案：ABCDE43.中国联通客户服务中心后台需求管理人员负责（优化、改造的需求，并协调需求的实施。A.收集B.整理C.提交D.跟踪E.回访答案：ABC44.中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员在工作中必须是（A.策划者B.组织者C.好老师D.推动者
E.改革者答案：ABCDE45.中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员负责组织制定客户服务中心的（）。
A.培训规范B.绩效考核C.奖惩制度D.监督服务质量E.优化服务流程答案：ABCDE46.呼叫中心是利用先进的通信和技术，集中实现（A.传真B.沟通C.服务D.生产指挥E.增值答案：BCD47.呼叫中心的作用具体体现为（A.间接了解客户问题B.架构沟通桥梁C.改善内部管理体制D.优化平面式服务结构E.提高工作效率答案：ABCDE48.（）都是呼叫中心的一种。）。）的系统。
答案：BDE49.电信行业必须对客户服务中心相关工作不断进行（务竞争中占有一席之地。A.统计B.创新C.发展D.改进E.变化答案：BCD50.电信行业必须对客户服务中心相关工作不断进行（务竞争中占有一席之地。A.引导B.创新C.发展D.改进E.宣传答案：BCD（五）问答题1.什么是呼叫中心？答案：是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、互联网访问、E-mail等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.呼叫中心的作用具体体现在哪几个方面？答案：①改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；②为客户提供一个直接的平台，架构沟通桥梁；③对品牌及业务的宣传，使客户数量和营业收入不断增加，形成良性循环；④降低中间周转，可解决部分客户的咨询等，间接了解客户问题以反馈于企业进行解决，提升企业形象；⑤通过对收集的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。
3.按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为哪几类？其区别是什么？答案：按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为：基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。这两种方案的区别主要在于前台接入技术：基于交换机的方式由交换机将客户呼叫接入到后台客服代表；基于计算机语音板卡的方式则由计算机通过语音处理板卡完成对客户拨入呼叫的控制。4.呼叫中心按呼叫类型分为哪几类？具体定义分别是什么？答案：呼叫中心按呼叫类型可分为：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心三种。①呼入型呼叫中心：不主动发起呼叫，其主要功能是应答客户发起的呼叫。②呼出型呼叫中心：是呼叫的主动发起方。③呼入/呼出混合型呼叫中心：单纯的呼入型呼叫和单纯的呼出型呼叫中心都比较少，大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。5.何谓大型呼叫中心？答案：一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工座席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库。6.中型呼叫中心的特点是什么？答案：人工座席在50―100之间的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使客服代表能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。7.若按照分布地点对呼叫中心进行分类的话，可分为几类？分别有何不同？答案：可分为单址呼叫中心和多址呼叫中心两类。单址呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出还是呼入的过程中，分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心。分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。8.说说你对统一消息处理中心的理解。答案：基于将现有的消息处理系统结合在一起，成为单一的多媒体信箱，系统支持统一消息处理的服务器和用户小交换机，局域网相连，联网的PC可以综合的接入各种消息系统，支持多种信箱接入方式，未来还将与住宅用户电话，蜂窝，PCS及其他无线系统互通，无线
业务运营公司应用CTI技术为客户提供统一消息处理服务，包括语言信箱等的呼叫中心。9.简述呼叫中心的组织架构。答案：在呼叫中心这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构。第一种是等级（层级）制。它就像一个金字塔形，以最高管理者作为塔尖，一线人员为塔底。中间分别设有各部室主管。第二种比起第一种更加扁平化。层级少，但每个组别都比较大，使最高一级的管理者与一线人员之间管理人员数量最小化。第三种是基于团队的组织架构体系。每个团队都会最大限度的进行自我管理，遵守所有必需的管理规章制度和纪律，发挥最大的能力来完成委派的任务。10.什么是基于互联网的新型呼叫中心？答案：不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体。客户可从Web站点直接进入呼叫中心，用单击按键的方式实现与对方通话，远端可以用IP电话，也可做文本交互，一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用。客户不用800号也可全天候呼叫，企业也减少了800号的电话费用。现在已有大公司开始试建环球呼叫中心，一般选在第三世界低工资水平国家。11.什么是多媒体呼叫中心？答案：由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们所渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70%来自视频，因此，呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯，对客户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。12.什么是虚拟呼叫中心？答案：利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统可以同时为若干中小企业服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的客服代表，可以在自己公司、实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，可随时接受对公司极为重要的咨询。这种系统具有大型数据库或数据仓库，可为每一个“入网”的中小公司作决策和分析。当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全。13.简述电信行业客户服务中心服务策略体系。答案：按照客户在服务过程中参与程度的高低分类，电信行业提供的服务属于低接触性服务，即客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过通信终端传递服务。根据
服务的四大特性，我们可以形成电信行业客户服务热线服务策略体系：①服务规范性；②服务效率性；③服务技巧性；④服务有形性；⑤服务延伸性；⑥服务可分性；⑦服务可变性；⑧服务地点可调性。14.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务规范性”。答案：客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统知识库，要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的成功经验，还要找出客服代表在针对同一问题，解释和处理问题的不同方法的相关案例，帮助客服代表提升分析问题的能力以及解答客户问题所存在的弊端，逐渐统一客服代表在业务方面处理技巧的共识。只有形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率，避免客户对同一问题得到不同答复情况进而对客户服务中心进行投诉的出现。15.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务效率性”。答案：服务效率性要求企业对客户的服务要反应迅速、处理及时。电信运营商应设定投诉处理时限、建立首问负责制、发展电信全业务“一站式”服务、构造业务信息共享平台等方式方法来提高客户服务中心的工作效率。当然，这也与相关部门的支撑及支持是不可分割的。16.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务可分性”。答案：客户服务中心客服代表应积极引导客户使用IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营业厅来实现热线服务的自助化和网络化，以减轻客服代表的工作压力。客服代表对自助式查询的主动推荐纳入其绩效考核之中。17.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务技巧性”。答案：服务无形性的背后是服务的技巧。客服代表要进行语气、语调、语速等语言沟通技巧上面的训练。语气要柔和舒缓，语调应有变化。要根据特定的环境和客户的年龄、性格来确定自己的语速。对待客户的观点，首先应表示理解，然后再进行仔细分析，找出其合理成分和漏洞，然后再与客户进行耐心的解释和沟通。18.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务地点可调性”。答案：电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，它的客服代表由企业内部各部门的业务技术骨干担任，而且也可以包括为电信运营商提供技术支持的相关企业的专家，他们通过网络和电信运营商客户中心相连，随时回答客服代表的询问。虚拟客户服务中心将电信运营商和技术支持企业联系在一起，可大大提高客户投诉咨询处理效率和客户满意度。
19.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务可变性”。答案：客服代表要在服务中表现出应变性、灵活性和创造性，即使不在自己职责范围之内，也可向客户介绍通信终端购买、维护等方面知识以及资费选择、营业厅和交费银行地址信息等等。对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，如设备故障、自然灾害等，问题分为可控和不可控，需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活的去面对，并在第一时间进行逐级汇报、采取相应措施，将突发情况对于客户及企业的损失缩减到最小范围内。20.电信行业客户服务中心所拥有的优势有哪几点？答案：电信行业客户服务中心普遍拥有的优势有以下几点：①有一个覆盖全国的完善运营网络，在各地都有正规的运团队和经营场所；②在各地都有着广泛的知名度和美誉度；③其自身拥有的基础电信运营产品相对丰富；④通信资源的深度挖掘可以为客户提供个性化的通信服务；⑤运作将近十年的客户服务中心所培养起来的客服代表团队和完善的管理机制。21.从2011年起，全国统一提供了客户关注的哪几项便捷服务产品？答案：从2011年起，全国统一提供了客户关注的六项便捷服务产品，包括：移动业务VIP客户全国统一实现优先接入、专席服务；10010客服热线遇忙未接回应服务；人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务；短信主动推送提醒服务；10018专线与10010客服热线的协同服务；宽带延伸服务在线解决宽带客户端故障并实现故障处理进度可查。22.描述中国联通全国客户服务中心在其组织架构中的作用。答案：①跟踪研究国内外行业的发展趋势，制定客户服务中心的发展目标及策略，提出完成目标的方式、方法、手段、步骤等，并组织省公司落实；②执行集团公司制定的服务标准、服务规范；③对省中心进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应的服务工作；④建立和执行全国报表制度、分析报告制度及考核制度；组织各省中心主管人员和培训师的培训。23.描述中国联通省客户服务中心在其组织架构中的作用。答案：①接受总部中心的监督和指导，对地市客户服务中心的工作进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应服务工作；②负责建立本省报表制度、月报告制度及考核制度，制定评比标准及考核办法，对全省客户服务中心工作进行统计、分析、通报；③向总部中心上报报表数据和工作情况报告；④组织地市中心主管人员和培训师的培训。24.中国联通座席集中管理的省级分公司，省中心的职责是什么？答案：①向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等服务；②为各级别客户和各类业务的客户提供差异化服务和营销；③将客户的需求、建议、客
户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理及反馈相关业务部门；④全省知识库的维护和内容的日常更新工作；⑤向总部中心报告统计数据及工作开展情况；⑥组织实施员工的日常培训、上岗培训等培训工作。25.中国联通座席分散管理的省级分公司，地市中心的职责是什么？答案：①向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等服务；②为各级别客户和各类业务的客户提供差异化服务和营销；③将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理并反馈相关业务部门；④本地知识库的维护和内容的日常更新工作。⑤向省中心报告统计数据工作开展情况；⑥组织实施员工的日常培训、上岗培训等。26.中国联通座席集中管理的省级分公司，地市中心的职责是什么？答案：①处理省中心派发的工单和本地化固网业务的客户服务请求等；②向地市分公司相关部门转递需协助解决的客户咨询、投诉建议等服务请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果；③查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分公司主管领导和相关部门参考。27.中国联通客户服务中心采用全国统一的接入号码后，如何方便于客户？答案：全国所在电信客户无论何时何地，只需拨打“10010”，就可享受中国联通客户服务。以客户服务中心为基础，依托计费营帐、网管等后台支撑系统，涵盖联通所有业务，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、障碍申告等基本需要，人工服务与自动服务有机结合，根据客户级别接入不同的IVR流程，提供差异化的服务。面对客户的服务请求，实行首问应答制，通过闭环、规范的处理流程，保证客户问题在约定期限内得到答复。28.请描述中国联通客户服务中心前台客服代表的工作职责。答案：①负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；②受理客户投诉、故障申告和建议工作；③接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决；④按照呼出策略的要求进行呼出；⑤主动展开业务推介，执行业务在线办理；⑥推荐客户使用电子渠道实施自助服务；⑦按照公司策略要求维系和挽留客户；⑧协助客户进行信息登记和更新；⑨对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。29.浅谈中国联通客户服务中心前台客服代表的岗位设置及作用。答案：直接接触客户的岗位，包括受理各品牌或者各级别客户来电的客服代表、受理客户通过传真、邮件、互联网等渠道提交的服务请求的人员等，是客户服务中心为客户提供服
务的主体，客户服务中心的战略定位、流程规划和服务理念都要通过他们传达给客户，客户的各种服务信息都需要他们去准确记录，作为客户信息视图的重要组成部分在客户关系管理中发挥作用。30.作为中国联通客户服务中心的后台支撑，业务培训人员的工作职责是什么？答案：业务培训人员的工作职责：①根据业务需求，与质检部门密切合作，制订客户服务中心年度及分阶段培训计划，设计、安排培训课程并组织实施；②及时与公司业务部门联系，了解公司未来的发展规划，掌握新业务发展信息，并尽可能为一线员工提供必需的发展培训等；③领导并开展一般的软性技能和管理培训；④维护并更新所有员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良；⑤负责组织对客服人员的业务培训，建立培训档案。31.作为中国联通客户服务中心的后台支撑，统计分析以及信息采编人员的工作职责分别是什么？答案：统计分析人员工作职责：①负责客户服务中心各项运营数据的采集、分析，为客户服务中心运营提供及时监控信息；②负责客户服务中心各类报表的统计汇总和上报工作。信息采编人员工作职责：①负责跟踪公司业务开展情况，并负责相关信息收集和采编工作的管理；②负责提出客户服务中心业务知识库的建设需求；③组织收集、汇总、整理客户回访资料。32.作为中国联通客户服务中心的后台支撑，投诉处理人员的工作职责是什么？答案：投诉处理人员的工作职责：①负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为上级和相关部门提供分类信息；②负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，及时协调、跟踪投诉情况的处理；③负责跨省（地市）客户的投诉处理及案例分析；④负责全省各类投诉工单的复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。33.作为中国联通客户服务中心的后台支撑，质量监督人员的工作职责是什么？答案：质量监督人员的工作职责：①负责完善客户服务中心服务规范，对客户服务中心业务规范和流程的执行情况进行检查；②负责对服务质量进行检查、监督和考核；③负责阶段性地从一线员工及管理人员处收集客户动态作为流程改进的主要依据；④负责协调处理监听中发现的服务质量问题。34.作为中国联通客户服务中心的管理者，肩负着怎样的使命？答案：作为客户服务中心业务的管理者，对客户服务中心整体的运营质量负责。从事管理类岗位的人员在工作中必须是策划者、组织者、推动者和改革者，还要是好老师、好的沟通者，应该能够理解技术的应用，能够合理制定计划、规划资源配置，能够组织、指导和协
调并发的多种活动。35.请描述中国联通客户服务中心管理类岗位的主要工作职责其中的五项内容。答案：管理类岗位的主要工作职责包括：①提出客户服务中心人力资源需求规划、负责组织制定客户服务中心的培训规范、绩效考核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导，负责落实客户信息的深度挖掘和数据分析；②组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措；③监督客户服务中心的服务质量，组织开展服务流程的优化以持续改进工作；④制定并严格执行客户服务中心运营计划，协调各主管的工作任务，并不断改进工作流程；⑤管理客户服务中心日常运营工作；⑥全面了解客户需求，提出改善客户服务水平的实施草案；⑦激励员工改进工作，并确保员工满意度；⑧协调解决疑难客户投诉；⑨负责客户服务中心的文化、团队建设，营造和谐的工作氛围；⑩监督中心各项管理指标及运营指标的执行。36.简述呼叫中心的最早起源。答案：呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30年代美国的民航业和旅游业。30年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线，客户可以通过电话进行服务预定。1937年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。37.浅析现代企业的“竞争点”。答案：现如今，消费者已经进入了感情消费期，越来越重视心灵上的充实和满足，其选择标准是“满意”与“不满意”。因此，企业的竞争不再仅仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大客户群体的企业。现代企业的竞争就是服务的竞争，就是客户满意度的竞争，谁能为客户提供满意的服务，谁能占有较大的客户群体，谁就是竞争的胜利者。38.呼叫中心按照不同的参照标准可以分成哪几种类型？答案：呼叫中心按照不同的参照标准可以分成六种类型。分别是：①按采用的不同接入技术分类；②按呼叫类型分类；③按规模分类；④按功能分类；⑤按使用性质分类；⑥按分布地点分类。39.呼叫中心如何按分布地点进行分类？答案：呼叫中心按分布地点分为两类：即单址呼叫中心和多址呼叫中心。单址呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出还是呼入的过程中，分布于不同地点的子
中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心。分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。40.简述CRM系统对于电信行业客户服务中心的重要性。答案：与传统行业不同，电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来，只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，企业才能实现利润最大化的目标。因此，电信服务企业实施CRM是具有很强的迫切性的，如何管理客户资源，管理客户价值是发展企业竞争力的根本，这就要求不能仅限于搜集和分析客户信息、为客户提供多种沟通手段这些简单的应用，而更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质。
一.填空题1.客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能、____、客户服务中心的运营标准等。答案:客户服务中心系统支撑2.通过实习评估的新客服代表比例的计算方法：呼入客服代表通过实习期绩效评估人数÷全部呼入实习客服代表人数，合规值为____。答案:≥85%3.要有各期培训成本的测算与实际发生成本的比较及分析。其中，呼入与____培训成本分别计算，不同期次的培训成本分别计算，以增强分公司财务成本观念。答案:电话营销4.服务密码是客户通过____进行业务办理的唯一凭证，服务密码与营帐系统中的营业密码应保持一致。答案:客服热线5.实时详单查询：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通信记录，包括____、通话时长、通话类型、____等答案:通话起止时间对方号码6.后付费和准预付费客户可采用_____或手机卡号码配置初始服务密码答案:有效证件号码7.培训课程后培训师现场监听电话以确认培训效果，分析培训问题以改进；同时培训师每月必须有_____小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。答案:68.宽带客户端故障过滤率：统计周期内_____/统计周期内客户需求总量*100%，答案:客户的服务需求首次呼叫解决量（件数）9.要按月计算挽留呼出接触率。计算方法：挽留用户接触量÷_____。答案:月计划挽留量10.对每位客服代表的绩效至少要每_____评估一次。答案:月11.要按月计算维系用户的呼出接触率，确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，
并有_______。答案:书面分析记录12.受理各类业务的投诉、建议。能够答复的，即时为用户解答，并_______。答案:记录信息13.在呼出服务过程中，对于______倾向的用户转营销流程处理。答案:业务办理14.质检人员上岗前必须经过“培训校准”和“______”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。答案:量化校准15.小规模中断的恢复方法必须包括明确的恢复故障点：_____、ACD、IVR、服务器和终端、用于提供服务的各种应用软件等答案:PBX16.查询服务是根据用户信息（如服务号码等）、自定义时间段信息，提供用户费用查询、_____、信息查询等服务。答案:积分查询17.收集的统计数据要完整、客观并能得到证明，应有统计制度要求、_____、数据来源、报表审核上报、披露等流程。答案:数据定义18.提供相关信息查询，包括：投诉/故障申告处理情况及进度查询、业务办理情况及进度查询、移动业务的HLR资料查询、_____、归属地查询、服务网点查询、网络状况查询、用户信息查询等。答案:号线资源信息查询19.按月计算用户维系接触成功率，并有书面分析记录。计算方法：成功维系用户量÷_____。答案:维护用户接触量20.业务办理情况及进度查询：包括业务名称、号码、业务内容、业务受理时间、受理员、处理状态、受理时限、处理优先级、套餐信息查询、亲情号码查询、_____查询等。答案:家庭VPN情况21.呼入CSR可用率计算方法：(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷(呼入电话的通话时长+话后整理时长＋_____)×100%
答案:就绪时长22.业务办理方式可分为：在线即时办理和_____。答案:预约办理23.新密码需要客户连续录入_____次，两次密码一致，密码修改成功。答案:两24.固定电话增值业务包括：来电显示、呼叫转移、______、悦铃等。答案:三方通话25.归属地查询：根据_____确定用户归属局或地域。答案:号段26.密码验证必须通过_____自动实现。答案:IVR流程27.宽带业务办理种类包括：预约装机、预约移机、停机/复机、宽带上网密码获取/修改、变更客户资料信息、_____、增值业务增加/取消等答案:变更上网时长28.质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确沟通目的、沟通内容、沟通结果以及_____等。答案:成效29.固定电话业务办理种类包括：预约装机、预约移机、停机保号、复机、开/关国内（国际、港澳台）长途、_____、增值业务增加/取消、家庭VPN设置、亲情号码设置等。答案:变更客户资料信息30.在固网系统暂不具备密码管理的情况下，客户可以使用本机拨打客服热线，经过____后办理业务。答案:核实客户身份信息31.电话受理业务时应有录音或____记录，并可提取。答案:IVR轨迹32.预付费客户可采用____或手机卡号码配置初始服务密码。答案:用户卡号码33.宽带增值业务包括：____、绿色上网、宽带客户端、杀毒等、宽带延伸服务等。答案:网上冲印34.移动业务的HLR资料查询：包括手机号码、IMSI号、手机状态、_____、附加业务功能.
答案:当前位置35.呼出服务内容包括对用户的回复、回访、调查、维系挽留、____、催缴费等。答案:亲情关怀36.客户服务中心业务系统是集____、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。答案:语音技术37.要有流程保证每个班次前客服代表检查新知识。客服代表每个班次前检查新知识可以通过班前会、_____、知识库等方式进行。答案:客服代表桌面系统38.知识库应具备在线学习、题库管理和____功能。应具备搜索引擎，提供知识检索功能。答案:培训考评39.服务密码统一配置为____位数字。答案:640.服务网点查询：为客户提供各类自有营业厅、合作营业厅、服务店的名称、地点、____等相关信息查询。答案:联系电话41.其它服务办理种类包括：积分回馈、充值卡自助充值、靓号查询、靓号预约、靓号销售、____等。答案:变更付款方式42.客户可以通过多种语音、短信、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、视频等多种接入方式与客户服务中心交互，实现客户与客户服务中心的____功能。答案:多媒体交互服务43.用户信息查询：包括用户名称、身份证号码、归属地区、通话类别、订购业务/套餐、____、付款方式、附加功能、信用度、客户级别、联系人、联系人电话等。答案:历史订购纪录44.质检制度和流程中有明确规定：____与现场质检相结合，两个月内对每个客服代表至少进行一次现场质检。答案:录音质检45.电话营销是指通过电话接触方式，与客户建立起信任关系，了解和发掘客户需求、满足客户需求的过程，实现有计划、有组织并且高效率地扩大客户群、____、维系和挽留客户等目的。
答案:提高客户满意度46.系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类别、客户级别定制不同服务流程，提供差异化人的工服务和_____，满足不同客户的需求。答案:事后处理流程47.客户服务中心所提供的费用查询服务包括提供移动业务、固定电话业务、宽带业务、及_____等通信费用查询服务，提供用户、客户及帐户的相关费用查询，为客户提供充值卡、交费记录等信息查询。答案:融合业务组合业务48.差异化人的工服务包括客服代表服务水平的差异化和____等。答案:人工及时接通率差异化49.紧急服务包括提供挂失、紧急停/开机、____等服务。答案:VIP客户临时授信50.差异化的事后处理流程包括不同的流程路径和不同的____等。答案:服务处理时限51.非致命错误率：非致命错误通常指非重大的____错误和软技能错误。答案:准确率52.组合业务办理种类包括：亲情1+等组合业务套餐增加、取消、____。答案:变更53.客户服务中心系统支撑是一种基于____、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并于企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。答案:CTI技术54.投诉用户回访率是指对投诉用户在____内的回访比率。答案:规定时间55.新入网用户是指公司新发展用户规定时间内的回访比率。计算方法是新入网用户回访电话数÷新入网用户数，合规值=____。答案:100%56.办理业务种类包括：固定电话业务办理、宽带业务办理、移动业务办理、____、组合业务办理、其它服务办理等。答案:融合业务办理57.客服代表满意度是指客服代表对客户服务中心工作、生活、____等各方面的满意程度。
答案:职业生涯58.网络状况查询：为客户提供移动网络、____、互联网等网络运行状态、故障信息等相关信息查询。答案:数据网络59.视频推送是指在通话过程中，将固定格式的图表、文字、视频、音频等文件推送至____的操作。答案:客户手机终端60.号线资源信息查询：提供号码是否被使用、固定或____业务接入资源的查询。答案:数据61.按书面制度和流程执行各项业务，并对各项制度执行情况进行现场检查和____。答案:跟踪62.质检必须有明确的____，明确、客观的计分办法。答案:得分下限63.融合业务办理种类包括：同号、____、即时通信、统一邮箱、语音信息导航（114/116114）等新增/取消。答案:同振64.信息查询主要包含服务查询、____、咨询、投诉信息查询，业务受理信息等服务功能。答案:用户资料查询65.视频客服是指客户通过视频推送和____方式获取中国联通提供的客户服务。答案:视频IVR66.经理及主管必须分担年度计划中的指标，指标完成情况与____挂钩.答案:考核结果67.投诉/故障申告处理情况及进度查询包括提供用户投诉处理情况及进度、____情况及进度的信息查询。答案:故障处理68.VIP客户投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定的____执行。答案:下限69.积分回馈包括：积分兑换通信类产品、积分兑换非通信类产品、____、积分活动兑换。答案:积分兑换联盟类产品70.在线客服是指客户登录中国联通门户网站，通过客户自助、____、留言等方式和中国联
通进行交互，取得中国联通提供的客户服务。答案:文字交谈71.要制定明确的年度计划，且计划务中必须包括：质量、水平和____等绩效指标。答案:服务效率72.客服中心要有明确的排班方法，要根据____进行排班。答案:业务预测量73.质检结果要定期反馈给客服代表，包括肯定的和否定的评价，并明确规定____及形式。答案:反馈周期74.至少每半年要对现有各岗位人员____及配备情况进行评估.答案:配备原则75.数据的收集方法要不带偏见，保证数值正确、____，能够反映基本情况。答案:有代表性76.信息采编制度中要有对信息及时性、准确性的要求和____。答案:相应流程77.每月要核算呼入客服代表的人工成本并加以分析，并有书面分析记录。前台接听电话的客服代表与投诉回复客服代表、____、质检、培训分别计算。答案:信息采编78.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率____。答案:≥65%79.所有业务必须有明确的书面制度和流程，包括：呼入处理、工单闭环、质检、招聘、培训、排班、统计数据收集、应急、信息保密、现场管理、交接班、____、呼出处理等制度和流程。答案:工号管理80.要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：____÷计划月维系用户。答案:月有效维系用户数量二.判断题1.对于重复出现致命错误的客服代表在错误纠正前，需谨慎处理最终客户业务。答案:错（不得处理）2.质检中有对“准确率”的明确要求，对“致命错误”和“非致命错误”的准确率质检时
必须统一计分，综合计算。答案:错（分别计分）3.10019系统接通率：计算方法：10019系统应答总量÷系统请求总量×100%，合规值≥95%。答案:错（99%）4.对技能与知识的确认应有多种测试方法且全体CSR至少每年接受两次技能与知识的重新确认。答案:错（一次）5.客户服务信息管理包括信息的录入、修改、查询、分析、备份及权限管理等功能。答案:对6.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均20次/人。答案:错（30）7.月结费用查询指查询某一号码或帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费用情况。答案：对8.客户服务中心系统支撑通过与其它业务系统的接口，具备业务的在线办理功能，使用统一的产品业务规则，但工单处理流程则有所不同。答案:错（共享统一的工单处理流程）9.普通客户服务水平计算方法：普通客户20秒内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/15s。答案:错（75%/20s）10.办理业务种类包括：固定电话业务办理、宽带业务办理、移动业务办理、融合业务办理、组合业务办理、其它服务办理等。答案:对11.交费记录查询指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。可直接根据用户号码进行查询费用。答案:错（需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可）12.系统对话务管理应具有权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、强制示忙、强制签出、解锁等和用户代表服务质量监督。但不具备监听权限。答案:错（具备监听权限）13.对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立即
答复的，待后台处理完后，由客户选择自动回复系统通过语音、短信、彩信、移动互联网、视频、传真和Email回复用户。答案:对14.系统应具有知识收集功能，知识库的结构按树型结构设置，目录层次宜不超过2层。答案:错（3层）15.知识库每层存放的内容可以按业务的具体需求而定。存储格式可以支持文本、图形、文档、声音、视频等。但不支持动画。答案:错（支持动画）16.普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。答案:对17.10010系统接通率：计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥95%。答案:错（99%）18.余额/欠费查询指对预存用户/客户、帐卡用户/客户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，当余额为负时，为欠费金额查询。答案:错（对于可以超支的帐号）19.呼出CSR可用率计算方法：(呼出电话的通话时长+话后整理时长)÷(呼出电话的通话时长+话后整理时长＋就绪时长)×100%，合规值≥80%。答案:对20.呼入客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值：≤3.5%。答案:错(3%)21.话务量预测准确率计算方法：1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值±10%。答案:对22.呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤15%。答案:对23.VIP客户服务水平计算方法：VIP客户15秒内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/15s。答案:对24.年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有60%的员工理解
与其相关的计划指标。答案:错（80%）25.客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、离职的客服代表的流失比率。答案:错（转岗）26.投诉用户回访应在一周内完成。计算方法：投诉用户回访电话数÷投诉工单数，合规值=100%。答案:对27.要有流程保证各接触渠道中信息的及时性、准确性和一致性。各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、经（包）销商等。答案:对28.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。突出质检重点和提高用户满意度。答案:对29.密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改。答案:对30.技能与知识的确认应用不同方法。最好能与CSR技能达标检查结合，即使通过某级达标检查的CSR，该年则无需重新接受一次技能的再考核。答案:错（需要）31.初始密码仅能办理极少量指定业务。答案:错（不能办理任何业务）32.服务满意率是指在客服代表服务结束后，用户在IVR满意率调查中选择满意、一般、不满意的比率。答案:对33.密码验证时由语音提示客户按键输入密码，后台系统自动验证，可由客户报出密码、客服代表人工验证。答案:错(不可)34.仅引起客户的不便，将客户姓名写错等都是非致命错误率。答案:对35.对客服代表绩效评估时必须考虑技能与知识确认的结果，绩效评估即可等同对技能、知
识的确认，反之亦然。答案:错（不能等同）三.单项选择题1.实时总额查询(指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费用总额)目前可对何种用户提供?A.仅为WCDMA移动用户提供B.仅为GSM用户提供C.为GSM/WCDMA移动用户提供D.移动及固话用户均可提供答案:C2.受理各类业务的投诉、建议，不能即时答复的，应该：A.告知上级主管B.做好书面记录C.生成电子工单转相关处理台进行处理D.等待每周末统一处理答案:C3.3G联络中心首次呼叫解决率是指统计周期内3G联络中心受理的服务需求首次呼叫解决量（件数）÷统计周期内3G联络中心受理的客户需求总量×100%，其合规值是：A.≥88%B.≥80%C.≥85%D.≥75%答案:A4.客户密码验证最多不能超过多少次？A.两次B.三次C.四次D.五次答案:B5.呼出客服代表缺勤率的计算方法是排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计
划内人员工作时间总数，其合规值是：A.≤7%B.≤5%C.≤3%D.≤3.5%答案:C6.首次呼叫解决率计算方法：统计周期内客户的服务需求首次呼叫解决量（件数）÷统计周期内客户需求总量×100%，其合规值是：A.≥75%B.≥80%C.≥85%D.≥88%答案:C四.多项选择题1.月结详单查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括：A.通话起止时间B.通话时长C.通话类型D.对方号码E.对方号码属地答案:ABCD2.客服人员工作中的致命错误是一切不符合规定的事项。包括：A.导致公司发生损失费用的事项B.导致客户损失收入或发生费用的事项C.将用户的个人信息记录错误D.客服代表为产品或服务质量向最终客户收取了错误的费用额E.向客户提供错误的答案导致客户发生不必要费用的事项答案:ABDE3.用户数据流量查询指查询用户使用数据业务产生流量情况的查询，包括：A.上网时长
B.上网的起止时间C.上网下载流量D.上网费用E.上网网页记录答案:ABE4.客服代表的具体工作环境不能影响员工正常工作。不良工作环境包括：A.不能提供客服代表休息室B.工作楼层过高C.灯光昏暗D.工作设计拥挤E.工作环境嘈杂答案:ACDE5.电话营销分为以下哪些方式？A.联合营销B.在线营销C.回访营销D.外呼营销E.追踪营销答案:BCD6.呼叫中心呼出服务功能包括：A.目标客户的确定B.话费的催缴C.关怀服务D.服务脚本的设计E.呼出控制答案:ADE五.问答题1.客户服务中心业务功能中的咨询服务包含哪些内容?答案:咨询服务是为客户提供中国联通相关信息的服务，主要包括：公司介绍、各类业务内容、资费标准及套餐、促销活动、业务办理信息（包括营业网点、收费网点、流程规定、
办理条件、办理地点、办理手续、收费标准、服务时限、服务标准）、渠道介绍（包括营业厅、客服热线、网上营业厅、客户经理、客户俱乐部等）、网络及漫游情况、新业务产品介绍（包括最新开通业务介绍、申请办理流程等）、服务常识（包括通信常识、操作方法、手机常识、区号、网号、疑难问题等方面）、终端使用及售后服务介绍等。2.移动业务办理种类包括哪些内容？答案:停机保号、紧急停机、复机、开/关国际漫游（长途）、解除黑名单、解PUK码、变更客户资料信息、增值业务增加/取消、密码获取/修改，针对Vip客户的授信提升、授信临时调整、紧急开机、免预付款开/关国际漫游/长途、预约办理业务、免费赠送联通秘书业务中人工秘书服务等。移动增值业务包括：来电显示、呼叫转移、多方通话、彩信、炫铃、无线上网卡本地接入（国内漫游、港澳台/国际漫游出访接入/来访接入）、手机上网、手机音乐、手机电视、手机报、掌上股市、手机搜索、位置服务、语音信箱、联通秘书等。3.故障申告指什么？客户服务中心应如何处理？答案:故障是指由于中国联通所提供服务的网络或客户端设备的原因，影响客户正常使用的现象。故障申告是指客户在使用业务过程中对所出现的故障进行申告的行为。客户服务中心受理各类业务的故障申告。对于能够即时告知用户故障原因及情况，并能协助客户处理的，即时处理并记录信息。对于需要其它部门处理的故障，生成电子工单转故障负责部门或相关故障处理平台进行处理。相关部门在规定期限内反馈处理结果，客户服务中心最终反馈客户或回访确认。4.请描述客户服务中心业务系统的定义、功能及建设情况？答案:客户服务中心业务系统是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。它能实现自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、用户数据、计费管理、远端用户端话务台灯许多功能。客户服务中心业务系统架构目前采用省集中模式建设，地市可根据业务需要保留部分远端模块，省BSS业务支撑系统给予客服系统统一支撑。5.服务密码如何获取或者重置？答案:对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（ADSL），可以通过本机拨打客服热线，由客服代表验证机主姓名、机主身份证号，信息验证成功后，系统自动以短信或以系统自动语音播报保密性方式将密码发送到该移动终端（本机）客户或播放给固定终端客户；预付费客户（不含预付费无线上网卡客户）申请获取客户密码时，应通过本机拨打客服热线，客服代表需验证手机号码及用户卡号码，信息验证成功后，以短信、自动语音播报保密性方式把密码发送至客户；预付费无线上网卡客户的密码获取/重置，将通过客户
拨打客服热线，由客服代表验证无线上网卡号码和用户卡号码，信息验证成功后，系统自动以短信方式将密码发送到无线上网卡号码上。6.积分查询内容包括哪些？答案:提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、年度累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。7.招聘时的岗位要求和设置有哪些关键内容？答案:对每个岗位要有明确的最低技能和知识要求，招聘和聘用方法中有针对最低技能和知识要求的考察。包括两方面内容：一是职位设置时，有书面的对不同职位的最低技能和知识要求。知识要求应包括本职位应掌握的产品知识、工作流程知识、使用工具的知识等；二是招聘/雇佣工作时使用的技能与知识要求以保证能够成功职用到具有这些要求的人。8.请对微博客服进行定义描述？答案:“中国联通客服”官博以微博舆情监测为主，通过发现、预警、处理潜在客户危机事件并受理客户直接私信、评论@“中国联通”和“中国联通客服”官博的咨询、投诉、建议，成为疏导用户抱怨、传递公司服务信息、服务文化的平台。9.客户统一视图可以提供哪些信息？答案:客服代表和电话营销代表可以调用客户统一视图，了解客户信息、客户名下的所有产品信息、近三个月增值产品定制情况、营销历史信息（半年营销过的次数、营销产品）、维系历史信息（维系原因、被维系过的次数、维系产品类型）、半年消费值（话费、短信、增值产品等）、用户匹配适销产品及维系产品等内容、与公司所有渠道的交互情况（咨询、投诉、故障申告信息）等。10.制定年度计划的关键指标在于哪些方面？答案:要制定明确的年度计划，且计划务中必须包括：质量、水平和服务效率等绩效指标。质量：如提供服务的准确率；水平：如服水平；效率：如座席利用率。经理及主管必须分担年度计划中的指标，指标完成情况与考核结果挂钩，年度计划中对不同绩效指标有明确规定，落实到人。年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有80%的员工理解与其相关的计划指标。有书面月度绩效分析文件，并与计划绩效比较，若未达到计划绩效目标，应采取改善措
施。对未达绩效目标的情况有分析说明并制定、实施改善措施，对改善措施要有跟踪、分析，形成闭环的月度绩效分析流程。11.请描述电子工作流的定义及流程？答案:客服代表受理业务咨询、投诉建议、业务受理、故障申告、电话营销时需要填写相应电子工单，电子工单提交后按照预先设定的流程进行流转，形成电子工作流。电子工作流实现前台处理、后台复核、派单、处理、反馈、反馈后再处理、派单监控、处理历史查询、流转原则设计和权限管理等。系统对电子工作流的各个环节进行监控，实现工单的闭环处理流程。12.每月客户服务中心需要进行的财务核算包括哪些内容？答案:每月要核算呼入客服代表的人工成本并加以分析，并有书面分析记录。前台接听电话的客服代表与投诉回复客服代表、信息采编、质检、培训分别计算。每月要核算呼出客服代表的人工成本并加以分析，并有书面分析记录。每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：当月全部维系成本÷全部呼出维系电话数。每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：当月全部挽留成本÷全部呼出挽留电话数。13.请描述客户服务中心系统支撑的统计分析功能？答案:对系统运营数据、业务信息、人员管理信息等进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。报表应采用专业的多维统计报表工具软件实现，不能采用修改程序的方式修改报表，并可按时间段、区域（全国、省份、地市）、呼叫分类统计、产品类型（大类、细类）、业务类型、工单类型、营销分类、营销结果、定制意向、综合统计等将满足条件的数据统计出来，实现报表“钻取”并可“钻取”到最细分类。
1.通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行___、___，确保客户服务中心各项工作都能够有效进行。答案:跟踪、检验2.现场管理需要及时制订解决方案，以改善服务方法、____、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。答案:作业流程3.对于现场监控过程中发现的问题及时给予____和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施。答案:纠正、分析4.除客户服务中心管理人员外，参与客户服务中心现场管理的人员还有：____、话务主办、服务质量主管、质量主办。答案:运营主管5.客户服务中心在规范现场管理时，需要制定相应的管理制度，主要包括话务现场管理制度、交接班制度、____、安全运营制度、例会制度、考勤制度、安全保密制度、工号管理制度、接待制度、示忙制度。答案:信息管理制度6.现场资源调度是根据现场实时的业务量及____情况，及时、合理地调度资源（如：人员、系统、场地等），以保证服务水平及合理的人员利用率。答案:运营绩效指标7.现场资源管理员应持续监控现场运营状态，及时了解相关情况，如：服务水平、____、业务量变化趋势、工作时间利用率等。答案:等待人数及变化趋势8.现场资源管理员应针对各级预警制定不同的资源调度方案，信息所传达到的人员级别、如，____、采用的技术手段等。答案:调动的人员种类9.客户服务中心根据____提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标。答案:呼叫量规律
10.预测话务量的主要目的是为了计算满足预定的服务水平所需的基本员工数、系统能力和____，尽量降低放弃率并减少异常中断话务量，优化组织结构。答案:中继线数量11.话务量的预测要考虑产品特点、市场反映状况、广告宣传策略、客户数量、____、现日处理电话数量、现有对外电话状况和客户习惯等因素。答案:年增客户数量12.话务预测数据的____是决定最终预测结果准确性的关键因素。答案:采样质量13.客户服务中心应尽量从PBX/ACD/IVR/CTI等系统底层设备上直接读取相关的____数据，确保分析用数据的准确性。答案:呼入14.长期预测应关注业务量在不同渠道上的分布及____。答案:变动趋势15.长期预测要关注各种业务的____及各种业务量的比率。答案:业务量变化16.短期预测的话务量必须精确到每____小时。答案:半小时17.人员预测是根据业务量预测和服务水平的要求来科学推算人员需求，为人力资源计划和____提供依据。答案:排班管理18.客户服务代表数量预测中，CSR与组长的比率＝____：1。答案:10－1519.人员排班是根据对每一时段的业务量预测和____的要求，合理安排人员，实现人员与业务量的最佳匹配。答案:服务水平20.排班应考虑人员安排和预测业务量趋势的____。答案:吻合程度21.排班应考虑人员数量要保证所设定的____。答案:服务水平22.排班应考虑员工出勤率和____。
答案:工时利用率23.排班应考虑员工对自主时间的____。答案:可利用程度24.具有设置黑名单权限的人收集填写骚扰电话号码、____、客户等级等信息，将该骚扰电话设置为黑名单客户，答案:拦截时间25.设置合适的____，如提示客户系统忙，或者直接将客户释放，使该客户无法接入到人工座席，以进行对骚扰客户的阻断和恢复；答案:参数规则26.根据呼叫中心产业的统计，绝大多数的呼入型客户服务中心里，余量额度值在____。答案:1.1到1.4之间27.客服中心应根据____的变化情况而安排相应数量的客服代表。答案:话务量28.客户服务中心所需工作人数，一般在每日____时达到最低峰。答案:15:3029.客户服务中心座席代表一个电话结束后，必须通过一定的监测系统来进行跟踪、评估，客户服务的语言产品质量由____决定。答案:电话监听系统30.通过电话监听，可以实时掌握座席的____（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警和退出等）。答案:状态信息31.通过电话监听，对客服代表的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、____和责任心等方面进行监控，促进客服代表更好地与客户进行交流，答案:呼叫控制32.电话监听工作一般在客户服务中心系统内部进行，通常可分为随机监听、电话录音和____三种形式。答案:现场指导33.____即监听者远程或是在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话.答案:随机监听34.电话录音监听，即通过电话录音系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并
对录音数据进行____，监听者随机选取部分录音监听来评判客服代表的服务质量。答案:存储管理35.____，即监督者就坐在客服代表旁边，用同一电话机（通常有监听插口）对客服代表与客户的通话监听，并在现场给予客服代表及时的指导和帮助。答案:现场指导36.随机监听时，监听者不必受时间或空间的限制，可以采用____方式进行监听。答案:远程37.电话录音提供放音、查询、数据存储、____功能。答案:报警38.电话录音提供____功能，可以动态地对考评指标进行调整，满足业务变化需要.答案:质检考评39.现场指导时，系统提供____功能，使得监听者和客服代表可以同时接听同一来电答案:电话会议40.对于任何一个客户服务中心而言，服务质量管理都是____的过程.答案:持续改进41.随机监听具备____功能，使监听者能够全面了解客服代表的工作状态。答案:屏幕捕获42.随机监听可在不事先告知被监听人的前提下实施____选择.答案:多样本随机43.为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套事先制订的____实施。答案:评估标准44.在客户服务中心，任何错误都是要付出成本的，因此与检查相比，____显得更为重要。答案:预防45.通过监听后对采集的新信息及____的分析，管理者很容易发现个性和共性的问题，答案:历史信息46.____原则，即在随机监听过程中要特别重视信息反馈的作用。答案:交互性47.电话录音可以视客户服务中心录音资源的配
