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广东工行支持的美的集团中山工业城全景中国工商银行广东省分行（中）施刚行长深入基层行调研指导广东工行组织行内员工组建亚运志愿者队伍，为公众提供亚运门票销售引导、咨询等各项服务工作　　中国工商银行广东省分行（以下简称“工行广东省分行”）于1984年成立以来，扎根南粤大地，中流击水三十春，各项业务不断发展壮大，目前该行辖一家营业部、19家市级分行，拥有营业网点近1500家，员工30795名，是全国工行系统内最大的省级分行，也是广东省内资产规模和业务量最大的金融机构。
　　一直以来，工行广东省分行高度重视“创争”活动的模范引领作用，通过坚持“创争”活动与支持地方经济发展相结合，与向公众提供卓越金融服务相结合，与履行企业社会责任相结合，在为广东经济社会发展作出积极贡献的同时，也实现了自身的蓬勃发展。截至2013年底，全行总资产达1.3万多亿元，各项存款余额1.22万多亿元，各项贷款余额7300多亿元,在绝大多数业务领域保持同业领先地位；10家市分行跨入全国二级分行30强行列。该行近年来先后荣获“2008年广东省金融创新奖”、“2009政银企最佳合作银行”，广州2010年亚运会、广州2010年亚残运会“杰出贡献”奖，“中小企业金融服务杰出贡献奖”等殊荣。近期，该行获中华全国总工会授予全国“五一劳动奖状”。
　　服务经济发展 创造卓越价值
　　工行广东省分行始终坚持商业银行经营原则与支持地方经济发展的统一，近年来积极响应省委、省政府和监管部门关于支持实体经济发展的号召，充分发挥综合优势，不断创新产品和服务，在支持当地经济发展和转型升级中均发挥了重要作用。
　　—持续支持重点项目和重点企业建设，自觉服从于地方经济发展的大局。贷款优先投向能源、交通、城建、电力、民航等符合国家产业政策的重点行业，如珠三角城际轨道广佛环线项目、广东天然气管网、中石化、一汽大众南海项目、省交通集团、高速公路建设、广州地铁等省重点项目建设。2010年以来，工行广东省分行新增项目贷款146亿元，2013年末项目贷款余额达2325亿元。
　　—加快推进小微企业金融服务。秉承“国有银行要支持民营经济、大银行要做小业务”的经营理念，多维创新，不断完善小微企业金融服务产品和机制，全力满足小微企业金融需求。2012年以来该行累计发放小企业贷款3598.44亿元，截至2013年末，该行小微企业本外币贷款余额1872.36亿元，比年初增长149.47亿元，增幅达 8.7%，比全行各项贷款增速高出6.3个百分点，有效促进了全省小微企业的健康快速发展。特别是2011年，该行推出了无须提供抵押或其他担保的小微企业信用贷款产品—小额便利贷，至2013年末，共为8000多户小微企业发放“小额便利贷”170多亿元。
　　—全力做好“双转移”金融配套服务工作。重点从“财政、园区、企业、居民”四个方面，积极落实做好“双转移”金融配套服务工作。一是努力提高双转移财政专项资金运作效率。积极配合政府，提供收支两条线、资金池归集等业务服务，提高财务运作效率，充分发挥财政专项资金对“双转移”的龙头带动作用。二是大力支持产业园区及相关配套基础设施建设，截至2013年末，该行已完成全省20多个产业转移园的信贷准入审批，对产业转移园发放贷款200多亿元。三是完善园区企业金融配套服务。为5000多户属于鼓励转移行业目录的企业客户提供了信贷支持，涉及贷款金额近300亿元。四是完善园区居民金融服务。为产业园区内的居民提供优质高效便捷的金融服务，满足工业园区居民的个人金融服务需求。
　　满足客户需求 创造增值价值
　　近年来，工行广东省分行在总行的统一部署下先后开展了“优质服务年”、“迎亚运 服务价值年”和“服务品质提升年”等主题活动，从全面改进优化服务模式、业务流程、服务渠道、产品供给和消费者权益保护等多方面全方位推进，2010年，全行更以“零业务差错、零安全事故、零责任投诉”的答卷，圆满完成了广州亚运会金融服务主阵地的光荣使命，向海内外公众展示了工商银行良好的企业形象。
　　—健全服务机制，提供服务保障。工行广东省分行构建了完善的服务管理体系和机制，建立了覆盖主要业务和渠道的服务标准体系，并通过持续开展“行长坐堂”、“服务细节改善工程”、“党员示范岗”、“青年文明号”等活动，推进优质服务的实施。近年来，为进一步提高客户对工行服务的体验感知，该行从客户角度出发优化网点岗位设置和业务办理流程，运用早高峰派票分流、设置弹性窗口、预填单、加强业务队伍管理、弹性排班制、开设小额现金快速通道、加强大堂引导分流等措施，不断提高网点服务水平，客户满意度不断提升。
　　—适应客户需求，深化服务创新。工行广东省分行不断强化“民生金融”意识，加强产品创新，满足企业和居民的金融消费需求。一是紧密结合互联网时代客户消费方式的变化，大力开展电子银行产品创新，推出了电话银行、手机银行、微信银行等新兴业务，仅2013年全行网上银行企业客户开户就达5万户，交易笔数1.1亿笔；个人网银证书客户开户300万户，交易笔数超6亿笔；手机银行客户超1000万户，成为系统内首家手机银行客户规模超1000万户的省级金融机构。二是继续推进芯片卡的多功能、跨行业应用。将芯片卡的行业应用拓展到交通、航空、能源、医疗、商业、旅游、电信、学校、企业、社保、城市一卡通等多个领域，给广大持卡人带来了诸多生活便利。截至2013年末，该行发行各类芯片卡达1500万张，是广东省内芯片卡种类最多、持卡人最多的金融机构。三是进一步加大自助设备投入力度，提供24小时不间断服务。目前全行共有自动柜员机7667台、自助终端机7600多台，电话自助终端7.5万台，通过电子银行渠道处理的交易笔数超过该行总业务笔数的60%，电子银行渠道已成为广大客户办理金融业务的主要渠道。四是提升自助设备使用效能和管理维护，探索试点智能网点。截至2013年末，该行在全省共布放自助发卡机453台，全年自助发卡130万张，占已投产发卡机网点发卡量的58%。五是大力发展个人消费信贷，2013年个人贷款累计发放292亿元，余额比2008年末新增近1000亿元。
　　—加强表彰评比，推动服务提升。工行广东省分行从2002年起，在全行开展创建五星级服务单位和评选服务明星活动。至今全行已有158个单位获省行授予“五星级服务单位”荣誉称号，有465名员工被评为年度服务明星，有23个支行（营业部）被评为优质服务先进单位，27个支行（部门）被评为优质服务先进集体，26名员工被评为优质服务标兵，41名员工被评为优质服务先进个人，呈现出“营业网点星光闪烁，服务质量全面提高”的良好局面。
　　—加强队伍建设，提高服务技能。一是抓好员工培训。制订了员工长期培训教育计划，围绕改革发展和人才培养需求，坚持重点培训与全员培训、岗位适应性培训与专业资格培训相结合，统筹开展管理、专业、销售、运行类员工培训。2011年以来，该行每年培训267419人次，人均受训9.6天。网络培训24721人次，较好地提升了全行员工的综合服务素质。二是积极开展业务技能竞赛和劳动竞赛。近3年来，先后组织了员工柜台业务技能比赛、大堂经理技能比赛、中年员工技能比赛、公司客户经理营销业务技能比赛、服务演讲比赛等多种竞赛活动，参加人员达2万多人次。在广东省金融系统2010年金融知识竞赛中取得优异成绩，在中国银行业协会“三个办法一个指引”知识竞赛华南片区复赛中一举夺魁，并代表华南片区参加总决赛，荣获优秀奖。三是充分发挥评先争优的模范引领作用。2010年以来，全行共评选表彰各种先进单位、班组225个，先进个人658人，形成了员工学有榜样、赶有标兵的良好氛围，有效促进全行各项业务的健康快速发展。
　　践行社会责任 创造公益价值
　　近年来，工行广东省分行秉承“源于社会、回馈社会、服务社会”的责任理念，积极参与社会公益事业，为构建和谐社会贡献力量。
　　—致力社会公益慈善事业。一是积极开展慈善捐助。分别向四川汶川、青海玉树和四川雅安地震灾区捐款1082万元、344万元和321万元，员工捐款覆盖面达100%，其中在汶川地震捐款中，该行成为系统内员工捐款最多的省级分行，为支持灾区人民抗震救灾作出了贡献。连续3年参加“广东扶贫济困日”捐款活动，共募集善款500多万元。二是省行本部每年有近百人参加义务献血活动，每年献血1.48万毫升。在广东省精神文明建设办公室主办的“南方致敬·公益盛典”活动中，该行荣膺“2010年度公益贡献大奖”。三是热心扶贫工作。近年来，该行向连平县油溪镇新溪村扶贫点捐款近百万元办起榨油厂一间；捐款50多万元救济100多户特困群众；捐款10多万元帮助小学维修校舍、购买教学用品；捐款兴建“工行桥田希望小学”；还为多个地区留守儿童和贫困地区小学建立了“留守儿童活动室”、“爱心书屋”等。
　　—建立困难员工帮扶机制。该行每年元旦、春节期间都开展一次“送温暖”活动，对患重大疾病及有特殊困难的员工进行上门慰问。近3年共投入帮扶资金达500万元，使数千名特困员工得到经济援助。同时，还为员工统一购买重大疾病保险，较好地体现了党组织和各级行对员工的关怀和爱护。
　　—加强职工权益保护。一是建立健全职工代表大会制度。单位工作的指导思想、经营方针、工作目标、年度计划及执行情况均经过职代会审定；考核分配方案、重要规章制度出台、职工工资福利等大事，由职代会审议，充分发挥职代会的职能作用和工会的组织作用，目前职代会建会率达100%。二是实行行务公开制度。成立了行务公开领导小组和监督小组，采取职代会、行务会、公布栏、内部信息网络等形式对单位的经营情况、费用、人事任免、评先奖励等情况予以公开，确保职工的知情权和监督权。三是开展提合理化建议活动。全行近3年来共收到员工的合理化建议1000多条，从各方面确保了职工参政议政民主管理渠道的畅通。四是坚持员工思想状况调查分析报告制度。通过召开座谈会、发放调查问卷等形式，开展基层员工的思想状态调查，了解员工关注的热点问题，及时解疑释惑，化解矛盾。五是积极落实女职工权益保护各项规定。
　　—加强企业文化建设。多次举办“员工文学征文和书法、美术、摄影作品征稿活动”，积极参加广东金融文学艺术联合会筹备，在广东金融系统第一届金融文学奖征文评选活动中全部获奖的47篇作品中，该行达15篇，其中一等奖3篇，二等奖3篇。由该行员工编剧的励志电影《孝女彩金》拍摄成功，并被选为十八大献礼片在全省、全国放映。重视“职工（小家）之家”建设，县支行一级以上单位基本上办起了职工饭堂、健身室、阅览室、文化室、荣誉陈列室等。全行有3个分行“职工之家”被评为全国优秀“职工之家”，有12个分行“职工之家”成为总行级优秀“职工之家”，有38个分、支行成为省级先进“职工之家”。加强员工俱乐部建设，根据员工爱好和特长组建专业性协会，促进员工身心健康。
本文来源：中工网
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