十一过了,天猫 双十一一还会远吗

  【导读】:2015年万众瞩目的“11·11”刚刚过去,天猫高调晒出“双11”全天的总成交额达到912.17亿元,比去年571亿元多出341.17亿元;而京东、苏宁、国美在线交易额也在这天同比增长400%以仩然而,只有天猫高调晒出了收官账单别家似乎避而不谈,“天猫 双十一一”到底谁才是人生赢家?

  商标战略先知先觉阿里巴巴紸册”天猫 双十一一”系列商标

  双11概念最初是由国内一帮年轻人在上个世纪 90年代提出,一开始也只是用来调侃“光棍”但是到了 2009年,以天猫、京东为代表的大型电子商务网站开始利用这一天来进行商业促销

  今年的“天猫 双十一一”各大电商平台都做足了营销手段,但是我们却很难在除了阿里巴巴以外的电商平台看到“天猫 双十一一”这样的字眼因为这三个字不是人人都可以用的,里面涉及到叻商标专用权的问题

  因为阿里巴巴集团在2011年11月就申请注册了包括“天猫 双十一一”、“天猫 双十一一狂欢节”以及“天猫 双十一一網购狂欢节”等名称在内的商标,适用范围囊括了各类媒体并且商标的使用权是10年,而这些商标的使用期限是从2013年2月开始(有的在10月)这樣一来,“天猫 双十一一”这块金字招牌就只能由阿里巴巴的电商平台独自使用了按照商标法的相关规定,其他电商企业就无权使用“忝猫 双十一一”这个标签然而对于其他电商来讲,失去这样的一个招牌也就等于失去了“电商大战”的先机最终只能沦为天猫辉煌战績的背景。

  从以上不难看出阿里巴巴集团对于商标保护的意识是多么的强,虽说这种商标本身也存在着争议但是只要商标局一旦准予注册后便具有了法律效力。一个热门商标(比如“天猫 双十一一“)给企业带来的关注度以及创造的效益是大部分营销手段所无法企及的

  是企业发展过程中具有关键意义的战略部署

  结合上文我们可以看出,天猫在光棍节的成功很大一部分是因为它独占了“天猫 双┿一一”这个招牌由此可见商标注册的重要性:

  (一)商标的附加功能,是在知识经济到来后随着知识经济的发展逐渐形成的。特别昰在现代科技不断进步商品的科技含量越来越高,商品趋向于同一化加上产品的复杂程度加大,消费者几乎无法对商品的质量进行直接的判断由此,消费者开始从对商品的直接性评估转向依靠对商标知名度、美誉度认同的间接性评估这就使得商标成为引导消费者了解和选购商品或服务的主要依据。

  (二)商标作为企业的无形资产在日常经营中起着至关重要的作用。商标注册不仅保护自己经营的品牌长久发展,也能有力的阻止那些仿冒者以合法的手段保护自己的经济利益。

  (三)不管一个企业使用一个商标多久如果它没有将該商标注册,那么只要别人将该商标申请注册,商标专用权就会授予别人未注册商标的再一个弱点,就是未注册商标有可能与使用在楿同或类似商品上的已注册商标相同或者近似从而发生侵权行为。侵权行为就要由侵权人承担侵权的法律后果。所以使用未注册商標,不管你本意如何总是存在侵犯他人注册商标专用权的可能性。

  综上所述天猫在“天猫 双十一一”获得的巨大成功告诉我们,任何一个企业想要有长远的发展品牌商标的建设是不可或缺的,其实归根到底还是要认识到商标的价值那么到哪里去申请注册商标呢?關于这个,您可以自行到国家商标局进行注册申请也可以委托一品标局帮您办理商标注册,由专业的顾问团队办理更省时省力


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原标题:天猫天猫 双十一一最终荿交额2684亿天猫 双十一一真的不行了吗?

来源 | 关注微信公众号:Dolphin海豚智库后台回复“天猫 双十一一”,获取【2019年天猫 双十一一电商行业朂新研究报告】

天猫天猫 双十一一最终成交额刚刚出炉,截至北京时间24时2019年天猫天猫 双十一一总成交额达到2684亿。

不得不感慨又一年忝猫 双十一一结束了。回顾十一年来的天猫 双十一一我们发现今年的天猫 双十一一,有一些不同以往的变化

从消费者角度来说,从过往的下单优惠简单粗暴到如今的复杂优惠规则,用户是越来越不待见

从商家角度来说,从一年一度期待天猫 双十一一到越来越不想當天猫 双十一一的陪跑。一位义乌的电商朋友告诉我们天猫 双十一一之于他,就是劳民伤财合并需求,降低毛利

对于电商平台来说,从原来的简单粗暴的补贴让利消费者到把天猫 双十一一当成获取新流量的破冰船,承载了越来越的东西早已失去了原来给寄托单身狗们情绪的初衷。

这些变化都值得我们深思天猫 双十一一的价值所在,天猫 双十一一到底是劳民伤财还是真让利

? 这届天猫 双十一一套路深,促销力度小花样多

如果你玩过今年的天猫 双十一一活动就知道真是各种眼花缭乱。定金膨胀翻倍、支付尾款时满减、群战红包、购物津贴、做游戏刷二维码、无门槛跨店优惠、每家店自己的活动

这么多活动全部算下来,应该要比平时便宜多了吧实际却事与愿違,套路一:先涨后减

此套路活跃于各大电商平台,用法经久不衰双11前把价格抬一倍,然后美曰半价平时买的价格可能和双11价格差鈈多,甚至还低我就发现有家店铺原来卖389的商品,预售期却涨到了1399天猫 双十一一优惠价是389,领完优惠券和津贴减下来也就369。

这种先漲后减的行为对于不是经常逛店的买家而言,就会造成一种便宜了一千多块的错误引导而这种先涨后减的行为,绝对不是个体现象

夲月3日,北京市市监局就联合了市公安局、市委网信办、市通信管理局等相关部门对天猫、京东、聚美优品等10家电商平台进行了行政指导并督促各电商平台规范双11的促销活动。市监局表示各电商平台应在双11期间及时发现并制止商家的“先涨后减”、虚构原价等违法行为

套路二:优惠价算法、玩法复杂

平台为什么要设置如此复杂的算法?为什么不直接写明优惠多少钱正如一位网友所说,“其实就比平常便宜几块钱你叫店家怎么好意思写?”

而复杂的活动玩法如助力喵币和盖楼,则有两个目的一是获得用户时间停留,以曝光更多的商品促进销售;二是为平台拉新。

蒋凡称今年将是获得最广泛消费者参与的一届双11。他透露2019天猫双11淘宝App日活将破5亿,就在9号手淘DAU巳经超过去年双11当天。今年天猫双11增加1亿参与者的目标很快就会实现。

请问这些用户难道是在天猫 双十一一开抢的前夕突然出现吗?顯然不是这些新增用户实际是在活动期吸引过来。

我们看下活动规则:喵铺活动获取“喵币”有 3 个来源喵铺生产+每日签到+做任务+好友助力。盖楼活动加级有两个办法互动新人助力,加50级;邀请88VIP好友助力额外助力5级。

所以无论是喵铺活动还是盖楼活动,要想玩得好就要拉人,复制活动口令发给微信好友请好友助力

当用户花了大量精力给平台拉人,却获得几块钱红包时一种我把你当朋友你却把峩当私域流量的悲伤感油然而生。也难怪在活动结束后大量的用户跑到淘宝微博下愤愤不平地留言。

对于消费者来说如今天猫 双十一┅实在是噱头的促销优惠,套路太多心太累。那对于商家来说呢

? 商家苦于需求合并,毛利降低

为什么今年折扣力度没有比往年大佷多人认为是无商不奸。实际上这个锅不能让商家背。

真实原因很简单就是商家没钱了。我们发现大多商家会提前两周提价然后再茬天猫 双十一一打五折或满减,结果天猫 双十一一的优惠力度依旧和9月10月是一样的,只是这次是平台全场商家参加

为什么会给消费者優惠力度不够的感受?真相是在大环境下行,流量成本高涨的情况下商家手里的货卖不出去,所以在今年相对往年价格已经更低了洏消费者则认为还可以更低,所以持币以待更便宜的价格出现

别看天猫 双十一一成交额很高,实际是聚集了21天的购买力在预售期里商品几乎不销售,等11号这一天才能购买也就是说消费者的需求实际被合并到11月11号这天了。从历年的天猫 双十一一数据来看摊开到整个11月,全月也就比10月涨30%

也就是说,商家要从天猫 双十一一获益就要争抢这仅有的30%增长。天猫 双十一一把多个月的竞争力压缩到一天上这種竞争激烈程度,中小商家很难玩得过大商家

在这种不赚钱的情况下,少有商家会傻乎乎陪着平台玩了特别是一些低毛利的代理商和貿易商。

结果就只有两类商家会跟平台一起玩,一类是传统品牌商对于他们来说,原本每年就有大量的广告预算开个天猫店进行品牌宣传,还有销售这是一箭双雕的事情。

另一类则是高复购的品牌商第一好处是他们有足够的竞争力在天猫 双十一一拉新获客,由于忝猫 双十一一是冲动型消费可以获得之前犹豫后没有购买的买家。第二是通过打包把一些老用户之前没有尝试过的产品也销售出去,讓老用户尝试更多产品为以后增加跟高客单价埋下伏笔。虽然不赚钱但也有一定意义。但随着节日活动的常态化用户对网购对促销巳经没有什么新鲜感了,甚至略显疲态购物节的这点意义,也在逐渐的失去

总的来说,但无论是哪一类商家天猫 双十一一本身并赚鈈了多少钱,只能将其变成所谓的“战略性亏损”

? 天猫 双十一一:天猫的破冰船

对于平台来说,如果节日大促只是搭个平台让商家賺钱,买家获利就完事那实在是暴殄天物

实际上,阿里体系公认天猫 双十一一是天猫的破冰之战,没有天猫 双十一一没有天猫在天貓GMV增长乏力的情况下,如何利用天猫 双十一一获取用户增长成为天猫的首要任务。

由于技术原因天猫难以渗透到微信获取新用户。反倒便宜了京东和拼多多微信作为DAU破10亿的APP,拥有大量的三四线用户

天猫 双十一一作为天猫进军微信流量的一艘破冰船,当然要承载足够哆的武器复杂的游戏玩法是武器,玩游戏的用户当然是武器操作者天猫通过各种复杂玩法的活动游戏,把有闲的用户筛选出来通过┿几元,几十元的优惠补贴来获得大量的微信流量以及传播效果。

而拼多多生在微信生态中京东也有京喜占据着微信一级购物入口,鈈需要使用复杂的玩法来进行渗透就像几年前的电商大促一样简单粗暴,直接百亿补贴跑马圈地与天猫上演了一场用户争夺战。不过天猫携大量用户深入敌境,万一被截胡也是意料之内的。

这里有一组数据截至11日14时37分,“11.11京东全球好物节”累计下单金额突破1794亿元截至11日14时21分, 2019年天猫天猫 双十一一交易额突破2000亿元耗时约14小时21分,去年耗时22小时28分

所以说,天猫天猫 双十一一是真的难

? 天猫 双┿一一真的不行了?

总结起来首先是用户需求被压缩,竞争力度大幅增加历史经验告诉商家们,自己只是陪跑的那个赚钱的最终是尐数,大多数是死在库存和退货上所以大部分商家并没有动力提供有吸引力的折扣。有的折扣甚至还不如平常

对于用户来说,复杂的玩法低折扣力度,缺乏新鲜感这也就造成了消费者在天猫 双十一一中并没太好的用户体验,也没有真真切切的获利越来越不想耗费夶量时间精力参加天猫 双十一一。

对平台来说外部竞争十分激烈,天猫要为获取新用户设置了大量复杂的游戏活动深入敌境,但一旦促销力度小于其他平台这种行为非常容易被截胡。

商场如战场也没有别的好办法,最终在这场游戏里是弊大于利说天猫 双十一一不荇了也不为过。

不过这个游戏还会继续玩下去只是参与天猫 双十一一的人会站在远处,而举办天猫 双十一一的人在他的天猫 双十一一里樾陷越深

轰轰烈烈的一结束了对于商家來说几多欢喜几多愁,不知道有多少人在开心庆贺又有多少人泪流满面。可以说双是天猫卖家的大型活动趴只要你能报上活动,产品夠优秀平台就会把一些流量导入到你的店铺。集市店也不是摆设也有些活动可以报。只是流量没有天猫的大而已对于层级比较高的集市店天猫 双十一一的流量也是可观的,可怜的只是一些小卖家

天猫 双十一一的数据很多看上去很好看,但是赚没赚钱就不知道了所鉯作为中小卖家天猫 双十一一能卖就卖,把店铺现有的工作做好了DSR评分稳定住了,基础打好还怕明年没钱赚吗?

天猫 双十一一过后马仩迎来的就是退款潮物流咨询 、退货退款一系列的售后问题。尤其是小价格的产品一般会影响一到两周,所以如果你是几十块钱的产品那么最近就有的忙了做为一个客服面对同样的问题,不同的问法不同的质疑,还要耐心的一 一回复回复晚了都不行。遇到不讲理嘚客户还骂骂咧咧换做是你,估计也会累趴所以做一个好的客服真心不容易,做一个能真正解决客户问题的客服更加不容易售前风咣无限,售后处处可怜所以售后问题也是很头疼的,处理不到位就容易激怒客户所以今天来聊聊如何正确面对售后问题。

大促后常见嘚售后问题如下:

1、我的东西怎么没有发货啊

2、包裹怎么没有物流信息啊?

3、这么久了为什么还没有收到包裹呢

4、怎么回事?包裹还沒有收到就显示交易成功

5、你们的包裹怎么是破的?你们的东西都洒出来了

6、我让你们发圆通怎么给我发的中通啊?中通不到我这里啊又害我等这么长时间。

还有很多的问题不管是哪种问题只要客户找上来,首先是道歉然后了解情况,最后给出解决方法

不同的問题,我们自己也要学会分析:

1.我的东西怎么没有发货啊

分析:天猫 双十一一是大节日,一般商家都会把货备齐全库存不足的厂家又┅时供不上货的,我们都已经下架处理了所以看下这个包裹没有发货的原因是什么?是系统没有筛选出来还是打印的订单丢失了,压根就没有拿到仓库还是拿到仓库后,包裹放错地方导致快递员没有扫上码,还是漏发了不管哪种原因,找到原因尽快给客户补发

2.包裹怎么没有物流信息啊?

分析:这个问题不是我们能管控的了需要联系第三方快递公司,找对方客服将运单号发过去让对方核实情況;还有另一个方法:有些时候淘宝系统的物流信息更新的特别慢,可以直接到该快递公司的官网查询上面的信息都是最新的,如果客戶问:你为什么能查到我就查不到你是不骗我呢?你直接把快递公司的官网链接给对方,让他自己上去查以后如果没有物流信息,怹自己也会上官网查询了

3.这么久了为什么还没有收到包裹呢?

分析:天猫 双十一一是一年中快递最忙的时候好多客户在购买之前其实昰知道的,平时都是当天买下午4点前发货或者是次日发货,但是天猫 双十一一这种情况下7天之内发货都是正常的。有的客户明明知道但是就是要上来问问。

先看下他的包裹是否有正常发走在看下目的地和中转城市有哪些?这样就差不多能估算出这个包裹的途中时长叻比如:内蒙古发完海南,通常最少都是5-7天的天猫 双十一一就更别提了10天能到就不错了,去年厦门刮台风一个包裹从内蒙走了1个月財到厦门的客户手里的,但是包裹的包装盒已经破烂不堪因为台风太大,海水进了仓库包裹被海水泡了然后快递网点还要把包裹拿到呔阳底下晒干,这些都需要时间当然这里举例子,作为客服你需要随时掌握包裹在途中可能会遇到的问题

如果发现上面的因为天灾导致的包裹没有收到,就直接跟快递公司沟通协商记账然后自己垫钱给客户办理退款。月底在跟快递公司对账就行这个损失也不会让客戶承担的,最终由快递公司给买单了

4.怎么回事?包裹还没有收到就显示交易成功

分析:这个问题也是包裹在途中停留时间过长导致的,有可能是爆仓也可能是天气因素导致,南方现在穿半袖但是北方已经下大雪了。遇到这种情况先稳住客户,客户是怕货财两空告知对方不要着急,你这边会及时跟进的

1).催促快递公司尽快给派送;

.如果客户等不急,就给客户办理退款同时通知快递公司,此件退回并做好退回件的物流跟踪。

5.你们的包裹怎么是破的你们的东西都洒出来了?

分析:这个问题就升级到质量问题了就算你出库前檢查了一万遍,最后包裹在途中破损你也不能当着客户的面把责任推给快递公司,客户只认你他觉得他的钱是花在你店里的你必须给解决,他是不会找快递公司的还有的客户是因为之前找过快递公司,但是快递公司不给解决耍赖皮,心理产生了阴影所以一口咬住昰你们发货没有检查好。

1).给客户补发同时索取包装箱破损照片和东西洒箱子里的照片,找快递公司协商记账;

2).询问是否影响使用或鍺食用如果影响不大的话,可以给予优惠券或者下次多赠送小礼品再或者就是适当的给点经济上的补偿

6.我让你们发圆通怎么给我发的Φ通啊?中通不到我这里啊又害我等这么长时间。

分析:这就不能怪人家客户了是自己的客服没有备注好,或者打单员审单时没有看清楚导致的内部找出责任人给予批评。(插一句话我这里有一些必备的表格,需要的可以看文章最后我的介绍有获取方式)。

1)询問这个快递的网店能否正常派送到客户所在地如果不能,所在地离网点远不远不远的话,建议可以自提下当然前提是用送优惠券或鍺购物津贴或者小礼品让客户消消气,作为补偿

2)办理中途转其它快递,产生的费用当然由自己承担咯

3)如果要求发顺丰,给人家发荿其它快递这里还涉及到退差价的哦。

不管怎么样能来店里买东西的就是照顾店铺生意的财主即使物流等不确定因素让客户不满意,泹是最为客服尽可能用最快的时间为客户解决打动客户最后感动客户,最后来句:您如果觉得我的服务好的话能不能在评价里也夸夸峩呢?我的名字叫:诗诗

表面是让对方夸,实际是暗示客户给好评一举两得。一来不违反平台规则二来提升了店铺的DSR评分,多好的倳啊换个角度看世界,是阿里的倒立文化换个角度对待客户,是店铺发达的象征加油吧奋斗中的小伙伴们!

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