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天猫新零售是如何解决线下实体门店有三大痛点的？
“未来的十年、二十年，没有一说，只有新零售”，2016年10月马云在演讲中首次提出了新零售，2017年随即成为了新零售元年，互联网平台、企业进行了各种“新零售”尝试：智慧门店、沉浸式体验、快闪、......2018年，“电商奥斯卡”金麦奖与携手推出新零售奖项，既是一次检阅鉴定，又是共同促进新零售发展应用。
作为阿里新零售八路大军中定位非常重要的“中军”，作为最有话语权的新零售平台，天猫是如何帮助商家品牌门店进行新的呢？在2018金麦奖新闻发布会上，天猫新零售平台事业部高级专家叁吉，就此做了分享（以下根据演讲全文整理，有删节）：
新零售三大核心环节
新零售最重要的核心是通过驱动整个零售行业的运营。在零售行业运营中三个事情很重要――人、货、场。通过阿里电商运营的方法论，在电商当中天然把人、货、场三个重要环节进行了数字化。“人”是可识别、可分析、可触达的；“货”发生了变化，以前大家注重商品的功能和质量，现在消费者更注重商品背后的文化、个性、内涵，以前是厂商制作商品之后推销给消费者，现在消费者更多采用个性定制和柔性的方式，“货”有了很大的泛内容化；“场”以前更多是交易场所，现在不仅仅是交易场所，还是提供服务交付场所，以及跟消费者进行互动交付的场所。
人、货、场原来在电商领域可以天然实现这些能力，在线下零售的时候，因为传统的销售模式，门店和消费者之间的互动，交易结束以后不再进行二次运营。但是这些能力都可以用电商运营方式到线下进行提升，重新赋能。通过大数据的驱动，实现零售运营的互联网化。
传统实体门店三大痛点
现在线下门店的痛点是什么？主要有三个。
1.有门店缺客流。我们发现有大量的门店周一到周五没有客户上门，导购在那里很空闲。
2.有客流无转化。有些门店选址位置不错，客户会来看，但是看了以后不买单，通过互联网的方式进行消费。
3.有会员难互动。我们跟品牌商家合作以后发现，大量品牌商家曾经在线下积累了几百万的会员，但是这些会员大部分都已经沉默，没有发生复购。如何激活、运营这些会员才能为商家带来价值呢？
解决门店痛点的三大方向
天猫新零售智慧门店解决方案正是依据三个关键链路去解决上述三个痛点：
1.门店数字化。消费者通过电商平台进行浏览、选择、搜索、加入购物车一系列的行为，电商的运营是看得见的，但是线下消费者的行为路径，商家几乎都看不见。所以我们做的第一件事情就是门店的数字化。包括门店里客户数量，客户在门店货架之间浏览频率，以及看商品所有的行为都应该被数字化下来，成为我们分析消费者喜好重要的数字依据。
2.全域数据赋能。现在消费者多数是先在超级平台上种草，然后才通过电商平台、线下门店才买东西。种草行为多数在线上发生，拔草渠道是多元化运营的。所以对消费者营销、互动、触达，必须通过全域方式跟消费者互动。
3.有组织的运营。我们发现传统线下门店导购跟消费者之间的互动，是个人和个人之间的交互。而电商做促销都是品牌商有组织地与消费者交互，什么节点开展了什么活动，都是有组织的。通过有组织的营销行为才能够高效地实现目标。
我们针对线上线下所有消费者进行画像，他的行为特征和喜好我们都全清晰了，再对他的消费行为进行预测，通过一线销售人员和线上客服形成共振，有组织地对消费者进行销售的转化，这是我们大概的方法论。 & &
门店数字化后，数据+运营赋能打造客流闭环
1.数据赋能。有些传统商家已经注重会员运营，原来有CRM系统。把沉淀下来的数字放到线下赋能平台，包括智慧门店的CRM和数据银行。数据银行有一个AIPI理论，A是认识到我们这个品牌，I对这个品牌发生兴趣，P是对品牌发生交易，L是对品牌发生忠诚，这样四个不同类型的消费者，针对不同状态，不同环节中的消费者，可以用不同精准营销方案和策略对他进行转化。
2.运营赋能。阿里有非常强大的公域流量，公域里面通过更多的搜索优化、付费推广等，商家可以在阿里营造的公域平台中心争夺更多消费者的眼球。这个过程当中，我们会在会员导购营销技巧和内容运营上提供赋能，因为传统的线下零售大部分属于守株待兔，顾客来了之后才对其进行营销这个转化率很低，所以需要通过运营手段，让顾客决定消费之前已经对这个品牌和商品有足够的了解。
用电商线上运营中的数字化理论赋能到线下的运营，数据进行闭环以后，营销效果才能提升。
强强联合&金麦奖携手天猫创新零售奖项
去年刚开始做新零售落地的时候，我们经常问CEO新零售究竟是什么样的大图，我们每个部门应该做什么。当时他说，现在阿里新零售就是下围棋，没有棋谱，没有规定套路的。今年我们渐渐地发现整个阿里对于新零售我们应该自己怎么做，且让商家做到什么样的程度，才算是新零售的转型成功。在越来越清晰的过程中，我们需要通过跟金麦奖这样专业奖项进行合作，去树立整个行业的标杆。
这个标杆过程当中我们很清晰分了两个角色，一个是商家，哪一个商家究竟在新零售转型过程当中实现了自己想要的商业价值，且这个商业价值是被销售者感受到，也被同行感受到的。另一类服务商，他在整个自己的发展过程当中，帮助他的客户做了什么，才能够帮助客户成功。
所以2018金麦奖新零售奖项分为商家和服务商两大类。新零售奖将采取“客观数据+主观评审”的评判方式，客观数据包含智慧门店数量、各类新零售场景实践案例、用户运营情况等数据，而“主观”评审则是由新零售方面专家在市场、创意、工具、执行等维度上对参赛方进行考核，也是一套科学的评价标准。专家们要评估参赛对象在相关方面量化增长的数据、突出的策略创意、运用的营销工具、执行逻辑的匹配度等。
创建新零售奖项的价值在于，在新零售领域去鉴别什么是真正有品质的服务，什么是真正有品质的销售模式，同时也希望能够为商家提供个性化的解决方案，帮助不同行业不同商家实现新零售的转型。 &
（来源：亿欧网 作者：金麦奖）
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浙公网安备 82号浙B2- 版权所有 & 浙江易合网络信息股份有限公司、阿里抢滩新零售，让这个自2016年年底起来的风口进入最后的格局固化时期，新零售仍将继续，但阿里、腾讯、独立品牌（例如乐语）的零售三国可能即将定格。在所有人的目光都在&新零售&上时，与此同时一字之差的&新销售&也快速兴起。在6月6日市值一度突破1000亿美元，而国内近些年涌现了诸如销售易、纷享销客、八百客、CloudCC、精斗云等一系列服务于销售系统的云产品，且行业仍在加码，例如最近，知名商业服务提供商微盟就推出了服务于销售的&销售推&解决方案，围绕销售的云服务赋能仍在继续。作为时代大势的产物，新零售与新销售有着相同的驱动因素，但一字之差也决定完全不同的玩法逻辑。面临同样的驱动因素，但新销售不是新零售新零售与新销售的&售&都代表着交易的过程，而交易的变化、更新，一定离不开两大驱动因素，它们也是新零售与新销售的内在联系。1、人群购买习惯变化在买方市场上（这是目前大多数商业场合的现状），买方的习惯一定决定售卖过程的开展方式。新零售产生的根源，在于人们更关注购买过程体验、个性化等元素，而反过来，在新零售这里&买东西&的这帮人对除了零售之外的其他需要付出金钱或精力的成交行为，也会有着同样的、类似的购买习惯。人群消费习惯变化能催生新零售，也一定在催生着新销售。2、成交工具变化新零售格外强调的线上线下融合本质上代表着成交工具对现代零售的巨大影响，某种程度上，购买习惯的变化亦是由移动互联网等成交工具带来的信息对称、更便捷交易等所引发。而互联网本就是基础设施，能够影响消费级产品的&零售&，也就能影响实体产品或服务的&销售&。由此可见，新零售能够如火如荼，新销售就注定是不可逆的趋势。但是，这不意味着新销售就是新零售的延展，二者还存在着迥然不同的差别。新销售的行业，从&销售推&的产品介绍来看，能够囊括汽车、教育培训、房产、婚纱婚庆、家装、金融、旅游、珠宝、医疗美容、电器等行业，虽然都是售卖，但与3C、服装等的零售还是有很大差别。本质上，零售根本没有&销售&的环节，它更多是被动式卖货，而销售则更带有主动色彩，例如卖保险、卖美容服务，需要&创造顾客&激发某些非主动性需求。在买方购买习惯和互联网工具推动下，新销售比新零售面临着更大挑战。玩法各异，&新销售&应遵循三大共同逻辑谈及新销售，不得不说起欧美知名、国内SaaS厂商纷纷对标的Salesforce，该企业超过中国的搜索巨头百度、市值由当初的11亿美元增长超过90倍只用了数年时间。而Salesforce的发家史并不复杂&&用CRM撬动市场，取得&入口&之后建立开放生态体系，同时，Salesforce快速爆发的这些年，恰恰是消费升级浪潮席卷全球、移动互联网深刻改变人群生活方式和理念的年代，销售的方式方法都在发生深刻的革新需求。所以，国外SaaS玩家众多、领域庞杂，唯独从销售切入的Salesforce取得这样的成功，某种程度上，这应当是&新销售&而非仅仅SaaS的成功。这也说明，国内对标Salesforce的玩家们，应该从新销售而不只是SaaS角度思考产品，或者说新销售带来的企业发展机遇将远大于SaaS或者PaaS。盘点国内那些在SaaS行业洗牌中生存下来的销售相关的玩家，其玩法可以分成三类各不相同，但都遵循&新销售&的共同逻辑。A、销售易，侧重系统化的CRM上云服务。其销售云、伙伴云等强调销售的云端操作、统计和监控。B、纷享销客、八百客等，往前一步更关注销售人员的操作细节，例如纷享销客的线索管理多渠道获取销售线索。C、销售推，作为微盟旗下解决方案，继承微盟基因，更强调末端的成交过程，帮助销售人员解决获客这个最终过程，兼具销售实操属性和销售管理属性，但前者更为明显。在如何服务销售这件事上，具体产品侧重有所不同甚至产品属性全然不同。既然&新销售&是时代趋势使然，就如&新零售&争议颇多但&体验&、&个性化&、&线上线下融合&仍然成为公认的关键词，&新销售&也肯定有自己的固有的逻辑。目前来看，至少在三个方面，新销售有自己必然的玩法逻辑。1、流量入口要&赶时髦&美容院卖美容服务、保险公司买保险产品等，过去是靠人际关系、纯线下拓客，移动互联网给了它们的销售施展的舞台，如何利用网络更高效拓客是摆在它们面前的问题，但真正做起来却是&摸不着头脑&，网络广告投放、微信群/QQ群自己发广告、朋友圈轰炸就差变成微商。这实际上给了&新销售&机会，建立统一的网络流量获客和工具体系，解决销售对新流量入口渴望却不知道怎么着手的痛点。例如，销售推提出的销售社交化，通过微信名片小程序，利用微信10亿流量平台（朋友圈、群、公众号、消息等渠道），一站式解决个人信息、联系方式、公司信息、售卖产品展示问题，并可在线下拓客时进行客户连接。2、颗粒度更高如果说新零售更注重给用户营造体验的&环境&，即通过购物场景的设置让用户在整体上感觉&不错，有购物欲&，那么很多时候一对一的&新销售&需要的用户体验可能更加细微，原本人们就对各种销售活动不胜其烦，很多时候往往小小的细节就能拒绝客户，或者让客户认同。例如，纷享销客的拜访管理，用细节规划保证拜访的成功率。而销售推的小程序实现了非添加好友的TIM功能，通过小程序直接沟通，规避当下用户普遍反感的加微信打广告行为，毕竟，放下戒心才是成交的开始。3、大数据+AI深入底层某种程度上，传统销售的所谓市场分析、客户分析亦是一种大数据的体现，只不过数据不够&大&、分析不够准确和有力。移动互联网巨大的流量来源，配合越来越成熟的大数据和AI分析，对新销售的价值不言自明，而且，由于业务的复杂性、客户决策的变量更多，销售比零售更依赖用户的行为分析。这方面，各家都有较为深度的投入。销售易专门推出智能分析云，通过智能分析助力企业决策；纷享销客的BI报表有所谓&全息数据分析&功能；而销售推的大数据在前者的&报表分析&之外更进一步，能分析打开名片客户的行为轨迹，通过智能分析帮助销售精准找到社交圈的潜在商机，并给出成交率预测，挖掘出商机内的高度意向客户。事实上，解构销售推所宣称的&AI+大数据+小程序&销售4.0，无不在体现着这三重玩法逻辑。而作为微盟旗下产品，销售推实质上是微盟商业云、营销云、销售云、客服云&四朵云&生态布局的&销售云&部分，其他包括商业云的微商城、客来店、智慧零售、智慧餐厅、智慧美业等行业解决方案，营销云的微盟微站，以及列入计划的客服云解决方案。不过，虽然销售推的产品形态明显是SaaS，但SaaS却并不是其宣传的侧重点，从&新销售&角度强调其给销售带来的价值占据外宣主角，这也说明，这一类SaaS产品换个思路，从新销售角度出发，或许能获得不同的企业级服务市场空间。主动式成交，&新销售&还面临两大痛点新销售有自己的特殊逻辑，当然也有绕不过的痛点。1、社交化流量时代，新销售需要&销售部&之外的触点如前文所说，新销售必须利用到移动互联网带来流量便利，帮助销售业务通过互联网的方式触达更多人群，带来与PC互联网完全不同的获客效率。而目前最大的移动互联网流量大户，无论是超过10亿用户的&微信互联网&，还是刚刚宣布日活突破1.5亿，月活超过3亿的抖音，社交化色彩都十分浓厚。微信上热点事件的引爆速度令人咋舌，可以说，社交化的流量更能够实现快速引爆，对企业来说，新销售的触点越多，社交圈网络效应越强，引爆的可能性越大。例如，销售推宣称的人人销售，就是把过去那种利用线下已有人际关系的&全员营销&搬到了微信社交网上，给予企业所有人员销售权限和可能（前端小程序形态，人人可拥有，没有门槛），实现全员社交流量变现。这种变现，不拘泥于熟人网络，在10亿社交圈内皆有可能。2、销售领域的低频高客单价更需要精准预测，单客户分析＞市场分析如果说&新零售&还更多地关注，先做产品市场分析再做人群聚类分析再依据大数据做个性化分析，那么以单量为标准的&新销售&可能一上来就专注于个体分析，这意味着在新销售这里，单客户分析＞市场分析。而且，低频、高客单价也决定个体层面的分析和预测更为重要，笼统、宏观局面的分析（它仍然重要）要让位于个体分析，不论是大数据还是AI智能预测，在个体预测上挑战更大，行业分析有用但不再唯一。销售易的明星功能&销售漏斗&既是如此，从个体反推销售策略，例如，报价阶段的流失率较高说明产品价格需要调整。而销售推解决方案提提供了随时随地洞察客户需求，进行客户画像分析的模块，能够智能分析客户兴趣和活跃度，为成交提供更多可能。AI变成新销售的&蓝海&催化剂从&新零售&到&新销售&，不仅仅是概念的变化。卖货的零售只是社会经济结构中一个环节，而销售，是几乎所有的盈利性企业都需要的职能。服务新销售，无疑是创业的新蓝海，Salesforce千亿美元市值给予国内玩家非常庞大的现实预期。按照销售推的说法，人类社会的销售经历了4个阶段，依次是产品推销为王、生产为中心的1.0工业化时代，满足个性需求 解决方案为中心顾问式销售的2.0个性化时代，依托PC互联网/电商兴起的海量数据、线索衔接的3.0信息化时代，以及如今以物联网/人工智能、场景营销为中心的技术驱动4.0智能化时代。很明显，已经由&科技领域&属性转化成全社会基础设施的人工智能，也在推动着新销售的进步，无论是销售推标榜的&AI+大数据+小程序&，还是其强调的所谓销售4S理论（social销售社交化、smart销售智能化、simple销售简单化、spread销售人人化），都把人工智能摆在了重要位置。2017 年 3 月，Salesforce 公司开始拥抱人工智能战略，将其人工智能成果Einstein的许多关注销售的智能化功能向所有用户开放，随后股价开始了从80美元到135美元的冲刺，AI成了催化新销售市场的有力武器。依靠走在世界前列的人工智能，遥望Salesforce的市场成就，中国新销售蓝海或可期。【完】文|曾响铃来源|科技向令说
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针对这些长期以来的痛难点，方维集数十名技术骨干共同研发打造方维门店营销系统，从平台搭建技术与商企实际运营两个方面为客户提供整套会员营销解决方案，让商企在新零售业态下也能玩出新花样。
&为平台解决系统开发技术难题
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适应新零售形式下如娱乐、母婴、培训、酒店、餐饮等多行业范畴，多案例验证，为中小初创企业提供运营指导。
为实体商企解决营销和管理难题
会员营销，是一种基于会员管理的营销方法，是商企经营最基本的营销方式。商家通过将普通顾客变为会员，分析会员消费信息，挖掘顾客的后续消费力，最大化顾客价值。
方维门店营销系统融合会员拉新、转化、维护、管理、消费收银等多段会员营销流程于一体，拥有有多元化的会员拉新手段与渠道，以及精准的大数据分析技术，切实为实体门店解决营销难题，快速沉淀会员，不断拓客，提高转化与复购。
① 拓客难 ·&解决&顾客营销&问题
*&问题分析：
门店周边客户有限，没有突破地域限制，有的实体店主没有充分利用老客户口碑传播效应吸引新顾客，拓客变得很困难；OTA第三方平台导流来的散客流失量太大，无法沉淀成会员；缺少有效的友好触达顾客的沟通工具，老客户不活跃；没有真正利用起营销数据，缺少老顾客消费习惯分类，无法做到精准营销...
*&解决方式：
方维门店营销系统包含多种营销组合玩法，深入线上线下实际营销场景，自由搭配组合，可以衍生出无数营销方案，实现轻松拓客吸粉，提高转化。
② &解决员工/门店商品管理难题
*&问题分析：
员工不积极，缺乏有效的导购等员工激励措施；门店多，商品图片描述，售价、订单没有统一，线上线下管理混乱；缺少收银权限、收款账号、收银方式、账目流水的统一管理，财务管理混乱...
*&解决方式：
?&方维门店营销系统设置导购分销激励措施，可以发展忠诚顾客成为店外分销人员，通过线上分销管理，打破经营区域限制，灵活的分销佣金设置，激励销售人员努力提高销量。
?&方维门店营销系统线上云店功能，让顾客随时随地浏览到门店店铺和商品服务等信息，快速解决门店管理混乱等问题，缓解实体门店上架、仓储压力。
?&方维门店营销系统七大数据分析功能，帮助门店勾勒出精准的用户画像，分析会员消费信息，挖掘顾客的后续消费力。
③ 解决收银混乱问题
*&问题分析：
缺少收银权限、收款账号、收银方式、账目流水的统一管理，财务管理混乱...
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方维门店营销系统融合收款、聚合支付功能，统一管理收款账号及权限，一机搞定所有支付方式，通过收银数据帮助您沉淀会员、卡券、销售、营销的所有经营数据。
④&核心员工IP塑造
支持建立独立的个人主页，打造员工的个人品牌形象，塑造核心员工个人口碑以及有人情味的企业品牌形象，提高顾客信任程度，降低客户拉新难度、提升客户购买意愿。
?&个人 / 品牌IP
员工可展示自己的成果、业绩、老客良好的使用效果，一键分享微信、微博等社交平台；
?&派发优惠券
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