深度分析小米为什么能成功_青年创业网
本文缩编自长江商学院案例中心提供、由副院长滕斌圣教授领衔撰写的案例，没有新奇特的内容，贵在系统全面（案例完成于2014年8月）。在小米以450亿美元估值完成E轮融资之际，刊发此文一是为了系统回顾小米起家的逻辑，二是揭示小米面临的挑战。
在古希腊神话中，有一位西西弗斯，根据《荷马史诗》的记载，他是人间最足智多谋的人，是科林斯的建城者和国王。后来，西西弗斯因触犯了众神，被惩罚要求将一块巨石推上山顶。然而那巨石太重，每每未到山顶就又滚下山去，前功尽弃，于是他就不断重复、永无止境地做这件事。西西弗斯成为了著名的悲情英雄。
在过去了不知多少个世纪的今天，北京小米科技有限责任公司（以下简称&小米科技&）的董事长雷军认为，自己与这位古希腊的悲情英雄有几分相似之处：作为中国最早一批IT创富者，雷军早在1992年就加入了后来被戏称为&IT黄埔&的金山软件[1.71%]股份有限公司（以下简称&金山软件&）。自1998年雷军开始担任公司日常管理一把手，在历时8年、历经了5次上市过程后，终于在2007年将金山软件带上了香港股市。
但是，与后来居上的BAT相比，金山软件起了个大早赶了个晚集，今天的市值也才178亿港元（日）。
金山软件上市后两个月，雷军卸任CEO，去做了天使投资人，直到2010年4月重新，创办了以智能手机为核心业务的小米科技。自成立，小米科技就以指数式增长，销售收入从2011年的5.5亿元增至亿元，直至亿元。而雷军在经营小米时所总结的一套&互联网思维&更是声名鹊起。#被模仿者用烂掉了#
小米科技的成功似乎让雷军终结了自己悲情英雄的命运：&我领悟到，人是不能推着石头往山上走的，这样很累，还会被山上随时滚落的石头给打下去。要做的是，先爬到山顶，随便踢块石头下去。&#也许过不了多久，家喻户晓的&风口猪&，会被雷军踢下的石头砸到#
从金山软件到小米科技，雷军到底经历了怎样的一个心路历程？所谓&互联网思维&的实质是什么，作为其中重要一环的社会化营销又是如何运作的？小米的商业模式到底是什么？小米在一骑绝尘之后，面临哪些严峻挑战，将如何继续巩固和扩张自己的市场地位？
1987年，仅18岁的雷军在图书馆偶然读到《硅谷之火》，书里讲述了乔布斯和沃兹尼亚克等一群人创造了苹果电脑并改变世界的故事，于是，这本书成为了他梦想的源泉。自此，雷军确立了一个梦想：日后要做一家世界一流的公司。接着，雷军用了两年的时间，修完了四年大学课程，并包揽了武汉大学所有的奖学金。到大三、大四时，雷军就基本上是帮人写软件，自己办公司创业。
1991年大学毕业后，雷军来到了北京，在一个计算机展览会上见到了金山软件创始人求伯君，后来就成为了金山的第6名员工。在金山软件的15年，雷军见证了金山软件从开发WPS（办公软件套装，与微软的office属于同类产品）到金山词霸（翻译软件）、金山毒霸（杀毒软件）和游戏的全过程。然而，面对微软的强势和国内盗版的猖獗，中国软件[-0.78%&资金&研报]企业的生存实属不易，金山软件亦不例外。最终，这样一家勤奋团结的公司却花了8年时间才得以上市。
2007年，在带领金山软件冲关成功后，雷军离开了公司，去做了一段时间的全职天使投资人。截至2014年5月，雷军共投资过30多家公司，其中不少公司都在各自领域有所建树，如拉卡拉、凡客诚品、UCweb、多玩、乐淘等。从成功的投资生涯中，雷军收获了两点，一是懂得如何在趋势下获取成功，二是学会了如何做一款完美的移动互联网产品。
伟大的公司诞生于伟大的趋势
2010年4月，小米科技悄悄成立，然后以第三方名义开发基于安卓的MIUI系统。创业一年后（2011年）的夏天，雷军召开了一个小型的媒体会，宣布了两件事，一是MIUI是雷军做的，二是小米下个月推出手机。而之所以在&再次为18岁梦想赌一回&时选择智能手机业务，是因为身为手机控的雷军看好互联网手机的爆发之势，他认为：伟大的公司总是诞生在伟大的趋势之中。它（智能手机）应该是这个时代最大的机会了。
形势确实如此。在当时，国内智能手机市场主要有两种生态：一是高价格高性能，如苹果和三星；二是低价格低性能，如酷派等国产安卓机以及众多山寨机。如果小米能够把握这中间的空白地带，以低价格高性能好服务的姿态进入，是能够借这一股智能手机的风暴迅猛发展的。
雷军心中已有一张大致的前进蓝图：搭建一个融合谷歌、微软、摩托罗拉和金山的专业团队；先做移动互联网，至少一年之后再做手机；用互联网的方式做研发，培养粉丝，塑造品牌形象；手机定位是发烧友手机，坚持做顶级配置并强调性价比；手机销售不走线下，在网上销售；在商业模式上，不以手机盈利，借鉴互联网的商业模式，以品牌和口碑积累人群，把手机变成渠道。接下来，小米科技将沿着这条预设的轨道坚定得走下去。
组建创始团队
在IT圈深耕数年的雷军自然积累了大量的人脉资源，在重新创业时，这些资源发挥了关键性的作用。从一开始，小米的联合创始人就达到七个，而且每个都不简单。
前金山词霸总经理黎万强，长于用户页面和人机交互；
前微软中国工程院开发总监黄江吉，长于软件工程；
前谷歌中国高级产品经理洪峰，长于移动互联网应用研发和产品设计；
前摩托罗拉研发中心高级总监周光平，长于硬件设计；
前北京科技大学工业设计系主任刘德，长于工业设计；
前谷歌中国工程研究院副院长林斌，和雷军则构成了小米公司管理运营的双核心。
除此以外，雷军还拥有其他强大的资源支撑。例如，小米手机1推出后的仓储物流就是由雷军投资的凡客诚品所支持。
至2011年12月，小米团队已扩充至408人。研发团队中有一半的人来自知名企业，其中包括谷歌、微软、摩托罗拉及金山等国内外知名IT公司。
MIUI系统先行
小米推出的第一款产品并非手机，而是基于安卓系统的MIUI手机操作系统。自2008年第一部安卓智能手机发布以后，谷歌公司推出的安卓系统迅速被用户接受，成为了与苹果IOS系统并驾齐驱的手机操作系统。与IOS系统不同，安卓系统是开源的，在获到谷歌授权后，第三方手机商可使用、优化和再次开发这个系统。
小米公司根据中国人习惯，将原生系统进行了深度优化、定制和开发，全面改进了其原生体验，让用户上手操作更容易、更贴心。
MIUI开发时有意引入第三方民间团队合作。发布后，小米会随时响应尖端用户在小米上的反馈，将最有发展前景的功能集成进正式版，再每周发布新版本的MIUI。小米由此积累了大量的粉丝，诞生了最早的一批忠实粉丝&&&米粉&。截至2011年7月底，MIUI拥有大约50万论坛粉丝，其中活跃用户超过30万，总共有24个国家的粉丝自发地把MIUI升级为当地语言版本，自主刷机量达到100万。
相比从头打造一条完整的手机生产供应链，对安卓系统进行深度定制，无论从难度还是资金投入上都要划算得多。此外，小米通过MIUI系统就积累了可观的用户群，为小米手机问世打下了很好的基础，大大降低市场风险。MIUI先行起到了一举多得的作用。
寻找供应商伙伴
小米的大部分联合创始人都是做软件和互联网出身，基本没有硬件制造的经验。对他们来说，制造手机意味着从零开始。此外，由于设定了要做顶级配置手机的目标，这意味着毫无制造经验的小米还得说服像高通、夏普这样的顶级供应商，以达成与他们的合作。
然而，要说服此类供应商相信自己的信誉并非易事，因为小米没有品牌、没有工厂、没有销售记录，更别说利润了。同时，大多数大型部件供应商都对既有客户极为忠实，根据后者的需求建造工厂。如从全球100强供应商中的90家采购部件的苹果，就经常向它们的工厂投资，帮助它们采购重要设备。
此外，最顶尖的元器件就那么几家，它们往往都是供不应求，不太可能花心思在小米这样的初创公司上。果不其然，小米一开始被全球100强供应商中的85家回绝了。
小米的一部分高管，如负责日常运营的林斌放下其他事情，重点解决部件供应问题。在5个月的时间里，林斌将80%的时间花在接触潜在供应商上，开了近1000场会。此外，小米还采取了一些特立独行的举措，来展现对潜在供应商的诚意。
例如，2011年3月，日本福岛遭遇地震、海啸和核泄漏。两周后，雷军、林斌和另一名高管刘德飞赴日本，希望能与拥有全球数一数二屏幕技术的夏普敲定显示屏供应的相关事宜。当时，大多数外国游客在逃离日本，小米几名高管搭乘的航班几乎空无一人。夏普高管对三人展现出的兴趣表示满意和感动，与三人从早上8点一直谈到晚上11点。
由于决定智能手机成败的一个关键因素是芯片的品质，攻克长期居全球智能手机芯片市场份额第一位置的高通是小米的另一目标。在争取与高通的合作时，林斌为等待与高通客户代表会面用了两个月，等正式签约又是两个月。等到跟高通的产品部门对接、拿到产品规格，又花了三四个月时间，才确定下小米手机1的芯片授权。这只是一个开始，在之后的半年里，雷军、林斌等频繁地往来于台湾、日本。做小米手机2的时候，小米派了6名工程师在高通发布骁龙APQ8064芯片前的6个月进驻到高通总部圣地亚哥的研发中心，与高通的工程师一起调试芯片。小米在与高通的合作中逐渐赢得了对方的信任，随着它自身销量的不断提高，这种合作开始变得紧密。小米2后来成为了高通8064芯片的首发机型。高通第一批生产出来的8064芯片有100万片，一半用在了米2上，一半用在了LG生产的谷歌Nexus 4上。
通过高管层持续不断的努力，小米突破了最初被顶级供应商拒之门外的局面，也成功得与三星和苹果的部分供应商达成了合作关系。
用&互联网思维&做手机
用&互联网方式&做手机，是雷军在反思自己的经历后所作出的创新。
2000年雷军牵头创办了卓越网，2004年卓越网卖给亚马逊。雷军谈到，&卖掉卓越网后，我一直在思考到底什么是互联网？我当时面临的一个很大的压力是什么呢？金山只有20%到30%的成长，而卓越网能获得100%的增长。我就在想，这事情好像不对，我花了80%时间的东西只有20%到30%成长，问题出在了什么地方？我们怎么可以成长地更快呢？互联网到底是一个什么样的东西呢？&
&足足想了半年多，我才觉得自己对互联网有了一点点感觉。这个门道是什么呢？其实说起来很简单：互联网是一种观念，互联网是一种方法论，你用这种方法论就能把握住互联网的精髓了。&雷军将其总结成七个字，即&专注、极致、口碑、快&，号称&七字诀&。
&专注是指少就是多、大道至简。&雷军认为苹果和乔布斯给大家的第一个启发就是专注。&苹果到今天（2012年5月）为止只出过5款手机而已，5年来只出了5款手机。但苹果已经是这个星球上最贵的公司，市值超过6000亿美元，仅仅iPhone 和iPad 就贡献了75%的收入。iPhone整整获得全球智能手机市场73%的利润，这意味着，其它所有智能手机厂商，三星、摩托罗拉、htc等等他们全部加起来，利润也才iPhone的三分之一。一季度iPad在全球平板电脑市场份额扩大到了68%。&
雷军认为，&出一款产品，意味着你需要有莫名其妙的自信，你坚信做的这款手机就是天下最好的，如果你不自信就出100款，如果你自信就一款。所以，当我自己做手机的时候，高度认同&大道至简&，越简单的东西越难做。我们只做了一款手机，也只有一个名字，就叫&小米手机&。&
小米每年只推出一到两款手机型号，如2011年8月小米1推出，2012年5月针对年轻群体的限量青春版问世、2012年8月小米2上市、2013年7月低端红米手机以及2013年9月小米3发布。
&极致，就是做到你能做的最好，就是做到别人达不到的高度。极致就是要做到别人看不到的东西，也做的非常好。&对小米来说，极致主要体现硬件配置方面。雷军分析道：&小米手机1上马时就是双核1.5G处理器，用的是高通、夏普、三星、LG的元器件，还要找英华达、富士康代工。小米手机销售半年多了，在市面上也还是极少同等配置手机出现。&
雷军坚信&天下武功，唯快不破&，认为&有时候，快就是一种力量。快了以后能掩盖很多问题，企业在快速发展的时候往往风险是最小的，当速度一慢下来，所有的问题都暴露出来了。&
具体来说，小米的速度主要体现在&快速反应、快速迭代、快速纠错&上，即在及时收集了用户意见后，坚持每周发布一个MIUI系统开发测试版给手机发烧友，随后发烧友会帮忙测试并提出建议，小米再给以反馈。小米科技董事长助理宋涛认为&互联网模式就是不怕错，功能也不是说马上一口吃个胖子，能做到百分之百，就像微信一样，还是为了快，可能微信一开始做了5%、10%最基础的功能，然后在上面不断地更新，做1.0、2.0、3.0，核心是要快&。
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雷军：这两年不容易 小米如何成功逆转？
作者：许华
　　今年上半年市场最大的黑马就是，小米扭转了销量下滑颓势，并再次经历了大幅增长。在近期举行的“互联网+与中国制造升级”的CEO研讨会上，雷军分享了小米的商业模式、价值观，小米在过去遇到了哪些困难，以及在今年如何成功实现了逆转。　　2010年小米还是小创业公司，拿着三千万人民币做手机，进入了全球竞争最激烈的行业。仅仅两年半时间，为什么能够从零做到中国第一？雷军表示，这是因为当时的国货不够好、价格很贵，很多人就去国外买买买，小米就想解决这个实际问题。小米雷军　　今年一季度小米出货量是1362万台，去年几个季度的数字都不好，全球出货量跌出了前五，负面报道很多，为什么手机销量下滑以后很难逆转？雷军表示，因为这是供应链全球高度整合的行业，而且上游也是高度垄断，技术迭代又非常快，成功是需要很多合作伙伴共同努力才能达成，大家不看好给你的支持就会减少。　　过去两年，小米到底遇到什么困难？雷军谈到，第一个困难是线上市场遭遇恶性竞争，许多人觉得只要shao烧钱就行。第二个困难是，专注线上，但错过了县乡市场的线下换机潮。电商只占商品零售总额的10%，到今天为止90%的人买东西还是在线下买。当时最痛苦的是如何高效率做线下。第三个困难，高速成长带来的管理挑战　　雷军谈到小米为什么能够成功逆转？第一个就是补课。首先是组织结构对标优化，业务管理上，实现产供销一体化。最重要的是，小米确立以创新、质量和交付三个命题为龙头来解决问题。在质量上，跟中国企业里面最牛X的公司较力，因此二季度出货2316万部，环比增长70%，重返世界前五。雷军认为，逆转的核心是分清楚了优势和劣势，重点抓住劣势，放弃了KPI和销量，全力夯实基础，保证公司健康运营。在创新方面，雷军谈到很多。　　在核心技术创新方面，去年发布了全面屏手机小米，惊艳了全球，引领了整个技术的潮流。相机方面的投入，变焦双摄、拍人更美，让小米6获得用户高度认可。另外，小米还在包括芯片在内的一系列核心元器件方面招揽人才，实现大量核心技术创新。在专利方面，截至目前，小米已获得授权专利4806件，其中一半是国际专利。去年小米获得了2895项专利。　　雷军还谈到，小米在最困难的时候，今年年初Boston Consulting Group（波士顿咨询公司）发布的世界创新50强报告中，有两家中国公司入选，小米在35位FAST COMPANY（快杂志）全球最具创新力的公司排名榜上，有6家中国公司入选，小米排在13位。　　在商业模式创新方面，小米从一家电商平台公司已经进化到新零售平台。如上图所示，做得好，带动了小米网的销售，小米网做起来以后，又销售了更多的手机给用户，然后在小米手机里预置了小米商城APP又再次拉动了销售，简单讲就是爆品推动平台，平台又推动爆品，是一种良性互动的模式。小米更大的突破是在小米之家建立，在两年的时间里，用电商成本做线下零售店获得成功。　　雷军还谈到，小米模式的难度非常大，要懂硬件、软件、IOT、零售等等，几乎是个“全能型”的模型，这对整个团队的要求非常高，执行难度非常大。小米的各个业务都是环环相扣，循序渐进，持续升维。从小米社区、再到MIUI操作系统、小米电商、云服务和大数据、电视和路由器，接着做了全网电商、互娱、生态链、小米之家、互联网金融和有品商城。　　对于小米的核心竞争力，雷军表示第一是米粉文化，就是和用户交朋友。第二做感动人心、价格厚道的好产品。第三是铁人三项，就是三项基本功：硬件+新零售+互联网，第四是实业+投资，用生态链完善产品组合。雷军表示，小米模式的核心是获取用户的信任。“我的观念是把产品做好做便宜，让用户不要思考，买东西的时候不看价钱，这样的销售效率才能做到最高。”
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雷军：创办小米前，我学习了4家优秀企业，并发现了它们成功的奥秘
来源：砺石商业评论（ID: libusiness）
作者：雷军
近日，雷军发表内部信称小米手机第二季度出货量创造了小米手机问世七年以来最高季度出货量纪录。10日，雷军更是发微博急招一千名工程师！可见，经过两年的调整，小米重新恢复高速增长。在创办小米之前，雷军观察了同仁堂、海底捞、沃尔玛、Costco这四家优秀的企业，探究它们成功的奥秘，努力让小米成为一家基业长青的百年老店。
— 核心观点 —
1.学习同仁堂，做产品要真材实料，并有信仰：如果我们想要把企业做到基业长青，就要做到两点：第一，产品要真材实料；第二，要对得起良心，把做真材实料的理念变成信仰。
2.学习海底捞，口碑源于超预期：口碑的核心是超预期，而不是新媒体营销，其本质是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者。当你去用心经营口碑时，你的口碑就一定会有提高。
3.学习沃尔玛、Costco，低毛利、高效率是王道：低毛利是王道，只有低毛利，才能倒逼着你提高运作效率。小米要接近成本来定价，高效率就是王道，没有高效率，整个公司会赔得一塌糊涂。
— 全文 —
1、学习同仁堂，做产品要真材实料，并有信仰
当年，柳传志先生推荐过一本讲如何创办一家百年企业的书，叫《基业长青》。于是在创办小米之前，我就问自己：怎么才能创办一家百年企业呢？于是我便想，何不去学习一下现今做得好的企业呢？
我第一个想到的是同仁堂。
在研究同仁堂的时候，我发现同仁堂最重要的是其司训：
1)「品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工」，意即做产品，材料即便贵也要用最好的，过程即便繁琐也不能偷懒。换句话说，要用真材实料。设想一下，假如企业都这么做，那我们的社会还会有毒大米、三聚氰胺、雾霾吗？
2)「修合无人见，存心有天知」。意即你做的一切，只有你自己的良心和老天知道。这句话，是关于如何保证第一句话被执行的。
这让我颇受触动，于是我便想，为什么改革开放30多年来，在全球观念里，中国就是生产劣质产品的地方呢？许多人开玩笑说，中国人太「聪明」，其实就是喜欢走捷径、喜欢偷工减料，以至于让世界友人对中国有这样的印象。
于是我又问自己，有没有千年企业呢？其实有，那便是宗教。宗教其实就是信仰。因此，若想办成一个持续永恒的事业，就得有理念，并且把这种理念变成信仰。
所以，我认为如果我们想做到基业长青，就要做到两条：
第一，产品要真材实料；
第二，要对得起良心，把做真材实料的理念变成信仰。
思考过后，我做小米时就想走一条不同的路：我们做产品的材料，要全部用全球最好的。甚至可以夸张地说，我们「只买贵的」，因为贵肯定有贵的道理。对于一个从零创办的公司而言，这是非常不容易的，因为这样做便意味着我们的成本比别人高了一大截。但我们还是这样做了，处理器用高通的，屏幕用夏普的，最后组装也找的是富士康和英华达。
打磨好产品后，我们还面临一个头痛的问题，那就是很多公司不太愿意与初创企业合作，因为当一个创业公司一切都从零开始时，很多人是不相信你能做成的。所以光在找手机主要的供应商上面，我就花了大概九个月的时间，想做一个好东西，非常不容易。
1）在挑选电子件合作商时，一开始我以为做手机跟做PC一样，买个元器件就行，但后来发现并不是。手机里绝大部分是电子件，这意味着我们在挑选合作商时要投资研发资源，承担巨大风险，因此我们在选择合作伙伴时要异常小心。
2）在挑选组装合作商时，我跟行业第一名到第四名都谈过，但都没人理我，最终我说服了第五名英业达集团的子公司。我曾与他们南京总经理谈过三次，最后他觉得我的想法靠谱，于是选择跟我们赌一把。
3)在定价时，我们做出第一款产品时，成本高达2000元人民币。当时国产手机的定价多为五六百元，两千元的手机如何卖好，公司内部同事完全没信心。
原本我们的定价是1499元，一部手机要赔500元，这肯定是不行的。在产品发布前我想了一个通宵，后来又找几个合伙人一起商量，最终决定定价1999元。因为我相信，我们生产出来的是好东西，它值1999元这个价格。一周后我们发布了这款手机，大获成功。
我发现，我们中国人需要的是好东西，而不仅仅是便宜的东西。如今的中国已经是产品过剩的时代，如果不认认真真地把产品做好，那不就是忽悠吗？为了保证做到这一点，小米在创办初期的一年半里，没有市场部门，也没有发过一篇公关稿，并且要求全员保密，甚至要求员工不能说这个公司是雷军做的。
刚开始，我们从自己擅长的软件入手，做了基于安卓的MIUI；日，我们创办了公司；8月16日发布了MIUI第一个版本。产品刚开始发布时只有一百个用户，第二周就增长到了两百个，第三周后四百个……几乎每个星期用户都会翻一番；10月份，我们就被全球的开发者论坛XDA推荐，并获得了安卓最佳产品的提名。
所以从创办小米的过程中，我也悟到：要认真做好产品，要相信口碑，口碑是信仰的一部分。
我们的每一款手机，哪怕是只卖599元的红米4G，也都是国内顶尖的供应商。而且为了把手机做好，我们每年只出一两款手机。并且我保证，每一款手机都是我自己用过半年或者一年的，我知道这个手机好在什么地方，我也知道它不好在什么地方。我做了25年技术，如果这个东西我自己没有使用过，或者我自己都不觉得好，我能够站在这里给大家推荐吗？
小米，是我在40岁实现财务自由后创办的公司，而这最大的优势就是我不会为了钱去做什么事情，而是为了自己喜欢的、自己满意的去做，所以我在做小米时做的第一件事就是保证货真价实。
2、学习海底捞，口碑源于超预期
我想到的第二家企业是海底捞。
七八年前，我在机场的书店买了一本《海底捞你学不会》。在看了三四个小时后，我发现海底捞的秘诀其实只有两个字：口碑。怎么能把口碑做好呢？很多人很快想到了口碑营销，可当你一旦想到营销时，这件事情就死了。你首先应该想的是：什么样的东西才有好口碑？
看完这本书，我就去了海底捞。跟其他火锅店一样，海底捞的环境很嘈杂。但让我惊讶的是，海底捞的服务员脸上都带着发自内心的笑容。其他服务型行业，比如民航业的空姐们比海底捞服务员漂亮得多，制服也更好，但她们常常是一种皮笑肉不笑的状态。相比之下，海底捞服务员脸上的笑容非常打动人。
我问海底捞的服务员：「你当个服务员有啥好笑的呢？」她跟我说：「我是一个40多岁的下岗女工，一直找不到工作，后来海底捞录用了我，七八年前就给我每月四千元的工资，我睡觉做梦都会笑醒。」这句话让我很受触动，我就想如果我不能对员工好，员工会怎么对我们的客户呢？所以我决定小米的客服，在北京首先要比同行平均工资高30%，四千块钱起，最高能到一万二。
微博上曾有个段子讲得特别好。有个客人在海底捞吃完饭后想将餐后没吃完的西瓜打包带走，海底捞说不行。当他结完帐时，服务员拎了一个没有切开的西瓜对他说：「您想打包，我们准备了一个完整的西瓜给您带走，切开的西瓜带回去不卫生。」那一瞬间就把客户打动了。所以， 你知道什么叫口碑了吗？
后来，我怀着无比崇敬的心情去了迪拜帆船酒店。一进帆船酒店，就感觉金碧辉煌，好像真的贴了金子，不过在我的审美里不觉得这是奢华，而是土。所以我就觉得很失望，这难道是全球最好的酒店吗？我想可能是因为我对它的预期太高了。现在回想起来，帆船餐厅非常好，只不过当时我的心理预期如此之高，以至于最后真的失望了。
因此，我也意识到，口碑的核心是超越用户的预期。帆船酒店的服务肯定比海底捞的要好，但是他没有超越我的心理预期；海底捞虽然闹哄哄的，但是它的服务中的很多细节征服了每一个客户，所以海底捞的口碑是无敌的。有了这样无敌的口碑，还需要做广告吗？
我相信口碑，我认为最好的产品就是营销，最好的服务就是营销，好东西大家会心甘情愿地帮你推广。初期的时候大家不信，我们做MIUI实践了一把，大获成功。我常觉得，广告这东西一半有效一半无效，比广告更有效果的是口碑。
为什么很多保健品人见人烦，就是因为他们天天吹牛，广告多得让人心烦，于是消费者也渐渐不愿意相信了。没有广告以后，你会真心真意对待每一个用户，所做的每件事情都超预期。
比如，我看到一个用户在微博中投诉「小米电池用了两个星期以后充不进去电」，当我正打算回复他时，发现已经有同事回答了他的问题。第二天我发现这个用户贴了一条微博，说他「已经收到小米同事免费寄的一个新电池」。大量制造的工业品不可能不出一点差错，但用户投诉时，一般人只会建议返修，而我们的员工却给他寄了一个新的电池，最后那个用户还挺感激的。
再比如，双十一时用户在凌晨一点多钟下的单，结果物品在当天早晨六点就送到了。有时，用户会开玩笑说小米的物流「丧心病狂」，刚买完几个小时后，货就已经送到了，不过这却是一个非常能够打动用户的小细节。
所以，口碑的核心是超预期，而不是新媒体营销，其本质是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者。当你去用心经营口碑时，你的口碑就一定会有提高。
3、学习沃尔玛、Costco，低毛利、高效率是王道
我想到的第三家和第四家公司是沃尔玛和Costco，并且一直在学习它们如何提高运作效率。
1）先说沃尔玛。52年前，老山姆在家乡创办了一个杂货店，他发现那时美国流通行业的平均毛利率为45%，这其实是很黑的。于是老山姆就想，我能不能只赚别人一半的钱，只做22%的毛利率呢？天天平价，如此一来，销量可以是别人的好几倍，肯定能挣钱。
所以他就把「天天平价」做成了沃尔玛创办的slogan。但是仔细想想，当别的连锁店赚45%的时候，自己却将毛利率降低到22%，理论上肯定是不赚钱的，而且亏得很厉害，这是市场竞争的原则。
老山姆琢磨了很久，心想只要便宜一百美元，美国人就会愿意开车到十英里以外。于是他就不在市中心办，而是找了一个旧仓库，把所有的成本降到最低，就算毛利率只有22%，他也还有几个点的净利润。结果，沃尔玛用了三十年就成为世界第一，这就是高效率。
很多商学院都会教一堆概念给我们，但其中有很多是错误的，包括我们这些投资者们，永远在问「可不可以有更高的毛利率」。当然可以，骗用户呗！要么偷工减料，要么涨价，还有别的方式能提高毛利率吗？现在，我在做投资时特不喜欢毛利率很高的公司，因为中国市场上什么东西都贵得离谱，稍微好一点的东西就很贵。
2）说完沃尔玛，我也想谈一谈Costco（好市多，美国最大的连锁会员制仓储量贩店）给我的启示。几年前，我跟金山的一帮高管去美国。我们那时的CEO张宏江曾担任过美国微软的工程院院长，他一下飞机就租了辆车直奔Costco，后来同行的七八个人也去了，回来后都很激动。
我感到很奇怪，猎豹移动的傅盛就给我举例，两个新秀丽牌子的大箱子平时在国内大概卖9000多元人民币，Costco只卖150美元，合900元人民币。美国的房子、土地、人工等都很贵，但这两个箱子的价格却只有国内的1/10。所以我们的人民拿着美国1/6、1/10的工资，「享受」着雾霾，却要付10倍的价钱买这种箱子，这究竟是为什么？
后来，我在研究Costco时不禁感叹这公司确实厉害。他们的信条是：所有的东西，定价只有1%~14%的毛利率。任何东西定价只要超过14%的毛利率，都要经过CEO批准，还要再经过董事会批准。我看了他们的财报，平均毛利率为7%，这样在美国做大型连锁零售是不挣钱的，因此他们通过让用户成为会员，并收取会员费来盈利，Costco有2000多万会员，每人一年收取100美元的会员费。Costco店面面积大约只有沃尔玛的1/4，每种东西只有两三个品牌，都超级便宜超级好，后来我们都成了Costco的会员。
所以我便想，一个公司的毛利率越高，真的越好吗？其实毛利率高的公司，效率一定是很低的，而在低毛利的情况下，怎么高效率的工作才是最厉害的地方。
所以，沃尔玛跟Costco这些零售业也给了我启发：低毛利是王道。只有低毛利，才能逼着你提高运作效率。小米要接近成本来定价，高效率就是王道，没有高效率，整个公司会赔得一塌糊涂。
我一直在想，做电子商务为什么要烧那么多钱呢？我不记得在哪里看过一句话，说「企业不赚钱就是犯罪，企业的社会使命就是赚钱提高效率」。但是类似于亚马逊这样的神话，只有贝佐斯做到了，一般人是做不到的。如果我们既不想坑用户，又想赚到钱，就要提高效率，将模式优化——把中间渠道、零售店全部干掉，少做事，用最聪明的人简化流程。因此，我们一定不能雇很多人，一定不能做很多事。我的哲学是「少就是多，一定要专注，简单就是我们的核心竞争力」。
不过，提高效率不等于克扣员工，而是应该在雇佣员工时精挑细选。人，对于一个高效率的公司来说，是最重要的资产。我们应该尽量少雇人，但同时我对已经雇佣的员工有一个要求：前两三百人，全部需要具备十年以上经验。因为只有这样的经验，才能使一个公司高速发展而不翻车。
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