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【O2O案例】滴滴打车：成功背后的O2O逻辑
发布时间：日 14:15:30
(电子商务研究中心讯)　　以下为近日滴滴打车产品总监在腾讯汇客厅的一次分享实录：(分标题为品途网所加)　　很多年前乘客很难打车，司机也很难去载客人。我之前在工作，住回龙观，常常打不上车。然而，事实上中关村有很多司机师傅想去回龙观，他们根本不知道我们这些乘客的存在，只好往那个方向空驶。这其中的冲突点在哪？有了滴滴之后，情况有所改观。不管你在哪，不管你去哪个地方，你可以把你的需求喊出来。　　(一)运营逻辑　　然而，滴滴背后是什么？O2O产品都一样，线上做得再好、再流畅、界面漂亮，但是不能打到车，这个事对用户就一点意义都没有。所以线下我们是怎么让人们了解到滴滴，让50多岁的司机可以熟练使用智能手机、微信支付，用iphone接单的？总结起来就一句：独立思考，及时执行。　　独立思考　　当时很多司机还在用诺基亚的塞班系统，甚至只能打电话的功能手机。怎么才能让司机装上我们的产品？做应用市场的广告有用吗？这是我们的一个疑问。有个同事想到了一个产品的形态，告诉司机如果想下载滴滴，发一个短信到12114，我们就会回复下载链接，按一下便能下载。听上去这好像是个很土很原始的方式，但对司机来说却非常朴实，易操作。　　及时执行　　2012年下半年时，我们还有很多竞争对手。当时摇摇招车已经把机场承包了，而我们公司那时还没有太多的融资，所以机场不行我们就只好去火车站。出租车在机场要排两三个小时的队，而火车站的车辆流转速度却非常快。我们必须从进站口开始到乘客上车的五分钟内给师傅讲清楚这是一款什么软件，快速帮他在手机上安装好，同时给他一个传单，告诉他之后可以这样去接单了。　　这是一个非常艰难的过程。当时是2012年冬天，北京西站下面是一个通道，有穿堂风吹过来，很冷。我们就是这样把产品推广出去的。　　(二)产品逻辑　　优化细节，只为离用户更近　　移动互联网到来之前，我们会在家玩游戏，找BBS，在办公室使用协同软件或者办公软件。但是随着移动互联网的变化，用户需要的不再是一个固定的台式机，他开始在任何地方用互联网，需求千变万化，一个场景就是一个需求。产品的功能也就变得更加多元。　　1预约叫车　　传统互联网很难让你知道用户的需求，当用户在家里另一个地方时，你无法知道他是现在要去还是一会儿要去还是帮别人查位置。但移动互联网不同，当他在特定场景下了解信息时，你大致就能推测出他的意图。比如，用户如果选择时间的时候是早上四五点钟，那通常都是为了赶飞机赶火车。所以除了普遍的预约叫车功能，滴滴还有一个功能叫预约推荐，就是当你所在地与过去常在地不一样时，你点进去之后的信息也不一样。比如平时你在北京，你去上海的时候，界面出现的是各种上海的交通枢纽。　　2语音or文本　　最早的滴滴打车只有语音叫车，因为用户只需要喊个话，告诉周边的司机我要去哪就行了，很方便。然而，在调研语音质量时，我们发现很多时候用户并不一定能够方便的使用。比如在夜店时环境很嘈杂，司机听不到他在说什么；开会时要轻声细语，不便发送语音。于是我们增加了文本功能。文本还有个好处，就是刚才说的history(历史)，它能记住以前的地址，用户不用再去重复。　　3常用地址的设置　　大量用户的主要需求就是回家、上班，有些商务人士可能会去T3航站楼。所以用简单的功能满足这最核心的两个需求就够了，没有必要像过去网络地图上那样建一个收藏夹。　　4司机端的自动解屏　　最早的司机端就像一个BP机一样，有人发短信叫车，回复过去就好了。然而，事实上司机在车上是很忙的，要开车又要听单，所以我们设计了TTS来播放订单。此外，我们还有一项功能，叫做订单检索。当司机在开车时，一旦有订单来，安卓的锁会自动被解开，可以很方便地点开它。随之而来的问题是，如果司机把手机放在口袋里，自动解锁后容易发生误点。于是我们又想了一个办法，利用智能手机上的距离感应器来区分手机是否放在司机前方的架子上，司机是否处于适合接单的状态，从而决定屏幕是不是应该被自动解锁。移动互联网越来越多的感应功能帮助我们更加了解用户。　　5滴滴播报　　很多司机在工作的时候是很寂寞的，于是我们做了这样一个简单的播报，包括天气信息、活动信息，几点散场几点去接。有趣的地方在于，在不同的城市用的播报语言是不一样的。在广东用广东话，在上海用上海话，师傅非常亲切。有一天我们打车回家，下车的时候跟师傅说，这就是我们的播报员秀秀。他说，这就是秀秀啊？我能让她签个名吗？这就是他们心中的明星，因为有个人每天都在关心他们，他们很开心能和她交流。要不要搞一个能够按一下就能跟主持人交流的功能？这些东西我们都在考虑。除了让师傅赚更多的钱以外，我们希望能关心他们的衣食住行。　　6给师傅们的顺风车　　我们在司机端下的功夫比较多，因为司机这个群体需要我们关心得更多的。北京太大，很多师傅都是城外的，有些可能更远，在延庆、昌平这些地区。这些师傅有一个共同的痛点，就是回家太难。所以我们就做了&顺风车&，你告诉我你在什么时候要出班什么时候要交班，我会在这个时候给你一些倾斜，帮助你能够更快地回家。　　这是一个小功能，但是对于师傅来说非常重要，所以很快就得到了一些师傅的口碑。除此之外，我们还为师傅们设计了很多小功能，比如说给师傅找洗手间，找中午吃饭的地方，师傅吃不起大餐，我们就要提供些&田老师&、&和合谷&这种十多块钱吃一顿好饭的地方。　　这些都是很小的点，没有什么研发的技巧。我们只是希望离师傅更近，希望真正能解决他们的问题。　　(三)推广逻辑　　支付大战和红包派发　　2014年年初的时候我们打了一场支付大战。当微信支付找到我们，说一起来推动整个行业的支付变化时，我们开始思考这件事。其实并不是所有支付都要绑卡。之所以需要绑卡，是因为很多用户除了取钱还要存钱。而微信支付不需要这么麻烦，只要直接申请帐户，说明想把钱提到哪个账号去就行。为了让司机可以快速把钱取出，不必因为第二天才能到账而担心，我们还实行了垫资。当司机要求提现时，先把我们自己的钱给他，两小时就能到账，司机很开心。就这样，二十万的司机快速地用起了微信支付。　　过年的时候，微信红包非常火。中国人看中这个节日，红包确实能带来喜悦。于是我们也想制作一个。首先，我们的红包一定是基于打车这个活动，让每一个用户打了车以后都能把喜悦分享给别人。但这还远远不够，我们不希望把策略做的像其它红包那样复杂，就让它简单点，点进去那一下就是抢红包了。红包的使用可以叠加，这背后其实还有很多精准的策略在控制，比如我们去观察用户是不是很关心这件事情，是不是对这个东西很敏感等等。我们在其中做了很多细小的东西，让红包在短期内能够简单而迅速地爆发，同时还能控制住成本。　　我们的逻辑很简单：满足多元需求，力求简洁，离用户更近，让他们更喜欢。　　未来的滴滴还想解决更多出行问题　　这段时间里面我们常做这样的思考，我们到底要往哪走。你们未来怎么发展？你花这么多钱，以后能赚回来吗？这也是大家关心的问题。我们公司的愿景是&移动互联网，让出行更美好&。这个事情其实出租车只是其中的一环，要让出行更美好，就要整合所有交通工具。　　现在出租车被整合了，还有很多的交通工具没有被整合。比如，回家过年的时候是很痛苦的，首先可能要叫车或者坐大巴去机场，机场飞到当地的省会城市，然后再倒大巴或者倒一个出租车或者公交到当地的汽车站，汽车站坐一个长途大巴到当地的小城市，非常麻烦。　　我有一次回家，还没有到站前面的人就在讲，你家是哪个市的？我们一起下去拼车！这样的需求非常强烈。再比如，自行车的整合。骑自行车到地铁站很方便，只是奥运会那些工程没有做起来。真正高效地串起城市交通是需要信息平台的，这就是我们要做的事情。将来你只要告诉我&今天我想从这里回某个地方的老家，你把行程帮我安排好&就好了。这是我们想做的事情。　　真正的世界是被交通所连接的，用户用交通工具去购物、旅行、去航站楼、医院、回家，所有这些活动的背后都有交通需求。我们能不能把交通做好之后，帮他们解决更多的问题，这也是我们在考虑的事情。这些事情很大很远，希望大家能够帮助我们、加入我们。谢谢大家。　　问答：　　问：关于滴滴的业务发展方向，滴滴是否会进入其他交通工具领域，比如自行车、私家车等，是否会考虑与一线线下资源比如飞机票务进行合作？　　答：首先要看一下现在需求最旺盛的是哪个。然后需要把线下整合，再整合到平台里来。其实飞机、火车已经被连接了，但自行车或者是其他的交通工具，现在都没有被整合。　　问：现在滴滴仅限在国内使用，未来会不会在国外也可以使用滴滴？　　答：滴滴软件上线两周年，目前已经覆盖了近300座城市，打车软件作为新兴的行业，还正处于快速发展期。滴滴打车未来不排除向海外的市场拓展。　　问：你们内部有没有一个数据，司机在使用滴滴的时候跟不用滴滴时收入会有什么变化?　　答：据不完全统计显示，的哥使用滴滴打车后收入增长达10-30%之间，同时休息的时间更多，空驶率降低，从而进一步降低了成本。　　问：我听说滴滴推送的司机是按距离推送的，竞争对手是按司机的分数，您觉得这两者哪个更好，怎么样综合一下？　　答：这个问题也是我们一直思考的。因为都是标准服务，有的车开的慢一点，有的车有味道，但是都能把你运回家。所以服务上还好。相反，打车时候车离我近，能让我少等几分钟更重要。所以我们现在是按远近来做的，但是未来一定会做服务，改变这个行业的服务体制。　　问：北京的出租车很有限，你可以全部变成你的用户。但是如果不把乘客日常习惯改变的话，实际上并不会给司机带来收入的增加，怎么办？　　答：对，一方面我要把习惯在路边打车的乘客转化到线上来，让他觉得线上更方便，这取决于我们产品做得多好。另外一方面，要通过信息平台把他们整合得更加高效，把这个盘子做大。　　问：滴滴是如何跟的士或者出租车沟通并实现资源整合的？　　答：我总结有三个关键点。第一，O2O线上风格比较一致，有目标导向，更加偏功能性层面；而线下的整合方式完全不一样，给我们定好的目标，今天要拉多少司机，我就想各种办法，把所有的车站、加油站，更快速地执行。　　第二，我怎么才能让司机用，如果你这个东西不给他价值，他根本不会用。　　第三，是如何运营，因为所有的服务都是双边平台，我让体系里面优秀的人得到他们应有的回报，我也要告诉你做什么样的事情我能给你更多的东西，要把回馈机制建设起来。（来源：品途网；文/）
8月8日，电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载： )，迄今已发布14次，被视为“电商315风向标”，有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜，分别是：1）综合零售电商榜：天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店；2）垂直零售电商榜：贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城；3）进口跨境电商榜：丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际；4）生活服务电商榜：携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车；5）互联网金融榜：拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务；6）电商物流榜：海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。
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【O2O案例】有住网：如何玩转互联网装修？
发布时间：日 10:54:12
(电子商务研究中心讯)　　怎样打造互联网装修的爆款？　　我先简单说一个计算公式来说一下这个市场现状，这也是为什么我们做了一年时间估值就可以达到5个亿。这个公式就是：　　1万亿&0.25%＝25亿　　一万亿代表什么意思？家装市场的容量。如果有一家公司可以达到0.25%的市场占有率的话，那就是一年25亿的销售收入。当前市场有没有一家公司能够做到25亿？答案是没有。也就是说，没有一家公司能够在装修这个1万亿的市场里占到区区0.25%市场占有率。　　为什么这样？装修市场没有名牌，更没有大牌。　　为什么这样一个庞大市场里没有巨头和寡头出现？我们总结了这个市场里的一些痛点：&七宗罪&。比如&钓鱼&，声称29999元就能把精装套餐搬回家，消费者基于这个价格选择这个产品，但在实际装修过程中加无数的增项，导致最后花的钱其实可能达到八万甚至十万以上，这就是钓鱼。这是不是消费者自己心甘情愿要的？严格意义上可能也算。但装修完，消费者再回想他当时为什么选择这一家装饰公司的时候，我估计他的心里会极其不爽，心头跑过一万头草泥马。　　这七宗罪，我们认为如果有一个装饰公司能够解决其中三点的话，可能就会成为一个非常大的公司。如果能够完全解决掉这七宗罪，它的市场占有率恐怕还不止是0.25%。但是没有人突破。因为看似很简单、很Low的这个行业其实非常复杂，我总结它是一个&人文&产业，是要人做的事情，而不像生产线那样可以用机器实现大规模生产。　　今天的购房主力消费人群包括80后和一部分的90后。这一人群的特点是，第一，首套房。第二，比较忙。很多人可能是从或者三四线城市通过考上大学留到了一线城市里工作，他们还在财富积累阶段，需要支付购房款、装修款还要养家养孩子，而父母不在身边，没有时间照顾装修这件事情。第三，这一部分人已经非常习惯和接受互联网消费的概念。基于以上三点，我们认为用互联网切入装修这件事情是可能的。　　有住网的模式设计是以痛点最多也最复杂的家装作为入口切入。这是模式的核心点：家装作为入口，把互联网作为一个工具。因为推广和交易在互联网上做，所以可以把成本和价格压到最低。　　我们推出了一个装修套餐的新产品&&&百变加&。2015年4月，百变加v1.2上线，每平方米只需599元就完成硬装，是史上最低的价格。2000套产品在2小时内售罄；追加了200套后，2分钟内被&秒杀&，总成交额达到1.5亿，位列行业第一。　　我们是用互联网的思维来玩：　　第一，它是标准化的。全国各个城市的用户选择的产品基本都是一样的，材质一样，实木复合品牌一样，墙面漆一样，只是颜色可选。为什么这样做？只有标准化的东西才能快速复制、上量，供应链管理非常容易，这是到目前也坚持不变的原则。　　第二，性价比极其高。599元在市面上是什么价格？装饰公司的报价一般都是每平米。我们怎样做到低价？既得益于原有供应链平台的优势和我们的一些新玩法，标准化的东西又不需要一个庞大的设计师团队，这节省了很大的人力成本。第二个，我的供应链很简单，只有五六个核心厂家，货物全部供向全国，单体采购量非常大，而且我没有留什么利润空间。我们这样切入市场，是要让用户感觉品质非常好，而价格又非常低。　　第三个特性是迭代快。我们不是天天卖。今年到现在只放了四期，都是秒掉。每期推出时，都会在原来基础上快速迭代，修正之前出现的错误。之前我们是每三个月推出一期，现在通过管理优化已经能够做到每两个月迭代一次，这样每年可能多出一期到两期。这是产品的基本特性。　　百变加到底是个什么样的产品？我讲起来比较抽象，买过精装房的人应该比较清楚，房子里面、墙面、吊顶都有，灯也有，厨房有，油烟机有，卫生间马桶、洗手盆、浴室柜、花洒&&都有。形象地说，把这个房子颠倒过来，只要不能动的基本都包含了。我们提供的产品也是，100平米的房子，最低六万就够了。　　同时，我们又引入平台上面的金融工具，消费者只需首付20%，跟买房子一样，不需要任何抵押，付4%手续费可以分期支付，成本低，手续简单。这个产品推出来之后，对目标用户也就是以80后为主体的首套购房人群吸引力非常大。　　当然，它有一个致命弱点就是标准化，这一新兴消费人群是喜欢或者希望能够通过一种东西表达个性。这个问题怎么解决？我后面会讲。　　2.怎样和用户、工人一起愉快地玩耍？　　怎样跟用户一起愉快地玩耍？用户怎么参与到这个过程当中？我们是陌生的新品牌，做的又是装修这样一个极需充分信任的市场，用户要事先付全款给我们，装修过程全外包给我们，他们没空去现场，也没有亲属朋友帮忙盯，这种信任怎么解决？　　所以，我们要想办法把不信任变成信任。如果所有东西你都搞定，设计你做了，施工你做了，不需要用户管这些事情，其实用户心里会有一种失落感。因为他可能会在这所房子里住十年八年，希望这个过程当中能够有他的参与。　　第一，事前交互。对于我们而言也有一个核心的问题，你的产品到底市场认可不认可？需要事前与用户充分交互。为什么设定三个月的周期？我们会通过微信、、论坛、QQ群等广泛采纳和征集用户意见。每出一个模块会抛出去让用户拍砖，回头想办法怎么解决、优化。得到80%以上的用户的认可，我们才把方案确认。　　第二，事中参与。用户可以打开我们的APP，在手机上每天看到当天施工的照片，了解装修到了一个什么样的进度。　　第三，事后评价。大家没有听说过装修市场有评价一说吧？而我们把电商常用的评价体系应用到装修体系当中。因为它和我的工人用工体系、工程管理体系其实是息息相关的。　　我们现在每期只敢放出两三千套的量，几个小时就被抢光。有人说，你为什么不多放点，做大规模？原因是，我没有办法短时间之内组织这么多资源把施工做好，如果量太大，对于我们来说可能是一个灾难。　　装修行业有一家最大的工装企业，而且已经，年产值在二百亿左右，2011年左右和一个装修的电商平台合作，但在七夕前夕&离婚&了，合作宣告失败。为什么呢？很大问题是，第一，他们的单值做得不够大，年销售收入只有四百万，还不及我一期一半的量；第二，投诉率高达30%，装修这个事情很复杂，一点小事情引起用户投诉。这种种因素导致他们分手。所以，为什么我们暂时没有敢放量承接所有的订单，也是怕出现这样那样的问题。因为我们这么低的价格，是希望通过用户的口碑去弥补我们没有实体体验店等纯线上营销的不足，如果口碑被我们做砸，对我们是灾难性的事情。　　都说知行合一，模式是知，行就是落地。对于装修市场而言，落地才是核心。吹牛可以，但要真正用行动表达出来，在这里面我有几点看法跟大家分享一下。　　第一，有住网不是一个装修平台，不是说用户到我的平台上面，我在背后组织了建材商和装饰公司，在中间搭桥牵线收中介费就OK。国内已经有这样的装修平台，它卖流量、卖用户资源，它后面有一群企业去买它的流量承接订单。而我们是高度垂直，装修这个板块，所有的管理人员都是我们自己人，所有物流体系都是我们自己的。　　我们希望达到什么效果？用户在有住网上下订单，出现任何问题都是有住网负责，用户不需要管我背后的平台资源是什么，不用和第三方的施工方打交道。为什么这么做？也是考虑到装修是一个比较复杂的事情，如果仅仅是一个平台的话，口碑没有办法保证。所以所有的事情，不放心别人做，我就自己来做。　　这一点很重要。因为一些装修公司在忙不过来时，会把订单转包出去，承接方可能觉得这个活不是特别挣钱，那么也抽个成再转包出去，层层转包的结果是，最后可能落在了一个草台班子的施工游击队身上。如果用户对装修不满意，抱怨工人没用，抱怨公司也没有用，层层推诿。作为第一级接订单的公司，也无法进行现场管理，保证施工质量，因为现场的工人根本不认识这个管理人员。而这却是行业内长期存在的弊端，就是分包模式。因为这种模式来钱最快。　　第二，我们提供的是标准化的装修产品。产品标准化的好处在哪儿？就是可以把一个标准的东西拆成几道标准的工序，全国都一样，有利于大规模单体采购，也有利于供货商运输和配送。　　第三，我们对工人的创新式管理，实质上是为了保证施工质量。我们的业务目前已经覆盖全国21个城市，在每个城市里我们都有团队，所有的施工管理人员都是我们自己人，但是工人不是我的员工。也有企业说我要自养工人。但我做了一个简单演算：如果一年可以做一万套达到6亿产值时，我就需要有五千个工人。如果跟工人签订了劳务关系合同的话，可以这么讲，我基本上就是一个&旅长&了，我这个公司会庞大到什么地步？5000多工人非常难管理，保不齐喝酒闹事儿都得处理。　　所以怎么办？我们简单成立了一个虚拟平台，类似，所有工人在平台上注册，建立用户评价体系，每期结束之后用户可以对施工工人进行评价，慢慢就产生五星级工人。当然，我们前期运营时，也让一部分和我长期合作、已经有信任关系的工人先在平台上注册。　　传统的模式是管理人员管劳务队伍，劳务队伍管工头，工头管工人。现在中间层都干掉了，好的工人直接在平台上面注册，不需要工头，没有转包利益链条。省出的中间抽成的钱，我发给工人。在我的平台上干活的工人，每个月可以比在别家干活多赚几百块钱。举个例子，原来你做一个卫生间，瓦工贴赚三千块钱，现在能够拿到三千五，他当然有动力加入我的平台。　　还有一个极具吸引力的地方是，我付给工人的工资最快。传统的转包链条下，即使我把钱第一时间付出去，中间商也不会很快付给工人，最终可能导致很多人拉着条幅来我公司要工资。因为我从用户这里收的是全款，没有资金压力，工人当天干完活，项目经理验收合格，用户没有投诉，当天款项就能支付给工人，工人能不爽吗？这极大解决了他们原来的痛点，就是被拖欠工资的事。　　我们现在如何支付？就是通过微信转账功能&&我们教会了所有工人用微信。当天施工完毕，把图片上传到微信群里，如果OK，马上财务就会通过给你。这些工人会变得非常勤快，并且能够积极完成你的要求。　　由此，工人产生了什么样变化，你是想不到的。我们的平台有时会推一些推广文章，这些工人会主动转发。他已经通过这个平台跟你融为一体。这种做法其实本质上就是解决怎样去中间层的问题。通过标准化、，我把工头去掉了。这些工人和我形成了长期的合作关系。　　同时，因为我的产品是标准化的，对一个工人来说，都是一样的操作，干了那么多遍，会越干越熟练。挣的多、拿钱快、活简单，你说这对工人会有多么巨大的吸引力？而我们的额外要求就是提高服务水平，比如要求穿标准工装，不能在施工现场抽烟，用户如果来现场你要主动给用户递上口罩和矿泉水，仅此而已。同时，我们也为工人提供了口罩、水这样的一些贴心服务。所有的这一切是建立在尊重的前提之下。　　我们把有住网的价值观定义为&用户第一，合作伙伴第二(合作伙伴包括材料供应商和工人)，企业第三&。我们对工人充分尊重，这样他才能更好地为用户服务。　　3.怎样赚长尾消费的钱？　　标准化产品的最大问题是，不能满足用户个性化的需求。我们不能对用户说，我们的产品就是这样，对不起，你若不选就选别家吧。这样不行，阉割了用户需求。因此，我们提出的概念是：轻装修，重装饰。通过软装来让用户充分表达居住个性。　　这也是我们商业模式的关键。用户既然忙，没有时间为了打个柜子、买个彩电反复跑商场好几趟，当然希望你能一条龙做到底。新房的软装、家电、，这是海尔的优势，我们是不是也能做？因此，我们布局了一个商城，前端的硬装做的是低价格，作为一个互联网入口，后端拉动长尾消费。对企业而言，装修是一个低频消费，搞定一次6万单值是很大，但基本上用户这辈子可能和企业就无缘了。因此，我们要把握长尾消费环节。　　商城里面，第一个板块是选配板块，目前是个性化升级板块，比如说对颜色不满意，或者说这一个面层不满意，可以加三百块升级。有更多选择之后，用户的个性化需求就释放出来。经过我们的统计，80%的用户会进行额外选配。真的有很多用户跟我们建议，不用每平米599元的价格，再提高两百块也无所谓，要把装修包里的内容做得再丰富一点。这是第一点。　　第二点是定制家具。每家户型不一样，这是很复杂事情。比如定制柜子的厂商，会先上门测量，给你出图纸出方案，然后是工厂生产，再到用户家里安装。在这方面，我有先天优势&&我做了装修，所以在我手里。项目经理顺便就把房间的尺寸量了，工人顺便就把柜子给你安装了。这是我们长尾消费第二个环节。我们做一个统计，大概40%的用户会选择我们的定制家具。　　第三个软装。我们自己做一部分产品，和硬装结合度比较高的产品，也就是必须在硬装过程中做的软装。同时也引进社会化资源进行合作。这方面，用户有20%的复购率。　　总之，有住网就形成以装修为入口，以个性化升级、以定制家具、软装和电器为长尾销售这样一个产品线。我们希望用户从装修一直到电器都在这个平台上下单。串联这个消费链条的核心因素就是口碑，要把服务和体验做上去，让他放心，把所有事情交给我们办。仿佛有住网变成他的一个朋友，第一面跟你感觉非常好，后面事情也交给你办。这是有住网到目前为止在商业模式方面的探索。　　接下来我们还要做的就是，因为之前599元的产品覆盖的是刚性用户，80后首次购房用户，我们在10月份要推出价位大概在元之间的一款产品，覆盖中高端客户，这里面个性化的成份就多一些。　　另外，我们也在探索B2B2C的模式，我们网站做C端做零售，不做B端，但希望和B端合作。中国市场上90%的楼盘是毛坯房，我们和开发商合作，推出了定制的家装解决方案：&ideahome&。　　举个例子，我们和首创置业在青岛开发的楼盘阳光香蜜湖合作，它们最近要交房八百套，我针对它的12个户型做定制家装解决方案，依据不同户型配基本硬装、衣柜等，以超高性价比的方式和互联网体验切入进去，同时加入个性化因素供用户选购。地产商搞通知业主，交楼时展示12个Pad，每个Pad里是一个户型，里面是我们跟国内一家3D设计公司合作开发的360度3D效果的装修效果展示，可以看到针对你这个户型的装修方案、选购方案，价格极其低，目前意向用户已达到两百，我们预计成交会到120户，小800万的订单。　　大家可以猜猜我花了多少营销费？不到4万，包括采购了12个Pad&&这还是固定资产。这是什么概念？这点营销费用在800万的订单里连0.5%都不到。这就是地产商给我带来的核心资源。这一个模式在青岛如果做好，还会在它们全国各地的楼盘里合作推广。　　对我来说，这种方式营销费用极低，而且同一时间可以进行二三百套的施工，管理成本和运输成本都会变得很低，因为管理人员可以楼上楼下的进行现场监理，不用满城跑。这是我们的第二个模式。　　目前有住网其实做的也就是这么一件事情。所幸风险投资对我们还比较认可，今年6月，我们拿到1个亿的A轮风投，估值5个亿。我们团队有信心把有住网做成互联网装修的第一品牌，帮助千千万万的用户彻底告别装修这件事上的所有烦恼。(来源：海尔模式交流 文/杨铁男；编选：中国电子商务研究中心）
8月8日，电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载： )，迄今已发布14次，被视为“电商315风向标”，有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜，分别是：1）综合零售电商榜：天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店；2）垂直零售电商榜：贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城；3）进口跨境电商榜：丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际；4）生活服务电商榜：携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车；5）互联网金融榜：拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务；6）电商物流榜：海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。
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