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《转怒为喜-客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲
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诉处理案例2、客户对接待环境不满的抱怨投诉处理案例3、对维修价格高的抱怨投诉处理案例4、超过约定交车时间客户抱怨投诉处理案例5、对保养范围的抱怨投诉处理案例6、特殊客户-“政府官员”接待技巧7、特殊客户-“新闻媒体”客户接待技巧五、&如何在维修检查作业环节中提供优质服务（一）、维修工作的安排　（二）、检查维修效果（三）、追加的维修服务六、交付结算环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧（一）、常见交付结算环节客户投诉现状与投诉心理分析（二）、交付结算环节的优质服务工作1、确保维修质量　　　　2、与客户交流及交车&3、向客户提供相关信息　4、交车服务5、结算&（三）、交付结算环节的客户抱怨投诉处理技巧1、维修效果不满的抱怨投诉处理案例2、需维修但未修理的项目抱怨投诉处理案例3、结算价格与报价不一致抱怨投诉处理案例分析4、不明项目额外收费的抱怨投诉处理案例分析七、跟踪回访环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧（一）、常见跟踪回访环节客户投诉现状与投诉心理分析（二）、跟踪回访环节的优质服务工作1、跟踪回访统计分析2、跟踪回访常见问题分析3、跟踪回访完整客户信息记录4、跟踪回访巧妙进行客户关系管理（三）跟踪回访环节客户抱怨投诉处理技巧1、维修效果不满的抱怨投诉处理案例2、需维修但未修理的项目抱怨投诉处理案例八、难点案例分享（一）、因维修不满意客户起诉要求赔偿的危机管理案例（二）、客户要求向媒体申诉的危机管理案例（三）、新闻媒体人员的特殊危机管理案例（四）、政府官员突然“来访”的特殊危机管理案例示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：互动：问与答学员：学习总结与行动计划企业领导：颁奖企业领导：总结发言【主要讲师】：韦骏宇、陈毓慧、樊付军老师等【主要培训课程】：1、《大客户关系营销-客车营销策略与方法》（2-4天）&2、《转怒为喜-客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）3、《4S店前台接待礼仪与技巧》（2-4天）4、《4S店营销策略与方法》（2-4天）5、《汽车营销技巧训练与难题突破》（2-4天）6、《妙语连珠-汽车销售实战情景训练与异议处理技巧》（2-4天）7、《汽车4S店管理全攻略》（2-4天）8、《汽车美容店经营策略与方法》（2-4天）9、《汽车行业：高层管理者管理艺术与策略》（2-4天）10、《服务营销-倍增汽车行业营销业绩的策略与方法》（2-4天）11、《化压力为动力-快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）12、《打造巅峰汽车服务营销团队》（2-4天）谢谢您的关注！&&欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“韦骏宇、陈毓慧、樊付军老师”【主讲老师韦骏宇老师资历】：²&国家营销师²&国家企业培训师²&营销管理专家²&汽车服务营销专家²&中国咨询行业赏识培训模式倡导者²&浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师²&中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询、等数十家咨询公司特约讲师²&历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。²&10年的营销实战经验、8年的经营管理经验²&针对汽车、电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验²&培训课程数百场，培训学员数万人【课程特色】：1、&激情洋溢2、&互动性强3、&案例丰富4、&贴近实际5、&深入浅出6、&逻辑性强7、&解决难题8、&赏识培训【授课形式】：1、 课堂讲述2、 案例分析3、 脑力激荡4、 情景演练5、 短片播放6、 图片展示【服务过的部分企业】：（一）、汽车行业：中汽南方、&&&&&&&&&江铃集团、&&&&&&&&金龙客车、&&&&&&&&&美的客车、&&&&&&&&长城汽车、&&&&&&&&&南菱汽车、&&&&&&&&&广州南现汽车、&&&&&河南新纪元汽车&&&&&&&&广州富通汽车、&&&&&广州龙星行汽车、&&&金龙客车……（二）、电力行业：云南电力、&&&&&&&&&广州供电、&&&&&&&&&南方电网、&&&&&&大理供电、&&&孝感供电、&&&&&&&&&湖北供电、&&&&&&&&&国家电网、&&&&&&广东供电、汕头供电、&&&&&&&&&茂名供电、&&&&&&&&&深圳供电、&&&&&&北京供电、浙江供电、&&&&&&&&&湖州供电、&&&&&&&&&贵州供电、&&&&&&铜仁供电、玉溪供电、&&&&&&&&&青山供电、&&&&&&&&&西双版纳供电、&&中国大唐集团河北95598、&&&&&&&广西水利电业集团、&&……（三）、通信行业：广州移动、&&&&&&&番禺移动、&&&&&&&&&增城移动、&&&&深圳移动、清远移动、&&&&&&&上海电信、&&&&&&&&&南京移动、&&&&福建移动、泉州移动、&&&&&&&惠州移动、&&&&&&&&&福建联通、&&&&广州电信、深圳电信、&&&&&&&佛山电信、&&&&&&&&&顺德电信、&&&&高明电信西安电信、&&&&&&&泉州电信、&&&&&&&&&阳江移动、&&&&河北电信南平电信、&&&&&&&开封联通、&&&&&&&&&台州电信、&&&&厦门电信、汕头移动、&&&&&&&台州联通、&&&&&&&&&中山移动、&&&&内蒙电信浙江省移动、&&&&&&江苏省移动10086、&安徽省联通……（四）、银行行业：苏州工行、&&&&&&&&&常州农行、&&&&&苏州中信银行、&&&&山东工行、广州中行、&&&&&&&&&天河中行、&&&&&东山中行、&&&&&&&&四川省农行、&&&荷泽工行、&&&&&&&&&广东邮储、&&&&&广东信合、&&&&&&&&浙江商业银行、中国建行、&&&&&&&&&广发行、&&&&&&&深发展银行、&&&&&&广西邮储、&&浙江商业银行、&&&&&北蚺┬小&&&&&宁波农行、&&&&&&&&慈溪农行、安徽宣城人民银行、&宣城中行、&&&&&交行信用卡中心、&&交行总部呼叫中心宣城建行、&&&&&&&&&宣城农行、&&&&&宣城工行、&&&&&&&宣城邮储、宣城交行、&&&&&&&&&宣城农村信合、&佛山农行&、&&&&&&宾州工行、深圳招行、&&&&&&&&&福州民生银行、&昆明信合、&&&&&&&东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、&&&&&汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行、&&&&秦皇岛交行、&&&&&&&秦皇岛农行、秦皇岛建行、&&&&&&&&秦皇岛邮政银行、&&&&&&&&&&&&&&&&&秦皇岛工行江苏农行大客户部、&&南京银行总部、&杭州银行总部、&&&招行批发客户部招行呼叫中心、&&&&&&徐州农行、&&&&&华夏银行、&&&&&&&泸州建行四川南大区建行、&&&&河南焦作中行、&&……（五）、其它行业：联想集团、&&&&&&&&香港高宝集团、&&&&意大利玖姿集团、久泰能源集团上海宝钢集团、&&&&南湖国旅、&&&&&&&&&御足堂连锁、&&&深圳奥联科技、&&&&&&&中山大学肿瘤医院、中国银行、&&&&&&&&&卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、&&&&&&广东烟草集团、&&&&&JT烟草集团、&&九美国际、天驹集团、&&&&&&&中国传播力、&&&&&&&&东莞美维电路、&铭万集团、绿盾农资、&&&&&&&路劲地产、&&&&&&&&&&隽雅置业、&&&&&江西山峰日化集团、&优宝集团、&&&&&&&利氏生物、&&&&&&&&&绿岛西餐、&&&&&文康大酒店、香港李锦记集团、&&中国平安、&&&&&&&&中国人寿、&&&&&玫琳凯（中国）、&中华联合财产保险、莱茵集团、&&&&&&&&中意保险、&&&&&深圳千婷、商业银行、&&&&&&&&尚艺连锁、&&&&&&&&广东华润、&&&&&肇庆邦健、&&&深圳丑小鸭、&&&&&&深圳沙萱、&&&&&&&&深圳铭剪坊、&&&立信集团、广东诚铭、&&&&&&&&东莞高丝、&&&&&&&&国防工业大学&&&中铝集团广西分公司、深圳海宇、&&&&&&&&南海发展股份、&&&&深圳安泰普医疗、华盛集团、韩国LG电子、&&&&&广东邮电、&&&&&&&&妈咪宝贝、&&&&&&明园新都酒店、&&广西珠宝行、&&&&&&万客隆连锁商场、&&金六福酒业、&&&&万力啤酒、漓泉啤酒、&&&&&&&&深圳金威酒业、&&&&北京燕京集团、&&鱼峰酒业、金味麦片、&&&&&&&&广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、&&&&&&&&伊利乳业、&&&&&&&&&北京三元乳业、&吉林通化葡萄酒业周大福珠宝、&&&&&&广西立伟电子、&&&&&南方航空、&&&&&海南航空、&&麒麟啤酒、&&&&&&&&新希望集团、&&&&&&&河北天香乳业、&迈瑞生物、中国常林集团&&&&&&阿里巴巴、&&&&&&&&&长沙烟草、&&&&&&&天福复烤、&&&&&光大地产集团、&&&&石花酒业&&&&&&&&&&&国航呼叫中心、&&安徽皖投置业……【课程服务联系方式】：电话∶020-&、301551&&&&&传真：020-邮箱∶cyh@&&&&&MSN：；讲师助理：王助理&&&&&&&&&&QQ：、讲师助理：杨助理&&&&&&&&&&QQ：、讲师助理：稂助理&&&&&&&&&&QQ：、讲师助理：李助理&&&&&&&&&&QQ：、讲师助理：林助理&&&&&&&&&&QQ：、讲师助理：蓝助理&&&&&&&&&&QQ：、
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三百六十行，欢迎各培训机构加盟4S店售后服务质量提升经验总结
日 21:30&奥德思研究&
　　根据中国汽车流通协会售后满意度调查结果显示，客户对4S店的规范性、专业性、配件可靠性等满意度较高，凸显了4S店的优势；而对于收费合理性、便捷性等满意度较低，也暴露出4S店的短板。
　　在国家质检总局的指导下，中国汽车流通协会与标准化研究院开展了提升经销商售后服务质量的行动，在全国范围内对广大经销商进行走访和测评，最终评选出了15家标杆企业，通过对其服务理念、经营模式深入的探讨与分析，总结优秀经验，下面就标杆企业的成功经验作以介绍。
　　1、提升技术水平
　　售后服务即新车销售之后的一系列的服务总和，包括日常保养和维修，车辆使用过程中会发生各种各样的问题，维修能力是企业实力最直观的体现，强大的维修能力是4S店的核心竞争力。而维修能力可以从两个方面展开，第一是设备，第二是技术人才。所以，保证设备先进齐全，并注重技术人才的培养是每一家企业的长期课题。
　　案例：注重技术人才培养，保证维修水平–北京中润发汽车销售有限公司
　　北京中润发汽车销售有限公司注重员工归属感培养，让每一位员工在公司都能有一种家的感觉，员工稳定性很高，公司加大投入力度，通过多年来的积累，逐渐形成了完整的体系公司。目前在奥迪体系工作超过五年的员工占到65%，服务团队先后多次在奥迪专业双杯大赛中获奖，同时也得到了消费者的一致肯定，可见，优秀的技术团队保证了售后维修技术。
　　2、弥补地理便捷性
　　随着快捷连锁服务社区化的兴起，也暴露了4S店位置上便捷性的硬性缺陷，由于重资产的行业特点，覆盖能力有限，部分客户感觉“路程太远”，对便捷性的满意度不高，对此，多家经销商推出了免费上门取送车、巡回服务等，以平衡上述问题。
　　案例：针对客户痛点，提供上门服务–广汽本田汽车龙达特约销售服务店
　　哈尔滨龙达店是黑龙江广汽本田旗舰店，销售的车辆遍布全省。为解决用户保养，维修的难题，售后部单独组建技术精良的服务队伍，专门服务于较远的外市县区域，通过客服系统统计出有需求的用户，致电约定上门日期，完成上门服务，在提高用户满意度的同时也促进了新车的销售。
　　3、增强时间便利性
　　由于客户绝大多数属于上班族，工作日到店保养机会较少，大都集中在周末进店保养。这样造成了周末人满为患的局面，不仅加大了4S店工作人员的压力，也增加了客户的等待时间。为解决这一问题，减少客户等待的抱怨，优化4S店工位利用率，以宝马为首推出了星月服务计划在授权经销商中展开，其他品牌经销商也推出了自己的夜间保养服务。
　　案例：预约保养及星月服务–江苏天泓雪莱汽车服务有限公司
　　雪佛兰江苏天泓雪莱店，提前一天预约进站保养可提供专业的服务顾问及预约保养工位，同时工时费用八折优惠；星月服务能有效解决车主白天上班无时间保养的烦恼，16:00前预约可在当天17：30-19:00进站保养并享受保养工时七折优惠。
　　4、提高维修效率
　　随着社会的高速发展，人们的生活节奏不断加快，经中国汽车流通协会相关调查发现，注重时间成本的客户比重越来越大，因此，能高效并高质量的完成作业也是衡量4S店服务水平的重要指标。为了达到以上目标，高水平的技术人员以及先进完备的设备必不可少，另外流程上的优化也很重要。
　　案例：钣喷快修服务—常州中天汽车有限公司
　　常州中天汽车有限公司是常州中天汽车集团下属全资子公司，目前已经连续八年获得NISSAN全球NSSW大奖、连续九年获得东风日产钻石级专营店。常州中天专营店组建了专业的钣喷服务团队，凭借多年经验积累，不断优化工艺流程，前期电话预约成功后，专人安排时间表，按时间表提前做好准备工作，选择高成本的快喷速干材料等，提高作业效率，最后按承诺时间内完成交车，满足了客户的时间需求。
　　5、提供更优保障
　　前面提到，消费者反映4S店的价格虚高，对价格合理性满意度较低，究其原因，是客户感觉服务的价格与价值不匹配。所以，如何给消费者物有所值的感受，提升服务的价值感成为改善工作的重点。在中国汽车流通协会的倡导下，部分经销商参与了高于行业标准的企业服务标准自我声明公开活动，用更高的服务标准，更优的产品保障，提升服务的价值性，取得了可喜的成果。
　　案例：发动机、变速箱终身保修—常州中天汽车有限公司
　　常州中天汽车有限公司一向注重提高客户对专营店的认可度和满意度，发动机和变速箱作为车辆的核心部件得到众多消费者的关注，针对回厂客户在本店办理商业险及交强险，并按照东风日产保养要求每5000公里/6个月在中天汽车下属专营店进行保养，专营店与客户签订发动机、变速箱终身保修协议并为签订协议的车主提供一年四次免费检测，消除了客户的后顾之忧，为车主安心驾驶提供有力保障。
　　6、升级服务模式
　　如果说专业的维修能力最能代表4S店的硬实力，那么极致的服务就是4S店软实力的体现。为了给客户提供更优质的服务，通过对服务顾问专业的培训，专属式、管家式的服务模式普遍开来。这样的模式加深了服务顾问与客户的情感交流，对于服务顾问来说，第一能够更准确的收集客户信息，提升服务的针对性，第二可以增加店外的关爱空白，更好地服务客户，第三提升团队的工作质量和效率，更便于管理。另一方面对于客户来讲，第一加深了客户对服务顾问的印象，第二可以提升客户对经销商整体的熟悉度和信赖感，第三客户能准确的获得用车方面的提醒和关爱。
　　案例：“客户经理”制一对一服务—大连上通汽车贸易有限公司
　　大连上通汽车贸易有限公司成立于1999年，现销售及服务网络覆盖大连、盘锦、丹东、营口等省内地区，是大连地区最早的品牌汽车经销商之一，连续多年荣获“上海通用汽车五星级销售服务中心”的最高荣誉，荣膺大连市消费者协会“消费者满意单位”殊荣。为了更好地提供服务，专门设置了服务顾问为客户提供一对一服务，所有客户经理均具有专业的汽车保养、续保、二手车等相关专业知识，可以为客户提供全面的一站式咨询服务。
　　7、透明服务流程
　　随着汽车新车销量增长逐年下行，竞争持续加剧，依靠销售端流入4S店的客户量严重缩水，所以，降低客户流失率，提高流失客户返厂率成为众多经销商研讨的重点。经过走访多个优秀经销商发现，服务透明化对于提高客户满意度作用深刻。配件价格、工时价格公示，维修项目确认，以及维修过程全面公开，从接待、维修保养、完工通知到回访，每个流程都纳入到透明化的统一管理，打消客户疑虑，建立信任关系。
　　案例：车主开放日活动–广汽丰田昆山前进东城大道店
　　广汽丰田昆山前进东城大道店不仅多次获得广汽丰田优秀售后部门奖，也得到昆山市行业管理处的认可，获得了绿色环保维修企业、以及来自车市各年度总评榜的重要奖项等诸多荣誉。本着“正确+亲切=信赖”的丰田售后服务理念，为了让客户清楚正确的了解到车辆是如何保养的，车辆维修保养的整个流程是如何进行的，特别开展了车主开放日活动，开放售后车间，由专业的技师现场讲解，主动答疑，力求让每一位到店保养的客户都能真正体会到开开心心入店，明明白白消费，打消客户的疑虑，与客户建立良好的信赖关系。
　　8、发展汽车文化
　　汽车对于每一位车主而言不仅仅是一件交通工具，伴随左右的是一种汽车生活。为了给广大车主朋友提供一个交流的机会，营造轻松享受汽车文化的氛围，向客户传递更多有效信息，更好地服务客户，众多经销商通过不同方式发展各自的汽车文化，采用各种方式开展系列活动，丰富车主的汽车生活，稳定客户群体，成为经销商基础服务之外的重点。
　　案例：爱车课堂活动–洛阳宝顺汽车销售有限公司
　　北京汽车授权经销商洛阳宝顺秉承北京汽车贴心关爱的服务，每季度定期举行爱车课堂活动服。每次爱车课堂都有不同的的主题，可以有效解决车主烦恼，避免出现车主用车过程中出现问题，不知道该怎么办。站在客户的立场上，充分为顾客着想，自开业至今，洛阳宝顺已经举办过十几期爱车课堂活动，与客户的关系越来越紧密。
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文/autodealer
首先了解客户因为什么维权，然后尽量协商解决。如果实在迫不得已的情况下，当问题危及到公司利益的情况下，也可以考虑走法律途径。
冯景余：基本上对付堵门有两种方式，一个冷处理、一个热处理。热处理，比如有的经销商集团比较大，肯定跟当地政府关系比较好。我们在余姚碰到一件事情，东南三菱出现一个问题，客户开始去贴条幅、老的少的去闹。然后打了电话给公安，公安开车来了之后说，你不能影响人家的正常经营秩序，不能在院子里面闹。再牛的民也闹不过官。
后来人家再堵门，经销商早想好了，打电话给交警。我们厂方热处理也出过一个事，云南昭通民风比较彪悍。长城刚开始卖大客车出问题了，经销商怎么处理也不行，必须退车。后来长城公司危机公关比较积极，赶紧派专家过去，跟客户沟通。他开始表明身份：你好，我是长城公司的。昭通人民一听说，长城厂家来了，那就好。积极处理有积极处理的方法。
冷处理：前段时间有个户去闹事，说去找媒体曝光。这个别搭理就行了，曝光了以后，有媒体朋友说你们上电视了，这种情况你越搭理他，他越来劲。有的时候删贴，他会有更多报复性的反应。你不搭理他，你可以化装成其他客户的身份，说这种情况很正常了，让他的贴子沉下去。
安 宇：其实我们还是经常有客户来堵门的，最重要的是态度。不管是产品的问题也好，还是公司服务上的问题也好，既然客户来投诉了，一定要先注意自己的态度，一定要去给客户办这个事情，不能说封杀。我们最反对的就是像政府机关的一些做法，去封杀消息、删贴等等。其实有问题也是一个机会，只要解决好了以后，也是正能量的传播。我们之前有个客户投诉完了以后，一直闹到315协会，但是我们后来有专门的人员私底下隔三差五的上客户家里拜访，又送花、又送礼品，时间长了以后，他觉得你态度也是挺好的，是在用心解决问题，火气也慢慢就消了，后来我们跟厂家调解了以后，给客户换了一个产品。
陆恒亮：我们看到中国的互联网民对于一个企业的负面有几种态度：
第一、如果这个事跟我有关，我一定会高度关注；
第二、中国网民对于这种情绪，最核心的就是有罪推定，在企业和消费者之间，中国的老百姓会首先认为老百姓是有理的，企业是无理的，因为大家印象里根深蒂固就认为，消费者永远是弱势的一方；
第三、后面传播的状况大家会随大流，因为我是看人家发的帖子了解这个事，后面有多少人发这个评论，说70%的人认为消费者没理，我可能也会认为消费者确实没有道理，因为双方都会摆事实讲道理。
利用以上几点我们如何去处理呢？我们现在给企业做危机公关的过程中，会让企业注重日常过程中的一些信息监测。
比如刚刚在网上发现第一条帖子的时候，一定要引起足够的重视，大事都是酝酿出来的，都是用户第一声抱怨你没有搭理他，然后慢慢的积累起来的。基本上都是一些服务、产品的小问题，然后慢慢酝酿出来的大问题。所以首先第一是加强监测；第二是态度，我们看到这个问题以后，要自己去关注，去看一下到底是什么问题，不能以自己的想法说这个不重要，跟我没关系，那我就不管了，要把原因找出来。
如果爆发到堵门的状况下，我其实不太建议大家去叫交警、110过来，一叫交警、110过来，他们拍几张照片，下面你不知道他会写什么东西了。就像前段时间有个老外撞了老太太，其实照片一开始的时候，大家不清楚，都是跟随的，后来才知道了真相。
在互联网时代，企业先要认怂，线下再谈，别在网上发。剩下的事情就是网上该有的一些媒体渠道不要去蔓延，包括百度等等要去维护，如果出现了帖子，该沉的沉、该降的降，事情结果了，也许我们会转危为机。现身说法反而会比自己单方面的宣传更有说服力。
姚政呈：理论上常见的公关危机处理，最忌讳的就是拒绝沟通，关起协商的大门。但是也有一种冷处理，折腾累了之后他就没力气了。所以从这个方面来看，危机处理要注意封闭跟拒绝是没有错的。
但是我们认真仔细来分析的话，其实在国内交易行为当中存在比较多的是缺乏互信的基础和信任依据，所以导致在这个过程当中，一有点小事情就很容易让客户觉得权益受损，而商家又觉得是你要讹诈我。比如轮胎鼓包这个事情，其实很好处理的，一般厂家都是判断不出来问题的情况下，大部分都是善意索赔；第二、如果像这种问题，往往都是员工在说话或是行为举动激怒了客户，我们在处理这个事情的时候，有很多种套路，要么跟客户比委屈，还有一种是唱双簧，顾客抱怨什么，一个人跟顾客站在同一立场一起骂，然后另外一个人就挨骂，然后等客户撒完气以后，他也忘记要干嘛发火了，这个时候，你给他喝杯茶就打发了。其实从这些技巧上来说，都比较好处理。
但是还要注意，要有速度。我在厂家做管理工作的时候，我是直接在总部的客服中心程序上搞了一个跨三级的金牌制。总部客服中心最多三级经理，所谓跨三级，就是遇到重大问题， 24小时办不了，这个金牌直接就到一把手，隔天如果还解决不了， 48小时之内厂家必须派人飞到现场——就是比积极性。比处理的速度。
售后的问题很多就是修了车不满意然后投诉。售后回访率是看问题解决率，不是问题回访率。遇到问题，我们有没有回访、有没有跟进，报表很好看，但是客户就折腾了，这个事情到最后满意度就会掉下来。
湖南株洲有一个叫美宝行的经销店，是卖宝马的。有一个开X1的女车主，把店里面撞的稀里哗啦。后来这个事第一时间报到新浪微博上去了，我发现后就让当地的同事去调查一下，因为我自己觉得这个事比较蹊跷，很想知道这是什么原因。然后我们同事去看后就答复我说，他们不想接受任何采访。我就觉得很遗憾，这家企业该发出正面信息的时候，他自己选择做一个哑巴，结果导致新浪微博上负面信息泛滥。我们讲危机公关，经常说48小时处理制，同时你要不断的有正面的信息放出来，通过媒体不断的把正面信息传导出来，告诉大家实际情况是什么样子。最后实际情况是什么样子呢？后来通过当地同事侧面了解了一下，这个车主的确是因为轮胎鼓包，导致不满，可能售后接待时态度又不太好，一怒之下就开车冲进去了。据说女车主后来被带到派出所之后，发现自己要负刑事责任，然后他丈夫就到派出所来了，拿出一张医疗诊断书，说我老婆其实有病，请原谅，这种病会导致时不时会爆发。这个事如果从正面来说，实际上是很容易解决的，但是最后就变成了完全负面的新闻。
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汽车4S店客户经常抱怨的问题
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你可能喜欢　　按工作性质也一般分三种：
　　售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以为主要目的）
　　售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）
　　售后客服（主要处理投诉类问题）
　　客户投诉的应对方法
　　每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和，不同的方法和适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
　　一、让客户发泄
　　通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
　　二、委婉否认法
　　使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是&是的，但是&，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的&是&&而&&&句型，还可以使用&除非&&&的句型，尽量避免出现&但是&。
　　三、转化法
　　这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
　　应用此法应注意以下几点：
　　1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
　　2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
　　四、主动解决问题，承认错误
　　如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
　　五、转移法
　　转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
　　1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
　　2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
　　3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
　　六、客户投诉处理技巧
　　一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
　　1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
　　2、向积极方面去想，并采取积极的行动
　　3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
　　4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
　　5、避免提供过多不必要的资料/假设；
　　6、要充满信心；
　　7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
　　8、多用类似下列的语句：
　　（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
　　（2）谢谢您告诉我们。
　　（3）我们明白您的困难/问题。
　　（4）如果我是您，我也可能会这么做。
　　（5）造成这样我们非常抱歉。
　　二、处理投诉时应有的态度及常用语句
　　1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
　　（1）好的、我明白了；
　　（2）我明白您的意思；
　　（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
　　（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
　　2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
　　（1）对不起；
　　（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
　　（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
　　3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
　　4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心&我是XX的小*出现任何问题您都可以找我&）。
　　5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议&&您看我们可不可以这样安排&&。
　　6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
　　（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在&&情况下才可以。
　　（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为&&
　　（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为&&
　　（4）X先生/小姐，多谢您能打来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
　　（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
　　（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
　　7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
　　（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
　　（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
　　8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
　　三、如何处理反对意见
　　客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
　　1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
　　（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
　　（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
　　（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
　　2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
　　（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
　　（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
　　（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
　　3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
　　（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
　　（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
　　服务操作细则
　　服务态度要求：
　　态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
　　客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
　　工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
　　尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
　　客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
　　电话服务用语规范说明：
　　以下内容中，&&&为正确的行为或应答；&&&为错误的行为或不应答，要严禁；
　　以下内容中，用&&引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
　　开头语及问候语应答规范：
　　开头语时间界定：
　　& 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加&早上好！&；若是下午和晚上则按正常&您好！&实施语音服务。
　　常规开头语：
　　& 客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
　　& 客户服务员：&您好，请问有什么可以帮您！&
　　& 客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
　　& 不可以说：&喂，说话呀&或&喂，有什么事快说！不说我挂线啦&
　　重要节日开头语：
　　如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如&节日快乐&、&新年好&等。
　　& 元旦、春节，统一使用开头语为：&新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！&
　　& 五一劳动节，统一使用开头语为：&劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！&
　　& 中秋节，统一使用开头语为：&中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！&
　　& 国庆节，统一使用开头语为：&国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！&
　　（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）
　　无声电话问候语：
　　& 客户服务员：&您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？&（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：&您好！请问有什么可以帮您？&（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：&非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！&（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
　　& 不可以说：&喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！&
　　& 严禁未做到重复三次就挂线。
　　客户向我们致以问候时的回应语：
　　& 在我们已报出开头语&您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说&客服您好&或&小姐您好&等，客户服务员应礼貌回应：&小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？&或&先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？&或&早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？&。
　　& 不可以说：&喂，有什么事，说吧！&或不回应，出现冷通话等候客户说话。
　　电话无法听清的应答规范：
　　遇到客户声音微弱听不清楚时：
　　& 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：&非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？&，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：&对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？&然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
　　& 不可以&听不到&就直接挂机。
　　(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
　　& 客户服务员：&非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？&，如客户表示没有拿起，则&我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？&
　　& 不可以说：&喂，大声一点儿！&&拿起话筒说话！&
　　遇到电话杂音太大听不清楚时：
　　& 客户服务员：&非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？&稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
　　& 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
　　遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
　　& 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明&非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。&然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
　　& 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：&非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？&；如客户仍听不明白，可重复&非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？&，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
　　& &听不明白，找其它人再打过来。&就直接挂机。
　　遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
　　& 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
　　& 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
　　& 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
　　遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
　　& 客户服务员：&非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？&（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
　　& 一下将声音提得很高，问&现在可以听到了吗？&。
　　& 直接将音量提高，继续说业务内容。
　　遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
　　& 客户服务员：&非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？&或：&非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？&
　　& 不可以说：&喂，什么？！你说什么？&
　　关于特殊沟通内容的应答规范：
　　遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
　　& 客户服务员：&对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？&或&请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？&。
　　& &不清楚，你自己打他的手机！&；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
　　遇客户来电找其它客户服务员时：
　　& 客户服务员：&***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。&因业务关系同事听电话
　　& 客户服务员：&先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。&如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：&我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？&
　　& 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
　　& 如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：&非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！&稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
　　& 严禁直转接或生硬地说&公司规定上班不能听电话&就直接挂机。
　　遇到客户善意的约会时：
　　& 客户服务员：&非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！&
　　& 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
　　遇到客户打错电话时：
　　& 客户服务员：&您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。&(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
　　& 不可以说：&喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。&
　　遇到客户询问自己的工号时：
　　& 客户服务员：&先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。&
　　& 不可以说：&我没有工号，有什么事你就说&。严禁故意隐瞒工号。
　　遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
　　& 客户服务员：&您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。&，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户&您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！&
　　& 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
　　遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
　　& 客户服务员：&非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您&&(根据客户的需求给予适当的建议)。&或&非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您&&(根据客户需求给予适当的建议)&。
　　& 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询&请您帮我查一下我的手机话费。&，可以建议客户：&您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？&
　　& 不可以说：&喂，不可能的吧。&或&不可以，完全不可以！&或&我不知道，你查清再打！&或&有没有搞错，这里是XX客服中心。&
　　遇到客户恶意的骚扰电话时：
　　& 客户服务员：&您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？&若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：&非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。&强调后稍停5秒就可以挂机。
　　& 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
　　提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
　　& 客户服务员：&内容比较多，您需要记录吗。&如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
　　& 不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户&清楚了吗？&，并催促客户挂线。
　　客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
　　& 请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？
　　& ****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？
　　& 您记下了没有，没有我再重复一遍。
　　& 不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
　　遇到客户提出建议时：
　　& 客户服务员：&非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。&
　　& &这些意见早就有人提过了&；&我们公司的规定不可以随便修改的&等等。
　　需请求客户谅解时：
　　& 客户服务员：&非常抱歉，请您谅解。&或：&非常抱歉，让您失望了。&或&很抱歉给您带来不愉快&
　　& 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：&我们也没有办法&或&这是公司规定&或&这是业务规定&等。
　　遇到客户致歉时：
　　& 客户服务员：&没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。&
　　& 不可以没有回应。
　　遇到客户致谢时：
　　& 客户服务员必须响应：&不用客气，这是我们应该做的。&或&不客气，很高兴能为您服务&或&很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您&，若客户进一步表扬，客户服务员：&请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。&
　　& 不可以无动于衷，没有任何回应。
　　遇到无法当场答复的客户咨询：
　　& 客户服务员：&先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？&（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）
　　& &这个问题我也要查了才能回复你&或&现在没办法&&没办法处理&或自以为是地根据自己的判断进行回答。
　　询问、记录顾客资料的应对方法：
　　& &您好，您的联系方式方便告诉我吗？&&请问怎么称呼您？&&您的联系电话是方便告诉我们吗？&&您的收件地址方便告诉我们吗？&&***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）&资料记录完毕与顾客核对相关资料&***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？
　　& 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
　　客户抱怨与投诉的应答规范
　　遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
　　& 客户服务员：&非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？&
　　& 不可以说：&我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。&&我也不想的，我都快忙死了。&
　　遇到客户情绪激烈，破口大骂：
　　& 客户服务员：&先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？&同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如&假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。&等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
　　& 不可以说：&喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！&
　　遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
　　& 客户服务员：&很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。&
　　& 不可以说：&喂，不好意思，我是新手啦！&
　　遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：
　　& 客户服务员：&很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？&认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
　　& 不可以说：&喂，刚才的电话不是我接的呀！&
　　客户投诉其他客户服务员工作错：
　　& 客户服务员：&很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！&并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：&请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？&迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
　　& 不可以说：&喂，这不关我的事，我不清楚，您打&&电话吧。&
　　客户投诉自己工作出差错：
　　& 客户服务员：&非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的&&&
　　& 客户服务员：&很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？&
　　& 客户服务员：&很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。&
　　& 客户服务员：&你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****&
　　客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
　　在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
　　& 客户服务员：&很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？&如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
　　& 客户服务员：&很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。&
　　& 不可以说：&我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。&
　　& 不可以说：&我们的管理人员不处理这个问题&或&没有管理人员，我就是最终处理人&或&不能转接，请你挂断后再打&。
　　遇到无法当场答复的客户投诉：
　　& 客户服务员：&很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？&（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
　　& 不可以说：&喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。&
　　受理完客户投诉后的应答：
　　& 客户服务员：&XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。&
　　& 不可以说：&喂，没事了吧，您打&&电话吧。&
　　受理客户粗暴问题的应答：
　　客户问&XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。&等等类似的问题
　　& 客户服务员：&XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
　　& 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
　　& 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
　　问题记录完毕询问顾客有无补充：
　　& 请问您还有其他要补充的吗？
　　& 我重复一下您看就这些问题吗？
　　& 还有问题吗？
　　软硬件故障的应答规范
　　操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：
　　& 客户服务员：&很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？&在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：&X先生/小姐，感谢您的耐心等候&。
　　& 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
　　遇到设备故障不能操作时：
　　& 客户服务员：&很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？&如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）
　　& 不可以不道歉或语气生硬：&线路有问题，我都帮不到您！&
　　查询线路等待的应答规范：
　　为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：
　　& 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：&您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会&或&我帮您查询一下，请您稍等&或&正在查询中，请您稍等。&
　　注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：&X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况&&&
　　& 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。
　　为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：
　　& 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户： &我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！&（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；
　　& 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：&X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题&& &（禁语：不好意思，让您久等）
　　& 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
　　结束语规范：
　　向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：
　　& 客户服务员：&请问您清楚了吗？&&请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？&若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
　　& 不可以说：&喂，听懂了吧？&
　　通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
　　& 客户服务员：&请问还有什么可以帮您？&在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：&感谢您的来电，再见！&，并尽量等候客户先挂机。
　　& 不可以说：&喂，没事了吧，您挂电话吧。&
　　遇客户通话完毕仍未挂机：
　　& 客户服务员：&请问还有什么可以帮您？&若客户仍未回应，客户服务员：&如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！& 然后过5秒挂机。
　　& 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
　　结束语：
　　& 确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：&感谢您的来电，再见！&，并尽量等候客户先挂机。(接听)
　　& 谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼）
　　& 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：&很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。&
　　& 遇到周末/节假日，可以在&再见&前加上&祝您、周末/XX节愉快！&
　　& 严禁未说结束语就挂机。
　　服务忌语
　　严禁使用服务忌语，做到&五个不说&：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：
　　（1）对客户直呼：喂、嘿。
　　（2）责问、训斥或反问客户
　　① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
　　② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
　　（3）态度傲慢、厌烦
　　1. 不行就是不行，这是规定。
　　2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
　　3. 你问我，我问谁？
　　4. 你问的问题没法查，我没办法。
　　5. 有意见找领导去，要告就告去！
　　6. 用不起就别用！我让您买了吗？
　　7. 你到底想怎么样？
　　8. 你有什么了不起！你有没有搞错？
　　9. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
　　10. 型录没介绍吗？你怎么不看啊！
　　11. 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
　　12. 不是我们的问题是公司的问题，有问题找公司去。
　　13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。
　　14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。
　　15. 你自己看着办吧。
　　16. 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
　　17. 专营店的问题找专营店去。
　　18. 你这人怎么这么奇怪？
　　（4）推诿客户
　　① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
　　② 这不是我办理的。
　　③ 我们公司就是这么规定的。
　　④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
　　⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。
　　⑥ 我没法查，我也没办法。
　　⑦ 你自己先查清楚。
　　⑧ 这事不规我管。
　　⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。
　　⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。
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