晶莹剔透，呈现规矩的雪花状；接受负面意念的水，颜；人的身体70%都是水，这些水每天接受的是正面暗示；【案例】；保持年轻的心态；菲利普?科特勒博士是现代营销集大成者，被誉为“现；在中国，很多人40岁就觉得自己不再有年轻的心态，；【案例】；谁用“神药”控制了我？；河北省邯郸市永年县一个42岁的农民得了一种怪病：；最后，一个心理学医生用催眠术对他进行治疗，才两个；
晶莹剔透，呈现规矩的雪花状；接受负面意念的水，颜色灰暗，几乎没有形成结晶。 人的身体70%都是水，这些水每天接受的是正面暗示，还是负面的暗示，会对人的心态造成不同的影响。
【案例】 保持年轻的心态 菲利普?科特勒博士是现代营销集大成者，被誉为“现代营销学之父”，他第三次来中国的时候，已经是73岁的高龄，他希望十年以后再来中国的时候可以不带翻译。很多人都问他，十年以后您已经将近85岁了，来中国身体会不会吃不消。科特勒回答说，从来没有人说过他老，在美国，只要一个人还没去世，心态就是年轻的。
在中国，很多人40岁就觉得自己不再有年轻的心态，就失去了斗志。俗语道“说你行你就行，不行也行；说你不行就不行，行也不行”，在现实生活中，人们应该经常用这句话勉励自己，实现自我超越。
【案例】 谁用“神药”控制了我？ 河北省邯郸市永年县一个42岁的农民得了一种怪病：只会跑，不会走。 事情要追溯到他将近40岁那年，他得了一场病，去看中医，医生给他开了一个药方，并且告诉他一定要坚持吃这个药，否则四年以后就只会跑，不会走。当时这个农民家并不富裕，所以只吃了一次就放弃了治疗。四年后的某一天，他真的只会跑而不会走，而且越是平坦的地方越不会走路，过独木桥、爬树都很迅速，跑起来也要比普通人快1/3。他去了很多地方看这种怪病，都没能治好。 最后，一个心理学医生用催眠术对他进行治疗，才两个小时，他就恢复了走路， 六天以后，就和正常人一样出院了。
老中医的一句话，控制了一个人整整四年，可见心态的力量足以改变人的生活方式。
【案例】 比维和部队快半步的温州人 伊拉克战争刚结束的时候，几个温州人比维和部队更加提前来到了伊拉克，不幸的是他们被绑架了。总书记亲自批示，一定要把他们迅速营救出来。中国的大使费了九牛二虎之力，甚至动用了宗教关系，终于把他们救了出来。
营救成功以后，大使对温州企业家说：还是等安全了再来，赶紧回去吧，祖国人民惦记你们。这些温州人很感动，其中有一个代表发言，第一句话是感谢祖国，感谢祖国人民和敬爱的总书记，第二句是感谢大使先生和所有努力营救我们的人，第三句是我们还想再看看……
温州人在伊拉克搜集的第一手信息非常重要，那里缺药、水、食品、服装等各种物品，这些信息都可以帮助他们更早地将产品打入伊拉克市场，给他们带来财富。温州人的成功不仅凭聪明的头脑，还有冒险精神、超越精神，以及勇于超越自我的精神力量。
遵循“倒三角”法则 企业要从决策层、管理层、执行层自上而下地制定战略和决策，企业运行流程要遵循从执行层、管理层到决策层自下而上的“倒三角”法则。
【案例】 “海底捞”是赚还是赔？ 海底捞的老板张勇曾经说过，“顾客是员工的客户，员工是我的客户，我的责任就是为员工服务。”
海底捞的连锁店只有2/3的就餐场地，剩下的1/3是专门用来休闲等待的区域。海底捞火锅店的上座率很高，每一个员工都尽最大的努力为顾客服务。每一个顾客进店后，都可以享受免费的水果、饮料，甚至是上网、擦鞋的服务。就餐的时候，会为顾客提供手机套、湿毛巾，甚至帮顾客带孩子。
海底捞的每一个正式员工都有很大的权力，比如，每个月可以打两次折扣，有些中层干部还可以免单。张勇还曾经花了大价钱解决中层以上干部子女的上学问题，甚至给员工的父母发工资。 张勇既经营了企业，又得到了社会的好评，海底捞到底是赚还是赔，大家心中都很清楚。
体现出员工自身价值的工作，远比金钱更重要。很多企业员工流失率很高，员工离职的原因多数是想体现自己的价值，企业如果能满足员工这种需要，员工就会更努力为企业工作，迸发更大的能量。 2.学习力文化 无论企业还是个人，只有源源不断地学习，才能更好地发展。对于企业，学习力是生命之源，就像一棵果实累累的参天大树，根部要不断地汲取营养，才能保证枝干的健壮；对于个人而言，学历只代表过去，学习力代表现在和将来。 学习力的理念，体现在以下五个方面。
培训是一种收入 对企业来说，培训是投资，也是必要的成本，应该把对员工的培训作为一项预算。 对员工而言，培训是成长性收入。张瑞敏曾经说，“培训是最大的福利。”而如今，培训更是一种收入，一个企业如果有好的培训体系，员工就可以不断地成长，相当于企业给予员工的“第二份收入”，并且可以源源不断地转化为现金收入。 被誉为“世界第一CEO”的杰克?韦尔奇曾说过，“通用电气（GE）是一个人才的学校。”企业不能是只做产品的企业，更应该当做一个培训人才的学校。
企业需要“培”，更需要“训” 培根曾说过，“知识就是力量。” 知识本身没有力量，只有转化为行动才有力量。印 证了毛主席曾说过的，“读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习。” 人们无法用有限的生命阅读无限的书，只能选择对自己有用的知识，把这些有用的知识应用在生活和工作中，就形成“训”。知识是“死的智慧”，智慧是“活的知识”，知识只有在思考中消化，在讨论中融会，在实践中变现，才能转化为智慧和能力。 训练课程分为五个步骤： 第一，说明，介绍怎么做。 第二，模型，示范怎么做。 第三，答疑，解答怎么做。 第四，演练，尝试怎么做。 第五，结论，总结怎么做。 经过这些训练，知识结合与工作现状就会很容易描述出来。
学习的最好方法――教给别人 管理学家德鲁克曾说，“把管理者和普通员工区分开的第一功能，即管理者首先是教育者。” 一件事情，每重复一次，就会加深一遍印象，教别人的速度越快，掌握得就越快，教比人的内容越多，掌握得就越多。
学习需要日积月累 学习是一个厚积薄发的过程，开始会觉得效果不是明显，但是当知识积累到一定程度的时候，就会体会到成功。
【案例】 荷花池的谜题 有一片荷花池，第一天只有1片荷叶，但是荷叶的数量每天成倍数增长，第二天2片，第三天4片……假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满，也就是说，在第29天，池里有一半荷叶，第28天，有1/4荷叶，第27天，池里才有1/8的荷叶。
实际上，我们所从事的每一项工作都像荷花池一样，每日做着看似重复的工作，往往会 感到枯燥甚至是厌烦，可能在第3天、第27天甚至第29天选择放弃，而此时离成功只有一步之遥。人生就是不断积累的过程，明天的进步往往建立在今天的基础上。
团队学习力――学习型组织建设 彼得q圣吉在《第五项修炼》中说，“团队具有整体搭配的能力、相互影响的能力。当团体真正在学习的时候，不仅团体会整体产生出色的成果，个别成员的成长速度也比会超越其他学习方式。”由此可以得出的公式是： 团队学习力＞个人学习力 任何人都不想成为团队的累赘，人可能会懒于奋斗，但是身处一个团队的时候，就会为团队的荣誉而努力奋斗。 3.沟通文化 善于沟通的人，就像春风一样，可以使坚冰消融，带来欢声笑语。
【案例】 “不会说话”的人 有一个人发了财，请朋友们吃饭。到了吃饭的时间，有几个人还没有来，他说：“该来的怎么还没来？”在场几个朋友听到了，就离开了饭桌。他又说：“不该走的怎么走了呢？”另外几个人听到，也离开了。最后还有一个留下来的人提醒他这样说话不好，于是他说：“我不是在说他们。”结果，最后那个人也走了。
从这个案例可以看出，学会说话，学会正确的沟通方式是至关重要的，否则即使是好心，也容易造成他人的曲解，那就得不偿失了。
沟通创造价值
【案例】 一个橙子怎么分？ 有人把一个橙子给了两个孩子，两个孩子便为如何分橙子而争执起来，那个人建议：由一个孩子切橙子，另一个孩子先选橙子。结果两个孩子各自取了一半橙子，三亿文库包含各类专业文献、生活休闲娱乐、专业论文、外语学习资料、应用写作文书、高等教育、95如何建立流程运行的保障体系等内容。　
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16字目的和5个维度：企业流程运行现状如何评估？
企业流程设计的好不好，是需要评估和审计的。怎么做呢？下面总结了流程评估的16字目的和流程评估的五大维度。非常实用！
一、流程评估的目的
导致企业经营不佳、竞争力差、管理失控等多种问题的原因是非常综合的，主要源自于战略(执行)、流程设计，也有流程执行等诸多原因。
1、应该通过流程评估探寻战略问题，检验企业战略是否被执行到位。
企业将战略目标分解至各个部门及岗位，甚至落实各业务流程。排除战略制定本身的问题，战略目标是否达成取决于战略是否被执行到位。因此，评估战略落实的关键业务流程运行结果，结合战略目标完成情况(参照财务或客户指标达成情况)就可探寻战略问题，检验战略执行是否到位。
2、通过流程评估发现流程设计问题，检验其是否完善、合理、规范。
优秀的流程设计体现了企业整体运营管理体系的卓越竞争力，需要经过实际运行反复评估检验才能体现其适应性与回报价值。根据流程实际运行情况及评估结果发现问题，并采取针对性的改善措施可确保流程设计的完善性、合理性、规范性。
3、通过流程评估发现流程执行问题与阻力，检验其是否高效、受控。
流程执行力是流程管理竞争力及价值的体现，是实现流程目标、战略目标的确实保障。通过流程实际运行情况及评估结果发现流程执行过程中人为或客观的阻力与问题，采取针对性的解决措施可确保流程执行的顺畅、高效、可控性。
简而言之，流程评估的目的可概括为16个字：发现问题、积累经验、寻根探源、总结教训。
二、流程评估的维度
上述已详尽阐述了流程评估的目的，以及评估对象，下面将主要从流程设计、流程执行力、流程组织与保障机制、IT系统的支撑力度四个方面，探讨流程运行现状的评估维度。
一）流程设计维度
对流程设计的评估主要体现在流程设计的完整性、合理性、规范性的基础之上。流程运行的评估结果能够反映流程设计在实际应用中是否优越且高效，且能够反映流程设计的问题以便找到改进方法。
1、评估流程设计的完整性主要体现在两方面：
①目标流程的设计是否存在缺失、职能交叉、以及管理控制上的薄弱环节。
以此作为评估依据，检验目标流程环节的完整性、逻辑性、严谨性、加强目标流程的风险控制力度。
②流程整体框架搭建或某一领域流程框架搭建是否存在缺失、职能交叉、管理控制上的薄弱环节，以此作为评估依据，检验整体流程框架设计的完整性、逻辑性、严谨性、可控性，且促进流程设计更贴近业务经营实际情况，体现战略内涵。
2、评估流程设计的合理性主要体现在三方面：
①目标流程的设计是否为业务策略导向，且充分体现业务内涵。
管理水平高的企业会将战略逐步分解，以业务策略及目标的形式落实至流程，也就是说，流程目标的达成即业务目标的达成，二者不可分割。所以，以此作为评估依据，以检验业务与流程的关联性，促进业务策略向流程执行过程的落地，以提高战略的执行力度与可控性。
②目标流程的设计是否易于被执行，且充分考虑到执行环境及执行能力。流程设计必须要易于被执行，这是流程执行力的首要保证。以此作为评估依据，以检验流程设计面向实际操作层面而非理想主义空洞的管理层面，促进流程的设计者更加熟悉流程的执行情况，提高流程设计过程中基层执行者的参与度。
③目标流程设计中的权责利是否对等。
流程设计符合权责利对等，能够变“要我做”为“我要做”，因为在流程执行过程中，执行者将对流程结果负责，因此更能提高流程执行的质量。以此作为评估依据，检验目标流程的设计是否能够真正符合、指导、合理化实际工作，而非作为空架摆设，以提高流程执行者的执行意愿与执行力度，确保流程目标的有效达成。
3、评估流程设计的规范性主要体现在两方面：
①目标流程的设计是否符合企业内、外部管理制度，行业规定及法律规范。诸多流程如财务报账、合同审批签订等流程有严格的管理制度或法律规范限制，此类内、外部限制亦是流程设计需要考虑的重要因素之一。以此作为评估依据，检验目标流程设计的合规、合法性，以控制流程设计的风险性。
②目标流程设计的载体是否符合公司相关规定，是否具备配套的管理制度。以此作为评估依据，检验诸如流程图、流程手册、流程说明文件、流程管理制度等载体文件是否符合企业要求的设计与使用规范，一些特殊的流程是否具备配套制度以增强其规范性和严谨性，以此提高企业的规范化管理。
二）流程执行力维度
对流程执行力的评估主要体现在：时间管理、质量管理、风险管理、绩效管理等4个层面。
1、时间管理层面：评估流程周转是否高效
流程的执行有其时间效应，在有限的时间内保质保量地完成流程各项环节是保证流程运行效率的基本执行力。
以此作为评估依据，检验流程周转率是否处于企业可控范围，找到影响流程周转效率的关键因素，提高流程执行效率。
2、质量管理方面：评估流程执行者的认知与执行意愿
流程执行是否顺畅有效与执行者对该流程的认识程度以及执行意愿密切相关。可以说，执行者了解、熟悉流程各个环节及相关管理制度，认同流程输出价值及衡量标准有助于提高流程的执行质量与执行效率。
以此作为评估依据，检验人为因素是否为流程执行力带来阻力或引起问题，以此确保执行者对流程充分认知且达成共识，提升流程执行质量与流程绩效。
3、风险管理层面：评估流程的协调性与跨部门合作是否存在问题
在流程的执行过程中，上下游或各环节是否衔接顺畅，在问题发生前是否具备有效手段进行协调处理，一旦发生问题是否能够得到及时处理恢复正常运作。此外，跨部门合作的流程中是否出现推诿扯皮、权责不清、利益冲突等现象。
以此作为评估依据，检验流程执行过程中面对突发问题的规避、预防、处理能力，以确保流程执行过程中出现问题能够得到快速、及时地发现与解决。
4、绩效管理层面：评估关键流程的绩效是否处于受控状态
对于大型企业而言，执行力不再围绕在人身上，而是更依赖于流程的设计、一系列制度、规范的限制与约束、以及绩效控制。
以此作为评估依据，检验关键流程的投入产出是否处于企业要求范围、企业针对关键流程的绩效管理手段是否切实有效、激励奖惩是否能够促进员工执行力，以此确保关键流程运作达标，保证有效产出。
三）流程组织与保障机制维度
建立有效的流程组织与保障机制是完善企业流程管理体系的重要组成部分。对流程组织与保障机制的评估主要体现在：是否建立流程管理组织并有效履行其管理职责；是否建立流程保障机制并有效履行其辅助职能。
1、评估是否建立流程管理组织并有效履行其管理职责
企业的流程管理组织与管理职责应包括：
①流程管理领导委员会：由公司领导、主要业务负责人、分公司负责人等担任，负责流程管理的决策工作，推动流程管理持续优化改进，以及核心业务流程的建立、优化、重组的审批工作。
②流程管理办公室：通常由企业管理部门、综合部门或单独的流程管理部门担任，负责承接、落实流程管理相关政策和措施的发布，同时统筹和协调管理流程管理体系，组织制定流程优化滚动规划和年度优化计划；根据公司特点制定流程管理制度和规范；监控流程体系整体运行情况。
③流程审计组：通常由企业内审专员及法律事务专员组成，负责定期对公司各项管理及业务流程进行审计稽查；接受公司流程执行过程中的违法乱纪行为，并进行专案审计；参与流程建立、修改及持续改进，审核流程的合法合规性。
④流程责任部门：通常指对流程设计、优化、运行监控负主要责任的部门，负责牵头规划本部门端到端流程的管理，及相应业务流程的设计、发布、组织实施、监控评估、优化变更等具体执行工作。
2、评估是否建立流程运行的保障机制并有效履行其辅助职能
企业流程运行的保障机制及辅助职能应包括：
①完善有效的流程管理制度：用于指导、规范流程管理工作，包括流程管理的组织架构、职责，流程管理的操作规范及流程等，以作为企业流程管理的主要工作制度及依据。
②对应当前流程管理体系的岗位职责手册：与现有流程体系相互对应，用于描述、指导员工当前的工作流程操作。
③对应当前流程管理体系的绩效管理体系：与现有流程体系相对应，以绩效管理作为对当前流程的掌握管控，提高流程执行力、辅助流程目标及业务策略的有效达成。
四）IT系统支持能力维度
流程与IT系统的支持密切相关，两者好比马路与交通工具的关系，可以说IT系统是根据流程的特点与需求建立使用的。流程则借助IT系统帮助其固化、规范化，同时确保其正确执行，提高流程效率。
此处维度的评估我们可以参考部分企业信息化应用的测评方式，诸如Gartner Group的IT成熟度模型中提出，针对企业服务支持的系统功能及基础建设的评估维度。
另一方面，企业流程是否能在IT系统中得以固化，并且顺畅运行也是作为评估IT系统支持能力的重要维度之一，以此检验企业流程的E化率，提高流程的运行效率及规范性。
五）流程评估的4个步骤
1、选择流程评估对象
企业内存在着大量流程，诸如生产、销售、采购、招聘流程等。并非所有的流程都会被视作评估对象，而是结合业务经营或管理的特点，选取其中的关键流程或流程中的关键环节进行评估。
在此总结了一些可作评估的流程对象以供参考：
①与企业核心业务密切相关的，决定企业营收的，反应企业核心竞争力的流程；
②相对成熟度较低的，相关执行、管理人员能力较低的流程；
③其他一些重要程度较高的，绩效波动较大的，容易发生问题的流程；
选择具有以上特征的流程作为评估对象一来符合管理的二八法则，二来有利于流程评估工作投入成本及有效产出的控制，把握重点，节约资源，真正为企业解决问题，创造价值。
2、描述流程评估对象
目前对选取的流程评估对象进行描述的普遍方法是采用流程图，通过流程图的绘制可以令流程各个环节/活动，负责单位/岗位清晰可见。
笔者总结了一些流程描述的原则与规范以供参考：
①流程描述的根本目的在于真实还原流程运行现状，故流程执行者或相关管理者应真实反应流程运行问题；
②流程描述应包括真实工作中的各个环节，每个流程环节或活动都应标明执行单位或负责岗位，如有辅助制度与管理规范应同时提供以便后续参考佐证；
③流程描述还应包括流程的目标与执行范围，以真实反映流程的达成情况与执行情况用于后续评估工作的参考。
此外，流程工具的使用应遵循简单、规范、通用、功能详尽的原则，以便后期修改或管理时便利操作。
3、提炼流程评估指标
下一步需要根据实际业务运作情况提炼出目标流程相关的衡量量化指标。此类指标作为评估流程优劣的量化标准，管理者借此可以看出目标流程目前的状态，从而对流程的运行状况进一步地监控及分析。
关于如何提炼流程评估指标，除了可参考前文中所阐述的4个评估维度以外，还总结了一些评估指标的设计原则以供参考：
①科学性原则：主要体现理论与实际结合，采取科学的方法；
②系统优化原则：主要体现以较少指标反映较全面的评估对象，兼顾各方面指标均衡，体现客观全面、整体最优；
③通用可比原则：进行同一对象不同时期的纵向比较，以及同一时期不同对象的横向比较；
④实用性原则：指标方法要简便，数据来源要易得，质量控制要严格，整体操作要规范；
⑤目标导向原则：要以引导、鼓励评估对象向正确方向发展。
4、评估流程现状
在得到流程指标以后，就可以收集相关指标数据，对流程现状进行评估了。通过对这些流程指标数据进行横向、纵向的比较进行进一步变化原因的详细分析。
所谓横向比较可以将实际所得数据与行业标杆或理论上的理想数据进行对比分析，而纵向比较则可对照历年历史数据加以对比分析。寻找差距，结合流程图深入调查哪一环节出现问题，探寻问题根源，并提出相应的解决思路。
企业的流程管理是一场长远持久的战斗，并非一朝一夕能够速成，相反更专注于循序渐进，持续性改善企业运营及管理水平。而流程评估作为此过程中一个承上启下的重要环节，也需要持之以恒，以坚持、严谨的态度来对待。
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如何建立流程运行的保障体系
满分(100分)试卷答案《如何建立流程运行的保障体系》关于执行力与企业的关系，表述错误的是：正确答案：D执行力决定企业竞争力执行力是企业行为的最高准则执行力是企业的终极目标文化执行力的强弱对企业的影响不是很大对企业来说，培训是投资也是成本，对员工来说，培训是：正确答案：D可有可无的既然安排了，不去白不去时下流行的学习方式一种成长性收入，可以转化成金钱收入下列选项中，不属于建立流程运行保障体系所需要的文化是：正确答案：A合作文化学习力文化沟通文化细节文化关于培训的步骤，表述正确的是：正确答案：D说明、答疑、演练、模型、结论演练、说明、答疑、结论、模型说明、模型、答疑、结论、演练说明、模型、答疑、演练、结论企业执行流程的过程，要选择自上而下的方式。此种说法：正确答案：B正确错误下列属于“头脑风暴”法原则的是：正确答案：A可以天马行空自由发言提倡交流意见不需要太多想法允许批评和评论关于学习力文化的理念，表述不正确的是：正确答案：C团队学习力大于个人学习力之和学习需要日积月累学习知识就可以增加智慧和能力学习的最好方法就是教给别人以下关于细节与企业关系的描述，不正确的是：正确答案：B做细节就是增值服务做细节会增加企业的成本细节就是利润的来源同行业的众多企业，发展好的，细节做得都很好的沟通时，肢体语言相较文字语言，能传递出更多信息。此种说法：正确答案：A正确错误对于企业来说，员工不折不扣地执行流程，才能提升企业的竞争力。此种说法：正确答案：A正确错误在流程管理的要求下，员工可以要求领导向其汇报工作。此种说法：正确答案：A正确错误“AB角制度”的特点是：B的职位要小于A。此种说法：正确答案：B正确错误下列不属于用文字记录的好处是：正确答案：C帮助自己整理工作思路督促自己完成任务体现文字水平节省汇报工作的时间下列选项中，不属于建立流程运行保障体系的基础的是：正确答案：D管理岗位“AB角机制”监督检查机制文字传达机制奖惩处罚机制关于监督者权力的制约，表述错误的是：正确答案：A发现不足之处，可以行使领导权力发现问题及时反馈给上级领导解决不可以发表意见没有现场解决问题的权力