埃森哲调查：全球保险业酝酿大洗牌，中国客户数字化趋势领先-美通社PR-Newswire
埃森哲调查：全球保险业酝酿大洗牌，中国客户数字化趋势领先
埃森哲调查：全球保险业酝酿大洗牌，中国客户数字化趋势领先
全球个人保险客户忠诚度低，高达4000亿美元保费市场面临洗牌
全球近四分之一个人保险客户考虑通过谷歌或亚马逊等网站购买保险
中国客户更愿意在线购买保险产品，远高于全球平均水平
中国客户更换保险公司的首要考虑是个性化服务，其次才是保费优惠
北京日电 /美通社/ -- 通过对全球11个国家逾6000名个人保险客户的问卷调查，埃森哲（纽交所代码：ACN）发现三分之二（67%）的客户正考虑通过传统保险公司以外的途径购买保险产品，23%客户甚至考虑通过谷歌、亚马逊等互联网公司进行投保。在所有国家的受访者中，中国个人保险客户对于通过互联网、移动设备和社交媒体获取保险服务，以及个性化保险服务均显示出了最突出的兴趣。
该调查采用多项选择法对客户购买保险产品的途径进行统计：全球43%受访者表示将考虑通过银行购买保险，近四分之一（23%）客户则表示选择互联网公司，另有其他受访者则考虑通过电信公司或家庭安保公司等家庭服务提供商（20%）、零售商（14%）及汽车经销商（12%）购买保险。
在问卷调查中，有93%的中国受访者表示已准备好通过网上渠道购买保险产品与服务，远高于所有国家受访者71%的平均水平。同时有76%的中国受访者已在使用智能手机与车险、财险和寿险提供商进行沟通，74%的中国受访者还为此使用了平板电脑。在此基础上，有94%的中国受访者（全球为67%）希望保险提供商能通过移动设备为他们服务，例如通过发送车辆照片提出索赔，或是通过手机显示相关的保险证明资料。
对于社交媒体，86%的中国受访者（全球为48%）表示在购买保险时会考虑网友评价，94%会对保险提供商在社交媒体上推出的服务产生兴趣。而且在全球范围，中国受访者最愿意与保险公司共享其个人习惯和行为信息，以期获得更优服务。
另一方面，中国受访者对于保险提供商的忠诚度显著较低：在新的一年里，81%的中国受访者不再打算与现有的车险或财险公司续签保单，转而投向其他保险商，这一比例在所有国家的受访者中高踞榜首。但促使中国人更换保险公司的主要原因，首先是个性化服务的提供与否，其次才是更优惠的保费条件。32%的中国受访者明确表示愿为获得更具个性化的保险建议支付更高费用，这也高出全球10%的平均水平。
调查发现，保险业的关键问题在于客户忠诚度。即使在全球范围内，也有40%受访者表示将在未来12个月内更换车险或财险承保人；在寿险市场，四分之一（25%）的受访者表示考虑终止现有的保险合同，超过三分之一（35%）的客户将考虑与新的保险商签订新的合同。在选择投保公司时，更优惠的保费以及更具个性化的服务是全球各国受访者都认为“重要”或“非常重要”的考量。
埃森哲专家点评
埃森哲保险行业管理咨询全球董事总经理迈克尔&莱曼表示：
“客户投保的可选范围日益扩大。除银行等传统服务商以外，互联网巨头企业也成为客户投保的可选途径，这将迅速加剧保险业的竞争。整个市场面临着巨大的保费转移风险，我们预计在未来一年里，保险市场将面临高达4000亿美元的保费换手。这一风险不仅会影响西方市场，而且对于中国和巴西这样的新兴国家而言，将带来更加严峻的形势 -- 因为那里的客户更容易更换保险服务商。”
“保险业重新洗牌为许多保险服务商获取市场份额带来重大机遇。个性化服务无疑将是企业制胜的关键。采用创新的价格战略，为客户提供独一无二的个性化服务，将使相关企业在这新一轮的转变中抢占先机。”
“通过移动设备渠道，保险服务商可将客户体验提升至新水平，根据客户实际情况，度身定制的各种服务和交互内容，将与客户日常生活密不可分。同时，移动设备所具备的定位服务功能对于保险业的促进也是不言而喻的。此外，客户共享个人数据的意愿与日俱增，受益于远程信息处理技术的发展，基于实际使用情况的保险模式将得到更广泛的运用。”
“缺乏远见的保险服务商注定将流失大量客户，而只有那些具备数字技术能力、灵活运营模式、能够有效适应客户需求不断变化的保险商才能最终争取到这些客户。富有远见的保险服务商必须准备更广泛的业务规划，积极营造在线社区并提供各类非保险服务项目，同时与合作伙伴打造行业生态系统，提供完整的、个性化的、便捷的服务体验，以满足当今客户的期待。”
保险服务创新案例
本次调查援引以下案例，借以阐述保险服务商如何利用数字化创新，跳出传统业务范畴，从而为客户提供更优惠的价格和更具针对性的服务：
美国前进保险公司（Progressive）推出一项“你来定价”的在线工具，收集潜在客户的基本信息，包括汽车保险的预算金额，然后据此向客户建议相应的投保方案。客户可在这一建议方案基础上自行增加或减少投保项目以调整价格，打造其个性化保单，从而最终在有效保障和承受能力上达到最佳平衡。
另一种汽车保险的普及化和个性化尝试基于远程信息处理技术。英国在线承保商Insurethebox正努力推广这一模式。客户可预先购买一定的投保里程数。然后通过安装车载设备对其车辆的使用进行监控。当里程数耗尽时再继续充值续保。如果投保人的驾驶习惯良好，将获得额外的里程奖励，并可通过与Insurethebox有合作关系的零售商兑换各式各样的商品。这一方式有效强化了保险定价的客户参与感，提升了客户忠诚度。
USAA（美国联合服务汽车协会）帮助其会员购买车辆。会员只需注明需要什么型号的车辆，何种配置，以及他们的居住地，USAA认证的经销商网络将从最近的销售点发来报价。USAA同时保证客户享受最低价格 -- 如果客户在购买车辆后的四天内发现存在更低售价，USAA将负责返还差价。该方案具备深度灵活的业务和运营模式，使USAA不断革新会员的用户体验。
调研方法：
埃森哲委托第三方对全球11个国家6135位车险、家庭财险、寿险的投保人进行问卷调查。在线调查问卷由埃森哲设计，并由Lightspeed调查公司于2013年7月负责实施进行。6135名受访者中1012名来自美国，520名来自意大利，516名来自巴西，512名来自日本，英国、法国、西班牙、加拿大以及南非各511名，德国和中国各510名。
消息来源: 埃森哲
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中小寿险公司传统运营模式
[导读]：《中国青年报》对我们的客户进行采访，结果显示大家对保险行业的认知度非常低，70%以上的人给保险行业打的分非常低，说明我们这个行业应该自省。
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　　第一是谈谈品牌文化。大家都在讨论，作为保险行业，品牌最大的成分是信誉，然而多年走来，我们在信誉上透支很大。前一段时间《中国青年报》对我们的客户进行采访，结果显示大家对保险行业的认知度非常低，70%以上的人给保险行业打的分非常低，说明我们这个行业应该自省。
　　过去几十年，我们透支了品牌。举两个例子，一个是我们行业现在依赖最大的渠道是银行渠道，尤其是中小公司，中小公司的业务主要来自于个人和银保业务。在银保渠道方面，我们公司的战略规划和经营计划面临着银行大涨手续费、收取高等问题。现在各家公司转型要做期缴业务，但银行谈的手续费收到了15%，如此高的中间费给我们中小保险公司带来巨大压力。我也跟银行谈过，这么高的中间业务手续费，实际上是不对等的。提到银保渠道，我的理解是，我们买了他的客户资源，因为我们手上没有客户，可是这个客户是不是值这么多钱，银行做了什么可以收那么高的费用？听了今天上午的发言以后，我觉得是因为我们还买了银行的信誉。大家做银保业务都很清楚，老百姓到银行买保险，看中的是银行的品牌、银行的信誉，很多人觉得因为是银行卖的，所以就买了。可以说，我们付出了大成本，却只能靠银行的信誉获得客户资源。
　　前段时间张社长(《保险文化》杂志社社长张迎宾)送了我一本叫《支点》的书，这本书主要是整合了MDRT会员的寿险工作经验。能达到MDRT会员资格，说明他们在客户心中是有品牌的、有信誉的，客户都认可他们的业务能力。他们做了大量的工作，在客户体验方面投入了大量的精力，积累了很多经验。书中有一位MDTR精英是研究会的会长，他跟读者分享了他获得客户信任的五个阶段，他从初期、标准化等阶段一步一步迈进，最后上千个客户都跟他成了知心朋友。实际上这就是品牌的建设。这个品牌并没有建设到公司，而是建设在业务员身上。所以我不禁想，我们公司到底做了些什么？我们公司这么多年从来没有把重点放在客户的研究上，都是在研究我们的队伍，从2000年银保业务发展起来之后，我们都是在研究渠道和物流。但经过这次会议，我觉得品牌的建设是需要我们在座各位、我们行业的各位同仁花大大力气重新搭建的。
　　第二个主题词，是今天上午张社长提到的微播，我感触很深，我没想到张社长做了这么多的工作，而且这么有成效。我看到微播里的互联网思维，它打造的是一个生态的平台。现在讲平台经济，平台当然还需要多花力气去做，比如说端对端，保险公司这一端有很多事情要做，相对于C端的话我觉得B端的工作相对好做一些，保险公司好的产品要放到平台上来。今天张社长没介绍微播是免费的还是收费的，这里有利益分配的问题。更重要的是C端，各家保险公司都在研究互联网、都在尝试互联网，现在最难的是C端。实际上现在传统业务经营也有互联网思维，我觉得微播一定要实现网络的效益，网络的效益实际上是在C端。C端之间互相的传递、几何式的增长才能带来互联网的爆发，这很重要，需要我们的智慧。
　　几十年来，我们的传统业务实际上也有互联网的因素，比如说流量。互联网有两个关键：一个是流量，一个是转换率。在以往，一家公司进入市场首先是招人，这是流量的概念。比如招一千人、两千人，人到了以后第二步就是转换率，我们花了大量的成本培训、通关，最后能剩下10%、20%或30%，这是在传统领域里的流量和转换率。这里面核心的东西就是成本，我们的成本是很高的，因为我们要给他底薪，适应这个市场。现在互联网能不能把中间的部分做一些挤压，让更多的价值传递到客户十分很重要。
　　现在的形势变化得非常快，这次的主题也是这样，我们要顺应这个形势。有一个统计和说法，说现在消费者都数字化(网络化)了。随着数字化消费者逐步成为主流，我们寿险公司越来越需要决定是否以及如何调整我们的战略和经营模式，要顺时，不能再守着自己几十年的传统的模式。只有这样，我们才能够满足消费者的需求。消费者的数字体验和他们对寿险的一种期望，作为寿险公司，我们得去适应，并改变我们的业务模式，来满足这些数字化消费者不断变化的产品需求和期望。
　　关于互联网金融，我们有一种观点，认为在网上只能销售这种比较简单的产品。实际上这个观点忽略了一个重要的问题，就是外部数字化群体的变化。这些数字化消费者的期望，尤其近一年来正在快速地重新塑造，产生了新的常态，互动在增加而不是减少。现在大量的消费者，基本上都是数字化，尤其是移动数字化，所以客户非常希望通过多种渠道和寿险公司进行沟通，进行互动，就跟买其他商品一样，也就是说互动互联应该是实时无缝对接，也应该跨多渠道。现在根据客户渠道进行客户细分不再有意义，天安人寿做的几个动作也是尝试，今天我们把所有产品费用都打通了，包括明年的销售计划我们不再分渠道，我们交给分支机构，让他们根据这些产品和他们自身的特点去选择由谁来卖。我们推出一款银保渠道的期缴产品，成本算下来比个险的成本还高，这是不可持续的，最终第二年物理网点只卖高价值产品。这带来了几个思考：第一，现有的银行队伍是以金融网点为主，他们对寿险产品消费能力很弱，这意味着我们要改变，要打造一支新的盈利模式的队伍，去迎接银行市场的变化。银行在利率市场化进一步推动的前提下，会给我们短期产品带来更大的机会。银行现在也做了很大的调整，我一个很好的朋友在北京的一个支行工作，那个支行很大，600多亿的资产。今年下半年的一天他来找我。他说：&郭总，咱们众筹一下，做一个咖啡馆。&我问他是怎么考虑的，他说：&突然发现我们银行这么好的经营网点没有客流了。&我们还在研究物理网点，研究怎么获取网点数，怎么提高网点的活动率和产能，但这些东西现在已经发生很大的变化，如果我们还不改变就一定会被淘汰。这种情况是因为工行要把线下的客户，就是物理网点的客户都挪到线上去。我的朋友说，当时一个派出所的警察到他们那儿汇一笔款，工行让他一定要到线上去汇，这个客户很不满意，最后找他们所长来说。去年年底工行的转换率从线下到线上达到85%，这种改变的必然结果是今年下半年银行物理网点的客户数越来越少。大家知道我们做保险的一定要有流量、有客户，客户不来你找谁去买保险？
　　工行今年又做了一个动作，我觉得挺有意思。他们突然发现这么大的成本、这么多的网点、这么多的员工的物理网点，客户却越来越少，于是又下了一个考核，希望物理网点加强获客，结果是他们又想把网上的移到线下。大家可能没注意到，工行原来退休的老人习惯把工资发到银行去打卡，今年这种情况也发生了很大的变化。我看了一下麦肯锡的统计，近一年来中国的银发老年(退休，岁数比较大，对计算机不是很熟悉的人)增速是最快的。原来到银行用卡、用现金买东西的生活消费，现在都可以在网上操作了。随着技术和软件的提升，网上消费越来越方便。一是我们看到消费者经常在线，二是在移动互联网的概念下，一部智能手机可以解决所有事情。这些数字消费者不再接受购买金融产品复杂的流程，我也注意到今天张社长的微播在流程上大幅的减化，这是必须的。我们会看到这些互联网的数字消费在一定的程度下并不在价格优势。所以我觉得保险行业还比较封闭，很多方面都比较落后，我们没有走出去、跨出行业看看其他行业发生巨大的变化，特别是互联网的金融公司正在做的事。80后、90后会跟着移动互联网步伐走，而且往往很少关注价格的问题。这些都是变化。所以，我觉得我们在网上销售、在产品调研、在客户需求研究上远远做得不够。
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　　即使在金融服务业中，也很少有哪些机构，比保险行业更加深谙“以客户为中心”之道。然而，埃森哲此前进行的一项问卷调查发现，有超过三分之二（67%）的保险客户在考虑通过传统保险公司以外的途径购买保险产品，23%的客户甚至考虑通过谷歌、亚马逊等互联网公司进行投保。
　　为什么客户想放弃传统保险公司的种种细致服务，转而使用互联网等移动渠道购买保险？答案或许在于，传统保险公司提供的产品和服务，已经无法满足数字化时代消费者的期望值。而传统的“以客户为中心”这一概念的内涵，也已经发生了全新的转变。
　　如今，新技术趋势正在支持崭新的行为模式，并对保险商、其分销渠道与客户之间的关系产生着显著影响。新一代的保险客户掌握着更为丰富的信息，但要求也更为严苛。而与之形成鲜明对照的是，传统保险商仍在疲于应对遗留系统的成本和能力局限，而无法将注意力集中在企业竞争和发展的要务，确保客户的满意度与忠诚度上。
　　实际上，在数字技术时代，实现以客户为中心的真正挑战在于发展企业能力，准确理解客户显性和隐性需求，进而切实根据每名顾客的偏好与所处环境，通过提供高度个性化和卓越的体验，及时满足这些需求。
　　也就是说：数字技术+客户体验=以客户为中心。
　　因此，保险公司应该将以客户为中心的征程视为一次难得的机遇，重新审视企业愿景、使命、价值主张和商业模式，并使其更具相关性，藉此在数字时代吸引全新的客户。
　　保险企业应该紧密围绕客户，思考并建立自己的战略、产品、销售渠道和运营流程。企业应当明确定义出愿景，进而发展能够提供这种体验的全新商业模式和运营模式，将每名目标客户和企业视为一体，显著提升双方价值，实现共赢。
　　在保险企业的组织结构中，“每一个人”都要对客户负责。保险企业必须建力无缝流程来服务于客户、满足他们的所有需求——从咨询到购买、从索赔到续保、从投诉到表扬——贯穿所有的渠道及产品。在最理想的情况下，以客户为中心意味着每位现有的和潜在的客户均处于业务和运营模式的核心位置。
　　保险企业一向善于分析数据。现在，他们应当将出色的分析能力部署到储量更大的可用数据中，借助计算能力和人工智能来完善自身战略，进一步推动业务成效。数字化工具和渠道的使用，结合通过数据分析获取的客户洞见，可以给商业产品的推广提供巨大支持。数字营销则有助于提供跨渠道的定制化产品，并转变保险企业以往所采用的“推送”式方法，改为更有效的“拉近”式主张，有针对性地满足客户需求与偏好。
　　调查显示，全球近70%的消费者对以移动技术为基础的保险服务表现出了兴趣。为此，以色列领先的寿险和养老保险机构米格德尔（Migdal）推出了完整的在线和移动工具套件，包括：网上客户数据库、iPhone应用及代理网站，而几乎所有的米格德尔代理商目前均在使用其中至少一种工具。事实上，随着互联设备日益普及，更多个性化和便捷的保险解决方案得以实现例如将车辆、家庭及医疗保险与远程信息处理设备组合在一起），移动技术在保险业中的重要性正在爆发式地增长。
　　与此同时，保险企业还可以通过使用社交媒体，访问海量的客户数据，再与已经掌握的资料相结合，从而获取丰富的客户洞察，助力发展卓越的客户主张。保险公司还可以通过在社交媒体上聆听客户的心声，学习该如何改进自身的产品与服务，并迅速发现和解决可能会严重影响其品牌及声誉的各种问题。最后，保险企业还可以通过提供代理访问或直接在线服务，在社交媒体上与客户紧密联系。例如，荷兰最大的保险机构全球保险集团（AEGON），已经打造了专门面向数字一代客户的独立品牌 Kroodle，并且提供可通过社交网络访问的在线投保平台。
　　总之，保险企业若想保住销售规模、维持业务繁荣，就需要积极完成新的数字化、以客户为中心的任务。保险企业应当努力在整条价值链的所有要素上达成可持续的良好表现，想法设法实现客户的获得与留存、产品创新、规模化定制，同时均衡兼顾一对一营销、定价优化、追加销售、交叉销售、防止欺诈等工作，并且重新设计各项流程和相关人力资源议程——包括组织结构与培训等，同时实现其数字化。
　　也就是说：以客户为中心=创造价值。
如今，数字技术已经催生了新的互联世界，“即时在线”的实现以及越来越多的设备通过物联网相互连接，已对传统商业模式产生了重要的颠覆，同时提升了消费者的议价能力和期望值。保险公司需要正确规划和执行以客户为中心的变革，并寻找新的方法来识别和满足客户所表达的、以及潜在的需求与期望。
　　保险并非是首个经历这种动荡的行业。电信、传媒、汽车和旅游业等均已经历了类似的颠覆过程，从而可以为保险企业提供大量有益的借鉴。保险机构以客户为中心的竞赛已经鸣枪出发。您是否已准备好参与角逐，并且脱颖而出？
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原标题：推动互联网保险业务发展
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据日银行家报道 近年来，得益于有线网络、无线网络、移动通信终端以及智能操作系统、网络安全支付等软件的发展，互联网在各行业的创新应用正在不断的冲击、颠覆传统行业。互联网与金融的不断融合，使得互联网金融迅速发展，而作为金融三大支柱之一的保险行业，也在不断的在互联网中寻找发展契机。
整体而言，我国互联网保费收入较低，2013年我国互联网保险业务保费收入为291.15亿元，仅占整体保费收入的1.7%左右。但是互联网与保险行业正加速融合，互联网保险增长势头强劲。面对重大发展机遇，保险公司可从创新互联网保险产品、优化选择互联网保险运营模式、简化互联网保险赔付模式等方面出发，制定互联网保险发展策略。
创新互联网保险产品
从互联网与其他行业融合的特点以及保险产品本身特性来看，其要获得成功，需具备一些基本特征。互联网保险产品要更具针对性，互联网产险产品一般是消费者的主动购买行为,客户需求非常明确,因此需要产品也具有较强针对性。互联网保险产品要更具简约性，由于可利用闲暇时间进行交易，移动互联网用户成为网络消费的大军，因此，互联网保险产品要更加简约，才能让客户在较短时间内理解并购买。互联网保险产品要更加注重精准性，当前大数据的不断形成和应用，使得保险公司已经可以更加准确的获得客户对象的基本信息、习惯偏好、购买能力等特征，进而推断可能的保险需求，精准的设计保险产品。互联网保险产品同样具有便捷性，包括购买的便捷性、查询的便捷性、续保的便捷性、索赔的便捷性等。具体来看，产品创新思路可从四个方面出发：
结合互联网特点，创新互联网保险产品。随着互联网技术的发展，网速飞升，用户终端展现功能强大、互动能力也加强。既可以开通微信公众号、服务号，与粉丝直接进行互动，又可以研发公司APP应用，实现更强大的移动保险服务功能。因此在设计互联网保险产品时，要注重用互联网的思维去定位产品，例如购买门槛要低，产品等级要多，产品解说要生动简单，利用案例去引导客户认识产品。设计的产品要让客户能随时关注得到所购买产品的动态，并提升服务内容，例如，在销售健康险时，向购买者推送相关的健康养生信息。与此同时，还要抓住互联网链式传播的特性，引导潮流，尊重消费群体的个性，融合投保、受益、娱乐为一体，如爽约险、明星失约险、宠物险等可以唤起广大网络用户对互联网保险的关注。
结合大型互联网平台，创新互联网保险产品。大型互联网平台具有大量的客户，客户在平台进行活动、交易往往会涉及到一些新的风险，如虚拟资产被盗、著作产权受到侵犯、隐私信息泄露，或者在购物中涉及的交易过程中资金、运输的风险，交易产品真伪、好坏的风险等等，这些都有可能使得平台客户试图寻求一些保障。而这些正是互联网保险产品创新的途径。
结合互联网用户特征，创新互联网保险产品。第三方网上支付平台&网银在线&数据显示，我国网上购物以18～30岁人群为主，其中18～25岁者占39%,25～30岁者占31%。我国互联网客户以年轻人为主，该群体易接受网上消费方式、新的产品，而中老年人的&网购&则较少。具体到互联网保险，由于客户对保险认识不多、保险术语专业性较强、假网站时有发生等情况，大众对互联网保险消费心存疑虑。这就要求保险公司在创新互联网产品时需要考虑到用户的具体应用场景、担心的问题，通过动画、案例的形式展示出产品的功能和便捷性。此外，据互联网保险客户普遍存在担心网上购买保险后，在送单、理赔等方面不能享受与传统渠道同等的保险服务的疑虑，因此保险公司要针对用户心理，塑造口碑，提升品牌形象，公开提供产品购买评价途径。
结合互联网金融特征，创新互联网保险产品。目前人们认为互联网金融的优势在于交易方便、购买门槛低、服务时效高，并且还会有创新的投资模式和投资对象出现，例如众筹、P2P网贷等。互联网保险在产品设计时同样可从这些特征出发，构造能够使得客户认为交易便捷，买得起，放得心，既具有实用性有具有特定属性的产品，例如在重要节日，通过互联网推出相关门槛较低、份额自选、操作灵活的主题保险，鼓励相关人群购买赠送给相关对象。
选择互联网保险运营模式
尽管国内外保险类门户数量众多，但从业务模式看来，主要有B2C模式和O2O模式。
互联网保险的B2C模式。指保险企业或其他相关主体直接建立网上商城销售保险产品，客户通过互联网进行产品选购、交易支付。该模式又可以分为三种：一是保险企业自身网络营销平台，如平安保险公司的平安直通保险网络直销平台;二是保险产品综合服务平台，如慧择网精选了各家保险公司的产品，形成了在线保险产品超市，客户可进行筛选、对比、选择和购买。三是以客户需求为导向，为客户匹配推送最优保险产品，如大家保就为客户提供了足不出户即可获取量身定制的保险计划。
保险企业发展互联网保险时，在B2C的选择上可根据企业自身产品特点，选择合适的B2C模式。对于大型的、全保险产品类的企业，其可凭借自身品牌影响力，构建自己的网络直销平台，同时还可以将产品渗透到综合服务平台，通过规模效应、品牌效应参与到市场竞争中。对于小型、单一品种的网站，可优先考虑通过保险产品综合服务平台来发展互联网保险。对于偏向创新型、专业型的保险企业，可考虑加入为客户量身定制保险计划的功能性平台。
互联网保险的O2O模式。O2O模式简单来讲就是线上线下相结合的运营模式。近两年，O2O模式迅速发展，特别是随着移动终端智能化，移动互联网用户增多，O2O模式颠覆了一些传统行业。具体来看，O2O模式为保险企业在线上进行宣传和推广，客户通过互联网了解产品，在网上或APP上选择具体产品、填写必要信息，并预约下单。保险企业后台在收到相关订单后，由专人致电或登门回访，对投保需求进行分析和确认，定制投保方案，最后客户签署保单，保险合同生效。保单、证件等相关材料的传递将通过线下快递方式进行，大大简化了客户投保的环节，节约客户时间。这种形式实现了互联网保险业务线上线下合作，提高了客户转化率。在发展O2O模式时，保险公司既可以选择依托微信平台，建立微信公众账号或服务号展开互联网保险销售、服务、客户维护等工作，也可以自建公司APP，让客户通过公司的客户端完成投保。两者的主要区别在于微信平台粉丝量大、网络推广渠道多、开发及运营成本较低，而公司APP则开发成本较高、推广工作量大、更新维护成本高。保险公司在选择不同方式开展O2O模式时，应当综合考虑公司已有客户量、公司产品数目和种类、公司规模与品牌。对于大型的保险公司来讲，其有充足的经费进行开发和推广，并且也有较大的客户基数，可以考虑通过APP的方式来实施O2O服务模式，这样可以节省后期客户续保、客户维护等营销费用。对于相对较小的保险公司，其可以考虑借助微信平台，通过一系列的活动快速吸收粉丝，提升保险公司知名度和产品认可度，然后逐步将粉丝转化为有效客户。
优化互联网保险赔付模式
互联网保险发展的瓶颈之一就是保险理赔。由于提高防范保险诈骗能力与简化保险理赔流程在一定程度上相背离，因此保险公司要更多的研究信息网络化技术在保险赔付中的应用，力争实现网上投保、网上理赔。主要方法包括：
建立多种保险理赔受理处理渠道。一是要建立包括电话报案、网络报案、移动APP报案等多方式、覆盖全时段的保险理赔提交渠道，确保受理案件的及时性;二是要给予客户端设计上传提交各种材料的接口，包括文字、照片、录音、视频等;三是要建立沟通渠道，及时反馈理赔所需材料以及当前提交材料的完整性、有效性。
基于保险产品及客户信息大数据库构建保险赔付防诈骗计算机网络预警系统。计算机技术和网络技术的发展推动了大数据应用，在互联网保险上，以保险产品和客户信息为主体，搜集存储大量相关信息和数据，并采用数据挖掘等技术进行匹配、聚类、推断和诊断，为互联网保险赔付提供强大的参考数据支撑。在此基础上，利用相关指标数据异常波动监测、相关信息真假识别、概率统计分析等技术对可能存在的保险赔付诈骗进行预警。
简化保险赔付流程。互联网保险要将赔付流程压缩为核心流程，包括审核、证实事情发生的事实证明材料;确定保险赔付范围、赔付依据、赔付额度;与投保人员沟通确认赔付额度并支付赔款。此外，在客户用户体验上要不断优化，例如通过数据库，对于客户在以后理赔过程中有可能反复用到的信息，要给予记忆，在后续理赔时能根据唯一证件号进行自动填写。(作者单位： 中国社会科学院金融研究所博士后流动站)
借力&互联网+&提升客户体验
随着保险业发展环境的变化，客户服务体验将成为保险业发展越来越重要的影响要素。中国平安保险副总经理李源祥认为，客户、产品、渠道和服务四要素将影响保险业客户体验。当前保险业与客户的互动频率非常低，平均一年接触两次，使其对客户的了解不充分、不及时。
&从产品方面看，与国外保险行业相比，产品责任细分不足，形态缺乏创新，没有给客户提供差异化的选择空间。从销售渠道看，因传统渠道过于追求佣金，互联网渠道落后于消费者行为转变，大量有意愿在线购买保险的消费需求没能得到满足。从服务方面看，新技术与互联网应用能力不足，增值服务与客户需求不匹配，导致服务体验不佳。&由此可见，提升客户体验是中国保险行业发展的必要要素。
&在&互联网+&时代，谁更好搭上互联网的顺风车，谁就能够赢得最后的胜利。&天安财险董事长洪波表示，预期今后几年，互联网必定会成为拉动保险业保费增长、资产增长、收益增长的重要驱动力。身处互联网模式发展时代，希望积极探索互联网发展转型方式，打造互联网商业模式，在转型升级中做大做强保险业，更好服务于经济社会发展。
洪波认为，保险业应抓住以下几方面机遇：一是产业融合的新机遇。借助&互联网+&模式的广泛应用和大数据的精确定价、精确营销、精确管理，有利于打造一站式的综合金融服务平台。二是管理优化的新机遇。在&互联网+&模式下，有助于实现集中管理和资源共享，并整合各种方式和渠道。三是技术性带来新机遇。保险业集团化经营在&互联网+&转型过程中，实现技术升级的转型提升，有助于构建符合大数据要求的数字化管理体系，建立以用户为中心的响应前台，有助于推进轻资产机构的建设。四是体验提升。在集团化模式下更能把握互联网机遇，实现以用户为中心的转型升级，从用户不同阶段的需求出发，提供差异化的服务体验。（稿件来源综合金融时报稿件）
注：稿件综合自银行家和金融时报
[责任编辑：林芳]
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