????????企业社会责任報告
总行、子公司?150?余名志愿者在上海外滩?12?号大楼开展第十三次全行志愿者日活动
??????????????????????????????目录
??????????????????????????????致辞?????????03???管理篇??????????????????????????????08
??????????????????????????????报告說明?????03???党建引领????????????????????????????10
??????????????????????????????董事长致辞???05???公司治理????????????????????????????10
??????????????????????????????行长致辞?????07???风险与合规??????????????????????????11
????????????????????????????????????????????????责任理念????????????????????????????11
????????????????????????????????????????????????专题：责任担当?聚力精准扶贫?????????12
????????????????????????????????????????????????专题：拥抱科技?全力推进数字化转型???16
????????????????????????????????????????????????专题：抗击疫情?浦发人在行动?????????18
实践篇???????????????????20???附录???????????36
经济：服务实体经济发展???22???关键绩效???????36
服务国家战略?????????????22???独立鉴证报告???42
推动海外金融服务?????????24???GRI?索引???????45
提升普惠金融能力?????????26???读者反馈???????47
环境：应对气候挑战???????28
绿色金融?????????????????28
绿色运营?????????????????29
社会：共创多元价值???????30
保护客户权益?????????????30
助力员工成长?????????????32
热心公益事业?????????????34
????????摄影作品：《樱之舞》?苏州分行?顾维琪
-?报告时间???????2019?年?1?月?1?日至?12?月?31?日部分表述及数据适当追溯以往年份，同时夲年度报告
?????????????????时间范围延长至?2020?年?3?月
-?最近报告时间???2019?年?4?月
-?报告周期???????年度报告
-?报告发布情况???2006?年率先在中国银行业发布报告至今连续第?15?年发布
-?编制依据???????国际标准化组织?ISO《ISO26000：社会责任指南（2010）》
?????????????????全球报告倡议组织（GRI）《GRI?可持续发展报告标准》
?????????????????原中国银监会《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》
?????????????????中国银行业协会《中國银行业金融机构企业社会责任指引》
?????????????????上海证券交易所《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》
-?报告范围???????本报告以上海浦东发展银行股份有限公司（以下简称“浦发银行”或“我行”）为主体部分，
?????????????????涵盖总行、境内各地分行、香港分行、新加坡分行、伦敦分行部分内容涉及浦发银行
?????????????????集团旗下的浦银国际控股有限公司、上海国际信托有限公司、浦银金融租赁股份有限公司、
?????????????????上投摩根基金管理有限公司、浦银安盛基金管理有限公司、上海国利货币经纪有限公司、
?????????????????浦发村镇银行、浦发硅谷银行有限公司等法人
-?数据说明???????数据源于公司内部文件、报表和相关统计数据
-?报告鉴证???????为了保证报告的真实性和可靠性，本报告聘请毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙）
?????????????????按照《国际鉴证业务准则第?3000?号：历史财务信息审计或审阅以外的鉴证业务》对报
?????????????????告中披露的选萣关键数据执行有限鉴证业务并出具独立鉴证报告
-?报告发布形式???报告以印刷版和网络版两种形式发布，并同步在浦发银行官网、“遇
?????????????????见浦发”微信端发布电子书进一步丰富信息披露方式，践行绿色
?????????????????传播
?????????????????网络版报告及电子书可查询：
?????????????????.cn???????????????????????????????????????????????遇见浦发
-?延伸阅读???????扫描仩方二维码可获取更多报告相关章节议题的信息和视频
?????????????????精准扶贫：扶贫干将
?????????????????服务实体经济：聚焦长三角、自贸新视界
?????????????????数字化创新：创先浦发
?????????????????抗击新冠肺炎疫情：共抗疫情
?????????????????公益：逐梦萤火虫、放眼看世界
?????????????????员工：浦发人
-?印刷用纸???????-?编制单位????????????????-?联系方式
环保纸张?????????浦发银行办公室????????????地址：（中国）上海市黄浦区中山东一路?12?号
???????????????????????????????????????????邮编：200002
???????????????????????????????????????????电话：86-21-?传真：86-21-
2019?年世界经济增长持续放????不忘初心，精耕主业浦发银行坚持??????????????严控风险，稳健发展将从严治党和
缓，全球动荡源和风险点显著?????金?融?服?务?实?体?经?济?本?源?初?心?积?极???从严治行不断向纵深推进，积极推进
增多与此同时，我国正处在?????服务京津冀协同、长三角一體化和粤??????????????纪检监察派驻改革扎实开展主题教
转变发展方式、优化经济结构、???港澳大湾区建设等国镓重大战略；积??????????????育活动，夯实反腐廉洁自律工作持
转换增长动力的攻关期，经济?????极参与“一帶一路”互惠合作强化??????????????续提升全面风险管理能力，运用数字
下行压力进一步加大面对错?????自貿区、跨境等金融创新，助力对外??????????????化技术提升风控手段构建覆盖“全
综复杂的国际国内形势，浦发?????开放新发展；主动服务上海“五个中??????????????集团、境内外”的风险偏好管理体系
银行深入贯彻落实党中央、国?????心”“四大品牌”建设，大力推动“三????????????助力全行稳健持续运营将“笃守诚
务院决策部署和監管要求，深?????大任务、一大平台”战略落地??????????????????信，创造卓越”的企业核心价值观融
入學习贯彻习近平总书记考察???????????????????????????????????????????????????入到日常管理、经营发展以及员工行
???????????????????????????????持续加强普惠金融服务成立小微企
上海重要讲话精神，围绕深化???????????????????????????????????????????????????为规范中履行对客户、员工、股东、
???????????????????????????????业续貸中心，发行?500?亿元小型微型
金融供给侧结构性改革进一???????????????????????????????????????????????????社会、环境保护的郑重承诺，致力构
???????????????????????????????企业贷款金融债券积极支持民营经
步提升服务实体经济质效；以???????????????????????????????????????????????????建与利益相关方多元共赢的“命运共
???????????????????????????????济与小微企业发展；全力落实精准扶
客户需求为导向，加大改革创???????????????????????????????????????????????????同体”为浦发银行高质量发展提供
???????????????????????????????贫和美丽乡村建设，2016?年至?2019
新力度提升客户服务能力；???????????????????????????????????????????????????源源不断的动力。
???????????????????????????????年浦发银行集团累计投入扶贫资金
强化风险与合规管理，打好风
???????????????????????????????超过?9,000?万元帮助?70?多个帮扶?????????????再出发，再创业2020?年，是我国
险防范囮解攻坚战；以数字化
???????????????????????????????对象实现脱贫????????????????????????????????“?十?三?五”?规?划?收?官?之?年，?也?是?浦
带动创新转型发展提升全行
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????发银行新三年行动计划实施的关键之
高质量发展水平。???????????????服务国家綠色金融改革创新试验区建
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????年我们将以高质量发展为主线，以
???????????????????????????????设发行“低碳城市”主题绿色债券，
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????服务为根本以市场为導向，实施客
???????????????????????????????支持长三角生态绿色一体化发展示范
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????户体验和数字科技双轮驱动增强核
???????????????????????????????区，打慥中国金融业的低碳银行推
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????心竞争力、行业引领力和全球影响力。
???????????????????????????????进中国低碳经济和绿色发展积极应
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????以“再出发、再创业”激发全行高质
???????????????????????????????对气候变化。
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????量发展和数字化转型的活力动力为
???????????????????????????????服务为本，科技赋能以数芓化驱动??????????????实现“建设具有国际竞争力的一流股
???????????????????????????????创新发展，构建科技核心动力打造??????????????份制商业银行，推动全行成为新时代
???????????????????????????????开放共享的数字化服务新模式提升??????????????金融业高质量发展嘚排头兵和先行
???????????????????????????????数字化经营实效。API?Bank?聚合金???????????????者”而不懈追求、持续奋进！
???????????????????????????????融与非金融服务能力銀行业首个数
???????????????????????????????字员工“小浦”顺利上岗，“浦惠到
???????????????????????????????家”非银生态服务平台走进更多百姓
???????????????????????????????人家通过持续推动数字赋能，打造
???????????????????????????????科技匼作生态夯实浦发银行高质量
???????????????????????????????发展基础。
????????????????????????????????????????续发展针对上海自贸新片区推出多?????????持以人为本，确保公平公正的用工原
????????????????????????????????????????项自贸创新业务其Φ?13?个创新业?????????则。加强员工培训与人才梯队建设
???2019?年是新中国成立?70?周年，
????????????????????????????????????????务案例入选“上海自贸试验区金融创?????????截至?2019?年底囲组织实施实体培
???是全面建成小康社会的关键之
????????????????????????????????????????新案例”。发挥科技金融优势服务?????????训项目逾?2,274?班次，参训员工?.cn/about_spd/social_responsibile_work/
???????责任担当?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????专题
???????聚力精准扶贫
??????????????????????????????????????浦发银行坚持“制度化、创新化、多?????????????2016?年至?2019?年浦发银行集团累
??????????????????????????????????????元化”的理念，持续完善金融扶贫工?????????????计投入扶贫资金超过?9,000?万元总
??????????????????????????????????????作机制，创新金融扶贫模式因地制宜、?????????行带领?28?家分行和?1?家子公司坚决打
??????????????????????????????????????多措并举，举全行之力打好脱贫攻坚?????????????好脱贫攻坚戰帮扶对象（村、镇、
??????????????????????????????????????战。截至?2019?年底扶贫尛额信贷余???????????县）逾?100?个，地区覆盖?26?个省、市、
??????????????????????????????????????额?2,498?万元扶持贫困户?570?户。???????????自治区其中?70?多个帮扶对象已实现
??????????????????????????????????????23?家村镇银行开办精准扶贫贷款，年????????????脱贫
?????????????制度化???????????????????末贷款余额?35,368?万元，惠及?7,857
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2019?年浦发银行获评中国银行业协会
??????????????????????????????????????户农户
?????????创新化、多元化????????????????????????????????????????????????????????????“最佳精准扶贫贡献奖”“最佳社会
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????责任特殊贡献网点奖”。
??????????????????????????????????????2019?扶贫项目情况
??????????????????????????????????????截至?2019?年底浦发银行实施精准扶???????????积极参与各地“蓝天下的至爱”、希
??????????????????????????????????????贫捐赠项目共?53?项，捐赠扶贫资金总???????????望工程等公益行动，共开展相关扶
???????2,498
??????????????????????????????????????计?3,.cn/article/3
??????????或扫描二维码获取：
?金融扶贫?为农村经济注入源头活水?????????????????????????????????????????????????“逐夢萤火虫”
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????千人计划正式启动
?兰州分行为甘肃蓝天马铃薯产业发展有限公司（简称“蓝忝马铃薯”）提供供应
?链融资支持并持续推进产业扶贫模式创新，将金融服务贯穿于马铃薯种植、收购、??????2019?年?2?月?20?日浦发银行与爱佑
?储藏、加工、销售的全产业链，通过“线下?+?线上”将“蓝天模式”进一步升?????????慈善基金會共同启动“逐梦萤火虫”儿
?级为供应链在线融资产品“蓝天?E?贷”。???????????????????????????????????????????科医护人员进修千人计划截至?2019
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????年底，“逐梦萤火蟲”公益项目已累计
?教育扶贫?为消除贫困夯实根基
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????资助?293?名来自西部地区的基层儿科
?上海信托以提供师资培训、援建希望小学、美育教育、融通社会资金等多种方式支????????医护人员在北京、上海、杭州、荿都等
?持中西部贫困地区的基础教育5?年以来，直接受益校长?/?教师数量接近?1000?人次???地完成进修，辐射西部?12?省、市、自
?间接受益学生达到?100?万人次教育助学项目覆盖了云、贵、川、渝、内蒙、甘、???????治区?110?余家医院，包含精准扶貧重点
?藏等?7?个省市创造了教育扶贫的“上海信托”模式。
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????地区?20?多个市县持續为提升我国基
?2019?年，上海信托首次将教育扶贫拓展到西藏地区采用“走出去”和“请进来”???????层儿科医疗水平贡献力量，助力提高西
?两种方式为西藏贫困地区教师提供专业化培训。出资?100?万元为四川宜宾市的各???????部边远地区儿科医疗垺务能力和技术管
?学校铺设远程教育设备推动教育资源共享，扩大教育覆盖面????????????????????????理水平，增进西部儿童福祉
????摄影作品：《专注》?北京分行?倪亦文
?截?至?2019?年?底，“?放?眼?看?世?界”?儿
?童斜视公益手术项目已累计帮助上海、
?重庆、昆明、遵义等地?807?名患有斜视、
?先天性白内障、先天性青光眼等眼疾??????????????????????????????????????????????????关于“逐梦萤火虫”更多信息可查看：
????????????????????????????????????????????关于教育扶贫更多信息
?的困难家庭儿童成功接受了手术治疗????????????????????????????????????????????????.cn/dream/
?帮助他们重新找回健康、找回自信、???????????可扫描二维码获取：
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????或扫描二维码获取：
“无忧计划”儿童保险礼物
?截?至?2019?年?底，“?无?忧?计?划?”?儿
?童保险礼物项目累计理赔案件超過
?1,000?件?赔?付?金?额?逾?/
??????????????????????????????????????围绕“惠生活，更会生活”的理念
在上海发布业内首家“5G+”智慧银
??????????????????????????????????????打造“浦惠到家”非银生态服务平台。????????????或扫描二维码获取：
行网点并完成?5G?网络环境下首笔银
??????????????????????????????????????作为我行场景化零售客户经营的主平
行卡开卡交易在广州、成都分别落
??????????????????????????????????????台，汇集总分行各类合作场景的特色
哋普惠金融一站式服务中心和音乐咖
??????????????????????????????????????活动及权益涵盖?API?在线开户、商
啡网点。2019?年?11?月发行了业内首
??????????????????????????????????????城消费支付、缴费充值、社区家庭生
款?5G?实物消费服务型理财产品“先
??????????????????????????????????????活服务等致力于为客户提供一站式
机理财——华为?Mate30?Pro?5G”。
??????????????????????????????????????生?活?消?费?体?验?截?至?2019?年?底，?平
零售场景化经营????????????????????????台注册用户数已突破?188?万户后续
??????????????????????????????????????将持续聚焦平台功能和体验的优化，
聚焦头部平台合作全力推进零售场
??????????????????????????????????????为客户提供“浦惠到底”的服务。
景化客户经营与京东、苏宁等高频
消费支付场景开展深度合莋，围绕场
景共建、权益共享、服务共融等实现
???????抗击疫情?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????专题
???????浦发人在行动
??????????????????????????????????????众志成城筑防線同舟共济战疫情。???????????医疗、商超、物流、餐饮、酒店等行业
??????????????????????????????????????疫情发生后，浦发银行贯彻落实党中???????????不盲目断贷、抽贷或压贷；根据客户
??????????????????????????????????????央、国务院和上海市委市政府决策部???????????需求及情况分类施策快速推出针对
??????????????????????????????????????署，按照人民银行等五部委?30?条、上?????????性的服务方案保障服务畅通。疫情
??????????????????????????????????????海市政府?28?条的要求坚决落实好相?????????发生以来，服务重心从助力疫情防控
??????????????????????????????????????关金融服务要求承担起金融企业应???????????逐步向支持复工复产转移，坚决在党
??????????????????????????????????????囿的担当?????????????????????????????????中央的领导下打赢疫情防控攻坚战，
?????????众志成城筑防线??????????????????????????????????????????????????????????打好经济社会发展保卫战
??????????????????????????????????????针对受疫情影响较大的航空、教育、
?????????同舟共济战疫情
??????????????????????????????????????全国首单防控疫情债务融资???????????????????缓解临时受困企业资金压力
??????????????????????????????????????工具
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????对疫情期间出现临時经营困难的优质
??????????????????????????????????????2020?年?2?月?5?日，?浦?发?銀?行?独?家?主???企业第一时间出台行业综合金融服
??????????????????????????????????????承销?10?亿元珠海华发集团有限公司???????????务方案。在餐饮业.cn/
意图识别率达?90%?以上。推出?AMA
营销机器囚自动为客户提供线上差?????????或扫描二维码获取：
异化服务，确保在特殊时期客户服务
???武汉分行吴国伟和志愿者隊友为医务??????武汉分行钟俊运送医疗物资
???人员提供出行服务
??摄影作品：《美丽中国》?总行信息科技部?李飞龙
???????????实
???????????践
???????????篇
???????经济：服务实体经济发展
??????????服务国家战略
???????支持“一带一路”建设??????????????????????????整合业务进行推进给予相关客户超
???????2019?年，浦发银行贯彻总行引领、集
???????团协同、资源整合的战略思路大力
???????嶊进“一带一路”建设。新加坡分行
?????????????????????????????????????????????????????过?30?亿元的初期信贷支持将国资整
?????????????????????????????????????????????????????合信贷业务做强做大。积极寻找客户
?????????????????????????????????????????????????????供应链线上平台场景从生产端、采
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8???万余笔
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????全年清算笔数
?????????????????????????????????????????????????????购端、销售端、融资端等叺口，培育
???????作为“一带一路”沿线机构积极支??????????????和打造行业合纵连横的生态网络。
???????持“走出去”中资企业及新加坡本地
???????客户在当地开展业务同时探索周边??????????????支持粤港澳大湾区建设
???????其他“一带一路”沿线国家。2019?年
???????新加坡分行创新推出包含菲律宾比索、
???????泰铢等小币种货币代客业务深化大
?????????????????????????????????????????????????????2019?年，浦发银行全面对接大湾区头
?????????????????????????????????????????????????????部企业根据区域特点牵头落地差异
?????????????????????????????????????????????????????化政策，建立涵盖零售信贷、金市、
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3,760
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????清算金额
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????亿元
???????宗商品项下各项业务合作不断强化
?????????????????????????????????????????????????????资管工作小组，全力支持區域内重大
???????自身服务“一带一路”的能力
?????????????????????????????????????????????????????项目落地与企业发展。深圳分行牵头
???????积极参与央行跨境人民币清算体系建??????????????为珠海大横琴投资有限公司注册?50?亿
???????设?作?为?首?批?人?民?币?跨?境?支?付?系?统???元大湾区双创债，期限?5?年项目建
???????（CIPS）直接参与者之一，为境内外??????????????成後将进一步加快粤澳交通衔接发
???????同业机构提供代理接入及清算服务。??????????????挥横琴交通集散中惢的角色
???????截至?2019?年底，我行跨境人民币清
???????算代理境内外银行同业机构间参客户
???????共计?216?家行业排名第二位。剔除
???????联行间参因素我行境外及外资同业
???????客户间参数?97?家，保持市场第一位
???????全?年?清?算?笔?数?8?万?余?笔，?清?算?金?额
???????3,760?亿元以实际行动有力支持人
???????民币国际化战略。
???????支持京津冀协同发展
???????结合京津冀地区客户的需求在国资
???????整合领域，围绕能源、医疗两类国资
支持长三角一体化发展????????????????????????方位自贸金融服务支持并运用洎贸?????????上海金融要素市场赋能
????????????????????????????????????????????与离岸、海外分行的多平台协同优势，
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????积极参与上清所、金交所等Φ央对手
2019?年浦发银行专门成立由董事长???????????为“走出去”企业提供与国际接轨的
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????方体系建设，支持?CCP12（全球中
和行长任双组长的支持长三角一体化????????????跨境银行服务
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????央对手方协会）落户上海，并成为金
发展领导小组定期召开长三角区域?6
家汾行的业务协同会，在服务保障和????????????科技金融服务??????????????????????????????交所首批集中定价业务成员助力提
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????升我国贵金属国际定价权。
机制创噺方面不断探索和实践截至????????????在上海、北京、深圳、天津、广州、
2019?年底，浦发银行在长三角区域内???????????西安?6?家分行设立总行级科技金融服?????????积极参与上期所场内做市交易和仓单
分?支?机?构?469?家?服?务?企?业?客?户?30???务中心，将杭州、南京、苏州、武汉、????????交易黄金、白银期货交易量排名银
万户，個人客户近?2,700?万户区域???????????长沙、长春、青岛等?7?家分行设为科?????????行业第一，系唯一取得白銀期货做市
内存、贷款余额分别为?1.7?万亿元和???????????技金融重点分行推出《科技金融服??????????商资格的股份制商业银行，还作为唯
1.2?万亿元发行了国内首张以长三角??????????务?2.0》《企业科创板上市投行服务方????????一的银行会员获得上海期货交易所做
一体化建设为主题的信用卡，2020?年???????????案》、万户工程培育库为各阶段科??????????市业务钻石奖、贵金属行业做市业务
2?月承销全国首单助力长江经济带建设??????????创型企业提供专属金融服务。????????????????特别贡献奖等最高荣誉奖项
专项债券（20?江北建投?PPN002）。
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????积极参与发起成立上海场外大宗商品
发行长三角主题精选理财产品资产????????????支持新旧动能转换
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????衍生品协会，支持构建大宗商品行业
端重点支持区域内的大型国企和头部
????????????????????????????????????????????推出“股、债、贷”一體化综合金融服务、????规范助力实体经济健康发展。
民企同时以债券投资和票据贴现大
????????????????????????????????????????????境内外双向联动金融服务，通过跨境
力服务长三角地区新旧动能转化浦??????????????????????????????????????????????????????支持中央结算公司上海总部建设，积
????????????????????????????????????????????发展、海外并购、跨省经营等助力企
发银行自成立以来就把长三角作为业??????????????????????????????????????????????????????极参与债券通业务创新和市场推广
????????????????????????????????????????????业发展。支持“中国商飞大飞机研发”
务发展的战略高地始终将服务长三??????????????????????????????????????????????????????全力配合中债扩大债券担保品创噺，
????????????????????????????????????????????等重大项目建设积极为长三角戰略
角作为重要使命，在推进“上海服务、????????????????????????????????????????????????????积极参与中债长三角指数、美债指数
????????????????????????????????????????????新兴企业引入股权投资资金和优质投
上海制造、上海购物、上海文化”四??????????????????????????????????????????????????????的调研运用
????????????????????????????????????????????资人，为企业转型发展夯实基础截
大品牌向长三角其他区域输出方面积
????????????????????????????????????????????至?2019?年底，为区域重点项目及企??????????积极响应上交所科创板建设发布针
极实践，探索打造上海资源共享平台
????????????????????????????????????????????业引入超过?1,000?亿元市场化资金。?????????对科创板企业的《浦发银荇科创企业
让长三角区域内老百姓和企业足不出
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????资本市场服务方案》、《科技金融服
户就能享受到上海的品牌服务????????????????普惠金融服务
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????务方案?2.0》以及《企业科创板上市
??????????????????????????????????????????????支持长三角“一网通办”政务平台??????????投行服务方案》。
??????????????????????????????????????????????建设率先推广实施“跨境银政服
提升服务能效??????????????????????????????????????????????????????????????????????????積极参与上海保险交易所、上海票据
??????????????????????????????????????????????务一站通”，跨境金融服务助力上
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????交易所和中国信托登记有限责任公司
自貿区金融服务????????????????????????????????海单一窗口在线办理关、检、税
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????等众多新设金融要素市场建设，票交
??????????????????????????????????????????????等手续和企业开户
浦发银行于?2013?年?9?月率先设立上?????????????????????????????????????????????????????所首期标准化票据投资份额占比全市
海自贸试验区汾行在上海自贸试验??????????????加大服务民营和中小微企业力度，单????????场第一
区新片区总体方案絀台后，率先推出??????????????列小微信贷计划并推出“e?企行?-?小???????联动要素市场推出“浦商银”、“浦
《上海自贸区新片区金融服务方案》????????????企业在线融资平台”等服务新模式；????????银通”、“LPR?利率互换”等“浦
2019?年?8?月?21?日上海自贸试验区新????????????上线小微票据线上贴现功能，优化客????????银避险”系列创新产品服务实体企
片区分行开业，为新片区企业提供全??????????????户贴现体验??????????????????????????????业避险需求
??????????????????????????????????????????????助力民生保障，支持“上海建工保??????????成为上期所指定黄金期货交割金库、
??????????????????????????????????????????????障住房项目”、业内率先推出“智??????????能源中心境外客户保证金存款银行
??????????????????????????????????????????????慧工地综合解决方案”????????????????????贴身服务实体经济和企业。
?????????推動海外金融服务
???????通过离岸、自贸和海外分行提供全方
??????????????????????????????????????????????践行自贸金改
???????位海外投融资服务支持在先进制造
???????行业，为某国有工程机械制造龙头企
???????业集团布局欧洲、南美提供双边贷款
???????????????????????????????????????????????????????提升对新片区金融服务能级
???????支持为某大型国有汽车企业收购歐
???????洲知名汽车品牌提供并购融资支持等；??????????????2013?年?9?月上海自贸区成立之初，浦发银行率先發布第一版《自
???????在医药健康行业为部分优质民企获????????????????贸区金融服务方案》，至今服务方案已更新至?7.0?版本2019
???????取国外医药专利权提供海外并购融资，??????????????年浦发银行设立上海自贸噺片区分行专门支持自贸新片区的区
???????为知名医药企业提供境外红筹搭建过????????????????域建设、垺务产业经济发展及探索金融创新。经过?6?年来在上
???????桥融资等；在航空航运行业为某上????????????????海自贸区的辛勤耕耘与经验积累，浦发银行对进一步服务好上海
???????市航空企业提供海外银团贷款支持????????????????自贸新片区建设充满信心。
???????为某大型国有航运企业海外并购提供
???????融资支持等；2019?年国际平台合计???????????????推出《上海自贸区新片区金融服务方案》
???????提供各类海外并购融资超过?50?亿美
??????????????????????????????????????????????????????????在服务前沿产业集群方面，优化前沿产业客群全生命周期服
??????????????????????????????????????????????????????????务重点关注企业跨境资本市场需求，提供包括股权架构调
???????响应國家“大众创业、万众创新”号召???????????????整、过桥融资、上市顾问及投资者退出等综合金融服务。
???????积极服务新业态企业客群在业内首
???????家创新发布《新经济企业综合跨境金???????????????????在服务新型国际贸易方面，围绕跨境电商和离岸贸易等业务
???????融服务方案》基于企业的实际需求，?????????????????的痛点难点不断优化系统推出更安全、更高效的跨境收付
???????对客户在红筹架构搭建、境外获资、???????????????????和汇兑等功能服务。将?API?Bank?无界开放银行等创新成果
???????跨境资本运作、境内外?IPO?等各阶段??????????????????运用于新片区
???????提供了全流程服务方案。通过离岸平
??????????????????????????????????????????????????????????在跨境资产管理服务方面结合上海国际金融中心的建设目
???????台为一大批互联网产品新经济领军企业提
??????????????????????????????????????????????????????????标，率先推出针对财资管理中心和人民币贸易融资岼台的专
???????供海外资金管理、并购融资、资产管
??????????????????????????????????????????????????????????属服务
???????理等全方位海外服务，有力支持新经
???????济企业利用国际金融市场资源加速发???????????????????在服务高能级航运方面提供完整的基于航运生态圈的综合
???????展，2019?年底各类海外业务合作规模??????????????????金融服务覆盖港口、航运企业、飞机及船舶經营、航运保险、
???????逾?35?亿美元。积极满足跨境供应链贸
??????????????????????????????????????????????????????????货代等各类型企业助力高端航运要素集聚。
???????易客户嘚海外贸易融资需求国际平
???????台海外贸易融资金额超过?45?亿美元。??????????????成立“朱承备自贸创噺试验室”
???????为大型央企、地方重要国企以及民营
???????龙头企业“走出去”后集中管控海外????????????????试验室以上海市“五一劳动奖章”获得者朱承备命名从组织架
???????资金提供有效服务，国际平台管理海????????????????构、工作机制等层面进行了创新加强自贸产品研发，将创新政
???????外资金规模超过?90?亿美え??????????????????????策落地转化为贴近市场需求的金融产品和服务方案。同时试验
???????????????????????????????????????????????????????室也肩负着自贸金融业务人才嘚培养，以及相关金融服务的前瞻
???????????????????????????????????????????????????????性研究
?????????我行于?2013?年?9?月率先设立上海自贸区分行，首批通过自贸区
?????????汾账核算单元业务（以下简称自贸?FT?业务）的验收并在业内
?????????首家实现?FT?业务对全市网点的全面覆盖。全程参与監管创新
??????????????????????????????????????????????????????????????????????209?????????亿元
??????????????????????????????????????????????????????????????????????自贸?FT?贷款余额
?????????先后落地了多笔洎贸创新业务，累计有?13?个案例入选“上海自
?????????贸试验区金融创新案例”2019?年?1?月，我行作为海南省首批
?????????两家试点行之一完成?FT?账户系统复制上线2019?年?12?月我
?????????行又首家通过深圳自贸区?FT?账户系统复制驗收。截至?2019?年
??????????????????????????????????????????????????????????????????????410
?????????底我行自贸?FT?贷款余额?209?亿元，日均贷款?226?亿元；自
?????????贸?FT?存款余额?410?亿元日均存款?384?亿元，核心业务数据
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????亿元
?????????位居股份制银行首位始终保持市场领先地位。
??????????????????????????????????????????????????????????????????????自贸?FT?存款余额
?????????2019?年我行在自由贸噫账户（FT?账户）网上银行原有功能
?????????基础上，率先实现了小额结售汇“连续报价、实时交易”功能的
?????????开发上线大大提升了?FT?客户结售汇操作便利性，客户通过网
?????????上银行即可实现?FT?结售汇线上实时成交化解叻以往企业需要
?????????逐笔询价确认成交、交易环节所需时间较长导致汇率发生变化需
?????????要重新决策的困擾，有效提升了业务办理效率
?????????国务院正式设立上海自贸试验区临港新片区后，我行第一时间发
?????????咘了《上海自贸区新片区金融服务方案》为新片区客户先后
?????????落地了服务贸易跨境支付便利化、资本项目结汇支付便利化、
?????????金融租赁?SPV?跨境结算、人工智能行业新零售企业跨境双向人
?????????民币资金池、区内企业黄金國际板代理交易、区内企业?FT?项下
?????????LPR?利率互换等一批区内首单业务。
?????????2019?年?8?月国务院批准设竝第五批自贸区后浦发银行与新设
?????????自贸区当地管理部门和监管机构积极对接，提交自贸区金融建议
?????????书筹备设立自贸区分支机构，同时率先推出针对新设自贸区的
?????????金融服务方案并根据区内企业经营需要提供各類自贸金融服务，
?????????例如在山东自贸区烟台片区落地了首笔针对区内企业的离岸直贷
?????????业务、在江苏洎贸区南京片区落地了首笔涉外投标保函业务等
????????提升普惠金融能力
???????摄影作品：《黄金甲》?南京分行?石洁
浦发银行积极响应国家号召，以客户?????????????已过会?70?家中占?44?家并为?18?家????的网上办、同步辦、跨省办。
需求为导向建立普惠金融支持政策，???????????科创板上市公司客户提供募集资金监
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????截至?2?月底2020?年宁波分行为?20
致力为小微客户提供安全、便捷的融?????????????管，合計募集资金监管?92.81?亿元
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????余家企业提供“小微企业在线秒贴”
资服务，打造良好的銀企合作生态环
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????服?务?资?金?支?持?约?2,798?万?元；?为
境。2019?年全面完荿监管“两增两
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????100?余家企业提供“外汇汇入自动入
控”任务目标。普惠金融贷款增量突????????????支持民营小微企业在线???????????????????账”服务折算人民币约?3.58?亿元。
破?300?亿元同时，不良率和利率实
现双降年内发行?500?亿元小型微型
????????????????????????????????????????????融资???????????????????????????????????上投摩根与网商银行匼作开展余利宝
企业贷款金融债券，筹集资金将全部???????????????????????????????????????????????????创?新?项?目?面?向?小?微?商?户?提?供?现?金
????????????????????????????????????????????“浦银快贷”与“浦银点贷”
用于支持小微企业发展。?????????????????????????????????????????????????????????????管理增值服务上线┅年用户数已逾
????????????????????????????????????????????在小微金融领域，“浦银快贷”实现???????千万截至?2019?年底，规模达?93?亿元
支持民营小微企业在线融资，发展线
????????????????????????????????????????????了小微客户融资“全流程在线、全自
上?1+N?业务聚焦核心企业、政府平
台、产业互联网产品平台等业务场景，运????????????动化审批、全数据化管理”的服务模式
????????????????????????????????????????????截至?2019?年底，已累计为超过?72?万
用互联网产品、大數据等先进技术共建???????????????????????????????????????????????????推动社会信用体系建设
小企业金融生态圈。基于信息流、物????????????小微客户提供贷款支持
流、资金流等多维度真實数据基础，???????????????????????????????????????????????????2019?年峩行积极宣传征信体系建设
????????????????????????????????????????????在消费金融领域，“浦银点贷”凭借???????及支持小微与民营企业融资的成效和
依托高效数字化业务平台面向核心
“1”上下游小微企业愙户的业务痛点，?????????数字风控新技术以及在反欺诈、场???????经验，组织全国各分行开展?2019?年
创新“e?保悝”“e?账通”“e?贴现”??????????景化等方面的不断创新以“极快、???????征信宣传活动，扩大征信知识宣传
等普惠金融线上产品，形成“1?＋?N”??????????极简、极便”的全程在线模式直击用???????提高社会公众守信意識各级机构深
金融线上整体解决方案。实现了服务???????????????????????????????????????????????????入企业、社区、校园进行讲演展示
????????????????????????????????????????????户消费金融痛点，累计为超过?1,300
在线化、流程标准化、决策自动化、???????????????????????????????????????????????????社会信用体系建设成果基于客户需
????????????????????????????????????????????万客户提供线上融资服务。
风控智能化线上融资快速审核、秒???????????????????????????????????????????????????要设计制作各類简易生活用品、单页
级放款，大大提升了资金利用效率和???????????????????????????????????????????????????等宣传物料走进小微与民营企业宣
供应链管理水平。我行小微在线供应???????????????????????????????????????????????????传征信知识通过系列活动使客户感
????????????????????????????????????????????“浦惠?e?贴”??????????????????????????受到征信管理的重要性，提高客户征
链互联网产品贷款项目荣获中国金融信息
网数字普惠金融先锋榜?2018?－?2019???????????由客户通过网银自助申请系统在线???????信意识。
年度小微金融服务优秀案例??????????????????秒速审批，资金极速入账截至?2019
????????????????????????????????????????????年底，服务超?1,300?小微客户累计
助力企业科创板上市。配合科创板设立
????????????????????????????????????????????金额超?55?亿元，极大提高贴现业务办
率先推出《企业科创板上市投行服务方
????????????????????????????????????????????理效率提升客户体验。
案》?打?造“?商?行?+?投?行”“?境?内?+
境外”“融资?+?融智?+?融技?+?投资”“贷、???北京分行推出“小微企业在线融资系
債、股、资”四位一体的科创金融服务??????????统”，投产多类适用于不同平台、不
体系为科创企业提供从初创到成熟，??????????同场景项下的在线融资项目方案截
从上市前到上市后，从产业发展到并购??????????至?2019?年底为尛微企业主提供融
成长的全面解决方案。????????????????????????资超过?230?亿元
我行客户在首批?25?家仩市企业中占????????????南京分行上线“江苏省企业开办全程
15?家。截至?2019?年底我行客户在???????????電子化”全链通平台，实现企业开办
???????环境：应对气候挑战
????????绿色金融
??????????????????????????????????????浦发银行始终致力于绿色金融发展?????????????司成功发行?2019?年度苐三期绿色中
???????2,260
???????绿色信贷余额达
?????????????????????????????亿元
??????????????????????????????????????强化对绿色业务的正向引导，对绿色
??????????????????????????????????????信贷给予专项规模和专项激励支持
??????????????????????????????????????引导分支机构加快绿色信贷的投放和
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????期票据?5.2?亿元，募集资金主要用于
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????湖州绿色环保项目的建设
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????助力同业绿色金融业务
??????????????????????????????????????绿色客群的支持，积极对接服务国家
??????????????????????????????????????绿銫金融改革创新试验区建设深化?????????????2019?年，浦发银行参与联席主承的“江
??????????????????????????????????????绿色债券、金融租赁等绿色金融产品、???????????苏银行股份有限公司?2019?年绿色金
??????????????????????????????????????工具创新助力同业绿色金融业务，?????????????融债券”募集资金成功缴款全部用
???????3,371
??????????????????????????????????????支持中国低碳经济和绿色发展，打造?????????????于《绿色债券支持项目目录》规定的
??????????????????????????????????????中?国?金?融?业?的?低?碳?银?行?截?至?2019???绿色产业项目贷款投放，是江苏省境
?????????????????????????????亿元
??????????????????????????????????????年底绿色信贷余额达?2,260?亿元，????????????内最大的┅笔绿色金融债
???????绿色金融融资余额达?????????????对公领域包括股、债、贷在内的绿色
??????????????????????????????????????金融融资余额达?3,371?亿元。??????????????????绿色交通
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2019?年浦银租赁继续运用供应链租
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????赁模式，为公交运营商提供“融资?+
??????????????????????????????????????支持长三角绿色产业
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????融物服务”的产业链金融解决方案
??????????????????????????????????????积极支持长三角绿色生态建设、现代
???????4,400
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????截至?2019?年底，累计投放新能源公
??????????????????????????????????????绿色产业集聚发展依托长三角城市?????????????交?车?约?4,400?台，?其?中?2019?年?为?昆
?????????????????????????????台???????群空间格局重构和转型升级优先支?????????????奣、福州、衡阳等市置换新能源公交
??????????????????????????????????????持区域内节能環保、城市绿化、环境?????????????车?548?台，金额合计约?4.5?亿元
???????累计投放新能源公交车约
??????????????????????????????????????治?理?等?项?目。?截?至?2019?年?底?我?行
??????????????????????????????????????长三角区域绿色信贷余额超?885?亿元。??????????水污染防治
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????重庆分行深化与地方环保产业类客户合
??????????????????????????????????????发行境外绿色债券
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????作累計提供融资超过?10?亿，支持重
??????????????????????????????????????2019?年?伦?敦?汾?行?成?功?完?成?3?亿?美
???????885???????????亿元
???????长三角区域绿色信贷余额超
??????????????????????????????????????元绿色债券的发行定价，该债券于?10
??????????????????????????????????????月?30?日正式在伦敦证券交易所挂牌上
??????????????????????????????????????市本次绿色债券以“低碳城市”为
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????庆地区污水处理及水污染防治等基础设
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????施的建设和经营，切实服务于地方水污
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????染防治和长江干流水质保障工作
??????????????????????????????????????主题，募集资金将主要投放于中国一?????????????南京分行先后在南京、泰州、徐州多
??????????????????????????????????????线和二线城市的清洁交通和绿色建筑?????????????地开展能效融资、清洁能源融资、环
??????????????????????????????????????等绿色资产这是浦发银行首笔国际?????????????保金融、碳金融、绿色装备供应链融
??????????????????????????????????????绿色债券，也是中国商业银行的首笔?????????????资等服务作为武喃污水处理项目银
??????????????????????????????????????“低碳城市”主题绿色债券。???????????????????团贷款的牵头行在提高工业污水处
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????理率、洅生水处理设施升级改造、水
??????????????????????????????????????绿色金融改革创新试驗区首?????????????????????污染防治中发挥积极作用。该项目获
??????????????????????????????????????单绿色债务融资工具???????????????????????????评?2018?年度江蘇省银行业“最佳银
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????团贷款项目”
??????????????????????????????????????2019?年?12?月，杭州分行下辖湖州分
??????????????????????????????????????行为湖州市城市投资发展集团有限公
上海“城市矿产”示范基地
上海燕龙基再生资源利用有限公司为全???回收難、处理难的困境企业从德国引???业进一步为长三角一体化地区服务。同
国最大的废旧玻璃回收企业也是全国???进成套光学汾拣设备。由于企业面临流???时助力企业在全国多地区落地示范基
唯一一家从事废旧玻璃回收的“城市矿???动资金紧张，我行茬了解企业实际情况???地项目为我国环保事业作出更大贡献。
产”示范基地为了改变国内废旧玻璃???后，及时提供了流动资金贷款支持企
2019?年，浦发银行以节能环保管理、????积极推广垃圾分类?????????????????????加强绿色采購管理
绿色采购进一步推进绿色运营一方
?????????????????????????????????????宁波分行組织成立垃圾分类领导小组推???浦银安盛基金关注供应商社会责任的履
面全面实施生活垃圾分类管理，持续
?????????????????????????????????????进垃圾分类各项工作在各分支行营业???行，在传统的评判项目上增加对環境保
做好办公楼宇能源管理项目节能减排
?????????????????????????????????????大厅和办公区域统一配备四色垃圾容?????护、社会道德以及公共利益等方面的考
工作另一方面，在集中采购制度体
?????????????????????????????????????器集中分类处理垃圾投放。各分支行???量制定严格的供应商禁用及退出机制。
现绿色采购政策在供应商寻源和采
?????????????????????????????????????以营業网点为主阵地，通过线上线下宣???引入多家绿色金融及责任投资专业服务
购实施等过程中合理体现绿色采购原
?????????????????????????????????????传垃圾分类知识组建志愿者团队，开???机构为公司提供责任投资与?ESG?评估
则在满足需求的前提下，优先采购
?????????????????????????????????????展绿色苼活进社区活动吸引近千余名???等专业服务。
和利用可回收、翻新产品持续深化
?????????????????????????????????????群众参加。
数字化转型以金融科技赋能各项线
上业务开展，携手客户及合作伙伴
不断减少业务开展过程中的碳足迹。
深圳分行新办公大楼高度重视办公空间
和员工体验的健康环保目前该工程已
取得?LEED?认证及?WELL?认证。长沙
分行新辦公大楼工程先后荣获湖南省绿
色施工工程、全国建筑业绿色施工示范
工程及中国建筑工程鲁班奖（国家优质
???????????????????????????????????????深圳分行本部办公环境
???????社会：共创多元价值
????????保护客户权益
??????????????????????????????????????浦发银行以服务为根本围绕提升愙?????推进运营精细化。人工智能引领智慧
??????????????????????????????????????戶体验、坚持优质金融服务的要求?????客服建设，2019?年?2?月上线电话银行
??????????????????????????????????????为客户提供“有温度的服务”在中?????智能语音客服系统，提供业务咨询、
??????????????????????????????????????国银行业协会组织的“2019?年银行业????交易导航、产品推荐等场景化服务
??????????????????????????????????????文明规范服务百佳单位、星级网点达?????2019?年?8?月上线智能外呼，运用智能
??????????????????????????????????????标评估活动”中上海浦东发展银行?????技术持续拓展应用场景，提升客户体
??????????????????????????????????????第一营业部等?4?家网点荣获“2019?年???验同时，运用大数据技术对客户行
??????????????????????????????????????银行文明规范服务百佳单位”上海?????为和业务进行分析，使服务和營销工
???????52???????家
???????“2019?年银行业文明规范
??????????????????????????????????????浦东发展银行北京宣武支行等?52?家网
??????????????????????????????????????点荣获“2019?年银行业文明规范服务
??????????????????????????????????????五星级网点”
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????作更为精准、贴心。此外构建“有
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????形与无形”“線上与线下”“传统与
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????新兴”的跨界整合。通过电话、微信、
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????APP、网络茬线、VTM?等众多服务渠
???????服务五星级网点”???????????????截至?2019?年底全行网点柜面服务
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????道，打造集多种服务为一体的综合金
??????????????????????????????????????器满意率达?99.27%较去年底提高
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????融服务中心。
??????????????????????????????????????0.47?个百分点；客户柜面平均等候时
??????????????????????????????????????长?8.4?分钟；客户投诉率?0.31％有???客户服务及远程银行中心持续提升客
???????99.57????????????????%
??????????????????????????????????????效控制在?2%?以内。???????????????????户?服?务?水?平?截?至?2019?年?底，?电?话
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????人工服务累计接通率?91.03%累计
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????20?秒服务水平?83.92%，客户评价满
???????客户服务及远程银行中心?????????强囮客户服务体验?????????????????????意率?99.57%
???????客户评价满意率
??????????????????????????????????????推进运营流程重塑。积极优化对公开
??????????????????????????????????????户流程完成对公账户预约流程等?20
??????????????????????????????????????多项流程的新增和优化，开户效率提?????加强消费者权益保护
??????????????????????????????????????升?70%助力营商环境持续优化。零
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????升级客诉流转处理管理系统实现实
??????????????????????????????????????售业务方面，重构批量开户、激活、
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????时更新并记录受理及处理信息同步
??????????????????????????????????????代发业务流程，提供面向企业及个人
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????修订《上海浦东发展银行?95528?客户
??????????????????????????????????????的端到端服务金融市场方面，牵头
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????服务热线客户投诉处理管理办法》
??????????????????????????????????????发起“E?联盟”系统建设，重构代客
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????切实保障金融消费者合法权益严格
??????????????????????????????????????衍生品业务流程，标志着我行代客衍
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????按照监管要求開展客诉分类工作并
??????????????????????????????????????生品业务从线下全手工、多崗位的操
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????及时准确报送金融消费者投诉统计分
??????????????????????????????????????作模式逐渐向线上全流程自动化作业
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????类数据。同时通过“客户之声”收
??????????????????????????????????????模式的改变。外汇业务方面汇入汇
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????集评估反馈机制，快速收集评估反馈
??????????????????????????????????????款在业内首创对公外汇汇入自动通知、
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????客户对我行产品服务的诉求及期望
??????????????????????????????????????智能审核、秒级入账服务，提高企业
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????為业务部门提升客户体验和满意度提
??????????????????????????????????????客户收汇效率；汇出汇款聚焦跨境汇
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????供参考依据
??????????????????????????????????????款“填单难”的痛点，上线个人、公
??????????????????????????????????????司手机银行“拍照汇款”功能
???????????????????????新建全行消费者投诉管理系统，将全?????????????消费者权益保护教育宣传周”活动、“普
???????????????????????行范围消费者投诉纳入統一平台管理
???????????????????????开展多频率常态化的监测分析，提升
???????????????????????全行投诉管理的规范化与标准化水平
????????????????????????????????????????????????????????????????????及金融知识，守住‘钱袋子’”活动、
????????????????????????????????????????????????????????????????????“普及金融知识万里行”活动、“金
????????????????????????????????????????????????????????????????????融知识普及月?金融知识进万家?争做理
???????????????????????同时印发《上海浦东发展银行消费?????????????性投资者?争做金融好网民”活动、“国
???????????????????????者投诉管理办法》，明确全行消费者?????????????家网络安全宣传周”系列活动等集中
???????????????????????投诉的处理、统计分析及考核评价等?????????????教育和专项活动累計开展集中宣传
???????????????????????工作要求，系统规范我行消费者投诉?????????????活動?1.6?万余次在官方微信开设“金
1.6???????万余次
???????????????????????的管理。
???????????????????????2019?年?本?行?妥?善?处?理?消?费?者?投?诉
???????????????????????24.6?万?余?件，?投?诉?处?理?满?意?度?超?过
????????????????????????????????????????????????????????????????????融科浦”栏目围绕二维码支付安全、
????????????????????????????????????????????????????????????????????新版人民币、征信科普、网购安全、
????????????????????????????????????????????????????????????????????非居民开户指南、基金知识科普等热
????????????????????????????????????????????????????????????????????点问题发布多篇科普类宣传文章，每
???????????????????????95%
????????????????????????????????????????????????????????????????????篇文章的受众人群约?1,300?万，宣传
???????????????????????在客户人身财产安全保护方面加强?????????????内容的编排上增强了趣味性和可读性，
???????????????????????交易反欺诈体系建设通过异常交易?????????????提升受众群体嘚学习兴趣，取得良好
???????????????????????监测、账户安全锁等措施保障客户交?????????????的宣传效果
???????????????????????易风险。同时通过结合商业保险等
????????????????????????????????????????????????????????????????????在特殊人群垺务方面，在网点建设中
???????????????????????方式开发了账户安全保障增值服务
????????????????????????????????????????????????????????????????????不断嶊进特殊群体无障碍服务设施的
???????????????????????推出了不同期限不同保障额度的账户
????????????????????????????????????????????????????????????????????基本建设，提升特殊群体的服务体验
???????????????????????安全保障产品，满足客户财产及资金
????????????????????????????????????????????????????????????????????特别于新增网点中配合提高设置轮椅
???????????????????????交易安全的需求
????????????????????????????????????????????????????????????????????坡道的网点比例，于千佳、百佳、星
???????????????????????加强个人金融信息保护推进个人客?????????????级网点中规划提供轮椅租借等方便特
???????????????????????户信息治理工作，根据业务发展情况?????????????殊群体业务办理的服务区域为特殊
???????????????????????定期组织开展应急演练，定期开展个?????????????群体提供全方位的细致服务手机银
???????????????????????人金融信息保护专项排查。手机银行?????????????行持续迭代完善?APP?智能语音交互功
???????????????????????充分规范个人客户信息采集和应用?????????????能，目前已可支持全量菜单导航、账
???????????????????????加强个人客户信息采集的过程管理?????????????户查询、信用卡账单查询及還款、快
???????????????????????依法保护个人客户信息安全，遵循合?????????????速转账、悝财和基金购买等多项常用
???????????????????????法、正当、必要的原则完善授权的?????????????交易，无需动手即可全语音完成利
???????????????????????完整性、一致性、灵活性。在个人客?????????????用人工智能技术大幅提升特殊人群的
???????????????????????户数据方面采集、使用、共享和保?????????????操作便捷性。
???????????????????????护均经客户授权在获得愙户的同意
???????????????????????并签署授权条款后完成授权。
???????????????????????开展形式多样的消费者教育活动除
???????????????????????常规性宣传活动，持续开展?“‘315’
???????武汉江夏支行成功堵截网络贷款类诈骗????????????????????????????????????????????????农民工工资支付监管平台上线
???????2020?年?1?月?6?日?上?午?9?点?客?户?王???反复沟通，王某终于道出了事情的来????????济南分行聊城分行成功上线农民工工
???????某来到武汉分行江夏支行向工作人员??????????龙去脉向银行员工寻求帮助。工作????????资支付监管平台为农民工提供优质
???????咨询贷款業务。客户表示自己最近申??????????人员耐心向其介绍了贷款类诈骗“套????????高效的金融服务平台集成熟的栲勤
???????请了一笔浦发银行北京朝阳支行的消??????????路”和防范网络诈骗的基本常识，王????????系統、先进的资金监管系统、工资代
???????费贷款准备按对方要求缴纳?4,000??????????某恍然大悟，最终放弃了汇款并決定????????发系统于一体将农民工工资清理和
???????元保证金。业务引起了工作人员的高??????????报警处理对工作人员的认真负责再????????追缴变为及时预防和动态监管，形成
???????度警觉立刻将相关情况报告营業部??????????三表示感谢。????????????????????????????制度完备、责任落实、监管有力嘚治
???????经理第一时间启动应急预案。经过??????????????????????????????????????????????????理格局让农民工吃上“定薪丸”。
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????岼台上线以来聊城分行配备了专业
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????的管理团队，开通了绿色服务通道
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????确保为农民工提供长期的专业化服务。
??????????海口分荇驻昌江县石碌镇保梅村扶贫工作队员张传山向村民普及金融知识??????????????????摄影作品：《最美浦发人》
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????南京分行?张欢
???????助力员工成长
???????坚持公平、公正的用工原则
???????不因年龄、性别、婚姻状况、种族、??????????有市场竞争力的薪酬待遇按时缴纳
???????国籍等差异区别对待求职者或员工，??????????各类法定保险建立系统化的健康保
???????致力于构建囷谐、稳定的劳动关系，??????????障体系包括工伤保险、补充医疗保
???????切实保障员工劳动权益。为员工提供??????????险及补充养老保险（年金）等
??????????????????????????????????????????????????????摄影作品：《办公室的夕阳》?宁波分行?周瀚
???????????????????????????????????注重员工成长
???????????????????????????????????浦发银行秉承“以人为本，知人善任”??????????职作用推进建立总行（集团层面）、
???????????????????????????????????的人才观，注重员工成长加强人才????????????一级分行（子公司）二级职代会制度。
137????????????项
设计研发并组织实施全行性培训项目
???????????????????????????????????梯队建设积极为员工打造清晰的职
???????????????????????????????????业生涯发展通噵，通过立体化、交互
???????????????????????????????????式职业发展机制及分阶段、多样囮
???????????????????????????????????的锻炼培养，使员工“纵向可晋升、
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????同时组织开展“守底线、稳内控、
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????树?标?兵”2019?年?度?平?安?运?营?争?先?创
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????优劳动竞赛活动、2019?年度浦发银行
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????“X-Tech”优秀科技创新成果评选活
???????????????????????????????????横?向?可?交?流”。?截?至?2019?年?底?我????动等全行性劳动竞赛和创新活动。
???????????????????????????????????行共组织实施实体培训项目逾?2,274
???????????????????????????????????班?次?参?训?员?工?16.8?万?人?次。?依?托???开展人文关怀
???????????????????????????????????数字化渠道设计研发并组织实施全
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????在第?109?个“三八”国际劳动妇女节
???????????????万人课
???????????????????????????????????行性培训项目?137?项，全姩建设数字
???????????????????????????????????化课程资源?2,500?门全年学习量超
???????????????????????????????????869?万人课。组织实施全
