【导语】： 现如今外卖行业给大家带来了许多的方便，也带来了许多交通隐患。超时是大家都不希望的，作为外卖骑手怎么在保证单量的情况下防止订单超时呢？外卖超时了会有怎样的后果呢？外卖超时骑手应怎么处理？

上饿了么、美团等平台订外卖已成为当下不少人的日常活动。根据聚投诉平台投诉情况，网上订餐不按约定时间送达，甚至等待许久后被平台方取消订单，时有发生。

消费者面对此类糟心事该如何维权？近日，北京互联网法院对饿了么一起案件的一审判决，给相关各方好好上了一课。

去年底，北京周先生在饿了么订购真功夫餐点，页面宣传“全城送约41分钟”。11:08短信提示外卖已送出，11:38短信告知订单因配送问题被取消。

今年1月，周先生就此事向北京互联网法院起诉饿了么欺诈消费者，要求其按消费者权益保护法赔付500元。

饿了么否认存在欺诈行为，称系真功夫公司作出取消行为，应由真功夫公司承担相应责任。

5月13日，北京互联网法院依据消费者权益保护法做出判决：

饿了么作为网络交易平台提供者存在提供信息不真实的情况，作为配送服务提供者存在隐瞒可能影响交易的重要信息的行为，构成欺诈，支持原告诉求。

北京互联网法院认为，本案存在两大争议焦点：

争议焦点一：关于饿了么提供服务内容的问题。

饿了么称，其在案涉订单中“提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务”，不包含配送服务。

争议焦点二：关于饿了么在提供服务过程中是否存在欺诈行为的问题。

饿了么否认存在欺诈行为。

对此，北京互联网法院给出了详尽分析：
（1）关于争议焦点一的分析：

第三人真功夫公司提交的证据可以证明，在2018年7月27日到2019年3月4日期间，双方约定配送方式为由被告提供蜂鸟全城送服务。

同时，根据原告提供的短信记录显示，案涉订单由“骑手饿了么配送员”进行配送，被告认可该短信由其发送，亦认可案涉订单的门店采用蜂鸟全城送的方式。

在被告饿了么未提供有效的相反证据的情况下，认为案涉订单配送服务提供者应为被告饿了么。

所以，饿了么提供的服务应包括两个方面：

一方面，作为网络交易平台提供者，其应提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，具体到本案，被告应保证交易平台正常运行，应将原告的订单信息及时、准确地提供给第三人并及时告知原告订单的进展情况；

另一方面，作为配送服务提供者，其应将案涉订单餐品及时送达原告指定地点。

（2）对于争议焦点二的分析：

一方面，饿了么作为网络交易平台提供者在其提供服务时是否存在欺诈行为？

网络交易平台提供者，其采用网络方式为交易双方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，应当向消费者提供商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，提供的信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。具体到本案，包括向原告如实提供案涉订单的配送信息，但案涉订单详情页所显示的配送服务提供者为商家即第三人，并不符合真实情况。

另一方面，饿了么作为配送服务提供者在其提供服务时是否存在欺诈行为？

本案中，虽然饿了么无法进行配送的具体原因由于其否认由其提供配送服务而无从知晓，但该经营模式客观上存在配送服务在履行上具有不确定性的情况。

对于原告周先生而言，其订单可能因配送原因被取消的情形应属影响其决定是否选择购买该项服务的重要因素。

因此，饿了么应将其提供配送服务在履行上存在的不确定性情况如实告知原告，而饿了么并未提供证据证明其已将相关信息事先告知原告，应属故意隐瞒影响交易的重要信息的行为。

综上，被告饿了么作为网络交易平台提供者存在提供信息不真实的情况，作为配送服务提供者存在隐瞒可能影响交易的重要信息的行为，法院认为被告的行为构成欺诈，对原告要求赔偿500元的诉讼请求予以支持。

一审判决之后，饿了么是否会上诉？5月15日，聚投诉向饿了么询问此事。截至发稿前，未获回应。

饿了么超时不送、取消订单问题频发

截至5月15日，聚投诉平台累计受理消费者对饿了么的有效投诉共557件，仅73件获解决，投诉解决率为13.1%。

其中，饿了么涉及订单超时不送达，被取消订单问题的投诉共计114件，仅17件获得解决，解决率仅14.9%。

作为阿里巴巴旗下生活服务电商平台，饿了么对聚投诉转达的相关投诉鲜有回应，成为消费者维权的一大“重灾区”。

如问题未获及时、合理解决，消费者可进一步向12315投诉或向互联网法院起诉。

（原标题：《饿了么超时没送外卖还取消订单，北京互联网法院判决》）

1、送餐就是一个多米诺骨游戏，好多订单在我们手里，系统把每个订单的时间计算的特别精确，不允许你有任何延误。只要有一份订单迟到，后边的所有订单就全砸了，这一天我真的就白干了。

2、一般的交通事故，小剐小蹭，即使是对方全责，即使是我能拿到一些补偿，我也都直接把车扶起来就走，也不用他赔偿我，麻溜让开，别挡我路就行。

3、我曾经遇到过大雪，寸步难行，走一步车一顿，都是咯吱咯吱的响声，我辛辛苦苦不但没赚到钱，我还被停工了三天，原因就是迟到订单太多。所以，根本不存在“雨雪天气，外卖小哥赚翻了”这种说法。

一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章，在朋友圈里疯狂刷屏，同时也引发了外界对外卖小哥生存现状的关注。

逆行、闯红灯、超速等等一系列不遵守交通规则的行为，似乎已经成为 了外卖小哥的标配，但在外卖小哥的逻辑里：如果遵守了交通规则，我的订单就会超时，即使不超时，我这一天也会少送好几单，损失好多钱。

【商业街探案】聚焦外卖小哥群体，他们当中有人看到了那篇刷屏文章，但是却没有时间思考太多，也没有任何反抗的想法：“玩谁的游戏，就得守谁的规则，每天嘟囔别逆行、超速，没问题，但是不行啊，出餐要时间、路线计算失误要时间、遇到突发事件要时间、天气影响要时间，逼的你没办法，形成惯性，已经魔怔了，没有用，不跟你废话了，我得走了。”这是他们想法的真实写照，以及，下面是他们的真实故事：

一个订单迟到，这一天就白干，我们能不逆行、闯红灯吗？

作为外卖小哥，我们真的是分秒必争。

今年夏天，公司为了做宣传，在我们戴的安全帽上面做了装饰，看着很萌是吧，但这玩意非常影响我们的发挥。因为太大了，戴在脑袋上就特别“招风”，如果遇到逆风，骑车还好，但跑的时候就会产生阻力，影响我们的送餐速度。

甚至我觉得还有点安全隐患，这个装饰在头上，总觉得脖子上负担重了，时不时想调整，在路上万一扭脖子再扭到腰导致手把方向乱了，你细想……

送餐就是一个多米诺骨游戏，好多订单在我们手里，系统把每个订单的时间计算地特别精确，不允许你有任何延误。

比如这份订单是要求五分钟送到，我用了六分钟，多出来的一分钟就会占用下一份订单的时间，即使我下一份订单，就是在五分钟内完成，最终的结果也是迟到的。所以我只要有一份订单迟到，后边的所有订单就全砸了，累计下来，这一天我真的就白干了。

说下我们的超时扣款规则，大家就知道我们为什么那么赶时间了：

的6分钟以内扣40%配送费、6-12分钟扣50%、12-18分钟扣60%，18分钟以上扣70%，饿了么的是5分钟以内扣20%、5-10分钟扣30%、10-20分钟扣50%、20分钟以上扣70%。

能看出来，只要迟到一点，一小半配送费就没了，所以逆行、超速、闯红灯真的就是常态。

逆行、闯红灯，这都是我们的无奈之举，送餐的过程，我没有办法去平衡时间和安全之间的关系，因为在我眼里，被扣钱才是最重要的事情。

另外，从路线规划上来看，平台的导航系统也是有些问题，比如不做单行线标记，不注明人行天桥，小路识别不准，进了小区导航就消失等等，更过分的是导航会按直线距离给你计算时间，没有办法，我们只能逆行，只能闯红灯，所以风险也就随之而来。

我有一次遇到了一个逆行的同行，他被右转的一辆车撞倒了，车主也是一脸懵逼，他正常行驶，转角突然冲出个电动车，根本来不及反应，后来其实也没有什么特别的处理，外卖小哥的第一反应一定是给站长打电话，平台有给我们上3块钱一天的保险，就正常走流程吧。

还有一次闯红灯，我们那个站点的同事，急着抢3秒的黄灯，冲了过去，对面过来正常直行变左转的一个沃尔沃女司机因为着急去公司上班，也没打算避让，直接撞翻了车，将我同事压在了下边，我们把人抬出来，就送去了医院，车翻了，餐撒的满地都是，这一幕真的是很心疼，但是订餐的人完全不知道这背后发生的故事。

发生这些事故的原因，一部分是出在我们身上，我们完全可以通过少接几单来避免安全风险，当然，也有一些其他因素？

比如通常为了安全，我们都会戴耳机，以尽量减少看手机，但平台会提示你，这个推单如果多少秒内不看，就会自动拒绝，拒单多了，平台就不会给你派单了，那大多数骑手就都会选择看，那你在行驶的过程或者人流密集的地方就会特别危险。

我就医院门口听到推单而这急刹车过，餐撒了一堆，最后的结果就是，那一天我全都白干，还自己搭进去了不少。

那篇文章我也看到了，但再多人讨论又有什么用呢？玩谁的游戏，就得守谁的规则，每天嘟囔别逆行、超速、避让，理解，但是不行，出餐要时间、路线计算失误要时间、突发事件要时间、天气影响要时间，逼的你没办法，形成惯性已经魔怔了。

我被私家车撞了，对方全责，但是我没时间跟他谈赔偿，只求他快点给我让路

我赶时间赶到什么地步？那天我骑车在路上，并没有逆行、超速，一个私家车停在路边，不看倒车镜，突然开了车门，我直接“哐当”一声就怼上去了，还好速度不快，也就蹭破点皮。

按道理来说，他停在非机动车道，把我撞倒了，我按交规正常行驶，就应该他赔我。但是这种小剐小蹭，即使是他全责，即使是我能拿到一些补偿，我也都直接把车扶起来就走，也不用他赔我，麻溜让开，别挡我路就行。

我已经形成思维惯性了，我的餐和时间才是最重要的，我的眼里只有把餐准时送到。所以外界根本不能理解平台随时提醒我们要超时了的焦虑感。这对于很多快递小哥来说，已经成了心病了。

为了赶时间，发生点小摩擦也是我们的日常生活，在路上，我们经常会和公交车或出租车有一些问题，原因很简单，抢道、抢时间。公交车太大且行驶在距离非机动车道最近的一条路上，经常别的我过不去，而且只要一停车，就下来一堆人，我如果不幸已经被别到了里面，就只能等着它开走，我才能再出发，因为后面也都堵上了，连退路都没有。

（外卖小哥摔倒画面示意）

另外还有出租车，他们是“招手停”，这种也会给我们带来不少麻烦。去年冬天，我前面路边有个人招手叫出租车，我身后的出租车一个加速就超过我，然后停到了我面前，为了躲避它，立刻急刹车，加上路面有点残雪，我一下子就摔倒了，餐也洒了一地。

最可气的是，出租车拉完人就走，他根本不会下车跟你道歉，帮我收拾餐品，最后的结果就是那一单我迟到了，接连影响了后面的好几单，我还被罚款了。

另外还有一些客户也着实气人，有的人明明住三楼，但APP上的地址写的是八楼，上八楼肯定要比上三楼费时间啊，等我到了八楼，电话联系他，再下到三楼，这有时候就超时了，我都怀疑他是不是为了享受“超时赔付”，故意把地址写错。

还有一些投诉，跟时间没关系，但确实很奇葩，比如我按照他的留言，把餐放到前台，但是他自己最后忘拿了，把我投诉了，有的是因为商家做菜不好吃，他来投诉我们骑手，最搞笑的是，有一次我收到的投诉理由是“不帅”……但是我又能怎么样？

经常有新闻说“外卖小哥打架”，我自己本身没打过架，但是我真的见过外卖小哥跟商家动手，最后动起了刀，起因很简单：商家因为忙碌而迟迟不能出餐。

那是一家挺火的餐馆，正常情况下，餐品就算不能在骑手到店之前完成，也要在到达后的15分钟内做好，那个外卖小哥到了饭店，看到餐品还没有制作，就和店家交涉。交涉完之后，自己就先去周边取餐，15分钟内回来，然而当他返回时，餐品依旧没有制作，他又等了十几分钟，还是没开始做。

迫于时间压力，那个小哥点了制作超时，用户也取消了订单，但商家听到后瞬间发了火。餐品制作未完成，虽然不会造成金钱上的损失，但是会影响他们在外卖平台上的评分，最终会影响他们的排序。

老板认为外卖小哥这样做会让他的信用受到损失，所以态度非常差，两个人嘴里就都不太干净，后来又发生了一些推搡，店家随手从后厨拿起菜刀指着外卖小哥说了一句：你信不信我砍你？

所幸没有发生什么严重的后果，警察到场之后，只是对双方进行了批评教育，但外卖小哥吃亏更多，他是实打实地钱被扣了，还要对后面延误的订单进行赔付。

雨雪天我们赚翻了？不被罚款、不被停工就谢天谢地了！

在我看来，超时最主要的原因实际上来自于恶劣天气。平台规定，雨雪天气，专送外卖员不得以任何理由请假，尽管平台会给于每单一两块的补贴，但这点补贴都不够超时导致我们赔的。

一般雨雪天气会导致订单量会激增，但是你们体会过大雨天在路上骑车啥也看不见的那种感觉吗？万一前面有个深坑，有个障碍物，万一骑得太快，摔倒了，又都白干了。

所以天气的原因会导致我们速度大幅度降低，但这些损失平台不会来承担，说白了，只要天气恶劣，我们可能一天连之前一半的收入都拿不到，而且超时订单过多，还会被平台自动扣等级，惩罚我几天之内不能送餐。

我曾经遇到过大雪，寸步难行，走一步车一顿，都是咯吱咯吱的响声，我辛辛苦苦不但没赚到钱，我还被停工了三天，原因就是迟到订单太多。所以，根本不存在“雨雪天气，外卖小哥赚翻了”这种说法。

（恶劣天气送外卖示意）

所以你说这些事儿怪天气吗？我觉得不是，关键是平台是不是体谅我们。

我曾在某外卖平台的地方站点工作，因为平台疯狂压缩配送时间和配送费，我们尝试过用停工来解决，但是人微言轻，最终停工无疾而终。

我们配送费的起步价是5-6块，但随着时间的推移，这个数字一度被压到4块，同等距离的配送时间也在逐渐缩短，曾经，3-4公里的配送时间是45-50分钟左右，后来这个时间被压到了40分钟以内。最后，我们实在受不了了，我们这个站点的十几个人商量了一下，就决定集体停工。

但是这个决定非常草率，站点的配送经理直接跟我们说：“你们不干，没问题，我可以在平台里记录‘不接受行业规范’，系统把你们自己拉黑，这个行业有些数据是互通的，你们再也送不了外卖了。”

最后的结局就是，我们仅仅停工两天，带头的人被罚封号7天。我们算了一下，七天的损失，可不是每单涨点配送费就能挽回的，而且还要冒着被行业拉黑的风险，所以我们很自觉地就妥协了，老老实实回来工作。

——虽然我不知道经理说的话是不是忽悠我们。

算法的每一次响应，落到每一个外卖小哥的头上，都如山一样沉重。

《人物》的文章刷屏后，饿了么连夜发布《你愿意多给我5分钟吗？》的回应，开头是这么说的：“系统是死的，人是活的。”从这些外卖小哥的自述看，这话理论上没错，但把这事儿归结为消费者愿意不愿意等，明显有甩锅的味道。

我们的人工智能还没进化出自我意识呢，对吧？所谓的系统也好，算法也好，说到底是“规则”，而规则是人定的。对外卖平台来说，你不能自己拿着一把刀，然后让消费者做选择题，选择这把刀要不要砍下去。

应该倾听这些外卖小哥故事的不是读者，而是平台。平台应该思考的是如何进行彻底的系统迭代，建立更精细化、更科学、更人性化的奖励和惩罚机制。

系统是死的，算法是工具，管理者是活的。