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净推荐值是产品口碑的最重要指标，那如何计算呢？
对于早期团队来说，核心关注点不是拉新或者流量，而是用户的满意度，NPS值。产品和用户需求真正匹配了才干达成良好的自增长和高留存。很多人对于如何衡量产品是否是好产品方面比较感性，有没有一个比较理性的指标来衡量产品的用户忠诚度？产品净推荐值（NPS就是一个很好的衡量指标。NPS衡量用户向周围朋友推荐产品意愿度，NPS越高，说明用户满意度越好，用户的推荐意向越高。NPS值超过了一定的水平基本可以说产品与用户需求是相吻合的净推荐值NPS英文为NetPromotScore最早由贝恩咨询公司客户忠诚度业务开创人弗雷德·赖克哈尔德（FredReichheld创立，认为用户愿意向朋友推荐产品的意愿度，就是NPSNPS就是口碑，NPS越高，说明产品或者服务越好，如果NPS不高，就需要改进。对于早期团队来说，核心关注点不是拉新或者流量，而是用户的满意度，NPS值。如果你问用户：否愿意将“***产品”推荐给你朋友吗？不是碍于情面的真实表达，基本上可以看出一个产品的真实未来。NPS应该如何计算？首先，设置一个从个分值区间，用来衡量用户是否愿意把你产品推荐给周围同事或朋友。0表示不愿意，100表示非常愿意。10-90则表示意愿度的强弱。数值越高，意愿越强。其次，这个0-100分值区间，推荐用户定义为90分和100分的用户总数，非推荐用户定位为0-60分（含60分）用户总数。剩余70和80分的用户属于还算满意但推荐意愿不够强烈。第三，计算NPS值与结果衡量。NPS计算公式是推荐用户—非推荐用户)/总用户】X100%比如说你做了一个产品的用户调研，一共收集了80份有效的问卷。50人给了90或者100分，20人给了60分，10人给了70或者80分，那么NPS值=%=37.5%也就是说NPS值只有37.5%这个结果并不漂亮。70%以上的净推荐值才是真正的高口碑推荐。50%-70%说明运作不错。50%以下说明产品或者服务不具有竞争力，不具备口碑推荐度。用净推荐值衡量用户的口碑推荐效应是相对客观的如果净推荐值低于50%就需要全面审视产品了而不是感情用事以为再优化现有产品，或者再增加功能就能解决问题，要从根本上看产品本身是不是真正达到与用户需求的匹配。
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咨询内容：深圳调查称六成消费者不满航空餐 国航口碑最好
　　昨日，深圳市消委会发布航空公司深圳NPS(全称Net Promoter Score，中文“净推荐值”)调查报告，调查共选出7家航空公司进行NPS调查。根据调查结果显示，中国国航NPS值最高，客户口碑好。结果还显示，六成消费者对航空公司提供的餐食不太满意，“餐食”成为影响空中服务的最关键因素。
　　深航机场服务排名第一。图为深航乘务员为无陪儿童提供贴心服务。资料图片
　　据悉，NPS是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法。NPS作为客户推荐度衡量指标，可以直接反映出企业产品与服务在客户内心的认可程度和购买意愿。此次市消费委会在全国消费者组织当中，率先把国际通用的NPS评价方法运用到消费领域，航空公司成为市消委会向社会公布的首个NPS调查项目。
　　为了保证调查的客观性，本次调查采用定量问卷调查的方式，由受过专业培训的调查员对调查对象进行一对一的邀约面访，调查地点在深圳宝安国际机场候机楼，调查对象为深圳工作或者生活半年及以上、2015年内有乘机出行、手持登机牌的乘客，涵盖不同性别、年龄、收入、职业人群。
　　国航整体客户口碑最好
　　本次调研范围是在国内36家航空公司品牌中，由乘客选出品牌知晓度最高的7家航空公司，然后在此基础上进行NPS调查。据结果显示，NPS值最高是中国国航为5.0(NPS值越高，表明其整体客户口碑越好)，接着依次是厦门航空、深圳航空、海南航空、东方航空、南方航空、春秋航空。
　　根据调查，消费者愿意向亲朋好友推荐航空公司的原因是航班飞行安全性、航班多、机票优惠、工作人员态度好;不愿意推荐的原因是机票折扣少，航班经常延误，没有得到航班延误补偿。
　　航班延误服务得分最低
　　根据对七家航空公司空中服务、售票服务、机场服务、优惠/福利、航班延误补偿各项服务推荐情况分析显示，各航空公司各项服务总体推荐得分在80分左右，即消费者对航空公司所提供服务总体比较满意。其中，推荐得分最低的为航班延误服务，且65.9%消费者都没有得到过任何形式的航班延误补偿。
　　此外，“餐食”成为影响空中服务满意度的首要关键因素。调查结果显示，六成消费者表示对航空公司提供的餐食不太满意，成为影响空中服务的最关键因素。其次，客舱座椅舒适度、噪音等问题也对空中服务满意度产生了一定的影响。
　　机场服务深航排名第一
　　在机场服务推荐得分方面，深圳航空被消费者推荐排名第一。消费者普遍认为，深圳航空航班多，可选择性强，乘务人员服务态度好，还有行李追踪系统。
　　深圳市消委会秘书长冯念文表示，NPS可粗略地理解为口碑。未来，市消委会还将把NPS调查广泛运用到更多消费行业中去。
（编辑：刘晓丽）
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公司名称：珠海格力电器股份有限公司
注册资本：601573万元
上市日期：
发行价：2.50元
更名历史：格力电器,G格力
注册地：广东省珠海市前山金鸡西路
法人代表：董明珠
总经理：董明珠,黄辉
董秘：望靖东
公司网址：.cn
电子信箱：.cn
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2015年首届中国顾客推荐度指数C-NPS研究成果权威发
　　第一部分：2015年C-NPS研究成果权威发布
　　【C- NPS简要介绍】中国顾客推荐度指数(China Net Promoter Score，简称C-NPS)是由工业和信息化部指导，中国企业品牌研究中心（http://www.chn-brand.org/）及直属机构 Chnbrand实施的中国首个顾客推荐度评价体系。C-NPS是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度，通过对全国范围内消费者的调查，将企业产品或服务的现有顾客当中积极推荐者的比例减去贬损者的比例，从而得到净推荐值。C-NPS是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。作为一个连续的年度调查项目，C-NPS于2015年首次推出并将每年向全社会发布最新调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者作出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。2015年C-NPS调查区域覆盖全国30个城市，调查对象为15岁到60岁之间的常住居民，根据性别、年龄、收入进行随机抽样调查，总样本数量为6000个，采用入户面访，调查时间从日开始至日结束，历时71天，覆盖行业129个，涉及被评价的主流品牌超过了5000多个。
　　进入营销3.0时代的企业必须具有远大的价值观，只有站在“让世界变得更好的”原点才能最终实现营销的目标。在2.0时代，企业与消费者是一对一的关系；而进入 3.0时代，企业与消费者是多对多合作关系，消费者成为企业营销过程的全面参与方。不管企业愿不愿意，权力都正在从企业越来越转移到产品或服务的购买者手中，传统的源自企业端的单向传播转变到以消费者为主导的口碑传播。NPS是测量顾客口碑和顾客忠诚度的最佳指标，由此所衍生的NPS系统已经成为诸如苹果、亚马逊、通用电气、飞利浦等众多国际领先企业促进持续增长的利器，前飞利浦CEO Gerard Kleisterlee曾颇有感触的说，NPS系统为“以顾客价值为中心”的企业文化提供了一个绝佳的解决方案。工信部苗圩部长对以消费者评价为基准的系列指数发布工作做出过重要指示，作为工信部指导的中国市场首个顾客推荐度指数——C-NPS，我们希望它既是企业洞察市场的一项关键指标，也是中国经济转型的一个重要引擎。作为首届成果发布，本报告在调查数据基础上详细分析了年度C-NPS的主要特征，为企业提升品牌口碑和忠诚度管理以及为中国消费者消费选择提供了重要参考依据。
　　[C-NPS发布平台（www.chn-brand.org/c-nps）已经同步上线，供社会各界实时查询]
　　第一、2015年C-NPS整体特点
　　2015 年中国整体C-NPS为4.7分（如图一），其中耐用品行业表现相对突出，是整体C-NPS的3.5倍，而快消行业和服务业的C-NPS要明显低于整体得分。首次公开发布C-NPS的中国与先发国家韩国相比，中国整体落后韩国竟然达到41.6分,但稍好于2007年首次公开发布KNPS的韩国的2.5分，这说明韩国KNPS公开发表后对市场发挥了巨大的作用，也从侧面印证了中国推出C-NPS的迫切性和预期社会价值。从5个代表性细分行业的中美韩NPS值对比来看（如图二），结果同样不容乐观，笔记本电脑、汽车保险等市场化程度高的行业，其NPS差距相对较小，而垄断性行业的NPS差距相对更大。
　　从三大行业覆盖的消费领域来看（如图三），快消行业中各消费领域NPS表现良莠不齐，时尚用品（9.9分）、其他消费品（包含机油/保鲜盒/香烟等细分行业，8.7分）相对领先；食品行业（-0.7分）和饮品行业（0.3分）备受质疑，缺乏口碑，成为众矢之的；耐用消费品行业中各消费领域NPS表现齐头并进，形成了良好的口碑基础；服务行业中各消费领域NPS同样现状堪忧，客户体验有待提高。
　　伴随着互联网时代和丰裕经济的来临，消费者主权越来越强，口碑营销日益重要，中国NPS现状明显与世界第二大经济体的地位不匹配，不得不令人担忧。要在新经济中立于不败之地，中国企业领导者必须找到取悦顾客的方法，全面提升NPS。
　　第二、2015年各行业的C-NPS主要特征
　　了解2015C-NPS整体现状后，我们来看各细分行业的C-NPS特征，快消品包含67个细分行业，耐用品包含28个细分行业，服务包含34个细分行业。
　　1.快消品行业的C-NPS特征
　　在快消品包含的67个细分行业中，衣物柔顺剂（20.9分）、机油/润滑油（20.5分）、高档白酒（20.1分）、电动剃须刀（17.3分）等行业C- NPS较高，在各领域中排名第一；与食品相关的各细分行业C-NPS得分普遍较低，如：派（-2.5分）、方便面（-6.5分）、膨化食品（-7.7分）等行业C-NPS得分均低于0。
　　2.耐用品行业的C-NPS特征
　　在耐用品包含的28个细分行业中，整体厨房（25.8分）、豆浆机（25.3分）、笔记本电脑（22.8分）、实木地板（21分）
　　等行业C-NPS较高，在各领域中排名第一。
　　3.服务行业的C-NPS特征
　　在服务业包含的34个细分行业中，通讯服务（22.1分）、珠宝零售/连锁店（21.3分）、汽车保险（19.8分）、第三方在线支付（17.1分）等行业C-NPS较高，在各领域中排名第一。
　　第三、2015C-NPS第一品牌属地特征
　　在 2015年C-NPS调查的129个细分行业中，有58%的行业第一品牌（最受顾客推荐的品牌）由本土品牌（包括内地和港澳台品牌）获得；42%的行业第一品牌被国际品牌瓜分。在75个最受顾客推荐的本土品牌中，来自北京的品牌数量最多，占比28%；广东（22%）紧随其后，出乎意料的是，浙江以12%的比例超过上海跻身三甲。在54个最受顾客推荐的国际品牌中，美国品牌占比高达46%，韩国以11%的比例排在英国之后位居第三。
　　从三大行业分布来看（如图七），129个2015C-NPS行业第一品牌，在快速消费品行业中，本土品牌和国际品牌分别占比49%和51%，在耐用消费品行业中，本土品牌与国际品牌比重分别为54%和46%，在服务行业中，本土品牌占比高达79%，以压倒性的优势高于国际品牌。
　　进一步从细分行业来看，在快速消费品行业的67个细分行业中，国际品牌在生活用品、药品/保健品领域中具有优势，分别夺得69%和60%的行业最受顾客推荐的品牌；本土品牌在饮品领域中占据上风。在耐用消费品行业的28个细分行业中，国际品牌在最具科技含量的信息通讯行业中夺得了全部冠军，本土品牌在家电产品和家居用品以及电动车行业具有优势。在服务行业的34个细分行业中，本土品牌占有压倒性的优势，夺得了网络服务行业和一般服务行业的全部冠军，在金融服务和批发零售行业中也优势明显。
　　第四、2015C-NPS第一品牌竞争态势
　　根据国外多年的研究经验，NPS领先者的市场份额增长率往往是其竞争对手的2倍，因此夺得并保持C-NPS行业领先位置对企业有着重大意义。作为中国NPS 基准研究的先驱者，我们对行业第一名与行业第二名的差距进行了深入分析，确定了C-NPS行业第一名领先优势的判断标准，C-NPS行业第一品牌领先优势的强弱反应了行业内对第一品牌争夺的激烈程度。一般来说，行业第一名与第二名C-NPS得分的Gap大于（含）15分，说明C-NPS行业第一品牌的领先优势强，大于（含）5 分小于15分，说明领先优势一般，小于5分则说明领先优势弱。
　　129 个2015C-NPS行业第一品牌中，仅有9%的（11个）行业第一品牌（最受顾客推荐的品牌）处于强势地位，包括安利（碗碟洗洁精）、苹果（手机、笔记本电脑）、舒肤佳（香皂）、友邦保险（人寿险）、顺丰速运S.F.（快递服务）、乐扣乐扣（保险盒）、支付宝（第三方在线支付）为代表性的行业第一品牌，其领先优势明显，品牌口碑和顾客关系质量比较牢固，表现出可持续增长的动力。
　　与我国目前C-NPS整体现状相一致，129个2015C-NPS行业第一品牌中，绝大多数行业第一品牌并不是明显的脱颖而出，其领先优势往往表现出“一般”或 “微弱”的态势，其中53个行业第一品牌领先优势一般，如蓝月亮（洗衣液）、好丽友（派）、星巴克（咖啡连锁店），其领先地位并不稳固，被竞争对手超越的风险较大。对于这些企业，积极努力的了解和分析顾客需求，强化顾客的积极体验，消除顾客消极体验，从而提升顾客推荐度，进一步拉大与追赶者的差距，坐实行业头把交椅。值得关注的是，有65个行业第一品牌领先优势微弱，如三星(彩电)、王老吉(凉茶)、王朝(国产葡萄酒)、雪花(啤酒)、万达国际影城(连锁电影院)、鲁花(食用油)、方太(燃气灶)、海底捞(中式连锁餐饮)、格兰仕(微波炉)、汉庭(快捷酒店)、三星(电冰箱)、新浪(互联网门户)等，这些 C-NPS最受顾客推荐的品牌，应关注顾客推荐指数，将顾客推荐特定产品或者服务的程度作为晴雨表，积极地分析顾客推荐或者不推荐的理由，尤其是贬损者的负面评价，找到改进的方法，采取积极的措施，把贬损者变为中立者或推荐者，从而提高顾客的净推荐值。否则，稍有不慎，就极有可能被第二名颠覆。
　　第五、获得多个行业C-NPS第一名的企业
　　2015C-NPS调查结果中，有23家企业获得了多个细分行业C-NPS第一名。
　　宝洁在沐浴露、洗发/护发品、洗衣粉、香皂等4个细分行业获得C-NPS第一名，成为获得第一名最多的企业。紧随其后的是三星电子（彩电、电冰箱、洗衣机）、阿迪达斯（羽绒服/棉衣、运动服装、运动鞋）和方太（抽油烟机、燃气灶、整体厨房）均获得3个细分行业的C-NPS第一名。
　　除此之外，安利（补钙型保健品、碗碟洗洁精）、三元食品（酸奶、液态奶）、飞利浦（电动剃须刀、榨汁机）、格兰仕（微波炉、电磁炉）、蓝月亮（洗手液、洗衣液）、乐扣乐扣（保鲜盒、不锈钢保温杯/瓶/壶）、苹果（手机、笔记本电脑）、新浪（互联网门户、微博服务）等19家企业获得2个细分行业第一名。
　　【表一：获得多个行业2015C-NPS第一名的企业】 序号企业获得C-NPS第一名的行业1宝洁（中国)有限公司沐浴露(舒肤佳，11.6)，洗发/护发品(沙宣，15.1)，洗衣粉(碧浪，18.1)，香皂(舒肤佳，20.8)2阿迪达斯羽绒服/棉衣(阿迪达斯，30.8)，运动服装(阿迪达斯，23.6)，运动鞋(阿迪达斯，28.2)3宁波方太厨具有限公司抽油烟机(方太，27.6)，燃气灶(方太，23.5)，整体厨房(柏厨，47.3)4中国三星电子彩电(三星，34.7)，电冰箱(三星，28)，显示器(三星，16.8)5阿克苏诺贝尔太古漆油（广州）有限公司木器漆(油漆)(多乐士，15.1)，墙面漆(多乐士，23.2)6安利（中国）补钙型保健品(安利纽崔莱，21.3)，碗碟洗洁精(安利，31.8)7北京三元食品股份有限公司酸奶(三元，18)，液态奶(三元，17)8飞利浦公司电动剃须刀(飞利浦，29.9)，榨汁机(飞利浦，22.3)9广东格兰仕集团有限公司电磁炉(格兰仕，25)，微波炉(格兰仕，19.6)10广州蓝月亮实业有限公司洗手液(蓝月亮，17.2)，洗衣液(蓝月亮，23.1)11韩国乐扣乐扣(LOCK&LOCK)株式会社保鲜盒(乐扣乐扣，25.4)，不锈钢保温杯/瓶/壶(乐扣乐扣，20.2)12吉百利史威士股份有限公司润喉糖(荷氏，7.1)，糖果(吉百利怡口莲，11.2)13康师傅控股有限公司茶饮料(康师傅，7.6)，方便面(康师傅，10.3)14联合利华公司鸡精(家乐，16)，衣物柔顺剂(金纺，27.8)15欧莱雅集团男士护肤品(欧莱雅，17.9)，洗面奶(欧莱雅，17.7)16苹果公司笔记本电脑(苹果，57)，手机(苹果，44.9)17上海烟草集团有限责任公司高档香烟(中华，31.2)，主流香烟(中南海，9.9)18婷美集团保健科技有限公司保暖内衣(婷美，23.8)，女士内衣(婷美，19)19通用磨坊冰淇凌/雪糕(哈根达斯，15)，蛋糕甜点连锁店(哈根达斯，22.3)20新浪互联网门户(新浪，7.2)，微博服务(新浪微博，19)21创可贴(，8.8)，牙膏(，15.4)22浙江股份有限公司电饭煲(，28.3)，豆浆机(，30.7)23珠海股份有限公司电风扇(格力，21.8)，空调(格力，29.5)资料来源：中国企业品牌研究中心/Chnbrand 2015年中国顾客推荐度指数（C-N
　　第六、调查结果启发及提升C-NPS的建议
　　在如今消费者为王的时代，消费者再也不会只相信大众媒体，被媒体的话语所蒙蔽，而是更加相信自身的体验或者别人对自身特定经验的讲述。在这种环境下，企业对顾客需求迅速作出反馈和改善，提前消除潜在的不满因素（Pain-Point），发掘差别化的感动体验因素（Bliss-Point），推出差别化的商品或者服务，赋予商品或服务明确的推荐动机和理由，引导顾客积极推荐，在主要顾客接触点（Touch Point）上创造竞争对手所不具备的差别化的顾客体验，通过产品、服务、员工、沟通等可以看得见感受得到的感性价值形成。从顾客推荐的角度出发，进行顾客体验管理是针对顾客为什么推荐或不推荐而进行体系化分析的重要工具和方法论。应该将顾客推荐指数作为改善“顾客体验”的方法来灵活运用，而不是将顾客推荐指数单纯地作为一种评价的工具。企业提供的价值应该围绕顾客体验时的重要接触点，应该按照细分顾客群体，针对顾客推荐或不推荐的根本原因进行体系化的管理。
　　因此，中国市场的企业不仅可以将C-NPS作为一个衡量指标，还可以建立以C-NPS为基础的考核制度，把C-NPS作为考核顾客忠诚度和品牌口碑的指标，进而推进相关部门采取行动，持续提升顾客净推荐值。
　　完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的C-NPS评价结果是中国消费的风向标，为中国消费者作出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。这正是工信部指导C-NPS指数并公开发布的主要初衷之一，正如工信部党组成员、总工程师朱宏任所指出的那样：“对消费者理性消费、绿色消费予以影响”。
　　【表二：C-NPS最受顾客推荐的品牌】 品类2015 C-NPS第一名（得分）品类2015 C-NPS第一名（得分）口香糖益达(11.2)主流香烟中南海(9.9)巧克力费列罗(23.3)高档香烟中华(31.2)糖果吉百利怡口莲(11.2)彩电三星(34.7)润喉糖荷氏(7.1)洗衣机西门子(34.5)果冻喜之郎(3.3)电冰箱三星(28.0)膨化食品乐事(8.7)空调格力(29.5)饼干/威化奥利奥(9.1)电热水器A.O.史密斯(33.5)方便面康师傅(10.3)抽油烟机方太(27.6)派好丽友(9.7)微波炉格兰仕(19.6)火腿肠双汇(7.9)电饭煲(28.3)速冻食品湾仔码头(17.6)电磁炉格兰仕(25.0)冰淇凌/雪糕哈根达斯(15.0)电风扇格力(21.8)食用油鲁花(25.9)豆浆机(30.7)鸡精家乐(16.0)榨汁机飞利浦(22.3)酱油东古(14.3)数码照相机索尼(33.8)食醋龙门(21.3)手机苹果(44.9)瓶装水农夫山泉(9.0)笔记本电脑苹果(57.0)100%纯果汁汇源(16.1)台式品牌电脑戴尔(24.2)果汁/果味饮料/蔬菜汁美汁源(6.4)显示器三星(16.8)功能饮料脉动(11.2)电动自行车雅迪(23.1)茶饮料康师傅(7.6)强化地板欧象地板(22.6)速溶咖啡雀巢(17.1)实木地板圣象(27.9)凉茶王老吉(6.5)墙面漆多乐士(23.2)乳酸菌饮料养乐多(10.8)木器漆(油漆)多乐士(15.1)液态奶三元(17.0)瓷砖东鹏(21.5)酸奶三元(18.0)床垫雅兰(23.2)啤酒雪花(9.9)龙头/花洒九牧(28.9)国产葡萄酒王朝(7.1)整体厨房柏厨(47.3)主流白酒白云边(14.8)燃气灶方太(23.5)高档白酒茅台(33.3)座便器法恩莎(28.5)碗碟洗洁精安利(31.8)蛋糕甜点连锁店哈根达斯(22.3)消毒液滴露(16.3)眼镜销售连锁店精益眼镜(34.0)电动剃须刀飞利浦(29.9)中式快餐连锁店吉野家(8.7)牙膏(15.4)中式连锁餐饮海底捞(10.5)香皂舒肤佳(20.8)手机连锁卖场中域电讯(12.0)洗手液蓝月亮(17.2)珠宝零售/连锁店周大福(25.7)洗面奶欧莱雅(17.7)茶叶连锁经销店张一元(27.5)沐浴露舒肤佳(11.6)咖啡连锁店星巴克(25.4)洗发/护发品沙宣(15.1)西式快餐连锁店必胜客(5.1)洗衣粉碧浪(18.1)美容美发连锁店审美(18.0)洗衣液蓝月亮(23.1)大型超市大润发(13.5)衣物柔顺剂金纺(27.8)电器城国美电器(11.1)纸巾/卷纸维达(20.6)连锁便利店7-eleven(11.1)卫生巾/卫生护垫ABC(11.9)大型家居卖场百安居(14.8)男士护肤品欧莱雅(17.9)连锁百货商场百货(7.8)女士护肤品欧泊莱(27.4)加油站(25.8)女鞋百丽(12.7)人寿险友邦保险(27.8)男士皮鞋皮尔.卡丹 (21.3)汽车保险太平保险(30.4)运动鞋阿迪达斯(28.2)信用卡中国(16.9)女士内衣婷美(19.0)银行服务中国(4.2)男士正装(22.0)第三方在线支付支付宝(23.5)运动服装阿迪达斯(23.6)综合性购物网站淘宝(10.9)保暖内衣婷美(23.8)互联网门户新浪(7.2)羽绒服/棉衣阿迪达斯(30.8)视频服务网站/APP优酷网(4.6)男士商务休闲装(13.8)大型网络游戏运营商久游网(8.5)手表天梭(34.0)微博服务新浪微博(19.0)补钙型保健品安利纽崔莱(21.3)团购网站大众点评团(10.2)维生素补品(27.9)搜索引擎百度(25.4)感冒药新康泰克(10.1)快捷酒店汉庭(13.0)保健型眼药水乐敦(23.0)旅行社广之旅国际旅行社(28.2)创可贴(8.8)连锁电影院万达影城(19.4)机油/润滑油嘉实多(31.5)快递服务顺丰速运S.F.(17.3)干电池南孚(17.3)通讯服务中国移动(27.5)保鲜盒乐扣乐扣(25.4)即时通讯软件微信(24.1)不锈钢保温杯/瓶/壶乐扣乐扣(20.2)&&资料来源：中国企业品牌研究中心/Chnbrand 2015年中国顾客推荐度指数（C-NP
　　所有资料来源：中国企业品牌研究中心/Chnbrand 2015年中国顾客推荐度指数（C-NPS）
　　[C-NPS发布平台（www.chn-brand.org/c-nps）已经同步上线，供社会各界实时查询]
　　摘登本新闻稿中的图表时必须声明中国企业品牌研究中心/Chnbrand为发布者和资料来源于中国企业品牌研究中心/Chnbrand2015年中国顾客推荐度指数（C-NPS）研究，事先未经中国企业品牌研究中心/Chnbrand明确书面同意，禁止将本稿信息或研究结果用于广告或促销用途。新浪广告共享计划>
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大数据时代，NWR将取代NPS
关键词：NPS
净推荐值 NWR
净正面口碑率
净正面口碑指数
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关注客户满意度和忠诚度的人，都很熟悉净推荐值（NPS）这个概念。净推荐值（NPS）是一种某个将会向其他人推荐某个或服务可能性的指数。它曾经是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于如何影响。通过密切跟踪净推荐值，可以让自己更加成功。
净推荐值最早是由由客户忠诚度业务的创始人（）在2003年《HR
Business Review》文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书“终极疑问：驱动良性利润和真正发展”中提出的，使用净推荐值这一度量，可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的。
在互联网时代之前，NPS确实是一个非常有效的评价客户忠诚的指标。但是，他也有着明显的不足：NPS测量的是态度，而非行为。态度和行为之间存在明显的差异。
2008年，笔者在清华大学中国企业研究中心研究中国满意指数（CCSI）数据的时候，发现按照NPS的划分，把用户划分为推荐型、消极满意型和贬低型，他们实际对外进行过推荐或者抱怨行为的比例如下表：
台式计算机
笔记本电脑
消极满意型
推荐人群实际
推荐发生率
贬低人群实际
抱怨发生率
说明：上述属于源自CCSI2008年的实际调查数据，每类产品的样本量都超过2000，覆盖每类产品的10个主要品牌。
数据显示，推荐型人群实际发出正面口碑的比率比较高，而贬低型人群实际发出负面口碑的比率比较低。
笔者分析出现上述情况的原因在于：上述产品基本上属于耐用消费品。消费者大多在购买之前都做过调查对比，然后才作出决策。后来如果发现自己的决策比较正确，可能更愿意与人分享，表明自己做了一个正确的决策；反之，如果后来发现自己的决策不那么正确，虽然有不满，但是实际上拿出来分享自身不满的并不多，因为并不想让他人知道自己做了一个不高明的选择。
随着互联网/移动互联网的普及，上述的行为可能有所变化。但是，消费者的正面口碑或者负面口碑对产品/服务销售的影响，无疑是很大的。笔者曾经做过的一个关于乘用车购买消费者针对不同信息来源可信度的研究成果可以印证这一点：
说明：属于源自迪纳市场研究院于2007年12月在北京北辰亚运村汽车交易市场针对准备购车者进行的调查结果，调查有效样本量949个。
NPS是通过问卷调查，了解用户推荐某一个产品/服务的可能性。在互联网时代，用户越来越多地通过互联网传播自身体验后对某产品/服务的正面和负面口碑。而我们可以通过大数据的搜集，获取到这些相关的口碑。然后通过大数据挖掘技术，通过分词、情感判别等手段，直接获得某一段时间内关于指定品牌的口碑信息。
最近和合作伙伴一起，针对3个主要的洗衣机品牌，在主要的电商网站（国美、苏宁、京东、淘宝、天猫）和新浪微博上抓取和他们相关用户评价文本信息，时间跨度1个月，获取到约4万人次的评价信息，然后通过分词技术，以及把评价点细分到覆盖销售环节、送货安装环节、产品质量和功能、售后维修服务等80多个细项，获得超过10万条评价，然后对这10万条评价进行语义判断，判定对某个具体的细项评价为正面、中性还是负面。然后，我们再针对上述结果进行常规的统计分析。
这三个主要品牌的正负面评价分布如下图所示：
获得了这些数据，自然也就很容易或者各个品牌的净正面口碑率了：
净正面口碑率（NWR, Net Word-of-mouth
Rate）=正面口碑占比-负面口碑占比
NWR比NPS在下面2个方面具有明显优势：
1、NPS获得的是态度数据，而NWR获得的是行为数据。行为数据比态度数据更能反映现实；
2、NPS调查是问卷形式，用户在回答问题的时候存在言不由衷的情况；NWR获取数据是通过互联网搜集和大数据挖掘得到的，是用户自主的评价，不容易产生扭曲。
3、NWR获取的口碑数据通过分析，可以具体细化到比如人员态度、上门时间、洗衣机洗净效果、噪音大小等更多的细项，为产品/服务的提供商提供更加有针对性的提升建议。
4、NWR在获取原始数据的同时，还获得了特定时间段类特定平台上不同品牌口碑数量，我们定义这个数量为口碑广度。这个数据也很重要，因为口碑数量意味着被其他受众看到的概率差异，对品牌拥有者也是非常重要的信息。
笔者把上述3个品牌的口碑数量最多的定义为口碑广度=1，其它品牌的口碑数量和其的比率定义为对应品牌的口碑宽度。在此基础上，把口碑宽度和净正面口碑率的几何平均值，定义为净正面口碑指数。所得数据如下图所示：
如上图所示，虽然品牌A的净正面口碑率略低于品牌B，但是其口碑广度远远大于品牌B，因此最终的净正面口碑指数还是高于品牌B。因为净正面口碑指数同时考虑了净正面口碑率和口碑数量，和品牌销量之间的关系应该更加紧密。
综上所述，NWR、口碑广度和净正面口碑指数将取代NPS，作为预测企业绩效的更好的指针，同时可以为企业提升产品/服务质量，更好地服务客户提供依据。这一指标体系特别适用于消费者在购买之前需要在互联网上搜索相关口碑的产品/服务。
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