私银（ID：cmb-china）整理收集自京东商城

如今购物的网上平台很多，而很多人想我一样，同样商品会更倾向于选择京东，主要原因在于：京东对平台入驻卖家有足够的约束和规范，进而对买家的权益也有了保障。

我们来一起看下京东对卖家都有哪些规范，遇到相关问题，可有据可依地与卖家客服进行有效沟通。

3.2.4.3如商家在商品详情页未提示支持价格保护的，且交易双方没有约定提供价格保护服务的，则该商品不支持价格保护服务，京东将判定商家无责。

3.2.5若消费者因特色服务未履约问题，例如使用商品后过敏、红屁屁等，京东介入判定商家责任的，商家应为消费者办理退货退款服务，同时需向消费者承担违约责任。

3.2.6商家开展免单促销活动无法向京东提供活动真实有效证明的，京东有权支持消费者全额退款要求。

4.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2018年4月27日修订，于2018年5月4日生效。

家电类商品纠纷处理判责标准

本标准适用于京东开放平台家用电器品类。

第二章 家电类商品问题管理规范

消费者在下单时备注预约发货时间的，商家应遵循消费者备注的时间进行发货，如商家无法按消费者备注发货时间发货的，需联系消费者告知原因并协商发货时间。

商家应在商品详情页面标注或在消费者下单后以咚咚、短信或电话等方式提醒消费者先验货后签收。

第三章 家电类商品问题举证

3.1针对预约配送问题，消费者和商家应按照《发货问题的纠纷处理（商家版）》中相关规定进行举证。

3.2针对签收提醒问题，商家应提供咚咚截图、短信记录、电话录音等有效凭证证明其已提醒消费者先验货后签收。

第四章 家电类商品问题的判责及处理

若买卖双方对家电类商品产生纠纷，并申请京东介入的，京东将根据本标准内容进行判责处理：

4.1如商家证明其已提醒消费者先验货再签收，而消费者未验货即签收并在签收后主张表面不一致的，则就签收提醒问题，京东将判定商家无责，针对表面不一致问题，原则上京东不介入纠纷处理。

4.2如商家未按本标准内容对消费者进行提醒，消费者签收后主张商品表面不一致问题的，需在15日内（以签收次日为准）拍照并联系商家反馈，如确认商品确实存在问题，商家应为消费者提供维修，换货，退货等售后服务，具体服务方式以买卖双方沟通为准，若消费者不接受商家提出的方案，京东有权按售后相关规范内容优先处理消费者问题，并判定为商家责任，由此产生的损失和费用由商家自行承担。如消费者签收超过15日后主张商品表面不一致的，原则上京东不介入纠纷处理。

5.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

5.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无标准的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

5.4本标准于2017年9月7日修订，于2017年9月14日生效。

生鲜类商品纠纷处理判责标准

本标准适用于京东开放平台生鲜类商品纠纷。

京东受理买卖双方在京东开放平台上就生鲜类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，京东可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。

1.2.1任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；

1.2.2因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品；

1.2.3基于个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；

1.2.4买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；

1.2.5买卖双方进行虚假交易或套利套券一经查实的订单；

1.2.6交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

1.2.7除京东开放平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第二章 生鲜类商品管理规范

2.1买卖双方行为规范

2.1.1除质量问题外，生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务，但双方另有约定的，从其约定；

2.1.2商家发货或消费者退货后，收件人应亲自签收商品，收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。

2.2.1鉴于生鲜类商品的特殊性，针对商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），商家应在商品详情页中如实描述；生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5，如剩余保质期小于总保质期的1/5的，将视为商家所售商品为临期商品。如消费者主张收到的商品为临期商品，且消费者可提供图片证明商品临期的，商家应对为消费者办理全额退款。

2.2.2如商品有签收时效等特殊要求，商家需在商详页顶部显著位置和咚咚进行提醒，告知消费者签收标准。

2.2.3如快递员未与消费者确认，直接将包裹放置在自提点、自提柜，导致生鲜食品变质，消费者有权要求商家承担违约责任。

2.3.1消费者在签收商品前应对商品当面验收（可采取录视频等方式留存证据），检查货物外包装及内物外观，在确定货物完好无损后进行签收；如有质量问题的消费者可当场拒收、留存快递单、发货单等，并及时联系商家处理。如物流公司不支持先验货再签收，请致电商家协商。如消费者无法当面验收，经快递员电话确认放在自提点、自提柜的，应当视为商家已向消费者交付商品，消费者应及时取回快递避免食品变质，因消费者使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品, 京东将不受理此类退货、补货等要求，消费者自行与商家协商解决。

2.3.2生鲜类商品，消费者无正当理由拒绝签收，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂等死亡情形的，相关运费及商品毁损灭失的相关风险由消费者承担。买卖双方另有约定的，从其约定。

第三章 生鲜类商品纠纷举证

3.1如消费者主张生鲜商品存在质量问题、描述不符、违背承诺等情形的，消费者可提供交易快照、咚咚聊天记录、验收商品图片、完整的拆包视频、留存快递单和发票等；

3.2.1消费者主张活体类商品变质、死亡等情形的，需在签收商品之时起12小时内拍照并联系商家反馈；

3.2.2消费者主张非活体类商品（不含需催熟类水果）变质、腐烂等情形的的，需在签收商品之时起48小时内拍照并联系商家反馈；

3.2.3 消费者收到需催熟类水果后，应当按照商家描述的方法进行催熟，正常催熟期内（一般为5-7天）如果出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形的，应当及时拍照并联系商家反馈；

注：考虑运输时长等因素，部分水果需在未完全成熟采摘并配送，消费者收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。正常催熟期一般为5-7天，实际纠纷处理中，京东平台将依照普通人的认知水准及日常经验，根据气候、商品类型等因素判断。

3.2.4若商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的，京东不予受理。

3.3收到商品的时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。任意一方对签收时间存在异议时，若商家已按照2.1.2的要求进行发货的，需由提出异议的一方对实际签收时间进行举证；若商家委托物流未按照2.1.2的要求进行发货的，需商家对实际签收时间进行举证。

24小时的界定：自签收商品起计24小时内。

48小时的界定：自签收商品起计48小时内。

3.5买卖双方对举证时间、方式另有约定的，以买卖双方约定为准。

第四章 生鲜类商品纠纷判责标准

4.1.1消费者在商家发货前取消订单，商家应在取得消费者同意后再发货，否则消费者要求退货退款的，商家应向消费者全额退款（若订单中无法直接查询到取消订单的相关信息记录，需消费者提供发货前与商家沟通不发货的记录）；

4.1.2商家超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的3.6延迟发货处理；

4.13因生鲜类商品的特殊性，商家应在7天内为消费者完成配送，买卖双方就配送周期另有约定的，以双方约定时间为准。如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款。

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：

4.2.1生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：

商品腐烂变质及短缺程度

按订单实际支付金额30%退款（最高不高于30%）

按订单实际支付金额的30%~50%退款（最高不高于50%）

按订单实际支付金额的50%~70%退款（最高不高于70%）

按订单实际支付金额的70%~全额退款

4.2.2生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款；

4.2.3生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，京东将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要指如下：

4.2.3.1商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；

4.2.3.2商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之七十的；

4.2.3.3商品存在异味、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的；

4.2.3.4商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

除以上4.2.3.4条款外，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。

如消费者所收到的商品与商家页面宣传不一致，经平台判定商责后，依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的3.2描述不符处理，并为消费者进行包括但不限于补发、换新、退款处理。

如消费者所收到的商品与订单完全不符，商家出现发错货情形的，商家需为消费者进行换货、补发处理。

4.5以上情况，问题较轻时京东优先联系消费者解释安抚，同时联系商家核实，必要时京东可优先为消费者做适当补偿，相关费用由商家承担。如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系消费者协商处置或由消费者作报废处置，如商家与消费者协商一致不再回收质量问题商品并建议消费者报废处置的，消费者因自行食用报废食品引起的安全问题，由消费者自行承担责任。

第五章 生鲜各类目纠纷处理细则

如消费者收到商品后就以下问题发起纠纷申请的，因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，京东依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将支持为消费者退赔处理，由此产生的费用由商家承担。

5.1.1水果质量问题：

5.1.1.1可通过外观判定存在质量问题的，京东将直接判定商责，按照4.2.1赔付处理；

注：如水果为大颗粒水果，如柚子、榴莲等，各瓣之间关联紧密互相影响的全额退款处理，各瓣之间独立存在互不影响的按比例赔付；如水果为小颗粒水果，如蓝莓、桑葚、樱桃等，此类水果由于表皮和包装特性，如出现腐烂、流汁等质量问题，支持消费者全额退款处理。

5.1.1.2不可通过外观判定存在质量问题的，如消费者发现个别水果内里腐烂变质，可拍照联系商家按4.2.1赔付处理，如消费者质疑剩余未切开水果可能出现坏心情况，并在订单签收后5天内切开并发现坏心，消费者仍可拍照联系商家并由商家按照坏果个数进行赔付；

5.1.1.3如拼装水果礼盒出现部分水果质量问题，且水果礼盒内不同水果价值不一，按照坏果店铺内价值或市场行情价值及5.1.1比例赔偿处理。

5.1.2水果主观、口感问题

如催熟类水果，建议消费者耐心等待催熟；如非催熟类水果，建议消费者与商家协商解决。

遵从3.2及第四章要求。

如消费者签收商品后发现磕伤、破损等问题的，可在48H内联系商家反馈，如双方未协商一致，京东平台将根据双方举证（如消费者提供的实物照片、消费者反馈商家时效等）判定，如为商责将按照4.2.1赔付处理；如在食用过程中，消费者反馈出现坏蛋、臭蛋等质量问题的，消费者需提供坏品实物照片和商品外盒保质期照片至商家或平台，经平台判定此商品仍在保质期内的将按照4.2.1赔付处理，已超过商品保质期的，平台将不予受理。

6.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

6.4本规则于2020年2月28日修订，于2020年3月6日生效。

定制类商品纠纷处理判责标准

第一章 定制商品管理规范

1.1定制商品是指消费者介入产品的生产过程，以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式的商品（例如将指定的图案、文字印刷到指定的产品上或按自身需要进行制作的，如定制沙发、定制衣柜等）。

1.2若消费者与商家进行定制商品交易的，商家应当在商品页面中明确告知消费者商品的生产周期、发货时间，并在消费者下单后联系消费者确认商品的交付时间、交付标准等，避免产生不必要的纠纷。

1.3商家出售的商品如属于定制商品的，若买卖双方申请京东介入纠纷处理，京东将根据商家商品详情页中的描述，以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理，定制类商品不支持“七天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。

1.4若消费者与商家未约定具体的交付时间，且商家商品详情页未就交付时间进行说明的，商家应当按京东开放平台非特殊商品发货时间的规定为消费者进行发货。

第二章 定制商品的举证责任

若消费者表示收到的定制商品存在“质量问题”或“描述不符”，商家可以按照《商品质量问题纠纷处理（商家版）》、《商品描述不符的纠纷处理（商家版）》中的相关举证要求进行举证。

若消费者表示收到的定制商品与之前约定的情况存在不一致时，商家需要就相关约定提供相应的证据（如咚咚聊天记录等）。

第三章 定制商品问题的判责及处理

若买卖双方就如上定制商品问题产生纠纷，申请京东介入的，京东将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

3.1如因定制商品问题京东介入判定商家责任的，消费者有权提出商品退货退款申请，商家应按自主售后流程为消费者办理。

3.2若消费者提出的交付标准不清晰或存在冲突，商家下单后未与消费者进行确认即开始生产及发货的，若消费者因此发起纠纷，商家应为消费者办理退货退款，发货及退货运费均由商家承担。

3.3若消费者与商家已约定了具体的交付标准，但消费者在商家开始生产后提出新的需求（该新需求买卖双方之前并未约定，同时该需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变），因此引起的纠纷申请京东介入后，京东将根据买卖双方的举证情况，按“谁过错，谁承担”原则进行处理。

3.4若消费者因商家违反本标准发货要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

4.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

4.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

4.4本规则于2017年9月7日修订，于2017年9月14日生效。

1. 63分59秒，天猫双11成交额破千亿；
2. 王思聪限制消费令申请人曝光；
3. 谷歌母公司追查高管性丑闻；
4. 对话中国第一批5G用户；
5. 三大运营商开始试运营自由携号转网；
6. 全球首家自动驾驶汽车制造厂启用。

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