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处理顾客投诉的五个主要步骤
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导读：目前，餐饮行业在快速的发展，市场竞争日益激烈。对于餐饮店来说，要想成功经营，必须要做好一切事务。餐厅经营的时候，不可避免的是顾客对餐饮店的投诉，那么，对于餐饮店来说，该如何处理好顾客投诉呢?跟着小编一起来看看吧!
1、承认顾客投诉的事实
为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。倾听时应注视客人，不时点
头示意表示理解明白，并表示歉意。
为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。
2、表示同情和歉意
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如&谢谢您告诉我这件事。&&对于发生
这类事件，我感到很遗憾。&&我完全理解您的心情。&等等。
假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：&我们感到十分抱歉
，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。&在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
3、同意客人要求并决定采取措施
当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取
的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。我们可采用问
询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。如&王先生，我们这样处理，您看是否合适?&&李小姐，假如我
这样去做，你喜欢吗?&等。
4、对客人的批评指教要充满感激之情
我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：&如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。&如果客人遇到不
满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未
来客源市场，影响餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。感谢客
人给餐厅重新改正的机会。例如：&谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了!&
5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施
处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便是落实、监督、检查自己采取的纠正措施。其一，要使改进措施顺利进行;其二，要使服务设施及服务水准均处于工作状态;其三，要了解客人对处理结果的满意度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
小编点评：餐厅在处理顾客投诉的时候，要注意以上的五大步骤哦。
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精品创业商机经营自助餐厅时若遇到不依不饶的客人，如何妥善处理纠纷？ - 知乎59被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title="1分享邀请回答414 条评论分享收藏感谢收起www.canyin168.com-职业餐饮网
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如何来理解自助餐吃不完罚款？
来源： 发布时间：日 点击数：
　不限量，想吃多少就吃多少&&这是人们对于自助餐的普遍印象。10月10日晚，市民陈女士等人在二环东路一家自助餐厅就餐时，因剩余食物太多而遭餐厅扣留，并被要求交纳&浪费罚款&。陈女士报警求助才得以脱身。
　　顾客：剩下两盘食物，餐厅要罚30元
　　10日晚，陈女士与朋友一起去二环东路一自助餐厅吃韩国烤肉。20:15，他们酒足饭饱后起身离去，刚走到餐厅门口，就被服务员喊住，对方指着餐桌说：&你们剩下这么多食物，太浪费了，吃干净再走!&
　　陈女士告诉笔者，他们转身回到餐桌前，发现剩下的食物主要为韩国烤肉和拌饭，还能盛两盘子。&其中有几块烤肉是掉到地上又捡起来的，我们实在吃不下去。服务员就让我们补交30元餐费，算是&浪费罚款&，否则就不让我们离开。&
　　笔者采访中了解到，与陈女士类似，许多顾客也遭遇过&浪费罚款&。&去吃自助餐，我们肯定要放开吃，起码要把餐费&吃&回来，即使剩下一些食物，也是无心之过，餐厅有什么权力向我们罚款?&几名遭遇过&浪费罚款&的顾客这样抱怨。
　　餐厅：&浪费罚款&是行业规则
　　11日上午，当事餐厅相关责任人向笔者证实，他们确实曾想向陈女士等人收取&浪费罚款&。&他们浪费掉的食物实在太多了，绝对不止两盘子。自助餐本来就利润微薄，哪禁得住这么糟蹋，吃了不心疼，浪费心疼!&
　　笔者在这家自助餐厅看到，每张餐桌上都摆有温馨提示牌，提醒顾客取食时要&少量多次&，不要浪费食物，否则会加收餐费。该负责人表示，收取&浪费罚款&是自助餐行业的普遍规则，餐厅的做法并无不妥。
　　调查：有顾客将烤肉捣碎掺垃圾伪装
　　11日中午，笔者先后到泺源大街、舜耕路、山师东路等处的五家自助餐厅进行调查。
　　笔者在泉城广场东侧一家酒店的自助餐厅里看到，大多数顾客并不能将食物全部吃光。其中一名顾客吃饱后还剩下三只大虾、一大块烤肉、一盘奶油点心。他用筷子和汤匙将大虾、烤肉和点心全部捣碎，然后再掺进垃圾、废弃餐巾纸进行伪装。
　　在山师东路一家自助餐厅，几名顾客直接将剩下的两盘蛋糕倒进火锅中，不久锅底就散发出一股焦煳味，他们则趁机离开。
　　对此，几家自助餐厅的负责人均表示无奈，&我们在餐厅的廊柱上贴了温馨提示语，提醒顾客不要浪费，否则要加收服务费。但在实际执行中，我们主要以善意提醒为主，不会真罚款，因为我们不想为了这种事情与顾客起纠纷，影响餐厅形象&。
　　这几家自助餐厅的负责人告诉笔者，他们长期统计的数据显示，一般情况下，每天前来就餐的顾客浪费的食物至少占每天食物供应总量的5%。&有时候甚至能超过10%。我们去年年底做了一次统计，发现全年所有顾客浪费的食物总量价值12万元!&泺源大街一家餐厅的负责人说。
　　其他几家餐厅的负责人表示，他们每年因顾客浪费食物造成的损失平均在10万元。&顾客大量浪费食物，餐厅为了保住，只好提高价格，这也是目前自助餐餐费普遍较高的一个重要原因。&一业内人士分析。
　　律师：餐厅无权罚款，但可收取违约金
　　自助餐厅到底该不该向剩下食物过多的食客收取&浪费罚款&?北京惠诚(济南)律师事务所律师卢冬梅表示，自助餐厅不是具备执法权力的行政机关，无权向顾客收取罚款，但自助餐厅有权向明显浪费食物的顾客收取违约金。
　　卢冬梅解释，顾客在自助餐厅就餐，就与经营者形成了合同关系，合同的内容实际上非常明确。人们对于所谓&自助&的理解，一般来说是限于顾客在餐厅内食用本人所需要的食物(酒水)等，对这种约定的正常理解就是顾客食用的食物再多，餐厅也不能阻止。但从法律角度讲，顾客的消费行为既要受《消费者权益保护法》的保护，同时也要受《合同法》等相关法律的约束。作为完全民事行为能力人，顾客对自己的食量应有比较清醒的认识，不负责任地取用食物造成大量浪费的行为应视为违约行为。而自助餐厅提供了必要的食品与服务，且已提示顾客不要浪费，因此并无过错。所以，对于明显浪费食物的顾客，自助餐厅可依照《合同法》的相关规定适当向其收取违约金。
　　网友支招
　　如何防止自助餐成&浪费餐&
　　使用小巧的餐具
　　网友&LONA&：一、从餐具着手。准备小巧一点的食品容器，不准备托盘，迫使顾客多走少拿;在餐厅的视野范围内，多一些温馨提示。二、限时进餐+浪费付费。时间有限你就得考虑能吃多少，而且剩下过多还得再掏钱，这就促使消费者在消费时不自觉做到了尽量地避免浪费。三、必要时采取摄像头监控。曾有网友去某海鲜自助餐馆吃饭，由于有摄像头的监视，不敢胡乱浪费或把剩下的倒在锅里。安装摄像头是给消费者一种提示，不能浪费，小心被逮到!
　　试试&奖赏&法
　　网友爱在深秋：&罚款&用在交通管理尚可，用在餐厅肯定不合适，会引起顾客的反感，造成顾客流失。我觉得可以试试&奖赏&法。首先，交款的顾客领到一张卡片，上面简明介绍奖赏办法：用餐后盘中若无剩余即可领取本餐厅赠送的一份小礼物。
　　服务员及时善意提醒很重要
　　网友翔子：最重要的是就餐中服务员的跟踪提醒。服务员应对平时多少客人吃多少菜有一个细致的观察和大体的估量，那么看到有客人拿得太多时就要及时给予善意提醒，而不要等到最后买单时才说浪费了要多收。
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餐饮业资讯
职业经理人餐厅男服务员遇到客人恶意闹事该怎么处理_百度经验
&&&&&&&&&在职工作餐厅男服务员遇到客人恶意闹事该怎么处理？听语音1234567
百度经验:jingyan.baidu.com作为服务行业的从业人员，要比其他行业的人士更加有细心、耐心，甚至度量要比其他行业的人都要大，才能在服务行业立足，才能更好的完成工作任务。尤其对于餐饮行业的人士更是如此。而男性从事服务行业比女性更难，一是外貌上不容易让人认可，会与预防心里，二是包容心没有那么大。很多餐厅男服务员就经常遇到客人闹事的情况，有些是无意的，有些却是故意的，甚至还有恶意的，遇到客人恶意闹事该怎么处理呢？百度经验:jingyan.baidu.com1餐厅男服务员遇到客人恶意闹事可以这样处理：首先要微笑，保持微笑，伸手不打笑脸人，保持自己职业操作，微笑解决问题，不管对方脾气再大，在说什么不好听的话都要保持微笑，然后再想办法解决问题，当然最好是找一个客人之中的明白人和他解释清楚，到底是怎么回事，2餐厅男服务员遇到客人恶意闹事可以这样处理：主动承认错误，不管是客人的错误还是餐厅服务系统中的错误，面对客人，都要学会主动承认错误，这样即便是有理没理他们都会觉得服务态度诚恳，可能就会因为自己的主动认错而大事化小，小事化了。3餐厅男服务员遇到客人恶意闹事可以这样处理：绝不拖延或是敷衍客户，即便他们是恶意闹事，故意找茬，也不要因为他们的挑剔而敷衍他们，相反要真诚的解答他们的提问，在自己的本职岗位内做好自己的工作，能解决的尽快解决，不能解决的将实际情况详细告知。4餐厅男服务员遇到客人恶意闹事可以这样处理：当客人依旧不依不饶的时候，可以找其他同事来帮忙劝说，当然最好是客人之中也找一个比较明事理，还算清醒的人来一起劝说恶意闹事的那个人。很多时候，人与人之间要讲究眼缘，也许看你不顺眼，看你的同事就顺眼多了，也就不会再生事。5餐厅男服务员遇到客人恶意闹事可以这样处理：自己和同事都无法解决的时候，积极请自己的上司来帮忙，作为上下级，他有义务来帮助自己解决问题，虽然难免会在客人面前批评自己，甚至说一些特别严肃的话，但是为了解决问题，受点委屈还是可以的，毕竟自己身处服务行业，也有行业内的委屈要承受。6餐厅男服务员遇到客人恶意闹事可以这样处理：赠送一些小礼物或是小菜、水果等来减缓客人的坏情绪，让他们占便宜然后心里舒服，通过让他们心里舒服来解决问题，有时候很多人恶意闹事，无非是看人不顺眼或是想占便宜，那就满足他们的需求，这样很快问题就能解决，实在不行就当这顿饭自己请乞丐吃得了。7餐厅男服务员遇到客人恶意闹事可以这样处理：所有的办法都没有令恶意闹事的客人罢休，那么只好报警。恶人总是有自己的理由和态度，实在没有办法的时候，请求司法部门帮助解决问题，也不为一种明智的选择，毕竟开门做生意，谁也不愿意得罪客人，但是真正遇到无理取闹的，没有办法的时候，只能请警察帮忙。END经验内容仅供参考，如果您需解决具体问题(尤其法律、医学等领域)，建议您详细咨询相关领域专业人士。作者声明：本篇经验系本人依照真实经历原创，未经许可，谢绝转载。投票(0)已投票(0)有得(0)我有疑问(0)◆◆说说为什么给这篇经验投票吧！我为什么投票...你还可以输入500字◆◆只有签约作者及以上等级才可发有得&你还可以输入1000字◆◆如对这篇经验有疑问，可反馈给作者，经验作者会尽力为您解决！你还可以输入500字相关经验00001热门杂志第3期人生知识达人职场秘诀1030次分享第1期实现创业梦想1511次分享第1期轻松理财手册693次分享第2期晋升攻坚战450次分享第1期如何用互联网理财529次分享◆请扫描分享到朋友圈