《销售标准流程》
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销售流程解释 一、售前准备目的：建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，销售人员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。1、展示良好的专业形象，建立顾客信心2、充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作 3、建立销售人员自己的信心售前准备的标准行为（自行准备） 精神面貌① 保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌② 生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志 服装仪容① 销售人员穿着统一的制服，保持整洁、合身② 衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍 ③ 统一佩带厂家要求的样式的名牌，保持干净平整④ 整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色，不可过长 ⑤ 保持手和指甲的清洁，修剪整齐⑥ 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 ⑦ 不佩戴过大或过于贵重的饰物⑧ 女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹⑨ 避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭⑩ 随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片 产品知识①对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据②对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较③ 产品资料充分供应为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如： ① 社会新闻② 经济、工业、商业新闻 ③ 娱乐新闻 ④ 子女教育 ⑤ 旅游休闲⑥ 外资企业消息⑦ 金融、房产投资消息 ⑧ 体育新闻汽车界消息应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。 售前准备名片①按厂家的规范制作及使用②销售员应充分使用名片，准备的数量要充足，不要吝啬于送出名片，因为它将有意想不到的效果 售前准备展车准备 ① 展车功能正常② 展车内不得放置任何宣传物及私人物品 ③ 展车内的座椅都调整至标准位置 ④ 展车内放置清洁的脚踏垫⑤ 展车充分充电，以利展示用电的配备 ⑥ 展车日常清洁由销售人员负责 音乐、CDCD、DVD、钥匙① 为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点② 展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速的取得，充分的运用 各种表单 ① 报价单② 签约合同书 ③ 保险相关资料④ 按揭（贷款）相关资料 售前准备的标准行为 售前准备试乘试驾试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位置，油量至少为油箱容积的1/2 交车准备① 人：相关参加的人员② 车：交车前的所有检查及安装、清洁工作 ③ 文件：所有相关的资料和合法文件二、顾客接待与顾客建立关系是销售的第一步。 o让顾客感觉到舒适和销售人员的热情o消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展 o让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会 顾客接待的标准行为 顾客接待顾客进入展厅时 ① 1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客 ② 在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的③ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓 ④ 与顾客同行人员一一招呼 ⑤ 如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待 顾客自行看车时① 按顾客意愿进行，请顾客随意参观② 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”③ 在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉 ④ 当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问 顾客愿意交谈时① 先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向 ② 先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话③ 第一时间奉上免费饮料。顾客选择：纯净水、茶、咖啡或鲜橙汁④ 介绍特约店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心热情的招呼破冰的语言汽车的对话热情的招呼破冰的语言汽车的对话汽车的对话寒暄提供饮料自我介绍⑤ 争取适当时机，请顾客留下顾客信息 顾客接待顾客离去时① 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外 ② 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾③ 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围送别技巧 电话接听时 ① 最晚在电话铃响过3次之内接听电话 ② 首先用普通话报特约店名和自己的称谓（例1：您好，XX汽车XX店XXX为您服务） ③ 主动询问来电原因 ④ 如需转接，在20秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功 ⑤ 电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容 ⑥ 给来电者介绍进一步的联络方式电话接听技巧 ⑦ 结束时感谢顾客的来电 三、需求分析目的：在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。 需求分析的标准行为 顾客表达需求时① 倾听、不打断顾客谈话② 不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会 ③ 不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节 总结顾客需求时① 用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结 ② 征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求 ③ 协助顾客选择一款适合他/她的车型 顾客离去后① 重新检查顾客需求记录 ② 计划跟踪时间与方式基本提问技巧o澄清o展开o重复o总结基本提问法则o一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以预测未来买车动向o辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨识性问题引导顾客进一步说明需求o连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的主题上去四、产品介绍产品说明前① 明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明 ② 根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置 产品说明开始时① 简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明 ② 从顾客最感兴趣的地方开始介绍③ 销售人员为顾客提供一份个性化的说明书 产品说明中① 产品说明以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等 ② 利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与 ③ 清楚地回答顾客的问题④ 说明时凸显车辆的优势，不攻击竞争车型⑤ 在说明书上勾画出顾客感兴趣的部分，以及本产品与竞争车型对比的优势 产品说明结束时① 针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益② 在产品说明书上附钉上销售人员的名片，呈递给顾客 ③ 主动邀请顾客进行试乘试驾 五、试乘试驾 试乘试驾试乘试驾是产品介绍的延伸，是让顾客动态地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，增强其购买信心。试驾路线需经过精心规划，在试乘试驾过程中，应针对顾客需求和购买动机，以顾客的实际体验强化产品优势。o让顾客能动态而且感性地了解车辆，增强顾客的购买信心 o获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的成功完成 o激发顾客的购买欲望，为签约成交作准备 试乘试驾的标准行为 试乘车使用规范① 仅供顾客试乘试驾使用② 不得作为主管或公务用车使用 顾客到达前① 销售员事先检查试乘试驾车是否经过美容，保持整洁，并有足够的汽油 试乘试驾前 ① 按“试乘试驾流程图”解释活动过程，并说明试乘试驾安全注意事项② 请顾客出示驾驶证件进行登记 ③ 请顾客在“试乘试驾同意书”上签字 ④ 告知顾客活动结束时请协助填写意见表 试乘试驾前 ① 按“试乘试驾流程图”解释活动过程，并说明试乘试驾安全注意事项 ② 请顾客出示驾驶证件进行登记 ③ 请顾客在“试乘试驾同意书”上签字 ④ 告知顾客活动结束时请协助填写意见表 车辆介绍时① 引领顾客在副驾驶座和后座（多人）就坐 ② 针对试驾人员简要说明车辆的主要操作功能 ③ 根据顾客需求说明试乘体验重点 顾客试乘时① 全体试车人员佩带安全带② 按既定路线展示正确的驾驶方式 ③ 销售员进行动态介绍 换手时① 在安全地点停车，邀请顾客试驾② 换手时依照顾客情况，调整各项配备并适当说明③ 提供不同种类的音乐光盘供顾客选择，并建议顾客试听音响效果 ④ 再次提醒试乘试驾路线和安全驾驶事项 顾客试驾时① 让顾客充分体验试乘试驾，避免过多的说明 ② 适当指引路线，点明体验感觉③ 注意观察顾客驾驶的方式，控制顾客驾驶的节奏 ④ 若顾客有危险驾驶动作，及时提醒并在必要时干预 试乘试驾后① 立即引导顾客回展厅（洽谈区） ② 请顾客填写意见表③ 总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向④ 可再次强调顾客的需求重点以及回答顾客需确认的事项六、签约成交 o掌握时机，促进顾客成交o通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度 标准行为签约成交说明商品价格时① 利用报价单向顾客解释商品价格② 利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认 ③ 耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容 说明其他事项时① 准备有关的按揭与保险讲解方案② 利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解 ③ 准备计算器，可即席进行计算说明利用报价工具 签约时 ① 若顾客同意签约，提供“定购单”，并协助顾客正确填写 ② 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰 签约后① 按流程复印相关证件和资料② 记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客③ 使用“一条龙服务”资料，说明车辆购置程序和费用顾客拒绝成交时① 了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息② 表示理解，不要对顾客施加压力③ 给顾客足够的空间和时间考虑④ 再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较⑤ 礼貌地送别顾客，欢迎再次光临七、交车o激发用户热情，建立其与广州本田的长期关系o加强顾客满意度，以此为契机发掘更多商机o让用户充分了解车辆的操作与使用方法，及安全注意事项o建立用户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和内容 交车的标准行为交车前的准备① 每天早晨确认库存以及用户预定交车日期② 销售员确认交车前一日完成新车PDI整备③ 销售员确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等 ④ 交车前3日内电话联系用户，确认交车时间、参与人员，简要介绍交车流程 ⑤ 交车前1日再次电话联系用户，确认交车事项⑥ 销售员确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内）⑦ 若交车日期推迟，第一时间与用户联系，说明原因和处理方法⑧ 与参与交车典礼的有关人员预约时间交车区① 交车区有场地打扫干净② 车辆布置用户到达时① 展厅门口有当天交车用户的欢迎牌② 销售人员到门口迎接③ 替用户佩带辨示标志④ 每位员工向用户道喜祝贺文件与服务说明时① 根据用户情况说明4S店的全面的服务内容② 介绍服务部门人员，以及服务部的营业时间、预约流程和服务网络③ 使用《用户手册》向用户解释车辆检查、维护的日程④ 重点提醒首次保养的服务项目和公里数⑤ 利用《保修手册》，说明保修内容和保修范围⑥ 说明发生故障的有关手续和联系方法⑦ 进行安全驾驶和乘坐的说明实车说明时① 服务顾问和销售人员用简单易懂的语言进行车辆说明② 提醒用户使用《用户手册》及如何使用新车，并针对重要项目介绍③ 简要介绍车辆的使用方法与性能，再介绍具体的操作方法④ 检查用户所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具⑤ 确认后，根据《用户提车交接单》陪同用户检查新车，并请用户签名 举行交车典礼时① 介绍销售经理、服务经理或其他人员与用户认识② 移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等③ 向用户赠送鲜花和小礼品，并在新车前合影留念④ 其他有空闲的工作人员列席交车典礼，鼓掌祝贺用户离去后① 确认用户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容② 一直目送到用户的车辆看不见为止③ 立即填写用户管理卡，每户一档，并按规范粘贴照片，记录售后跟踪等重要信息八、售后跟踪售后跟踪的方法o定期电话或亲访o关怀卡及生日卡的寄发o车辆资讯的定期提供o相关促销通知 新车交车后的跟踪① 交车后5日内发出感谢信，并电话致谢 ，服务顾问在交车后一周内电话联系用户，询问新车使用状况② 在适当的时机致电用户进行首保预约③ 交车典礼的照片加镜框，在用户来店首保时交与用户与用户的定期联络① 做好用户管理计划，通过电话、信件、短信或e-mail与用户保持联系，关心用户用车情况② 节日和生日问候的规划③ 每次跟踪后将用户信息填入用户管理卡，及时更新，主动请用户提供可能的潜在顾客购买信息。若有相关促销活动，主动热情地邀请用户参加
汽车4S店的标准销售流程摘 要：汽车4s店标准销售流程可以形成经销商、销售人员和预客户之间的三赢局面。本文从实际出发，明确了销售流程基本步骤的执行要点和技巧，保证汽车销售过程中的高效运作，从而提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦，同时以标准化的流程、高度职业化的素养留住每一个客户。关键词：汽车销售 4s店 销售 流程一、汽车销售顾问1.概念“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员。汽车销售顾问以“销售”予以限定。顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者对前者起到重要的保障作用。其中，具备品牌（商品、竞品）知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。作为一名汽车销售顾问人员，必须熟悉整个标准销售流程中的每一个环节和细节。2.汽车销售顾问工作流程客户是商家的命脉，对汽车销售企业而言更是如此。事实表明，轻松愉悦的购车体验，能够让顾客对汽车品牌和销售商产生良好的第一印象，也可以直接提升经销商的成交率。只有更多的客户走进你的4s店，销售机会才会增加；只有留住更多的客户，销售成功的概率才会加大；只有获得更高的满意度，才会获得更多的客户推荐指数。这三者是一个循环，其核心是客户，其条件是两种满意指标—ssi （销售流程满意度）与csi （售后服务流程满意度）。只有达成这两项满意指标，这个循环才会良性发展下去。标准销售流程才可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面。4s店如何做好ssi，最主要的就是要有标准的销售流程，有效地提高经销商的业绩、降低经销商的成本、增加经销商的营利、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化。对销售人员而言，标准销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质，透过规范化的流程步骤提高销售的业绩、增加销售的收入；对客户而言，透过标准销售流程可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。二、汽车标准销售流程1.准备前期准备是良好工作状态的开始，也是良好的销售流程的开始，虽然是基础的动作，但是很多的经销商不一定能长期坚持，所以在这一步要切忌走形式，要形成一种文化。在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会消除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种有好愉快的气氛。（1）形象准备。经销商需要根据各自的风格（或是厂家的要求）对销售人员的形象做标准设定，可以细化到头发、面容、衣着、衬衫、领带、鞋子、女士饰品等方面进行规范。（2）精神准备。要求员工充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态等。（3）硬件准备。硬件准备分为文件类和文具类。文件类如销售彩页、报价单、试乘试驾等，在上班前都要进行准备；文具类包括必备的纸、笔，方便随时记录有用信息，如客户的需求信息。（4）其他准备。知识准备、心态准备、必备物品准备、销售技巧准备等等。2.接待在客户接待环节，要注意细节，比如一个电话转接的专业度就能体现销售人员以及整个4s店的管理水平，会影响到客户的决策。所以每个步骤的细节都需要我们重视。（1）电话接听。电话接听是销售人员进行销售的渠道，接听电话的流程是非常重要的，销售人员在电话中的语气、语态等每一个细小的环节都能给客户留下好印象，进而提高客户进展厅的机会，增加销售成功比率。因此销售人员应当遵循基本的接听、标准的流程用语，来树立良好的品牌形象。（2）进店接待。客户进入展厅，接待方式一般都是迎接客户、引导客户看车、进行交谈、送行等几个环节。在客户接待环节，销售人员在接待顾客过程中要注意细节，比如一个电话转接的专业度就能体现销售人员以及整个4s店的管理水平，会影响到客户的决策。对于进入4s店展厅的客户，销售人员要热情有礼貌地打招呼，给客户留出随意观看汽车的时间。当客户停留在某种车型前观察车有3分钟后，就可以走上前，主动地介绍自己，先给客户留下深刻的第一印象，通过一些轻松、幽默的话题拉近彼此之间的距离。在做足了铺垫后，下一步的工作就可顺利地进行了。各个步骤的细节都需要我们重视，销售人员要注意询问的技巧，由浅入深，多问开放式的问题。3.需求分析这是非常重要的一个环节，因为没有需求探寻，就不知道客户到底喜欢什么，到底要买什么样的车，如果对客户需求把握不准确，那销售人员就不能有的放矢。需求探寻是一个与客户互动的过程，所以需要销售人员有比较高的沟通技巧。一般来说，销售人员可以通过提问的方式来了解客户的需求。在提问时销售人员一定要热情、真诚，要体现出时刻为客户着想的态度。提问要从开放式的问题问起，这样客户可以随意表达自己的需求，比如：王先生，您准备买车的用途是什么？而不是直接用封闭式的问题问：王先生，买车是上下班用吗？如果客户是来买商务用车，那这样问就不合适了，这样让客户认为你这里不卖商务车。所以要以开放式的问题开始，倾听客户的需求，必要时用笔记录下来。在大概了解客户的需求后，我们再用封闭式的问题来聚焦客户的需求，进而精确掌握客户需求。在需求探寻环节，我们要注意技巧的学习与培养，因为这一环节决定了后面的商品介绍，进而影响成交。4.产品说明在商品介绍环节，一般企业的做法是通过建立一个车型的整套介绍系统，建立一套标准模式，经销商也可以把这一标准应用到其他车型的产品介绍中。在介绍商品时，我们尽量不要刻意提及竞争品牌车型的缺点，尽量转移话题来介绍自己车型的优点。具体标准如下。（1）方法标准。标准展厅介绍汽车的方法是六面绕车法。（2）路线标准。一般的绕车顺序是：正前方—右侧副座—后座—正后方—驾驶室—发动机舱。（3）动作标准。介绍汽车的每个部位都要用标准的专业动作去介绍。（4）介绍术语标准。每个配件介绍都要用标准化术语。了解客户的需求信息对于介绍产品是非常重要的，客户的需求就是销售人员需要重点介绍的内容。销售人员再通过标准的产品说明方式进一步详细地介绍车型的优势。5.试乘试驾这是一个应该重视的、很好的推销机会，而这往往被许多经销商忽略，有的企业根本就不提供试乘试驾，而提供试乘试驾的也是随便地开开车而已，没有一套标准流程，所以试乘试驾中出现事故的情况也就在所难免。（1）流程标准。试乘试驾整个流程需要明晰。（2）路线标准。不是随便出去兜风，而是要规划能体现本车优点的路线。（3）试驾标准。要做到销售人员先驾驶，让客户先试乘，然后再由客户试驾的标准。（4）介绍内容标准。试驾是一个动态的介绍过程，可以弥补展厅静态介绍的缺点，所以这个机会一定不能错过，介绍的技术内容也要经过精心设计，要有标准的介绍内容。6.报价签约判断成交时机的技巧需要学习与练习，对成交谈话技巧的标准进行精心的制定，确保客户成交。（1）把握好成交时机。标示出标准流程下的成交时机布局点，以及判断成交时机的指标。（2）成交谈话技巧有标准。根据不同类型客户制定相应的成交谈话技巧。（3）成交流程有标准。根据成功经验，制定出一个成交的标准流程。（4）成交协议有惊喜。让客户感受购车决策时刻的喜悦，这也是推进客户做决定的催化剂，一般都是送一些大礼包，或是店内正在做的促销优惠活动，这时就可以及时地应用。7.交车交车这一环节，是最容易引起客户抱怨的，所以需要格外重视。（1）车辆准备。进行车辆的静态与动态检查，确保交车完好无损。（2）文件准备。各种所需文件齐备。（3）顾客提车。这时要进行售后保修、维护介绍以及保险介绍。（4）试验驾驶。主要是为了确保客户动态检验的满意度。（5）核查清单。要注意与客户当面核查清单，确保所有手续完毕。 在交车环节，我们如果做得好，就可以产生非常好的客户满意度。8.跟踪服务德国大众有句营销名言：“一家人的第一辆车是销售人员推荐的，可第二、第三辆车是售后服务人员推荐的”所以售后服务质量的如何，决定了是否能为汽车品牌积累客户。客户维系已经越来越成为各个经销商的必修课，也属于标准销售流程不可缺少的环节。主要做法是通过对客户进行分级，然后进行相应的维系。一般客户大体上可以分为开发客户、潜在客户、已购客户与回购客户这四种级别。不同的企业可以有不同的客户级别分类，针对不同级别的客户，要有标准的维系方式设定。例如开发客户是指刚联系上客户，对这个级别的客户要紧锣密鼓的进行接触，才能建立客户的信任度，以利后续的需求探询；潜在客户是指已经了解具有消费潜力的客户，一是有购车需求的客户，而是有能力购买的客户，在这个阶段的客户维系策略，是要以掌握客户需求与促成为主；已购客户是指已经购车的客户；回厂客户指的是购买后进厂做过维修的客户，针对以上两个级别的客户维系策略，就是要以提高客户满意度为主，促进续购率。在客户维系环节，针对不同级别的客户建立起标准的维系方式至关重要，可以说规范化的顾客经营系统，就是赢得客户的制胜关键。三、小结注重销售流程的每一个环节，让每一个销售人员从第一个电话的接听，第一句问候语开始，就能以丰富的专业知识技巧，给客户以较为客观的专业咨询，通过由浅入深的交流与沟通，博得客户的青睐，用标准化的流程、高度职业化的素养来留住每一个客户，逐渐建立相对稳定的客商或私人关系，源源不断地促进业务发展。汽车4s店通过标准的销售流程会以更加优质的服务来树立自己的良好品牌形象。参考文献：[1]刘同福.汽车销售技巧全攻略[m].北京：机械工业出版社，2006.[2]汪洋.汽车销售渠道变化趋势分析[j].汽车工业研究，2002（5）. （作者单位：江苏徐州技师学院）
大客户销售标准流程之1------大客户信息收集大客户信息收集当您被派到一个完全陌生的地区去开拓新的市场，可是人海茫茫您最想知道的是客户在哪里呢？分区域地毯式的搜索和毫无目标的陌生拜访，期望以大量的拜访次数来获得潜在客户不但效率低下浪费金钱（客户拜访是最昂贵的销售方法），而且疲惫和不断的拒绝还不断地吞噬着您的自信心。本部分介绍的有效寻找潜在客户的十个方法，就是要求您在正式拜访客户前做的准备工作，也许十个方法并不都适合你，但其中总有合适的。1、当地行业协会基本上每个行业都有自己的行业协会如：软件行业协会、电子元件行业协会、仪器仪表行业协会等，虽然行业协会只是一民间组织，但恐怕没有人能比行业协会更了解行业内的情况了。如果你的潜在客户恰好是某某协会的成员，能得到协会的帮助是你直接接触到潜在客户的有效方法。2、专业信息公司如一些专业建筑信息公司能提供详细的在建工程信息包括：工程类别、建筑成本、工程时间表和发展商项目经理建筑师等联系方式，且信息每天更新。这为建材生产企业的销售人员节约了大量时间，虽然要向信息公司付一些费用但总体成本还是合算的。3、网上搜索现代社会已愈来愈离不开INTERNET ，它是如此普及使得我们在网上搜索潜在客户变得十分的方便，只要动动手指头输入几个关键词，你就能获的客户名单联系方法甚至详细的公司介绍。4、大型专业市场大型专业市场如：汽车汽配市场、美容保健市场或某某商品一条街是商家云集之处。5、请现有客户推荐也许你会认为同行是冤家，若同是商家未必会告诉你实话，但相互没有竞争的不同区域的客户给你的信息可能极有价值，他们都在行业内跌爬滚打了许多年，哪个地区谁是龙头老大他们可是比谁都要清楚。如果你有这样一个习惯，每次拜访客户后不管成功与否都顺便问一句“能否给我推荐一个客户”相信对会大有好处。6、竞争对手的客户生活就是这样，你想要找的客户不知在何方，竞争对手的客户却是天天在你面前晃。俱统计大约70%的销售人员不认为竞争对手的客户是其潜在客户，他们认为客户与原厂家长期建立起的关系壁垒是很难攻破的，但这仍然不是我们放弃这部分客户的理由。分析你与竞争对手相比的优势与劣势，了解该客户的需求特点，将你的优势与客户的需求相联系，也许你就会找到机会。可能今天没有机会但谁又能保证明天没有机会呢？7、政府机构相关部门尤其是你的潜在客户需要获得政府机构有关方面资格认证的，大都能在公开的政府网站上获得相关信息。8、参加产品展览会。9、报刊刊登广告招商。10、查电话黄页等。请您根据实际情况，采取有效的信息收集方法，您也可以向我们提供更加新颖的收集方法。 大客户销售标准流程之2------大客户信息筛选大客户信息筛选 大客户销售的单笔金额大，参与决策人多、决策时间长，对我们公司销售人员来说，最糟糕的情况是：“爬到梯子的顶端才发现梯子靠错了墙”。这就是我们公司产品销售的风险，因为销售是一项只有冠军没有亚军的比赛，失败者不但丢了订单，销售人员大量时间被消耗；公司的销售投入没有任何回报；同时也失去在其它项目上成功的机会。其实丢了大单的亚军要比第三名死的更难看，因为你的投资没有任何回报（同样是失败，第三名可能投入的还少一些）。所以你必须明白：不是所有销售都有机会，你不可能因为在争取潜在大客户的生意过程中但还没有正式签定销售合同前而向客户收钱，因此从一开始就慎重地确定潜在客户的资格很有必要，因为大客户的销售活动成本通常是很高的。所以在正式的销售活动前，我们首先需要制定评估标准，以便对客户进行筛选。这会使你有足够的勇气在第一时间放弃看来有利可图但其实成功的希望很小的大订单上，从而避免那种“爬到梯子的顶端才发现梯子靠错了墙”的错误的发生，降低销售成本，提高大客户销售的成功率。1、首先你需要问自己四个问题。 （1）是不是机会?市场中充斥着众多的销售信息，但很显然这些信息并不都是销售机会，如果对这些信息全部进行跟进的话，必然会造成公司资源的浪费，并错失真正的销售机会。因此必须对销售信息进行全面的评估，其目的就是确定真正的销售机会，选择跟进的目标。如：现在有些专业信息公司，能提供大量详细的在建和拟建工程信息包括：工程类别、建筑成本、工程时间表和发展商、项目经理、建筑师联系方式等等，信息量很大且每天更新。这当然为销售人员节约了跑街的时间，也拓宽了项目信息的来源渠道。但必须明确，其实只有10-20%的项目信息是对你有用的信息，如果你不做事先的初步过滤，你的效率就真的只有10%——20%了。 （2）是不是能赢?通过分析，明确了销售机会的存在，也基本明确了客户的需求，以此来评估企业手中的资源和所能提供给客户的产品、技术方案和服务是否能满足客户的需求？如果无法满足则机会不是真正的机会。（3）是不是存在竞争?能够满足客户的需求还仅仅是可以参与竞争的基础，能否真正在竞争中获胜，还需要对更多条件的进行评估，如：与客户关系的紧密程度；竞争对手与客户关系的紧密程度；产品、技术方案和服务的差异；价格竞争力等。尽管销售的风险总是存在，但如果赢的可能性很小，那么对是否值得投入，以及投入多少都需要进行仔细研究。举个例子：如果你与正在竞争的对手在品牌、产品、服务、客户关系上都不分上下，同时产品也很类似和同质化，但竞争对手有较大的成本优势，比你低20-30%。碰到如此对手你获胜的希望真的很渺茫。（4）是不是值得赢?企业投入大量资源赢得的订单，却发现得不偿失，比如资金被占用，利润很少，还带来了资金的风险。当然值不值得赢也不完全以利润来衡量，如：客户是你的长期战略伙伴，或者这是一桩不挣钱但却可以打开市场知名度的生意，也未尝不可。 2、其次就是要确定用来评估客户风险的几个因素。 （1）客户的规模和预算：企业的规模和用于指定产品和服务的预算，简单的说客户准备花多少钱。糟糕的情况是其实客户买不起我们的产品，所以根本不是你的机会。 （2）客户的资金状况和信誉：在中国这是尤其要考虑的因素，有些客户在一开始就会明确的告诉你，可能要一年后才付你的货款，即使你非常相信客户的信誉，你还是不得不考虑你我们的现金流能否支持这单生意。如果客户的信誉有问题，那100%不是你的潜在客户。 （3）我们的产品、技术和服务能否满足客户的需求：如果我们公司的产品、技术和服务的水平与客户需求差距不大，你还可以以专家的身份和顾问销售的方式来影响客户的采购标准，缩小之间的差距。但如果差距太大，那放弃恐怕是明智的选择， （4）与客户关系紧密程度：老客户就比新客户的风险要小的多。 （5）竞争对手的优势和劣势（产品、价格、服务）：竞争是商业活动中无法回避的现象，分析与竞争对手之间在产品、价格、服务方面的优势和劣势，有助于了解我们企业在这个项目中的成功把握有多大？不同的项目，双方的优势和劣势都是在不断的变化当中。 （6）进入的时机：一般来说工业品销售，进入的愈早，可以与客户建立关系，影响客户的采购标准，成功的概率就愈大。 （7）能否带来的其它商机：这是个打市场赢得知名度的订单，就是竞争再激烈风险再大也要上，如：这是个奥运会的项目。以上指标企业可以根据自身的实际情况进行选择，也可以选择适合本企业的其它风险的因素。但最终要将以上的风险因素完成从定性到定量的转化，以客户风险评估表来具体的体现，用评估表对客户进行筛选。3、客户风险评估表大客户营销标准流程之3------电话联系客户一、电话联系客户1、打电话的心态（1）心态要平和。在每打一个电话之前，千万不要抱很大的希望，俗话说：希望越大、失望越大！当你觉得打这个电话只是为了锻炼一下自己，或者是因为闲着无聊了想找个人聊聊天罢了，以这种心态去沟通，就算被拒绝了，也会觉得无所谓了，当然能成功拿下更好。（2）要避实就虚。在和客户第一次通电话时，不要太早的表露最终目的了，要旁敲侧击，避免引起通话人的抵触情绪。你不能一开始就问到这些问题，那会让自己死的很难看，只能委婉的说想寄些资料让人家了解一下，这个时候接电话的人就想了，不就是寄份资料吗？又不是很麻烦的事，这样你就可以顺势要到具体负责人的联系方式，那下一步的工作就好开展了嘛！（3）讲究礼仪。俗话说：礼多人不怪！在交谈中多说一些感谢的话，会给接电话的人留下好印象，不过也要有个适度，太多了会让人肉麻，起一身鸡皮疙瘩的。就像炒菜时放佐料一样，胡椒味精盐都可以放点，但太少了体现不出美味，太多了就苦涩难咽了。 2、打电话邮寄资料的标准话语 销售员：“你好！打扰一下，请问是×××公司吗？”客 户：“是的。”销售员：“不好意思！耽误你一分钟时间，我这里是XXX 有限公司，是专业生产XXX 的企业，现在想邮寄一些我们公司的资料让你们了解一下，以便将来有合作的机会，但不知道寄给谁收比较合适，麻烦你告诉我一下，谢谢！” 第一种情况客 户：“你们公司是做什么的？”销售员：“是专业生产XXX 的”客 户：“哦，不好意思！我们公司用不着这方面的产品。”销售员：“那真是不好意思！打搅您了。” 第二种情况客 户：“你们公司是做什么的？”销售员：“是专业生产XXX 的”客 户：“哦，那你就寄到技术部吧。”销售员：“谢谢你！我应该写谁收呢？”客 户：“张××”销售员：“谢谢你！对了，我姓李！木子李，请问您贵姓？”客 户：“我姓王”销售员：“王小姐，真是太谢谢你了，麻烦你把你们公司的通信地址告诉我一下。”客 户：“××市××路×号××大厦××楼”销售员：“谢谢你！王小姐！耽误你这么久的时间，真是不好意思！”客 户：“没关系的”销售员：“那我们以后再联系，再见！ 二、SPIN 询问技巧 1、SPIN 是什么（1）背景问题（Situation Question） 少而精，有目的性发问，了解顾客背景。（2）难点问题（Problem Question）针对难点和问题发问，引诱客户说出隐含需求。（3）暗示问题（Implication Question） 把难点问题引申、扩大化，造成客户的强烈需求。（4）需求－效益问题（Need-payoff Question）把问题扩大化后提出自己的方案并强调效益。 2、SPIN 销售模式的来源针对大额产品销售具有金额相对较大、顾客心理变化大、做决定周期比较长等特点，美国Huthwaite 公司的销售咨询专家尼尔·雷克汗姆与其研究小组分析了35 000多个销售实例，与10 000多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布了SPIN 模式——该项销售技能领域中最大的研究项目成果，其引发了人们对销售技巧认识的一次新的革命，推动了销售技巧的进一步完善。实践表明，参加过SPIN 模式培训的销售人员的销售额比参照组（没有参加过此培训）人员的销售额平均提高了17%。 3、SPIN 的4类问题（1）背景问题即有关买方现在的业务和状况的事实或背景。如“你们用这些设备有多久啦”或“您能和我谈谈贵公司的发展计划吗”，尽管背景问题对于收集信息大有益处，但如果过多，则会令买方厌倦和恼怒。因此，询问的时候要把握两个原则：一是数量不可太多；二是目的明确，问那些可以开发成明确需求，并是你的产品或服务可以解决的难题方面的问题。 （2）难点问题发现客户的问题、难点和不满，而卖方的商品和服务正是可以帮助客户解决他们的这些问题、难点和不满的问题。如“这项操作是否很难执行”或“你担心那些老机器的质量吗”难点问题为订单的开展提供了许多原始资料。因为难点问题有一定的风险性，所以许多缺乏经验的销售人员很难把握提问的时机。暗示问题 即扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。如“这个问题对你们的远期利益有什么影响吗”或“这对客户的满意程度有什么影响吗”暗示问题就是通过积聚潜在顾客难题的严重性，使它大到足以付诸行动的程度。 （3）询问暗示问题询问暗示问题的困难在于措辞是否恰当和问题的数量是否适中，因为它往往使潜在顾客心情沮丧、情绪低落。如果还没有问背景问题和难点问题，过早引入暗示问题往往使潜在顾客产生不信任甚至拒绝。（4）需求－效益问题销售人员通过问这类问题，描述可以解决顾客难题的对策，让顾客主动告诉你，你提供的这些对策让他获利多少。如“如果把它的运行速度提高10%对您是否有利呢”或“如果我们可以将其运行质量提高，那会给你怎样的帮助呢”这些都是典型的需求－效益问题。需求－效益问题对组织购买行为中的那些影响者最有效，这些影响者会在你缺席的情况下担当起你的角色，将你的对策提议交给决策者，并通过自身的努力给决策者施加一定的影响。销售人员最易犯的错误就是在积聚起问题的严重性之前过早地介绍对策，在潜在顾客没有认识到问题的严重性之前会为你的需求开发设置障碍。因此，问需求－效益问题的最佳时机是：在你通过暗示问题建立起买方难题的严重性后，而又在你描述对策之前。在每笔生意中，出色的销售人员较之一般销售人员所问的需求－效益问题要多10倍。 4、SPIN 案例 卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）买方：没有。卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题）买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，还是束手无策。 卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题）买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点问题）买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（暗示问题）买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题） 买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。卖方：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题）买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。卖方：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求－效益问题）买方：是的，这一项支出如能减少，那就意味着我们的效益增加。卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求－效益问题）买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。卖方：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？（需求－效益问题）买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需求）大客户营销标准流程之4------上门拜访客户与客户见面时，客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方面：①你的仪表、②你的态度、③你的开场白。虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么销售人员的良好第一印象具体表现在哪里呢？ 1、第一印象从电话预约开始与推销个人消费用品不同，工业品客户拜访一定要先打电话预约，这也有助于提高效率筛选目标客户。没有预约的拜访，会让客户觉得比较唐突，大多数情况会被拒绝或草草打发了事。最重要的是：预约通常会使销售人员和严肃、专业性的职业形象联系起来，同时还会被认为是对客户表示尊重的表现。 2、塑造你专业的仪表形象第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第一印象：（1）着装得体，郑重其事。比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离；（2）不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料；（3）姿势端正，以示自信；（4）所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸等）；（5）客户没有允许不要自行坐下，你应当问：“我可以坐下谈吗？”（6）不要暗示你是刚好经过他的办公室；（7）同潜在客户保持目光接触；（8）紧紧地积极地同客户他握手，同时保持目光接触；（9）正确地称呼对方的姓名和头衔。 3、穿着打扮（1）头发。一流的销售人员必有一头梳洗整洁的头发，头发最能表现出一个人的精神。（2）耳。耳朵内须清洗干净。（3）眼。眼屎绝不可留在眼角上。（4）鼻毛。照镜子时要注意鼻毛是否露在鼻孔。（5）口。牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。（6）胡子。胡子要刮干净或修整齐。（7）手。指甲要修整齐，双手不可不清洁。（8）衬衫领带。每天要更衬衫，衬衫必须要和西装、领带协调。（9）西装。最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一颗纽扣要扣住，西装 上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。（10）鞋袜。鞋袜须搭配平衡，两者不要太华丽，鞋子上若沾有泥士去拜访客户是相当失礼的。（11）名片夹。最好使用品质良好的名片夹，能落落大方地取出名片。（12）笔记用具。准备商谈时可能会到的各项文具，能随手即可取得。 4、商务礼仪（1）鞠躬的姿势·15度鞠躬时，时视线约停在脚前两公尺处，头和身体自然地向前倾斜；鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头进缓慢，时间约为一呼一吸气的长短。·90度鞠躬时，视线停留在脚前一尺处。（2）站立商谈的姿势。·当你站着与你的客户商谈时，两脚平行开约10公分左右，这种姿势不易疲劳，同时，当头前后押运时能保持平稳，气氛也能较缓和。（3）站立等待的姿势。·当在某些站立等待的场合时，你可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。（4）椅子的座位方法。·多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，身体微向前倾，双手可轻握于脚上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖右分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐沙发的前端。（5）视线的落点法。·平常面对面交谈时，当听对方谈话时，两眼视线可落在对方的鼻间偶尔，可以注视对方的双目，当诚心诚意要恳请对方时，两眼可注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现你的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。（6）商谈的距离。·当你接近客户时，对较熟悉的客户自然较靠近，反之则会保持较远的距离。通常与较熟悉客户之间的谈话距离70~81公分与较不熟悉的客户的谈话距离约100~120公分。·商谈时的距离：双方站立谈话，约两个手腕长；一站一坐，约一个半手腕长；双方都坐着，约一个手腕长。（7）递交名片的方法·一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。销售人员出门前，要养成检查名片的右下，使对方对方对接拿，以弧状的方式递交对方的胸前。·拿取名片的方法：拿取对方名片时，要用双手去拿，拿到名片时轻轻地念出对方的名字，以让对方确认无误；拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。·同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对对方名片 5、“多笑”不要吝啬笑容“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在十英尺之内时，你应该微笑着注视他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”这就是著名的沃尔玛的“八颗牙的微笑”对拜访抱着热情积极的态度，销售过程中要微笑，如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂。不一定人人都喜欢弥勒佛，但是很少有人讨厌弥勒佛。 6、有吸引力的开场白按照SPIN 的理论，工业品销售中的开场白，不管使用什么方式讲述，应该至少到达下列目的。①明确您的意图：你是谁？你为什么会在这儿？②客户愿意和您交流，允许您提出问题。（如：SPIN 的背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题，发现客户的真正需求。）具体开场白要注意以下几个方面：（1）有趣：不论是怎样的开场白，只要能吸引住顾客，让客户对你或者你的产品产生兴趣，有想更进一步了解的欲望的开场白就是好的开场白。（2）简洁：迅速地切入生意正题，尤其在初次见面不熟或者与客户一个关键人物如繁忙的总经理见面时，与客户过多的闲聊可能是有害的，在开场白要尽量少化时间闲聊。（3）不要太早介绍你的对策：陈述利益式开场白在小额生意中是一个基本模式，但对工业品来说，在你提供对策或说出你的能力范围之前，开发客户需求以积聚价值是至关重要的。过早地讨论对策会引起异议，并减少交易成功的可能性。（4）没有一种固化的开场白：随机应变是关键，和不同的客户面谈，针对不同性格的人、不同氛围的环境，不同层次的人，都要我们及时做出准确的判断，从谈吐、举止、专业知识等多方面给客户一个良好的第一影响，为最终销售成功做一个好的铺垫。（5）注重问题：SPIN 认为大生意销售中，没有必要将开场白看成整个销售会谈中最重要的部分而煞费苦心，关键还是问题：背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题。初次见到客户时，不能迫不及待地向客户灌输产品情况，那样无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”，导致客户与你面谈两三分钟即表露出不耐烦的情绪。所以，陌生拜访要先学会聆听，即：营销人自己的角色只是一名学生和听众；让客户出任一名导师和讲演者的角色。前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。 7、具体的拜访流程设计可分以下几步进行。第一步，打招呼。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！”第二步，自我介绍。讲明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在交换名片后，对客户抽空会见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”第三步，旁白。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导。”第四步，开场白。开场白的结构可以为：提出议程；陈述议程对客户的价值、时间约定；询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对某某产品的一些需求情况，通过了解你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗？”第五步，巧妙运用询问术，让客户一次说个够。 大客户营销标准流程之5------产品陈述技巧销售人员通过提问（如：SPIN 的背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题），发现客户的真正需求后，通过对所提供的解决方案和产品优点利益的介绍，使客户相信你介绍的解决方案和产品恰好能满足他们的需要的过程。这是销售人员应当具备的一个基本功。销售陈述一般可以在以下两种场合中进行：针对单个客户或者针对团体客户，如：产品介绍会。一个成功的工业品销售陈述需要注意以下几个方面： 1、产品的利益永远是销售陈述的重点 但需要注意以下几点：（1）确保解决方案和产品利益要与未来客户的需求之间的精确匹配，客户不会理解那些他们不明白的特性，也不会重视那些与他们的实际需求无关的的利益。（2）针对客户中的不同角色的关注点（高层决策人关注利益、技术人关注特性、使用人关注功能）对销售陈述的重点进行调整。（3）向客户介绍不超过三个最重要的且能满足客户需求的优点和利益点，因为客户一般不会记住超过三个的产品优点和利益。 2、使销售陈述变得妙趣横生产品陈述需要遵循AIDA 的原则。也就是注意力、兴趣、渴望以及行动。首先你必须要吸引住销售对象的注意力，引起他们的兴趣。要达到这个目的，除了针对销售对象的需要，展示你的产品所具有的优越性和价值外，你还必须使你的销售陈述变得生动有趣起来；同时充分调动你的形体语言，而最好的形体语言技巧之一是微笑。 3、使潜在客户参与到销售陈述中来可以通过提问、试用产品、产品演示等方法激发客户参与到销售陈述中来，通过让潜在客户的参与，你会抓住客户的注意力，减少客户对购买的不确定性和抵触情绪。事实上，使买方积极地描述利益比你描述相同的内容而卖方消极地听效果更好。 4、证明性销售陈述更有力量 销售陈述中可借助第三方来证实你的产品优势和利益（1）让事实说话：图片、模型、VCD 等都是最好的选择方法；（2）让专家说话：权威机构的检测报告或专家的论据；（3）让数字说话：产品的销售统计资料及与竞争者的比较资料；（4）让公众说话：来自媒体特别是权威报刊、杂志的相关产品报道；（5）让顾客说话：客户推荐函以及一些实际使用的实例等。 5、你还应该做一些记录。你必须带着一本看起来很专业的笔记本，在你和销售对象讨论的过程中，用它来纪录一些重要的东西。通过记笔记，你的客户就会觉得你很重视他的意见，这样你们的讨论会显得更加专业。
销售业务部分销售及销售结算普通销售（先结后配） 一、业务说明：销售业务的主体过程是一笔交易的确定过程，在大多数的企业中销售业务的主体过程常常细化为很多的步骤，一般会细分为销售合同的确定过程、销售开票过程、销售结算过程、销售收款过程。本部分我们介绍结算前的步骤，其涉及的岗位有：业务员、合同管理员、开票员、业务经理等销售业务一般起始于销售合同，销售合同从作用期可以分为以下三类A ．正常合同：其有效期通常为一个季度，主要用于省外的商品调拨。这种合同市级批发公司使用较多。合同的约束非常严格，对商品、数量、价格、发货方式、运输方式、交货时间都有明确的规定。销售合同由公司业务员或业务经理同客户签订，并要由专门的合同管理员进行管理，且在销售开票时，开票员必须按合同的规定开票。 B ．临时合同：其从来源形式上比较多，如电话记录、电报、传真、便条等。该类合同马上就执行开票，无正式的纸面合同，但一般存在纸面的要货计划。该类合同一般不录入计算机。C ．销售协议：其通常是比较长期的合同，一般为一年。它一般约束总销售额或品种的销售额、销售数量，并规定返利形式。它以总量返利为主，它并不对销售开票业务进行严格的约束。销售协议也由公司业务员或业务经理同客户签订，并由专人进行存档管理。这类合同一般不直接影响销售开票，而是对相关统计提供基础参数 依据合同或要货计划开票员进行销售开票。销售开票时开票员需确保以下事项： A ． 销售开票必须同合同或要货计划内容一致 B ． 库存数量可以满足开票数量C ． 客户的欠款天数未超过公司制定的信誉天数 D ． 客户的欠款金额未超过公司制定的信誉额度 E ． 当本人的权限不足不能开票时，需向业务经理反映先结后配是普通销售的一种模式。是先由财务结算确认收入、应收帐款，后允许库房出库配货的简称。 二、流程图：合同管理员业务值班员发票开票员应收帐管理员商品帐管理员 销售开票、结算回退流程(先结后配)商品帐管理员应收帐管理员 三、流程图说明：A 、 销售开票的依据来源于两方面：业务员同客户签订的销售合同（销售合同由合同管理员管理），业务值班员接到要货信息登记的要货计划。B 、 系统在销售开票时检查客户的信誉额度、信誉天数，若不符合公司规定，需要填写审批单（手工单据）由上级领导进行审批；审批后通过后销售单可以确定并打印。销售单作废时需要确认库房未将销售单对应的出库单出库记账，销售单对应的销售结算单是临时状态。（当先结后配的销售单作废时，系统将其对应的结算单作废）C 、 发票开票员依据销售单开出发票，并将发票交财务人员，应收帐管理员依据发票确定销售单并登记应收帐。财务盖章后的发票交储运部门执行出库流程。发票作废时需要确认销售结算单已经为临时状态且即将被作废。四、单据说明：A 、 销售合同：业务员同客户签订的正式销售合同，开票时必须严格依据合同执行。 B 、 要货计划：业务值班员收到的临时要货通知的记录（一般不录入计算机）。 C 、 审批单：需要开出的销售单不符合公司规定时开票员上报领导进行审批的单据。 D 、 销售单：开票员由系统中开出并打印的确认销售的单据。 E 、 发票：发票开票员依据销售单开具的正式发票。五、报表说明：A 、 销售报表：统计某一时间段内销售、结算及发票等信息 B 、 销售合同报表：查询销售合同相关信息六、岗位职责：A 、 业务员：负责同客户签订销售合同，在超过公司规定的信誉额度、信誉天数不能开票时，向上级领导说明情况。定期对销售单、合同进行查询、核对。B 、 合同管理员：将销售合同录入系统并对书面销售合同进行分类管理。将确认取消的销售合同在系统中作废。C 、 业务值班员：接收客户的临时要货通知，并依据通知登记要货计划。D 、 开票员：依据要货计划或销售合同在系统中开出销售单，确定并打印。若销售单不符合公司规定的信誉额度、信誉天数被系统拒绝保存时通知相关业务员并填写手工审批单交上级领导审批。将确定取消的销售单作废。E 、 发票开票员：依据销售单开具正式发票。将确定取消的发票作废F 、 应收帐管理员：依据发票确定销售结算单，并将传票记账登记应收帐。对于回退处理要将结算单对应的传票取消记账，并将结算单取消确定。 七、岗位操作规范：A 、 业务员：销售合同明细查询、销售单明细查询、销售单作废信息查询 B 、 业务值班员：无系统内工作C 、 开票员：销售开票、销售单作废信息查询D 、 发票开票员：销售结算单管理、发票使用情况E 、 应收帐管理员：销售结算单管理、传票管理、查询应收帐汇总表、查询应收帐明细帐、回退销售结算单确定八、可简化的业务流程：A 、 若公司没有严格的销售合同管理，可以不使用销售合同。 B 、 若公司不管理客户的信誉额度、信誉天数，可以跳过审批流程九、可能遇到的特殊问题：A 、 公司存在较为复杂的价格政策，如最低限价政策、批量价政策，需要使用系统中的一些相关功能或通过专项解决。B 、 开发票时发票的单价同销售单的单价不同，需要对临时的销售结算单进行修改。 C 、 这种配货模式不允许存在压票现象，否则无法发货。十、配置说明：A 、 设置销售开票的功能行为属性，缺省销售模式：普通销售、配货模式：先结后配。 B 、 定义打印单据的外部序列号。C 、 设置销售结算单管理的功能行为属性，选择对应的传票类型。普通销售（先配后结） 一、业务说明：先结后配是普通销售的一种模式，指货先发给客户，随后财务进行确认收入。在PM 系统中，发货的起点是库房配货，也就是说，库房先配货出库，而财务后结算的简称。其它特征同先结后配模式基本相同。 二、流程图: 三、流程图说明：A 、 销售开票的依据来源于两方面：业务员同客户签订的销售合同（销售合同由合同管理员管理），业务值班员接到要货信息登记的要货计划。B 、 系统在销售开票时检查客户的信誉额度、信誉天数，若不符合公司规定，需要填写审批单（手工单据）由上级领导进行审批；审批后通过后销售单可以确定并打印。销售单作废时需要确认库房未将销售单对应的出库单出库记账，销售单对应的销售结算单是临时状态。C 、 发票开票员对销售单进行核对，确认无误后进入系统签发物流指令并开出发票，并将发票交财务人员，应收帐管理员依据发票确定销售单并登记应收帐。回退处理时传票取消记账后，销售结算单需要在系统中被回退确定并作废。发票作废时需要确认销售结算单已经被作废。四、单据说明：A 、 销售合同：业务员同客户签订的正式销售合同，开票时必须严格依据合同执行。 B 、 要货计划：业务值班员收到的临时要货通知的记录（一般不录入计算机）。 C 、 审批单：需要开出的销售单不符合公司规定时开票员上报领导进行审批的单据。 D 、 销售单：开票员由系统中开出并打印的确认销售的单据。 E 、 发票：发票开票员依据销售单开具的正式发票。五、报表说明：A 、 销售报表：统计某一时间段内销售、结算及发票等信息 B 、 销售合同报表：查询销售合同相关信息六、岗位职责：A 、 业务员：负责同客户签订销售合同，在超过公司规定的信誉额度、信誉天数不能开票时，向上级领导说明情况。定期对销售单、合同进行查询、核对。B 、 合同管理员：将销售合同录入系统并对书面销售合同进行分类管理。将确认取消的销售合同作废。C 、 业务值班员：接收客户的临时要货通知，并依据通知登记要货计划。D 、 开票员：依据要货计划或销售合同在系统中开出销售单，确定并打印。若销售单不符合公司规定的信誉额度、信誉天数被系统拒绝保存时通知相关业务员并填写手工审批单交上级领导审批。将确认取消的销售单作废。E 、 发票开票员：核对销售单签发物流指令并依据销售单开具正式发票。将确认取消的发票作废。F 、 应收帐管理员：依据发票确定销售结算单，并登记应收帐。对应回退处理需要将传票取消记账，将结算单回退确定并作废。七、岗位操作规范：A 、 业务员：销售合同明细查询、销售单明细查询、销售单作废信息查询 B 、 业务值班员：无系统内工作C 、 开票员：销售开票、销售单作废信息查询D 、 发票开票员：销售结算单管理、财务签发物流指令、发票使用情况E 、 应收帐管理员：销售结算单管理、传票管理、查询应收帐汇总表、查询应收帐明细帐、回退销售结算单确定八、可简化的业务流程：A 、 若公司没有严格的销售合同管理，可以不使用销售合同。 B 、 若公司不管理客户的信誉额度、信誉天数，可以跳过审批流程。 C 、 财务签发物流指令可以自动执行。九、可能遇到的特殊问题：A 、 公司存在较为复杂的价格政策，如最低限价政策、批量价政策，需要使用系统中的一些相关功能或通过专项解决。B 、 开发票时发票的单价同销售单的单价不同，需要对临时的销售结算单进行修改。 C 、 存在压票现象时，开发票的开票员应确认哪些销售单需要开发票，销售单财务要留存。十、配置说明：A 、 设置销售开票的功能行为属性，缺省销售模式：普通销售、配货模式：先配后结。 B 、 设置销售开票的功能行为属性，自动签发物流指令依据情况选择。 C 、 定义打印单据的外部序列号。D 、 设置销售结算单管理的功能行为属性，选择对应的传票类型。 委托销售一、业务说明：一种特殊的销售，它的特点是发出商品时将商品的成本接转到委托销售发出商品中，发出商品时不确定销售的实现，只有在收到被委托企业的委托销售清单时才确定收入。二、流程图：合同管理员业务值班员发票开票员应收帐管理员库房人员（注：委托销售的回退业务同普通销售的先配后结基本一致，请参照先配后结流程图） 三、流程图说明：A 、 销售开票的依据来源于两方面：业务员同客户签订的销售合同（销售合同由合同管理员管理），业务值班员接到要货信息登记的要货计划。B 、 系统在销售开票时检查客户的信誉额度、信誉天数，若不符合公司规定，需要填写审批单（手工单据）由上级领导进行审批；审批后通过后销售单可以确定并打印。将打印出的销售单其中一联传至财务进行存货处理。销售单作废时需要确认库房未将销售单对应的出库单出库记账，销售单对应的销售结算单是临时状态。C 、 发票开票员对销售单进行核对，确认无误后进入系统签发物流指令并开出发票，并将发票交财务人员，开发票前应由财务主管确认需要进行结算的销售单。应收帐管理员依据发票确定销售单并登记应收帐。回退处理时传票取消记账后，销售结算单需要在系统中被回退确定并作废。发票作废时需要确认销售结算单已经被作废。四、单据说明：A 、 销售合同：业务员同客户签订的正式销售合同，开票时必须严格依据合同执行。 B 、 要货计划：业务值班员收到的临时要货通知的记录（一般不录入计算机）。 C 、 审批单：需要开出的销售单不符合公司规定时开票员上报领导进行审批的单据。 D 、 销售单：开票员由系统中开出并打印的确认销售的单据。 E 、 发票：发票开票员依据销售单开具的正式发票。五、报表说明：A 、 销售报表：统计某一时间段内销售、结算及发票等信息 B 、 销售合同报表：查询销售合同相关信息六、岗位职责：A 、 业务员：负责同客户签订销售合同，在超过公司规定的信誉额度、信誉天数不能开票时，向上级领导说明情况。定期对销售单、合同进行查询、核对。B 、 合同管理员：将销售合同录入系统并对书面销售合同进行分类管理。将确认取消的销售合同作废。C 、 业务值班员：接收客户的临时要货通知，并依据通知登记要货计划。D 、 开票员：依据要货计划或销售合同在系统中开出销售单，确定并打印。若销售单不符合公司规定的信誉额度、信誉天数被系统拒绝保存时通知相关业务员并填写手工审批单交上级领导审批。将确认取消的销售单作废。E 、 发票开票员：核对销售单签发物流指令并依据财务主管确认要进行结算的销售单开具正式发票。将确认取消的发票作废。F 、 应收帐管理员：依据发票确定销售结算单，并登记应收帐。对应回退处理需要将传票取消记账，将结算单回退确定并作废。七、岗位操作规范：A 、 业务员：销售合同明细查询、销售单明细查询、销售单作废信息查询 B 、 业务值班员：无系统内工作C 、 开票员：销售开票、销售单作废信息查询D 、 发票开票员：销售结算单管理、财务签发物流指令、发票使用情况E 、 应收帐管理员：销售结算单管理、传票管理、查询应收帐汇总表、查询应收帐明细帐、回退销售结算单确定八、可简化的业务流程：A 、 若公司没有严格的销售合同管理，可以不使用销售合同。 B 、 若公司不管理客户的信誉额度、信誉天数，可以跳过审批流程。 C 、 财务签发物流指令可以自动执行。九、可能遇到的特殊问题：A 、 公司存在较为复杂的价格政策，如最低限价政策、批量价政策，需要使用系统中的一些相关功能或通过专项解决。B 、 开发票时发票的单价同销售单的单价不同，需要对临时的销售结算单进行修改。 C 、 开发票的开票员应确认哪些销售单需要开发票，销售单财务要留存。十、配置说明：A 、 设置销售开票的功能行为属性，缺省销售模式：委托销售 B 、 设置销售开票的功能行为属性，自动签发物流指令依据情况选择。 C 、 定义打印单据的外部序列号。D 、 设置销售结算单管理的功能行为属性，选择对应的传票类型。 销售收款：一、业务说明：销售收款业务一般分为以下三类：现款现货：要求客户在发货或开出发票后立即进行付款的业务。（在系统中此类型付款单由现结的销售结算单确定时自动产生） 冲减应收：客户针对应收帐款回款的业务。预收：要求客户在发货前付款的业务。（在系统中预付款不针对货品）二、流程图：销售收款流程应收帐管理员 销售收款流程(回退)应收帐管理员 三、流程图说明：对于现款现货的业务，现结类型的销售结算单确定时产生销售收款单。冲减应收的业务需要应收帐管理员在系统中依据回款由销售单生成收款单。预收款的业务由应收帐管理员依据回款直接填写预收类型的收款单，后续由销售结算流程进行预收款转出。收款单确定后应收帐管理员将对应的传票记账，登记应收帐。进行销售收款回退业务时需要先将收款单对应的传票取消记账，然后作废销售收款单。四、单据说明：A 、 发票：发票开票员依据销售单开具的正式发票。一般情况下客户的回款同发票有对应关系。B 、 销售收款单（现收）：由现结类型的销售结算单确定时产生销售收款单。C 、 销售收款单（冲减应收）：由应收帐管理员在系统中依据回款由销售单生成的收款单。 D 、 销售收款单（预收）：由应收帐管理员依据回款直接填写预收类型的收款单。五、报表说明：A 、销售回款报表：统计某一时间段内客户回款额、回款对应的发票等信息六、岗位职责：A 、应收帐管理员：依据业务类型，填写对应类型的收款单并将传票记账、登记应收帐。回退时取消传票记账并作废收款单。七、岗位操作规范：A 、应收帐管理员：销售结算单管理、传票管理、查询应收帐汇总表、查询应收帐明细帐、销售收款单管理八、可简化的业务流程： 无九、可能遇到的特殊问题：销售收款冲减应收业务存在滚动勾兑、平行勾兑两种方式。滚动勾兑指回款时不针对发票，依据应收帐龄由前向后勾兑结算单。平行勾兑指每笔回款都必须指定其对应的发票，在系统中则表现为必须指定其对应的销售结算单（便于应收帐核对）。十、配置说明：设置销售收款的功能行为属性，选择对应的传票类型
标准化销售流程一：寻找准主顾：1：什么是准主顾：有意识的人、有经济能力的人、有话语权的人，能够见到的人2：准主顾的开拓方法缘故法 转介绍法 影响力中心法 陌拜法目标市场 （学校 社区 商场咨询 企业职团 网上QQ群 老乡会） 二：约访目的：获得见面的机会方式：电话 短信 QQ话术：对学生险 对咨询台（先短信，后电话） 对转介绍三：初次面谈寒暄拉近距离建立信任（一份经典的自我介绍 公司简介 了解客户：不同层面的客户分不同的节奏，本着交朋友的心态 利用公司提供的服务平台：如讲座、客服节）寿险的意义与功用：五个意义只针对性的讲一点讲透即可。（家庭保障 ：支柱型共同分担型 保险比吃饭还重要 保险是不需要钱来买 足球场原理 换位思考 讲一个身边的保险小故事 子女教育 ：压岁钱怎么用 大学教育费算笔帐 养老：草帽图 早先生晚先生 资产保全与传承待完善） 快速启动：根据客户的大致情况选择性的讲成万能型或常青树型确定客户需求，收集详细的资料 拒绝处理确定下次见面时间 1-3天交代要准备的资料 身份证明 银行卡复印件四：成交面谈寒暄拉近距离重申客户的保险需求建议书讲解：工具准备；（一份合适的建议书 一张整洁的白纸 计算器 笔分红报告 理赔报告等工具分门别类随时可拿出来展示 ）边讲解边简明扼要写下来（注意整洁合理 讲解时多与客户互动）分项讲述后再总体概括利益 （ 给客户一点思考时间 质疑时间 不要蝶蝶不休）促成 有异议处理 处理后再促成 一般处理3次 ~5次未促成的约定下次见面时间交代应准备的资料 身份证明 存折复印件五：售后服务及转介绍基础服务：得到满意客户个性化服务：得到忠实客户 形成个人品牌 （运用好公司资源；紧急联络卡 报刊等文化展业工具 自我包装充电 整合客户资源创造被利用的价值 ）