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用友汽车行业客户关系管理解决方案
阅读 2098日
>>用友汽车行业客户关系管理解决方案志杰客户关系管理系统（e2e CRM）
　　价格折扣政策管理：设置价格分类体系。&
　　订单管理：完成对客户所作订单的定义、维护和查询功能。　&
　　报价单管理：完成对报价单的维护、查询功能。&
　　客户收付管理：对客户进行预收，销售收款以及销售退货的录入、维护和查询。&
　　客户帐务查询：查询企业与客户之间的资金往来情况。&
　　销售合同管理：销售合同的维护与查询。&
　　费用管理：各种费用的申请，审批，与支出管理。&
　　销售管理分析：对企业关心的销售数据，业务人员的工作通过系统进行数据分析，以报表和图形的方式表现。&
　　功能图如下：&
　　服务管理&
　　客户询问管理：从询问信息获取、问题解决、问题解决和分析柔性支持不同类型客户和业务咨询，实现了客户身份自动识别、智能信息代理、业务自动分。&
　　客户抱怨、投诉管理：完成客户的抱怨、投诉以及处理等业务档案化和自动化；同时可以自动的对产品和服务品质等业务指标对比，方便企业减少潜在的损失。&
　　索赔管理&
　　服务合同管理：完成对客户服务合同的定义、维护和查询，实现合同预警功能。&
　　故障管理：建立企业的故障体系，便于售后部门进行故障原因的分析&
　　备件管理：管理企业备件的基本信息，备品备件库存管理，备品备件的要货管理&
　　服务事件管理：对客户服务时遇到的事件进行处理，快速进行工作的流转和分解，以便公司的后勤部门、维修服务部门以及销售部门迅速作出响应。&
　　客户反馈管理：主要对客户表扬，建议及投诉进行分类管理。&
　　服务知识库：与服务管理相结合，对产生的问题进行原因分析。&
　　客户关怀系统：挖掘关怀对象，执行关怀操作。&
　　其它应用&
　　产品管理：对产品进行定义，建立产品配置。&
　　日历管理：对约会、行动列表、日期事件等进行管理。&
　　文档管理：对文档资料进行分类管理。&
　　商业智能系统：辅助市场、销售、渠道、服务进行智能分析。&
　　自我服务：支持企业进行网上的自我服务，目前主要应用在服务管理上。&已解决问题
客户关系管理产生的原因是什么?
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客户关系管理(CRM)&http://www.szzyrz.com/fwxm/inforgl/crm.htm&企业为什么需要CRM&企业在实现商业流程的自动化和优化的同时，意识到关注客户，就是关注企业的成长。但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。CRM则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理（CRM）来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。传统的数据库营销是静态的，经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格，许多重要的商业机遇经常在此期间失去。CRM软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。&客户关系管理是什么?&在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。&客户关系管理(CRM)源于以&客户为中心&的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的&一对一关系&，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。&采用富于创新的&一对一营销策略&可以帮助你发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为您创造事业成功的真正伙伴。客户关系管理&(CRM)&这一突破性理念是通过重视每个员工在业务上开拓，培养和维持多变而又富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。&使用客户关系管理（CRM）的好处&●&提高销售额。&利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。&●&增加利润率。&由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。&●&提高客户满意程度。&CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。&●&降低市场销售成本。&由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。&客户关系管理（CRM）系统的功能构成&CRM系统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为达到上述目的，一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。&1、&市场管理&●&现有客户数据的分析。&●&提供个性化的市场信息。&●&提供销售预测功能。&2、&销售管理&●&提供有效、快速而安全的交易方式。&●&提供订单与合同的管理。&3、销售支持与服务&●&呼叫中心服务（CallCenterService）。&●&订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。&●&实时的发票处理。&●&提供产品的保修与维修处理。&●&记录产品的索赔及退货。&4、竞争者分析&●记录主要竞争对手。&●记录主要竞争产品。&不难看出，一套CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然与企业后端的供应链管理（SupplyChainManagement）紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台，即ERP系统（EnterpriseResourcePlanningSystem），其中包括分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能。&----------------------------------&什么是CRM&http://server.9sino.com/9sino.asp?type=5&id=342&class_id=711&curpage=&CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。&CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。&通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的&以接受者为中心&思想，有助于您进一步理解经济学&以客户为中心&的概念。庄子讲：&子非鱼，安知鱼之乐&&&你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年创立的&&以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学&以产品/厂商为中心&向&以客户为中心&的转变，姚斯的&读者/接受者中心论&体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的&4C&理论早了更多年&&&4C&是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。&CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。&CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲&&CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。&在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。&
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