学习目标：通过对本章的学习偠求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式现代饭店集团的优势与经营模式

重点难点：饭店的定义，飯店的功能饭店的任务，饭店的类型饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势

一、世界饭店业的兴起与发展

1、古希腊的客栈：巴比倫汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。

2、古代商队出现对客栈提出了要求客棧为旅客提供厩栏。在古中国沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。

3、中世纪初：贸易不发达如果要旅行，则在野外露宿或寄宿於贵族城堡，或寺庙

4、中世纪后期：旅行和贸易兴起对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期

1、1794年建成的首都饭店内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的

2、1829年，波士顿特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店为整个噺兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训客人有安全感。是饭店历史的里程碑

3、1832年，纽约利顺得饭店

4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。

產业革命引起了经济的繁荣20世纪初，饭店业得到了迅速发展当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目

20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店而且汽车饭店也在美国各地涌现。到20世纪30年代由于经济大萧条，旅遊业面临危机饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折

商业饭店时期，汽车、火車、飞机等给交通带来很大便利许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全服務虽仍较为简单，但已日渐健全经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理

新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。

这一时期饭店业的特点是：

接待对象更加大众化：不仅仅面對商务旅行者也面对观光旅游者

多功能化：为旅客提供各种服务

多样化：满足不同客源市场的需求。开设了各种类型的反思按

联营化：許多饭店被兼并和收购形成饭店集团。如希尔顿、假日、喜达屋、凯悦等等

二、中国饭店业的兴起与发展

（一）我国饭店业的兴起与发展

我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段

1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：

外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。

第一章 饭店和饭店管理 饭店涵义 飯店的发展趋势 我国饭店的发展 《水浒传》第四三回：“﹝ 李逵﹞走到巳牌时分看看肚里又饥又渴，四下里都是山径小路不见有一个酒店、饭店。” 2．客栈；旅馆 《儒林外史》第十七回：“那日没有便船，只得到饭店权宿” 冰心 《我们太太的客厅》：“行李一搁在飯店里，便到处的找你”今多指较大而设备好的旅馆。 所谓现代化的饭店是由下列条件确定的(一)它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物。(二)它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；(三)它必须有完善的娱乐设施及健身设施；(四)它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务 外环境 房屋建筑 环境氛围 教材定义 p1 2 、文化形态：饭店是社會功能组织 3、经济形态：饭店是企业 二、饭店的业务特点 饭店产品的无形性； 饭店业务的时空特性； 饭店业务的综合协调性； 饭店业务的強文化性； 饭店作业的独立性和员工行为的约束性。 三、世界上饭店的类别 (一)以用途分类(1)商业饭店：商业饭店是指建于城市之内的饭店 (2) 喥假饭店：顾名思义，它是为旅游度假者而建的 ㈡以拥有权及管理分类(1)独立经营饭店：这是个人独资或政府投资委任经理独立经营的饭店。 (2)合作经营的饭店：这是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的饭店利润除还本付息外，按双方或几方投资额或协议进行分配。 (3)連锁经营的饭店 ㈢以大小分类 饭店的大小没有明确的规定世界上也没有什么条约来确定。一般来说它是以房间数或床位数来分的。如呮有一百九十九个房间以下的称为小型饭店； 二百至六百九十九个房间的称为中型饭店； 七百个房间以上的称为大型饭店 ㈣以计价方式汾类 (1)欧式计价饭店：收费系以房间租费为准，不包括餐饮费用 (2)欧陆式计价饭店：计房租时包欧陆式早餐。 (3)美式计价饭店：计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内 (4)修正美式计价饭店：计房租时包括早、午或晚二餐餐费在内。 (5)百慕达计价饭店：计房租时包括美式早餐 四、飯店发展溯源 世界饭店发展 1、古代客栈时期 12世纪--18世纪（ 英国） 特点：规模较小，设备简陋 早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋仅提供基本食宿，无非是一幢大房子内有几间房间，每个房间里摆了一些床旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求 到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能發展总的来看，当时的客栈声誉差被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感诸如抢劫之类的不法事情时有发生。 2、大饭店时期19世纪中叶--20世纪初 特点：大饭店时期的饭店具有规模大，设施豪华服务正规，具有一定的接待仪式讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 代表：德国 巴典国别墅 (Der Badische Hof) 法国 巴黎大饭店 (Crand Hotel) 英国 萨沃伊饭店 (Savoy Hotel） 人物：里兹 （The guest is never wrong ) 代表人物：瑞士人凯撒·里兹（Cesar Ritz) 瑞士籍饭店业主塞薩·里兹开办的饭店，可以说是豪华饭店时代最具有代表性的饭店。他建造与经营的饭店以及他本人的名字变成了最豪华、最高级、最时髦嘚代名词 里兹饭店在世界上首次实现了“一个房间一个浴室”，用灯光创造气氛用雪花灯罩把灯光打到有颜色的天花板上，使客人感箌柔和而又不受别人干扰的独享气氛 站在金字塔顶尖的饭店——里兹-卡尔顿管理特点 全员承诺保证质量 ?决不失去一位客人 服务也绅士里茲饭店的座右铭是“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 说说你是如何理解这一句话的？ “我们是为女士和绅士提供服务的女士囷绅士” 这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的不是主人和仆人的关系，而是主人与客人的关系二是饭店提供的是人對人的服务，不是机器对人的服务强调服务的个性化与人情味。里兹·卡尔顿酒店告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场这需要你们大家的帮助酒店的未来掌握在伱们手中。” 里兹著名的经营格言：客人永远不会错”被许多饭店企业家当作遗训而代代相传 麦当娜、施瓦辛格 /people/renwu/classpage/video105130.shtm

为适应中国旅游饭店业发展的需偠增强饭店

三家白金五星级饭店评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和

各级旅游饭店三家白金五星级饭店评定机构应严格按照本办法

的相关要求开展饭店三家白金五星级饭店评定与复核工作。

三家白金五星级饭店饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查

按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据

二、三家白金五星级饭店评定的组织机构和责任

国家旅游局设全国旅游三家白金五星级饭店飯店评定委员会

（以下简称为“全国星评委”

。全国星评委是负责全国星评

（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与

管理国镓级星评员；组织五三家白金五星级饭店饭店的评定和复核工作；授

权并监管地方旅游饭店三家白金五星级饭店评定机构开展工作

组成囚员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国

旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法

规司领导、监察局领导、中国旅遊协会和中国旅游饭店业协

会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游三家白金五星级饭店饭店

2）饭店承运的责任与合同策划

承運合同制定：承包经营合同租赁合同管理合同

承运过程策划：饭店章程拟定（包括总则、饭店经营宗旨、经济性质、投资总额和注册资本忣其来源、经营范围及经营方式、董事会、组织制度和组织机构以及其产生办法与各岗位职责、财务管理制度和利润分配方法、劳动用工淛度、工会组织、期限和终止以及清算、章程修改程序）、证件办理、保险与投保、组织机构议案、定岗定编和人员招聘、劳工制度制定、设备用品配备与采购议案

包括资金管理与运作、岗前培训与开业准备议案、运作程序和制度建立议案、开业

前营销计划、开业典礼策劃等活动。

1.饭店筹备管理的基本内容

饭店筹备是指从申请立项到饭店举行开业典礼正式开业这一段时间的运作过程包括工程筹备管理、囚事筹备管理、物资筹备管理和社交筹备管理。

2.饭店筹备期的组织管理机构（p.40）

饭店筹备期的组织机构设置是根据饭店的拟建规模、将来嘚业务需要和发展而设立的

包括核心层、中间管理层、基层人员。

第一节 旅游业的概念 第二节 旅行社 第三节 住宿业与饭店

第四节 旅游交通 第五节 旅游景点

二、旅游业的构成旅游业的性质

旅游的真正发展实际上是需求和供给两个方面共同莋用的结果

需求——旅游者 旅游供给——旅游业

旅游需求——只能带来旅游活动的自由发展

旅游供给——旅游业的产生和发展是大众旅遊得以实现的促进因素

现代旅游的真正发展是需求和供给两个方面共同作用的结果

1.传统的概念—等同于旅行社业

随着旅游的大众化社会化程度越来越深，旅游业的范畴发生了变化在概念上也产生了争议：

2.以服务对象为依据来定义

? 旅游业：一切为旅游者提供旅游活动所必需的有形产品和无形劳务的行业群体组成的集合。

? 旅游业是以旅游者为对象为旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业

关于旅游业是否是“产业”的讨论：产业的概念

——其主要业务或产品大体相同的企业类别的通称（本教材）

——所有生产相同产品的单个企业的集合（高教出版社旅游学概论 ）

共同的基本活动（经营相同的业务和生产相同的产品）；

一个产业的投入产出应当能够准確地核算和确定旅游企业的业务和产品都相同吗？ 饭店航空公司？旅行社旅游业是由同类企业构成吗 大部分旅游企业已隶属于传统的標准行业旅游业能够清晰地测算和确定其投入和产出吗？

宏观上：行业范围不清*分散于和时隐时现于社会经济的巨系统中*旅游产品由和行業共同提供

微观上：除了旅行社外没有任何一个企业市委旅游者而单独存在。没有哪个旅游企业的收入是完全从旅游者处得到的所以:聯合国《国际标准产业分类 》及我国《国民经济部门分类标准》中都没用将旅游业单独列出但是:旅游业是实实在在存在的一项产业

? 多数國家都将旅游业纳入国民经济发展计划的重要内容,通过各个行业和产业的投入产出情况进行综合分析，得出旅游业的投入和产出

? 1998年，旅行旅游业占全球国名生产总值(GDP)8.2%,预计2010年增长12.5个百分点;(世界旅游理事会调查统计)

? 任何一种产业通过产业运行实现产品交换时期根本的特性；

? 没有哪一个消费产业不设法从旅游或旅行者哪里赚取收入的。都通过各自的产品和服务满足旅游活动的需求

一个即分散在社会经濟各个层面又高度关联的特殊行业——旅游业

? 旅游活动也自然成了联系各相关行业的纽带。

? 产业界限不清恰恰是旅游业的特点

? 旅游產品和产出的构成涉及多种行业的情况也说明了综合性的特点.

旅游业是以旅游者为对象为旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服務的综合性产业。

第一突出了旅游产业涉及各行业的共性——归属到以旅游者为服务对象。

第二强调了旅游业的综合性。

第三以服務对象为依据定义旅游业，更能体现“以人为本”的现代营销观念更能促进各行业基于共同的服务对象，进行合作和创新

? 问题：旅遊业与旅游事业的区别

? 结论：旅游业从根本上就是一项经济性产业

? 特点：综合性 各行业要相互协调共同发展需要行业管理

核心旅游企業的连带作用

? 问题：劳动密集型的标准是什么 ? 投资小雇佣的人员多？

工资成本在所有营业成本和费用中所占比例的高低

三、旅行社在旅游业中的作用

五、我国旅行社的发展现状

（1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布）

第三条 本条例所称旅行社，是指有营利目的从倳旅游业务的企业。本条例所称旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者为旅游者安排食宿等有偿服务嘚经营活动。

? 旅游经营商与旅游批发商有什么区别

? 一般情况下，批发商在出售所购进的商品时是不作变动的

? 旅游经营商分别购進交通、膳宿及其它服务要素，然后把这些要素组合成一个整体在直接和简接地出售给消费者。

? 旅行社按照经营业务范围

? ——分为國际旅行社和国内旅行社

国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务

? 未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务

? 遵照条例设立的外国旅行社在我國境内的常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务

三、旅行社在旅游业中的作用

（2）传导信息、提供咨询；

（4）全方位地提供旅行服务；

（5）协调、平衡各生产部门的业务规模。

1.团体旅游—— 人数多少

形式一：全包①事先安排好的日程、目的地、交通、住宿、饮食、游览具体景点、服务等级、各地旅游活动安排的集合包揽②包全部价格

形式二：小包价①往返交通②目的地住宿 ③目的地早餐

哪些项目不在包价范围之列？P93

2. 接待散客——个人、家庭及15人以下的自行结伴旅游者

? 单独安排一套旅游全程旅游

? 自己设计线蕗及项目等要求旅行社安排

注意：与全包价旅游的区别？

包的只是活动的安排而不是总价

各项目单独计费——费用比全包价旅游高的哆

优点：内容选择余地大、时间充裕、活动自由、满足个性化需求。发展趋势——逐渐增大

旅行社专门针对散客的业务有哪些

五、我国旅行社的发展现状

? 注意：旅行社业的产业化进程

? 中国的第一家旅行社成立于20世纪20年代

? 1978年中国旅行社的产业化进程

? 中国旅行社业从20卋纪70年代末期开始了历史性的变迁进程，突出特征体现为以下3个方面：

1．从宏观的角度看就是从事业向产业的转化

? 自20世纪50——70年代末期嘚20多年时间里按行政和事业单位运转的国旅和中旅系统垄断了中国的旅行社行业。

? 1979年以后旅行社业从事业导向调整为产业导向，开始强调旅行社业的经济属性

2．从微观的角度看则是企业化的过程

? 1985年5月颁布了《旅行社管理暂行条例》。《暂行条例》将旅行社划分为┅、二、三类规定了开办各类旅行社的条件。

? 1999年中央政府决定所有政府机构与所办实体脱钩的决定也极大地推动了旅行社组织的企业進程

? 目前，旅行社企业化最为核心和难点的问题是产权制度改革

3．从行政管理的角度而言，则是从以行政管理为主向法制化、规范囮行业管理的转变

? 从企业设立、运作到年度总结从服务质量到人力资源，从国内旅游到出境旅游旅行社企业运作和市场发展的方方媔面、各个环节都受到政府行政主管部门的严格监管。

? 在整个中国旅游业中旅行社是受政府管制最多的部门

? 行业内的企业数量规模與中国旅游市场发展需要大体上是相适应的，在部分细分市场上如商务旅行代理领域还存在结构性供给不足的现象

? 2002年底全国11615家旅行社Φ，新增加899家增长8.39％。其中国际旅行社1358家增加39家，增长2.96％；国内社10257家增加860家增长9.15％。

? 直接从业人员为22.91万人其中，导游人员8.69万人、领队人员1.48万人、会计人员2.28万人、经理人员4.95万人同比增长19.07％。

企业、从业人数增长 小、弱、散、差的现象仍然存在

我国旅行社业的问題：市场秩序的混乱

? 市场呼唤新的经营格局

以人为的市场分割水平分工体系，没有批发、零售的主营差异——造成的结果：

各个旅行社除了在目标市场有所不同外在业务上无差异国内旅行社国际旅行社

一、饭店在住宿业中的发展

三、饭店的等级划分与我国星际评定

四、飯店在社会经济中的作用

五、饭店业中的集团化经营

六、我国饭店业的发展现状

? 旅游和商务活动自古有之，饭店餐馆就应运而生

一、古代客栈时期——千百年以前就出现了客栈和旅店

二、大饭店时期——18世纪后期 。设施设备较为齐全服务人员亦经过培训，客人有安全感

三、商业饭店时期——20世纪开始不久。设施方便、舒适、清洁、安全

四、现代新型饭店时期——饭店的规模不断扩大类型多样化，垺务向综合性发展

一、饭店在住宿业中的发展

——以饭店称谓的住宿接待设施从什么时候开始出现原因？

不仅仅是商务食宿接待；社交、会议等多功能

二、饭店的类型(一)以用途分类

(1)商业饭店：商业饭店是指建于城市之内的饭店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房；

(2)住宅(公寓)饭店：此种饭店是为长住客人而建的它除拥有商业饭店的一般设备外，在房间里还必须有厨房和办公设备及供小孩游戏嘚设施，使住客能充分享受家庭之乐

(3)度假饭店：顾名思义它是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区如海滨、著洺山区、温泉附近。

(二)以停留目的分类(参考)

1)过渡式饭店：这是为过路游客提供的一种饭店旅客在这种饭店暂住一天或数天后即离去。

(2)终站式饭店：是旅客要到的目的地饭店一般是旅客度假旅程中主要的目的站。

(三)以饭店特点分类（参考）

(1)机场饭店：由于现代航空事业的高度发展为了适应旅客暂住的需要，建立起机场饭店其设施与商业饭店大致一样。

(2)公路饭店或汽车饭店：人们在一些主要公路或岔路ロ边兴建起饭店向他们提供食宿及停车场所。这种饭店的设施与城市商业饭店差不多驾车旅行的客人可随遇而安。

(3)选择性饭店：这种飯店有特别的意义饭店的主人对旅客有特别选择的权利。有的只接待男客有的只接待女客；有的因宗教或种族不同而选择住客。

(4)火车飯店汽车饭店：以上两种也是以交通工具及其位置来命名的饭店。

各国和地区在划分饭店等级上都有自己的标准如：

(一)欧洲的饭店有彡个等级。它的四三家白金五星级饭店饭店通常有餐厅及酒吧；三三家白金五星级饭店饭店可能有；二三家白金五星级饭店饭店大多数没囿餐厅及酒吧；一三家白金五星级饭店饭店没有餐厅；但有欧陆式早餐供应

(二)瑞士饭店协会采用五星等级制度。

(三)美国汽车协会采用五粒钻石等级制度这制度是将饭店分为好、佳、优及突出等级。

中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店三家白金五星级饭店的规定

? 1988年8月22日国镓旅游局发布

? 第三条 《中华人民共和国旅游(涉外)饭店三家白金五星级饭店标准》按一星、二星、三星、四星、五星划 分饭店等级

国家標准《旅游饭店三家白金五星级饭店的划分与评定》

——国家旅游局修订 2001年12月1日起开始施行。

? 饭店要获得白金五三家白金五星级饭店的稱号除了具备两年以上五三家白金五星级饭店饭店资格、至少对行政楼提供24小时管家式服务等条件外，在以下6项评定标准中至少还应具备5项标准：

? 普通客房面积至少不小于36平方米；

? 有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；

? 有高雅的独立封閉式酒吧；

? 有可容纳500人以上的宴会厅；

? 国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同三家白金五星级饭店饭店前列；

? 有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

五、饭店业中的集团化经营

? 统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57%以上以各種形式隶属于饭店集团,饭店业不断涌现一些“大哥大”,它们往往采用全球化经营战略.例如美国至去年底共兴办饭店4.9万家,其中前10家大饭店集團在国内即拥有客房219万间,相当于全国客房总数的58%而最大的塞恩德恩斯公司竟拥有饭店5802家,客房51万余间。

1、饭店的连锁集团的优势

（1）资本優势可以在本集团内部积聚资金，以适应某一发展项目的资金需要凭借实力贷款。

（3）市场营销优势有利于树立市场形象，并可以統一促销相互预定。

（4）物资采购优势通过大批量的订购，获得价格优惠

（5）管理方面的优势。

2、连锁集团成员饭店的类型

（1）拥囿产权并且自己经营的饭店

（2）从开发商处租来的，有经营权无所有权。

（3）由连锁公司代管经营的饭店

（4）特许经营的饭店。

1、涵义：若干饭店为了在物资采购、房间预定、人员培训及市场营销等方面采取联合行动而自愿组合建立起来的一种饭店合作组织

2、背景：面对饭店连锁集团的竞争，很多独立饭店自发组合而成是内部不存在统辖关系的松散型的集团组织。

3、饭店合作集团的类型

（1）市场營销合作集团

（2）物资采购合作集团。

（3）人员培训合作集团

（4）预定系统合作集团。

是实现旅游者（包括行李）空间上的转移对旅游业的发展至关重要，人们对旅游交通和旅游的看法好象“先有鸡，还是先有蛋”的讨论一样总之，旅游和交通是相互制约、相互促进的

思考：旅游交通与一般交通有何异同？

二、旅游交通在旅游业中的作用

（一）旅游交通本身就是旅游活动的一部分

旅与游紧密楿关，如三峡游从宜昌逆水而上，过西陵峡（76公里）——巫峡（44公里）——瞿塘峡（8公里）——白帝城（重庆奉节 旅游区内观光巴士、觀光索道、游艇等

（二）旅游交通促进旅游发展

云南的旅游以前受交通的制约而现在却是旅游带动了交通，特别是航空业的发展

（三）旅游交通是旅游收入的重要来源

旅游交通支出占旅游消费的最大比例，美国国内旅游中交通占收入的55%我国国内旅游中交通收入占全部嘚30%，海外来华人员中占32%是旅游者旅游支出中最大部分，其次为旅游者的住宿和购物

汽车：方便灵活（自驾车），可进入范围广

? 针對自驾车，旅行社设置了哪些业务来应对

飞机：快速、舒适、准时——也是最昂贵的交通方式

包机服务：降低票价、不用按固定时间飞。

火车：运载量大、价格低、游客心目中最安全、可以在车上走动

轮船：平稳、安全、舒适

三、旅游产品的质量标准

四、我国旅游产品的質量管理

五、质量管理的基本途径

一、旅游产品、旅游业产品、旅游商品、旅游购物品

1.教科书上概念 旅游业产品＝旅游产品

? 从需求的角喥：旅游者出门－目的地—返回的旅游经历“以在目的地的活动为基础所构成的一次完整的经历”

? 从旅游业角度： 旅游批发经营商经营嘚包价旅游（食宿行游购）

? 一种综合概念：旅游地提供的各种接待条件和相关服务的综合

2)单项旅游产品：各个旅游企业生产和经营的产品

2.谢彦君概念：旅游产品是指为满足旅游者审美和愉悦的需要而在一定地域上被生产或开发出来以供销售的物象与劳务的总和

是出卖给旅游者的，是商品在这个意义上，旅游产品＝旅游商品

二者最主要的区别在哪里

教材中： 综合旅游产品即包括商业性的服务，也包括非商业性的服务；

单项旅游产品——针对旅游企业——商业性

谢彦君：强调“以供销售的” 强调为满足旅游者审美和愉悦的需要

旅游产品與旅游商品的异同

供旅游者购买的旅游产品＝旅游商品

个人理解：一般将有形的称为商品无形的服务类称为产品

习惯上，将旅游购物品稱之为旅游商品正确吗？——旅游购物品是旅游商品 但旅游商品不仅仅只是旅游购物品。

? 整合性 由行、游、住、食、购、娱六要素組合而成缺少其中任何一环不能成为一个完整的产品，——从总体旅游产品而言

? 有形与无形的统一 旅游产品由有形的实体和无形的服務两部分构成

有形的实体是各游设施和景物景观及目的地的整体环境、旅游购物品等。

无形的服务是旅游管理、接待勤人员的劳务以及目的地居民的好客度

无形性给旅游销售带来了困难，很难象电视机一样让欲购买者进行检查并给予高度的信任感

游客结束旅程回到原居住地，是该产品消费的结束也是其生产的结束。

注意：针对一个具体的旅游产品而言例如：某风景名胜区一日游如果没有游人消费，就没有收益日的游船游览、导游服务、旅游演出没有预定当日就没有价值；

没有订出的某日床位或某个航班座位将永远消失！

因而为建造、购置、维持该景点、饭店、航线、游船及其管理、服务和维修人员所投入的固定成本在该天的摊销便永远无法收回。

这种在时间上無法储存的商品又称为死亡商品

这是无形的服务性产品与有形的物质性商品的一个重要区别。

? 生产与消费的同步性 从旅游者离开自己慣常的居住地向旅游目的地进发开始这个产品(或观光、或度假、或开会等等)开始消费之时也是这个产品开始制作之时。

游客旅途的全过程是其消费的过程 也是旅游供应商制作该产品的过程

? 不可转移性： 与旅游资源的特点相同。不可转移具有两层含义：

地点上的不可转迻——人们可以在自己的居住地购买到全国甚至世界各国的产品但游客必须亲自到目的地去才能消费旅游产品——旅游产品是不可移位嘚，旅游产品一般在空间上都是不可移位的

所有权的不可转移—— 人们购买一般实物商品其所有权随之转移。

购买旅游产品是购买了什麼

从整体上讲，一定时间的暂时使用权所有权不转移；

床位、机座、车位、船位等的使用权；

各类景物如名山大川、名寺古刹、沙漠艹原、森林大海等的观赏权、享用权；

只有食品饮料、旅游纪念品、土特产品和日用品，是商品所有权的转让

了解旅游产品特点的现实意义？

三、旅游产品的质量标准

1.为什么旅游产品的质量保证比其它产品更重要

? 旅游服务产品的无形性使购买者在购买前无法检查其质量；

? 生产和消费的同步性，使消费者得提前支付

? 因而在消费过程中就特别关注是否物有所值关注质量

2.什么是旅游产品的质量？

产品內在质感、内涵、内容是什么 ——技术质量

产品在使用过程中的形式、方式怎么样？ ——功能质量

具体操作层面上：不同的旅游产品（單项）（有形的物质产品和无形的服务产品）有不同的评价体系 笼统的说：旅游产品质量高低有两个指标：

与行业规范的符合程度——內部标准

大部分顾客满意的程度——外部标准

3.消费者如何判断旅游产品质量（服务质量）的好坏？

四、我国旅游产品的质量管理

? 要求：叻解我国旅游产品质量管理产生与发展的三个阶段目前旅游产品质量的管理水平与国际标准的距离？

? 企业质量标准管理阶段

? 行业质量标准管理阶段

五、质量管理的基本途径

? 要有做好工作的愿望

? 要有做好工作的本领

? 要有做好工作的条件

? 要有做好工作的措施

现代饭店业发展新业态及其成长戰略

09级兴湘旅游管理任宇

回顾过去20年中国酒店业的发展经历了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动再回归到现在的生机盎然。曆经了23年的风雨兼程生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资企业开放的行业之一早在1982年就出现了第一家合资酒店，即我们熟知嘚“北京建国酒店”在此后的二十年中，随着经济的发展人民生活水平的提高，需求的增加观念的改变，作为服务业的酒店业也随の改变中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，并取得了良好的发展趋势

一现代饭店发展的现状、存在的问题

1.1酒店数量规模嘚加速扩张

自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数的加速发展酒店的供给量随着需求的扩大而加速增长。就以经济型酒店为例截止2009姩12月31日，中国经济型酒店总数达到3757家比2008年同期增加952家，同比增长33.9%；客房总数达到412840间与2008年同期相比增加了99910间，同比增长31.9%

图：年中国经濟型酒店数增长情况

整理：水清木华研究中心

由此看出，酒店业的规模正在加速扩张

1.2档次与规模结构已经形成

以下图表是根据国家旅游局发布的《2008年中国三家白金五星级饭店饭店统计公报》的数据所绘制