注册后，填写本人的中国居民身份证号码或普通因私护照号码即可完成实名认证，完成实名认证的账号可为自己或他人办理业务。

　　2.无中国普通护照或身份证人员，如何使用APP？

目前APP的实名认证仅支持中国普通护照或身份证号码（其他认证方式将陆续增加）。如无上述证件，可使用家人或朋友已认证的账号办理，每个实名认证账号可为多名人员办理相关业务。如实名认证确有困难，申请人可通过发送邮件至填写个人信息和联系方式，总领馆将及时提供协助。

3.我不会操作APP，可以请别人帮忙提交申请吗？

如您操作手机存在困难，可以请亲友帮忙提交申请。您的亲友下载APP并完成实名认证后，可以帮其他人提交申请，但提交申请时会有申请人身份验证环节，此环节需由申请人本人完成，不得由他人代为办理。为确保相关信息的准确性，除未成年人、老年人等确需由他人代填的特殊情况外，建议由本人在线完成申请手续。

如果系统在您注册或登录时提示异常，可能是因为网络原因。建议您可尝试由WiFi网络切换至手机流量再次尝试，或换个时间尝试。

5.使用APP办理需要本人到总领馆吗？

通过APP办照原则上无需到馆。APP有“视频见面”功能，对申请人为未成年人或未能通过身份验证,以及总领馆认为有必要通过APP进行面谈的其他情形，总领馆将推送线上面谈信息。特殊情况可能需要本人到馆面谈，如果需要，我们将个案通知。

6.申请提交后可以查询进度吗？

您成功提交订单后，APP即会收到“初审中”消息并告知预计等待时间。之后，根据申请的审核情况，您会陆续收到“待预约（视频见面）时间”（如有）、“复审中”、“待制证”、“待取证”、“已寄出”等消息。通常您的订单进入“待制证”状态后，在总领馆收到您邮寄的旧证件等材料后，完成护照制作并寄出新证件（您的旧证件注销后将一并寄回）。如长时间未收到回邮证件，您可向总领馆发送邮件咨询。

7.申请提交之后可以撤回吗？

如果提交申请后发现填写信息有问题或暂时无需办理，可以点击“取消订单”取消您提交的订单。需要注意的是，如系统检测到您订单或预约视频见面两项业务合并累计取消次数超过3次，需等待30天后方可再次申请。

8.如果忘记了登录账号或密码，可以通过其他方式找回吗？

APP暂不具备找回账号功能。当您注册账号（尤其是使用邮箱注册的账号）后，请务必牢记自己的账号和密码。如您退出登录后，无法记起账号，将无法登录查看订单，总领馆也无法为您找回账号或密码。

提交订单后，建议不要重复进行退出登录和重新登录的操作，也不要用同一台手机在多个账号间反复切换。在反复登录和退出的过程中，容易出现一些操作错误，导致无法找到已提交的订单。

1.填写信息需要注意的项目有哪些？

　　姓和名应分开两行填写，姓填在上一行、名填在下一行，请勿在上下两行重复填写姓名；请正确选填性别、出生日期、出生地；完整填写在澳居住地址，包括门牌、街道、邮编等信息；请确保上传申请人本人最近一本护照等证件的资料页，已经加盖注销章的证件不可用于换发新证件。

　　如提交信息错误，无法再修改，总领馆将审核不通过或要求补充材料，重新提交或补完材料后需按重新提交的时间再排期等待审核。请您在填写时仔细核对您提供的各项信息，以免延误您的申请。

3.家庭成员信息我可以跳过不填吗？

虽然家庭成员信息在系统中设置为“选填”，但这是核实您身份的重要信息之一，请务必将父母和配偶的信息填写完整。如无配偶，可在姓名栏填“无”；如父母已去世，可在填写父母姓名后，在地址栏填写“去世”。注意选择准确的亲属关系，切勿张冠李戴。如未按要求填写家庭成员信息，总领馆将审核不通过，重新提交后需按重新提交的时间再排期等待审核。

对于新办理的护照，姓名拼音只能输入标准汉语拼音，如输入空格、英文或特殊符号，会提示错误。如您新办理旅行证需要使用非标准拼音的外文名，请在上传材料环节上传出生证及相应声明，总领馆工作人员将在为您后台调整。

5.国内联系电话可以填写固定电话号码吗？

不可以。所有需要填写国内联系电话的项目都仅支持填写中国手机号码（11位），不接受填写固定电话号码。如果您的国内联系电话没有手机，可以填写亲友的手机号码，以备需要时能联系到您。

6.办理护照电子签名有什么用？怎么签？总是无法上传怎么办？

 　 请仔细阅读APP中“国籍状况声明”有关内容，签署即代表您确认有关内容属实，并将承担相应法律责任。

    您可点击“手写签名”进入签名界面，然后可在弹出的签名框内签名，此签名将打印至您的新护照上。10周岁以上申请人需本人签署，未满10周岁的未成年申请人，由父母一方或其他法定监护人代为签署（代签名不会打印在护照上）。

因电子签名加载需要一定时间，大家签完后可耐心等待，不用取消反复重签。

7.我在办理护照的同时需要加注，应该同时申请“护照加注”业务吗？

如申办护照的同时申请加注，请您在该订单内填写基本信息时勾选“需要加注”，并填写加注情况，即可完成护照颁发、换发或补发及加注的两项业务，无须再点击“护照加注”业务。

如您原护照上已有加注，办理新护照/旅行证时需填写已有加注，系统无法自动默认已有加注。

如您只办理护照加注，不同时办理换发、补发，则点击“护照加注”业务申请。

    8.我提交订单后发现不小心填错信息或上传材料有误，还能改吗？

　　不可以。您填写的申请信息在提交后便无法再修改。如总领馆工作人员审核发现填写信息有误或缺少、上传材料不合格等情况，您的订单将被退件或驳回。

　　根据系统设计，如被退件则该订单结束，申请人需发起另一个订单申请，系统按新订单提交时间重新排序。如被驳回则订单号不变，可继续在原订单补充合格材料，但系统会按补齐材料的时间重新排序。请您务必于提交订单前仔细核对各项填写信息及上传材料，确保真实、准确、完整，以免延误您的申请。

三、关于护照/旅行证照片

1.上传照片有什么要求？我可以用手机自拍吗？

    申请人照片仅可在线上传。请选择“上传照片”而非“拍摄照片”，原因是自拍照片很难达到标准要求，且易产生镜像效果，即脸部左右互换情况。请按照电子护照/旅行证照片的要求拍照，具体要求可具体标准请参考总领馆发布的办证指南。

请注意，即使网上通过，您的照片最终是否能够通过将由总领馆工作人员人工确定。如确定不合格，订单将被驳回并通知您重新上传合格照片。

一般护照/旅行证照片主要存在的问题有：

（1）背景不是纯白色，身后有阴影；

（2）面部光线不均匀有阴影，面部曝光过度；

（3）头部过大或倾斜，肩宽不够，一般建议拍到衬衣纽扣第二颗处；

（4）脸部侧向一边，双耳所露大小明显不一；

（5）双眼未正视前方；

（6）眼镜框遮挡眉眼，一般建议不戴眼镜；

（7）头发遮挡眉毛耳朵或出框，如有需要，可用水或发胶抹平；

（8）新护照照片与几年前的旧护照照片一模一样；

（9）饰品遮挡，不建议佩戴头饰耳饰项链等饰品。

为保证护照质量和顺利通过，强烈建议您找专业照相馆拍摄。

 如提示检测不通过，请先检查照片是否有下列问题：太暗、有污渍、穿浅色衣服、赤膊、分辨率过低、上传系统后头部显示不完整、眉毛眼睛耳朵遮挡等情况。如检查发现有上述这些问题，需重新上传合格的证件照；如确认没有问题，可以点击“下一步”。您的照片是否合格最终将由总领馆工作人员人工确定。如确定不合格，订单将被审核不通过，您需重新填报申请并上传合格照片。

3.上传证件照时，可以把旧护照照片翻拍截图后上传吗？

不可以。上传的证件照将印制在新护照上，必须是6个月内的近照，同时需要符合以下要求：白色背景、深色衣服、五官清晰、可见双耳、头部完整、面部无反光。建议您尽可能上传专业机构拍摄的电子版证件照，不要上传低质量、低清晰度的照片，不要翻拍纸质照片上传。

　　4.为什么我的证件照无法上传？

 答：请检查是否存在以下情况：（1）照片像素太大，请按系统设定缩到5MB以下；（2）照片格式不对，请按系统要求提交JPG或PNG格式；（3）网络波动，建议切换成WiFi或手机流量再尝试。

5.我认为我的护照照片是合格的，但是APP上传时系统放大了照片，导致头部过大，怎么办？

如您确认目前的电子照片符合护照照片要求，但在APP申请过程中因系统传输原因放大了照片头部，您可继续申请流程，在上传材料环节的“其他材料”处上传同一版本的照片电子版。工作人员将人工审核此照片是否符合要求。

如您已提交申请，总领馆工作人员在审核时发现您的照片头部过大，将要求您补充该照片电子版，以确认系照片原因还是系统原因。您在收到APP要求补充证件照的消息后，请点击APP消息页面的“在线上传”，进入上传材料界面并选择“初审后总领馆要求的补充材料”位置，上传同一版本的证件照电子版。

四、关于身份验证（人脸识别）

您提交申请信息后，将进入身份验证环节，除未成年人首次办证由法定监护人代为验证外，均须申请人本人进行验证。APP支持身份证及护照号码验证。为提高验证通过率，建议您在纯色背景（如白色墙壁）前进行身份验证，保证脸部光线充足、均匀、无遮挡。

　　2.我请别人代填写APP申请单时，可以由别人替我进行身份认证（人脸识别）吗？

　　不可以。除APP明确提示外（如未成年人首次办证时APP明确提示监护人代为验证），此环节必须由申请人本人进行，不得由他人代为完成。如果其他人替您做了这个环节，会导致您的申请无法通过审核。

　　3.如APP收到“无法识别您的身份，建议到使领馆办理”的消息，我需要去使领馆吗？

　　不需要。每天每个申请订单有10次人脸识别的机会，如您的身份验证（人脸识别）失败10次后会出现“无法识别您的身份，建议到使领馆办理”的提示，建议您退出当前订单，第二天再重新提交订单，可再次进行识别。如反复尝试均不成功，可点击“跳过”进入下一步，后续需预约与总领馆工作人员视频见面。

四、关于上传/补充材料

1.我都需要上传哪些材料？声明书在哪可以下载？

    APP提交材料环节，已经根据有关情形设置了材料要求，请您根据自身情况，提交相应材料。对于需上传的声明书，可从总领馆网站发布通知的相关附件中下载，打印填写后拍照上传。如无打印设备，也可参照声明书模板，在A4纸上手写相关内容后拍照上传，请注意字迹清晰、工整。

　　2.系统提示我的申请待补充材料，该怎么办？

如工作人员审核后发现您的申请材料不全，将驳回申请并通知您上传补充材料。您可根据总领馆回复消息准备需补充材料，点击消息页面的“在线上传”，选择“初审后总领馆要求的补充材料”位置，上传补充材料。

1.系统可以自动安排视频见面时间吗？

不可以。如APP中提示“待预约时间”，则要求您在系统中自行预约与领事官员进行视频见面的时间，并按时上线取号（提前或超时均无法取号）。具体步骤为：

申请人在所预约的时间点击订单中的“视频见面”即可进入取号大厅，系统为您成功取号后，您可以查看当前排队位次，当轮到您接受视频见面时APP会弹出呼叫界面，点击接通即可。为防止过号，请您保持APP在手机前段运行，等待呼叫。

2.什么情况下我需要视频见面？视频见面时需要提供什么？

需要进行视频见面的情况有：

（1）首次颁发和补发护照/旅行证等无旧照的申请订单；

（2）16周岁以下未成年人的申请订单（需与代为提交申请的监护人一同进行视频见面）；

（3）APP人脸自动识别或人工判断未通过的订单；

（4）有其他需要核实情况的订单。

视频见面过程中，需出示有关办证材料原件和当日当地报纸，配合总领馆工作人员进行相关操作，并回答提问。请提前做好相应准备。

3.我已经按照要求预约了视频见面时间，但是APP出现问题导致我不能按程序正常进行视频见面，怎么办？

因系统后台技术故障可能会出现的错误情况有：

（1）预约时段成功但订单状态未跳转；

（2）预约时提示“该订单已预约”；

（3）尚未到预约时段但订单提示“已超时”；

（4）按预约时间登录APP但未能进入视频面审等。

申请人如遇上述异常情况，可待原预约时段过期后，重新预约视频时间。如有紧急情况，发送邮件至，说明您的订单信息、遇到问题的具体描述并附相关截图，或拨打证件咨询电话。

六、关于未成年人办理护照/旅行证

1.新生儿办理护照/旅行证如何提交申请？

 请在APP首页选择“护照/旅行证海外证件办理”，选择办理的使领馆“中国驻布里斯班总领事馆”，选择现持证件类型“无以上证件”，是否未满16周岁选择“是”，申请业务类型选择“护照/旅行证颁发”，并按提示填写个人信息和上传申请材料即可办理。

2.未满16周岁未成年人提交申请有什么要求？

未满16周岁申请人办理证件，需由在澳大利亚的父母一方或法定监护人代为提交申请，同时上传父母一方或法定监护人签署的“同意为未成年人办理护照旅行证声明书”（可从总领馆网站下载填写）及有效护照资料页、证明法定监护关系的材料；如是新生儿首次办证，除上传以上材料外，需上传父母双方的有效护照资料页及在澳有效居签证和3日内于澳大利亚内务部查询的VEVO结果。

3.未成年人视频面审有什么要求？

 所有未满16周岁的未成年人办证都需要进行在线视频面审，视频面审时，需要由代为递交申请的法定监护人陪同孩子一起进行视频。简单地说，APP中上传的是谁签字的同意书和护照资料，就需要由谁陪着孩子一起视频面审，请各位家长或监护人根据预约的时间提前做好准备。

七、关于付款及邮寄材料

1.什么时候邮寄实体材料？我可以在订单提交成功后就寄出吗？

请留意查看APP中的业务办理进度通知，当订单进入“待制证”状态后，请于3个工作日内寄出申请材料。总领馆每日按提交顺序审核订单，但无法提前准确预知每一份申请的具体受理日期。如提前邮寄材料，总领馆收到后无法将材料与您的订单进行匹配并进行后续处理，只能退回给您。

2.可以两个人一起寄吗？  

由于系统1个订单号只对应1个申请人，强烈建议两人分别邮寄材料，并分别使用单独的回邮信封，以免混淆造成处理延误。

3.邮寄材料要注意什么？

4003），背面填写您的寄件地址。另一个作为回邮信封，放入上一个信封内寄至总领馆，总领馆将用此信封给您寄回新护照、注销的旧护照和收款收据。请您在此回邮信封正面填写您的收件地址（如收件人非申请人，请注明申请人姓名），背面填写总领馆的地址（Consular Section, P.O. Box 12126, George Street, Brisbane, QLD 4003），以备收件人地址填写不正确无法投递时邮局可退回总领馆。

请注意用Mark笔或圆珠笔填写信封，勿用水笔（易造成字体模糊无法辨别）。2个信封的条形号码请拍照记录，以便您自行登录邮局网站凭信封号码跟踪查询您寄出的邮件材料、以及总领馆给您回邮证件的情况。

4.如何打印我的订单？　　

请在系统显示“待制证”后，进入“我的订单”页面，点击“待制证”状态的订单，将显示“待制证”且有订单号的页面截图并打印一份放进邮寄的信封里。

5.办理费用是多少？怎么支付？　　

护照旅行证费用均为一本25澳元，支付方式目前为邮寄信用卡付款表（可从总领馆网站下载），总领馆工作人员在邮寄回新证件前通过您提供的信用卡付款表扣款。如您没有信用卡，可请亲友代为支付。如果付款人不是申请人，请持卡人在信用卡付款表空白处写一句话“本人自愿为XXX支付证件申请费用”并签名。